Le problème, c’est la lisibilité de la page. On ne s’y retrouve pas ! Tous les produits ne sont pas affichés et en plus de cela, on me parle d’un panier, comme si j’étais venu pour faire des courses. Eh ! Je veux juste une barre de chocolat, moi !
De l’usage des automates de distribution dans les gares
Hier soir en rentrant chez moi, je suis passé par la gare, car, soudain, pris d’une petite faim coquine, il m’apparut que je ne pouvais pas ne pas finir ma journée sans déguster une petite barre de chocolat.
Je me dirige donc vers les rutilants distributeurs de friandises trônant au milieu du hall et faisant rapidement mon choix à travers la vitre, je me décide par habitude à taper le code d’une double barre de Snickers à 2€.
Mais allant un peu vite, je me rendis compte immédiatement de mon inattention, car de clavier il n’y avait point, il avait simplement été remplacé par un écran tactiiiIIIIle, mesdames et messieurs. Les nouveaux distributeurs sont déjà à l’ère du digital, tandis que moi je demeurai bêtement dans celui de l’électronique, voire de la mécanique… enfin, bref, je me sentis soudain tout chose et d’un autre âge.
Pourquoi vouloir à tout prix mettre des écrans ? Ça coûte moins cher, c’est ça ?
Mais, c’est à cette désagréable prise de conscience que m’apparut aussi une non moins désagréable mauvaise habitude des ingénieurs et concepteurs d’interface : la volonté à tout prix de mettre des écrans (en l’occurence un écran ici).
En le parcourant de mon doigt, je cherchai sur l’écran ma double barre de Snickers, mais oh !, elle n’était point là…
Je cherchai alors un moyen de taper un code à 2 chiffres. Pas de clavier non plus.
L’écran continuait de luire, magnifique, beau, plein d’images, mais totalement illisible. Ce que j’y voyais ne ressemblait pas vraiment à ce que je voyais derrière la vitrine et surtout je devais faire un effort malvenu et contrariant à cette heure avancée du jour pour m’y repérer.
Finalement, je compris qu’il me fallait cliquer sur une flèche pour faire apparaître mes barres.
Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué semble être le leitmotiv de ces machines
Je vous épargne la suite de mon aventure dont l’intérêt reste mesurée, somme toute, sauf pour un ergonome qui, comme moi, pourrait voir sa patience usée tant l’abus d’écran, pour de pénibles raisons marketing et technologiques, nous envahit. Non pas pour rendre notre vie plus facile, mais sûrement, bien plus sûrement pour nous la rendre plus compliquée et plus ruineuse. Et souvent avec des expériences utilisateurs déroutantes, pénibles et qui pourraient être tout aussi bien réalisées, voire mieux avec juste des bons vieux gros boutons et des bons vieux gros voyants à LED, comme quand j’étais petit.
Le phénomène est réellement général et je vous avais déjà raconté ma mésaventure avec les bornes Mac Donald’s. J’aurais pu aussi y ajouter celle des distributeurs de café sur les autoroutes qui ressemblent à s’y méprendre à des sites ecommerce, tout en étant aussi compliqué, et en apportant le même service qu’auparavant… en moins bien.
Evidemment, d’aucuns me rétorqueront que je n’ai pas le chiffre des ventes de ces machines et que, qui sait, elles génèrent plus de CA que les anciens distributeurs (avec notamment cette manie particulièrement irritante de toujours tenter de vous refourguer un truc en plus dans votre commande).
D’accord, peut-être, mais ça m’énerve quand même ! Et je me souviens d’un article, d’ailleurs, dont je n’ai malheureusement plus le lien, qui montrait qu’une ergonomie compliquée sur ce type de machine avait la fâcheuse tendance à créer des queues de personnes qui n’arrivaient pas à s’en sortir (le phénomène est d’ailleurs observable chez Mc Do) et préfèrent soit abandonner sous la pression des autres, soit appeler à l’aide un vendeur (du coup, à quoi ça sert de mettre des machines ?).
Donc, si vous êtes concepteur de borne ou de distributeur et que vous me lisez. Par pitié, pensez à cet article. Et dites-vous que ce n’est pas parce que vous allez mettre un écran tactile sur votre engin de la mort, que ça vous autorise à mettre des tas de boutons, d’images, de liens et de fonctions qui la rendent aussi compliqué qu’un poste de pilotage d’Airbus.
Merci.
Et bonne journée !
150m2 à aménager, c’est du boulot !
BlancheMaille vu de Paris, de Toulouse, Marseille ou Lyon, ça ne vous dit peut être rien, mais pour nous, c’est une étape importante de notre développement.
