Auteur/autrice : olivier

Avant de refaire votre site, avez-vous bien analysé le comportement de vos utilisateurs ?
2 approches pour analyser un site

L’analyse du comportement de vos utilisateurs sur votre site web ou votre appli mobile vous permet de comprendre comment l’améliorer. Et lorsque vous travaillez avec une agence, souvent, celle-ci vous propose une de ces deux approches :

– L’analyse quantitative, basée essentiellement sur des données de trafic récoltées sur votre site web

– L’analyse qualitative, basée, elle, sur l’interrogation de vos utilisateurs finaux

Elles sont souvent présentées de manière antinomique, or, elles sont complémentaires. C’est ce que nous allons voir dans cet article.

L’approche qualitative

Tests utilisateurs sur mobile et ordinateur pour Letelegramme.fr. Wexperience utilise le eye-tracking, qui permet de « voir » à travers les yeux de l’utilisateur.

L’approche qualitative consiste à interroger des petits panels d’utilisateurs. Plusieurs méthodes existent, mais les principales que nous utilisons chez Wexperience sont :
- Les test utilisateurs
- Les interviews
- Les focus groups
Dans les deux premiers cas, il s’agit d’entretiens individuels conduits sur une journée. Ils permettent de recueillir des impressions, des remarques, d’enregistrer des comportements spécifiques, et surtout de détecter des problèmes et de trouver les solutions pour les résoudre.

[youtube width= »100% »]https://youtu.be/fHFRUT2pezc[/youtube]

L’approche quantitative

Reporting dans Visual Website Optimizer, outil d’AB testing. Plusieurs objectifs peuvent être assignés à un test. Ici, le nombre de clics vers les fiches produits, le nombre de clics sur les appels téléphoniques et le nombre d’entrées vers le tunnel de conversion.

L’approche quantitative se scinde également en plusieurs méthodes, dont les principales sont :
- Les webs analytics
- Les tests AB
- Les questionnaires en ligne
Pour en savoir plus sur notre expertise en termes de tests utilisateurs, cliquez ici

Ces approches permettent d’avoir des visions macros de ce qui se passe sur un site. Un peu comme si on regardait de loin un plan de magasin et qu’on y voyait circuler en flux des masses de clients. On voit ce qui se passe, mais si il y a une anomalie ou un comportement inhabituel, on ne sait pas pourquoi. Même si les questionnaires en ligne devraient permettre en théorie de le savoir, il ne faut pas oublier que le déclaratif, pour ce qui concerne le comportemental, n’a qu’une valeur indicative.

Quanti ou quali ?

Certaines agences ne jurent que par le quantitatif, d’autres par le qualitatif. Or ces deux méthodes ne permettent pas de révéler et d’analyser les mêmes choses. Et en vérité, elles doivent être employées parallèlement pour permettre d’avoir la vue la plus globale possible de ce qui se passe sur un site. Faire l’un sans faire l’autre revient à ne regarder que la moitié des choses.

Comment le qualitatif s’articule-t-il avec le quantitatif ?

Pour bien comprendre, je vais vous donner un exemple.

Un ecommerçant vend des montres de luxe en ligne. Il constate une baisse de ses ventes et décide de comprendre ce qui se passe.

Première chose, il analyse le trafic dans le tunnel de commande et il s’aperçoit qu’il perd plus de 50% du trafic de la page livraison à la page paiement suite à une mise à jour de cette page. Mais cela ne lui dit pas pour autant ce qui se passe.

Pour ce, il confie à une agence le soin de réaliser un test utilisateur pour analyser en détail la situation.

Après une journée de tests, il apparait que le formulaire de saisie des infos de livraison était difficile à lire sur mobile, à cause d’un choix de couleur pas assez contrasté et une taille de police de caractère trop petite.

Le site Lepage.fr, une réalisation Wexperience, a été testé plusieurs fois, avant et pendant refonte, avant de le mettre en ligne. Des indicateurs de performance ont aussi été mis en place dans Google Anlaytics pour mesurer le trafic.

Une double approche primordiale

Bien comprendre cette double approche est primordial pour qui veut s’engager dans un projet de refonte ou d’optimisation de l’expérience utilisateur sur un site. Beaucoup d’erreurs de conception sont commises justement parce qu’une analyse trop partielle a été conduite :
- Certains défauts ont été pris en compte exagérément, alors qu’ils ne se produisent que pour une part insignifiante du trafic.
- Une vision uniquement analytique ne permet qu’une approche grossière de solutions.
L’analyse experte, un mauvais complément

Encore une chose : confier l’analyse d’un site uniquement au regard d’experts UX ou d’ergonomes, comme c’est parfois proposé, est une très mauvaise idée.

