Catégorie : Actualités

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J’ai eu une très bonne question en rendez-vous clientèle l’autre jour.

Une personne, qui n’était pas au fait des pratiques de conception et de design de site web, me demandait : “Mais pourquoi faire appel à votre agence ? Nous pourrions très bien faire un site e-commerce en nous inspirant de ce que nous voyons sur le Web. Et puis, vous interviendrez plus tard pour optimiser les parcours client”.

Je trouvais la question très pertinente.

C’est vrai.

Pourquoi ne pas recopier ce qui se fait de mieux, se fier à son bon sens, et faire appel à une agence d’UX (Wexperience, en l’occurence) seulement si le besoin s’en fait vraiment ressentir ?

Evidemment, cette approche est tentante.

1/ C’est vrai que tous les sites e-commerce, dans leur forme et dans leurs fonctionnalités se ressemblent à peu près tous. Pourquoi réinventer quelque chose qui se fait déjà ?

2/ C’est vrai aussi qu’une société qui dispose en interne de capacité de design et de développement pourrait très bien se passer d’une agence spécialisée… Son expérience est sans doute suffisante.

3/ Ce que l’on prend pour du bon sens, qui est en fait notre expérience personnelle, peut s’avérer bon pour concevoir un site.

Regardons ces trois bons points dans le détails 👇

Premier point

Oui, tous les sites se ressemblent.

C’est bien normal : un magasin est un magasin.

Un site e-commerce est un site e-commerce.

Dans le fond, tous les sites doivent proposer le même parcours. Et c’est tant mieux. On ne va pas créer des sites où les gens vont devoir se battre contre une interface innovante dont il va falloir tout apprendre.

Mais, d’un autre côté, êtes-vous déjà VRAIMENT tombé sur 2 sites qui se ressemblaient exactement ? N’avez-vous pas l’impression, au contraire, que tous les sites essaient, justement de ne pas se ressembler ?

Il y a là peut-être un sujet à creuser 😉

Deuxième point

Oui, on peut avoir des équipes aguerries en interne pour faire son site, mais est-on bien sûr de leur capacité à envisager tous les types de clients, toutes leurs réactions face à une offre ?

Et ces équipes disposent-elles réellement de toutes les compétences nécessaires au meilleur niveau en UX ?

Votre graphiste a-t-il vraiment des compétences UX et est-il capable de mener une étude utilisateur dans les règles de l’art ?

Vos développeurs, qui font du code, se préoccupent-ils vraiment de savoir si un parcours client est bon ou mauvais ?

Ces équipes ont-elles accumulé au fil des ans des dizaines de projets sur des dizaines de sites comme nous le faisons toujours en agence ?

Cela est loin d’être évident. Sachez, par exemple, que même de bonnes équipes UX dans de grandes sociétés font appel à nos compétences pour bénéficier de notre expérience multi-sites.

Troisième point

Vous avez du bon sens, ok, mais votre bon sens est-il vraiment le reflet de vos utilisateurs ?

Vous savez peut-être surmonter des obstacles d’ergonomie que certains de vos clients ne savent pas surmonter.

Votre impression de savoir surfer facilement sur votre site vient peut-être du fait que vous le connaissez par cœur.

Mais ça n’est pas le cas de tous les gens qui viennent le visiter.

Et puis, croyez-vous vraiment que tout le monde dispose des mêmes compétences du numériques ?

Quid d’une jeune biberonné au numérique ? Est-il plus agile que vous ? Ou moins ? Et un senior ?

Vous seriez sans doute surpris de la réponse à ces questions.

En réalité, il est prouvé depuis longtemps qu’il n’est pas possible de se fier à son bon sens pour concevoir une interface de site web.

Le seul bon sens n’est qu’une vue biaisé de l’esprit qui ne recouvre que très imparfaitement tous les types possibles de comportements d’une population donnée. On ne peut donc s’y fier, car il ne résoudrait qu’une partie d’un problème en ne s’intéressant qu’à un sous-ensemble des visiteurs de votre site.

Comme vous le voyez, se fonder sur ce que l’on pense être 3 forces pour construire un site de e-commerce n’est peut-être pas une bonne idée.

Comprenez bien que si nous existons, Wexperience, en tant qu’agence UX, c’est réellement pour vous apporter une plus-value qui va vous faire gagner énormément de temps pour mettre en production un site parfaitement adapté à vos clients.

Les bonnes questions à se poser

Lorsque nous concevons un site web, comme vous le savez peut-être, nous nous livrons toujours en premier à des tests utilisateurs qui vont nous permettre à la fois de connaître en profondeur le comportement de vos utilisateurs, mais également de détecter les forces et les faiblesses de votre site actuel. Ceci est une première étape, mais nous ne nous contentons pas de cela.

Bien évidemment, en tant qu’agence UX, nous mettons aussi en œuvre notre connaissance de l’ergonomie pour concevoir des interfaces. C’est une connaissance à la fois fondée sur la théorie et sur notre expérience en tant qu’agence. Elle est indispensable. Mais ça n’est pas tout !

Nous nous intéressons à plusieurs autres choses qui font que votre site va être unique et répondra au mieux, en terme, de parcours utilisateurs à vos clients.

Nous nous intéressons à votre positionnement :

• Êtes-vous discount ou haut de gamme ?

• Êtes-vous généraliste ou spécialiste ?

• Vous adressez-vous à une population en particulier ou à une population en général ?

Nous nous intéressons à votre identité :

• Êtes-vous classique ou moderne ?
• Êtes-vous nature ou design ?
• Êtes-vous agressivement commercial ou doux dans votre communication ?

Et par dessus tout, nous nous intéressons à vos clients :

• Sont-ce en majorité des femmes ? Des hommes ? Les deux ?
• Qu’est-ce qui les intéresse en particulier dans votre offre ?
• Sont-ils très sensibles au prix ou pas trop ?
• Etc.

