À qui de s’adapter ? La technologie ou l’utilisateur ?
J’ai eu le plaisir, la semaine dernière, de pouvoir participer à une table ronde sur l’inclusion numérique à l’Assemblée Nationale en tant qu’expert UX. La question proposée était celle, de savoir si face aux nouvelles technologies, c’étaient les utilisateurs qui devaient s’adapter ou si c’était l’inverse, ou bien les technologies et leurs interfaces qui devaient s’adapter aux utilisateurs.
Pour tout UX designer, la réponse ne fait pas de doute et il est clair que ce sont bien les interfaces qui doivent être adaptées aux utilisateurs. Le gant prend bien la forme de la main, et pas l’inverse…. ! Mais alors pourquoi soulever la question ?
Parce que les nouvelles technologies étant complexes, leur adaptation aux formes humaines n’est pas si simple et l’on voit aujourd’hui beaucoup de gens souffrir face à des écrans surchargés, des machines peu dociles… gens qui finissent parfois par abandonner toute prétention à utiliser les nouveaux outils du numérique. Ce phénomène n’est pas nouveau, mais il est renforcé par la diffusion toujours plus large du monde numérique au monde réel. Nous sommes entourés d’objets numériques, nous le serons de plus en plus, et de plus en plus de gens y auront accès.
Paradoxalement, donc, l’extension du domaine numérique qui devrait créer, en théorie, plus d’inclusion, en donnant accès à plus de services, crée plus d’exclusion, en mettant sur le bas côté les moins aguerris d’entre nous.
Lors du colloque sur l’inclusion, les solutions abordées et présentées touchaient d’abord aux problématiques des services numériques publiques, mais, en réalité, ce phénomène d’exclusion numérique concerne tous les domaines du digital : le e-commerce tout comme les applications métiers. Et il serait dommage, dans tous les cas, de ne pas s’en préoccuper.
Or, selon moi, il existe encore de nombreux freins à la bonne conception d’interfaces qui seraient adaptées à TOUS les utilisateurs, dans TOUS les domaines. Et si ces freins ont de multiples origines, l’une d’entre elles restent pour moi encore, un manque de formation et de compétences des équipes en charges de la conception des outils numériques. Et cela inclue autant les développeurs que les UX designers !
Alors que le phénomène Internet est ancien de plus de 20 ans au moins, de nombreux outils et de nombreuses interfaces restent non accessibles à TOUS leurs utilisateurs (et je ne parle pas là de la notion de handicap, qu’il faudrait ajouter à celle d’illectronisme) ? Pour au moins 3 raisons, selon moi :
1/ Les concepteurs d’interface pensent encore trop « en clichés »
S’il existe de toute évidence des publics en difficulté face au numérique, il est absolument essentiel d’arrêter de penser ce public en clichés. On a beaucoup parlé de vieilles personnes, en situation d’isolement, vivant dans des zones reculées et ayant accès de loin aux bienfaits du numérique. Je pense qu’il n’y a rien de plus faux que de classifier les publics selon des catégories bien commodes, mais qui ne correspondent que partiellement à une réalité souvent bien plus complexe.
Pour avoir mené de nombreux tests utilisateurs, il est facile et rapide de s’apercevoir que l’illectronisme ou les difficultés face au numérique touchent en réalité tout le monde et dans des domaines différents. Un médecin faisant face à la numérisation de ses outils pourra ainsi se trouver autant en difficulté qu’un jeune à qui on demande pour la première fois d’utiliser Excel ou simplement d’effectuer une démarche administrative sur un PC plutôt que sur son mobile.
J’ai également la conviction que de nombreux salariés en entreprise souffrent « en silence » d’illectronisme. Et ce, quelque soit leur âge. Mais cette vérité est difficile à établir, tant la honte qui entoure cette incapacité à être à l’aise avec le numérique peut être parfois oppressante. Et tant les victimes de cette incapacité auraient tendance à la dissimuler.
Oui, l’illectronisme peut frapper tout le monde à divers degrés, et ce quelque soit le niveau social de ses victimes (qui est souvent érigé en mesure de l’illectronisme, ce qui est une des plus graves erreurs que je connaisse en UX. Souvenez-vous de l’histoire du mulot et de Jacques Chirac).
Je pense qu’il faut donc vraiment avoir conscience que l’illectronisme n’est pas une infamie répartie de manière décroissante selon des critères sociaux du bas en haut de l’échelle, mais qu’elle est, au contraire, répartie irrégulièrement parmi toutes les couches de la population !
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2/ La conception ne doit pas être théorique, mais bien issue de l’observation de la réalité et des vraies gens
En conséquent, quelque soit le public concerné, les solutions toutes faites n’existent pas. Le mythe qui consiste à croire que l’ergonomie d’un site web est la résultante d’une suite de règles que l’on appliquerait exactement comme l’on suit les étapes d’une recette cuisine ou comme le plan de montage d’une boite de Lego est une approche extrêmement réductive du métier de UX designer. Concevoir des outils technologiques adaptés à tous les publics nécessite un travail d’observation permanent de ce public. Observation passant par des protocole de tests et une analyse fine des comportements permettant de trouver des solutions adaptées différentes selon chaque contexte, chaque besoin, chaque fonctionnalité.
Qui plus est : à une époque où les technologies numériques sont encore dans leur enfance et suivent un rythme d’évolutions et de changements permanents, cette observation doit être continue afin d’adapter régulièrement les outils aux nouvelles possibilités technologiques qui entraînent elles mêmes de nouveaux comportements.
