Le fond du problème

Quand on parle d’UX, on pense d’abord site web, service en Saas ou application mobile, mais très peu de projets d’applications métiers internes à l’entreprise. C’est vraiment l’angle mort de l’UX qui est encore souvent perçu par les commanditaires de ces applications comme du design graphique et de l’ergonomie d’interface… avec, la plupart du temps des résultats à côté de la plaque.

Les raisons qu’on entend le plus souvent pour ne pas faire de l’UX pour les applications métier

C’est trop cher !

On n’a pas le temps !

On sait déjà le faire (alors qu’il n’y a pas d’UX designer dans la team, mais un simple designer d’interface à qui on demande de faire des jolis boutons) !

Pas besoin d’UX, nos utilisateurs sont suffisamment malins pour s’adapter.

Tout cela est souvent dit sur un ton péremptoire qui n’appelle pas de réponse.

Ce qui finit toujours par arriver quand on ne fait pas d’UX pour les applications métiers

Lorsqu’une démarche UX n’est pas intégrée dans la phase de développement, la plupart du temps, on obtient une application :

Qui correspond mal aux usages et besoins des utilisateurs,

Qui est jolie, mais, en réalité, peu ergonomique (beaucoup de gens confondent encore « joli » avec ergonomique),

Qui est un empilement de fonctionnalités sans hiérarchie,

Qui peut être parfois difficile à prendre en main, tant elle est différente de la version précédente,

Qui a sans doute coûté plus cher que ce qui était nécessaire en développant des fonctionnalités qui ne seront pas utilisées,

Qui n’améliore pas les process et se contente de reproduire sur une autre stack ce qui fonctionnait déjà mal.

Ces arguments, tout le monde les connaît, mais on dirait que dès qu’ils franchissent la porte de la réalité, tout le monde les oublie et continue à développer des applications comme avant…. sans tenir compte des enseignements des dernières années sur les méthodes UX.

Vous connaissez cette situation ? Vous l’avez déjà rencontrée ? Vous n’avez pas su l’éviter ?

5 mauvaises excuses pour ne pas faire de l’UX dans le développement d’une application métier

Excuse n°1 : Le coût. « C’est trop cher, scrogneugneu ! »

Le coût est souvent mis en avant pour empêcher de faire de l’UX, essentiellement pour deux raisons : l’envie de ne pas changer d’habitudes, la paresse intellectuelle qui consiste à ne pas avoir la curiosité pour aller de l’avant et peut-être découvrir quelque chose qui pourrait vous obliger à changer d’habitudes.

Au delà de ces considérations, il faut pourtant bien voir qu’un budget UX est un très bon investissement. Exemple, sur un budget de 100,000€, le budget UX atteindra 30k€, soit 30%. Sur ce budget, on comptera un tests utilisateur, ainsi que des phases de conception et de design.

Cela peut paraître beaucoup, mais le ROI est réel ⤵️

Une augmentation des chances d’adoption du produit

Des fonctionnalités plus adaptées au besoin des utilisateurs

Une ergonomie soignée dès la phase de lancement, ce qui diminue le risque de redéveloppement

Excuse n°2 : Ça va nous faire perdre du temps!

C’est l’excuse n°2… mais c’est en fait, bien sûr, la même excuse que la première… puisque le temps, en entreprise, c’est de l’argent… Oui, sur un projet de développement de 6 ou 7mois, cela va rallonger d’un mois votre projet… Mais qu’est-ce qu’un mois comparé au 78000€ que vous perdrez ensuite dans l’année ? Est-ce justifié ? Faites donc le calcul par rapport à un projet que vous avez déjà mené.

Excuse n°3 : On sait très bien le faire nous même !

C’est l’excuse n°3 des ESN qui n’intègre pas de process de design UX dans leurs méthodes de travail…ou bien encore, qui croient savoir le faire… Personne niera que quelques développeurs ayant l’expérience du développement d’application n’aient pas quelques notions de design d’expérience ou d’ergonomie… mais en réalité, ce fait est largement contrebalancé par d’autres.

Un développeur a rarement une vraie formation UX et son bon sens ou son instinct ne sont que des biais de confirmation. Ce qui marche pour lui ne marche peut-être pas pour d’autres utilisateurs.

Aucun développeur n’aura de vision d’ensemble de l’expérience utilisateur de l’application et celle-ci sera construite, le plus souvent, sans soucis de cohérence de l’interface.

Les développeurs n’ayant pas pour habitude de faire des tests utilisateurs, ils n’en feront tout simplement pas pour s’assurer de l’utilisabilité de leur produit… ou ils en feront avec tous les biais habituels des personnes faisant des tests sans méthode : testeurs qui sont des collègues de bureau ou des voisins, mauvaises méthodes de récolte des insights, biais hiérarchiques ou d’appartenance à l’entreprise, etc.

Excuse n°4 : On a un designer chez nous, tout va bien se passer

C’est le cas de beaucoup d’ESN d’intégrer un designer sur un projet… mais la confusion est souvent là. Le designer se voit, souvent, attribuer le rôle simple de designer d’interface et on lui demande de faire des écrans ergonomiques… sans que ce design résulte d’une étude préalable sur l’usage, les besoins réels ou les tests utilisateurs (on n’a pas le temps, ça coûte trop cher, etc). Résultat : on aboutit à quelque chose d’ergonomique, en apparence, mais qui ne l’est pas.

