Catégorie : Cas d’études

3 leçons tirées de l’histoire de Pinterest

Dans la suite de notre dernier article sur « Comment gérer la complexité d’une app« , nous vous proposons cette semaine une nouvelle analyse et un retour de l’article de Sarah Tavel, ancienne product owner de Pinterest, à propos de la croissance de Pinterest (de 5 à 650 employés) et des enseignements qu’elle en a tirés.

Son article fait essentiellement un retour sur la manière dont les utilisateurs peuvent influencer la feuille de route d’une application et sur ce qu’il faut faire et ne pas faire pour arriver tout à la fois à fidéliser les premiers utilisateurs et à en trouver d’autres. Son retour est précieux et nous espérons qu’il vous aidera vous-même à mieux réfléchir à la question des retours utilisateurs 😉

Première leçon : savoir se focaliser sur les bons indicateurs !

Nous l’avons toujours dit ici, chez Wexperience, les web analytics ne sont pas de bons outils pour mesurer l’expérience utilisateur. Cela dit, cela ne doit pas vous empêcher de les regarder avec pour objectif de piloter votre stratégie UX. Ce qui est légèrement différent.

Dans son article, Sarah Tavel nous rappelle à quel point il est important que les objectifs de l’UX doivent être pilotés par des indicateurs directement liés au modèle d’affaire. Dans le cas de Pinterest, elle nous rappelle comment cela l’a aidé, elle et son équipe, à savoir où se focaliser pour améliorer l’UX et dans quel but. Et je trouve que cela est quelque chose de trop souvent oublié.

À ses débuts, par exemple, Pinterest, comme toute startup, était concentrée sur la croissance de l’entreprise et regardait donc l’indicateur de croissance des nouveaux utilisateurs (dont l’équipe Growth était en charge). Or, il s’avéra que cette mesure détournait le regard de ce qui se passait sur l’application et ne permettait pas de voir si l’engagement des utilisateurs, condition indispensable au succès, était réellement à la hauteur des espérances. Condition qui n’était alors pas remplie.

Cette nouvelle mesure fut alors mise en place. Et rapidement, elle permit à l’équipe de Sarah de se concentrer sur la rétention plus que l’acquisition.

Pourquoi on peut se tromper ?

Il est important de comprendre que si Pinterest s’était trompé, c’est parce qu’elle s’était focalisée sur des indicateurs qui la flattaient, ce que l’on appelle des « Vanity metrics », des indicateurs de vanité, qui répondaient plus à une question que les investisseurs se posaient plus qu’à une question s’intéressant au Core Business de l’activité de Pinterest. Et si l’indicateur de rétention n’avait rien de sexy, c’était pourtant bien lui qui comptait le plus et devait driver la stratégie produit et l’UX.

Deuxième leçon : savoir écouter les utilisateurs, mais pas toujours, et pas trop…

Il est de coutume de dire, en UX, qu’il faut savoir écouter les utilisateurs. Et c’est vrai ! Nous ne cessons de le préconiser chez Wexperience, mais Sarah nous apprend qu’il faut aussi apprendre à savoir les écouter, car tout ce qui sort de la bouche des utilisateurs n’est pas bon à prendre. Et c’est un important enseignement que Sarah nous partage : oui, il faut écouter les utilisateurs, mais pas toujours, pas tout le temps, et ça dépend qui et quand.

Oui, c’est compliqué 😁

L’influence néfaste des power users

On connait l’importance des power users, ces early adopters, ces utilisateurs fans de votre application, qui la connaissent par cœur, en discutent entre eux sur les réseaux sociaux, et sont toujours les premiers à réagir au moindre changement ou au moindre problème.

Par défaut, les product owners ont toujours tendance à les écouter. Mais faut-il toujours les écouter ? Et les powers users ne sont-ils pas un piège ?

C’est ce qu’affirme Sarah Tavel.

Elle explique à quel point, une fois passée la première phase de consolidation d’une app en terme de communauté, le poids de la voix de ces utilisateurs peut entraîner vers l’erreur l’équipe de conception et de design.

Le problème des power users, c’est qu’ils sont des ultra-spécialistes de votre application et qu’ils ont deux défauts majeurs :

1 – Ils sont déjà tellement habitués à votre app que le moindre changement qu’on leur propose leur fait aussi mal que si on leur arrachait un ongle (oui, je sais, l’image est violente), ce qui a tendance, chez eux, à provoquer des réactions tout aussi violentes qui ont tendance à déborder sur les réseaux sociaux et faire croire à un énorme mécontentement.

Voir notre conférence sur les habitudes à ce sujet ci-dessous 👇

2 – Ce qu’ils réclament ne va jamais dans le sens d’un élargissement de votre communauté d’utilisateurs. Les power-users sont des experts et ils veulent des fonctionnalités d’experts. Des fonctionnalités qui, si vous les écoutiez, auraient tendance uniquement à complexifier votre produit avec pour conséquence directe d’en rendre de plus en plus difficile l’accès à vos nouveaux utilisateurs.

Sarah Tavel n’y va pas par quatre chemins : si vous voulez grandir et augmenter votre communauté d’utilisateurs, n’écoutez pas vos power users, même si cela peut engendrer du mécontentement et de la colère. À cet égard, il est édifiant de regarder ce qui s’est passé avec la refonte de SNCF Connect. Il y a eu beaucoup de bad buzz sur les réseaux sociaux à propos de la nouvelle mouture de l’app, mais, en réalité, elle n’émanait que d’un petit millier de personnes sur des millions d’utilisateurs. Et ce petit millier n’était sans doute composé que d’experts UX ou de gros clients ultra-habitués à leur app.

L’impression donnée était celle d’une bronca générale, alors qu’elle n’émanait que d’une toute petite communauté d’utilisateurs très particuliers qui, de toute façon, n’avaient pas envie que l’app change. De source sûre, nous avons appris que les principaux indicateurs de succès étaient bien au rendez-vous pour la nouvelle app, contrairement à ce que beaucoup de « spécialistes » sur les réseaux sociaux affirmaient (et il y aurait un article entier à écrire sur la gestion des réseaux sociaux pour les product owners).

Les utilisateurs n’ont pas de bonnes idées

Mais de manière plus générale, Sarah Tavel pensent que les utilisateurs n’ont pas de bonnes idées, car si souvent, ils ont des solutions à des problèmes, ces solutions ne correspondent jamais à une vision globale pour toute une communauté d’utilisateurs, mais seulement à une réponse spécifique à un problème personnel.

C’est le fameux syndrome Homer Simpson. Quand on lui demande ce qu’il ferait pour améliorer sa voiture, il explique qu’il souhaiterait avoir un barbecue dans la boîte à gant pour pouvoir faire des brochettes en conduisant. Rien ne saurait lui faire plus plaisir et vous ne pourriez rien faire de mieux pour le satisfaire, mais… non seulement l’idée est idiote, mais elle ne fonctionnerait aussi que pour lui.

Sarah … explique bien le risque qu’il y a à écouter les idées des utilisateurs : lister une somme de fonctionnalités qui ne s’adresseraient qu’à des segments particuliers d’utilisateurs et induirait, en les additionnant, une complexité rebutante de l’application si on les mettait tous en œuvre – sans parler des problèmes de maintenance et de portabilité de toutes ses fonctionnalités.

En revanche, ce que Sarah… dit, c’est qu’il faut savoir lire à travers les demandes de ces utilisateurs les problèmes plus généraux qui les sous-tendent. Là est l’immense différence de perception de l’écoute des utilisateurs : ils sont plus utiles à vous faire voir ce que vous ne voyez pas que de vous apporter des solutions.

Mais cela est-il vraiment original ?

