Comment Spotify a fait exploser le nombre de téléchargements de son app.
Si vous avez des amis abonnés à Spotify, vous avez du voir passer leur playlist de l’année, leurs titres les plus écoutés, bref, toute leur vie en musique. Et sans doute que si vous êtes abonné à Spotify, vous avez inondé vos amis de vos playlists favorites grâce au petit historique que Spotify vous a gracieusement mis en ligne : Spotify Wrapped (allez-y, essayez, vous verrez, c’est très entraînant).
400,000 téléchargements en plus
Résultat : l’app de Spotify a connu un bond supplémentaire de plus de 400,000 téléchargements durant les 3 jours qui ont suivi le lancement de l’opération. Et en tout, Spotify a été téléchargée 2,3M de fois, comparé à 1,5M l’année précédente. Un véritable holdup !
Ce qui est intéressant, c’est la façon dont la licorne suédoise a su jouer sur les cordes sensibles de ses utilisateurs. Tout le monde aime revoir la musique qu’il a écoutée dans l’année, parfois en découvrant avec surprise que son artiste préféré n’était pas celui qu’il imaginait. Montrer sa musique au monde, c’est un peu comme montrer aux autres le côté le plus cool de sa personnalité. Un moyen de séduction massif.
Ecran de partage de l’app Spotify. Des interactions simplifiées pour favoriser la viralité.
Deux leviers
Premier levier : l’UX
Mais mieux encore, Spotify a su créer la viralité grâce à une UX parfaite. En simplifiant à outrance la possibilité de publier sa rétrospective musicale personnelle d’un simple clic parfois (la création de Story sur Instagram était quasiment entièrement automatisée), elle a encouragé la publication en limitant au maximum les efforts pour le faire. C’est le fameux équilibre « satisfaction espérée » vs « effort ». Plus vous faites miroiter une « satisfaction », un plaisir, un déclenchement d’endomorphine fort, et plus vous réduisez l’effort pour y parvenir, plus avez de chance que l’utilisateur exécute une action.
Et c’est exactement ce qu’a su faire Spotify ici avec sa rétrospective mondiale, de manière particulièrement habile.
Deuxième levier : l’envie.
Et si autant de téléchargements ont eu lieu, c’est aussi parce que l’effet viral de Spotify Wrapped a permis de susciter l’envie d’avoir Spotify pour ceux qui ne l’avaient pas encore. On joue là sur un registre émotionnel fort qui a permis d’aplanir tous les obstacles au téléchargement d’une app.
En 3 jours , l’app Spotify est monté dans le TOP 20 des applications les plus téléchargées de l’appstore d’Apple.
L’interview est également disponible sous format vidéo à cette adresse.
OLIVIER : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir Sabrina Leroy de la mutuelle de santé Heyme.care. Sabrina Leroy, vous êtes la responsable du développement de la stratégie digitale du groupe UMGP qui s’occupe aussi notamment de la marque Heyme.care
Sabrina Leroy, responsable développement et stratégie digitale chez Heyme et moi-même.
Tout d’abord merci de répondre à nos questions pour le compte de Wexperience. Vous êtes venus nous rencontrer en 2018 au sujet d’un projet de lancement d’une marque de mutuelle qui s’adresse aux jeunes adultes et aux étudiants afin que Wexperience réalise la conception de ce nouveau site. Mission que nous avons accepté avec plaisir. Le site est en ligne depuis quelques mois maintenant. Est-ce que vous pouvez nous en dire un peu plus sur la marque Heyme et dans quel contexte s’est inscrit sa création?
SABRINA : Alors Heyme.care c’est une marque qui est née de l’alliance de 7 mutuelles dont 3 mutuelles étudiantes historiques : la SMEREP pour la région parisienne, la MEP pour l’arc méditerranéen et la SMERAG pour les Antilles et la Guyane. Il y a aujourd’hui un changement de régime qui peut passer inaperçue pour la plupart des internautes, mais les étudiants avaient auparavant la sécurité sociale gérée par des mutuelles étudiantes alors que c’est désormais gérée par la Sécurité Sociale classique.
Et donc notre mission a également changé. On est passé d’expert en Sécurité Sociale, en vente de produits mutuelles, en accompagnement (sur la partie prévention), à expert de la protection sociale des étudiants. Pour cela, il fallait qu’on matérialise le rapprochement de ces mutuelles historiques dans une seule marque forte.
C’est comme ça qu’est née Heyme.care, une marque que nous voulions plus percutante, plus dynamique pour nous imposer comme nouvelle marque à l’échelle nationale, puisqu’aujourd’hui on ne parle plus de territoires, entre guillemets « historiques ». On voulait quelque chose à notre image et plus transparent, plus honnête !
OLIVIER : Justement on va parler du design du site qui est très coloré et très gai. Est-ce que vous avez choisi un positionnement particulier par rapport à ce qu’on trouve habituellement dans le monde des mutuelles ? Pourquoi ce choix ?
SABRINA : On voulait un peu casser les codes. Alors, je ne sais pas si on y est arrivé, mais on voulait avoir quelque chose qui soit un peu plus funky, qui soit un peu plus gai, sans être non plus complètement subversif ou rock’n’roll. Parce qu’on restera toujours des experts en protection sociale pour les jeunes. C’est quand même un métier sérieux mais on voulait le faire avec une forme de décontraction et peut être, un peu plus de légèreté dans les codes habituels.
OLIVIER : Heyme.care c’est une marque uniquement en ligne, c’est bien ça ?
SABRINA : On a un site qui commercialise nos produits en ligne, mais aussi par téléphone en vente à distance parce que clairement notre cible, qui est les étudiants et les jeunes, va bien plus sur la toile que dans des lieux physiques comme des agences etc … Donc l’idée c’était de leur proposer une expérience et un parcours qui correspondent au leur, à leur parcours de vie.
OLIVIER : Wexperience a réalisé pour vous un site web responsive mobile. Juste pour vous, qui êtes responsable du digital de la marque, quels sont les enjeux de réussite d’un site en ligne? Qu’est ce qui va faire la différence, selon vous ? Est ce que ça va être le design ? Est ce que ça va être l’expérience utilisateur ou encore le ton de la marque? Comment faire pour arriver à faire un site qui convertisse mieux que les autres ?
SABRINA : C’est un peu tout ça en fait.
C’est déjà pour ça qu’on a fait appel à Wexperience. On peut se faire plaisir, faire une belle vitrine, qui soit fun, qui corresponde à la marque etc … mais si on ne tient pas compte des utilisateurs ça ne restera qu’une jolie vitrine.
L’idée, ce n’est pas seulement d’avoir fait un site qui plaise mais surtout de donner envie de revenir. Que ça soit simple, que l’expérience soit fluide, qu’ils puissent aller choisir une couverture en mutuelle ou en assurance et que ça ne soit pas quelque chose qu’ils vivent comme une inscription sur un site quelconque, parce qu’il y a quand même du conseil. Et en même temps, que ce soit quelque chose de léger et d’apprenant pour eux. On a donc voulu avoir un site qui tienne compte de leurs attentes.
On avait déjà fait appel à Wexperience, sur un des sites du groupe où on vend des produits d’assurance santé à l’étranger, en faisant aussi beaucoup d’ateliers auprès des utilisateurs finaux pour savoir finalement qu’est ce qu’ils attendaient et à quel moment. Et on trouvait que c’était un incontournable d’avoir cette démarche là et de faire appel à Wexperience sur le site de notre marque mère.