Excuse n°5 : On va s’inspirer de ce qui se fait chez la concurrence

Très bonne idée ! Sauf que ça n’est pas si simple… un produit digital, même similaire dans ses intentions et ses finalités, peut très bien comprendre des caractéristiques et une ergonomie propre à une population cible d’utilisateurs qui n’est pas forcément la même que la votre. Et là, patatras ! Vous copiez l’interface d’un logiciel qui ne correspond certainement pas aux usages de votre population cible. En gros, vous viserez bien, mais vous manquerez peut-être 50% de votre cible.

Risques de ne pas faire de design UX pour une application métier

➡️ Passer à côté de fonctionnalités importantes

➡️ Développer des fonctionnalités inutiles

➡️ Avoir une ergonomie qui ralentisse la productivité des utilisateurs

➡️ Devoir dépenser du budget formation en plus

➡️ Subir un rejet des utilisateurs finaux

➡️ Devoir redévelopper des éléments d’interface

➡️ Créer de la méfiance entre vos utilisateurs cibles et le service qui développe l’application

2 cas de mise en œuvre de l’UX pour les applications métier

Voici deux cas où nous sommes intervenus pour améliorer ou designer l’interface d’applications métiers.

TalentTale : design et conception d’un outil d’évaluation des compétences

TalentTale est une solution d’aide au recrutement.La société Lincoln Group nous a demandé de concevoir les interfaces pour son outil. La mission comprenait une série d’interviews à l’internationale pour déteminer les besoins des consultants qui avaient besoin de l’outil. Une série de tests utilisateurs a été mené sur les maquettes conçues afin de parfaire l’ergonomie avant d’envoyer le design à une équipe de développement située à l’international.

Point fort du projet –> un design pro qui inspire confiance et engage –> une ergonmie qui prend en compte les usages des utilisateurs
Budget : inférieur à 30k€

Manorga : amélioration du design et de l’ergonomie d’un outil de configuration de rayonnages pour l’industrie

Pour cet industriel, nous sommes intervenus sur le design et l’interface d’un configurateur qui est à lafois un outil pour leurs prospects sur leur site de ecommerce, mais égalmenet une application métier à destination des ingénieurs commerciaux pour la vente.
Ici, l’objectif était de rendre l’otuil plus accessible à une population denon experts, ce qu’il était à la base.

Nous avons donc procédé à un redesign de l’interface en tenant compte des contraintes techniques et en adaptant l’ergonomie de l’outil à une populationmoins expertes
Point forts du projet–> un outil avec un mode expert/débutant -> une ergonomie ayant simplifié l’usage d’un produit

Budget : entre 15k et 30k€

Conclusion : l’UX pour les applications métiers est plus qu’un investissement, c’est une nécessité

Je pourrais vous dire que vous n’avez pas besoin de faire d’UX pour les applications métier, et ça sera vrai, jusqu’à un certain stade. On peut très bien concevoir et développer une application sans intégrer les méthodes de design UX… mais, dans ce cas, n’espérez pas pouvoir étendre le cheptel de vos utilisateurs à quelques personnes, et n’imaginez pas pouvoir faire croître ce cheptel dans le long terme.

Sans démarche UX, les problèmes, invisibles au départ, vont se révéler de plus en plus criant au fur et à mesure que la base d’utilisateurs de votre application s’élargit. Et vos coûts de développement pour essayer de remédier aux défauts de départ vont s’avérer de plus en plus lourd.

C’est exactement pour faire face à ces problèmes que l’UX est utile : pour créer des applications qui résistent au temps et à la croissance du nombre d’utilisateurs. On n’a pas attendu les années 2000 pour créer des applications informatiques… mais à partir des années 2000, les usages digitaux se sont vraiment répandus dans de nombreux domaines, et il n’est plus possible de faire accepter des applications mal pensées pour les utilisateurs.

Penser que l’UX n’est qu’une petite lubie venue du monde du marketing est une erreur fatale qui peut, bien au contraire, coûter très cher.

Cet article, en apparence long, vous fera gagner beaucoup de temps. J’y aborde le rôle des agents IA au travers de la plateforme de ecommerce B2B Intershop. Comptez 8mn pour en arriver à bout !

J’ai assisté mercredi 26 février à la réunion partenaires d’Intershop lors de laquelle un certain nombre de nouveautés ont été présentées.

Parmi celles-ci, la plus intéressante tournait autour de la question des agents IA et, dans ce domaine, Intershop nous fait plus que des belles promesses (voir notre article : Agents IA pour le ecommerce B2B, mirage ou opportunité ?)

A l’heure actuelle, la plateforme ecommerce allemande est déjà équipée d’un copilote et d’un agent IA.

• Un copilote pour assister les client dans leurs recherches et la préparation des paniers
• Un agent IA pour aider les commerciaux à améliorer leurs ventes.

Ce dispositif devrait très rapidement être complété par une ribambelle d’autres agents IA pour le ecommerce B2B qui vont radicalement transformer Intershop. et radicalement changer la manière de travailler avec une plateforme de ecommerce.

Reprenons depuis le début. Qu’est-ce qu’un copilote et qu’est-ce qu’un agent IA pour le ecommerce B2B ?

Un copilote, visuellement, est un chatbot. Intérieurement, c’est un chatbot dopé à l’IA avec une différence essentielle : il est couplé à de nombreux types de données et il possède la faculté de parler en langage humain (c’est le fameux NLP, Natural Language Processing).