Tout bon UX Researcher sait très bien que, lors d’un test utilisateur, il ne faut pas écouter les recommandations des utilisateurs, mais UNIQUEMENT observer ce qu’ils font. Les conseils d’utilisateurs particuliers souffrent d’un biais bien connus : c’est qu’ils ne sont basés que sur des expériences personnelles pour résoudre un problème personnel, pas celui d’une communauté de plusieurs centaines de milliers d’utilisateurs.

Leçon : construire pour le futur, pas pour le présent

Finalement, la leçon la plus intéressante de ce chapitre est dans la phrase de Sarah Tavel : construire pour le futur, pas pour le présent. Réfléchir comment doit fonctionner l’application avec plus d’utilisateurs, plutôt que de penser à elle pour ses utilisateurs présents. Et nous pensons aussi que cela peut faire une énorme différence dans le but d’assurer la croissance d’une communauté d’utilisateurs.

Troisième leçon : savoir créer de la confiance envers vous

J’aime bien la manière dont Sarah présente la confiance que peuvent mettre les utilisateurs d’une app et de l’entreprise qui crée cette app. Pour elle, cette confiance est comme un compte de dépôt dans lequel on peut déposer et retirer de l’argent. Mais au lieu d’y mettre des euros, on y met des actions qui augmentent ou diminuent cette confiance : le but étant de faire le plus de dépôts et le moins de retraits possibles.

Et Sarah de citer les deux avantages de cette confiance :

1 – Plus les utilisateurs ont confiance en vous, plus ils sont aptes à tolérer vos erreurs ou vos errements.

Sarah Tavel donne l’exemple des problèmes de gestion de charges des serveurs que Pinterest rencontra à ses débuts. Malgré tous leurs efforts, les administrateurs systèmes n’arrivaient pas à assurer la disponibilité requise face à la demande utilisateur, créant des ruptures de service récurrentes.

Mais plutôt que de provoquer l’ire de ces utilisateurs, ces pannes soulevèrent leur compassion et Pinterest recevait beaucoup de messages d’encouragement lorsqu’elle communiquait sur ses problèmes.

Or, cette compassion n’était pas spontanée ni gratuite, mais avait bien été engendrée par un niveau de confiance élevé des utilisateurs de l’app, confiance qui avait été construite patiemment au fil du temps par plusieurs types d’actions. Nous y reviendrons juste après.

2 – Plus les utilisateurs ont confiance, plus vous pouvez prendre de risques et tenter de nouvelles choses

C’est un peu le corollaire du premier point, mais dans un sens plus volontaire. C’est à dire qu’au lieu de subir des problèmes, c’est un peu vous qui les créez 🙂 C’est ce qu’on appelle le risque. Et plus le niveau de confiance de vos utilisateurs est élevé, plus vous pourrez en prendre et proposer des fonctionnalités qui débordent de votre cadre habituel. Et c’est grâce à LA CONFIANCE de vos utilisateurs envers vous que vous pourrez prendre ces risques sans qu’il concourent à vous discréditer.

Comment cette confiance se crée-t-elle ? Par 3 moyens selon Sarah Tavel.

3 moyens pour créer la confiance

1. Créer une bonne expérience produit. Mais ça, on le savait déjà 🙂 C’est le rôle de l’UX.
2. Mettre en place une bonne stratégie de dialogue avec la communauté d’utilisateurs. Savoir répondre rapidement aux problèmes et aux questions envoyés par les utilisateurs. Éteindre rapidement les incendies sur les réseaux sociaux. Bref, être toujours là, et toujours bienveillant. Ne jamais se retraiter derrière des excuses, mais admettre ses erreurs et les réparer rapidement. Tels sont certains des ingrédients de la confiance.
3. Savoir finement communiquer lors des mises à jour produit. Ça, j’en avais déjà largement parlé lors de ma conférence sur ce même sujet, mais il n’est pas inutile de le rappeler. On le sait, les changements génèrent toujours de l’insatisfaction, de la crainte et de l’appréhension. Les gens n’aiment pas changer. Alors, faites-leur toujours savoir que le changement est fait pour leur bien. Sachez constamment leur expliquer le changement. Permettez-leur toujours de prendre le temps avant d’accepter le changement.
   Bref, sachez faire de la pédagogie plutôt que d’employer des manières qui vous couperaient très certainement d’une partie de votre communauté et qui, surtout, ferait baisser votre niveau de confiance envers vous.

CONCLUSION : MAIS COMMENT JE FAIS TOUT ÇA, MOI ?

Nous avons bien conscience, chez Wexperience, qu’il est très difficile de piloter la croissance d’une app. De nombreux écueils vous attendent :

• Une trop grande complexité
• Une application focalisée sur une trop petite communauté
• Ou, au contraire, une application disparate, trop difficile à maintenir et peu apte à satisfaire tout le monde
• Et, nous n’en avons pas parlé ici, une organisation interne qui doit évoluer et s’adapter avec le temps (et ça n’est pas la moindre des difficultés).

A ce titre, j’aimerais vous renvoyer vers une intervention passionnante à ce sujet, celle de Ludovic Dujardin, fondateur de Petit Bambou, et de Roger Ingouacka, lead UX, qui expliquaient à quel point il eurs avait été difficile de ne pas écouter leurs utilisateurs et de rester concentrés sur une fonctionnalité de son app. Choix qui pourtant leur ont donné raison dans le temps et les ont conduits au succès que l’on sait (plus de 10 millions d’utilisateurs quotidien).

Qu’est-ce que Wexperience peut faire pour vous ?

Consultez-nous !

Nous pouvons vous accompagner sur la feuille de route de votre application en réalisant des audits d’app, des analyses, et en vous recommandant les meilleures solutions pour faire évoluer votre produit.

Bonne journée !

Vendre des fruits secs en ligne, c’est facile ?

Gula, une émanatation de Daco Bello, expert des fruits secs depuis 50 ans

C’est DacoBello, l’entreprise française spécialiste dans la vente de fruits secs et séchés depuis 1974, qui a fait l’acquisition du site Gula.fr (site de vente en ligne pour particuliers) afin d’accélérer sa stratégie de diversification des canaux de distribution.

Les objectifs de la marque :

Il y avait deux objectifs dans ce projet avec Gula.

Le premier était de créer une nouvelle identité de marque qui permette de mieux valoriser son savoir-faire, qui s’appuie sur des partenaires aux valeurs fortes et des produits de grande qualité. Ce travail sur l’image de marque passe par la création d’une identité visuelle originale qui permette de la rendre unique sur le marché et de lui donner une personnalité spécifique afin de la positionner par rapport à ses concurrents.

Le deuxième objectif était évidemment de créer un site internet performant qui accompagne au mieux les utilisateurs dans la navigation et sur tout le processus d’achat.

Pour ce faire…

Wexperience a mis tous ses moyens habituels pour satisfaire la demande de Gula et a commencé, comme c’est souvent le cas, par un test utilisateur, ici sur le site déjà existant de la marque, en janvier 2021. Test qui a réuni 12 personnes pendant 45 minutes.

On retrouve parmi ces utilisateurs des profils différents; il y a les consommateurs de graines et fruits secs plus ou moins réguliers, ceux qui en consomment par pure gourmandise, ceux qui veulent manger saint, perdre du poids… Ou encore, des personnes qui ont l’habitude d’acheter ce type de produits en magasin et qui ne sont pas contre le faire en ligne.

Nous avons complété cette phase de test utilisateur par un questionnaire en ligne quantitatif qui a permis de savoir pourquoi les clients de Gula consomment ce genre de produits, à quelle fréquence et dans quel contexte, etc.

Une identité pour Gula

La phase de recherche était menée en parallèle avec une recherche sur l’identité de la marque qui est d’abord passé par un travail de création de moodboard où l’on a montré des photos à un panel de clients, comme par exemple celle d’une femme qui fait du yoga, des amis à l’apéro, des photos de recettes… Mais aussi des propositions de couleurs, d’icônes et de packaging (écolo? transparent? en vrac?).