Après 6 ans passé dans le centre de Roubaix (dans le Noooord), Wexperience continue son petit bonhomme de chemin dans un lieu hautement symbolique du renouveau économique du Nord et en particulier de Roubaix, une ville connue pour être la plus pauvre de France, mais aussi un ancien fief industriel de la puissance économique française. Alors pourquoi s’être installé là et pas ailleurs ? Après tout, nous aurions pu revenir sur Lille, la capitale de région, connue et accueillante. Mais non, pour nous, il était important, par notre présence de soutenir un projet économique ambitieux, risqué et qui représente un véritable pari. Blanchemaille est un incubateur d’entreprises, mais aussi un écosystème, qui tente de renouveler le succès d’Euratechnologie à Lille. Symboliquement installée dans les locaux de la Redoute, elle aussi ancien fleuron en phase de renaissance de l’industrie du commerce du Nord, Blanchemaille sera la source probable du renouveau d’un tissu économique malmené par des années de crise et de désindustrialisation. Vu d’ailleurs, donc, cela peut paraître dérisoire, ou ridicule à côté d’autres magnifiques projets dans Paris ou dans des villes plus sémillantes. Vu de chez nous, c’est un projet courageux, fait avec les mains et beaucoup d’huile de coude, qui pourrait permettre à une population en grande difficulté de retrouver l’espoir d’un avenir meilleur. Wexperience est une jeune et petite entreprise qui souhaite devenir grande. Nous ne sommes pas la seule et pour vous donner une idée de nos chances, n’oubliez pas la réussite incomparable et extraordinaire d’OVH, elle aussi originaire de Roubaix et toujours implantée là bas, comme un défi au sort qui s’est tant acharné sur la ville.
Notre choix et notre pari à nous, c’est qu’en étant implanté dans cette ville, au centre d’un réseau extrêmement fort et denses de grandes entreprises de l’habillement et de la distribution, nous pourrons contribuer au développement économique à notre niveau, tout en bénéficiant de la volonté de son maire et des institutions qui se sont investies dans ce projet. Nous y croyons beaucoup, et nous savons que si nous réussissons notre pari entrepreneurial, ce sera aussi grâce à eux tous. Et une de nos grandes satisfaction sera, nous l’espérons, d’avoir aussi aidé un peu Roubaix à retrouver la voie de la prospérité.
Beau programme, non ?
Les chatbots seront-ils le nouveau hype du commerce ?
Dans le monde de technologie où nous baignons, il est toujours tentant de croire qu’une solution technique va résoudre tous nos problèmes et nous aider à gagner facilement plus d’argent. A l’instar de l’IA ou du Big Data, les chatbots font partie de ces innovations qui excitent la technosphère sans que tout un chacun sache vraiment de quoi il retourne.
Produits de très haute technologie, quand on parle de chabots, on pense souvent relation client. Mark Zuckerberg en faisait justement la démonstration pour un fleuriste (cf mon article sur capitaine-commerce.com sur l’intelligence artificielle). On l’y voit discuter naturellement avec un chabot commander un bouquet de fleurs. Très impressionnante, la démonstration, sûrement préparée de longue date n’en est pas moins « optimiste ». Il y a fort à parier que la technologie ne permette pas aussi facilement d’échanger avec un bot.
Mais au delà de cet aspect technique, le plus intéressant dans cette démonstration, c’est qu’on y voit le bot remplacer totalement la fonction de vendeur. L’humain, dans la relation client/marchand a été totalement évacué au profit de la machine, côté marchand.
Les bots remplaceront-ils les humains ou les assisteront-ils ?
Or, cette voie, si elle peut être utile, n’est en réalité pas vraiment nouvelle, car un site web ou une application mobile de commerce n’en est pas moins un robot de vente en ligne, à peine moins perfectionné. Pourtant, les chatbots auraient, et c’est sans doute ce qui se passera à venir, un rôle de plus en plus conséquent à jouer dans l’assistance à la vente, au support technique ou bien au conseil, dans la mesure où on peut considérer un chatbot plutôt comme un nouveau type d’interface que comme un succédané d’intelligence artificielle.
Serons-nous tous demain des super héros assistés par nos chatbots ? (photo de Lane Pearman)
L’exemple que donne Bots are overemphasizing A.I, when they should emphasize intelligence, est à ce titre édifiant. Il imagine un responsable de magasin en stock ayant besoin de réachalander son inventaire qui, plutôt que passer par plusieurs interfaces compliquées, s’adresserait à son système via un chatbot.
