Agence WEX

Auteur/autrice : olivier

  • Pourquoi faut-il assister à des tests utilisateurs ?

    Marie nous exposait récemment le déroulement des tests utilisateurs chez Wexperience. Avec le point de vue de l’ergonome, elle présente dans ses grandes lignes, la méthodologie qui nous permet de déceler les problèmes de navigation d’un site.

    Notre studio de tests reçoit vos utilisateurs dans une pièce où leur navigation est enregistrée sous tous les angles. Pendant ce temps, dans la salle d’observation contigüe, les responsables du site examinent avec attention l’utilisation de leur outil de travail.Alors pourquoi faut-il assister aux tests utilisateurs ?

    Parce que lors de leur premier test, je vois des responsables marketing, entourés de développeurs, passer la journée entière devant un écran de TV en salle d’observation avec des yeux écarquillés. Une concentration de marathonien qui tente de saisir en direct live le flux d’informations provenant de la navigation de leurs clients et prospects. Dès les premières minutes les constats s’enchainent. On mesure précisément l’écart entre les prévisions d’utilisation et l’usage réel. Après une légère phase de découragement naturelle : « mais pourquoi ne clique-t-elle pas sur le bouton? », l’envie d’optimiser reprend le dessus et les hypothèses de solution fusent. Ceux qui ont tenté l’expérience ont déjà réservé leurs places pour leur prochaine session. Preuve de l’intérêt d’être présent. Venez le constater par vous-même.

    De plus, lorsqu’on travaille sur son site plus de 8 heures par jour, plus on le regarde plus on s’éloigne de la réalité de son « utilisabilité ». Utilisez-vous un favori pour aller sur votre site ? Si oui, votre entrée est toujours la même, sans doute par la home page. Hors vos prospects utilisent peut-être un moteur de recherches et entrent directement par un rayon, zappant de fait la home sur laquelle figure votre dernier jeux concours… Être présent vous permet de gagner en objectivité, donc en efficacité.
    Enfin, participer à vos tests utilisateurs parce que nous avons voulu vous procurer un espace de travail conviviale, local et propice à des journées d’observation riches en enseignements. Vous y êtes tellement concentrés que certains en oublient même de reprendre une Chupa Chups! A croire que participer à un test utilisateur chez Wexperience est en soi une friandise.

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  • Quoi de neuf en 2011 ?

    Après 9 mois d’existence, Wexperience a déjà reçu la confiance de plus d’une quinzaine de clients dont LaRedoute, 3 Suisses, KIABI, Crédit Agricole, mais aussi Morgan ou Birkenstock (voir toutes nos références).
    Comme déjà dit ici, nous disposons désormais de notre propre studio de eye-tracking qui nous permet de soumettre tous les sites au regard acerbe et sans pitié des internautes. Un moyen riche d’enseignements qui permet de tirer des analyses fines des interfaces webs. Mais nous ne faisons pas qu’auditer des sites, puisque nous accompagnons aussi certains de nos clients pour concevoir et optimiser leurs interfaces.
    Enfin , l’équipe de Wexperience s’étoffe. Désormais nous comptons 4 personnes parmi notre équipe pour réaliser vos projets.
    C’est dans ces circonstances plutôt heureuses que nous vous souhaitons une bonne et excellente année et avons également le plaisir de vous offrir une analyse à distance de eye-tracking. Pour en profiter, cliquez ici.

    Analysez votre regard

  • Mais que fait Wexperience ?

    Ah oui ! Depuis le temps que nous avons lancé le site, toujours pas un mot d’explication, ou très peu, sur notre activité.
    Eh bien, basiquement, Wexperience teste des sites webs de ecommerce, de banque, d’assurance, etc. du point de vue des internautes.
    Notre activité principale consiste à mettre en place des « audits de sites », qu’on appelle aussi tests utilisateurs, fait par des vrais internautes qui sont, n’en doutez pas, les meilleurs critiques qui soient.
    C’est pour cela notamment que nous avons monté un studio de tests utilisateurs dans nos bureaux de Roubaix (voir les photos ici) et que nous avons choisi, pour nous accompagner, de travailler avec des partenaires de qualité comme Netetudes, spécialisé dans le recrutement des panels clients.
    Nos clients sont essentiellement des grands comptes, mais il nous arrive aussi parfois de fournir des prestations pour de plus petites sociétés, en accompagnement et principalement en phase de création de site.
    Mais nous ne faisons pas que tester ! Comme toute jeune startup qui soit, nous avons plusieurs cordes à notre arc.