Ce travail a été suivi d’ateliers de créations de personas (des personnages inventés) et de voir avec les utilisateurs quel était le persona le plus proche de la marque telle qu’ils se l’imaginaient. Le résultat a donc montré que Gula pouvait être incarnée par l’image de l’épicière de quartier sympathique, proche des gens et bienveillante, transparente sur ses produits et pédagogue avec l’envie de donner des petits conseils et des idées recettes…

Un nouveau site

Ce chantier a permis de passer à la conception et au design des pages du nouveau site. Il s’agit d’une mission classique pour Wexperience qui consiste en la création de wireframes, suivi d’un prototype de site soumis à des tests utilisateurs, d’intégration du design graphique et pour finir, ce sont les maquettes graphiques du site à la fois sur desktop et sur mobile qui ont été livrées à Gula pour intégration.

Voire le site Gula.fr

Comment réussir l’audit UX de son site ? Comment détecter et résoudre les problèmes d’ergonomie d’une interface de site ou d’app ? Comment trouver de réelles bonnes idées pour l’améliorer ?

Cela fait plus de 10 ans, chez WEX, que nous réalisons des audits UX pour nos clients. Laissez-nous vous dévoiler les bons critères de réussite d’un audit.

N°1 – Un audit UX, c’est avec des vraies personnes

En UX, il y a deux types d’audit : les audits experts ou les tests utilisateurs. Disons-le immédiatement : rien ne vaut les tests utilisateurs avec de vraies personnes « dedans » !

Un vrai test utilisateur, c’est un processus complexe qui consiste à observer et écouter les utilisateurs finaux d’une interface de site web ou d’app. Ces utilisateurs sont les seuls à pouvoir faire ressortir les points forts et les points faibles. Et, sans qu’ils en aient conscience, ils sont de bien meilleurs experts que n’importe quel expert UX. De leur bouche et de leurs actes sort la vérité ultime de l’ergonomie, et seuls les tests permettent de vérifier l’adéquation de l’UX avec les utilisateurs finaux. Et cela, ce n’est pas nous qui le disons, mais c’est toute la recherche scientifique qui le prouve depuis que l’informatique existe.

N°2 – Un audit UX n’a pas besoin de centaines de testeurs

Contrairement à beaucoup d’autres domaines, l’UX n’a pas besoin de recueillir des centaines d’échantillons de données pour pouvoir obtenir des enseignements précis et utiles. C’est ce qui fait que la recherche utilisateur sous forme de test individuel ne requiert pas plus d’une douzaine de personnes en général. Oui, seulement douze, et non pas 100 ou 200. Douze entretiens d’une heure permettent de comprendre plus de 80% des problèmes sur une interface. Et même de commencer à avoir des solutions pour les résoudre.

En UX, le quanti n’apporte jamais assez l’éclairage nécessaire à la compréhension d’une interface et ne fait qu’occulter les vrais problèmes.

N°3 – Un audit UX doit être modéré par un expert

Beaucoup d’outils proposent de faire des tests rapidement avec des centaines de testeurs. Ces outils ne permettent pas la modération, c’est à dire l’accompagnement de chaque test par un expert UX, et ça, c’est manifestement un problème.

• Rien ne garantit alors que vos testeurs font ce que vous leur demandez.

• Rien ne garantit qu’ils sont impliqués dans ce qu’ils font.

• Rien ne permet d’approfondir avec chaque testeur un point ou un autre de la navigation.

Modérer un test permet un dialogue, un échange, et surtout permet d’aller explorer de manière inattendu des détails qu’un test non modéré ne permet pas. Or, c’est un vrai problème que de ne pas approfondir les différents détails d’une navigation, car c’est dans le dialogue et dans les détails que l’on peut faire ressortir la vérité d’un test. Non pas en faisant remplir un formulaire dont les réponses, en vérité, ne fournissent pas de véritables solutions.

N°4 – Un audit UX doit être conduit avec des personnes impliquées

Beaucoup d’entreprises permettent de collecter des informations de centaines de personnes. Mais savez-vous qui sont ces personnes ? Et quelles sont leurs motivations ? Si pour un audit UX, vous ne sélectionnez pas précisément les personnes qui vont servir de « cobayes » à votre analyse, vous allez passer à côté de nombreuses informations.

Chez WEX, dans tous nos audits, nos testeurs sont sélectionnés selon une grille de critères précis (âge, sexe, etc.), mais également en nous assurant que ces personnes sont concernées par l’interface qu’elles vont devoir tester. Par exemple, nous devons tester un site de bricolage, nous allons recruter des personnes qui ont une intention d’achat dans ce domaine. Découvrez comment nous procédons, par exemple, lorsque nous recrutons des testeurs à l’étranger.

Autre critère important du recrutement chez WEX : nous garantissons ne pas recruter des testeurs « professionnels »… ce sont des gens qui arrondissent leurs fins de mois en s’inscrivant à tous les panels et en répondant à toutes les demandes d’étude. Dès lors, leur comportement est biaisé et ne correspond pas à une attitude de la vie réelle telle que nous la recherchons lorsque nous devons faire un audit. Cela est extrêmement important de sélectionner uniquement des testeurs occasionnels et d’éviter d’avoir les mêmes testeurs dans plusieurs audits différents. Et nous y faisons extrêmement attention chez Wexperience.

N°5 – Un audit UX doit être enregistré et analysé

Il est très utile de prendre des notes lors de sessions de tests, mais il ne faut pas se fier au temps immédiat. Il est très connu que nous sommes tous affectés de biais lorsque nous observons un test et que ces biais nous donnent une mauvaise compréhension de ce qui se passe si l’on ne prend pas un peu de recul.

Chez WEX, nous prenons toujours le temps de baser nos analyses d’audit sur les enregistrements que nous avons fait pour chaque testeur. Lorsqu’un problème apparait, nous pouvons ainsi vérifier s’il se produit à chaque fois ou si il est exceptionnel. Ce temps d’analyse est nécessaire et permet de majorer ou de minorer l’importance de certains problèmes qui, sur le moment, peuvent apparaitre parfois très grave, mais qui, en réalité, ne le sont pas.

Prendre ce temps permet de pondérer l’analyse et de ne pas se tromper en corrigeant des problèmes anecdotique au détriment de problèmes, en apparence bénins, mais parfois beaucoup plus graves.

Bonus : à distance ou en présentiel ?

Bien sûr, il est tout à fait préférable de réaliser un audit en pouvant interagir présentiellement avec les testeurs. Mais cela n’est pas toujours possible. Test à l’étranger, pandémie (sic), test d’envergure national : il est parfois nécessaire de conduire l’audit en utilisant les outils de visio-conférence. Cela ne pose pas de problème et permet de réaliser des économies substantielles. Lire notre article sur le sujet.

Conclusion

En UX, il n’y pas de solutions « pas chère » ou « rapide » ou « magique » pour trouver et résoudre des problèmes d’ergonomie. Auditer un site reste un travail long et méticuleux qui nécessite un protocole rigoureux, systématique, et qualitatif, tel que nous le pratiquons depuis toujours chez WEX. Il peut être tentant de se laisser séduire par des solutions qui promettent d’obtenir rapidement des ennseignements sur un panel quantitatif, mais c’est une illusion. Seul le travail d’analyse et d’entretiens individuels permet d’arriver à de véritables améliorations d’un site.

Consultez-nous pour en savoir plus sur l’audit UX de site et n’hésitez pas à nous solliciter, car nous pouvons apporter des solutions personnalisées pour chaque besoin et répondre précisément à vos objectifs business 😉

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Pour profiter pleinement des illustrations explicatives de cet article, nous vous conseillons de le lire sur votre ordinateur. Sinon, c’est pas grave :-), vous apprendrez quand même des choses intéressantes.