Quand nous créons un site, nous abordons tous ces sujets et bien plus encore. Notre obsession est de créer une interface qui ressemble à votre entreprise et qui transforme l’expérience client de vos visiteurs en un moment dédié uniquement au shopping et pas à la compréhension de l’interface. Nous essayons de faire que vos clients s’intéressent à votre offre et achètent, plutôt que d’essayer de résoudre des problèmes d’ergonomie.

Voilà pourquoi, il nous semble, il est important de passer par une agence comme la notre.

Faire appel à une agence : ce que vous y gagnez

Certes, faire appel à nous, et passer du temps à faire des tests utilisateurs, à étudier votre clientèle à comprendre votre marque peut paraître long. Mais ce temps d’étude va vous faire gagner un temps énorme dans la suite des opérations.

• Votre identité de marque sera bien retranscrite dans l’interface.
• L’ergonomie aura été affûtée pour répondre à tous les types d’utilisateurs
• Les bonnes informations auront été placées aux bons endroits
• Votre site aura dès sa mise en production une qualité d’expérience utilisateur dont vous ne saurez rien si vous ne faisiez pas de test utilisateur, par exemple.

Bref, vous aurez gagné un an et même peut-être plus d’évolution sur votre site. Et ce temps que vous n’aurez pas perdu sera autant de clients nouveaux plus facilement convertis.

Je vous souhaite une excellente journée !

📄 Cet article est une version texte du dernier podcast « Expériences Digitales #11 » mené avec Damien Canac, Business Manager d’OmniSeal Solutions. Bonne lecture !

Pour écouter la version audio c’est par ici 👇

📃 Version texte :

Olivier Sauvage |

Bonjour Damien. Bienvenue sur notre podcast, est-ce que tu peux tout d’abord nous présenter ton rôle au sein d’Omniseal Solutions, business unit du groupe Saint-Gobain ?

Damien Canac |

Bonjour à toutes et à tous. Je suis Damien Canac, le business manager d’OmniSeal Solutions, qui est hébergée dans le pôle mobilité du groupe Saint-Gobain. Nous avons 14 usines réparties dans le monde, principalement aux Etats-Unis, en Europe et en Asie. Notre activité est de fabriquer, designer, développer avec nos clients, des composants de haute technologie qui assurent des fonctions d’étanchéité, de friction ou d’usure au sein d’équipements plus complexes. Donc, on retrouve nos produits dans de nombreuses industries telles que l’aéronautique, le spatial, les équipements médicaux, l’industrie, le nucléaire, etc.

Olivier Sauvage |

Concrètement, on peut dire que ces composants, ce sont uniquement des joints ?

Damien Canac |

Alors, il y a une partie des composants qui va assurer la fonction d’étanchéité, donc là, effectivement, on peut les qualifier de joints. Il y a également des composants qui seront soit des pièces d’usure, soit des pièces qui permettront d’éviter des mouvements, des phénomènes de friction au sein des composants et des équipements de nos clients. Et donc, là, on sera plutôt sur un produit un peu plus élaboré.

Olivier Sauvage |

Parlons du nouveau site, fait avec nos équipes de Wexperience. Pourquoi un site Web pour une entreprise comme celle-ci ? Quel est l’intérêt ?

Damien Canac |

Alors, l’intérêt du site Web est à plusieurs niveaux. Tout d’abord, je pense qu’on a un site que je qualifierais d’un site relativement simple, un site vitrine. Donc, pour nous, le premier objectif est d’avoir une jolie vitrine et que le site soit représentatif de l’activité qui présent nos produits et qui permet aux clients de retrouver toute la proposition de valeur et la différenciation qu’on peut leur apporter. 

Le deuxième élément était de pouvoir se mettre sur une architecture plus moderne qui nous permettra, à terme, de développer de nouveaux outils. Il était donc nécessaire de faire cette refonte de site.  

Et puis, le troisième élément, je crois que dans nos métiers extrêmement techniques et des métiers de niche, l’accès à l’information pour nos clients et prospects est primordial. Et donc, il était important d’organiser cette information de façon beaucoup plus lisible, beaucoup plus claire pour nos clients. Il était donc nécessaire pour nous de refondre notre site pour arriver à une plateforme beaucoup plus à jour qui nous permettra de la faire évoluer dans le futur.

Olivier Sauvage |

Que trouve t-on sur votre site ? De l’information sur les produits, des moyens de vous contacter ? Peut-on faire des transactions sur un site comme celui-là ?

Damien Canac |

Non pas encore, les transactions font parties de la V2 sur laquelle on travaille actuellement. Notre site a été mis en ligne le 1er septembre, alors pour l’instant, l’objectif est de pouvoir conforter notre positionnement et notre proposition de valeur au travers notre site Internet. Et, comme je l’ai mentionné, de clarifier l’ensemble de l’offre que l’on peut proposer aujourd’hui à nos clients et prospects.

Olivier Sauvage |

Les personnes à qui ça s’adresse, ce sont quels types de personne ?  Des ingénieurs, des acheteurs, de grands groupes? Quel genre de personne?

Damien Canac |

Alors on a en particulier deux types de visiteurs principaux sur notre site. La majorité des visiteurs vont être effectivement des ingénieurs qui sont en charge d’un projet et qui vont chercher de l’information, de l’aide, du support. Ils cherchent également à pouvoir échanger avec nous, avec nos experts techniques pour arriver à dessiner leurs équipements et trouver des solutions dont ils ont besoin pour pouvoir innover ou pour pouvoir développer de nouveaux produits. 

On va trouver après, bien sûr, une population d’acheteurs qui vient se renseigner, qui essaie de trouver les meilleurs prix, qui essaient de benchmarker des produits concurrents. Donc ça, c’est la deuxième population et ce sont bien évidemment les populations principales. On va aussi retrouver dans certains cas des étudiants, de jeunes élèves d’écoles d’ingénieurs ou autres qui travaillent sur des projets très spécifiques et qui ont besoin d’informations et quelque part d’éducation quant à nos métiers. 

Olivier Sauvage |

C’est un site en combien de langues ? 

Damien Canac |

Le site sera très prochainement en sept langues différentes pour pouvoir être représentatifs du pays où nous sommes présents.