    • Conception d’interfaces et de parcours clients
    • Prototypage de site
    • Audit et conseil sur l’ergonomie
    • Optimisation de site
    • Conseil

    Vous pouvez nous contacter sans hésitation sur tous ces aspects !

  • Wexperience ouvre son studio de tests utilisateurs avec eye-tracking

    Wexperience est heureux de vous annoncer l’ouverture de son studio web dédié aux tests utilisateurs.
    Basé à Roubaix dans le Nord, il pourra accueillir dans les meilleures conditions des populations d’internautes pour évaluer l’expérience client sur les sites internet, marchand ou non.
    La salle de test permet de mener des entretiens individuels face à l’écran d’ordinateur. Elle est équipé d’un système de eye-tracking et d’un logiciel d’enregistrement des données pour récolter l’ensemble des informations de navigation d’un internaute : pages webs, clics de souris, voix, visage, et parcours oculaires.

    Test en cours. A droite la testeuse devant l’écran de eye-tracking, à gauche, le facilitateur

    La salle s’observation connectée en réseau à la salle de test permet d’observer dans des conditions idéales les internautes en train de parcourir un site. Quatre personnes peuvent y être accueillies en même temps.

    Observateurs en action 🙂
    Vue panoramique du studio

    Vous souhaitez en savoir plus sur nos prestations de tests utilisateurs ou nos offres de conception de site, contactez-nous !

  • Tests A/B vs Ergonome : qui a raison ?

    Qui transforme le mieux ?

    Il est évidemment toujours très difficile de prédire ce qui va marcher le mieux auprès des internautes et le meilleur ergonome du monde aura beau disposer de la meilleure expertise, il sera toujours loin d’être certain de donner la bonne réponse à un problème donné.
    Exemple avec Ipso Presto, filiale du Groupe Manutan,  que Wexperience a accompagné récemment pour sensibiliser son personnel aux problématiques de merchandising.
    La problématique : Comment augmenter la conversion de la fiche produit ?
    Après avoir analysé son site par un de nos concurrents (non, nous ne vous donneront pas leur nom), Ipsopresto s’est aperçu que le bouton d’ajout au panier présent sur les fiches produits n’était pas suffisamment vu. On connait l’importance de ce bouton et de l’utilité de lui donner une certaine forme et un certain attrait pour augmenter le taux de conversion sur le panier.

    Il est où, le bouton, hein ? Il est où ?

    Ipsopresto s’est donc rapidement attaché à tester plusieurs versions de ce bouton avec un outil d’AB testing. Au total, neuf auront été testées (3 couleurs x 3 wording différents), tout en gardant la version de contrôle. Après 3 semaines de tests, le contrôle a été gardé plus les 3 meilleures versions. Trois semaines supplémentaires ont été ensuite nécessaires pour départager les 3 dernières versions et, à la surprise générale, ce fut le bouton ci-dessous qui fut déclaré gagnant.

    And the winner is….

    Pourquoi dis-je la surprise générale ? Car :

    1. Le libellé du bouton est sur 2 lignes, alors que personnellement, j’aurais préconisé d’avoir un libellé sur 1 ligne pour une plus grande rapidité de lecture
    2. J’aurais déconseillé d’utiliser le terme « Cliquez ici », fourre-tout et trop imprécis
    3. J’aurais proposé un terme moins impliquant que « Acheter »

    Au final, ce fut encore le client qui eut raison. Le bouton « Cliquez ici pour ajouter au panier » générant un bond de 17% supplémentaire sur le taux de conversion.
    Voilà qui en dit long et qui nous rappelle quelques règles d’usage de l’optimisation de site :

    1. Ne vous interdisez jamais de tout tester, même les solutions qui vous paraissent mauvaises à priori
    2. Prenez du temps : au total, il aura fallu 6 semaines pour obtenir la solution
    3. Ne vous fiez pas qu’au metrics de votre site pour tirer un constat, mais faite appel également à l’observation