Cela apporte une nouvelle dimension à l’expérience de navigation. Le copilote est presque comme un assistant à qui le visiteur d’un site peut s’adresser à tout moment pour l’aider dans certaines de ses tâches : poser une question sur un produit, lancer une recherche multicritères enrichies, préparer un panier. Fortement mis en avant par Intershop, il apporte un avantage indéniable en terme d’expérience client.

Un agent IA va beaucoup plus loin, car il est non seulement capable de répondre à des requêtes, un peu comme un super moteur de recherche, mais, en plus, il peut exécuter des tâches pour le compte d’un visiteur. Exécuter une tâche, c’est cela qu’il faut bien comprendre, ce n’est pas juste retrouver un prix. C’est la possibilité, en donnant un ordre via la fenêtre de chat, d’enchaîner plusieurs opérations sans que cela ait été programmé par des développeurs.

Je vous donne un exemple.

Les agents IA pour le ecommerce B2B vont pouvoir remplacer les utilisateurs dans leurs tâches les plus pénibles

Mettons qu’un visiteur de votre site voudrait louer du matériel pour faire un ravalement de façade. Plutôt que de le chercher lui même, il le demande à l’agent en langage humain (on pourrait imaginer un prompt comme ça : « J’ai besoin de refaire une façade pour un client, il me faudrait un échaffaudage et tout le matériel qui va avec. Le chantier est prévu pour fin mai. » Et c’est tout !). Comment va agir l’agent IA ?

1. Il va comprendre la requête de l’utilisateur et l’interpréter.
2. Il va vérifier qu’il a bien toute les infos pour créer un panier.
3. Il va compléter les infos manquantes en posant des questions à l’utilisateur.
4. Une fois qu’il aura toutes les données en main, il va faire une proposition à l’utilisateur, que celui-ci pourra modifier.
5. Finalement, il pourra même créer un panier et l’utilisateur n’aura plus qu’à la valider.

Vous pourriez me dire. Et alors ? Quoi de neuf ? Eh bien, ce qui est neuf, c’est que l’agent IA n’a pas été programmé. C’est tout l’intérêt des agents IA. Il n’y a pas besoin de connaissances en développement pour le créer. Dans la philosophie, on est plus proche du nocode, vous savez, ces applications que l’on peut développer sans savoir coder. Son comportement sera défini par des prompts et des organigrammes qu’un utilisateur sans compétences en développement aura pu organiser.

Autrement dit, en quelques minutes (là, j’exagère un peu), une personne d’une entreprise peut développer elle même un programme capable d’agir comme une personne humaine indépendante sur un sujet donné.

L’économie réalisée en coûts de développement est très conséquente. Le résultat en tant qu’outil ne l’est pas moins.

Et là, ça devient un peu plus époustouflant, non ?

Car, avec un agent IA pour le ecommerce B2B, n’importe quelle entreprise va pouvoir implémenter des services pour un coût extrêmement réduit. Des projets entiers de services en ligne pourront être créés sans recours à une ESN !!!

Je vous ai donné l’exemple d’un agent IA côté client, mais un agent IA pourra aussi agir pour le compte d’un opérateur du côté de l’entreprise : merchandiser, chef de marché, responsable marketing, représentant commercial, etc.

C’est d’ailleurs là où je voulais en arriver, car c’est cette direction que prend aujourd’hui, Intershop, la plateforme de ecommerce B2B, dont WEX est partenaire.

C’est ce que nous avons pu voir lors de cette présentation partenaire et que je vous dévoile ici.

Aujourd’hui, Intershop dispose d’un agent spécialisé dans l’enrichissement des fiches produits. Demain, il devrait en disposer de beaucoup plus spécialisés dans de nombreuses tâches comme nous le montre l’illustration ci-dessous.

Concrètement, les agents IA pour le ecommerce B2B (et tout autre type de ecommerce), ce sont des capacités opérationnelles élargies. Grâce à l’IA, la capacité de synthèse des données d’une entreprise pourra être beaucoup mieux exploitée. Mais ça, ça n’est pas nouveau. Ce qu’il y a de réellement nouveau, c’est que cette capacité, mais aussi la capacité à automatiser des tâches fastidieuses, à disposer d’agents 24h/24, qui s’auto-améliorent, pour des coûts de programmation limités, vont permettre aux entreprises qui intégreront les agents IA pour le ecommerce B2B de prendre dès aujourd’hui un avantage compétitif conséquent.

Utiliser des agents IA, c’est s’offrir une main d’œuvre à bas coût, capable d’exécuter sans fatigue de nombreuses tâches, que vous faites déjà ou que vous ne faites pas, par manque de temps et de ressources humaines.

« Mais alors, on va nous remplacer ? »

Une question pourrait vous tarauder à ce stade de mon article. Les agents IA pour le ecommerce B2B vont-ils voler le travail des honnêtes travailleurs humains ?

C’est une question importante, tant l’incompréhension et la peur font partie des bagages de l’IA dans l’entreprise. Chez WEX, par exemple, nous le constatons auprès de nos clients. Nous avons développé une solution d’automatisation de publication sur les réseaux sociaux et le premier frein que nos clients nous opposent, c’est : « Oui, mais l’équipe communication ne va pas l’accepter, car cela va leur prendre leur travail ».

Crainte justifiée, mais à laquelle il faut apporter une réponse nuancée.

