Catégorie : Actualités

[Temps de lecture : 3min]

Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 9 juin 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous !

Notre expérience online forge désormais notre expérience offline

Une récente étude de Cap Gemini révèle que 46% des clients préféreraient passer en magasin si celui était plus automatisé. Alors, bien sûr, cela dépend des pays. En Chine, ce taux serait de 85%, tandis qu’il ne serait que de 39% en France.

Ce qui est intéressant, c’est de voir que les consommateurs commencent de plus en plus à calquer leur comportement physique sur celui qu’ils ont en ligne. Et dans le numérique, l’impatience est la règle ! Faire attendre un internaute revient presque à l’insulter. Le problème, c’est que en se forgeant des habitudes en ligne, instantanéité, vitesse, ubiquité, celui-ci s’attend désormais à vivre la même expérience en magasin.

Si vous êtes comme moi, un geek accro au digital, ne vous êtes-vous  jamais surpris à faire un Ctrl+F dans un rayon de supermarché pour trouver un produit, ou bien à être totalement irrité dans une file d’attente, parce que vous deviez attendre plus d’une minute ?

Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 31 mars 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous ! Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous !

Des comportements nouveaux

Ces comportements n’existaient pas il y a une dizaine d’années, et il semblerait que désormais, notre esprit soit forgé par notre expérience online.

Il n’est donc pas étonnant de voir une attente très forte des clients de retrouver en magasin ce qu’ils ont en ligne : pas de file d’attente, pas de rupture de stock, un choix presqu’infini, une livraison presqu’en temps réel, un niveau d’information élevé sur les produits…

D’où le mot « automatisation » qui traduit simplement le transfert des us et coutumes du numérique vers le monde réel. Et d’après certains, l’avenir appartiendra aux retailers (et autres) qui arriveront dès maintenant à prendre le virage de l’automatisation.

« L’UX va envahir la rue ! »

Et d’où l’importance encore plus grande des métiers de l’UX, car désormais, pour créer des expériences uniformes d’un bout à l’autre de la chaîne de valeur, il faudra penser « centré utilisateur » en se calquant sur les expériences online. D’où le besoin, indispensable, pour les concepteurs d’expérience, à la fois de connaître les utilisateurs, mais aussi les technologies qui permettront de mettre en oeuvre ces nouvelles expériences offline.

Cet article vous a botté ? Alors retrouvez-moi au Wex Day, le 9 juin 2020 pour encore plus d’expériences du futur ! Pour s’inscrire c’est par ici 👈

[Temps de lecture: 4min]

Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 9 juin 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous !

Le paiement : le moment le plus douloureux du parcours d’achat

Si on devait citer un irritant qu’Amazon essaie d’effacer de l’expérience client, c’est celui du moment le plus douloureux : le paiement. Même si cela peut paraître paradoxal s’agissant de commerce, « effacer » la phase du paiement dans l’esprit du client est une bien une des clés de l’expérience client à venir (voir mon article sur l’automatisation des magasins).

Amazon l’avait déjà fait sur Internet avec le paiement en 1 clic, mais il récidive désormais avec Alexa et la commande vocale en faisant « disparaître » le geste du paiement par carte bancaire.

Au CES de Las Vegas, il a donc annoncé un partenariat géant avec Exxon et Mobil, les deux géants pétroliers américains, pour que les utilisateurs d’Alexa en voiture puissent payer sans sortir la CB. Uniquement en commande vocale ! La vidéo ci-dessous est parfaitement éloquente.

Le point fort de la technologie vocale ? Réduire en une phrase une multiplicité d’actions

Pourquoi est-ce intéressant ? Parce qu’en utilisant la technologie vocale à bord du véhicule, il est tout à fait possible d’escamoter un processus compliqué (sortir ma carte, la mettre dans la machine, taper mon code, attendre l’autorisation, etc) en quelques phrases simples, dont l’avantage pernicieux est de dématérialiser le moyen de paiement. Et cet aspect psychologique de la chose est capital !