Bien qu’une expert, nanti d’une connaissance du web et de règles de l’ergonomie, puisse apporter un éclairage intéressant au design d’un site, il n’a nullement la possibilité de se substituer au point de vue utilisateur. L’expert ne peut que « imaginer » le comportement de l’utilisateur et son imagination étant limitée et biaisée, cette substitution n’a que peu de valeur par rapport à la réalité.

Le coût d’une analyse ratée

Vous voulez assurer le succès d’une refonte ou du lancement d’un site ? Ne vous passez pas des méthodes d’analyse décrites dans cet article. Le risque de passer à côté de quelque d’essentiel est trop grand, surtout pour les sites disposant déjà d’un fort trafic.

Ça avait été la grande erreur de Snapchat en 2018, qui avait payé très cher un changement de son interface, pas suffisamment testé.

[youtube width= »100% »]https://youtu.be/YwlQk4e8TPI[/youtube]
17 février 2020
Comment nous avons refondu le site web Letelegramme.fr
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Pour profiter pleinement des illustrations explicatives de cet article, nous vous conseillons de le lire sur votre ordinateur. Sinon, c’est pas grave :-), vous apprendrez quand même des choses intéressantes.

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Le Télégramme est un grand quotidien régional qui rassemble chaque jour plusieurs dizaines de milliers de lecteurs en ligne. Pour s’adapter aux nouvelles habitudes de lecture, la direction a décidé de refondre son interface web. C’est pour cela que nous avons été sollicités. Aider à donner un nouvel élan à un journal en ligne en l’adaptant au contexte de l’information à l’aube des années 2020.

A quels critères de réussite doit répondre une telle refonte ?

1 – Garantir l’image de sérieux et d’intégrité de l’équipe rédactionnelle. A l’heure des fakenews, ce point est primordial pour garantir la viabilité du journal.

2 – Donner une capacité au lecteur à avoir une vue d’ensemble rapide sur l’actualité tout en respectant une ligne éditoriale

3 – D’un point de vue ergonomique, bien sûr, améliorer la lisibilité du journal, rendre sa lecture la plus confortable possible pour tous les publics, permettre aux utilisateurs de trouver rapidement l’information qu’ils cherchent

4 – In fine, la nouvelle Expérience Utilisateur proposée devra aussi être un vecteur de promotion du journal et un moyen d’améliorer le taux d’abonnement

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2 séries de tests utilisateurs ont été conduits

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Sans rentrer dans le détail, pour parvenir à ces objectifs, nous avons, comme d’habitude, mis en place un processus de conception centré utilisateur, avec notamment 2 tests utilisateurs pour comprendre parfaitement le profil des lecteurs du Télégramme.

Le résultat a pu ensuite être visible au bout de 6 mois de travail.

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Qu’est-ce qu’on a amélioré ?

L’impression générale

L’ancienne maquette était assez lourde visuellement. Et pas assez hiérarchisée selon les nouveaux besoins des lecteurs. Il fallait non seulement s’adapter à l’air du temps (un allégement de la charge cognitive), mais également réorganiser l’information de manière à ce que l’actualité du jour soit plus rapidement perçue.

Ce qui saute aux yeux, c’est la simplification du menu principal de navigation dont le nombre d’onglets a été réduit. La section des infos locales a elle-même été drastiquement réduite à un lien.

Résultat : le menu de navigation est beaucoup plus digeste pour le regard, plus rapide à lire, tout en restant aussi exhaustif qu’auparavant.

Page d’accueil de Letelegramme.fr

L’actualité en temps réelle a été mise en avant

C’était une demande des lecteurs, très demandeurs d’un fil d’actualité qui leur permette de savoir en temps réel ce qui se passe en France et dans leur région. Il n’y a pas de différenciation visuelle de l’actualité locale et nationale. L’important est de pouvoir donner une sensation de temps réel. Les phrases sont très courtes et le temps de lecture annoncé, de manière à susciter l’envie de lire. Plus c’est court, plus c’est appétissant… Ou plus c’est engageant. Mettre en haut de page des contenus engageants permet de mieux scotcher les lecteurs à leur arrivée sur la page d’accueil.

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Ci-dessous, l’ancienne version du site était appréciée des lecteurs, mais ne correspondait plus au contexte actuel.

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La navigation a été accélérée

Toujours dans le même souci d’engager le lecteur : des tags, proche de la philosophie des hashtags des réseaux sociaux, ont été poussés en haut de la page d’accueil, complétant le dispositif précédent. Là encore, il s’agit de capter au plus vite l’attention des utilisateurs avec des choses facile à « digérer » et correspondant aux pics d’actualité.

