Catégorie : Les Carnets de l’UX par Olivier Sauvage

Google Home passera-t-il le cap de l’engouement éphémère des innovations de rupture ?

Par la grâce de Google, les enceintes intelligentes débarquent dans les foyers français. Le fameux petit Google Home aura certainement fait le bonheur de quelques milliers de early adopters à Noël. Passera-t-il le cap de l’engouement éphémère propre aux gadgets électroniques ou bien saura-t-il perdurer et s’ancrer durablement dans les usages digitaux qui n’en finissent pas de se démultiplier ? Et, au délà, de cette question, y aura-t-il un parti à en tirer pour les entreprises BtoC, BtoB et les autres aussi ? En somme, quelles promesses portent ces petits appareil ingénieux ?
Loin des chiffres, je positionnerai mon opinion sur le plan de l’utilité et des usages. Que peut-on vraiment faire avec ces appareils (Google Home, Echo d’Amazon, le Homepod d’Apple, et d’autres à venir encore) ? Pourra-t-on, en termes économiques en tirer de véritables bénéfices ?

Une révolution des interfaces

Pour le spécialiste UX que je suis, les enceintes intelligentes, mais surtout le logiciel qui est à l’intérieur, représentent un bond dans les usages tel qu’on l’a vu avec l’apparition de l’iPhone. C’est donc surtout cette nouvelle capacité à interagir avec les machines qu’il faut regarder de plus près.
L’enceinte dite intelligente n’est après tout qu’un haut-parleur doté d’un micro, relié à Internet. Rien de bien révolutionnaire là dedans. C’est le logiciel qui est au bout (dans le cloud) qui change tout. Je parlerai « d’agent conversationnel » : un programme capable d’interagir avec un être humain en utilisant le langage parlé (ou écrit) tout comme lui. Et ce, de manière dite « naturelle ». On peut donc parler, véritablement, à ces enceintes, et surtout, la différence est d’importance, dialoguer avec elles. Dialoguer veut dire qu’il est possible, avec de telles interfaces, d’avoir une conversation au cours de laquelle des informations peuvent être mémorisées par la machine et exploitées pour fournir un résultat.

On peut désormais dialoguer avec notre propre langage avec les machines. Et ça marche !

Par exemple, avec le « bot » de Oui.sncf, intégré à Google Home (voir mon interview de sa conceptrice à ce sujet), il est possible de demander un horaire de train comme si on s’adressait à un guichetier derrière sa vitre (le charme du guichetier en moins). Peu importe la manière dont vous formuliez votre demande, le bot se chargera de la comprendre en la complétant, si nécessaire, par d’autres questions, jusqu’à arriver à vous proposer un résultat.
C’est assez magique ! Car on est vraiment très loin des serveurs vocaux qui sévissent encore un peu partout. Quand on parle à Google Home, on a presque l’impression de s’adresser à un être vivant.

L’impression de parler à une véritable personne est magique !

Google, tout comme l’a déjà fait Amazon auparavant aux Etats-Unis, est en train d’enrichir les fonctionnalités de son Google Home, de manière à ce qu’à court terme, de plus en plus de services soient accessibles de cette manière. Séphora, Monoprix, La Redoute sont déjà dans le coup. Beaucoup d’autres vont y venir.
Et en effet, ce qu’il faut bien comprendre, c’est que Google Home n’est pas un produit figé, mais un hub destiné à évoluer en permanence et à offrir de plus en plus de services au grand public (sachant que c’est la cible de Google Home, pour l’instant). Plus encore, c’est tout un système auto-aprenant, grâce à l’utilisation de l’IA, dont l’efficacité, la capacité à comprendre des phrases complexes et leurs variantes, ira grandissant (et rapidement) avec le nombre d’utilisateurs et d’appareils présent en France et dans les pays francophones. D’autant que Google Home n’est pas le seul point d’accès à ce hub : tous les smartphones sur Android le sont déjà et on peut prendre le pari que de plus en plus d’objets connectés utiliseront les API offertes par Google pour bénéficier d’une interface vocale. Notre environnement fourmillera dans les années à venir de cette fonctionnalité.
Virtuellement n’importe quel appareil pourra y être connecté : de votre montre à la télé en passant par le frigo, et j’en passe.

Demain, nous parlerons à toutes nos machines

Demain – et c’est déjà presque aujourd’hui – nous parlerons à nos machines. Et la gêne que nous ressentons à le faire aujourd’hui disparaîtra bien vite (surtout chez les plus jeunes générations qui baigneront dans cet environnement).

L’enjeu économique

Il va sans dire que l’enjeu économique qu’il y a derrière les enceintes intelligentes n’est pas anodin. Ne serait seulement par la vente des terminaux eux mêmes qui se chiffrera en milliards de dollars dans les années à venir (c’est déjà le cas pour la version d’Amazon : Echo). De nombreux acteurs vont aller se battre sur ce marché, mais la véritable source de revenus des enceintes intelligentes ne se situent pas, en réalité, à ce niveau là.
Pour les GAFAM et les BATX évidemment, d’abord, il y aura le droit de péage à l’entrée pour utiliser ces services. Déjà riches, ils vont s’enrichir encore plus.
Mais ce ne sont pas eux qui m’intéressent ici, mais les entreprises utilisatrices de leurs services. Quel intérêt y a-t-il à mettre en place des services vocaux à travers des agents conversationnels ? Quels sources de revenus les entreprises vont-elles pouvoir en tirer ? Et tout cela n’est-il qu’un mirage ?

Des sources de revenus potentiels immenses et variées

D’après ce qu’on peut en voir, les sources de revenus sont à la fois immenses et variées. C’est, une nouvelle fois, un vaste monde qui s’ouvrent aux entreprises qui sauront utiliser ces interfaces.