    Ce cheminement accompli par Ipso Presto montre clairement que l’on peut progresser aussi en mettant en place un processus vertueux d’optimisation :

    1. Observation « manuelle »
    2. Recherche des solutions
    3. Testing
    4. Mise en place de la meilleure solution
    5. Et on recommence

    C’est à ce prix que vous avancerez.
    Retrouvez également sur le blog de Capitaine-Commerce l’interview de Martin Sauer, responsable ecommerce de IpsoPresto.com

  • D’innocents petits bugs qui pourrissent la vie des internautes

    Une des choses qui ressort le plus fortement et le plus souvent durant les tests utilisateurs, ce sont les bugs : c’est étonnant de voir comment des petits bugs innocents en apparence viennent pourrir la vie de l’utilisateur. Mais le pire n’est pas dans le bug : le pire est que, très souvent, ce bug est connu.
    Lors d’un test que nous avons mené récemment, il était demandé très classiquement aux testeurs d’ajouter un article à leur panier. Le site propose un système de choix de taille et de couleur sur la fiche produit identique à celui de Gap (voir illustration). Ce système est très pratique, car il permet à l’internaute de voir directement les tailles disponibles en fonction de la couleur choisie, ce qui n’est pas possible avec un système, comme mettons, celui de 3suisses.fr. Cet affichage permet de gagner du temps et surtout de faire un ajout au panier en étant sûr de la dispo de l’article.

    Gap.com
    Sur Gap.com, il est possible de voir rapidement quelles tailles sont disponibles pour quelles couleurs
    3suisses.fr
    Sur 3suisses.fr, il faut cliquer sur le menu déroulant pour voir les tailles disponibles en fonction de la couleur

    Mais…, souci, sur le site que nous avions testé, il existait une routine qui, parfois, affichait un article comme disponible alors qu’il ne l’était pas. Le testeur ajoutait l’article au panier, mais le site lui répondait que l’article n’était plus disponible. Las, cette routine qui ne devait se produire qu’exceptionnellement le fit constamment tout au long du test. Sur la même fiche produit, un testeur tomba trois fois de site sur un article en rupture alors qu’il était en stock. Il en éprouva un certain découragement.
    Que peut-on retenir de cet exemple ?
    Le pire dans cette histoire était que ce problème technique était connu, mais que personne n’avait vraiment pris conscience de son importance. Quand on tombe sur un bug, on se dit souvent qu’on a pas eu de chance. Et puis quand on demande au développeur de jeter un coup d’oeil, il dit qu’il le fera et ne le corrige jamais, ou bien, il y jette un coup d’oeil, mais met en avant d’autres préoccupations plus urgentes que de corriger un bug qui arrive une fois sur cent.
    Voilà bien le problème. Dans la masse de travail qui la préoccupe, une équipe web finira naturellement par rejeter des problèmes qui lui paraissent accidentels. Après tout, il y a tout un tas d’autres problèmes plus urgent à régler, se dit-on, et, peu à peu, sans le savoir, pour la même raison, finissent par s’accumuler de véritables points de blocage, considérés comme mineurs par l’équipe web, mais considérés comme insupportables par les internautes.
    Comment lutter ?
    La meilleure manière de lutter est bien sûr de faire tester à échéance régulière son site. Pas la peine forcément de s’embarquer dans des tests lourds à chaque fois. Mais n’hésitez simplement pas, de temps en temps ou lors de la sortie d’une nouvelle fonctionnalité, à faire tester votre site par des gens qui ne le connaissent pas ou sont des utilisateurs irréguliers (vos collègues de bureau ne sont donc pas des bons testeurs, mais votre mère ou votre petite soeur peuvent l’être). Vous seriez sans doute surpris par ce que vous verriez !
    PS : sinon, vous pouvez aussi faire appel à Wexperience. C’est notre métier !

  • Wexperience au salon de la VAD à Lille les 19 et 20 octobre

    Wexperience sera au salon de la VAD à Lille les 19 et 20 octobre. Venez nous rencontrer nombreux sur le stand D040 pour vous expliquer comment nous pouvons vous aider à améliorer l’expérience utilisateur sur votre site.
    Et pour ceux qui ne connaissent pas, ce sera l’occasion de découvrir comment nous améliorons la compréhension des comportements utilisateurs grâce à la technologie de eye-tracking permettant de suivre et d’analyser le regard des internautes.