Les contenus ont été mieux hiérarchisés et mieux organisés

L’important dans le corps de page est de guider l’utilisateur en lui donnant à la fois :

– un sens de ce qui est important et l’est moins

– un parcours au choix éditorial assumé qui lui permette de faire sa lecture en ayant la satisfaction d’avoir eu le meilleur de l’information

Plusieurs axes de design sont alors définis :

– un axe qui crée une variété visuelle et évite la lassitude

– un axe qui permette de hiérarchiser l’info. Plus c’est important, plus c’est grand, plus c’est mis en haut de page

Le contenu est ensuite segmenté en grandes rubriques permettant de parcourir l’intégralité de l’info du jour sur une seule page, comme c’est de plus en plus la tendance.

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Ci-dessous, la nouvelle page d’accueil.

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La clarté, la lisibilité et l’accessibilité ont été augmentés

Une refonte est plus une évolution qu’un changement radical. Avec un site à fort trafic et beaucoup d’utilisateurs habitués, il n’est pas possible de « casser » complètement une maquette. Au contraire, il faut prendre en compte les habitudes (voir ma conf à ce sujet) si l’on ne veut pas perdre une partie de son trafic.

Quels éléments de design ont permis de gagner en clarté et en lisibilité ?
- Le nombre de couleurs a été réduit par rapport à la maquette précédente.
- Le nombre de police de caractères et de mise en forme aussi.
- Les chapeaux d’article sont tronqués et légèrement estompés.
- Les espaces entre les blocs ont été agrandis.
- La couleur de fond blanche court sans interruption par des lignes ou des blocs de haut en bas de la page.
- Le tout est beaucoup plus aérien que l’ancienne version.
L’accessibilité a également été travaillée pour les personnes non voyante. Avec une optimisation du code pour la lecture pour les lecteurs rapides. Une intégration qui tient mieux en compte les normes d’accessibilité. Un raccourci permettant de sauter les contenus non intéressants.

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Conclusion

Quand on se propose d’améliorer l’expérience utilisateur d’un quotidien en ligne, il n’est pas concevable d’appliquer que des recettes. Il est nécessaire de comprendre plusieurs éléments qui feront d’une refonte un vecteur d’amélioration.

Le contexte : Le Télégramme ne s’adresse pas à des parisiens ou à des nordistes. Nous avons pu noter une réelle différence de l’appréciation du journal entre bretons de l’ouest et de l’est. Les différences, mêmes culturelles, doivent être prises en compte.

Le métier : « vendre » de l’information est un métier à part qui inclue une part importante de commercial, mais cette part ne peut être traitée comme celle d’un site ecommerce. Elle doit être comprise à l’aune de ce qu’est le business de l’information aujourd’hui.

Les utilisateurs : Les tests utilisateurs nous permettent de comprendre la manière véritable dont les lecteurs de Letelegramme.fr utilisent le site. Ce regard extérieur n’est jamais avare de surprises et permet d’apporter des solutions concrètes à des problématiques concrètes, loin de la seule théorie

Les contraintes techniques : On l’oublie trop souvent, la technique derrière un site web ou une application ne permet pas toutes les possibilités envisagées en conception. C’est un critère fort qui fait partie du métier du web design. Chaque organisation présente des spécificités particulières dont il faut tenir compte, même si cela entraîne parfois des décisions décevantes.

Je vous remercie de votre attention !

Voir Letelegramme.fr
12 février 2020
Utiliser les animations pour améliorer son taux de transformation

Prototype d’animation pour le site Lepage.fr (réal. Wexperience)

Ne croyez pas que les animations soient un pur gadget sur les interfaces de sites webs ou d’applications mobiles. Leur intérêt est bien plus grand, car elles permettent, si elles sont bien utilisées, d’améliorer grandement l’expérience utilisateur et d’améliorer la conversion.

A quoi servent les animations, fondamentalement ?

Fondamentalement, les animations servent à attirer l’attention. C’est notre vision périphérique, via des photorécepteurs dans la rétine, qui est utilisée pour cela. Pas étonnant ! Puisque, si l’on remonte très loin dans le passé, cette vision nous permet de détecter un danger hors de notre champ d’attention.

Dans la savane, si un lion arrive par le côté de mon champ de vision, même si je ne le regarde pas directement, je serai alerté par mon cerveau qui me dira de fuir 🙂

Le mouvement de ce lion dans la savane provoque le même stimuli dans notre cerveau que celle d’une animation dans un coin de page

Bien sûr, aujourd’hui, nous passons rarement notre temps dans la savane à chasser le gibier, mais plutôt à chasser la bonne affaire sur le web ! Les animations peuvent sans doute nous aider à cela.

Mais pas uniquement et c’est ce qu’il faut bien comprendre.