Ne pas devoir sortir sa CB donne presque l’impression au client de ne pas avoir à payer. C’est certes trompeur, mais diablement efficace.

Et c’est sans doute à peu près la même sensation que doivent ressentir les clients des magasins expérimentaux Amazon Go, sans caisses, ni caissières, et où l’on ressort du magasin presque comme un voleur, sans avoir la sensation de payer !

Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 31 mars 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous ! Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous !

Le secret d’une conversion réussie ? L’obsession de la destruction des irritants

Et pour moi, il me semble que ce sont ces genres de solutions que doivent rechercher tous les fournisseurs de services ou les retailers pour arriver à améliorer l’expérience client aujourd’hui. Réduire à néant les principaux irritants du parcours d’achat. Rendre transparent le paiement est sans doute l’une des manières les plus pertinentes de le faire.

Et que ce soit pour cela ou autre chose, l’obsession des UX designers devrait être toujours d’arriver à autant d’efficacité dans la réduction des nuisances.

Pour cela, il y a toujours 2 manières de faire :

• utiliser une technologie innovante
• expérimenter en permanence le parcours client pour le peaufiner jusqu’à ce qu’il devienne totalement « indolore ».

Cet article vous a botté ? Alors retrouvez-moi au WEX Day, le 9 juin 2020 pour encore plus d’expériences du futur ! Pour s’inscrire c’est par ici 👈

Via Voicebot.ai

[Temps de lecture : 4min]

La qualité de l’expérience utilisateur digitale ne cesse encore de progresser en 2019, mais, malgré tout, des petits gaulois résistent encore et toujours à l’envahisseur, et continuent à commettre des « crimes » qu’on ne voudrait plus voir en 2020.

10 erreurs UX qu’on ne voudrait plus voir en 2020 :

Erreur n°10 :  les vidéos qui se lancent toutes seules

Rien de plus agaçant qu’une vidéo qui démarre sans que vous l’ayez demandé. Alors ok, pour augmenter l’engagement de vos utilisateurs, mais pas pour les agacer en permanence en leur ôtant le contrôle des contenus.

Erreur n°9 : les contenus payants non annoncés

Pourquoi faire perdre du temps à vos utilisateurs ? Nombreux sites de contenus payant n’annoncent pas le statut de certains articles. Ça n’est seulement qu’à sa lecture que l’utilisateur s’en rend compte (avec agacement, donc). Si un article est payant, annoncez-le tout de suite. Ne faites pas perdre de temps à vos utilisateurs.

Erreur n°8 : les fenêtres de cookie qui vous obligent à accepter tous les cookies

Alors que la Loi sur le consentement devrait permettre aux utilisateurs de faire un choix éclairé, beaucoup de sites trichent et forcent presque l’utilisateur à accepter tous les cookies en mettant en valeur uniquement le bouton « Accepter » et en décourageant l’utilisateur à refuser les cookies en rendant sa tâche contraignante. Un bel exemple de dark pattern que l’on retrouve beaucoup trop souvent.

Erreur 7 : les écrans de loading

On les avait cru enterrés définitivement avec la disparition de Flash, mais ils reviennent en force lorsque la page à trop de médias et de scripts à télécharger.  Vous pensez vraiment que l’utilisateur a de la patience ? Rappelez-vous le temps moyen d’attention : 9s.

Alors, plutôt que faire des écrans de loading, allégez vos contenus et soyez le plus rapide possible !

Cet article vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

Erreur 6 : les sites non responsives mobiles !! 

Croyez-le ou pas, il existe encore des sites non responsive mobile sur cette planète. Vous avez décidé de rater votre stratégie mobile ou quoi ? Ne pas avoir de site responsive mobile en 2020, c’est comme s’éclairer encore à la chandelle. Il est temps de vous réveiller !