Il faudrait plutôt voir les chatbots comme des agents d’amélioration des UI
Dans le même état d’esprit, on pourrait imaginer énormément de chabot qui soient des assistants et aident des personnes à accomplir des actions :
des conseillers téléphoniques à la recherche d’une solution pour un client : plutôt que les mettre face à un écran avec une interface compliqué, les laisser s’exprimer en langage naturel
des conseillers style (ainsi qu’on l’a vu sur : article capitaine) dont le rôle serait grandement facilité et la productivité largement améliorée par l’adjonction d’une interface naturelle, capable de répondre à des problèmes compliquées
des conseillers bancaires à la recherche d’informations sur du crédit
Etc…
La différence réside dans le fait que l’IA + le Big Data + les programmes de reconnaissances vocales (tel Siri, Alexa, Cortana, et d’autres) pourraient dans un temps proche donner des « super-pouvoirs » à de nombreuses personnes amenées à travailler en clientèle. Il y aurait plusieurs avantages à tire de cela :
la préservation de la relation humaine
la capacité à améliorer l’intelligence et la mémoire des personnels travaillant en clientèle
une augmentation drastique de la productivité quand on songe au temps que chaque individu peut gagner chaque année avec un chatbot et que l’on le multiplie par le nombre de salariés d’une société.
La différence avec ce qu’on entend souvent à propos des chatbots, à savoir l’amélioration de services déjà existants (comme les répondeurs vocaux, les FAQ, etc.) est l’association humain/machine qui permet de délivrer à la fois un meilleur service tout en réalisant des gains conséquents de productivité.
Pourquoi un minimum de formation UX est indispensable
J’ai eu l’occasion ce matin de pouvoir rencontrer les fondateurs d’une startup afin de les conseiller sur la partie UX de leur projet. Ce n’est pas la première fois que je rencontre des créateurs et il apparait que, quelque soit le sujet, ceux-ci font face peu ou prou aux mêmes problématiques en terme d’expérience utilisateur ou d’expérience client.
Je me suis dit qu’il serait intéressant de vous faire part de mes réflexions à ce sujet.
Tout le monde peut tirer un penalty, mais seul un professionnel arrivera à en marquer systématiquement sous la pression. C’est la même chose pour les UX designers. Tout le monde peut faire de l’UX, en revanche, seuls les vrais professionnels sauront concevoir des interfaces réellement adaptées aux utilisateurs.
Sans connaissances UX ou avec de faibles connaissances, il est difficile de produire des interfaces et des fonctionnalités parfaitement en adéquation avec les besoins utilisateurs
Les créateurs d’entreprises digitales le savent bien : de l’idée à la réalisation, il y a un parcours d’enfer, long et semé d’embûches. Une idée confrontée à la réalité se forme, se déforme et aboutit parfois à un projet radicalement éloigné de l’intention originale. Et c’est une bonne chose si cela arrive. Une des clés du succès de votre service est de le confronter le plus rapidement possible aux usages et aux besoins réels des utilisateurs.
La récolte des besoins utilisateurs est compliquée
Mais récolter ces besoins est plus compliqué qu’il n’y parait, car, il ne s’agit pas d’aller demander à des gens ce qu’ils pensent d’un service qui n’existe pas ou de leur demander ce qu’ils veulent. Il faut aller plus loin en mettant en place des méthodologies et des process à même de les recueillir parfaitement. Un exemple simple est la création de personas et d’experience maps. Ces deux outils, que nous utilisons systématiquement chez Wexperience, jouent un rôle considérable dans la réussite du développement d’une application. Leur grande force est de pouvoir se projeter dans la peau des utilisateurs et de reproduire leur comportement réel. Ces simples exercices créatifs ont la faculté de pouvoir dégager rapidement et de manière certaine les besoins les plus pregnants dans l’usage d’un service. Souvent, ce ne sont pas ceux auxquels pensent forcément les concepteurs.
Arriverez-vous à trouver plus vite que cette utilisatrice l’erreur qu’elle a commise ?
Les tests utilisateurs restent une méthode royale
Mieux encore, les tests utilisateurs, encore une fois, que nous pratiquons très fréquemment chez Wexperience, permettent de récolter de manière objective les véritables habitudes et les véritables comportement d’une population cible donnée.
Les méthodes UX demeurent relativement peu connues
Ces outils de travail, relativement banals pour qui travaille dans le monde de l’UX, demeurent étonnamment peu connu en dehors de ses frontières. Et pourtant, ils sont simples à mettre en oeuvre et à appliquer, pour le peu qu’on y ait été un minimum formé. Or, mon expérience en la matière me fait constater que c’est très très rarement le cas. Ce qui est bien dommage.
Un autre biais frappant et récurrent est la volonté récurrente et courante de vouloir considérer les utilisateurs d’une application comme une seule et unique personne, parfaitement experte dans l’utilisation des interfaces digitales (ou, parfois, à contrario, totalement abrutie). Ce que je veux dire par là est la difficulté pour les concepteurs d’application à assimiler la variété des profils utilisateurs et leur histoire et à leur proposer des solutions adéquates.
Prenons un exemple, puisque c’est ce dont il s’agissait ce matin.