Dans un article sur les agents IA, publié par Ronni Swialkowski, spécialiste IA d’Intershop, Ronni expliquait comment les agents IA pouvaient s’intégrer dans le fonctionnement d’une entreprise sans que cela ait de conséquence sur l’emploi (Super article ! Je vous le recommande : The Future of Sales In Year 2 After ChatGPT).

En effet, il faut garder raison.

Une IA ne sera jamais aussi intelligente, ni ne pourra jamais avoir la capacité d’improvisation, de créativité d’un humain, surtout sur des sujets complexes, et surtout lorsqu’il y a besoin de véritables relations humaines dans une transaction.

En revanche, une IA est capable de traiter en masse des problématiques de masse de bas niveau. Ronni expliquait que dans le traitement des interations de prospects avec une entreprise, en moyenne, 70% des cas n’étaient pas traités. C’est ce qu’on appelle la longue traîne de la relation client. Ces 70% ne représente pas votre « main business », mais uniquement un sous-ensemble de votre CA, non négligeable, mais non capital, qu’il faut pourtant bien traiter, et qui, aujourd’hui est mis de côté par la plupart des entreprises. C’est une réalité ! Quand vous demandez à votre force commerciale ce qu’elle traite comme cas client, ce sont toujours les plus juteux, les plus importants. Le reste passe plus ou moins à la trappe ou est relégué dans le fond du tableau.

Voilà un des avantages cruciaux des agents IA : la capacité à traiter la masse, le tout venant, sans que cela entraîne un surcoût énorme pour l’entreprise.

Mais cela serait-il suffisant si vous l’on demandait d’investir dans les agents IA ?

Non, bien sûr, vous me diriez qu’il vous en faudrait plus. Que vous avez entendu parler de la capacité des agents IA à traiter les tâches ennuyeuses et répétitives, et que ce qui vous intéresserait aussi, c’est de pouvoir libérer votre force de vente de ces tâches.

Eh bien, miracle, oui… c’est bien pour cela que les agents IA ont été créés au début. Déléguer à des algorithmes puissants le travail rébarbatif que personne ne veut faire ou n’a pas le temps de faire.

Un double effet Kiss Cool (pour ceux qui ont la réf)

Ainsi, on le voit, le bénéfice des agents IA est double. D’une part, il libère votre force commerciale principale de ce qui l’ennuie ou lui prend inutilement du temps.

D’autre part, ils vous permettent de vous créer une task force pour aller répondre aux besoins et problèmes de votre longue traîne clients/prospects.

Conclusion

Ce que nous promet Intershop, c’est ni plus ni moins, cette voie vers un nouveau type de relation client où humains et machines se complètent pour couvrir à la fois un service plus large, auprès de plus de clients et prospects tout en gardant la qualité de la relation humaine pour les clients/prospects les plus importants de l’entreprise.

Nous en sommes au début de l’histoire. Les agents IA pour le ecommerce B2B font doucement leur apparition, mais il y a fort à parier qu’ils représentent une opportunité réelle et actuelle pour pousser ses pions et prendre des parts de marché.

Et à ce petit jeu, tout le monde pourra jouer. Développer un agent IA n’est peut-être pas aussi simple que d’assembler des briques Lego et toutes les solutions ecommerce ne proposent pas des agents intégrés. Heureusement, le Web regorge de solutions déjà opérationnelles que tout le monde peut tester (comme Relevant.ai) pour se faire une idée de la puissance des agents, mais aussi pour pouvoir mettre en place ses premiers agents.

Vous avez envie de foncer dans le grand bain du ecommerce B2B de demain ? Qu’attendez-vous ? Allez-y ! Et demandez-nous de vous accompagner. Nous serions heureux de partager ce bout de route avec vous.

Ah ! Et si vous vous demandiez si les agents IA vont vous faire gagner de l’argent ? Eh bien, oui, il y a des chances, très certainement !

Il faut faire le constat que la recherche produit sur les sites ecommerce B2B est, la plupart du temps, calamiteuse.

Que vous le croyiez ou non, la recherche est un élément essentiel de votre acquisition client. Avant de prendre une décision d’achat ou avant de contacter votre service commercial, vos clients passent énormément de temps à s’informer. Comme en B2C, leur décision d’achat se forme à 90% sur l’information qu’ils vont trouver en ligne sur votre société, vos produits et vos services.

Or, le constat est dur, mais sur beaucoup de sites ecommerce B2B, l’information est difficile à trouver, souvent incomplète ou pas assez riche. Ce manque retarde souvent la décision d’achat, oblige à passer par des commerciaux ou à faire des demandes en ligne. Bref, ce manque d’information rend l’expérience difficile et pénible et a tendance à repousser l’achat ou voire à passer chez un concurrent plus aguerri en terme de qualité d’expérience de découverte.

Alors, que faut-il faire alors pour améliorer la trouvabilité de ses produits, de ses offres sur son site de ecommerce B2B ? Quelles sont les clés pour parvenir à améliorer la recherche et à donner satisfaction à vos visiteurs ?

On voit ça en détail maintenant !

Quelques chiffres sur le ecommerce B2B

Commençons par quelques rappels sur le B2B.

En 2027, le ecommerce B2B dépassera le ecommerce B2C

Eh oui, en 2027, les transactions en ecommerce B2B atteindront 20,900 milliards de dollars, dépassant les 17,600 milliards de dollars prévus pour le ecommerce B2C (Statista)

Le mobile triomphera

Ne vous y trompez pas, en B2B comme en B2C, la navigation mobile dominera. 70% des acheteurs en B2B recherchent des produits via mobile, et plus de la moitié d’entre eux y passent des commandes.