En réalité, capter l’attention via un mouvement dans l’interface n’a que peu d’intérêt en marketing. On peut considérer que quand quelqu’un regarde un écran, nous avons déjà son attention. Et même si cette technique peut parfois être utilisée, les animations peuvent en réalité être utilisées pour bien d’autres choses, tout aussi utiles, sinon plus :

Améliorer les feedbacks

Améliorer les feedbacks consiste à informer l’utilisateur que le système lui a bien répondu ou bien qu’il est prêt à lui répondre. Un peu comme s’il était vivant. C’est par exemple le cas lorsque l’utilisateur glisse sa souris au dessus d’un bouton et que celui-ci change de forme ou de couleur doucement. A ce moment, le système lui indique que le bouton est prêt à réagir à sa sollicitation.

De la même manière, quand on clique sur un bouton et que celui-ci change de forme rapidement, cela aide l’utilisateur à savoir que le système a bien pris en compte son clic.

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Sur le site de Heyme.care le formulaire de devis contient une barre de progression qui réagit au fur et à mesure de l’avancement de l’utilisateur. L’animation permet d’attirer l’attention sur elle. (réal. Wexperience)

Montrer un changement d’état

Autre utilisation très courante des animations : celles qui indiquent qu’un élément du système a changé d’état ou qu’il est en train de changer d’état. Un exemple très simple de cela se retrouve souvent dans les sites de réservation d’hôtel ou d’avion lorsqu’une recherche est lancée. Une barre de loading indiquant la progression de la recherche est souvent affichée à l’utilisateur pour lui indiquer que le système ne peut répondre, puis ensuite, une animation peut lui indiquer que celle-ci est terminée.

[youtube width= »100% »]https://youtu.be/86l2b6TwddI[/youtube]

Alors que la page se charge, un globe animé tourne sur lui même. Puis, pour signaler que la page est prête, s’affiche en apparition verticale les différents éléments qui la compose. (réal. Wexperience)

Aider à mieux comprendre l’utilisation de l’interface

En ergonomie, on parle souvent d’affordance. C’est cette propriété des objets qui leur permet d’indiquer par leur forme, leur taille ou leur couleur, leur fonction. Cela n’est parfois pas suffisant et une animation peut aider à augmenter cette affordance.

[youtube width= »100% »]https://youtu.be/zKjV06NwmbA[/youtube]
Ici, le simple fait d’animer le fond du bouton, renforce son affordance. (réal. Wexperience)

Animer et augmenter l’attractivité de l’interface

Enfin, et comme c’est souvent le cas, une animation peut simplement servir à renforcer l’attractivité d’une interface.

Dans ce cas, les animations n’ont d’autre but que d’égayer la navigation de l’utilisateur. (réal. Wexperience)

Conclusion

Vous venez de le voir : les animations peuvent avoir de nombreuses utilités. Les intégrer à votre interface peut réellement transformer l’expérience utilisateur et l’améliorer en tant que levier marketing.

Définir les bonnes animations et quand les utiliser est le travail des UI Designers (les designers graphiques d’interface). Et c’est ensuite aux intégrateurs de les programmer en code.

Attention toutefois, ne transformez pas votre site en « cabane à Mickeys », comme disent les graphistes, en mettant des animations partout ! Point trop n’en faut ! En UX, tout est question de dosage : ni trop, ni pas assez !

11 février 2020
3 raisons de ne pas copier le site de votre voisin (même si c’est le meilleur) !
L’agence Norman Nielsen Group nous gratifie, encore, d’un article magnifiquement pertinent sur les très bonnes raisons qui devraient ne pas vous pousser à copier le site ou l’appli de votre voisin, même si celui-ci s’appelle Amazon, Apple ou Google.

Comme il nous le rappelle fort à propos, l’UX d’un site ou d’une app dépend fortement et très étroitement de son contexte. C’est à dire que ce qui peut bien fonctionner pour un Amazon peut très bien ne pas fonctionner du tout pour vous. Et à cela, il y a au moins une très bonne raison : les plus grosses marques bénéficient d’un niveau de confiance qui fait pardonner aux utilisateurs même les pires erreurs d’ergonomie. Alors, croyez-le ou non, même si les meilleurs équipes d’UX designers bénéficient de moyens presqu’illimités pour garantir une bonne expérience d’utilisation à leurs utilisateurs, cela ne les empêche pas, comme les autres… de se tromper.

Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

Revue de détail.

Google et les champs textes en forme de ligne

Google d’abord. Qui avait cru bon d’abandonner les champ texte en forme de rectangle pour des petites lignes fines et qui est finalement revenu vite en arrière. Car, comme l’explique l’auteure de l’article, ce n’est pas le tout d’essayer de verser dans le minimalisme pour diminuer la charge cognitive de l’utilisateur, encore faut-il que cela respecte les bases de l’ergonomie, comme la règle d’affordance, par exemple.
Eh bien, après des centaines de tests sur la question, 2 chercheurs ont fini par prouver qu’il valait mieux des rectangles que des lignes pour matérialiser un champ texte. Vous croyez que ça n’a pas d’importance ? Détrompez-vous totalement, ce sont ce genre de détails qui peuvent bloquer un utilisateur dans un tunnel de commande.