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Le Télégramme est un grand quotidien régional qui rassemble chaque jour plusieurs dizaines de milliers de lecteurs en ligne. Pour s’adapter aux nouvelles habitudes de lecture, la direction a décidé de refondre son interface web. C’est pour cela que nous avons été sollicités. Aider à donner un nouvel élan à un journal en ligne en l’adaptant au contexte de l’information à l’aube des années 2020.

A quels critères de réussite doit répondre une telle refonte ?

1 –  Garantir l’image de sérieux et d’intégrité de l’équipe rédactionnelle. A l’heure des fakenews, ce point est primordial pour garantir la viabilité du journal.

2 – Donner une capacité au lecteur à avoir une vue d’ensemble rapide sur l’actualité tout en respectant une ligne éditoriale

3 – D’un point de vue ergonomique, bien sûr, améliorer la lisibilité du journal, rendre sa lecture la plus confortable possible pour tous les publics, permettre aux utilisateurs de trouver rapidement l’information qu’ils cherchent

4 – In fine, la nouvelle Expérience Utilisateur proposée devra aussi être un vecteur de promotion du journal et un moyen d’améliorer le taux d’abonnement

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Sans rentrer dans le détail, pour parvenir à ces objectifs, nous avons, comme d’habitude, mis en place un processus de conception centré utilisateur, avec notamment 2 tests utilisateurs pour comprendre parfaitement le profil des lecteurs du Télégramme.

Le résultat a pu ensuite être visible au bout de 6 mois de travail.

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Qu’est-ce qu’on a amélioré ?

L’impression générale

L’ancienne maquette était assez lourde visuellement. Et pas assez hiérarchisée selon les nouveaux besoins des lecteurs. Il fallait non seulement s’adapter à l’air du temps (un allégement de la charge cognitive), mais également réorganiser l’information de manière à ce que l’actualité du jour soit plus rapidement perçue.

Ce qui saute aux yeux, c’est la simplification du menu principal de navigation dont le nombre d’onglets a été réduit. La section des infos locales a elle-même été drastiquement réduite à un lien.

Résultat : le menu de navigation est beaucoup plus digeste pour le regard, plus rapide à lire, tout en restant aussi exhaustif qu’auparavant.

L’actualité en temps réelle a été mise en avant

C’était une demande des lecteurs, très demandeurs d’un fil d’actualité qui leur permette de savoir en temps réel ce qui se passe en France et dans leur région. Il n’y a pas de différenciation visuelle de l’actualité locale et nationale. L’important est de pouvoir donner une sensation de temps réel. Les phrases sont très courtes et le temps de lecture annoncé, de manière à susciter l’envie de lire. Plus c’est court, plus c’est appétissant… Ou plus c’est engageant. Mettre en haut de page des contenus engageants permet de mieux scotcher les lecteurs à leur arrivée sur la page d’accueil.

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Ci-dessous, l’ancienne version du site était appréciée des lecteurs, mais ne correspondait plus au contexte actuel.

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La navigation a été accélérée

Toujours dans le même souci d’engager le lecteur : des tags, proche de la philosophie des hashtags des réseaux sociaux, ont été poussés en haut de la page d’accueil, complétant le dispositif précédent. Là encore, il s’agit de capter au plus vite l’attention des utilisateurs avec des choses facile à « digérer » et correspondant aux pics d’actualité.

Les contenus ont été mieux hiérarchisés et mieux organisés

L’important dans le corps de page est de guider l’utilisateur en lui donnant à la fois :

– un sens de ce qui est important et l’est moins

– un parcours au choix éditorial assumé qui lui permette de faire sa lecture en ayant la satisfaction d’avoir eu le meilleur de l’information

Plusieurs axes de design sont alors définis :

– un axe qui crée une variété visuelle et évite la lassitude

– un axe qui permette de hiérarchiser l’info. Plus c’est important, plus c’est grand, plus c’est mis en haut de page

Le contenu est ensuite segmenté en grandes rubriques permettant de parcourir l’intégralité de l’info du jour sur une seule page, comme c’est de plus en plus la tendance.

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Ci-dessous, la nouvelle page d’accueil.

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La clarté, la lisibilité et l’accessibilité ont été augmentés

Une refonte est plus une évolution qu’un changement radical. Avec un site à fort trafic et beaucoup d’utilisateurs habitués, il n’est pas possible de « casser » complètement une maquette. Au contraire, il faut prendre en compte les habitudes (voir ma conf à ce sujet) si l’on ne veut pas perdre une partie de son trafic.

Quels éléments de design ont permis de gagner en clarté et en lisibilité ?

• Le nombre de couleurs a été réduit par rapport à la maquette précédente.
• Le nombre de police de caractères et de mise en forme aussi.
• Les chapeaux d’article sont tronqués et légèrement estompés.
• Les espaces entre les blocs ont été agrandis.
• La couleur de fond blanche court sans interruption par des lignes ou des blocs de haut en bas de la page.
• Le tout est beaucoup plus aérien que l’ancienne version.

L’accessibilité a également été travaillée pour les personnes non voyante. Avec une optimisation du code pour la lecture pour les lecteurs rapides. Une intégration qui tient mieux en compte les normes d’accessibilité. Un raccourci permettant de sauter les contenus non intéressants.

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Conclusion

Quand on se propose d’améliorer l’expérience utilisateur d’un quotidien en ligne, il n’est pas concevable d’appliquer que des recettes. Il est nécessaire de comprendre plusieurs éléments qui feront d’une refonte un vecteur d’amélioration.

Le contexte : Le Télégramme ne s’adresse pas à des parisiens ou à des nordistes. Nous avons pu noter une réelle différence de l’appréciation du journal entre bretons de l’ouest et de l’est. Les différences, mêmes culturelles, doivent être prises en compte.

Le métier : « vendre » de l’information est un métier à part qui inclue une part importante de commercial, mais cette part ne peut être traitée comme celle d’un site ecommerce. Elle doit être comprise à l’aune de ce qu’est le business de l’information aujourd’hui.

Les utilisateurs : Les tests utilisateurs nous permettent de comprendre la manière véritable dont les lecteurs de Letelegramme.fr utilisent le site. Ce regard extérieur n’est jamais avare de surprises et permet d’apporter des solutions concrètes à des problématiques concrètes, loin de la seule théorie

Les contraintes techniques : On l’oublie trop souvent, la technique derrière un site web ou une application ne permet pas toutes les possibilités envisagées en conception. C’est un critère fort qui fait partie du métier du web design. Chaque organisation présente des spécificités particulières dont il faut tenir compte, même si cela entraîne parfois des décisions décevantes.

Je vous remercie de votre attention !

Voir Letelegramme.fr

Le mois d’août est toujours la période pour faire les choses qu’on n’a pas le temps de faire pendant le reste de l’année. Alors pourquoi ne pas en profiter pour améliorer votre conversion ? Voici quelques bonnes pratiques recommandées par nos super experts qui pourront vous aider à gagner quelques points et vous prépareront pour des ventes de Noël, qui, nous l’espérons, serons épiques !!!