J’en veux pour exemple l’apparition du mobile dont l’utilisation a modifié l’utilisation des PC, ou aujourd’hui de la voix qui va forcément entraîner de nouvelles manières d’interagir avec d’autres interfaces (celles du PC, du mobile, des objets connectés, etc.)
3/ La mentalité des créateurs d’interfaces doit encore évoluer !
Par dessus tout cela, il est nécessaire d’éduquer les faiseurs, les ouvriers du numériques : développeurs, UX designers, Web designers, etc… afin de les renforcer dans leur capacité à penser pour autrui.
Un des grands problèmes du digital, si l’on parle à gros traits, est d’avoir un monde produit par des jeunes urbains éduqués et économiquement riches pour des jeunes urbains éduqués et économiquement riches. Naturellement, ces gens créent des univers digitaux pour des gens qui leurs ressemblent. Et si les UX designers commencent depuis quelques années à casser ce silo, même ces derniers ne sont pas exempts du biais de conception centrée pour eux mêmes. Réussir des interfaces pour TOUS nécessite de penser à la place de TOUS, de se mettre à la place de TOUS, de prendre en compte TOUS les publics. Et ce, sans préjugé.
Car, il ne faut pas se mentir, si les publics « difficiles » (illectronistes, personnes souffrant de handicap physique ou mentaux) ne sont pas mentionnés dans les cahiers des charges, il y a peu de chance pour que les ouvriers du digital les prennent en compte dans leurs réponses aux questions auxquelles ils doivent répondre.
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Conclusion
Il n’y a aucun doute sur le fait que les interfaces doivent s’adapter aux utilisateurs. C’est même le principe fondamental de l’ergonomie et de l’UX design. Tout le problème aujourd’hui est de repousser les limites de la conception et de s’intéresser vraiment à TOUS les publics, et ce, sans préjugés.
Pour cela, les ouvriers du digital doivent élargir leur champ de vision et faire un effort supplémentaire pour atteindre les populations habituellement écartées de leur scope de conception. Cet effort supplémentaire n’est pas mince, mais s’il était fait, serait très bénéfique : tant en terme social qu’en termes économiques. Cela n’a jamais été chiffré, mais je suis certains que l’amélioration continue et perpétuelle de l’ergonomie des sites et des applications de toute sorte ferait gagner des milliards d’euros à une économie comme l’économie française, sans compter qu’elle la rendrait bien plus compétitive.
Encadré :
Le colloque sur l‘inclusion numérique a été l’occasion d’une table ronde sur les différents dispositifs mis en oeuvre autour des problématiques de l’illectronisme. Il ma semblé utile de vous en relater quelques uns, car certains faits peuvent être aisément transposables au domaine du privé. Ont participé à cette table ronde Orianne Ledroit (Directrice de la Mission Société Numérique), Isabelle Sénécal (Directrice Déléguée aux Formations Professionnelles et Technologiques), Misoo Yoon (Directrice générale adjointe de Pôle emploi), ainsi que Tibaut Guilly (Président du Conseil national pour l’Inclusion dans l’Emploi).
Lutter contre le manque d’intérêt :
La problématique pour une partie de la population concernée reste le manque d’intérêt pour les outils du numérique. Or ce besoin est essentiel pour accéder à des services. Ce manque d’intérêt, qui touche notamment les seniors (Isabelle Senecal : 1/4 des plus de 60 ans n’utilisent pas Internet, c’est plus de 4 millions de personnes) pourrait être parallélisé avec le même manque d’intérêt qui peut affecter certaines personnes travaillant en entreprise. C’est un frein puissant à l’utilisation des outils du numérique et la solution trouvée passe souvent par l’utilisation d’un intérêt personnel pour atteindre à un usage plus généralisé.
Par exemple, expliquer les réseaux sociaux à un retraité peut lui permettre de se connecter plus souvent à ses enfants et petits-enfants. L’intérêt peut aussi être économique : Orianne Ledroit citait le chiffre d’augmentation de 400€ de pouvoir d’achat par les personnes utilisant leboncoin.fr pour réaliser des achats.
Trouver l’intérêt personnel pour franchir l’étape du numérique semble être un axe de progression intéressant à utiliser et à transposer dans la recherche d’idée de création de service online.
Manque de formation des aidants
Aider, oui, mais aider avec des gens formés, encore mieux. Si l’Etat et les milieux associatifs créent des communautés d’aidants, malheureusement, ces aidants ne sont pas tous eux mêmes bien formés aux outils du numérique. Un besoin de formation est donc nécessaire. Cette problématique peut, à mon avis, se retrouver également en entreprise. Non seulement des réseaux d’aidants pourraient y être créés, mais ces aidants devraient eux mêmes être formés correctement avant de pouvoir aider. Il y a donc là aussi un fort axe de progression à trouver.
Valorisation par le numérique
Ne pas être à l’aise avec les outils du numérique est ressenti par les personnes concernées comme une honte. Ce fait ne doit réellement pas être négligé. Les personnes les plus mal à l’aise s’enferment dans leur mal. Et il faut les aider à s’en sortir. Ainsi, chez Pole Emploi (Misoo Yoon), des programmes de formation des personnes les plus faibles ont été mis en place. Encore une fois, ce genre de solutions peut être transposées à l’entreprise. Démystifier le numérique, ne pas accabler les personnes mal à l’aise, me semblent aussi important que les former, car la honte est plus bloquante que tout.
Enfin, pour terminer, j’aimerais citer le travail de Jean Deydier, le fondateur d’Emmaüs Connect, dont la personnalité à irradié cette matinée.