Connaître un utilisateur, c’est aussi connaître son environnement
Imaginez un cadre dans une grande entreprise. Grâce à votre service, vous allez lui permettre d’améliorer au quotidien la gestion de son métier. Tout fier de votre travail, vous lui remettez entre les mains votre application et le laissez se débrouiller en pensant qu’avec un peu de patience et un peu de temps, il arrivera à maîtriser rapidement toutes les fonctionnalités que vous lui déroulez sur un tapis rouge.
La prise en compte de l’environnement : un utilisateur n’est jamais seul dans une pièce confinée, il vit dans un environnement qui va impacter son comportement et donc l’usage de votre application. Avez-vous réfléchi à l’environnement de vos utilisateurs ?
Or, ça n’est pas aussi simple que ça. Il existe, comme dans beaucoup de projets, des externalité négatives qui vont naturellement faire que votre cible utilisateur repoussera votre outil.
1 cadre n’a pas le temps de passer du temps à essayer de découvrir toutes les fonctionnalités d’un logiciel
Proposez-lui une formation, vous pouvez être sûr qu’il n’en retiendra quasiment rien, juste un bon moment passé à rire avec ses petits camarades loin de son écran et de ses tableurs Excel
Si vous lui offrez trop de fonctionnalités, il risque simplement de se retrouver perdu, tout comme moi quand je me retrouve face à la notice d’un multicuiseur pour cuire juste un brocoli (private joke)
Mais le pire dans cela est qu’à partir du moment où vous lui apportez un nouveau logiciel avec de nouvelles possibilités, il va simplement pour devoir l’adopter perdre et changer une bonne partie de ses habitudes, ce qu’il ne voudra certainement pas faire (dans la majorité des cas)
Le comportement des gens en grande entreprise, due au fonctionnement spécifique de ces entreprises, mais parfois aussi à l’âge et aux habitudes prises, est en réalité extrêmement éloigné de celui des concepteurs d’application. Et pour s’en rendre compte, il faut réellement connaître leur environnement et leur comportement réel, qui est, par essence, récalcitrant à la nouveauté.
N’oubliez jamais ce paramètre !
Faire adopter une application requiert de la douceur et du doigté
C’est alors le rôle de l’UX designer de prévoir une interface qui sache prendre par la main l’utilisateur et le faire rentrer progressivement dans la complexité d’une application.
Pour appuyer ce propos et vous le rendre plus concret, je vous donne un autre exemple.
Lorsque vous utilisez PowerPoint pour la première fois, créez vous votre propre template ou bien utilisez-vous ceux qui sont proposés ? Dans 95% des cas, les gens vont d’abord utiliser les templates proposés, puis, plus tard parfois, essayer de les personnaliser ou d’en créer de nouveaux. Il faut donc leur fournir les moyens de s’aguerrir et de s’expérimenter. Si vous leur fournissez d’emblée de jeu la Rolls Royce des interfaces, il est probable qu’ils se trouveront aussi bêtes que moi en face de mon multicuiseur.
Et cela, vous l’avez deviné, peut être extrêmement décourageant, voire léthal, puisque la seule réaction que vous risquez d’obtenir est le rejet.
L’iPhone n’a qu’un bouton. Et pourtant il est sans doute plus simple à prendre en main qu’un Android, pourtant avec autant de possibilités d’un côté comme de l’autre
Le rejet est la pire des réactions qu’un UX designer puisse recevoir
J’en finis là pour aujourd’hui. J’espère ne pas vous avoir trop ennuyé avec cette prose et je vous propose de terminer par quelques petits conseils si d’aventure vous étiez amené à proposer une application innovante à des groupes d’utilisateurs néophytes !
N’ayez jamais de préjugés : ne supposez pas, ne supputez pas, ne vous dites jamais que vos utilisateurs feraient comme ça ou comme ça. Allez les voir, interrogez-les, observez-les, enregistrez-les, apprenez à les connaître. C’est le seul moyen de leur apporter ensuite les bonnes réponses.
Complexifiez au fur et à mesure vos interfaces : pensez toujours à la prise en main de votre applicatif. Pensez que vos utilisateurs ne l’ont pas conçu et que vous allez les mettre devant plusieurs mois de réflexion en espérant qu’ils comprennent tout du premier coup. Non, aidez-les, assistez-les, rendez leur la vie simple en leur proposant des interfaces dépouillées, simples à comprendre visuellement. La complexité viendra plus tard.
Formez-vous, connaissez les méthodes de l’UX. Même si vous ne pourrez pas remplacer l’expérience d’une agence spécialisée, connaître des concepts, des méthodos, plutôt que de les deviner instinctivement, vous permettront de vous bâtir un socle de connaissances et de pratiques, sans pour autant devenir un expert, qui vous permettront de mieux raisonner, et de mieux concevoir, tout cela, en réalisant d’importantes économies, car en UX, tout ce qui est bien conçu au départ élimine les surcoûts cachés ensuite.