Cette interview vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
OLIVIER : Alors justement en quoi ces jeunes adultes sont différents des clients habituels des mutuelles?
SABRINA : Il faut que ça aille vite, que ce soit clair.
On a essayé de travailler nos tableaux de garanties pour qu’ils soient relativement lisibles. Demain, d’ailleurs, il y aura plein de nouveautés sur le site avec une rubrique « Help », un lexique ou encore une foire aux questions. L’idée c’est de pouvoir leur donner un maximum de clés pour qu’ils comprennent leurs mutuelles, leurs contrats et que ça aille surtout vite.
Aujourd’hui, Heyme a aussi fait le choix d’avoir une mutuelle avec 4 formules, en fonction de leurs besoins et de les accompagner dans le choix de ces formules pour qu’effectivement notre cible ne soit pas perdue dans une multitude de solutions qu’on leur propose. Nous voulons d’abord les questionner eux-mêmes sur leurs besoins et de les amener en fonction de l’étude de leurs besoins vers le produit, vers la couverture qu’il leur faut et de leur donner les clés pour comprendre ça. Tout ça en quelques clics et en peu de temps !
OLIVIER : Maintenant que le site est en ligne, est-ce que vous pouvez nous dire, si vous êtes satisfait du résultat ou plutôt qu’est ce que vous constatez ? Comment ça marche ? Est-ce que le site est à la hauteur de vos attentes ? Est-ce qu’il y a de la transfo comme on dit ? Qu’est-ce que ça vous apprend aujourd’hui de ce métier des mutuelles en ligne pour ces jeunes adultes?
SABRINA : Alors oui, il y a de la transformation !
On est plutôt content. D’abord, parce que comme sur un site où l’on propose un produit qu’on achète, on va avoir des personnes qui vont s’arrêter en cours de route, mais globalement, on a plutôt un parcours qui transforme bien.
Là où nous on sait qu’on doit encore être meilleur, c’est justement de continuer à leur donner les clés pour comprendre ça. J’avais parlé d’une rubrique d’aide qu’on allait mettre sur le site, mais on va également mettre un accès à cette rubrique via un lexique à chaque fois que l’utilisateur en aura besoin. On va aussi multiplier les canaux avec un tchat et un accès à WhatsApp Messenger, pour qu’il puisse interagir plus facilement avec nous dès qu’il en a besoin. Et d’autres produits vont arriver aussi par la suite sur le site.
OLIVIER : Alors justement ces autres produits qui vont arriver sur le site parlons-en. Comment vont se passer les mois qui viennent chez Heyme.care ? Qu’est-ce que vous allez ajouter comme services, comme nouveaux produits ?
SABRINA : J’ai déjà parlé de tout ce qui était rubrique d’aide. On va prochainement étoffer notre rubrique contact aussi. Il va y avoir, dans les nouveaux produits, les produits de couverture de tout ce qui est objet numérique et connecté, parce que clairement aujourd’hui le smartphone ou le PC est indispensable chez les jeunes et il faut qu’ils puissent être assurés qu’on puisse remplacer leur objet fétiche, s’il y a de la casse ou du vol.
Il y aura aussi une autre couverture pour tout ce qui est nouveau véhicule individuel électrique. On en parle beaucoup, mais c’est vrai que c’est important pour ceux et celles qui ont une trottinette ou un gyropod et qui souhaitent l’assurer. Demain aussi, il y aura des produits plus simples, des petits produits « blessure » pour les étudiants sportifs pour qu’ils puissent avoir une indemnité en cas de blessure. Et puis aussi pour les amateurs de bien-être, une couverture bien-être.
Et on a aussi une appli qui va sortir !
OLIVIER : Pourquoi une appli ? Est-ce que le site web mobile ne suffit pas ?
SABRINA : On va sortir une appli parce qu’on a décidé de travailler avec un partenaire qui proposait de fournir à nos adhérents une offre de réduction personnalisée. De ce fait, on s’est dit qu’on pouvait difficilement proposer une appli Heyme avec uniquement le volet bon plan. On a donc voulu aller jusqu’au bout et se dire que si on sort une appli avec une offre de bons plans personnalisés ou géolocalisés, qui va fonctionner sur le principe de l’agrégation bancaire, il fallait également qu’on puisse leur donner accès à leur compte Heyme via l’application. On réfléchit également à une appli qui se tourne vers l’univers healthy-prévention-protection.
Cette interview vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
OLIVIER : Et pour terminer, une dernière question. Est ce qu’une mutuelle doit en faire plus que ce que les clients attendent-d’elle ou doit-elle se concentrer à viser l’excellence dans le métier qu’elle sait faire?
SABRINA : Moi je pense qu’il faut les deux.
C’est-à-dire qu’il faut clairement par momentfaire le point sur les projets, nous on le fait régulièrement, et se dire qu’on a envie de faire plein de choses, mais on va déjà essayer de faire encore mieux que ce qu’on sait faire. Et puis une fois que ce point est acquis, parce qu’il faut aussi les satisfaire, là on pourra faire plein de nouvelles choses. Mais honnêtement je pense que c’est plutôt dans la priorisation qu’il faut arriver à trouver le bon tempo sur ces sujets là.
OLIVIER : Sabrina, merci beaucoup !
L’interview est également disponible sous format vidéo :
Le 4 novembre à Paris, Adobe présentait ce qui était le futur de l’expérience client selon elle. Un parcours multiple, complexe, hautement digitalisé, dans lequel l’entreprise, forte de ses données, est capable d’offrir à chaque point de contact une expérience personnalisée, pertinente, gratifiante et performante.
Décembre est le traditionnel moment des prédictions et des tendances pour l’année qui suit. Ça ne mange pas de pain et ça intéresse tout le monde. Alors, je cède à la tradition, et vous partage, en toute modestie, mon humble avis sur les tendances à venir.
1 – Prendre en compte la multicanalité des utilisateurs
En 2020, et déjà maintenant, l’utilisateur sera multicanal, mais la tendance ne fera que se renforcer. Son outil de shopping principal deviendra le mobile, s’il ne l’est pas déjà, mais surtout, il sera tenté par des nouveaux canaux de vente qui naissent autour de lui.
Les nouveaux canaux de vente seront…
Les enceintes intelligentes : plus de 1,8M déjà dans les foyers français, et ça n’est pas fini. Même si, concrètement, il est impossible ou presque d’acheter sur ces haut-parleurs espions, la possibilité ne devrait pas tarder à arriver, et certains achats pourront être réalisés à la voix.
L’automobile : au Voicetech Paris, j’ai pu voir une présentation de Faurecia, l’équipementier automobile, et oui, il a été dit texto que notre bonne vieille bagnole allait retrouver un bain de jouvence en se transformant en stand de vente. Au programme, bons plans touristiques, achats de médias, publicité évidemment. Tout est imaginable.
Les objets connectés : il est difficile de dire quels objets vont permettre de faire des achats, mais il est probable que tout ce qui permet un « rechargement » (des cartouches d’encre, de l’alimentaire dans le frigo, etc) va pouvoir intégrer un système de recommandation intégrée où il suffira de dire à son objets connectés qu’on a besoin d’une recharge…
Enjeu pour les entreprises :
Être le plus visible possible sur tous les points de contact (voire être la seule présente sur le point de contact)
Avoir une connaissance multicanale du client (attention la RGPD) pour pouvoir proposer une expérience cohérente quelque soit le point de contact. Un sacré défi pour agréger des données de multiples sources et savoir les re-proposer quelque soit le canal !