Le self-service sera ROI

Et là, je ne vous parle pas des boulettes à la cantine d’IKEA, mais bien des services d’informations, de configuration, de formation avant-vente, et avant le premier contact avec un représentant commercial. Sachez donc, que 89% des acheteurs conduisent leurs propres recherches avant d’engager une conversation avec un commercial. Et il est bien probable que cette tedance s’accentue avec les agents IA, comme je l’expliquais déjà dans un précédent article.

Le comportement des utilisateurs est de plus en plus orienté recherche

Ça n’est pas une surprise, puisque de plus en plus d’acheteurs utilisent leurs habitudes de clients en B2C lorsqu’ils utilisent le web à la recherche d’information en tant que professionnels. Encore quelques chiffres.

70°% des acheteurs B2B commencent une visite de site par une recherche

50% ne terminent pas leur commande s’ils n’arrivent pas à trouver facilement et rapidement de l’information sur un produit. Oui, c’est énorme !

Pistes pour optimiser la recherche d’un site ecommerce B2B

Le monde change, on le voit, et surtout le monde du ecommerce du B2B. Le rajeunissement des acheteurs est à l’origine de ce changement, mais pas seulement.

Les nouvelles technologies imposent aux ecommerçants B2B de s’adapter. L’IA transforme l’expérience dans beaucoup de domaines. Le B2B à la papa s’estompe doucement dans les brumes du passé et il est temps de passer à un ecommerce en self-service, avancé, personnalisé, où chaque visite est unique et procure satisfaction à l’utilisateur.

Mais offrir ce genre d’expérience ne s’invente pas. Et ne se trouve pas nativement dans les solutions ecommerce. Et optimiser la recherche d’un site ecommerce B2B passe par une stratégie solide, mêlant data, technologie et UX.

Nos conseils

Pour optimiser la recherche d’un site ecommerce B2B, vous devez arriver à bien prendre les choses en main et à lancer plusieurs actions. Ces actions vous garantiront dans le long terme des expériences totalement satisfaisantes pour vos clients et prospects

N°1 : Priorisez vos produits clés

Commencez par vous concentrer sur votre top -5-10% de vos SKU. Prenez en compte le volume de vente, l’importance stratégique et la demande client. Ce sont les produits qui génèrent le plus de ventes et sont au cœur de votre stratégie.

N°2 : Établissez des standards pour vos données

Mettez vos données au carré. On ne le répétera jamais assez. La standardisation des données et leur homogénéisation est la base pour toute action dans le digital. Établissez un cahier des charges pour vos fiches produit : conventions de nommage, définition des attributs, format des données. Dans ce domaine, l’intelligence artificielle peut être d’un précieux secours pour arriver à standardiser ces données.

N°3 : Enrichissez l’information produit

Un des challenges du ecommerce B2B est d’arriver à créer suffisamment de données et de spécifications pour offrir une information riche et satisfaisante. Enrichissez vos informations produits avec des descriptifs. Là aussi, pour ne pas vous faire assister par un LLM ? Ajoutez des nouvelles spécifications, incorporez des tags ou des mots clés pour rendre plus facile à chercher vos produits.

Je ne saurais trop insister sur l’aide qu’une bonne IA générative pourrait vous apporter dans ce domaine. Par exemple, en exportant vos visuels en texte grâce à une LLM.

N°4 : Automatisez tous vos process

L’IA, plus des applicatifs rapidement développés (par exemple en nocode) peuvent vous aider à améliorer l’enrichissement de vos fiches produits. Lisez notre article à propos du nocode et des IA pour découvrir comment créer ces automatismes.

Imaginez que vous ayiez plus de 20000 sku à traiter. Le feriez-vous faire « à la main » par un de vos collaborateur pendant plusieurs mois ou préfériez-vous dépenser quelques milliers d’euros pour réaliser l’opération en un ou deux jours ?

N°5 : Collaborez avec vos fournisseurs

évidemment, une meilleure collaboration avec vos fournisseurs peut-être une clé d’entrée pour l’amélioration de vos fiches produits. Expliquez ce que vous attendez d’eux. Créez des connecteurs pour récupérer facilement la donnée chez eux.

N°6 : monitorez et mesurez

Inutile de dire que pouvoir engager cette transformation, vous aurez besoin de metrics. Définissez votre vision de la recherche idéale et déclinez-la en metrics facilement mesurable et compréhensible par tous. Sans cela, n’oubliez pas, pas de budget ! Lire à ce propos mon article sur le modèle HEART, dont vous pouvez tout à fait vous inspirer.

Autres challenges pour optimiser la recherche sur un site ecommerce B2B

S’adapter aux langages de vos utilisateurs

N’oubliez pas que le commerce, c’est aussi de l’émotion et de la relation client. Tout le travail que vous effectuez pour optimiser la recherche d’un site ecommerce B2B ne doit pas être froid ou mécanique. Il doit absolument inclure une forme d’humanité pour être le plus efficace possible.

Un des enjeux de votre amélioration sera de mieux comprendre le langage de vos visiteurs et de savoir vous adapter à eux. Vous pouvez, pour cela, intégrer plusieurs actions.