Continuez toujours à observer vos utilisateurs, restez en contact avec eux, et mettez dès le départ des outils et des process pour remonter des informations sur leurs besoins et leurs comportements : questionnaires en ligne, interview, focus group, web analytics
Tentez dans la mesure du possible de chiffrer les gains apportés par votre interface à la productivité de vos utilisateurs. Vos investisseurs apprécieront !
J’ai toujours eu l’intuition que des interfaces simples aidaient à mieux convertir, mais sans jamais en avoir la preuve en chiffres. Mais cette fois, ça y est ! Une passionnante étude en ligne, réalisée par Google et SOASTA, une startup américaine, révèle au grand jour la vérité sur la corrélation entre la simplicité des interfaces et le taux de conversion des sites ecommerce mobiles.
Moins de complexité, moins d’images, telle est la recette gagnante !
Il en ressort des résultats parfois attendus, parfois surprenant, et si vous n’êtes pas anglophone, je vous propose d’en faire le résumé ici. Tout d’abord, la complexité ne paye pas. Même si, de manière surprenante, le nombre de scripts d’une page ne semble pas impacter la conversion, en revanche, ce paramètre va peser beaucoup dès qu’on y rajoute la quantité d’éléments d’une page et le nombre d’images.
Autrement dit, les pages complexes (visuellement), comprenant beaucoup d’éléments, beaucoup d’images et beaucoup de scripts impactent négativement la conversion.
Dans le même ordre d’idée, à complexité égale, trop d’images tuent la conversion. Que ce soit des logos, des icônes de page, ou des images produits, plus il y a d’images sur votre site mobile, moins les chances de convertir sont grandes. Cela peut sembler paradoxal en ce qui concerne les fiches produits. Plus d’images enrichissent le contenu, mais à contrario, ralentissent aussi les temps de chargement des pages pendant une session.
Au niveau du code, beaucoup de choses peuvent être améliorées.
Structurez bien et simplifiez le code des pages
Le facteur le plus impactant, toujours d’après l’étude, est la capacité du navigateur à comprendre le code HTML qui lui est envoyé. Si vous n’êtes pas expert, vous devez comprendre qu’avant d’afficher une page, un navigateur lit le code HTML reçu. Avant de pouvoir afficher quoique ce soit à l’écran , il a besoin de le connaître entièrement. Et le temps qui est nécessaire à le faire est plus ou moins long selon la complexité et la conformité de ce code. Sans surprise, donc, un code compliqué, une structuration de code bâclée dégraderont nettement le taux de rebond des pages d’un site mobile.
Très important également (en deuxième position), le temps de chargement d’une page affecte aussi son taux de rebond.
Que l’on comprenne bien, le temps de chargement est le temps que met un navigateur à recevoir l’entièreté du code et des éléments d’une page. Il n’est pas entièrement corrélé au temps d’affichage de la page, puisque l’affichage d’une page peut commencer partir du moment où tout le code HTML et CSS a été reçu (voir plus haut). En principe, l’utilisateur n’a pas la perception de ce temps de chargement, puisque ce n’est pas ce qu’il voit. Et pourtant, d’après SOASTA, il s’avère qu’il existe un lien fort entre ce temps de téléchargement et le taux de rebond d’une page. Plus ce temps est important, plus le taux de rebond est élevé ! Comme le dit Tammy Everts, la responsable de l’étude, ce résultat parait totalement contre-intuitif, mais il est parfaitement avéré.
Autres trouvailles
Certaines découvertes révélées sont aussi assez surprenante. Ainsi, les performances d’un site ne serait pas affecté par les critères matériels de la connexion comme le modèle de téléphone utilisé, récent ou ancien, l’OS, la bande passante, mais aussi la vitesse de connexion ! Et plus surprenant encore, le temps d’apparition du premier élément de la page ne semble pas non plus jouer un rôle dans ces performances. Ce n’est pas parce que vous affichez plus vite une page que votre site convertira mieux !
Conclusion
Sans surprise, la qualité de la programmation d’un site mobile joue sur sa performance commerciale. On pourrait sans doute tirer d’ailleurs la même conclusion pour tous les sites webs.
La nouveauté de cette étude est qu’elle montre que ce ne sont pas forcément les paramètres auxquels on était en droit de s’attendre qui influent sur cette performance et que, malgré les croyances persistantes qui existent dans ce domaine, il va falloir reconsidérer l’optimisation « technique » des pages d’une manière nouvelle.
Mais ce qui reste le plus fondamental à mes yeux, c’est la corrélation directe qui existe et qui a été démontrée entre la simplicité visuelle des pages et leurs performance. C’est vraiment la conclusion que les ingénieurs de Google qui ont participé à l’étude ! Plus un site est simple visuellement, plus il convertira ! Voilà de quoi remettre en question pas mal de sites ecommerce mobiles !
Faut-il adapter l’ergonomie d’un site en fonction des pays ? Avouez qu’en ce qui concerne le ecommerce de produits et de services, la question est d’importance.
