Que ce soit pour un test utilisateur, un focus group ou bien atelier de co-création, Wexperience fait toujours appel à des « pures âmes innocentes » pour s’accompagner dans ses démarches UX de conception et de design. C’est notre crédo que de reposer toutes nos réflexions sur les comportements et les besoins réels des utilisateurs finaux d’un site web ou d’une app.
Et c’est d’une importance capitale si nous voulons bien les cerner.
Mais recruter des « testeurs » dont les comportements ou les intentions ne sont pas biaisés n’est pas si facile et il faut, pour y parvenir, utiliser une méthodologie de recrutement bien rodée.
La définition de la cible
Le plus important pour un projet est de définir aussi précisément que possible la cible utilisateur.
Lorsqu’il s’agit de tester une application métier pour une société en particulier, c’est assez simple, puisque les utilisateurs cibles sont peu nombreux (inférieur à quelques milliers, mais dans la plupart des cas, un nombre beaucoup moindre) et qu’ils sont nommément identifiables. La difficulté dans le recrutement consiste alors non pas à les identifier, mais à les libérer de leur travail courant pour les amener à nous consacrer une heure ou plus. Dans ce cas, impossible de ne pas passer par la hiérarchie, d’expliquer notre démarche et de négocier ces heures de manière à pouvoir mener nos opérations.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Dans les autres cas, lorsque la cible n’est pas identifiable nommément, il faut alors mener un premier travail qui est de définir qui nous allons recruter et selon quels critères.
Etant donné que les tests utilisateurs utilisent au maximum une quinzaine de personnes, il faut oublier le but d’avoir un panel parfaitement représentatif. En revanche, il faut garder à l’esprit que plus l’on se rapprochera de ce panel exact, plus les enseignements de l’étude seront riches.
Choisir les critères
Le plus important, dans la définition de la cible, est de déterminer les critères discriminants.
Naturellement, cela peut-être le genre, l’âge, l’expérience digitale, le fait d’être utilisateur ou pas du produit étudié. Mais d’autres critères plus spécifiques peuvent être appliqués. Quand vous êtes dans le BtoB, vous pouvez, par exemple, avoir à recruter des professionnels (nous avons déjà recruté des DRH, des agriculteurs) et cela crée des segmentations fortes qui entraînent encore l’apparition d’autres critères.
Ceci étant dit, sur d’aussi petits panels, le nombre de critères doit rester limité à 5 ou à 6, sous peine d’atomiser trop les profils recherchés et de rendre caduque la variabilité recherchée.
Ces critères peuvent aussi être fortement affectés par les objectifs du projet en lui même. Pour un seul site, plusieurs types de public peuvent être adressés et, comme il arrive souvent, ça n’est qu’une partie de ce site qui est étudiée. Le recrutement en sera alors restreint à la cible de cette partie. Exemple, si l’on teste un tunnel de commande de site d’e-commerce, ce sont les prospects qui seront favorisés par rapport aux clients. S’il s’agit de tester un compte client, alors, par définition, le panel sera presqu’exclusivement composé de clients.
Dans le domaine dans lequel nous travaillons – essentiellement la vente et les services – , il faut savoir mêler subtilement, d’une part, les critères qui peuvent avoir un impact sur la capacité d’utilisation d’un point de vue purement ergonomique, et, d’autre part, les critères sociaux-économiques et marketing.
La savante alchimie qui consiste à sélectionner ces critères est déterminée par un recueil de données et des entretiens avec les équipes marketing du produit à étudier. Des arbitrages sont parfois à effectuer, mais la difficulté de recruter un profil n’entre jamais en ligne de compte dans ces arbitrages. Par exemple, lorsqu’il s’agit de recruter un directeur des achats d’un grand groupe, nous savons que cela est presque impossible, mais nous nous y tenons quand même en imaginant des solutions de repli au cas où le recrutement serait impossible.
Recruter
La définition des profils validée, le recrutement démarre. Celui-ci se fait par email et avec un questionnaire de screening sur une base d’utilisateurs volontaire. En complément, quand c’est nécessaire, le recrutement peut se faire sur une base de clients en interne à la marque. Ce dernier est plus difficile, puisque les personnes sollicitées ne sont pas dans une démarche déclarée de participation à des études. Nous ne faisons que très rarement appel aux réseaux sociaux pour recruter, à cause de leur imprévisibilité et du manque de sérieux qui peut en découler.
Lorsque les profils sont très complexes à trouver, pour des raisons de temps de disponibilité, de distance ou d’argent, nous faisons appel à un cabinet de recrutement spécialisé.
Que ce soit pour la France ou l’international, le procédé de recrutement est le même. Nous pouvons ainsi facilement recruter des testeurs dans toute l’Union Européenne pour des études en local ou à distance (nous n’hésitons pas à nous déplacer dans une ville étrangère lorsque les contraintes de l’étude l’exigent et, de la même, manière, nous n’hésitons pas à déplacer nos équipes dans toute la France pour des études où la localisation va avoir un impact fort sur le résultat).
Rémunération
Quelque soit la nature de l’étude, une rémunération sous forme de bon d’achats est allouée aux utilisateurs volontaires. Leur montant peut varier de 15€ à 150€ et même plus dans le cas où le recrutement exige un engagement fort ou bien lorsque les testeurs doivent abandonner une partie de leur rémunération professionnelle pour y participer. La rémunération est donnée en fin d’étude. Celle-ci prend très rarement la forme de cadeau, car ce moyen est souvent peu apprécié des utilisateurs.
Temps de recrutement
Selon la forme de l’étude, le temps incompressible de recrutement varie en une et trois semaines, pour les profils les plus compliqués à recruter. C’est cette phase qui, souvent, allonge le délai de production d’une étude.
Désistement
Les désistements sont rares. Toutefois, nous prévoyons systématiquement des options de remplacement, soit par du surbooking, soit en faisant appel en urgence à des utilisateurs déclarés sur notre base. Dans 100% des cas, nous arrivons à assurer les quotas nécessaires au panel.
Vérification
Certaines personnes recrutées ne sont pas « sérieuses ».
Pour y parer, nous appelons par téléphone la veille de l’étude tous les participants pour leur rappeler le rendez-vous et s’assurer de leur présence.
Lors de l’étude, si nous remarquons qu’une personne a menti sur son profil, nous ne la prenons pas en compte dans les résultats et la remplaçons par un autre profil que nous recrutons dans la foulée.
Ainsi, nous préservons toute la qualité de nos panels.
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Pourquoi tant d’efforts ?
Wexperience attache une importance primordiale à la compréhension de ce qui se passe sur un site et sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec. Choisir soigneusement ses testeurs revient au même que sélectionner les joueurs d’une équipe de foot. Une bonne composition vous permettra d’obtenir les meilleurs résultats. Et non seulement vous connaîtrez tous les défauts d’un site, mais aussi tout ses points forts (voir l’article d’Olivier Sauvage à ce sujet). Une agence qui ne vous promettrait pas cette approche centrée sur l’humain passe à côté de beaucoup d’enseignements et ne peut pas vous promettre de concevoir un site VRAIMENT adaptée à ses utilisateurs.
Visuel : Photo by Ryoji Iwata on Unsplash.