Erreur 5 : Les temps de téléchargement trop longs

Alors ok, vous avez fait un jolie site plein d’animations, de transitions, de superbes visuels, de vidéos, mais il y a tellement de scripts dans vos pages que même sur une connection 4G avec un iPhone 11 votre utilisateur met plus de 3s à voir quelque chose s’afficher sur votre page d’accueil.

N’oubliez pas, le e-commerce, ça n’est pas de l’art, et même s’il faut faire rêver, il faut vendre avant tout. Et vendre signifie que vos utilisateurs ne doivent pas perdre plus d’une seconde par page pour afficher l’information qu’ils cherchent.

Erreur 4 : l’optin sous la ligne de flottaison

Honnêtement, à quoi sert-il d’inscrire en douce vos clients à votre newsletter ? Vous croyez que ça va les obliger à la lire ? Alors pourquoi mettre cette demande d’optin sous le bouton valider de votre formulaire et sous la ligne de flottaison ? Pour faire du chiffre et montrer à votre chef comme vous êtes fort pour récupérer des emails (qui ne serviront à rien …)

Erreur 3 : la fenêtre d’inscription à la newsletter qui s’affiche pendant la lecture

Vous lisez ou naviguez tranquillement quand soudain, une fenêtre d’inscription à la newsletter s’ouvre juste devant vos yeux, interrompant violemment votre lecture !! Eh bien, non, je ne veux pas m’inscrire à votre newsletter. Il faudrait déjà que je sois convaincu par vos contenus… mais en plus, si vous m’empêchez de les lire…

Erreur 2 : la fenêtre d’aide qui ne sert à rien

Vous venez d’arriver sur le site, et à peine avez-vous posé le pied dessus, qu’une fenêtre dialogue s’ouvre : « Puis-je vous aider ? »

Eh bien, non, vous ne pouvez pas m’aider, je suis assez grand et je peux me débrouiller et quand j’aurais besoin de vous, je vous sonnerai. (et le pire, c’est que lorsque vous le faites, cette fenêtre d’aide s’avère n’être qu’un vulgaire chatbot répondant à côté dès la première question)

Erreur 1 : l’invasion des popins

Vous arrivez sur un site que vous n’avez jamais visité, et là, c’est le drame. Une, deux, trois, quatre fenêtres s’ouvrent en même temps : les cookies, le chat, une inscription à la newsletter… Quatre clics au moins sont nécessaires pour commencer à utiliser le site. Non, mais, les gens, pourquoi vous faites ça encore ? La popin de consentement des cookies est déjà assez lourde, alors pourquoi en rajouter ?

Oh, vous vous êtes reconnus dans un des exemples ? Vraiment désolés. Si cela vous offusque, nous vous retirerons immédiatement de notre site, mais, hé, « no offense », nous ne sommes pas là pour vous stigmatiser. D’ailleurs, nous même, ne sommes pas parfaits… alors on reste dans un bon état d’esprit, car toute critique est bonne à prendre, n’est-ce pas ?

Notre prochain événement : 

Rejoignez-nous le 9 juin prochain pour le Wex Day. Un événement unique dédié à l’expérience utilisateur digital. Pour s’inscrire c’est par ici.

Comment Spotify a fait exploser le nombre de téléchargements de son app.

Si vous avez des amis abonnés à Spotify, vous avez du voir passer leur playlist de l’année, leurs titres les plus écoutés, bref, toute leur vie en musique. Et sans doute que si vous êtes abonné à Spotify, vous avez inondé vos amis de vos playlists favorites grâce au petit historique que Spotify vous a gracieusement mis en ligne : Spotify Wrapped (allez-y, essayez, vous verrez, c’est très entraînant).

400,000 téléchargements en plus

Résultat : l’app de Spotify a connu un bond supplémentaire de plus de 400,000 téléchargements durant les 3 jours qui ont suivi le lancement de l’opération. Et en tout, Spotify a été téléchargée 2,3M de fois, comparé à 1,5M l’année précédente. Un véritable holdup !