Un allemand réagit-il de la même manière à une interface qu’un français ? Un arabe qui lit de droite à gauche voit-il de la même manière qu’un chinois qui lit de haut en bas ? Autant de questions qui peuvent facilement vous jeter dans des abîmes d’interrogations.
Evidemment, les choses ne se posent pas de manière aussi simples et méritent pas mal de nuances.
Comme l’affirme J Nielsen :
« People are the same the world over, and all the main usability guidelines remain the same. After all, usability guidelines are derived from the principles of human-computer interaction (HCI), which are founded on the characteristics of computers and the human brain and the many ways the two differ »
En ergonomie, comme ailleurs, donc, il n’y a pas de « race ». Fait de deux bras, deux jambes et une tête, les êtres humains utilisent de la même manière les interfaces d’un pays à l’autre. En revanche, des différences de comportements, même si elles demeurent mineures, peuvent exister en fonction des cultures. Kartie Sherwin, dans le premier article cité, en donne un exemple pour ce qui concerne un internaute musulman cherchant de la viande hallal. Cette dernière mention pouvant poser problème si elle n’est pas stipulée sur le site. D’autres différences mineures sont citées dans les deux articles.
Mais ce qui est intéressant au delà de ces constatations est l’affirmation réitétée du besoin de pratiquer des tests utilisateurs ou des focus group lorsqu’on s’aventure à l’étranger. Car comme le souligne les deux auteurs, J Nielsen et K. Sherwin, il est impossible de déterminer à l’avance les différences comportementales et culturelles des utilisateurs d’un site. Cette connaissance n’étant pas induite, il est nécessaire de se l’approprier en expérimentant au plus près du terrain pour obtenir des certitudes.
Est-ce que ça coûte cher ?
Deux solutions s’offrent à vous. Soit travailler avec des agences en local, soit faire appel à une agence en France qui prendra en charge les tests et/ou leur pilotage à l’étranger. Dans les deux cas, il est possible de diminuer les coûts, comme il est préconisé dans le premier article, en ne lançant qu’un premier test limité, même à distance, pour se faire une première opinion. Et de pousser plus loin si cela s’avère nécessaire.
Il est clair que de plus en plus de projets informatiques vont requérir de l’UX dans les années à venir. Mais les ingénieurs qui développent les programmes et conçoivent les interfaces sont souvent incompétents dans ce domaine. Et les échecs en terme d’adoption par les utilisateurs sont fréquents dus à des interfaces trop complexes.
Dans ce cas, faut-il faire appel à une agence d’UX ou bien former ses développeurs à ce métier qui est en train de prendre une place prédominante ? Un développeur ne sera jamais un UX designer, car c’est un tout autre métier et il n’arrivera jamais à avoir son expérience. En revanche, il peut très certainement acquérir des notions d’ergonomie qui lui permettront de commettre moins d’erreurs de conception et produire plus vite et mieux des interfaces.
Quelles notions acquérir pour un développeur ?
Oui, mais quelles notions ? Des notions d’écoute de l’utilisateur. Tout chef de projet informatique ne devrait plus désormais se fier au cahier des charges du client, mais conduire réellement des interviews auprès des utilisateurs finaux pour comprendre leurs besoins réels. La conduite de tests utilisateurs. Les tests utilisateurs échappent en grande partie à la notoriété qui devraient être la leur. En suivant une méthodologie éprouvée et claire, déjà amplement définie dans une littérature facile à trouver, ces tests permettent presqu’en temps réel de corriger le tir d’interface mal conçues. Et surtout, permettent de co-construire avec les utilisateurs l’outil qu’ils vont ensuite utiliser au quotidien. Ils sont donc incontournables. Les règles de bases de l’ergonomie. Il ne s’agirait pas de connaître par coeur les critères de Bastien et Scapin, mais savoir, au moins, qu’ils existent. Et qu’il est possible d’analyser une interface à leur aune. Les temps de réaction d’une interface sont, par exemple, une notion facile à contrôler par un développeur. Cela fait partie des choses dont il devrait avoir la notion. De la même manière, la surcharge visuelle d’un écran (qui est souvent le cas des écrans pro) devrait frapper un développeur dès lors qu’il connait son impact sur la vitesse d’exécution d’un utilisateur.
Les former… oui. Mais bien !
Former un développeur à l’UX est donc indispensable. Mais sans prétendre vouloir en faire des ergonomes, ni leur distiller en 2 jours un ensemble de connaissances qu’ils s’empresseront d’oublier une fois sortis de la salle de formation. La solution réside probablement en un accompagnement au long cours, plus l’instillation de quelques notions primordiales dont ils pourront se servir au quotidien sans avoir l’impression de se casser la tête.