Amazon et les textes sur les images

On l’a déjà dit et redit, mettre des textes sur des images n’est jamais vraiment une bonne idée, surtout si l’image contient des couleurs identiques à celles du texte. Autant dire que cela rend la lecture presqu’impossible pour votre pauvre cerveau qui doit faire un effort presque surhumain pour discerner les lettres du fond.

Bref, Amazon s’était tenté au jeu pour ses menus de navigation, mais est vite revenu en arrière.

En gros : DANS 90% DES CAS, NE METTEZ PAS DE TEXTES SUR VOS IMAGES 🙂

Apple et les textes gris sur fond gris

Écrire en gris sur fond gris, ça peut, certes, être très joli, mais c’est surtout très vite illisible. Tout simplement, parce que le contraste moyen de ce genre de tentative esthétique ne requiert jamais le minimum viable. Alors, ne faites pas comme Apple, qui affiche ses prix, non seulement en tout petit (les prix en grosse casse de caractères, c’est vrai, ça n’est pas très élégant), mais aussi en gris sur fond gris (mais peut-être est-ce malpoli de rendre lisible ses prix).

Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

Conclusion

Alors ? Copier ou pas copier les GAFAM ? La réponse est…. faites des tests !

On peut toujours copier ce qu’a fait un géant d’Internet, mais la méfiance doit toujours rester de mise. Pour 3 raisons :
- comme je l’ai déjà dit, les utilisateurs sont beaucoup moins sensibles aux erreurs d’UX quand il s’agit de très grandes marques très connues avec un niveau de confiance très élevé, ce qui n’est peut-être pas votre cas
- vous ne pouvez jamais savoir si ce que vous voyez est un test en cours ou une version définitive
- même les équipes les meilleures peuvent se tromper
Excellente journée

Cet article vous a botté ? Alors retrouvez-moi au Wex Day, le 9 juin 2020 pour encore plus d’expériences du futur ! Pour s’inscrire c’est par ici 👈

Via NNGroup
22 janvier 2020
Trois tendances du comportement consommateur en 2020

Une belle étude d’IBM en collaboration avec la NRF (National Retail Federation nord américaine) sur les nouveaux comportements de consommation devrait attirer notre attention en tant que concepteur d’expériences. Trois points, selon moi, sont à retenir :

1/ Le besoin de l’ultra transparence

Ce n’est pas vraiment nouveau, mais la tendance s’accentue. Mais qu’est-ce que cela signifie au juste ? Je pense simplement que les marques ne doivent plus chercher à cacher quelque chose sur leur produit ou leur service, mais au contraire, tomber dans l’excès de transparence. Et elles doivent apprendre à mettre en valeur la moindre information.

– réécrire et redesigner leurs messages légaux : ceux-ci sont encore beaucoup trop souvent obscurs et confus, et induisent de la méfiance plutôt que de la confiance

– utiliser l’information sur le service (livraison, paiement) comme un avantage faisant partie du produit. Là encore, en raccourcissant les textes, en les rendant très accessibles, en utilisant un langage compréhensible par tous, en levant toutes les ambiguités possibles

2/ L’appétence pour certaines innovations technos

L’étude montre que les clients utilisent de plus en plus de solutions innovantes comme la recherche visuelle, la commande vocale ou encore d’autres solutions. Il faut prendre en compte ces technologies et penser dès la phase amont d’un projet à les intégrer. Je prends le pari que la commande vocale sera généralisée d’ici 2 ou 3 ans sur les plus gros sites de e-commerce en France. Il est vraiment temps de s’y intéresser.

3/ L’attention diminuera encore

9s étant le temps d’attention actuellement sur mobile, le fait que les consommateurs fassent autre chose en même temps (71% des répondants à l’étude) tout en surfant, risque de dégrader encore ce temps d’attention. Aux concepteurs d’applications d’anticiper en créant des interfaces qui arrivent plus à focaliser l’attention, tout en devenant encore plus simples à comprendre et à utiliser.

Via IBM

17 janvier 2020
Les clients attendent-ils vraiment l’automatisation en magasin ?

[Temps de lecture : 3min]

Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 9 juin 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous !

Illustration d’une personne ne pouvant patienter en magasin

Notre expérience online forge désormais notre expérience offline

Une récente étude de Cap Gemini révèle que 46% des clients préféreraient passer en magasin si celui était plus automatisé. Alors, bien sûr, cela dépend des pays. En Chine, ce taux serait de 85%, tandis qu’il ne serait que de 39% en France.