Et évidemment, l’expérience utilisateur devra être irréprochable, sous peine de voir son client fuir ailleurs instantanément !
Au Voicetech Paris 2019, Omar Ben Abdelaziz, de Faurecia, l’équipementier automobile, présentait l’idée du futur du cockpit automobile, nouveau lieu de vente pour le ecommerce. Omar Ben Abdelaziz sera au WEX Day le 31 mars 2020
2 – Utiliser de nouvelles technologies
8 secondes (ou 9, peu importe), c’est théoriquement notre temps d’attention maximal devant un écran (dixit Bruno Patino dans la Civilisation du Poisson Rouge). Et c’est vrai ! Avec la démultiplication des points de contacts, l’inflation exponentielle des notifications, des alertes, des moyens de communications et des messages, notre attention faiblit et nous n’aurons pas d’yeux pour plusieurs prétendants. Paradoxalement, à l’heure de l’abondance et du choix, les utilisateurs se réfugieront vers les services dont ils auront pris l’habitude au détriment des autres.
Enjeu pour les entreprises :
Savoir capter l’attention et savoir fidéliser en créant des interfaces demandant le moins d’efforts possibles aux utilisateurs.
Utiliser de nouvelles technologies pour créer des expériences innovantes (voir paragraphe suivant)
Enjeu pour les concurrents de ces entreprises :
Arriver à proposer les mêmes services, en mieux, et avec une facilité d’utilisation encore plus grande. Problème : cela est extrêmement difficile à réaliser, dixit Nir Eyal dans Hooked, qui démontre qu’une fois qu’un utilisateur a pris l’habitude d’un service, il est quasiment impossible de l’en déloger.
Au petit jeu de l’attention, il n’y aura pas beaucoup de gagnants.
Heureusement pour les entreprises, de nouvelles technologies arrivent à maturité et vont permettre de créer de nouvelles expériences envoûtantes.
La voix
Même si le Natural Language Processing est plus compliqué en français qu’en anglais, les progrès sont là, et de plus en plus de personnes interagissent avec la voix pour utiliser leurs outils connectés familiers. Mais la question n’est pas tant la voix en tant qu’interface, mais la voix en tant qu’outil capable de créer de nouveaux services, de simplifier encore les interactions.
Exemple : le Pad de Newport IMS, installé à bord d’une voiture, permet de refaire son plein d’essence, tout en étant débité sans sortir de moyen de paiement, et en émettant une facture intégrée à la comptabilité de son entreprise.
Tout cela, par la grâce d’un seul ordre : « Fais le plein, s’il te plait ». Aux UX designers d’inventer ou de transformer, des services complexes, mais rendu simples à l’usage par la grâce de la commande vocale.
La réalité augmentée
J’en avais déjà parlé sur ce blog, mais je suis convaincu que cette technologie va prendre de l’ampleur dans l’année qui vient. Plusieurs cas ont fait leur preuve : la simulation de mobilier dans l’app IKEA, les essais de lunettes sur le site de Rayban ou dans l’app Snapchat, ou bien des outils de maquillage virtuel.
La fluidité et le réalisme sont suffisants pour convaincre. Il ne reste plus qu’à vendre. Attention cependant, je ne pense pas que tout produit puisse être bon à simuler en RA : les vêtements, la nourriture, en fait, tout ce qui est trop organique, et supporte mal le passage à l’image de synthèse… en tout cas, pour l’instant
La reconnaissance faciale et la reconnaissance visuelle
Là, les technologies sont largement à maturité et les entreprises commencent sérieusement à s’en emparer. J’en ai déjà cité plusieurs exemples sur ce blog et les possibilités sont nombreuses. Reste un gros obstacle : celui de la vie privée. Le système est effectivement très intrusif et la législation pourrait bloquer pas mal d’initiatives.
Enjeu pour les entreprises :
Être les premières à proposer des services sur ces technologies et faire les bons choix (attention à l’effet chatbot, technologie qui a eu beaucoup d’engouement, mais dont la maturité n’était pas avérée)
3 – Offrir des expériences personnalisées
Nul doute que cette année verra la progression d’expériences personnalisées. Les utilisateurs s’y sont habitués. La preuve, ils font entièrement confiance aux algorithmes pour leur dicter leur choix. 80% des vidéos regardées sur Youtube sont le fruits de suggestions de la machine.
Enjeu pour les entreprises
Non seulement collecter correctement la donnée, mais aussi savoir l’agréger, l’exploiter, et en tirer la quintessence. Un travail compliqué que seuls les plus grands peuvent pour l’instant se permettre.
Et simplifiées…
Ça n’est pas une nouveauté non plus, mais il est essentiel que les entreprises apprennent et sachent proposer des expériences utilisateurs à l’apparence simple (je dis bien, à l’apparence).
Aujourd’hui, la charge cognitive imposée par les nouveaux usages digitaux est telle que les utilisateurs ont naturellement tendances à aller vers les interfaces qui leurs demandent le moins d’efforts possibles et les reposent le plus. Non pas que vous devez simplifier vos services (même si c’est mieux), mais que vous devez rendre plus léger visuellement et cognitivement ces mêmes services. Moins de boutons, moins d’images, moins d’animations, moins de couleurs, moins de choses visibles à l’écran, des textes plus courts, toujours plus courts, réfléchissez en permanence aux moyens de limiter la charge cognitive de vos utilisateurs.
Un challenge compliqué dans le e-commerce quand on sait que parfois l’abondance visuelle peuvent être aussi des incitateurs d’achat.
Et accessibles…
L’accessibilité a été l’enfant pauvre du design d’expérience utilisateur, mais il semblerait qu’un vent nouveau souffle. Que ce soit pour les entreprises du privé ou les organismes publics, les designers prennent conscience peu à peu qu’en ne prenant pas en compte les personnes souffrant de difficultés d’accès au digital, ils écartaient une bonne partie de la population soit d’offres commerciales soit du service public.
Cela ne peut plus durer, car de plus en plus de gens sont concernés et demandent des sites ou des apps plus accessibles. Les solutions existent, elles sont connues, il ne reste plus qu’à les mettre en oeuvre.
Le Morning WEX du 28 novembre 2019 recevait Vincent Lebarbenchon de TOTAL pour évoquer les enjeux de l’accessibilité pour les grandes entreprises.
Mais à la fin, pour créer de bonnes expériences utilisateurs, il faudra toujours… tester, tester et retester !
Faut-il encore le répéter, le seul et unique moyen de parvenir à offrir les meilleures expériences utilisateurs consiste en permanence à éprouver vos parcours avec de vraies personnes, de vrais humains : en testant votre application, votre site, votre service, ou votre objet connecté, dans des situations proches du réel permettant d’éprouver réalistement le produit. Sans ce passage obligé, votre conception ne sera qu’une vue de l’esprit et vous courrez tout droit à l’échec.
Pendant que les débats en France sur la reconnaissance faciale font rage, il semble qu’il y ait des pays où son intégration pose moins de questions. Ou du moins, où les choses semblent avancer plus vite que la Loi et permettent rapidement de nouvelles expérimentations.
Paiement par reconnaissance faciale
En Espagne, Caixabank va tester pendant 3 mois le paiement par reconnaissance faciale dans un Nestlé Market. Ne me demandez pas ce qu’est un Nestlé Market, une chose est sûre, le géant de l’agro-alimentaire semble intéressé de savoir si la reconnaissance faciale va permettre de désengorger les files d’attente à ses caisses.