Dans tous les cas, l’ergonomie reste un métier de spécialiste et étant donné le niveau que je constate auprès de nos partenaires, il me semble évident que les agences de ce domaine doivent jouer ce double rôle : 1) d’évangélisateurs 2) d’accompagnateurs et d’exécutants.
Mais on est loin de cette situation !
Vous venez de conduire un test AB sur votre site, mais vous avez l’impression que les résultats en sont décevants :
Vous vous maudissez pour le temps perdu et vous promettez de mieux réfléchir pour votre prochain test et faire plaisir à votre chef qui attend des résultats, des résultats, rien que des résultats ! Par exemple :
Vous avez constaté un taux de rebond fort sur vos fiches produits de votre trafic SEO. C’est à dire que les gens trouvent bien votre site, le produit qu’il cherchait sur votre site, mais qu’ils repartent pour la plupart ailleurs aussitôt.
Visiblement, vous avez un problème, mais ce n’est ni votre prix, ni votre stock, ni un problème technique. Vous décidez donc d’améliorer l’attractivité de votre page en agrandissant la photo principale du produit, en ajoutant des vignettes et en rendant plus légère la charge visuelle de votre page.
Qu’allez-vous mesurer pour savoir si ces fiches produits plaisent plus ?
Le taux de rebond sera un bon indicateur, bien sûr. Le taux de clic aussi, ainsi que le taux de transfo. C’est là l’essentiel, me direz-vous. Mais qu’en tireriez-vous comme conclusion si ces indicateurs restent stables ? Devez-vous pour autant en tirer la conclusion que votre test est un échec ? Pas forcément. Vous devez au contraire scruter plus loin les résultats et essayer d’en savoir plus.
Par exemple, les gens cliquent-ils plus sur l’image principale ? Scrollent-ils plus dans la page ? Leur temps de visite est-il plus long ? Reviennent-ils plus souvent visiter votre site ensuite ? Et pour ceux qui visitent d’autres pages de votre site : quelles pages regardent-ils ? Ces indicateurs peuvent être positifs et signifier que votre refonte de fiche produit est un succès.
Si les gens regardent plus de produits similaires ou s’intéressent plus à vos conditions de livraisons ou à vos garanties, vous pouvez certainement en conclure que leur intérêt est également supérieur.
En test AB, vous ne pouvez donc pas :
Vous contentez de mesurer trop simplement la performance à partir de kpi trop évident. Vous devrez croiser les données et multiplier les mesures (attention cela demande plus de temps, et parfois vous devrez compter à la fois sur votre outil de test AB et votre outil d’analytics pour faire se travail, ce qui peut vite se révéler fastidieux
Ne pas prendre du temps de la mesure : certains comportement ne peuvent apparaître qu’au bout d’une semaine, voire beaucoup plus (ex : le taux de revisite). Arrêtez un test trop vite en se basant uniquement sur l’indicateur de confiance est une erreur. Derrière les chiffres se cachent des êtres humains avec des prises de décision parfois longues. Ne négligez pas ces données qui peuvent pourtant avoir une importance cruciale.
J’ai souvent l’occasion d’analyser rapidement des tunnels de commande et un des problèmes que je vois réapparaitre souvent concerne la commande sans création de compte.
Exemple d’un formulaire de commande sans création pouvant induire en erreur
En principe, elle est supposée faciliter l’acte d’achat en réduisant le nombre d’actions de l’utilisateur, mais aussi, et surtout, en le rassurant sur l’utilisation de ses données. Qui dit « commande sans création de compte » dit « pas de données sauvegardées et utilisées à mauvais escient ». Son intérêt est théoriquement plus grand pour séduire les personnes n’ayant jamais commandé sur votre site. Aux Etats-Unis, c’est depuis plusieurs années déjà une possibilité qu’offrent de nombreux sites. Et je me demande pourquoi elle a mis autant de temps pour apparaître chez nous.
Ce qui m’amène à publier cet article, c’est parce que je viens de tomber pour la deuxième fois sur un site proposant la « commande sans création de compte ». Mais la façon dont c’est amené est tellement maladroite que je me demande bien comment l’utilisateur peut s’y retrouver et comprendre ce que le site lui propose.
L’exemple que je vais vous montrer est pris sur un site utilisant Prestashop. Je ne sais pas si la « commande sans création de compte » est un plugin. Une chose est sûre, je l’ai déjà vue ailleurs et présentée de la même façon. Ce qui me fait dire qu’il doit y avoir un paquet de sites qui ont les mêmes défauts.
Qu’est-ce que ce formulaire peut générer comme questions pour l’utilisateur ?
Que va faire l’utilisateur s’il commande sur la première fois sur ce site ?
Instinctivement, son oeil va le porter vers le formulaire de commande de création sans compte. Mais que va-t-il faire lorsqu’il découvrira aussi qu’il doit entrer son adresse email pour créer un compte ?