Ce qui est intéressant, c’est de voir que les consommateurs commencent de plus en plus à calquer leur comportement physique sur celui qu’ils ont en ligne. Et dans le numérique, l’impatience est la règle ! Faire attendre un internaute revient presque à l’insulter. Le problème, c’est que en se forgeant des habitudes en ligne, instantanéité, vitesse, ubiquité, celui-ci s’attend désormais à vivre la même expérience en magasin.

Si vous êtes comme moi, un geek accro au digital, ne vous êtes-vous jamais surpris à faire un Ctrl+F dans un rayon de supermarché pour trouver un produit, ou bien à être totalement irrité dans une file d’attente, parce que vous deviez attendre plus d’une minute ?

Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 31 mars 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous ! Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous !

Des comportements nouveaux

Ces comportements n’existaient pas il y a une dizaine d’années, et il semblerait que désormais, notre esprit soit forgé par notre expérience online.

Il n’est donc pas étonnant de voir une attente très forte des clients de retrouver en magasin ce qu’ils ont en ligne : pas de file d’attente, pas de rupture de stock, un choix presqu’infini, une livraison presqu’en temps réel, un niveau d’information élevé sur les produits…

D’où le mot « automatisation » qui traduit simplement le transfert des us et coutumes du numérique vers le monde réel. Et d’après certains, l’avenir appartiendra aux retailers (et autres) qui arriveront dès maintenant à prendre le virage de l’automatisation.

« L’UX va envahir la rue ! »

Et d’où l’importance encore plus grande des métiers de l’UX, car désormais, pour créer des expériences uniformes d’un bout à l’autre de la chaîne de valeur, il faudra penser « centré utilisateur » en se calquant sur les expériences online. D’où le besoin, indispensable, pour les concepteurs d’expérience, à la fois de connaître les utilisateurs, mais aussi les technologies qui permettront de mettre en oeuvre ces nouvelles expériences offline.

Cet article vous a botté ? Alors retrouvez-moi au Wex Day, le 9 juin 2020 pour encore plus d’expériences du futur ! Pour s’inscrire c’est par ici 👈

16 janvier 2020
L’obsession de la transparence du paiement
[Temps de lecture: 4min]

Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 9 juin 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous !

Le paiement : le moment le plus douloureux du parcours d’achat

Si on devait citer un irritant qu’Amazon essaie d’effacer de l’expérience client, c’est celui du moment le plus douloureux : le paiement. Même si cela peut paraître paradoxal s’agissant de commerce, « effacer » la phase du paiement dans l’esprit du client est une bien une des clés de l’expérience client à venir (voir mon article sur l’automatisation des magasins).

Amazon l’avait déjà fait sur Internet avec le paiement en 1 clic, mais il récidive désormais avec Alexa et la commande vocale en faisant « disparaître » le geste du paiement par carte bancaire.

Au CES de Las Vegas, il a donc annoncé un partenariat géant avec Exxon et Mobil, les deux géants pétroliers américains, pour que les utilisateurs d’Alexa en voiture puissent payer sans sortir la CB. Uniquement en commande vocale ! La vidéo ci-dessous est parfaitement éloquente.

Le point fort de la technologie vocale ? Réduire en une phrase une multiplicité d’actions

Pourquoi est-ce intéressant ? Parce qu’en utilisant la technologie vocale à bord du véhicule, il est tout à fait possible d’escamoter un processus compliqué (sortir ma carte, la mettre dans la machine, taper mon code, attendre l’autorisation, etc) en quelques phrases simples, dont l’avantage pernicieux est de dématérialiser le moyen de paiement. Et cet aspect psychologique de la chose est capital !

Ne pas devoir sortir sa CB donne presque l’impression au client de ne pas avoir à payer. C’est certes trompeur, mais diablement efficace.

Et c’est sans doute à peu près la même sensation que doivent ressentir les clients des magasins expérimentaux Amazon Go, sans caisses, ni caissières, et où l’on ressort du magasin presque comme un voleur, sans avoir la sensation de payer !

Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 31 mars 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous ! Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous !

Le secret d’une conversion réussie ? L’obsession de la destruction des irritants

Et pour moi, il me semble que ce sont ces genres de solutions que doivent rechercher tous les fournisseurs de services ou les retailers pour arriver à améliorer l’expérience client aujourd’hui. Réduire à néant les principaux irritants du parcours d’achat. Rendre transparent le paiement est sans doute l’une des manières les plus pertinentes de le faire.

Et que ce soit pour cela ou autre chose, l’obsession des UX designers devrait être toujours d’arriver à autant d’efficacité dans la réduction des nuisances.