  • Petit plaidoyer pour les tests utilisateurs

    L’optimisation de la performance commerciale des sites est un sujet d’actualité. Après avoir investi beaucoup dans l’acquisition de trafic et le recrutement, les ecommerçants se tournent désormais vers la transformation. Comment convertir plus et mieux ?

    Les facteurs de conversion tirés de l’expérience client

    Il y a certainement beaucoup de réponses à cette interrogation. Pour ma part, je ne m’en tiendrais qu’au domaine que je prétends connaître : l’expérience client. Offrir la meilleure expérience client, c’est à dire améliorer l’ergonomie et la présentation de l’offre d’un site (par le design ou les services) permettra très certainement de contribuer à plusieurs facteurs de conversion :

    • L’utilisabilité elle même : personne ne pourra nier qu’une bonne utilisabilité contribue à un meilleur taux de transformation
    • L’habitude : c’est un phénomène bien connu. Facilitez les mouvements des internautes sur votre site, rendez ce site facile à l’usage, habituez-y vos internautes et ceux-ci auront tendance à y revenir ne serait-ce que pour cette facilité d’usage
    • Le bouche à oreille : effet indirect et difficilement mesurable, certes, un site facile à naviguer, simple à comprendre, clair, bien présenté bénéficiera par nature d’un meilleur bouche à oreille qu’un site équivalent en offre, mais moins pertinent sur son utilisabilité

    Au delà des web analytics, les tests utilisateurs

    Contribuer à l’amélioration de ces facteurs nécessite une bonne connaissance de son site : en matière de trafic et en matière d’usages. Si un bon trafic manager saura parfaitement détecter les points de fuite et de blocage de votre trafic par l’analyse des données il ne pourra pour autant pas en déterminer toutes les raisons s’il ne se livre à une étude, entre autres, du comportement des internautes.
    C’est dans cette considération que les tests utilisateurs prennent toute leur importance et se révèlent indispensables. Tous les beaux discours et toutes les belles hypothèses ne pourront être vérifiés tant que les internautes n’auront pas été « vus ». Imaginez analyser les allées et venues de vos clients dans un magasin (réel) uniquement grâce à une carte, ce n’est pas pour autant que vous serez capable de « voir » ce que ces mêmes clients font, comment ils réagissent à vos offres, comment ils se guident dans le magasin, etc.
    Ne négligez donc pas les tests utilisateurs et recourez-y autant que vous pourrez, votre business ne pourra que mieux s’en porter.

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  • Méthodologie d’optimisation de site

    Pris dans les affres de la création d’entreprise, il n’en reste pas moins que ma réflexion progresse sur la manière dont on peut optimiser les sites de ebusiness.

    La problématique de la transformation

    La problématique que je trouve la plus répandue aujourd’hui sur le marché est celle de l’optimisation du taux de transformation. Cela concerne en grande partie des sites de ecommerce, mais aussi tous les sites qui font de la génération de lead. Je pense notamment aux sites d’offres de crédit ou de demande de contrat d’assurances.
    Tous ces sites la rencontrent : comment rendre facile la conclusion d’une transaction entre eux et leurs clients ? L’ergonomie et l’usabilité ont évidemment un grand rôle à jouer dans cet objectif. Il devient de plus en plus notoire qu’une ergonomie défectueuse, mal pensée, d’un formulaire peut contribuer très lourdement à un taux d’abandon conséquent d’une transaction.
    S’il s’agit d’un site ecommerce, ce sont des ventes qui ne se font pas. S’il s’agit d’un site ebusiness, ce sont des leads qui disparaissent et cela « simplement » si je puis dire à cause d’un problème fonctionnel d’interface.