Conseil n°1

UX : Revoyez les messages d’erreur de vos formulaires

Par Marie Pourcher,

Directrice des Etudes Wexperience

Par définition, un formulaire d’inscription à un site, un formulaire de demande ou tout autre type de formulaire générera des erreurs :

• des erreurs de la part de l’utilisateur
• des erreurs dûes au système

Dans tous les cas, si l’on veut que l’utilisateur ne peine pas trop à corriger ces erreurs, il faut savoir le guider et l’aider sans qu’il ne se prenne les pieds dans le tapis plusieurs fois de suite. Ou sinon… c’est l’abandon de navigation ! (équivalent du carton rouge dans le digital). Mais sur trop de sites encore, l’aide à la correction des erreurs est très mal implémentée et génère plus de frustration que de bienfaits :

• messages d’erreurs mal placés sur l’écran
• messages trop succinct, incompréhensible, parfois en anglais 🙂
• ton trop agressif, ou trop strict, qui infantilise et met mal à l’aise l’utilisateur
• messages qui s’affichent avant même que l’utilisateur n’ait fini son action (par exemple, en avertissant l’utilisateur que son email n’est pas de la bonne forme alors que ce dernier n’a même pas fini de le saisir)

Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

Les règles d’or pour aider l’utilisateur à gérer ses erreurs :

• Les afficher dans une couleur qui indique clairement qu’il s’agit d’une erreur : typiquement le rouge
• Placer le message d’erreur à l’endroit où se trouve l’erreur et ré-afficher la page du formulaire à l’endroit de l’erreur
• Adopter un ton non agressif, non impérieux, non télégraphique. Utiliser des mots qui minimise l’importance de l’erreur et rassure l’utilisateur (vous pouvez vous aider d’un persona site pour rédiger ces textes)
• Indiquer précisément comment corriger l’erreur. Ex : « Apparemment, il manque un arobace (@) dans l’adresse email que vous avez saisie ! » plutôt que « Erreur dans l’adresse email. »
• Valider si possible les champs en temps réel (mais au sortir du focus, pas pendant le focus
• Encadrer le champ en erreur en rouge de manière contrastée avec le reste de la page

Faites testez par des vrais utilisateurs votre formulaire selon des scénarios pré-écrits afin de couvrir tous les cas possibles (par exemple en utilisant un arbre logique décrivant tous les scénarios possibles). Et améliorez chacun de ces points. Normalement, vous devriez voir chuter votre taux d’abandon.

Petit plus : intégrez à votre panel de test une personne non-voyante afin d’améliorer l’accessibilité de votre formulaire

Conseil n°2

Web Analytics : Vérifiez vos transactions Paypal

Par Martin, 

l’homme qui parlait à Google Analytics

Nous l’avons écrit dans un sens plus global dans cet article, mais l’analyse du delta entre votre back Office et votre outil de webanalyse est primordial. Il faut que vous soyez sûr de pouvoir vous fier à vos données Ecommerce avant de vous lancer dans des analyses.

Le cas Paypal :

Pour vous assurer qu’il n’y a pas de problème avec ce mode de paiement, rien de plus simple : Réconciliation des deux outils via l’ID de transaction (qui doit être commun entre le BO et GA) à l’aide d’extracts (format Excel pour nous !).

Il est normal d’avoir un delta mais si vous avez plus de 10% de transactions manquantes, vous avez un problème … Et voici une piste pour vous. Un module, 2 options : Généralement sur votre site, via Paypal, vous offrez deux possibilités à vos utilisateurs

• Option 1 : Paiement par Carte via le module Paypal.
• Option 2 : Paiement via son compte Paypal.

Pour l’option 1, L’utilisateur reste sur votre site via un module et la redirection automatique sur votre page de confirmation est active. Résultat des courses, le tag ecommerce contenu sur votre page de confirmation de commande se déclenche et la transaction est envoyée dans GA.

Pour l’option 2, généralement, c’est la que ça se complique. En cliquant sur paiement via compte Paypal, l’utilisateur sort du site pour arriver sur Paypal.com. De nouveau deux options se présentent à lui : Compte VS Carte.

Conseil n°3

IT : Optimisez le temps de chargement

Par Guillaume,

le Seigneur des frameworks

Tout le monde le sait bien ! Améliorer le temps de chargement des pages ne peut qu’avoir un effet bénéfique sur le taux de transformation. C’était même le sujet d’un article complet que nous avions publié l’année dernière. Aujourd’hui, nous vous donnons quelques petites astuces supplémentaires pour optimiser ce code. Simples et faciles à mettre en oeuvre. Elles vous feront aussi gagner des points !

Activez la compression de vos pages : en compressant les données que vous envoyez sur le Web, vous pouvez nettement réduire la quantité de bande passante que vous utilisez. Sur un serveur IIS, la compression de contenus statiques se fait par défaut (pour le HTML, le CSS et le Javascript).

En revanche, pour des contenus dynamiques comme le JSON ou le XML, vous devez indiquer à votre serveur de le faire. Cela se fait simplement en installant le module de compression par défaut. Sur un serveur NGINX, dans le fichier nginx.conf, vous devez activer gzip en mettant la variable gzip sur on. Et sur un serveur Apache, cela se fait dans le fichier de configuration .htaccess.

Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

Mettez en caches vos ressources statiques : les ressources comme les images, le CSS ou le javascript ne changent que rarement. Vous pouvez donc réduire encore une fois significativement votre usage de la bande passante en indiquant aux navigateurs de vos utilisateurs de mettre en cache ces ressources. Par exemple, en rajoutant cette ligne de code à votre fichier web.config.

<system.webServer>
<staticContent>
<clientCache cacheControlMode= »UseMaxAge » cacheControlMaxAge= »90.00:00:00″ />
</staticContent>
</system.webServer>

Cette instruction (sur IIS) permettra de mettre tous les fichiers statiques dans un répertoire et tous ses sous-répertoires pendant un temps donné (dans ce cas, 90 jours). En ayant un fichier web.config dans chaque répertoire de votre serveur pour votre site, vous pourrez même choisir différentes politiques de cache par branche de l’arborescence de votre site.

Comme c’est un petit peu plus compliqué sur Apache et NGINX, nous vous renvoyons à un peu de littérature :

• gestion du cache avec nginx : https://www.nginx.com/blog/nginx-caching-guide/
• gestion du cache avec apache : https://httpd.apache.org/docs/2.4/fr/caching.html

Groupez et minimisez le CSS et le javascript : La minimisation est un processus qui consiste à supprimer tous les espaces et les commentaires d’un fichier CSS ou javascript afin de créer le fichier le plus petit possible à envoyer à un navigateur. Le groupage consiste à combiner plusieurs fichiers ensemble afin que le navigateur n’ait à faire qu’une seule requête plutôt que plusieurs pour les télécharger.

Dans tous les cas, vous pouvez utiliser la librairie webpack.js.org. Libre d’accès, elle permet d’automatiser la minimisation et le regroupement des fichiers de même type avant le dépôt sur un serveur. Elle ne dépend pas de IIS, Apache ou nginx mais incombe à l’intégrateur (voir developpeur) c’est une best practice.

Ça ne vous suffit pas ? Pour en apprendre plus, suivez-nos blogs :

• Sur l’UX et l’optimisation de la performance : wexperience.fr/blog
• Sur les Web Analytics : digitaleez.fr/blog

Qui sommes-nous ?

Wexperience, c’est 3 agences dédiées à l’expérience utilisateur sur les nouvelles technologies :

• UX : Wexperience
• Web Analytics : Digitaleez
• WEX IT : Développement et optimisation de la performance

Grâce à ces 3 compétences nous améliorons l’UX de nos clients, des grands comptes du ebusiness, comme TOTAL, GRDF, La Poste, La Redoute, Auchan, etc…  Pour découvrir nos références, cliquez ici

Chez Wexperience, on aime bien se rendre compte par nous même de ce qui se dit sur les réseaux sociaux. Cela fait deux ans que nous observons de loin ce qui se passe avec les enceintes intelligentes. Nous avions même soudoyé un espion pour aller nous acheter un Amazon Echo Show directement aux Etats-Unis. Mais maintenant qu’elles ont débarqué en France (ça va faire déjà un an), la tentation était grande de découvrir vraiment leur usage avec de vrais utilisateurs dedans, comme on dit !

Fin août 2018, nous recrutions donc 14 cobayes pour nous livrer à des tests avec Amazon Echo et Google Home et nous faire une véritable opinion sur les capacités d’interactions des assistants vocaux. Selon un protocole de test classique, tel que nous le pratiquons au quotidien avec nos clients, chacun des utilisateurs a pu, pendant une heure s’entretenir avec une enceinte selon un scénario rigoureux qui, à la fin, nous a permis de comparer les performances de chacune et d’évaluer son niveau d’utilisabilité.