Ce qui est intéressant, c’est la façon dont la licorne suédoise a su jouer sur les cordes sensibles de ses utilisateurs. Tout le monde aime revoir la musique qu’il a écoutée dans l’année, parfois en découvrant avec surprise que son artiste préféré n’était pas celui qu’il imaginait. Montrer sa musique au monde, c’est un peu comme montrer aux autres le côté le plus cool de sa personnalité. Un moyen de séduction massif.

Deux leviers

Premier levier : l’UX

Mais mieux encore, Spotify a su créer la viralité grâce à une UX parfaite. En simplifiant à outrance la possibilité de publier sa rétrospective musicale personnelle d’un simple clic parfois (la création de Story sur Instagram était quasiment entièrement automatisée), elle a encouragé la publication en limitant au maximum les efforts pour le faire. C’est le fameux équilibre « satisfaction espérée » vs « effort ». Plus vous faites miroiter une « satisfaction », un plaisir, un déclenchement d’endomorphine fort, et plus vous réduisez l’effort pour y parvenir, plus avez de chance que l’utilisateur exécute une action.

Et c’est exactement ce qu’a su faire Spotify ici avec sa rétrospective mondiale, de manière particulièrement habile.

Deuxième levier : l’envie.

Et si autant de téléchargements ont eu lieu, c’est aussi parce que l’effet viral de Spotify Wrapped a permis de susciter l’envie d’avoir Spotify pour ceux qui ne l’avaient pas encore. On joue là sur un registre émotionnel fort qui a permis d’aplanir tous les obstacles au téléchargement d’une app.

En 3 jours , l’app Spotify est monté dans le TOP 20 des applications les plus téléchargées de l’appstore d’Apple.

Via Fortune

L’interview est également disponible sous format vidéo à cette adresse.

OLIVIER : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir Sabrina Leroy de la mutuelle de santé Heyme.care. Sabrina Leroy, vous êtes la responsable du développement de la stratégie digitale du groupe UMGP qui s’occupe aussi notamment de la marque Heyme.care

Tout d’abord merci de répondre à nos questions pour le compte de Wexperience. Vous êtes venus nous rencontrer en 2018 au sujet d’un projet de lancement d’une marque de mutuelle qui s’adresse aux jeunes adultes et aux étudiants afin que Wexperience réalise la conception de ce nouveau site. Mission que nous avons accepté avec plaisir. Le site est en ligne depuis quelques mois maintenant. Est-ce que vous pouvez nous en dire un peu plus sur la marque Heyme et dans quel contexte s’est inscrit sa création?

SABRINA  : Alors Heyme.care c’est une marque qui est née de l’alliance de 7 mutuelles dont 3 mutuelles étudiantes historiques : la SMEREP pour la région parisienne, la MEP pour l’arc méditerranéen et la SMERAG pour les Antilles et la Guyane. Il y a aujourd’hui un changement de régime qui peut passer inaperçue pour la plupart des internautes, mais les étudiants avaient auparavant la sécurité sociale gérée par des mutuelles étudiantes alors que c’est désormais gérée par la Sécurité Sociale classique.

Et donc notre mission a également changé. On est passé d’expert en Sécurité Sociale, en vente de produits mutuelles, en accompagnement (sur la partie prévention), à expert de la protection sociale des étudiants. Pour cela, il fallait qu’on matérialise le rapprochement de ces mutuelles historiques dans une seule marque forte.

C’est comme ça qu’est née Heyme.care, une marque que nous voulions plus percutante, plus dynamique pour nous imposer comme nouvelle marque à l’échelle nationale, puisqu’aujourd’hui on ne parle plus de territoires, entre guillemets « historiques ». On voulait quelque chose à notre image et plus transparent, plus honnête !

OLIVIER : Justement on va parler du design du site qui est très coloré et très gai. Est-ce que vous avez choisi un positionnement particulier par rapport à ce qu’on trouve habituellement dans le monde des mutuelles ? Pourquoi ce choix ?