Olivier Sauvage |

Il y a eu un long travail de tests utilisateurs en amont du projet pour essayer de bien comprendre comment les futurs utilisateurs du site allaient interagir avec elle. Est-e que tu peux nous parler de ces tests utilisateurs? Pourquoi faire ce choix d’avoir ce retour utilisateur, qui n’était d’ailleurs pas facile ? Quel était l’intérêt de voir ces personnes en direct ?

Damien Canac |

Je pense qu’il y a deux aspects. Le premier aspect touche notre philosophie. Depuis 2017, nous avons engagé cette activité dans une profonde transformation qui a touché en particulier l’organisation avec la volonté de mettre le client au cœur de notre activité. Et donc, il était naturel pour nous, lorsqu’on a pris la décision de refaire notre site Internet, que d’appliquer cette même démarche au site et donc de faire appel à des tests utilisateurs. 

Le deuxième élément est que dans nos métiers très techniques, nous avons parfois une vision qui peut être biaisée sur les recherches de nos clients, sur leurs attentes, sur les informations dont ils ont besoin, sur leur parcours, etc. En fait, on s’est aperçu au travers des tests utilisateurs, que nous avions une démarche qui était différente de celle de nos clients et de nos prospects. Et donc, il était important d’écouter non seulement des clients, mais également des prospects pour pouvoir bien comprendre quels étaient leurs besoins à eux et non pas à ce que nous nous souhaitions faire et mettre en avant ou en valeur sur le site.

Et tu l’évoques très bien, notre cible à nous, c’est principalement une population d’ingénieurs très techniques dans des industries particulières et cela a été une des difficultés principales ou plutôt la difficulté principale de ce projet, c’est-à-dire de trouver panel d’utilisateur qui soit à la fois représentatif des différents pays et cultures dans lequel on évolue, mais également des différentes industries et de différentes tailles des sociétés.  Mais on travaille aussi beaucoup avec des entreprises de taille plus modeste qui s’insèrent dans la chaîne de valeur, voire même aujourd’hui dans certaines activités avec des stars-up qui créent de l’innovation sur des nouvelles applications. Donc, il fallait que ce panel soit suffisamment large et représentatif. Ce n’était donc pas toujours évident.

Olivier Sauvage |

D’accord, tu as parlé de culture. Je reviens un petit peu finalement au commerce. Est-ce qu’il y a des comportements différents d’achat d’un pays à l’autre ? Est-ce que les Américains n’ont pas la même manière d’aborder l’achat que les Australiens que les Français? Y a t-il des nuances ? 

Damien Canac |

Je répondrai en deux parties. Oui, il y a des nuances, et notamment plutôt dans la façon de conduire la transaction, dans la négociation, dans l’approche du contrat commercial. Donc là, on va retrouver des différences culturelles. Sur le fond, c’est-à-dire sur la démarche technique, je dirais que les principales différences que l’on peut constater sont plus liées à l’industrie qu’à la culture d’un pays. 

Autrement dit, si on traite d’un projet aérospatial, par exemple aux Etats-Unis ou au Japon, on va retrouver des similitudes en termes de développement de produits, de qualification, de la mesure et de la maîtrise du risque, etc. La vraie différence sera probablement plus au niveau industriel, parce qu’on est sur des domaines relativement pointus du point de vue technique. On va donc retrouver finalement les cultures et les normes qu’il peut y avoir dans certaines industries, plus que l’aspect culturel qui, lui, se retrouve sur l’aspect commercial.

Olivier Sauvage |

Concrètement, le site OmniSeal, c’est quoi ? Un outil d’avant vente ? Un outil de documentation ? Quels sont les objectifs de la part des utilisateurs quand ils viennent visiter votre site ?

Damien Canac |

Cela dépend de leur connaissance de notre activité, de leur niveau d’implication et du degré de maturité au sein des projets qui peuvent mener. Comme tu l’as dit, notre site est tout d’abord un site informatif. On doit pouvoir trouver de l’information sur nos produits, sur les matériaux que l’on utilise, qui sont des clés de décision extrêmement importantes pour nos clients utilisateurs.

Le deuxième élément, c’est de pouvoir trouver du conseil. Et il est vrai que dans nos métiers, l’innovation aujourd’hui se fait beaucoup par co-développement. La particularité de notre activité, c’est que tous les produits sont fabriqués pour un client spécifique. Il s’agit donc de produits dit custom. Il n’y a pas de produits standards. Il est donc important que nos clients et nos interlocuteurs puissent trouver le niveau d’expertise et la confiance nécessaire. Il faut alors mettre en relation rapidement nos utilisateurs avec des interlocuteurs qui soient capables de répondre à leurs différentes interrogations techniques. 

Et enfin, c’était déjà le cas avant quelque part. Mais la crise sanitaire que nous avons traversée, en particulier l’année dernière et cette année, qui se poursuit malheureusement encore aujourd’hui, a aussi accéléré ce phénomène. Pourquoi ? Parce qu’on a beaucoup de nos interlocuteurs qui travaillent encore à domicile pour certains, qui se rendent au bureau sur des plannings hebdomadaires ou une fois une semaine sur deux. Cela dépend de l’organisation des entreprises. Le contact humain est davantage primordial aujourd’hui dans le contexte actuel. Donc, il était important que nos clients puissent trouver à leur volonté de l’information relativement précise et disponible, mais aussi d’être capable d’entrer en contact avec nous pour échanger avec un fort degré d’expertise avec tous les experts de notre organisation.

Olivier Sauvage |

Justement, tu as précédé ma question sur la crise sanitaire. Est-ce que tu as senti que vous, en tant qu’entreprise industrielle, avez besoin d’évoluer sur votre communication numérique ? Y a-t-il ou y aura-t-il une nécessité de déployer de nouveaux outils de communication, d’échanger via via le numérique ? Comment ça se passe dans un monde comme le vôtre ?