Un utilisateur expert saura sans doute faire la différence. Mais une personne qui commande quelque fois sur Internet, plutôt sur des gros sites, aura sans doute du mal à comprendre ce qui lui est proposé.
Voici ce qu’elle pourrait se demander :
« Que signifie passer une commande sans se créer de compte ? »
« Comment fais-je pouvoir suivre ma commande si je ne crée pas de compte ? »
« Qu’est-ce qu’il vaut mieux faire ? Créer une commande avec compte ou sans compte ? »
« Quels sont les avantages et inconvénients de deux méthodes ? »
« C’est compliqué de devoir faire un choix comme ça. »
Outre cela, et comme les internautes vont souvent vite sur les sites internet, sans vraiment lire l’information, beaucoup d’entre eux pourraient remplir les deux formulaires, descendre tout en bas de la page, et valider leur commande sans créer de compte, alors qu’ils pensaient avoir choisir la commande avec création de compte.
Pourquoi ce formulaire peut induire l’internaute en erreur ?
Parce qu’il manque d’informations sur le choix qu’il y a à faire : avec ou sans création de compte. Qu’est-ce que ça change ?
Parce que le formulaire de commande sans création de compte étant visible, il attire inévitablement le regard. Il vaudrait mieux en réalité qu’il soit dissimulé et que l’internaute puisse le faire apparaitre en cliquant.
Parce que l’internaute, en réalité, ne devrait pas à avoir à se poser la question. Le choix devrait être réduit ici à : « Je suis déjà client » et « Je ne suis pas encore client ». La demande de création de compte devrait se faire à la fin du formulaire d’identification.
Incidemment, le fait que certains champs marqués d’une astérisque rouge, renforce l’impression qu’il faille absolument remplir le formulaire du bas pour avancer dans la commande.
Recommandations pour implémenter correctement un formulaire de commande sans création de compte
Il n’est jamais facile d’affirmer et de donner des solutions en ergonomie. Mais voici quelques conseils pour vous aider à concevoir une bonne page d’identification avec commande sans création de compte.
Créer une accroche pour mettre en avant ce mode de commande et expliquer ses avantages :
« Vous êtes pressé ? Pour aller plus vite, passez par la commande sans création de compte ! » ou « Vous êtes soucieux de vos données personnelles ? Nous les respectons avec la commande sans création de compte. »
Ajoutez une explication dans une box d’aide cachée, mais visible à la demande
« La commande sans création de compte vous permet de commander anonymement sur ce site. Mais ne vous inquiétez pas, nous pourrons quand même vous livrer et vous pourrez quand même suivre votre commande. Ensuite, nous vous oublierons 😉 »
Mettez la commande sans création de compte au dessus de la commande avec compte. Cela la rendra plus visible et elle sera plus utilisée. Vous pourriez ainsi espérer augmenter votre taux de transformation.
Ajoutez quand même la possibilité de créer un compte, en fin de formulaire de commande sans création de compte.
Si vous mettez un formulaire de création de compte sur la page d’identification, masquez le à l’affichage de la page. Ne le rendez visible que si le client le demande expressément.
Bien sûr, je vous recommande de tester ces différentes solutions à l’aide d’un test A/B ou multivarié. Et si vous obtenez des bons résultats, n’hésitez pas à nous les communiquer. Nous en parlerons sur notre blog.
Bonne journée !
A quoi sert l’ergonomie ? A quoi sert le design centré utilisateur ? Qu’est-ce que cela signifie concrètement ?
Les explications du Pr Norman
Il m’apparait que ces notions sont assez difficiles à définir et sont surtout parfois très mal interprétées. Expliquer l’ergonomie ne peut pas se faire en 1 phrase. Et même si vous le pouvez, il n’est pas sûr que votre interlocuteur comprenne bien de quoi il s’agit. J’en veux pour preuve que lorsque je dois dire ce que je fais, j’explique d’abord que je fais du marketing web, et ensuite de l’ergonomie. Une fois sur deux, la personne à qui je le dis me regarde d’un air suspicieux et me demande exactement de quoi il s’agit. Et c’est souvent à ce moment que je dois prendre ma respiration pour essayer, assez vainement, de tenter de dire en quoi consiste mon métier.
Si vous travaillez dans le domaine de l’UX, vous comprenez certainement de quoi je parle, et je suis certain que vous même avez déjà eu à subir la souffrance d’expliquer votre métier.
C’est pourquoi j’ai été tellement heureux de tomber sur cette vidéo (ci-dessous) qui, s’il elle n’explique pas tout, permet au moins de saisir quelques notions de ce à quoi sert un UX designer. C’est très bien fait, c’est court. Et ça vaut donc le coup de perdre (gagner) 3 mn à la regarder.
Vous vous maudissez pour le temps perdu et vous promettez de mieux réfléchir pour votre prochain test et faire plaisir à votre chef qui attend des résultats, des résultats, rien que des résultats !