À la fin, les enseignements que nous en avons tirés ont pu être rassemblés au sein de ce livre blanc que nous vous offrons gratuitement et dans lequel se trouvent de grands secrets !!!

Vous voulez savoir si on peut tout demander à une enceinte ? Une enceinte peut-elle remplacer votre femme ou votre mari ? Les enceintes domineront-elles le monde ? Toutes les réponses à ces trépidantes questions se trouvent à l’intérieur et nous sommes sûr qu’à l’issue de sa lecture, vous serez un autre homme ou une autre femme !

Et si, bien sûr, vous avez besoin d’une agence sérieuse et rigoureuse pour tester votre propre assistant vocal : contactez-nous, évidemment 😉 !

[8 min de lecture]

Lors du Nord Conversion Day de 2019, j’ai eu l’occasion de présenter une conférence sur les habitudes des utilisateurs et comment se servir en UX de ce puissant mécanisme cognitif qui ne commence seulement qu’à être bien connu des scientifiques.

Sous-estimer la puissance des habitudes peut conduire à la catastrophe

L’idée de cette conférence m’était venue suite à la lecture de quelques articles sur le web qui m’ont convaincu qu’il était important de faire le point sur les risques qu’engendraient les habitudes sur le bon fonctionnement d’une application, que ce soit un site web, une appli métier ou bien une appli mobile.

Littéralement : les habitudes de vos utilisateurs peuvent tuer votre application. Sans exagération !

Tout le monde devrait garder en mémoire l’aventure de Snapchat en 2017 qui a perdu plusieurs millions d’utilisateurs à cause d’un simple petit changement d’interface. Tellement engoncés dans leurs habitudes, les utilisateurs de Snapchat n’ont pas apprécié que l’on modifie légèrement leur application favorite et l’ont fait vertement savoir soit en quittant l’application, soit en signant une pétition demandant le retour à l’ancienne version. Ce qui s’était passé était simple : les gens n’aiment pas qu’on change leurs habitudes. Et pour une raison bien simple, c’est que cela leur demande un effort que, s’ils n’en voient pas le bénéfice, refuse de faire. Et plus que de refuser, ils en profitent aussi souvent assez naturellement pour exprimer leur mécontentement et rouspéter. Jusqu’à mettre en péril même l’utilisation de l’application.

Ce phénomène est évidemment bien connu, mais il est souvent sous-estimé !

Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

Le critère des habitudes dans les process de design

Dans un projet de refonte, par exemple, les habitudes utilisateurs sont souvent sous estimées parce qu’elles ne correspondent pas aux bonnes règles de l’ergonomie. En quelque sorte, elles sont reniées parce qu’elles se sont formées sur des interfaces parfois mal conçues et en dépit des bonnes pratiques de la communauté UX. Très forte est alors la tentation d’améliorer tout cela sans tenir compte de l’existant, et surtout sans tenir compte des habitudes utilisateurs.

Mais c’est bien évidemment une erreur. Ne pas tenir compte des habitudes engendre la nécessité de demander à des utilisateurs habitués à une interface de faire un effort qu’ils n’ont souvent pas envie de faire pour utiliser un même logiciel, une même application, un même site web, pour obtenir, au bout du compte, exactement le même résultat que précédemment. Notez d’ailleurs à quel point la notion de bénéfice perceptible est importante dans ce combat contre les habitudes. Si vous changez une interface, si vous la faites évoluer, il parait indispensable dans le même temps de faire percevoir de manière claire, simple et rapide, le bénéfice de ce changement. Autrement, vous vous heurterez au mur des habitudes et aurez le même résultat que Snapchat en 2017. Beaucoup de colère et beaucoup d’argent perdu ! Ce qui n’est certainement pas le résultat que vous escomptez lorsque vous tentez d’améliorer une interface.

Pour bien comprendre ce qui se passe lorsque l’on fait évoluer une interface et qu’on se heurte aux habitudes des utilisateurs, il faut bien comprendre ce que sont, en réalité, les habitudes.

Les habitudes sont notre pilote automatique

Tout part du cerveau et de son besoin constant d’économie d’énergie. Représentant à peine 2% de la masse totale du corps humain, il consomme néanmoins 20 à 25% de son énergie. C’est un sacré gourmand ! Mais comme le cerveau n’est pas bête (par définition), il a prévu lui même de s’économiser afin de baisser sa propre consommation d’énergie (il est sympa quand même).

Pour cela, entre autres, l’Évolution a mis au point le process des habitudes qui n’est ni plus ni moins une façon de nous épargner de la sueur et de la dépense d’énergie pour rien. Le principe en est très simple à comprendre. Pour des tâches, simples ou compliquées, mais très répétitives, plutôt que de devoir à chaque fois réfléchir à la manière de l’exécuter, le cerveau met en place une routine automatique, qu’on appelle donc une habitude, qui permet, et c’est sa grande force, de diminuer conséquemment sa dépense d’énergie. Si vous voulez savoir comment ça fonctionne dans le détail, je vous invite à regarder ma présentation ci-dessous.

Une fois qu’une habitude est prise, donc, certaines tâches peuvent être effectuées en utilisant beaucoup moins d’énergie. Et on peut donc même la répéter plus souvent sans se fatiguer. Gros avantage ! Très pratique et qui est excessivement utilisé dans la conception d’interface. Où, continuellement, les UX designers utilisent des « patterns », c’est à dire en français, des schémas d’interaction auxquels les utilisateurs sont habitués, et qui permettent de créer des interfaces plus faciles à utiliser, plus facile à appréhender. Et cela pour le plus grand bonheur de tous !

Les habitudes sont tenaces et elles nous le font payer cher

Evidemment, tout cela semble simple et beau sur le papier, mais dans la réalité, comme toujours, il en va autrement… Surprise : le monde dans lequel nous vivons n’est pas parfait. Et bien évidemment, comme je vous le disais plus haut, des habitudes se sont formées sur des interfaces qui n’étaient pas optimisées et qui n’étaient pas les plus efficaces pour économiser l’énergie du cerveau. Pourquoi ? Il serait long de vous l’expliquer, mais je vais vous donner un exemple simple pour que vous puissiez bien comprendre :

L’histoire du clavier d’ordinateur

En 1873, Remington inventait la machine à écrire portative. Pour une raison demeurée assez mystérieuse, il organisa les touches du clavier d’une certaine manière (le clavier Qwerty). Or, il s’avéra, une fois que l’informatique apparut, et les claviers d’ordinateurs, que cette disposition était loin d’être la meilleure pour épargner de l’énergie à celui qui tape sur le clavier. Plusieurs tentatives furent faites pour proposer de meilleurs claviers, mais toutes, sans exception, échouèrent. Se heurtant lamentablement au mur des habitudes ! (lire à ce sujet, l’édifiante histoire du clavier Dvorak)

Un simple tweet de Kylie Jenner sur Snapchat, à propos de sa nouvelle interface, avait suffit à la startup américaine pour perdre 1,3 milliards de dollars en bourse.

Le drame terrible des escalators

Autre exemple : les escalators. Moi qui suis lillois, j’ai remarqué que les nordistes ne se gênaient pas pour bloquer la file de gauche dans les escalators. En toute innocence, et pour une raison bien simple. Ils sont nettement moins pressés et stressés que les parisiens où la coutume est de toujours laisser la file de gauche libre pour ceux qui veulent monter plus vite que la vitesse normale d’un escalator. Mettez un lillois dans le métro parisien, il provoquera la colère des parisiens pressés. Et à l’inverse, mettez un parisien dans le métro lillois, il se plaindra de ces provinciaux qui ne savent pas se servir d’un escalator.