Damien Canac |

Je pense que très honnêtement, il est probablement un peu tôt pour répondre. On n’a pas encore, je crois, perçu mes conséquences à long terme de la crise sanitaire qui n’est même pas encore terminée. En revanche, ce que l’on peut voir, c’est qu’effectivement, du fait de la dispersion des collaborateurs qui ne sont pas forcément sur les sites même de production de leur entreprise, cela génère le besoin d’avoir d’autres canaux pour pouvoir rester en contact avec nos interlocuteurs. Le digital aura donc une place prépondérante à jouer dans le futur. Ceci dit, la rencontre physique telle qu’on la connaissait par le passé et surtout dans nos métiers où encore une fois il peut y avoir une perception du risque importante, l’échange autour de certaines problématiques est nécessaire. Il va donc falloir trouver le juste milieu entre le physique et le digital, qui lui aura un rôle prépondérant à jouer. 

Olivier Sauvage |

Je reviens maintenant au nouveau au site. Tu as fais appel à nos services car nous sommes une agence d’expérience utilisateur. Pourquoi, selon toi, l’expérience utilisateur est aujourd’hui un critère important ?

Oui, effectivement, la dimension utilisateur est importante. Dans notre philosophie d’entreprise, nous souhaitons mettre aujourd’hui le client au cœur de nos organisations et au cœur de nos préoccupations. Pour nous, s’orienter vers ces tests utilisateurs était une démarche presque naturelle. 

Damien Canac |

Il y avait aussi quelque part, il faut reconnaître, une certaine envie d’essayer de déchiffrer ces nouveaux codes que l’on connaissait pas et donc de tester et de voir ce que sont de tellement des tests utilisateurs. 

Donc, ce sont deux aspects, je dirais, qui sont en lien avec notre philosophie et à nos valeurs. Après, il y a une conviction profonde qui est d’être à l’écoute de nos clients. Ça fait très longtemps que le site existait et on avait l’impression d’être « déconnecté « quelque part de nos utilisateurs. C’était donc finalement l’occasion d’aller à leur rencontre et de leur demander quels types d’informations ils souhaitent avoir, de quoi ont-ils besoin, qu’est-ce qui peut être amélioré, quelle navigation souhaitent-il avoir, etc. 

L’autre élément important, c’était également de revisiter les partis pris que l’on pouvait avoir et écouter ce que les clients avaient à nous dire sur la façon de nous positionner et sur la façon dont ils nous percevaient. Et là, même si les tests utilisateurs ont pour première vocation d’essayer de comprendre le chemin et l’utilisation qui est faite du site, il y a énormément de retours complémentaires qui sont faits au travers des différentes questions que peuvent poser les médiateurs, notamment sur l’image de marque, sur nos points forts et nos points faibles, sur nos concurrents, etc. Donc, en fait, ces tests utilisateurs ont été d’une richesse assez extraordinaire.

Et moi, j’ai passé beaucoup de temps à les regarder. Et c’est vrai qu’il y a énormément d’éléments à apprendre quand on prend tout simplement le temps d’écouter nos clients. 

Le dernier aspect qui nous convaincu de faire passer des tests utilisateurs par Wexperience, c’est que je pense qu’il est nécessaire de se baser sur une méthodologie robuste. Il est vrai que nous avons été séduits par la méthodologie qui était proposée et qui permet finalement d’encadrer le déroulé qu’il peut y avoir et comment on va extraire toute cette richesse qui apparaît au cours des entretiens pour arriver à les traduire concrètement au niveau du site. Et c’est cette méthodologie qui a été le fil directeur tout au long du projet et qui nous a permis d’extraire la valeur de ces entretiens.

Olivier Sauvage |

D’accord. C’est vraiment très intéressant cette vision des tests utilisateurs qui ne sont pas simplement cantonnés à l’expérience utilisateur, mais qui sont aussi un dialogue avec les clients et prospects et qui permettent de découvrir de nouvelles choses sur la relation qu’on peut avoir avec eux.

Je voulais aussi revenir sur des questions pratico-pratiques d’un projet Web. La conception du site a duré plusieurs et ensuite l’intégration a été faite par une agence aux Etats-Unis. Est-ce que ce projet a été bien vécu ? Est-ce que c’était simple à gérer ou contraire plutôt difficile ?

Damien Canac |

Alors, on s’était relativement bien préparé au fait d’avoir des équipes internationales autour de ce projet là et également plusieurs équipes internes. Quand on est dans un grand groupe tel que Saint-Gobain, vous pouvez aisément imaginer qu’il y a des équipes sur la partie architecture, qu’il y a des équipes sur la partie sécurité, sur la partie du DPR, etc. Nous avions donc clairement identifié la gestion du projet comme un élément clé de succès. Et dès le départ, nous avions intégré l’ensemble des acteurs et également Wexperience dans la démarche pour que tout le monde ait une vision globale et synthétique du projet. La philosophie, encore une fois, était une philosophie d’apprentissage et de partage, donc une très forte collaboration. Et je crois que, de ce point de vue là, le projet a très bien fonctionné. 

Pour nous, ce projet a été une expérience extrêmement agréable et je crois qu’on s’est tous enrichi les uns les autres avec des compétences et de l’expertise que l’on a pu partager au travers de ce projet. Donc, pour nous, du point de vue à la fois projet et du point de vue humain, ça a été une très belle expertise ! Ce qui ne veut pas dire qu’on n’a pas rencontré quelques difficultés, notamment dans le développement. Mais cela fait partie de tout projet je dirais.

Olivier Sauvage |

Pour finir, si tu devais donner un conseil à un homologue dans un autre domaine qui devrait mener un projet un peu similaire, quels seraient les autres pièges à éviter ?

Damien Canac |

Je crois que dans le cadre d’une enquête internationale avec de nombreuses parties prenantes au sein du projet, il est important d’impliquer tout le monde et de créer une ambition commune autour du projet. 

Ça a plutôt bien fonctionné. La recherche des utilisateurs a été compliquée, on le savait. On avait peut être sous estimé quelque part cette difficulté du au niveau de technicité, de la cible que l’on cherchait, et de la géographie. Le conseil que je peux donner, c’est d’anticiper au mieux et d’être transparents avec toutes les équipes. Cela nous a permis d’ajuster au fur et à mesure et de trouver des solutions à chacune des difficultés qui ont pu émerger. 