Utilisez un outil de gestion des synonymes

Il n’y a rarement qu’un mot pour définir un même produit ou projet. Déclinez vos mots clés de recherche, vos tags, en fonction de ces synonymes. Et mesurez lesquels sont les plus efficaces.

Permettez la recherche en utilisant le Natural Language Processing (NLP)

Permettez à votre moteur de recherche d’analyser des phrases complètes de recherche. N’oubliez pas qu’avec la révolution chatGPT, de plus en plus d’utilisateurs ont coutume d’écrire leurs requêtes en langage parlé.

S’adapter à l’acheteur nomade

Ce n’est peut-être pas une évidence pour vous, mais de plus en plus d’acheteurs se servent de leur téléphone mobile pour s’informer et même parfois pour effectuer une transaction. Vous ne pouvez pas faire l’impasse sur une version mobile de votre site. Trop de ecommerce B2B ne possèdent pas une version mobile digne de ce nom.

Adoptez le responsive design

Le responsive design n’est ni plus ni moins qu’une technique pour adapter un site web à toutes les tailles d’écran avec un seule version de code. Largement adopté en ecommerce B2C, les acteurs du B2B semblent encore à la traîne dans ce domaine.

Vous pouvez même allez plus loin encore avec les Progressive Web App (PWA) qui vous permettront à partir d’une seule version de code d’avoir un site web « desktop » (de bureau), un site web mobile ou tablette, et une application mobile. J’ai écrit un petit article à ce sujet qui pourrait fort bien vous intéresser si vous ne savez pas ce qu’est une PWA.

Attention, le design d’expérience pour les sites webs mobiles nécessite de nombreuses adaptations en terme d’ergonomie : des boutons plus grands et plus faciles à cliquer, des temps de chargement améliorés, des fonctionnalités bridées pour simplifier l’interface. Wexperience a une grande habitude de la conception d’interfaces mobiles. On peut même dire que nous en sommes des spécialistes, alors n’hésitez pas à faire une recherche sur notre blog ou à consulter nos livres blancs pour en apprendre plus sur ce sujet.

Proposer une expérience utilisateur parfaite

L’ergonomie reste le point faible sur de nombreux sites ecommerce B2B. Trop souvent les parcours sont calqués sur ceux du B2C sans tenir compte des spécificités du B2B ou des typologies de clients, des modes d’achats, de la typologie d’information spécifique à chaque client.

Optimiser la recherche des sites ecommerce B2B passe aussi par une bonne mise en forme des parcours et une ergonomie au top. C’est un sujet à part entière dont nous parlons abondamment sur notre blog et je vous invite à lire nos différents livres blancs, articles sur le sujet, ainsi que de revoir nos webinaires.

Et l’IA dans tout ça ?

Vous ne pensiez tout de même pas que j’allais faire un article sans parler d’IA ? Effectivement, ça aurait été difficile tant l’impact de l’IA est grand sur la recherche et l’expérience client. De nombreuses solutions existent qui permettent d’implémenter l’IA dans la recherche, mais il ne faut pas griller les étapes.

Suivez d’abord nos recommandations et ensuite, seulement, vous pourrez vous lancer dans l’IA.

Quels avantages va apporter l’IA à la recherche sur les sites ecommerce B2B ?

1. Être capable de comprendre plus finement les requêtes de vos visiteurs. Non seulement, elle aura une compréhension plus grande des requêtes complexes, mais elle sera capable de les interpréter mieux quelque soi le jargon ou le dialecte utilisé par vos visiteurs.
2. Produire des résultats plus pertinents. Couplée à différentes sources de données, l’IA va être capable de faire gagner du temps à vos visiteurs.
   Elle pourra, par exemple, se baser sur l’historique d’achat de votre client ou bien sur son profil d’entreprise. Pour des visiteurs anonymes, elle pourra s’appuyer sur des statistiques externes et des probabilités. Elle pourra également s’appuyer sur une analyse en temps réel des comportements en ligne pour adapter les résultats.
3. Faire des suggestions de recherche plus fines et plus adaptées. En se basant toujours sur le même principe d’une connaissance client plus fine, la suggestion de recherche pourra être renforcée par l’intelligence de l’IA à analyser rapidement différentes sources de données.
4. Permettre de nouveaux modes de recherche. Déjà en place sur certains sites de ecommerce B2C, la recherche visuelle ou vocale permettra de simplifier les interactions et d’aider les utilisateurs à affiner leur recherche (cf Copilot d’Intershop)
5. Générer en temps réel des filtres de recherche basés sur différentes sources de données. Ainsi que le fait Sparque.ai, l’outil de merchandising de Intershop, dont WEX est partenaire, l’IA va créer en temps réel des filtres adaptés à la recherche produit. Cela permet à l’utilisateur d’avoir plus de choix de filtres et des possibilités plus pertinentes pour affiner ses choix et trouver plus vite le bon produit.

Comprendre vos utilisateurs

Tous les utilisateurs sont différents, et leurs besoins ne sont pas les mêmes. Cela est vrai, spécialement en ecommerce B2B, où différents profils de visiteurs peuvent se côtoyer selon leurs rôles.

Basiquement, vous pouvez tout de même vous dire que votre recherche doit toujours répondre à quatre questions rapidement et facilement :

• « Quel est le bon produit pour résoudre mon problème ? »
• « Ce produit est-il disponible ? »
• « Combien vais-je le payer ? »
• « Quand pourrais-je l’avoir ? »

Répondre à ces questions est un moyen d’améliorer votre recherche en incluant ces critères essentiels dans votre cahier des charges d’information. Mais pas seulement.