Pour que ses clients puissent l’utiliser, il leur suffira simplement d’utiliser l’app de Nestlé et d’y enregistrer leurs visages, puis de l’associer à leurs infos de paiement. Le reste sera… magique, puisqu’il n’y aura plus qu’à présenter son visage devant une caméra pour effectuer son paiement.
Paiement par reconnaissance visuelle de plaque d’immatriculation
Une fois la plaque enregistrée, Autopass permet à ses utilisateurs de bénéficier de nombreux services « invisibles » d’être activés : comme le paiement à la pompe, par exemple, sans sortir sa CB. Mais, apparemment, et d’après cet article, les possibilités de simplifier la vie des automobilistes sont énormes et variés (autre exemple, le paiement des places de parking).
La reconnaissance visuelle : nouvelle interface de l’expérience client
Les algorithmes d’IA ont virtuellement la possibilité d’identifier n’importe quel objet dans la nature. Le visage et les plaques d’immatriculations n’en sont que deux exemples, mais ils montrent à quel point cette technologie va pouvoir faciliter, dans de nombreuses situations, les interactions, et permettre de rendre plus fluide de nombreux services.
Évidemment, cela ne se fera pas sans le consentement des utilisateurs, mais en réalité, comme l’explique ce journaliste de AnalyticsIndiaMag dans un article passionnant sur l’hyperpersonnalisation et ses dangers, ceux-ci sont déjà prêts à jouer le jeu tant que les entreprises seront capables de faire preuve d’un total niveau de transparence quant à la récolte et à l’utilisation des données.
Se concentrer sur les besoins réels des utilisateurs.
Mais à part pour les aspects légaux pour lesquels la RGPD en Europe donne un cadre très strict et très clair, je ne pense pas qu’il faille rejeter totalement une technologie, mais, au contraire, qu’il faille l’expérimenter le plus vite possible, sur de petits panels pour commencer, et, en tout cas, arriver à se familiariser avec et comprendre le plus vite possible comment en tirer un avantage concurrentiel.
Créer des scénarios d’usage, imaginer ses services relèvent avant du domaine de la conception centrée utilisateur, tel que nous la pratiquons chez Wexperience, et permettent d’intégrer intelligemment une technologie à un besoin réel des utilisateurs. Si vous pensez que l’UX peut vous permettre de mieux réfléchir à la conception de services innovants, contactez-nous !
La voix va-t-elle réellement devenir un nouveau canal Web ? Et un nouveau canal de vente ?
Allons-nous tous interagir à la voix dans les années à venir ? Ou bien, les interfaces vocales ne seront-elles qu’une mode passagère ?
Autant de questions auxquelles il est difficile de répondre pour l’instant tant la technologie vocale cherche encore à trouver ses marques dans de véritables et utiles applications.
Toujours est-il que depuis l’écran tactile des smartphones, aucune nouvelle technologie n’avait su aussi facilement et aussi rapidement se faire une place dans les usages. Le chiffrage controversé de plus de 50% des recherches en 2020 montre pourtant que cette manière d’interagir avec les machines n’est pas qu’une simple mode, mais bien un usage en train de s’ancrer dans nos habitudes.
La voix est un moyen, pas une solution
Or, même si la reconnaissance vocale et les interactions vocales atteignent un niveau satisfaisant d’usage, il n’en reste pas moins qu’il ne s’agira pas de l’utiliser de n’importe quelle manière sans avoir, au préalable, une réflexion sur la manière de l’intégrer à un service ou à un produit. La voix n’est qu’un moyen, pas une solution !
Mais comment la mettre en oeuvre ? Comment l’intégrer à de nouveaux services ou à des services existants ?
La réponse réside dans une connaissance approfondie de son marché, de ses clients et de leurs usages, et des moyens de simplifier leurs interactions avec votre marque, votre service, votre entreprise. Mettre une borne vocale interactive au milieu d’un magasin n’apportera pas une amélioration de l’expérience client si cela ne répond pas à un usage, une demande ou l’élimination d’un frein utilisateur (ou irritant).
Nulle surprise ! Comme toujours, quand il s’agit de technologie, pour la faire accepter, il faut se pencher sur les habitudes utilisateurs et les connaître en détail pour trouver de nouveaux usages.
Venant de passer une journée au VoiceTech Paris, premier salon consacré à la question, j’ai pu en revenir, non pas avec des réponses, mais avec des best-practices qui montrent, s’il était encore besoin de le prouver, que les recettes connues de l’expérience client s’appliquent tout autant à la voix qu’aux technologies précédentes.
6 bonnes pratiques
Voici donc 6 best-practices que j’ai jugé utile de remémorer. Ils sont directement issus des témoignages auxquels j’ai pu assister durant cette journée.
1/ Humaniser la voix
C’est une des choses qui m’a le plus frappé. La recherche de la voix humaine parfaite. Ou plutôt la recherche de l’humanité dans la voix humaine.
Cette voix est créée à partir de l’échantillonnage d’un comédien dont la voix répond précisément aux critères de l’identité de marque. Après un travail fastidieux d’enregistrement (il faut 5 jours de travail, 6000 phrases prononcées pour pouvoir créer une base vocale de synthèse), la voix peut ensuite être générée automatiquement, presqu’en temps réel pour répondre à tous les besoins de l’entreprise.
Pourquoi faire une voix de synthèse « humaine » ? Cela répond à un besoin essentiel des êtres humains, l’empathie. Les voix de synthèse, telles qu’on peut les entendre sur Alexa, Siri ou Google Assistant, manque clairement d’humanité et trahissent leur nature artificielle. Même si elles sont en permanence améliorées, elles ne parviennent pas à empêcher l’utilisateur de se retrouver dans la fameuse « uncanny valley », la vallée de l’étrange, qui traduit la sensation de bizarrerie l’on peut ressentir lorsque l’on a affaire à une machine tentant d’imiter l’être humaine.
2/ Tester, toujours tester
Les interfaces vocales et les applications vocales n’échappent pas aux recherches UX. Entre le moment où un parcours utilisateur est imaginé et celui où il est mis en oeuvre dans la réalité, il y a un monde qui toujours réserve des surprises désagréables. Plusieurs acteurs de la voix insiste sur cet aspect, notamment dans les outils d’accueil téléphonique : testez votre service et améliorez-le jusqu’à ce qu’il soit satisfaisant auprès d’un panel de testeurs avant de mettre en production.
3/ Être homogène
L’homogénéité est un des grands préceptes de l’ergonomie. Faire que la voix soit toujours la même quelque soit les canaux et les services est un point qui a été souvent mis en exergue (CACF, BPN).
Dans les grandes entreprises notamment, de nombreux département peuvent créer de la voix. Aujourd’hui, ces voix sont souvent créées de manières disparate, sans soucis d’homogénéité, ou sans rigueur par rapport à l’ADN de marque. Les voix de synthèse (comme évoquées plus haut), permettent à ses différentes équipes de bénéficier d’un référentiel unique (une sorte de Design System vocal en quelque sorte) permettant d’améliorer l’expérience client globale de la marque.
4/ Analyser les données
Comme pour tout ce qui est digital, le fait de mesurer ne doit pas être absent de la voix. Dans une démonstration d’un nouveau service vocal, Butagaz a démontré qu’il était important d’analyser les interactions vocales (en anonymisant les données) afin de les améliorer.