Mais on le voit bien ici : tout n’est là que question d’habitudes. On pourrait inventer un escalator à trois files que je ne serai pas sûr qu’on satisferait plus les utilisateurs d’escalator.

Grimper dans la file de gauche sur les escalators diminuerait leur débit. Pour autant, les gens continuent à garder la même d’habitude (http://www.slate.fr/story/112915/metro-escalators-marcher).

Ce que cela nous dit du digital est qu’il faut savoir absolument tenir compte des habitudes de vos utilisateurs lorsque vous recréez un site internet, le refondez, l’améliorez. Et cela est vrai quelque soit le type d’interface.

Mais alors, comment lutter contre les habitudes ?

Pourquoi ce sujet des habitudes est important ? Parce qu’il vient toucher à un risque important d’accident industriel sur les applications ou les sites à fort trafic. Proportionnellement. Cela semble tomber sous le sens, mais la conscience du risque me parait le plus souvent sous-estimé et c’est pourquoi il est important de comprendre quelles dispositions il faut prendre pour limiter ces risques.

Quelques chose à savoir avant Comme je l’expliquai lors de ma conférence au Nord Conversion Day, il n’y a pas vraiment moyen d’éviter totalement l’aversion au changement (qui est liée donc aux habitudes). Quelque soit le changement, le mur des habitudes sera heurté, effleuré… Il y aura toujours de l’insatisfaction, plus ou moins forte, plus ou moins longue. Pour cette raison même, il ne faut pas espérer conduire un changement et obtenir immédiatement après des résultats positifs. En fonction de la manière dont vous avez préparé ce changement, les bons résultats viendront, mais il faut savoir les attendre (et cela aussi est vrai dans le cas des tests A/B).

Tout changement heurte le mur des habitudes. Qui plus est, si ce changement n’est pas anticipé, il peut créer beaucoup d’insatisfaction.

6 conseils pour lutter contre le mur des habitudes

Testez

La conduite du changement implique de bien connaître ses utilisateurs. Et pour cela, l’arme des tests utilisateurs reste l’arme suprême. Encore une fois et encore : testez, testez et re-testez ! Ce précepte que je martèle depuis 10 ans n’a pas bougé d’un iota.

Qu’est-ce qu’il est important de tester ? Tout et tout ce que vous voulez voir. Lorsque vous avez modifié votre interface, ne serait que pour un simple changement de couleur, testez-le. Et surtout, testez-le avec vos utilisateurs les plus récurrents, car c’est chez eux que la force des habitudes s’exprime le plus fortement. Ce piège des habitudes, nous nous y étions heurté chez Wexperience en sous-estimant le nombre de testeurs habitués lors de la refonte d’un gros site de vente de produit d’impression en BtoB. Malgré l’excellent travail de conception que nous avions réalisé, ces utilisateurs avaient rejeté violemment et en masse les améliorations que nous leurs avions proposées. En fait, ils n’en voyaient tout simplement pas l’intérêt. Et n’avaient pas envie de faire l’effort de changer pour la nouvelle interface.

TÉLÉCHARGER | Pour tout savoir sur le sujet des tests utilisateurs, voici notre recette 5 étoiles by Wexperience !

Montrez les bénéfices du changement

La pédagogie n’a jamais fait de mal à personne. Expliquer ce que vous avez fait, pourquoi vous l’avez fait et pour quels bénéfices. Pour l’utilisateur cela va permettre de « passer la pommade » et de faire comprendre le jeu du changement.

Google nous donne de très bons exemples de cela. Dans le cadre de changement aussi important que celui de l’évolution de l’interface d’un produit comme Google Adwords, il ne s’agit pas de dire que vous avez simplement amélioré l’ergonomie de l’interface, il faut aussi faire voir les bénéfices directs pour les utilisateurs (quand à vos bénéfices, ne croyez pas que cela les intéressent. Ils se moquent de savoir que vous gagnerez plus d’argent grâce à votre nouvelle interface. Ce qu’ils veulent savoir, c’est ce qu’ils vont y gagner). Par exemple : expliquez leur qu’ils pourront aller plus vite, qu’ils pourront traiter plus d’annonces en même temps, qu’ils pourront faire plus de clics pour moins cher, qu’ils perdront moins de temps à accomplir une routine longue et pénible.

Mise à jour de Google Drive : un bandeau permet aux utilisateurs d’accéder à une vidéo pour découvrir les nouveaux avantages de Google Drive

Quand vous refondez une interface, cherchez tous les arguments qui font que vos utilisateurs y gagneront et qu’est-ce qu’ils y gagneront. Ne leur dites pas juste que vous avez amélioré l’ergonomie, que votre design est plus moderne ou plus fun, ou alors qu’elle est plus confortable. Mettez vraiment en avant ce qu’ils gagneront vraiment en plus à adopter vos changements. Mettez-vous à leur place et déterminez vraiment leur intérêt à accepter de changer.

Faites participer / cocréez / écoutez

La cocréation est un terme à la mode que l’on met un peu à toutes les sauces et qui parfois finit un peu par sonner creux. Mais il ne faut pas pour autant le rejeter et il est évident que donner un peu de voix à vos utilisateurs (pour râler, mais aussi parfois, pour vous féliciter) est une bonne manière d’atténuer la douleur insidieuse de l’aversion au changement (ou du mur des habitudes).

Pour tout changement, n’hésitez donc pas à mettre en ligne sur votre site ou application des formulaires de satisfaction de toute sorte qui vous guideront dans les progrès que vous aurez à faire, mais qui vous montreront aussi le niveau de satisfaction de vos utilisateurs face au changement. Ecouter vos utilisateurs leur donne l’impression d’avoir de l’importance pour vous (ce qui est vrai, n’est-ce pas) et les rendront donc plus cléments ou plus patients en cas d’insatisfaction. Ne dit-on pas souvent que la parole libère. Alors, libérez donc vos utilisateurs ! Laissez-les parler !

Quelles informations récolter ?
Il ne s’agit pas de les inonder sous des formulaires, mais bien de leur laisser des espaces ouvert au bon endroit au bon moment pour s’exprimer. Récolter des avis sur l’expérience utilisateur n’est pas chose simple, car, bien naturellement, l’utilisateur dans son insatisfaction mélange tous les critères de l’expérience. Pour lui, un prix trop élevé, un site qui bug ou une page qui est trop longue à charger sont mis sur le même plan : celui du cri, du mécontentement que l’on pourrait résumer en cette phrase tout à fait lapidaire : « C’est nul ! ». On ne peut donc pas demander à un utilisateur simplement ce qu’il a pensé de son expérience ou ce qu’il pense de l’ergonomie. Cela n’amènerait qu’un fatras de réponses inexploitables.

Il faut donc mettre en place des solutions spécifiques liées aux changements, majeurs ou mineurs, que vous avez induits.

• Premier exemple :
  Vous avez changé un ensemble de fonctionnalités sur votre site. Le changement est très perceptible. Il modifie le périmètre fonctionnel de votre site, il perturbe de manière importante les habitudes. Il peut alors être bon d’employer un questionnaire long qui essaie de couvrir rapidement l’ensemble des aspects sur lequel vous essayez de repérer des enseignements qui vous permettent d’améliorer/corriger votre interface.

Une simple question peut-être : « Trouvez-vous mieux ou moins bien votre nouvel espace client ? » Question qui peut-être suivis de questions fermées faisant le focus sur des points de détail de l’interface. « A-t-il été plus facile pour vous de changer votre mot de passe ->Oui/non ». Questions, qui à leur tour, peuvent être suivi d’un champ libre permettant de récolter un verbatim (qui sera certainement l’information la plus riche que vous récolterez).