Dans tous les cas, vous devez entretenir une relation riche avec vos clients et prospects de manière à continuellement pouvoir enrichir votre roadmap d’insights. Et pour cela, rien de tel qu’une bonne étude utilisateur comme nous savons si bien les faire chez Wexperience.

Les cadeaux sont déjà presque sous le sapin, vos skis viennent d’être fartés et sont sur le toit de la voiture, vous humez à l’avance l’odeur de la fondue, mais, mais, mais… avant de partir, pourquoi ne prendriez-vous pas encore un peu de temps pour décider de ce que vous ferez l’année prochaine pour booster votre site.

A l’heure de l’IA, dans un contexte difficile, où l’importance de se démarquer est primordiale, un des grands axes d’amélioration reste l’expérience client.

Tout le monde le dit : offrir une expérience sans couture, simple, fluide, avec des services qui simplifient la relation et l’achat, compte. Avec une tendance croissante des acheteurs en B2B de passer uniquement par le online, cet axe devient primordial.

Mais créer une expérience client parfaite ne se fait pas un jour (tout comme Rome, d’ailleurs). Cela nécessite une approche de long terme, progressive, qui met à la fois en jeu des moyens humains, de la technologie et des méthodes.

Alors, on vous a fait une petite compile de toutes les actions qui nous paraissent indispensables pour arriver à trouver une organisation qui vous permette de créer ces expériences qui feront de vous demain le champion de la vente en ligne.

1 – Adopter un mode agile d’évolutions de votre plateforme

La clé, c’est la souplesse, la capacité à pouvoir adapter, modifier ou faire évoluer votre front. Si votre front n’est pas assez souple pour pouvoir mettre en oeuvre rapidement des évolutions et pouvoir les tester, vous resterez coincé dans un vortex d’immobilité qui ne vous permettra pas de capter les besoins et les envies de vos clients ou de vos utilisateurs.

L’adoption d’une architecture headless, qui permet de décoréler le front du back permet cette possibilité, même si ça n’est pas la panacée. En séparant ce que font ou voient les utilisateurs de votre plateforme de la programmation de ses fonctionnalités profondes, vous offrirez à votre équipe digitale la possibilité de ne pas rester coincé dans des roadmaps longues et lourdes, en inadéquation avec le rythme du marché.

2 – Expérimenter l’IA

L’IA est partout et on en parle sans arrêt sans que de vrais projets voient le jour ou sans que de vrais bénéfices en soient tirés.

De source sûre, l’IA est une des clés de l’expérience. En permettant de créer des parcours personnalisés, basés sur le comportement de vos utilisateurs, mais aussi en utilisant de multiples données, vous serez en mesure de créer des interfaces, des outils, des parcours qui répondront mieux aux besoins de vos clients.

Des solutions existent, pas besoin d’inventer la poudre. En ecommerce B2B, par exemple, il y a Sparque.ai pour améliorer le merchandising de vos offres.

Mais l’IA peut servir à beaucoup de choses : par exemple, aider vos utilisateurs à mieux trouver un produit ou à demander des conseils. L’IA est une véritable opportunité pour créer des services en lignes qui soulageront vos équipes support ou commerciales, pour ne leur confier que les tâches où elles ont le plus de valeur ajoutée et les débarrasser des tâches où leur plus-value est nulle.

3 – Passer à une organisation user-centric

Passer à une organisation user-centric, c’est en quelque sorte donner les clés de votre roadmap à vos utilisateurs, qu’ils soient vos clients, vos prospects ou vos collaborateurs.

L’idée, derrière ce concept, est de faire évoluer vos fonctions et vos services en fonction des besoins précis et en co-concevant vos applications, vos services, vos interfaces avec ces utilisateurs.

C’est faire entrer l’utilisateur finale dans la démarche de conception, à la fois comme initiateur et créateur, mais aussi comme juge de paix, par la force des tests utilisateurs, par exemple.

Certes, vous restez maître de votre feuille de route, mais vous y injectez les pratiques, les habitudes, les besoins finaux de vos utilisateurs. Vous adoptez leur point de vue et essayez de les satisfaire, plutôt que d’adopter le point de vue de votre entreprise ou du marché.

4 – Créez votre identité de marque

Ce point concerne plus les entreprises B2B où la valorisation de la marque semble être un sujet secondaire. Créer une marque, peut, dans un contexte difficile, vous aider à vous démarquer en créant un symbole de confiance et de qualité. La marque doit être déclinée à travers son apparence visuelle, mais aussi à travers des impératifs de qualité que vous devrez définir.

C’est un travail de longue haleine, mais qui paye à long terme. Et même si l’époque est à la résolution des problèmes dans l’urgence, c’est aussi maintenant que l’avenir se prépare.

Trouvez ici quelques exemples de sites à l’esthétique et au design soigné qui font ressortir un état d’esprit de marque particulier.

5 – Rendez votre site accessible

On compte pas moins de 18 millions de personnes empêchées en France. Cela recouvre de nombreux handicaps permanents, mais aussi des handicaps provisoire ou bien des problématiques d’accès au numérique. Vos clients font aussi partie de cette population, et, peu de sites, en France, prennent la peine de rendre leur site plus accessible en adoptant à la fois des normes qui permettent de mieux coder un site pour le rendre plus accessible à tous, mais également en mettant en place un design qui permette aussi de s’adapter mieux à tous.