SABRINA  : On voulait un peu casser les codes. Alors, je ne sais pas si on y est arrivé, mais on voulait avoir quelque chose qui soit un peu plus funky, qui soit un peu plus gai, sans être non plus complètement subversif ou rock’n’roll. Parce qu’on restera toujours des experts en protection sociale pour les jeunes. C’est quand même un métier sérieux mais on voulait le faire avec une forme de décontraction et peut être, un peu plus de légèreté dans les codes habituels.

OLIVIER : Heyme.care c’est une marque uniquement en ligne, c’est bien ça ?

SABRINA : On a un site qui commercialise nos produits en ligne, mais aussi par téléphone en vente à distance parce que clairement notre cible, qui est les étudiants et les jeunes, va bien plus sur la toile que dans des lieux physiques comme des agences etc … Donc l’idée c’était de leur proposer une expérience et un parcours qui correspondent au leur, à leur parcours de vie.

OLIVIER : Wexperience a réalisé pour vous un site web responsive mobile. Juste pour vous, qui êtes responsable du digital de la marque, quels sont les enjeux de réussite d’un site en ligne? Qu’est ce qui va faire la différence, selon vous ? Est ce que ça va être le design ? Est ce que ça va être l’expérience utilisateur ou encore le ton de la marque? Comment faire pour arriver à faire un site qui convertisse mieux que les autres ?

SABRINA : C’est un peu tout ça en fait.

C’est déjà pour ça qu’on a fait appel à Wexperience. On peut se faire plaisir, faire une belle vitrine, qui soit fun, qui corresponde à la marque etc … mais si on ne tient pas compte des utilisateurs ça ne restera qu’une jolie vitrine.

L’idée, ce n’est pas seulement d’avoir fait un site qui plaise mais surtout de donner envie de revenir. Que ça soit simple, que l’expérience soit fluide, qu’ils puissent aller choisir une couverture en mutuelle ou en assurance et que ça ne soit pas quelque chose qu’ils vivent comme une inscription sur un site quelconque, parce qu’il y a quand même du conseil. Et en même temps, que ce soit quelque chose de léger et d’apprenant pour eux. On a donc voulu avoir un site qui tienne compte de leurs attentes.

On avait déjà fait appel à Wexperience, sur un des sites du groupe où on vend des produits d’assurance santé à l’étranger, en faisant aussi beaucoup d’ateliers auprès des utilisateurs finaux pour savoir finalement qu’est ce qu’ils attendaient et à quel moment. Et on trouvait que c’était un incontournable d’avoir cette démarche là et de faire appel à Wexperience sur le site de notre marque mère.

Cette interview vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

OLIVIER : Alors justement en quoi ces jeunes adultes sont différents des clients habituels des mutuelles?

SABRINA : Il faut que ça aille vite, que ce soit clair.

On a essayé de travailler nos tableaux de garanties pour qu’ils soient relativement lisibles. Demain, d’ailleurs, il y aura plein de nouveautés sur le site avec une rubrique « Help », un lexique ou encore une foire aux questions. L’idée c’est de pouvoir leur donner un maximum de clés pour qu’ils comprennent leurs mutuelles, leurs contrats et que ça aille surtout vite.

Aujourd’hui, Heyme a aussi fait le choix d’avoir une mutuelle avec 4 formules, en fonction de leurs besoins et de les accompagner dans le choix de ces formules pour qu’effectivement notre cible ne soit pas perdue dans une multitude de solutions qu’on leur propose. Nous voulons d’abord les questionner eux-mêmes sur leurs besoins et de les amener en fonction de l’étude de leurs besoins vers le produit, vers la couverture qu’il leur faut et de leur donner les clés pour comprendre ça. Tout ça en quelques clics et en peu de temps !

OLIVIER : Maintenant que le site est en ligne, est-ce que vous pouvez nous dire, si vous êtes satisfait du résultat ou plutôt qu’est ce que vous constatez ? Comment ça marche ? Est-ce que le site est à la hauteur de vos attentes ? Est-ce qu’il y a de la transfo comme on dit ? Qu’est-ce que ça vous apprend aujourd’hui de ce métier des mutuelles en ligne pour ces jeunes adultes?