Interface d’analyse des appels du centre d’appel de Butagaz. Toutes les données sont anonymisées.
5/ La voix pour simplifier les interactions complexes
Les usages des interfaces vocales peuvent être extrêmement nombreux et il reste sans doute encore beaucoup de choses à inventer.
Mais ce qui est certain et comme il a été démontré par Newport IMS, la voix, contrairement à d’autres interfaces, peut permettre réellement de simplifier drastiquement des parcours utilisateurs en réduisant une commande à quelques mots permettant de réaliser plusieurs opérations imbriquées les unes dans les autres.
A retenir : une technologie innovante peut parfois résoudre des problèmes complexes d’interaction que l’écran, le clavier, la souris ou d’autres interfaces classiques ne peuvent résoudre.
6/ La conception user-centric doit diriger la conception du produit
Comme pour tous les sujets digitaux aujourd’hui, la réflexion de l’intégration de la voix doit partir absolument de l’étude des comportements humains et non pas de l’application d’une technologie dans un environnement humain sans connaissance réel des comportements.
Cela est ressorti de manière particulièrement pertinente, lors de l’intervention d’Omar Ben Abdelaziz, chef de projet chez Faurecia (équipementier automobile), chargé d’un projet de cockpit du futur pour les automobiles et qui a montré comment la voix (interface désormais incontournable dans les automobiles) pouvait être exploitée pour simplifier la vie des conducteurs, sans pour autant négliger la nécessité de tester en environnement grandeur nature les interactions IHM, à la fois pour valider des concepts, mais aussi pour en découvrir de nouveaux.
Tendances UX dans la conception des interfaces automobiles. Ces préceptes sont valables pour les IHM numériques.
Quelques use-cases intéressants
Les réflexions que je vous ai poussées sortent tout droit des différentes interventions que j’ai pu voir. En voici un résumé :
Butagaz : de l’intelligence artificielle pour aider les conseillers téléphoniques à mieux comprendre l’état de l’interlocuteur
Damien Duchossoy, Directeur Marketing et Digital de Butagaz, présentait le processus de déploiement d’une solution de gestion de la relation client téléphonique
Le service client online de Butagaz est tout récent, et c’est cela qui a permis d’intégrer un service de réponse assisté par IA, l’objectif étant d’améliorer la qualité de l’accueil. Le point intéressant à retenir chez Butagaz, c’est le travail d’analyse des appels qui est réalisé en permanence et permet d’améliorer le service client.
Seules 2% des conversations sont analysées (ce qui est dû au temps nécessaire pour analyser une conversion, qui est très chronophage) d’après, à la fois un enregistrement audio et une retranscription écrite. Par respect de la RGPD, toutes les conversations sont automatiquement anonymisées et détruites (donc pas conservées pour d’autres usages).
Ce travail n’est que le point de départ pour un programme plus ambitieux qui devra à terme permettre :
* débarrasser les conseilleurs des demandes d’ordre administrative
* de les aider à mieux comprendre l’état émotionnel de leurs interlocuteurs pour mieux les guider
CNP Calldesk
CNP (assureur) utilise l’IA à la manière d’un service vocal classique, mais avec de meilleurs performances. Ainsi, depuis que le service a été mis en place :
* 100% des appels sont traités (alors qu’ils ne l’étaient pas du tout auparavant)
* la disponibilité est de 24h/24 pour les questions courantes
* l’orientation client s’est améliorée
CNP reconnait cependant qu’elle a du mal pour l’instant à mesurer la satisfaction utilisateur à cause d’un biais de confirmation. La qualité de la satisfaction client est notée au lieu de la qualité de l’expérience. Une réponse négative de CNP à une requête client génère une mauvaise notation.
Ci-dessous, un exemple de conversation sur le Calldesk de CNP.
CACF : création de voix synthétique
CACF a présenté sa nouvelle « voix », créée avec un partenaire technique. Le processus n’est pas anodin et représente au total 4 mois de travail, décomposé comme suit :
1- 3 ateliers pour créer un persona « voix »
2 – test réalisé avec des panels clients
3 – choix par clients et personnel interne
4 – travail de l’enregistrement de la voix : 5h/jour pendant 2 semaines. 6000 phrases sont enregistrées par un comédien.
5 – synthétisation
6 – création des messages
CACF souhaitait reprendre la voix de ses publicités, mais le coût du comédien était prohibitif. Elle a donc utilisé une voix se rapprochant de la pub.
A partir de la synthétisation de la voix, 500 messages ont pu être créés. Tous les messages de la société utilisent cette voix. Le projet a duré 4 mois
Résultats :
* création d’une identité vocale et amélioration de l’image de marque
* homogénéisation des messages
* amélioration des délais de prod de nouveaux messages (quasi instantané contre parfois 2 semaines)
* Voix devient propriété de la marque sans durée limitée
* Bien meilleure qualité audio : qualité studio vs qualité variable
* Utilisation possible sur d’autres supports
Newport IMS : ecosystème vocal pour les automobiles
Cette société a créé un assistant vocal universel (le Pad) pour les automobiles. Là aussi, des enseignements intéressants peuvent en être tirés dans le cadre de la conception d’un service innovant.
L’objectif de « Le Pad » est de permettre de simplifier les interactions de l’automobiliste avec son véhicule. Et cela peut aller très loin.
Ainsi, avec Le Pad, le paiement à la pompe devient presque aussi simple que de faire ses courses chez Amazon Go. Il suffit pour l’utilisateur muni du Pad de dire à sa voiture « Faire le plein pour 40l » et de mettre le tuyau dans son réservoir. Tout le reste, paiement, identification, mise en comptabilité (pour les pros), est rendu transparent pour l’utilisateur, grâce à l’interconnexion de 10 API de 10 fournisseurs de services.
J’ai retenu une phrase très intéressante : Rendre une expérience utilisateur aussi simple cache en réalité une extrêmement grande complexité technique et d’interconnexion de services. Cela permet de bien comprendre qu’il ne suffit pas d’avoir de bons UX designers pour réussir un service, mais aussi une étroite collaboration entre toutes les parties prenantes d’un projet pour arriver à produire de la simplicité. Ça n’est pas quelque chose que l’on voit souvent.
FAURECIA : le cockpit du futur
De loin, ma conférence préférée. Elle était présentée par Omar Ben Abdelaziz, ingénieur chez Faurecia (l’équipementier automobile).
Dans ce domaine où la sécurité est une priorité numéro un, la voix apporte des solutions inespérées en terme d’interaction. Mais comme la bien souligné Omar Ben Abdelaziz, pas en partant de la technologie et en essayant de la mettre à toutes les sauces, mais bien en étudiant l’utilisateur au plus près pour parvenir à la vraie création de plus-value pour l’utilisateur.
Il est vraiment enthousiasmant de voir que dans les laboratoires de recherche de Faurecia, c’est bien la conception centrée utilisateur qui domine. Et ça devrait être une bonne source d’inspiration pour tous les UX designers dans tous les domaines.
Ci-dessous, un focus group chez Faurecia qui montre comment sont conçus les cockpits du futur de l’automobile en partant de l’utilisateur.
On connaissait déjà la règle des 3 clics (règle totalement fausse comme il a été maintes fois expliqué), mais connaissiez-vous la règle du premier clic ? (très sérieuse, celle-ci)
Simple, elle peut vraiment vous guider dans l’amélioration de vos interfaces, surtout quand vous êtes en phase de test et quand vous avez besoin de comprendre si un parcours utilisateur a des chances d’être mal compris et risque d’induire en erreur une grande partie de vos utilisateurs.