Rendre un site plus accessible, comme nous l’avions écrit dans un article, permet pour un moindre coût d’améliorer son UX pour tous.

C’est donc un investissement rentable à plus d’un titre.

L’accessibilité vous intéresse ? C’est le moment de découvrir nos formations.

6 – Optimisez vos performances

La performance est le parent pauvre de l’UX, et pourtant, elle compte !

Quand nous parlons de performance chez Wexperience, c’est bien pour parler des temps d’affichage, de la réactivité de votre site en toute situation, quelque soit la vitesse de connexion et le matériel de vos utilisateurs.

Optimiser le code et les scripts de votre site sont des moyens pour transformer l’expérience et la rendre plus fluide, par exemple en cas d’affluence de trafic lors de périodes commerciales fortes.

Avec WEX IT, nous proposons d’ailleurs des prestations d’audits de la performance qui pourront vous permettre de vous faire une idée de votre positionnement dans ce domaine.

Comment choisir ?

Vous devez forcément avoir une approche globale quand vous vous intéressez à l’expérience utilisateur (ou client).

La première des choses à faire est de comprendre où vous en êtes réellement et ensuite de déterminer quels sont les chantiers prioritaires.

Chez Wexperience, nous aimons beaucoup (et nos clients aussi) commencer par un test utilisateur. Un audit sur un panel de 12 personnes permet de déterminer en moins de deux jours quels sont les points forts et points faibles de votre plateforme du point de vue de vos utilisateurs finaux (clients, prospects et collaborateurs).

Cet audit est souvent complété par d »autres audits : accessibilité, performance, SEO ou bien même identité de marque.

L’ensemble permet de figer une photographie à l’instant t de votre site et de fixer les objectifs d’amélioration qui pourront vous permettre d’atteindre de meilleures performances dans le temps.

Consultez-nous pour un accompagnement !

Microsoft vient de l’annoncer et ils ne sont pas les premiers, car OpenAI y travaille aussi : des assistants IA qui vont pouvoir nous remplacer dans les tâches du quotidien.

Pour être plus prévis, des IA ou des bots, comme vous voulez, qui seront capables, par imitation, d’accomplir les mêmes actions que nous sur une interface… c’est à dire, savoir cliquer sur des boutons, remplir des formulaires, exécuter des actions.

Mais pourquoi faire, me demanderez-vous ?

Eh bien, comme souvent avec les IA, pour faire le boulot à notre place.

Imaginez… vous devez remplir un formulaire complexe pour accomplir une démarche administrative…et… disons, vous n’êtes pas très doué avec le web (ça arrive)… eh bien, plutôt que faire la démarche vous même, demandez de la faire à votre bot préféré. Tout simplement en lui envoyant un prompt. Ensuite, il se débrouille. Remplit le formulaire, trouve les informations dont vous avez besoin, vous demande celles qui lui manque (à l’oral, pour rendre l’interaction encore plus simple) et finit par vous demander de la valider, après avoir accompli tout le travail.

Vous n’aurez même pas mis un pied sur le site où vous deviez faire la démarche. Il vous aura simplement suffit de le demander à votre assistant préféré, sans avoir eu à taper la moindre instruction, rempli le moindre formulaire… tout simplement, pourrait-on dire.

En fait, ni Microsoft ni OpenAI n’étaient les premiers sur le coup, puisque, en réalité, la palme revient à Rabbit R1. C’était une startup qui avait conçu un assistant à attacher au revers de son col ou sur son poignet, et qui était censé fonctionner exactement de la même façon.

Las, il semblerait que le Rabbit R1 n’ait pas été à la hauteur des enjeux, et que, à cause d’un harware pas assez puissant, n’ait pu réellement aboutir à une révolution.

Car c’est bien d’une révolution dont on parle.

Et qui est déjà partiellement à l’œuvre si l’on en croit cet assistant shopping, créé par Perplexity, le fameux moteur de recherche, concurrent de Google, dopé à l’IA.

La promesse ? Vous demandez à l’assistant de trouver pour vous un produit en lui en faisant la description via un prompt, et il va vous le rechercher sur le Web, vous aider à le choisir, puis à l’acheter. Tout ça, sans avoir à quitter la page de Perplexity. Les ecommerçants vont avoir du mouron à se faire.

Si Microsoft ou OpenAI parviennent à leurs fins, cela veut dire que ça sera la fin des sites webs tels que nous les connaissons. Pour toutes les interactions complexes, là où se trouvent des formulaires, des actions demandant de l’investissement mental, ou bien trop compliquées à accomplir sans être guidées, les interfaces créés par les designers et les développeurs ne pourraient ne plus être vus que par des robots, et plus par des humains.

Dès lors, une partie de ces sites pourraient n’être plus que des APIS, accessibles uniquement par des programmes.

Mais… nous n’en sommes pas là (loin de là), et, pour l’instant, il reste indispensable d’optimiser encore et encore les parcours clients et s’occuper de les rendre les plus faciles à prendre en main, grâce à l’ergonomie.

Rendez-vous dans 2 ans ! Peut-être que les choses auront changé. Beaucoup changé !

➡️ Via Venturebeat : AI that clicks for you : Microsoft’s research points to the future of GUI automation

➡️ En savoir plus sur l’assistant shopping de Perplexity : Shop Like A Pro : Perplexity’s new AI-powered shopping assistant