Je crois que Marie a probablement une belle expérience et un bon souvenir aussi. Je crois que au final, la qualité de la relation qui s’est créée, le respect mutuel des expertises de chacun a fait qu’on a tous pu contribuer positivement à ce projet. Et cela a démarré dès le départ. Il faut le vivre comme une aventure et après elle se déroule comme elle se doit !

Olivier Sauvage |

Je note une chose importante, c’est l’aspect humain dont on a déjà beaucoup parlé depuis le début de cet entretien, mais effectivement, il s’agit d’un facteur clé de succès dans la mesure où, finalement, on travaille en transparence avec les autres dans une volonté commune de bienveillance. Même si cela n’est pas toujours le cas, la transparence est une composante essentielle de réussite, surtout pour un projet comme celui-ci, où les intervenants sont éclatés aux quatre coins de la planète. 

Damien Canac |

Oui, tout à fait, chez Omniseal Solutions, on est convaincu sur le fait de collaborer de façon transparente et ouverte avec tous les partenaires que l’on rencontre et en particulier avec nos clients. C’est quelque chose qui est intégré dans notre ADN puisque cette activité a été fondée sur le partenariat avec les clients pour trouver des solutions, le design, le co-développement. Pour nous, cela n’a été que le prolongement de ce qu’on essaie de proposer au jour le jour en termes d’expérience client sur un autre domaine. Cela fait donc partie des valeurs humaines fortes qu’on essaie de défendre et qui ont aidé à la réussite de ce projet !

Olivier Sauvage |

Terminons par donner l’URL du site qui est www.omniseal-solutions.com.

Merci beaucoup Damien pour ce temps passé avec nous. C’était vraiment très aimable de votre part et aussi très agréable et intéressant.

Vous préférez écouter que lire ?

Aujourd’hui, j’ai décidé de vous parler de notre sujet du moment, mais tellement important… Les tests utilisateurs à l’international ! 

Certains d’entre vous me diront “Mais pourquoi effectuer des tests utilisateurs à l’étranger ? Tout le monde surfe de la même manière, qu’il soit français, chinois, indien ou américain !”. Si cela n’est pas tout à fait faux, il y a bel et bien une chose qui distingue notre navigation de celle des autres… 

Les utilisateurs appartiennent à des pays différents, des religions différentes, parlent différentes langues et ont différents modes de vie. Pourquoi ? Parce qu’ils n’ont pas la même culture ! 

Et c’est cette culture, propre à chacun, qui fait qu’un utilisateur ne perçoit pas de la même façon vos offres, vos produits, et parfois même votre marque ! Une personne venant de Chine n’a pas forcément les mêmes besoins et attentes qu’une personne vivant en France ou en Amérique. 

En clair, c’est notre culture qui influence notre comportement, et c’est pour cette raison qu’il est essentiel d’effectuer des tests utilisateurs à l’étranger. Pour vérifier qu’une interface ne s’écarte pas trop des conventions de tel ou tel pays !
Et si je vous parle de cela, c’est bien évidemment, parce qu’aujourd’hui, sur de nombreux sites web, les utilisateurs étrangers se heurtent à divers problèmes d’utilisabilité. Alors, si vous voulez apporter une meilleure expérience de navigation à l’ensemble de vos utilisateurs, je vous conseille de vous intéresser de plus près à ces différents problèmes et d’adapter votre interface à la diversité de vos utilisateurs. Il serait dommage d’en perdre une partie, et de faire baisser votre taux de conversion, n’est-ce pas ?

Pourquoi effectuer des tests utilisateurs à l’international ?

Comme dit précédemment, aujourd’hui certains utilisateurs venant de différents pays se heurtent à divers problèmes d’utilisabilité. En effet, une majorité de sites web sur lesquels nous nous rendons parfois quotidiennement, ne sont pas adaptés aux différentes cultures des utilisateurs. Pourquoi d’après vous ? Eh bien, sans doute parce qu’il y a une connaissance très faible du rôle de la culture dans les interfaces utilisateurs et surtout dans la conception d’interfaces. 

Je vous propose alors de jeter un œil aux différents problèmes qu’un utilisateur étranger peut rencontrer lors de sa navigation sur un site qui n’est pas suffisamment adapté à sa culture ! 

Ces quelques exemples, issus d’un article très intéressant du groupe Norman Nielsen et de notre propre expérience, vont, je l’espère, vous inciter à vouloir prendre davantage en compte les attentes et besoins de TOUS vos utilisateurs venant d’ici et d’ailleurs.

Le contexte d’utilisation

L’intérêt d’un test utilisateur à l’international que ce soit dans le pays ou à distance est de pouvoir analyser le testeur dans son propre environnement, c’est-à-dire chez lui, et non dans une salle de test. Et s’il n’est pas forcément nécessaire de déterminer tous les facteurs contextuels qui influencent son comportement, il est en revanche nécessaire de déterminer toutes les difficultés rencontrées. On peut par exemple parler de la limitation du haut débit. 

L’article très intéressant dont je vous parlais raconte l’exemple d’un utilisateur naviguant sur le site de Decathlon, qui a contraint l’utilisateur à attendre plus de 20 secondes pour qu’une page se charge. La raison à cela ? Une navigation complexe comprenant beaucoup d’images et d’interactions !

Peut-être que vous, qui lisez cet article, n’avez aucun problème de chargement en allant sur le site de Decathlon, mais d’autres utilisateurs, venant de pays différents peuvent y être confrontés. Il en est de même pour les problèmes de navigateur. D’un pays à l’autre, tout le monde n’utilise pas le même navigateur.  Et c’est pour ces raisons qu’il est important de prêter une attention toute particulière à ce genre de difficultés et d’adapter son interface après en avoir pris connaissance.

La perception du produit

Comme je vous l’ai déjà dit dans l’un de mes précédents articles, l’esthétique joue un rôle très important dans la mesure où elle impacte la perception des utilisateurs sur votre interface. Toutefois, lorsqu’on gère plusieurs sites en langues étrangères, il est important de savoir que la perception en matière de design n’est pas la même partout !