La règle du premier clic est le résultat d’un travail de recherche de Bob Bailey aux Etats-Unis mené en 2013 et qui montre que le premier clic d’un utilisateur sur une interface détermine le taux de réussite d’une tâche.
Ainsi, si le premier clic d’un utilisateur est correct, il a 87% de chances de réussir sa tâche.
S’il ne l’est pas, ce taux tombe à 46%. C’est à dire que l’utilisateur n’a plus qu’une chance sur deux de réussir la tâche qu’on lui a demandée.
Lors des 12 tests utilisateurs conduits pour réaliser l’étude, les taux de réussite ont montré qu’un premier clic incorrect entraînaient un échec une fois sur deux en moyenne.
Ceci signifie qu’il est très important de regarder l’endroit où clique en premier une personne lorsqu’on lui demande d’exécuter une tâche. Si ce premier clic est incorrect, il est probable que votre interface ne l’aide pas à la réaliser correctement.
Avez-vous déjà essayé de prendre le taxi avec un bandeau sur les yeux ?
Ce que cette jeune femme non voyante fait avec son app Uber, il y a fort peu de chances qu’elle y parvienne si elle avait du le faire pour prendre un taxi « classique ».
Tout le monde (ou presque) a déjà pris un Uber… et je pense que beaucoup d’entre nous ont apprécié l’expérience fluide de la réservation sur l’app jusqu’à la prise en charge par le chauffeur.
À son arrivée en France, Uber a surpris ses premiers utilisateurs en offrant des expériences clients presque parfaites. Comparée aux taxis, ça n’était peut-être pas difficile, me direz-vous, mais c’est ce qui a fait la différence et a permis à Uber de se faire une bonne place dans le paysage urbain.
Mais comment Uber a-t-il pu parvenir à offrir une expérience aussi fluide, presque sans anicroche, et grandement apprécié par tous ? Des tests utilisateurs ont-ils été mis en oeuvre ? De longues séances de design thinking ? Des experiences map ? Pas seulement !
Dès le départ, Uber a aussi intégré les problématiques d’accessibilité dans la conception de son parcours utilisateurs. Et, dès le départ, tout y a été conçu pour que les déficients visuels, les handicapés moteurs puissent utiliser leur app et leur service de la même manière que tout le monde.
Et c’est là qu’est la beauté de la chose !
En créant une app intégrant dès le départ l’accessibilité, l’UX pour la moyenne des gens en a été aussi largement améliorée !
Pouvoir être géolocalisé.
Pouvoir identifier avec certitude son chauffeur.
Pouvoir connaître le prix de la course à l’avance en étant certain de payer ce prix sans se faire arnaquer.
Toutes ces petites astuces et d’autres encore proviennent d’un travail de réflexion et de recherche ayant intégré la dimension de l’accessibilité.
Événement : Rejoignez-nous jeudi 28 novembre dès 9H à Lille pour une matinée de conférences entièrement dédiée à l’accessibilité numérique, cliquez ici pour vous inscrire
Ainsi, plus les UX designers et les développeurs d’application intègrent l’accessibilité en amont dans leur projet, plus ils augmentent ses chances d’adoption et sa facilité d’utilisation, et, in fine, plus ils améliorent ses chances de succès sur le marché !
Et c’est bien là où je souhaitais en venir. Prendre en compte l’accessibilité d’un service digital n’est nullement un surcoût, mais au contraire, bien une économie, voire un gain, un bénéfice sur le moyen et long terme.
Si vous souhaitez en savoir plus, rejoignez-nous au Morning Wex ce jeudi 28 Novembre à Lille !
Pendant les vacances de la Toussaint, je suis parti une semaine crapahuter en VTT dans les vallons du Lot, pas loin de Rocamadour (pour ceux qui connaissent).
Faire du vélo dans la nature est toujours pour moi un intense moment de plaisir et de ressourcement. Je n’adore rien tant que de rouler silencieusement à travers les bois, le long d’un petit ruisseau ou sur le sommet d’un coteau, et regarder le soleil se lever à l’horizon, dans une brume chamarrée d’ocres et d’ors. Plaisir amplifié cette fois là, par l’usage pour la première fois d’un VTT électrique.
Je ne sais pas si vous en avez déjà fait l’essai, mais si vous connaissez les plaisirs du VTT tout court, alors ceux du VTT électrique vous paraitront divins. Ça n’est presque plus le même sport, tant le moteur vous donne de puissance et de facilité, même dans les pires côtes caillouteuse du Causse du Lot.
Mais, problème, ça n’était pas mon VTT électrique, mais celui prêté par mon frère. De retour dans mon plat pays du Nord, je n’avais plus qu’une idée en tête : m’acheter un VTT électrique !!! Il m’en fallait un : ABSOLUMENT !
Avec Internet, l’avantage, c’est qu’on accès immédiatement à une offre pléthorique.
Des VTT électriques, il y en avait « en veux-tu, en voilà ! » Après avoir parcouru quelques sites, j’en avais déjà compté des dizaines, voire des centaines, tous plus beaux les uns que les autres, tous plus mystérieux les uns que les autres (je parle des VTT, pas des sites). Et très vite, je me retrouvai en face du dilemme classique de l’homo consomatus moderne : quand il y a trop de choix, on n’arrive plus à choisir !
Il faut dire que je n’étais pas aidé. La plupart des sites proposant des VTT n’ont pas de filtres adéquats ou suffisamment guidant, permettant d’arriver à affiner correctement son choix.
Très vite, le désespoir me gagna. Je n’y comprenais rien. Quel moteur choisir ? Fallait-il prendre un cadre classique ou tout suspendu ? Et la fourche, quelle fourche me fallait-il ?
“Apprendre à choisir est difficile. Apprendre à bien choisir est plus difficile. Et apprendre à bien choisir dans un monde de possibilités illimitées est encore plus difficile, peut-être trop difficile” ( de Barry Schwartz, traduit de l’anglais)
Bref, impossible de me faire un avis posé à moins de passer des heures à décortiquer des pages de conseils sur des sites spécialisés et des forums. Peine que je n’ai franchement pas envie de me donner (rappelez-vous notre impatience devant les objets du web, c’est pareil pour moi. Plus de 3mn à tourner en rond me rendent déjà complètement hystérique. Donc, pas question de passer mon temps à perdre mon temps à essayer de comprendre. Il me fallait de l’aide). Ce que je fis en descendant au magasin spécialisé le plus proche où je passai 1h avec un vendeur qui m’expliqua toutes les arcanes du VTT électrique. Une heure ! Un temps long, mais finalement court, quand on y pense, pour être capable de faire un vrai choix parmi une jungle de produits.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Ce paradoxe du choix, Barry Schwartz, dans son livre éponyme l’avait bien décrit. Devant trop de choix, nous perdons nos moyens. L’abondance tue notre capacité de jugement. Trop, c’est trop. Et il nous faut de l’aide pour pouvoir avancer, sinon, nous mourrons d’inanition devant la corne d’abondance du web.
Mais qu’a à voir la personnalisation là dedans ?
70% de nos choix sont fait par les algorithmes
Selon un chercheur, 70% des vidéos que nous regardons sur Youtube sont dictées par les algorithmes. Et nous en sommes extrêmement satisfaits.