SABRINA : Alors oui, il y a de la transformation !

On est plutôt content. D’abord, parce que comme sur un site où l’on propose un produit qu’on achète, on va avoir des personnes qui vont s’arrêter en cours de route, mais globalement, on a plutôt un parcours qui transforme bien.

Là où nous on sait qu’on doit encore être meilleur, c’est justement de continuer à leur donner les clés pour comprendre ça. J’avais parlé d’une rubrique d’aide qu’on allait mettre sur le site, mais on va également mettre un accès à cette rubrique via un lexique à chaque fois que l’utilisateur en aura besoin. On va aussi multiplier les canaux avec un tchat et un accès à WhatsApp Messenger, pour qu’il puisse interagir plus facilement avec nous dès qu’il en a besoin. Et d’autres produits vont arriver aussi par la suite sur le site.

OLIVIER : Alors justement ces autres produits qui vont arriver sur le site parlons-en. Comment vont se passer les mois qui viennent chez Heyme.care ? Qu’est-ce que vous allez ajouter comme services, comme nouveaux produits ?

SABRINA : J’ai déjà parlé de tout ce qui était rubrique d’aide. On va prochainement étoffer notre rubrique contact aussi. Il va y avoir, dans les nouveaux produits, les produits de couverture de tout ce qui est objet numérique et connecté, parce que clairement aujourd’hui le smartphone ou le PC est indispensable chez les jeunes et il faut qu’ils puissent être assurés qu’on puisse remplacer leur objet fétiche, s’il y a de la casse ou du vol.

Il y aura aussi une autre couverture pour tout ce qui est nouveau véhicule individuel électrique. On en parle beaucoup, mais c’est vrai que c’est important pour ceux et celles qui ont une trottinette ou un gyropod et qui souhaitent l’assurer. Demain aussi, il y aura des produits plus simples, des petits produits « blessure » pour les étudiants sportifs pour qu’ils puissent avoir une indemnité en cas de blessure. Et puis aussi pour les amateurs de bien-être, une couverture bien-être.

Et on a aussi une appli qui va sortir !

OLIVIER : Pourquoi une appli ? Est-ce que le site web mobile ne suffit pas ?

SABRINA : On va sortir une appli parce qu’on a décidé de travailler avec un partenaire qui proposait de fournir à nos adhérents une offre de réduction personnalisée. De ce fait, on s’est dit qu’on pouvait difficilement proposer une appli Heyme avec uniquement le volet bon plan. On a donc voulu aller jusqu’au bout et se dire que si on sort une appli avec une offre de bons plans personnalisés ou géolocalisés, qui va fonctionner sur le principe de l’agrégation bancaire, il fallait également qu’on puisse leur donner accès à leur compte Heyme via l’application. On réfléchit également à une appli qui se tourne vers l’univers healthy-prévention-protection.

Cette interview vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

OLIVIER : Et pour terminer, une dernière question. Est ce qu’une mutuelle doit en faire plus que ce que les clients attendent-d’elle ou doit-elle se concentrer à viser l’excellence dans le métier qu’elle sait faire?

SABRINA : Moi je pense qu’il faut les deux.

C’est-à-dire qu’il faut clairement par moment faire le point sur les projets, nous on le fait régulièrement, et se dire qu’on a envie de faire plein de choses, mais on va déjà essayer de faire encore mieux que ce qu’on sait faire. Et puis une fois que ce point est acquis, parce qu’il faut aussi les satisfaire, là on pourra faire plein de nouvelles choses. Mais honnêtement je pense que c’est plutôt dans la priorisation qu’il faut arriver à trouver le bon tempo sur ces sujets là.

OLIVIER :  Sabrina, merci beaucoup ! 

L’interview est également disponible sous format vidéo :