Une étude réalisée par Katharina Reinecke et Krzysztof Gajos intitulée “Quantifying Visual Preferences Around the World” prouve parfaitement ce fait ! Ensemble, ils ont recueilli 2,4 millions d’évaluations subjectives sur l’esthétique des sites web auprès de plus de 39 000 participants du monde entier. 

Et devinez ce qu’ils ont découvert…. 

Les participants russes préfèrent les sites web aux design légers, alors que les Mexicains et les Chiliens, eux, préfèrent les sites web aux design plus complexes. Et ce n’est pas tout. L’étude révèle aussi que les Finlandais, les Russes, les Français et les Allemands aiment mieux les designs monochromes quand d’autres, tels que les Malaisiens et les Chiliens, penchent plutôt vers les designs très colorés. 

En sachant cela, vous saurez donc vers quel type de design orienter votre interface si vous disposez de plusieurs sites en langue étrangère Ou alors la solution n’est-elle pas de trouver un juste milieu afin de satisfaire l’ensemble de vos utilisateurs ?

La consommation du contenu

Lorsque vous concevez un site web, il est important de vous faire comprendre par tous vos utilisateurs, y compris les utilisateurs venant des quatre coins du monde. Si vous avez plusieurs publics issus de cultures différentes qui utilisent la même version linguistique de votre site, il est important de faire attention aux mots ! Eh oui, un même mot n’a pas forcément la même signification pour tout le monde, tout comme les emoji d’ailleurs ! Saviez-vous que notre bon vieux emoji ici présent , qui symbolise la joie, le bonheur, la bienveillance, et synonyme de mépris, de méfiance pour nos amis de Chine !

La signification des émojis peut largement différer selon le contexte culturel, alors méfiez-vous si vous souhaitez en glisser sur votre interface !

Comment s’y prendre pour tester à l’étranger ?

Alors, ça y est ?? Maintenant, vous ne doutez plus de l’importance des tests utilisateurs à l’international ? J’en suis ravi ! Et je vous vois venir, vous vous interrogez désormais sur la réalisation de ces tests : comment les faire, comment recruter, où les faire, avec qui, quand, dans quelles conditions, etc. Pas de panique, on vous explique tout ça en détails.

La première chose à savoir est qu’un test utilisateur à l’international n’est finalement pas si différent d’un test utilisateur en présentiel. Les cinq étapes de notre méthodologie sont toujours respectées et suivies à la lettre. Mais attention ! Bien évidemment, lors d’études à l’étranger il existe quelques particularités. 

Et vous devez surement vous en doutez, mais l’étape la plus complexe et la plus longue est celle du recrutement. Et puisqu’il est toujours question de sélectionner un panel le plus représentatif possible des clients ou des prospects, ce n’est pas toujours chose facile !

Le recrutement à l’étranger, étape complexe 

Une des premières raisons qui rend l’étape de recrutement parfois assez longue et complexe est, bien évidemment, la langue. Dans le cadre d’un test pour un pays étranger, il est impératif de travailler et de collaborer en duo, c’est-à-dire avec un ergonome français et/ou anglais ainsi qu’un ergonome natif du pays dans lequel se déroule le test. Cela oblige aussi parfois à faire appel à un traducteur.  Cela n’est pas de tout repos !

La deuxième raison pour laquelle un recrutement à l’étranger peut s’avérer complexe est le fait d’être confronté à une cible très spécifique. Eh oui, quand il s’agit d’un grand compte de la grande distribution ou du e-commerce, cela ne pose pas de problème. La cible est tellement large ! En revanche, si vous recherchez des profils particuliers, notamment dans le B2B, ces profils ne se trouvent pas toujours à tous les coins de rues ! Le recrutement peut alors prendre plusieurs mois. 

Prenons un exemple !

Pour Omniseal Solutions, business unit du groupe Saint-Gobain, nous avons réalisé plusieurs tests utilisateurs dans le cadre de leur refonte de site. Et comme le dit Damien Canac dans mon dernier podcast, la cible d’Omniseal Solutions est une population d’ingénieurs très techniques dans des industries particulières. Recruter ce panel d’utilisateurs a donc été la difficulté principale de ce projet !

En clair, l’étape du recrutement d’un test utilisateur à l’international peut prendre deux semaines comme deux mois. Cela dépend des besoins et attentes, des types de profils et, bien sûr, de leur géographie.

Comment réaliser le test en lui-même ? 

Après l’étape du recrutement, vous allez me dire : “Et maintenant, comment ça se passe ? Comment se déroulent les tests ?” Eh bien, sachez qu’il y a plusieurs manières de réaliser un test utilisateur à l’international : se rendre au pays, faire le test à distance ou faire appel à un consultant local.

Bien évidemment, vous savez déjà ce que je vais vous dire. La meilleure manière de faire est de se rendre au pays ! L’objectif d’un test utilisateur est d’être au plus près de l’utilisateur afin d’observer dans le détail ses faits et gestes, ses comportements, ses actions et ses pensées. 

Alors, comme vous pouvez le voir, un test utilisateur à l’étranger n’est pas si différent d’un test en présentiel. Ce n’est pas si compliqué, et surtout cela vous permettra d’en retirer une très grande richesse pour optimiser votre site web !

Pour connaître les moindres de détails de la réalisation de tests utilisateurs à l’international cliquez ici

J’espère que cette lecture vous a plu et surtout qu’elle vous a convaincu de réaliser des tests utilisateurs à l’étranger si vous managez plusieurs sites en langues étrangères.

Pour en savoir plus, <a href= »https://wex-api.wexit.io/blog/traduction-de-test-utilisateur-ux-a-linternational-grace-a-lia/ »>découvrez comment nous utilisons l’IA</a> pour nous aider dans la traduction des tests utilisateurs.