Pour cela, il y a toujours 2 manières de faire :
- utiliser une technologie innovante
- expérimenter en permanence le parcours client pour le peaufiner jusqu’à ce qu’il devienne totalement « indolore ».
Cet article vous a botté ? Alors retrouvez-moi au WEX Day, le 9 juin 2020 pour encore plus d’expériences du futur ! Pour s’inscrire c’est par ici 👈

Via Voicebot.ai
13 janvier 2020
Le TOP 10 des erreurs UX qu’on ne voudrait plus voir en 2020

[Temps de lecture : 4min]

La qualité de l’expérience utilisateur digitale ne cesse encore de progresser en 2019, mais, malgré tout, des petits gaulois résistent encore et toujours à l’envahisseur, et continuent à commettre des « crimes » qu’on ne voudrait plus voir en 2020.

10 erreurs UX qu’on ne voudrait plus voir en 2020 :

Erreur n°10 : les vidéos qui se lancent toutes seules

Rien de plus agaçant qu’une vidéo qui démarre sans que vous l’ayez demandé. Alors ok, pour augmenter l’engagement de vos utilisateurs, mais pas pour les agacer en permanence en leur ôtant le contrôle des contenus.

Erreur n°9 : les contenus payants non annoncés

Pourquoi faire perdre du temps à vos utilisateurs ? Nombreux sites de contenus payant n’annoncent pas le statut de certains articles. Ça n’est seulement qu’à sa lecture que l’utilisateur s’en rend compte (avec agacement, donc). Si un article est payant, annoncez-le tout de suite. Ne faites pas perdre de temps à vos utilisateurs.

Personne n’aime ce genre de frustration …

Erreur n°8 : les fenêtres de cookie qui vous obligent à accepter tous les cookies

Alors que la Loi sur le consentement devrait permettre aux utilisateurs de faire un choix éclairé, beaucoup de sites trichent et forcent presque l’utilisateur à accepter tous les cookies en mettant en valeur uniquement le bouton « Accepter » et en décourageant l’utilisateur à refuser les cookies en rendant sa tâche contraignante. Un bel exemple de dark pattern que l’on retrouve beaucoup trop souvent.

3 mauvais exemples pour illustrer notre propos

Erreur 7 : les écrans de loading

On les avait cru enterrés définitivement avec la disparition de Flash, mais ils reviennent en force lorsque la page à trop de médias et de scripts à télécharger. Vous pensez vraiment que l’utilisateur a de la patience ? Rappelez-vous le temps moyen d’attention : 9s.

Alors, plutôt que faire des écrans de loading, allégez vos contenus et soyez le plus rapide possible !

Cet article vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

Erreur 6 : les sites non responsives mobiles !!

Croyez-le ou pas, il existe encore des sites non responsive mobile sur cette planète. Vous avez décidé de rater votre stratégie mobile ou quoi ? Ne pas avoir de site responsive mobile en 2020, c’est comme s’éclairer encore à la chandelle. Il est temps de vous réveiller !

Erreur 5 : Les temps de téléchargement trop longs

Alors ok, vous avez fait un jolie site plein d’animations, de transitions, de superbes visuels, de vidéos, mais il y a tellement de scripts dans vos pages que même sur une connection 4G avec un iPhone 11 votre utilisateur met plus de 3s à voir quelque chose s’afficher sur votre page d’accueil.

N’oubliez pas, le e-commerce, ça n’est pas de l’art, et même s’il faut faire rêver, il faut vendre avant tout. Et vendre signifie que vos utilisateurs ne doivent pas perdre plus d’une seconde par page pour afficher l’information qu’ils cherchent.

Erreur 4 : l’optin sous la ligne de flottaison

Honnêtement, à quoi sert-il d’inscrire en douce vos clients à votre newsletter ? Vous croyez que ça va les obliger à la lire ? Alors pourquoi mettre cette demande d’optin sous le bouton valider de votre formulaire et sous la ligne de flottaison ? Pour faire du chiffre et montrer à votre chef comme vous êtes fort pour récupérer des emails (qui ne serviront à rien …)

Erreur 3 : la fenêtre d’inscription à la newsletter qui s’affiche pendant la lecture

Vous lisez ou naviguez tranquillement quand soudain, une fenêtre d’inscription à la newsletter s’ouvre juste devant vos yeux, interrompant violemment votre lecture !! Eh bien, non, je ne veux pas m’inscrire à votre newsletter. Il faudrait déjà que je sois convaincu par vos contenus… mais en plus, si vous m’empêchez de les lire…

Erreur 2 : la fenêtre d’aide qui ne sert à rien

Vous venez d’arriver sur le site, et à peine avez-vous posé le pied dessus, qu’une fenêtre dialogue s’ouvre : « Puis-je vous aider ? »