• Deuxième exemple :
  Une simple question pour un changement mineur. « Avez vous trouvé facilement l’information que vous cherchiez sur cette page ? » Oui ? Non ? Pourquoi ?  (Intégrée en bas de la page, la question peut vous permettre de récolter des avis intéressant)

Outre les questionnaires, la co-création, dans un processus nettement plus complexe, peut aussi simplement consister à créer une communauté d’aficionados à votre site/application. Appelons-ça des clients privilégiés que vous convoquez régulièrement pour des séances de travail in-situ et qui vous permettent de conduire des mini-tests utilisateurs, des interviews, voire de conduire de véritables atelier de conception qui vous permettront de bien comprendre comment vous pourriez effectivement améliorer votre interface. Cette communauté pourra vous servir de relais comme un ensemble d’ambassadeur défendants vos convictions sur le réseaux sociaux.

Un bon exemple de communauté est celui de Oui.SNCF qui réalise régulièrement des ateliers de travail avec ses meilleurs clients (j’en avais déjà parlé sur ce blog il y a quelques temps : lire l’article 👈)

La co-création ou la co-participation donnera l’impression à vos utilisateurs qu’ils ont le pouvoir de décider les modifications que vous voulez apporter à leur interface, qu’ils considèrent souvent comme leur propre interface, leur propre possession. Cette démarche ouverte peut apporter de très bons résultats.

Prévenez

Un esprit averti en vaut deux 🙂 Voilà un vieux proverbe qui trouve une nouvelle jeunesse dans le cadre du digital. Préparez vos utilisateurs au changement. Ne les faites pas tomber nez à nez avec votre interface sans qu’ils en soient avertis. Moins ils sont prévenus, plus leurs réactions sont virulentes. En bien ou en mal. Mais les prévenir permettra justement d’atténuer leurs réactions (surtout celles qui ne sont pas bonnes). C’est un effet purement psychologique.

• L’avertissement pourra prendre plusieurs formes assez faciles à imaginer. Je pense qu’il n’y a pas de règles ni de restrictions en la matières :
  par un bandeau quelque part sur le site ou l’application plusieurs jours ou semaine avant le changement
  par un bandeau quelque part dans la page concernée uniquement
  par une campagne emailing de prévention
  par une popup discrète en bas de page

Vous pouvez même créer une page d’explication sur les changements à venir. Et pourquoi pas, encore mieux, y ajouter un questionnaire qui vous permettra à nouveau de récolter des avis pendant que vous travaillez sur ces changements à venir.

Permettez de revenir en arrière

Une des grandes craintes des utilisateurs est le fait de ne pouvoir revenir en arrière et de retrouver leurs habitudes. Comme le conseil, encore une fois, Google, il est vraiment très utile de pouvoir proposer à tout utilisateur un bouton pour revenir en arrière. Peut-être compliquée à mettre en place, cette technique à l’avantage de pouvoir donner le choix aux utilisateurs de choisir le moment où ils sont prêts à changer.

Lors du changement récent d’interface, Twitter a mis à disposition de ses utilisateurs plusieurs moyens de revenir en arrière et de donner son avis.

Mesurez la satisfaction

Jusqu’à maintenant, il y a un point dont nous n’avons pas parlé. Il s’agit de la mesure de la satisfaction des utilisateurs. Très peu de sites le font aujourd’hui. Ou plutôt, oserai-je dire, beaucoup de sites le font, mais peut-être pas de la bonne façon.

Autre point : mesurez ne veut pas dire mesurer uniquement quand il y a du changement, mais mesurer tout le temps afin d’obtenir un référentiel de mesure qui vous permette réellement de savoir si vos changements ont un impact positif ou pas.

Les tests A/B

Les tests A/B sont évidemment une très bonne solution pour mesurer la satisfaction utilisateur presque en temps réel. Mais attention, il ne s’agit pas de déclaratif. Et surtout, la lecture des résultats d’un test peut s’avérer très vite très compliquée.

Bien évidemment, il est toujours possible de ne mesurer qu’un indicateur de performance (par exemple, le taux de transformation), mais ça serait, selon moi, passer à côté d’informations importantes qui contribuent « invisiblement » à la qualité de l’expérience utilisateur : taux d’ajout au panier, taux de clic sur un bouton, taux de scroll, utilisation du zoom sur une fiche produit, etc…

Attention, les tests A/B, tout comme les web analytics, utilisés pour mesurer l’amélioration de l’expérience utilisateurs peuvent devenir très rapidement chronophage pour une lecture des comportements utilisateurs assez complexe à analyser.

Le questionnaire de satisfaction de Google
J’aime assez ce questionnaire de satisfaction employé par Google sur ses propres applications. Je ne l’ai jamais essayé, mais j’aime beaucoup sa simplicité, qui est sans doute son grand avantage. Il permet de mesurer l’UX de manière globale. Pris dans une période limité, il n’a que peu d’intérêt, mais utilisé en permanence et régulièrement sur un échantillon identique d’utilisateur, il peut fournir une bonne vision de la satisfaction utilisateur en terme d’utilisation. Certes, il ne peut se substituer à des questionnaires plus complexes du monde de l’ergonomie, mais au moins a-t-il l’avantage d’être très simple et rapide à employer. Ce qui peut permettre d’avoir rapidement de la donnée, notamment sur un gros site.

UX.Care
UX.Care est la solution maison de Wexperience. C’est un questionnaire inspiré de l’Attrakdif, bien connu des UX designers, mais orienté business. Son avantage est qu’il permet de décortiquer un peu plus l’expérience utilisateur que le simple questionnaire de Google. Et donc d’affiner un peu plus la connaissance utilisateur.
Il est également recommandé de le déclencher de manière régulière sur un site de manière à récolter des tendances de satisfaction et de pouvoir les croiser avec les changements qui sont apportés. Pour l’instant, l’outil n’est pas en libre service, mais il peut être installé gratuitement en version bêta en se mettant en relation avec les équipes de Wexperience. Contactez-nous 😉

Résultat d’un UXM sur UX.Care

Le NPS
Le NPS n’est pas du tout un outil de mesure de la satisfaction liée uniquement à l’expérience utilisateur. C’est un indicateur global, dont les biais sont bien connus, mais qui a l’avantage d’être simple à comprendre et à analyser. Son inconvénient est qu’il englobe énormément de critères à la fois : de l’image de marque, à l’expérience, au prix, à l’humeur de l’utilisateur sur le moment, etc. Il peut néanmoins être utile de le mettre en place, accompagné d’un des deux questionnaires cités précédemment.

Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

CONCLUSION

Ce qu’il y a d’important à retenir de cet article est que le mieux n’est pas forcément l’ami du meilleur 🙂 Améliorer son interface, même avec les meilleures compétences du monde, peut mener à une catastrophe. Les habitudes sont parfois si fortes chez les utilisateurs que ce n’est pas parce qu’on leur propose une interface avec une ergonomie en théorie meilleure qu’ils vont l’adopter.

C’est un phénomène récurrent dans l’histoire des outils, et pas que digitaux. Une fois que les habitudes sont prises, il est difficile de les changer. Et il vaut mieux parfois s’y faire que d’essayer de lutter En tout cas, pas sans un accompagnement adéquat. Car, dans cette affaire, justement, tout est affaire de psychologie ! De douceur, d’empathie et de compréhension de sa cible. Tout comme la conduite du changement en entreprise, la conduite du changement dans le digital nécessite du doigté qui se traduisent par les préconisations que j’ai faites à la fin de cet article. Tester, écouter, prévenir, mesurer sont les maîtres mots de cet accompagnement. Les méthodes à mettre en oeuvre doivent d’ailleurs se compléter les unes aux autres. Plus vous accompagnerez le changement, meilleure sera la réception par vos utilisateurs, et meilleure sera leur satisfaction.

Si vous avez besoin de conseils sur le sujet, n’hésitez pas à me poser vos questions 🙂!

Excellente journée !