Vous préférez écouter que lire ? Par ici 👇

Difficile de nos jours de ne pas se préoccuper des questions environnementales. Même quand il s’agit du numérique ! La consommation mondiale d’énergie consacrée au Web, à Internet représente environ 4% des émissions de CO2. Ça n’est pas une mince affaire. Et l’on sait vers quelles « conséquences » notre « inconséquence » pourrait bien nous mener.

Aussi ne semblerait-il pas superflu que chacun d’entre nous, acteur du numérique, puisse consacrer une partie de son temps et de son énergie à réduire l’empreinte carbone que nos productions à tous génèrent sur cette planète.

La question qui devrait alors vous tarauder à cet instant précis devrait donc être : « Oui, mais comment faire ? »

Comment faire, oui.

Si j’ai bien appris une chose depuis que j’existe, c’est qu’il existe toujours quelque part dans le monde quelqu’un qui a une solution pour vous. Et que, grâce au Web, trouver ce quelqu’un est devenu aussi facile que de trouver un ballon de foot dans une botte de foin. (c’est dire).

Notre ballon de ce jour s’appelle Tom Greenwood, un britannique, à la tête d’une agence de design, et il a écrit un livre, d’après sa thèse, entièrement consacrée au sujet : Sustainable Web Design.

Si vous ne l’avez pas encore eu entre les mains, je vous conseille vraiment de vous précipiter chez votre libraire préféré et de vous en commander un exemplaire. Le livre de Tom Greenwood, le bien nommé, est une somme – heureusement pas trop épaisse – que tout bon citoyen numérique concerné par l’environnement et le numérique devrait lire.

Tous les aspects de la consommation numérique y sont passés au peigne fin et bon nombre de recommandations y sont faites pour transformer votre entreprise numérique en entreprise numérique verte. Parmi elles, un bon nombre a trait à la conception de sites éco-responsables. Question, ici, qui nous intéresse au plus haut point. Puisque c’est là notre raison d’être. Créer et améliorer l’UX des sites. En plein dans le mille !

Nous pouvons donc agir pour sauver la planète par la grâce de nos outils numériques et offrir des expériences qui soient aussi plaisantes que vertes. Quelle belle et formidable nouvelle ! En ne changeant rien à nos métiers, mais en prenant en compte les recommandations de Tom, il nous devient possible de devenir de véritables anges de la transformation. D’un numérique gourmand en énergie et sale en CO2, nous allons pouvoir agir pour en faire un numérique frugal et propre. Objectif d’importance, s’il en est.

Mais au sein de votre entreprise, comment faire ?

Adopter une démarche d’éco-conception ne peut se faire sans changement et sans une voix venue dans haut qui vous dira : « Je veux que ce site soit aussi propre et léger qu’une plume virevoltant au vent. »

On ne peut changer sans volonté, et cette volonté doit être commune, partagée avec tous, et avalisée par les gens venus d’en haut : votre hiérarchie. Même si la démarche d’éco-conception ne bouleverse pas le champ des compétences des collaborateurs amenés à y participer, une certaine orientation, un discours doivent être distillés pour que le changement puisse être mis en œuvre. Et il y faut y mettre une certaine obstination. Comme toujours, pour ce genre de sujet, les choses ne vont jamais de soi. La maison brûle, mais les pompiers sont assez paresseux.

Mais quels arguments préparer pour convaincre et mettre en marche le changement ?

Tom Greenwood le dit sans ambages. Après avoir tenté de jouer sur la fibre responsable, sur celle de l’amour de la planète, de la sauvegarde de l’Humanité ou de l’avenir de nos enfants, il s’est rendu compte que les arguments les plus convaincants étaient finalement ceux qui joignaient le plus directement les intérêts des décideurs.

Ne parlez pas de sentiments, parlez de bénéfices.

Un site léger consommera moins d’électricité et générera moins de CO2, mais il sera aussi et surtout plus performant, plus rapide, et améliorera le taux de transformation (si c’est un site de ecommerce).

Une démarche éco-responsable impliquera un renouvellement moins fréquent du matériel pour développer un site : économies !

Etc.

Tom égrène ainsi une liste d’une dizaine de raisons, toutes plus malines que les autres, qui pourraient bien achever de convaincre votre chef, votre n+1, votre C-level, ou vous même, si vous êtes votre propre chef. Achetez le livre, c’est à la fin 😉 Et vous verrez qu’il n’existe pas vraiment de raison de s’opposer à une démarche d’éco-conception. Pour une raison de bon sens, c’est que les bénéfices qu’on en retire peuvent directement se transformer en bénéfices pour l’expérience utilisateur. Et vice-versa d’ailleurs. Profondément épatant !

Je finirai avec une note légèrement publicitaire.

Si d’aventure, j’avais eu ici la chance de susciter en vous un désir irrépressible et une curiosité d’en savoir plus sur le sujet, il se pourrait bien alors que vous ayez besoin d’un plus petit que vous pour vous aider et vous accompagner dans une démarche qui implique non seulement une certaine préparation, mais aussi un certain nombre de compétences.

De la conception à l’intégration, jusqu’au développement, notre agence possède en elle tout le savoir et tous les bras et cerveaux pour vous faire avancer.

Mais faites-vous votre propre opinion. Interrogez d’autres agences, renseignez-vous, lisez le bouquin de Tom Greenwood, réfléchissez, posez-nous des questions, convainquez vos patrons (ou vous-même). Quand vous saurez ce que vous voudrez, alors revenez vers nous. Je suis sûr que nous saurons vous rendre exactement les services dont aurez besoin pour répondre à l’urgence écologique.

Bonne journée ! 😉

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C’est reparti !

Je devrais ménager le suspense sur ce qu’on dira ce 7 septembre 2021, mais je ne peux me retenir de vous dévoiler déjà partiellement le contenu de nos futurs échanges avec ma comparse Marie Pourcher, mon associée, et notre directrice des études UX.