    Un futur service d’optimisation

    Le service que je propose de mettre en place dans les mois à venir sera donc d’aider ces sites à améliorer leur interface afin de pallier à ces « fuites » inopinées qui, lorsque le site bénéficie d’un fort trafic, se traduisent concrètement en perte de CA.
    Comment optimise-t-on un formulaire ?
    Avant toute chose, plusieurs critères sont à prendre en compte :

    • La typologie du trafic : qui sont les gens qui viennent sur le site et pourquoi
    • La volumétrie du trafic : elle permettra de déterminer l’espérance de gain en optimisant le taux de transformation
    • La technologie du site : il est plus ou moins facile d’intervenir techniquement sur un site. Le travail d’un « optimisateur » sera notamment de savoir comment prioriser les optimisations à un moindre coût technique
    • L’état de l’usabilité du site : tous les sites n’en sont pas au même stade d’avancement dans ce domaine. Certains sont très en retard, d’autres très en avance et dans ce dernier cas, l’optimisation jouera sur des points extrêmement subtils
    • La psychologie des utilisateurs : connaître la manière dont un utilisateur aborde une transaction est aussi un point fondamental de l’amélioration de l’usabilité. Ex: « Quand je demande un crédit en ligne, dans quel état d’esprit suis-je ? »
    • Et évidemment : les informations factuelles données par le web analytics (taux de rebond dans le processus de commande, etc.)

    L’annonceur ne dispose souvent pas de toutes ces informations, notamment celle concernant la psychologie  de ses internautes. Aussi, avant toute chose, faudra-t-il l’aider à en savoir plus sur la manière dont ces derniers peuvent se comporter. Cela implique nécessairement de passer par des tests utilisateurs à la fois quantitatifs et qualitatifs.
    A partir donc de l’analyse de ces critères ressortira une méthodologie d’optimisation. Celle-ci n’est donc pas monolithique et pourra varier du tout au tout.
    Quoiqu’il en soit, ce qui compte, c’est le résultat, et dans la plupart des cas, je pense qu’offrir un service basé sur une logique ROIiste demeure l’argument le plus parlant et le plus efficace. Concrètement, optimiser un processus transactionnel ne peut se faire que pas à pas en mesurant chaque étape de progression précautionneusement, tout cela dans un processus itératif.
    Cela se réalise :

    • en proposant via des maquettes plus ou moins poussées graphiquement, décrivant si possible les interactivités
    • en intégrant ces maquettes dans le site
    • en mesurant leur impact sur le taux de transformation
    • et ainsi de suite…

    Le meilleur outil pour mesurer les résultats est bien sûr un outil d’A/B testing, mais il faut toutefois noter qu’il n’est pas toujours possible de l’intégrer à un processus transactionnel, parfois pour des raisons techniques, d’autres fois pour des raisons de coût. A noter qu’il devrait être extrêmement rare de faire évoluer complètement en une fois un tel processus devant le nombre de risques que cela engendre en terme de perte de taux de transformation.
    N’hésitez donc pas à m’appeler (06 59 38 92 92) pour en savoir plus sur la manière dont je pourrais vous aider à optimiser le taux de transformation de votre site.

  • Retour sur la Journée Mondiale de l’Utilisabilité

    Jeudi 12  novembre, pour rappel, se tenait la Journée Mondiale de l’Utilisabilité. A cette occasion, Fred Cavazza m’a fait l’honneur de participer à une conférence de présentation sur les aspects de l’ergonomie et du ecommerce, à laquelle participait également Raphaël Fétique de Converteo, Jeremy Eskenazy de Miratech, ainsi que Vincent Frattaroli et Romain Landsberg de Backelite.
    Après une introduction de Bertrand Pineau de la FEVAD, ce fut devant une soixantaine de personnes qu’a pu être présenté un best-of des savoir-faire en matière d’optimisation des sites ecommerce, ainsi qu’un aperçu de l’usabilité pour le m-commerce par Backelite.
    Cette conférence a pu démontrer un véritable intérêt des annonceurs pour cet aspect encore négligé de leurs plans de campagne. L’ergonomie, ou plutôt devrais-je dire, le merchandising est à la frontière de la technique et du marketing et a sans doute du mal à faire percevoir sa véritable valeur au yeux des annonceurs, malgré les gains potentiels que l’optimisation d’un site et une meilleure connaissance des internautes peuvent générer.
    Ci-dessous, ma présentation :

    Techniques De Merchandising

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