Eh bien, non, vous ne pouvez pas m’aider, je suis assez grand et je peux me débrouiller et quand j’aurais besoin de vous, je vous sonnerai. (et le pire, c’est que lorsque vous le faites, cette fenêtre d’aide s’avère n’être qu’un vulgaire chatbot répondant à côté dès la première question)

Non, non et non ! Laissez moi d’abord naviguez svp

Erreur 1 : l’invasion des popins

Vous arrivez sur un site que vous n’avez jamais visité, et là, c’est le drame. Une, deux, trois, quatre fenêtres s’ouvrent en même temps : les cookies, le chat, une inscription à la newsletter… Quatre clics au moins sont nécessaires pour commencer à utiliser le site. Non, mais, les gens, pourquoi vous faites ça encore ? La popin de consentement des cookies est déjà assez lourde, alors pourquoi en rajouter ?

Sur mobile, on n’y voit plus grand chose …

Oh, vous vous êtes reconnus dans un des exemples ? Vraiment désolés. Si cela vous offusque, nous vous retirerons immédiatement de notre site, mais, hé, « no offense », nous ne sommes pas là pour vous stigmatiser. D’ailleurs, nous même, ne sommes pas parfaits… alors on reste dans un bon état d’esprit, car toute critique est bonne à prendre, n’est-ce pas ?

Notre prochain événement :

Rejoignez-nous le 9 juin prochain pour le Wex Day. Un événement unique dédié à l’expérience utilisateur digital. Pour s’inscrire c’est par ici.

10 janvier 2020
Alexa ajoute Samuel L. Jackson à ses voix

Pour réussir dans le domaine de la voix, le ton de voix a son importance. Des études ont déjà démontré que plus la voix d’un assistant vocal était proche d’une voix vraiment humaine, avec des intonations (voir Google Duplex), meilleure était l’acceptation du service par l’utilisateur.

Pour la première fois, avec sans doute une pincée d’ambition marketing, Alexa, l’assistant vocal d’Amazon, intègre la voix d’une célébrité à son service, celle du comédien mondialement connu, Samuel L. Jackson. Pour 0,99$, vous pourrez donc vous payer l’acteur star de Pulp Fiction et en faire votre assistant personnel.

Détail amusant, vous pourrez même faire le choix entre un Samuel L Jackson utilisant des gros mots ou pas. Et ça sera le même prix dans un cas comme dans l’autre.

Pour arriver à ce résultat, Samuel L Jackson a du se plier a de longues séances d’enregistrement de sa voix qui a ensuite pu être synthétisée pour prononcer n’importe quel mot ou n’importe quelle phrase (technique d’enregistrement que j’avais d’ailleurs décrite dans mon retour du Voicetech Paris)

J’attends avec impatience l’arrivée de la voix de Gérard Depardieu en France 🙂

via Voicebot.ai

18 décembre 2019
Réalité virtuelle : quand ça marche et quand ça marche pas

Amazon : le simulateur de salon

Deux exemples montrent que la réalité virtuelle n’est pas toujours convaincante quand il s’agit de ecommerce.

Amazon, avec Amazon Showroom, propose une expérience assez pauvre et digne des années 2000. Là, il s’agit de pouvoir simuler l’intégration d’un meuble dans un environnement en 3D.

Malheureusement, le simulateur ne permet pas grand chose d’autre que d’interchanger les objets à visualiser, quand à l’environnement en 3D, il ne permet que quelques ajustements assez pauvres et ne permet pas à l’utilisateur d’utiliser son propre intérieur.

Le réalisme, même s’il est sympathique, est celui d’un jeu vidéo. Mais il en faudrait beaucoup plus pour arriver à projeter l’utilisateur.

Simulateur de salon d’Amazon Showroom

Rimowa : un configurateur de bagage

Rimowa est une marque de bagages. Son configurateur permet de modifier à loisir un modèle, très haut de gamme, de valise. Assez simple, et laissant, en réalité peu de possibilités, le simulateur reste assez convaincant, car il permet en quelques clics d’arriver à ses fins avec un résultat visuellement satisfaisant.

Le rendu de la valise semble assez proche de ce que pourrait être la réalité, et cela devrait suffire, à mon avis, à provoquer le désir de la transfo, d’autant que de nombreuses magnifiques photos de la valise suffisent par ailleurs à faire le job.

Configurateur de bagage de Rimowa

La réalité virtuelle n’est pas bonne à prendre dans tous les cas. Avant de se lancer un tel projet, il faut vraiment réfléchir à la manière dont on veut projeter l’utilisateur dans le produit. Est-ce un produit technique sans matière organique où un rendu réaliste peut être facilement atteint ? Ou bien est-ce un produit contenant des étoffes, des matières naturelles ? Dans ce cas un réalisme suffisant pourra être dur à atteindre et la simulation pourra apparaître comme décevante à l’utilisateur.

13 décembre 2019