Alors je sais… « Encore un webinar ! » Un de plus, eh oui. « Et, en plus, sur un sujet qui ne me concerne pas. » Sans doute. Mais, en revanche, si vous managez plusieurs sites en langue étrangère, peut-être devriez-vous tout de même prêter une oreille un peu plus attentive👂

Ces premières lignes vous ont déjà convaincus ? Alors, rejoignez-nous en cliquant ici 👈

6 bonnes raisons (vraiment bonnes)

1 – D’abord, parce que nos webinars sont sympas ! Et que c’est toujours bien de passer un moment en notre compagnie. 😄

2 – Ensuite, parce que nous pourrons répondre en direct à toutes vos questions. 🎤 Marie et moi même pouvons nous targuer d’une certaine expérience dans le domaine et serons ravis de partager notre expérience.

3 – Parce que nous ne vous embêterons pas avec du discours commercial et ne vous donnerons que de l’info, du contenu, de quoi vous améliorer et approfondir vos connaissances.

4 – Parce que si vous avez un projet, c’est peut-être le moment d’avoir des réponses à un problème particulièrement complexe (notamment, comment recruter des testeurs dans le monde entier, que ce soit des particuliers ou des pros. Nous l’avons fait, alors nous pourrons vous dire comment.)

5 – Parce que nous vous dévoilerons aussi notre technique pour bien réaliser des entretiens individuels à distance.

6 – Parce que c’est « gratuit et sans engagement » 😉 Nous ne vous inonderons pas d’emails publicitaires ou de démarchage commercial ensuite.

Vous avez d’autres questions sur l’UX ?

Pas de problème ! Nous sommes ouverts et c’est avec plaisir que nous échangerons avec vous sur toutes vos questions au sujet de l’UX, le design ou l’intégration de pages HTML/CSS.

Vous êtes ->

• Chef de projet digital ?
• Responsable UX ?
• Designer ?
• Responsable marketing ?
• Responsable ou directeur ecommerce ?
• Directeur (trice) marketing ou digital ?
• Patron ?

Ce webinar s’adresse à vous. Alors rejoignez-nous ! 👇

Selon votre activité et votre présence à l’international, il est indispensable d’offrir une expérience utilisateur digitale adaptée à vos différents visiteurs quelque soit le canal de communication. Il est donc essentiel de vous adapter et surtout de comprendre les habitudes de navigation de vos différents utilisateurs, parfois situés aux quatre coins du globe. D’où la nécessité d’effectuer des TU à distance !

Notre super méthodologie

Comme vous le savez sans doute, chez Wexperience, les tests utilisateurs sont sacrés ! Cette méthodologie nous permet de mettre les utilisateurs au cœur de la conception, elle est donc indispensable pour analyser et améliorer votre interface.

Mais comment faire ?

• Comment trouver et recruter les testeurs en Inde, aux Etats-Unis, en Afrique, etc ?
• Comment s’adapter aux langues et usages locaux ?
• Comment prendre en compte les différences culturelles sur le digital ?
• Combien ça coute ?

Grâce à notre expertise de TU à l’international menés avec de grands groupes tels que Lesaffre, Promod ou encore Saint-Gobain, notre méthodologie est parfaitement rodée !

📆 Pour découvrir toutes nos best-practices lors de ce tout nouveau webinar en compagnie de notre expert UX Olivier Sauvage et de Marie Pourcher, directrice UX de Wexperience….

RDV le 7 septembre à 11H !!

Wexperience est à la recherche de 6 personnes :

Pour la réalisation d’une série de tests utilisateurs, nous recherchons 6 personnes ayant des profils marketing digital & communication et travaillant pour des grands comptes ou PME à la recherche d’une agence experte en SEO, Content ou RP.

🕚 Date & lieu :

• Ces tests auront lieu le jeudi 16 septembre de 9h à 18H et sont à réaliser depuis chez vous !
• Ces tests peuvent également avoir lieu sur une autre date si vous le souhaitez (il vous suffit d’indiquer via le formulaire vos disponibilités).

La durée d’un test est de 30 min au maximum.

💸 Récompense :

Pour votre participation, vous recevrez 100€. alors si l’expérience vous intéresse, vous n’avez qu’une seule chose à faire, remplir le formulaire ci-dessous 👇

Et si vous n’êtes pas disponible, n’hésitez surtout pas à partager l’info sur vos réseaux 😘

La reprise de septembre approche à grands pas et nous vous réservons plein de surprises… À commencer par une toute nouvelle saison d’Expériences Digitales !

Durant cette 2ème saison, nos webinars aborderont diverses thématiques liées à notre domaine fétiche, l’UX, bien évidemment ! Une fois par mois, vous pourrez donc nous rejoindre et découvrir toutes nos best-practices 😉

Et c’est reparti pour un tour !

Comme d’habitude, nos webinars sont entièrement gratuits et ouverts à tous ! Alors si vous souhaitez en apprendre davantage sur tout ces sujets aussi intéressants que passionnants, rejoignez-nous 😉 !

Très belle journée, et on se retrouve en Septembre !

Wexperience est à la recherche de 10 personnes :

Pour la réalisation d’une série de tests utilisateurs, nous recherchons 10 personnes travaillant dans le secteur de l’ameublement et de la décoration d’intérieur. Nous souhaitons recueillir vos impressions sur un outil de création de visuels d’ambiance pour vos supports de communication (ex : site e-commerce, catalogues, réseaux sociaux…)

Que vous soyez indépendant ou salarié, votre profil nous intéresse :

• Designer produit
• Créateur
• Directeur artistique
• Graphiste
  
  Mais aussi :
  
• Responsable marketing
• Chargé de communication
• Directeur innovation
• Merchandiser
• Chef de produit…

🕚 Date & lieu :

• Ces tests auront lieu le 14 et 15 septembre, pour une durée de 45 min maximum. Ils seront réalisés à distance, via un outil de visio (ex : Google Meet, Zoom…)
• Ces tests peuvent avoir lieu sur une autre date si nécessaire.

💸 Récompense :

Pour votre participation, vous recevrez 80€, alors si l’expérience vous intéresse, vous n’avez qu’une seule chose à faire, remplir le formulaire ci-dessous 👇

Et si vous n’êtes pas disponible, n’hésitez surtout pas à partager l’info sur vos réseaux 😘