Et c’est la même chose pour Spotify. Dans une bibliothèque de plusieurs millions de morceaux, je ne suis jamais perdu. Chaque semaine, les algorithmes me guident et me conseillent dans ce que je dois écouter. Au contraire, j’en suis très satisfait et je fais entièrement confiance à Spotify.
Et ce ne sont pas les seuls cas. Dans de nombreux domaines, désormais, nous fions inconsciemment nos choix à des algorithmes qui en fonction de critères plus ou moins obscurs définissent nos goûts.
D’après Adobe, 68% des français restent fidèles aux marques qui leur proposent une expérience personnalisée.
Nous y sommes donc : les gens acceptent tout à fait de partager leurs données si les entreprises peuvent leur proposer des parcours et des offres qui leurs correspondent personnellement. Et surtout si cette personnalisation leur permet de s’épargner la peine de devoir choisir.
Luc Dammann, VP Europe d’Adobe, lors de la conférence Adobe CXM Space à Paris en Novembre 2019
Car l’essentiel est là : dans une société où l’attention atteint à peine 8s (cf La Civilisation du poisson Rouge), où l’offre est pléthorique, ce que les consommateurs recherchent n’est même plus l’information sur le produit, ils veulent simplement qu’on leur dise quoi consommer, avec juste un choix restreint de produits ou de services.
Cela va de pair avec la simplification des interfaces, dont je parlais l’année dernière. Non pas qu’il faille ôter au client toute possibilité de choisir. Il faut simplement la restreindre à l’essentiel, aux produits qui l’intéressent vraiment, quitte à faire des sacrifices.
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Le cas Netflix
Netflix représente un cas particulier très intéressant à étudier. Et parfois un cas paradoxal. Quand on regarde l’interface TV de Netflix, énormément de films et de séries sont proposées au regard de l’utilisateur. Et la navigation proposée est telle que cette offre semble illimitée. Je ne sais pas si ça vous est déjà arrivé, mais je me suis surpris souvent à surfer sans fin sur Netflix afin de trouver une nouvelle série (souvent sans succès d’ailleurs).
Pourquoi, alors que Netflix est connue pour ses algorithmes de personnalisation, continue-t-elle à inonder l’écran de « jaquettes » de films ? On pourrait croire que cela nuit au choix en proposant trop de choix.
En réalité, Netflix joue sur 2 ressorts de notre psychologie, en proposant à la fois une interface totalement personnalisée, et à la fois une interface surchargée d’offres. Ce qui nous intéresse vraiment est poussé en haut de page et en début de rangée (les fameuses rangées de navigation transversales de Netflix). Et, en réalité, pour l’utilisateur habitué et courant de Netflix, tout est là. Pas besoin d’aller chercher plus loin, car ce qui est plus loin ne l’intéressera pas.
Alors pourquoi proposer le reste ? Justement pour montrer qu’il y a du choix et qu’il est énorme. C’est ce qui fait tout l’attrait de Netflix. On a toujours l’impression qu’il y a quelque chose pour nous, même si ça n’est pas vrai. C’est l’effet de l’abondance perçue. Qui est tout aussi indispensable que de gérer la pertinence de l’affichage en tête de liste des produits (voir Analyse de la stratégie de recommandation de Netflix).
Alors faut-il afficher beaucoup de produits ou pas sur une page liste dans un site ecommerce, par exemple ?
Là encore, Netflix peut nous apporter un début de réponse (via Jen Clinehens).
Il y a quelques années, Netflix avait constaté des difficultés à transformer ses visiteurs en clients et s’était demandée pourquoi.
Sur la page d’accueil du site, il était alors possible de visualiser tout le catalogue ou presque. Lorsqu’une personne non abonnée arrivait sur cette page, elle devait forcément être subjuguée par cette abondance.
C’était vrai, mais cela entraînait un effet secondaire néfaste sur la transformation. Les visiteurs, au lieu de s’inscrire à la plateforme, passaient beaucoup de temps à regarder l’offre, et finissant par se lasser, la quittait sans autre forme de procès.
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Un test A/B fut alors mené pour déterminer s’il fallait afficher le catalogue ou simplement une toute partie de celui-ci à ces visiteurs. La réponse vint rapidement. En n’affichant qu’un tout petit aperçu de celui-ci (pertinemment choisi), les visiteurs s’inscrivaient beaucoup plus. Le fait de n’avoir qu’un petit nombre de séries à l’écran ne les dispersait pas dans une navigation sans fin, et ils pouvaient revenir rapidement à l’essentiel, à savoir, l’inscription à la plateforme, ce qu’ils désiraient de toute façon.
Jusqu’où peut aller la personnalisation ? Ici, aux Etat-Unis, la marque Direct Tire envoie des vidéos des réparations effectuées sur un véhicule à chacun de ses clients tout en les prévenant que celui-ci est prêt. (image fournie par Direct Tire)
L’hyperpersonnalisation
Les années qui viennent devraient voir la généralisation des techniques de personnalisation. Ne pas aider l’internaute à choisir, c’est le condamner à mourir de frustration devant le trop plein d’offres et d’information.
La personnalisation permet d’accélérer les choix des utilisateurs en leur proposant immédiatement et avec la plus grande pertinence ce qu’ils recherchent sans même savoir exactement de quoi ils ont besoin.
Et cette personnalisation devra être la plus individualisée possible, car il ne s’agit plus de créer des segments d’utilisateur d’une façon « traditionnelle », mais bien de créer pour chaque individu des offres et des parcours uniques pour chacun d’entre eux.
Pour les entreprises, cela représente d’abord un enjeu majeur : la véritable connaissance du client à travers la collecte d’immense bases de données. Or, il est probable que beaucoup d’entre elles ne disposent pas encore de ces bases ou bien qu’elles ne soient pas encore suffisamment structurées pour être exploitables.
Deuxième, elles devront aussi savoir créer les meilleurs algorithmes pour pouvoir en tirer parti.
Enfin, la personnalisation ne sera rien sans une UX qui saura parfaitement la mettre en oeuvre à l’instar d’un Netflix ou d’un Youtube avec des systèmes de navigation qui créent des expériences immersives et prolongent le plus longtemps possible l’utilisation de la plateforme.
Je me suis rendu compte que lorsque je parlais d’accessibilité numérique, beaucoup n’avait pas la moindre idée de ce à quoi je faisais allusion.
Pour vous parler de l’accessibilité quoi de mieux que de vous la définir :
« Dans son usage général, l’accessibilité est la possibilité d’avoir accès à quelque chose. Alors si on l’étend au numérique, c’est rendre accessible aux personnes handicapées les produits, les services et les contenus disponibles en ligne. »
Pourtant, peu d’interface sont accessibles aujourd’hui alors qu’il s’agit d’un sujet qui concerne beaucoup plus de monde qu’on ne l’imagine habituellement. En France, environ 20% de la population souffre d’un handicap, qu’il soit visuel, auditif, neurologique ou autre.
Et pour une grande partie de cette population, beaucoup éprouvent d’immenses difficultés d’accès au monde digital. Non pas, parce que ceux-ci soient des personnes déficientes, mais simplement parce que la plupart des contenus numériques (sites webs, applications, etc) ne leur sont pas adaptés.
Je ne veux pas me vanter d’être un chantre de l’accessibilité, car aujourd’hui, dans beaucoup de projets que nous vendons à nos clients, l’accessibilité n’est pas un sujet..
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour rejoindre notre prochain événement sur l’accessibilité numérique, cliquez ici
Simplement, parce que la plupart du temps personne n’y pense. Et lorsqu’on y pense, souvent c’est pour repousser l’idée aux calendes grecques (toutefois les choses avancent et nous vous ferons part d’un projet accessible que nous avons menés avec un de nos clients : TOTAL).
Non pas que le monde du digital ne soit pas sensible au sujet de l’accessibilité, mais avouons-le franchement, il n’y est tout simplement pas préparé. Et on compte probablement parmi les travailleurs du digital peu de personnes handicapées. Quand on connait la propension des designers et des ingénieurs à créer des interfaces pour des gens qui leurs ressemblent, on peut aisément imaginer que de se préoccuper d’accessibilité soit loin de leurs préoccupations quotidiennes.
Et c’est bien évidemment extrêmement dommage !
En tant qu’UX designer, et dans le respect de mes convictions, offrir un monde digital accessible à tous doit être ma préoccupation majeure. Et cela dans deux champs d’actions des entreprises : le champ public, comme le champ privé. Pour le public, il semble évident qu’un service public qui ne soit pas accessible à tous les citoyens soit une hérésie. Pour le privé, se couper d’une partie de sa cible client en est également une.
Il faut donc rendre ses contenus numériques accessibles à TOUS !
Mais cela est-il compliqué ou cela coûte-t-il plus cher ? (maintenant que j’ai parlé d’argent, j’ai peut-être un peu plus éveillé votre attention).
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Avec mon associé, Cyrille, nous avons évalué le surcoût d’un projet digital pour le rendre plus accessible entre 15 et 20%, uniquement sur les frais d’intégration. Je sais, cela peut paraître beaucoup, mais, quand on parle de chiffres, comme en comptabilité, on ne peut pas que regarder la colonne des moins. Il faut aussi regarder celle des plus. Et des plus, il y en a beaucoup.
Rendre ses contenus numériques accessibles permet d’élargir sa cible client de façon conséquente. Je n’irai pas jusqu’à 20%, mais un bon 10% me semble réaliste.
Rendre ses contenus numériques accessibles améliore l’UX pour la majorité des utilisateurs (les 80% restants)
Le bénéfice est donc double !
Et quand on parle chiffres, il faut toujours donner des ordres de grandeur :
Pour la refonte d’un site dont le budget avoisinerait les 200k€, dont 30k€ d’intégration, le surcoût est de 6k€ seulement. Mais supposons que ce site génère 50M€ de CA par an et que l’amélioration de l’UX par l’accessibilité génère un revenu supplémentaire de 1M€ la première année, alors les 6k€ ressemblent à un investissement extrêmement rentable. Et je dirais même, ressemblent à un véritable levier marketing.
En France, on estime que 9% des sites des sociétés réalisant plus de 250M€ de CA en ligne et hors ligne sont accessibles.
Il reste donc une marge de progression énorme et les premiers partis sur la ligne de départ de l’accessibilité seront les premiers servis.
C’est pour cela que j’ai écrit cet article, et pour que vous nous rejoignez ce 28 novembre à Lille pour évoquer, avec plusieurs spécialistes de la question, les bénéfices de l’accessibilité pour les entreprises. Je vous conseille vraiment de venir. La présence exceptionnelle de Vincent Lebarbenchon, Directeur du digital de chez TOTAL, vaut vraiment la peine de se déplacer, car il saura faire tomber les idées reçues sur les grandes entreprises et l’accessibilité.
Le croisiériste Royal Carribean utilise la reconnaissance faciale pour réduire le temps d’attente des embarquements sur ses navires.
L’autre samedi, je suis entré dans ma boutique préférée de capsules de café, et, à peine après avoir posé le pied à l’intérieur avec un air vaguement endormi, apparut dans mon champ de vision un vendeur élégamment vêtu, qui en s’approchant de moi, s’enquit de mon humeur par la phrase suivante :
Je bondis, car ma surprise fut grande ! Comment diable ce vendeur connaissait mon nom, alors que je ne le connaissais ni d’Ève ni d’Adam. Et avant que je puisse lui demander, il continua, toujours sur le même ton obséquieux et joyeux à la fois :
– « Si vous cherchez vos capsules habituelles, elles sont ici, et je peux vous faire une remise si vous en prenez une quantité supplémentaire… Ce s…. – Attendez, lui dis-je en levant l’index… il faut que vous m’expliquiez quelque chose. Nous sommes nous déjà vus ? – Non, me dit-il, un large sourire barrant son visage. C’est grâce à cette caméra et à la reconnaissance faciale. Nous venons de l’installer. Dès qu’un client rentre chez nous, il est immédiatement identifié et nous pouvons l’accueillir de manière personnalisée en lui proposant d’avance les produits qu’il a l’habitude d’acheter… »
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J’en fus tout abasourdi !!?? La législation avait-elle donc avancé, sans que je m’en rende compte, pour que l’utilisation de la reconnaissance faciale fut utilisée pour améliorer les ventes dans les magasins ? Étais-je en train de rêver ou… de faire un cauchemar ??
Utilisation de la reconnaissance faciale pour servir les clients d’un bar à Londres dans leur ordre d’arrivée
Bien sûr, ce magasin n’existe pas… du moins, pas encore… la législation sur la protection des données ne le permet pas, mais la technologie existe et elle est déjà largement utilisée dans les commerces en Chine et dans les aéroports internationaux, et encore dans certains autres endroits. Même l’Etat français étudie la question d’utiliser la reconnaissance faciale pour pouvoir permettre d’accélérer l’identification des gens dans certains contextes précis. Et je suis prêt à prendre le pari : dans quelques années, il y aura de la reconnaissance faciale partout !
Il y en a déjà dans nos téléphones, il y en aura bientôt dans nos ordinateurs, et bientôt sans doute ailleurs : dans tous les objets connectés possibles, les enceintes intelligentes, les voitures, les montres, les miroirs. Tout est imaginable et possible !
Pourquoi ?
Parce que la reconnaissance faciale est sans doute à ce jour la meilleure technologie qui ait été créée pour identifier avec certitude une personne sans lui demander aucun effort d’interaction. Autrement dit, le pied ! (pour un UX designer).
Plus besoin de retenir ces satanés mots de passe (ou bien d’utiliser un logiciel pour le faire à notre place), plus besoin de mettre son doigt sur un capteur, il suffit simplement d’être là. On ne réalise pas à quel point cela changera tout et combien cela va permettre de faire sauter des verrous et des freins mais surtout de simplifier les parcours d’achats dans le commerce !
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Car encore aujourd’hui, l’identification est un des freins principaux à la conversion.
Qui n’a jamais abandonné une commande simplement parce qu’il n’arrivait pas à se connecter à son site favori ? L’identification faciale devrait lever définitivement ce frein et améliorer considérablement la conversion sur tous les canaux, dont, au premier chef, le mobile, outil de connexion préféré des gens au digital.
Bien sûr, cela n’ira pas sans poser de problème de confidentialité des données et d’accès à la vie privée. Mais il est clair que les consommateurs accepteront rapidement et dans une certaine mesure leur visage se transformer en carte d’identité, car ils en verront aussi rapidement tous les avantages.
L’application Tiktok qui cartonne auprès des plus jeunes utilise la reconnaissance faciale et aussi la reconnaissance visuelle pour permettre d’identifier des personnes et des produits dans des vidéos.