L’extension du domaine de la lutte

Le premier domaine où les interfaces vocales viennent apporter un bénéfice aux entreprises est la possibilité de faire pénétrer au plus profond du foyer familial l’accès à Internet et à tous ses services. Sans téléphone, où que vous soyez chez vous, vous pouvez accéder à des services sur Internet comme demander des renseignements, commander des objets de sa maison, mais aussi acheter en ligne. Ce sont les fonctions principales que permettent déjà Amazon Echo et Google Home (en partenariat avec Wallmart aux Etats-Unis, pour la partie shopping).

L’extension du domaine de la lutte se matérialise par la possibilité de communiquer à distance avec Internet sans être proche d’une interface. Celle-ci peut-être donc située à quelques mètres d’une personne, agrandissant de fait la surface des lieux pouvant donner accès à des services Internet. Le foyer familial est le premier investi par les enceintes intelligentes, mais il y a fort à parier que d’autres lieux, comme les bureaux, les ateliers vont aussi l’être et offrir de nouvelles possibilités d’interagir avec Internet aux collaborateurs des entreprises.

La robotisation de la relation client

Là où les agents conversationnels pourraient radicalement changer la donne, c’est dans la relation client. Les promesses de l’IA sont telles que de nombreux métiers, où il ne s’agit que d’échanger des informations verbales avec les clients, vont être impactés. Du simple service téléphonique de renseignement, à la commande en ligne,  des équipes entières de conseillers clientèles vont être remplacées ou supplées par des robots. Prenez un exemple simple : aller faire un tour dans un drive d’un fast-food. Toutes les commandes se font à travers une interface vocale derrière laquelle se trouve (encore) un être humain. A mon avis, il ne devrait pas être difficile de remplacer cet agent humain par une machine tant les échanges entre lui et le client sont cantonnés à un ensemble de questions/réponses extrêmement standardisées. Je serai prêt à mettre ma main au feu que ce système est déjà expérimenté.
Pareil pour un centre d’appel : il est probable qu’une majorité de requête pourrait être traitées par des machines ayant le goût et la couleur d’une voix humaine, quittte à débrayer vers de vrais humains lorsque la requête devient trop spécifique ou trop complexe à traiter.

La simplification des interfaces

Bénéfice évident des interfaces vocales : leur capacité à réduire drastiquement la phase d’apprentissage d’utilisation d’une interface, mais également à simplifier les interactions. Parler est une chose naturelle pour les humains. Pouvoir échanger avec les machines sur ce mode de communication peut simplifier grandement les interactions dans de nombreux cas.
On peut imaginer de nombreux exemples :

• Coupler des interfaces classiques à des interfaces vocales pour des populations peu à l’aise avec un écran, un clavier, ou même débordées par la complexité des fonctionnalités d’une interface. Je pense aux seniors.
• Dans le domaine médical, évidemment, les interface vocales vont pouvoir aider de nombreuses personnes empêchés de se servir de leurs fonctions moteurs essentielles
• Eviter le danger de programmer un GPS en conduisant en donnant simplement à l’oral l’adresse de destination et ce, sans quitter le regard de la route
• Enfin, last but not least, dans tout cadre professionnel où l’exercice d’une tâche nécessite l’emploi des deux mains, un assistant à commande vocal pourra se révéler redoutablement efficace pour commander une machine ou accéder à des données (dans une salle d’opération, un garage automobile, je vous laisse jouer avec votre imagination pour trouver les nombreux exemples qui s’appliquent)

La mise en oeuvre

Les promesses des interfaces vocales, on l’a vu, sont immenses. Pour autant, tout n’est pas encore parfait. Faites le test vous même. En toute honnêteté, la fluidité des dialogues sur le peu de services que j’ai testé sur Google Home n’atteint pas encore un niveau de qualité suffisante pour franchir le seuil de l’adoption massive par le grand public au delà des early adopters.
De plus, si l’on ne s’en tient qu’à la quantité de services offerts par Google Home et à leur utilité, à l’heure actuelle, la probabilité que passé l’effet de curiosité et de surprise, celui-ci risque vite de passer de la cuisine, où il est le plus souvent installé, au grenier où il ira reposer en paix pour l’éternité. Les chiffres de vente d’Amazon Echo démentent cet avenir sombre pour l’instant, mais… méfions-nous en. Ils ne garantissent en rien une adoption massive et rapide des enceintes intelligentes sur le marché français.

Comme toujours, le risque existe que la technologie soit rejetée en masse par précipitation et impréparation

Il y a donc encore un risque à développer un service sur des appareils dont l’adoption n’est pas certaine à court terme. Et cela sans compter la problématique de la sécurisation des données personnelles pour laquelle les français sont beaucoup moins tolérants que les américains.
Tenez également compte que ces technologies sont encore très peu maîtrisées par les développeurs et les équipes UX. D’après les entretiens que j’ai eu avec des précurseurs comme Oui.SNCF ou La Redoute, il n’est pas si simple de créer un agent conversationnel vocal et les embûches et les difficultés sont nombreuses et imprévisibles. C’est normal. Tout le monde est en train d’apprendre.
Malgré cela, j’aurais tendance à dire : « Allez-y, go, foncez ! ». Attendre dans un contexte où les choses vont très vite peu très bien vous faire prendre un retard conséquent par rapport à vos concurrents, mais également vous faire rater des opportunités de marché.

Quelques précautions s’imposent

Un projet d’agent conversationnel vocal impose de limiter les risques et de déployer progressivement le service en évitant les écueils classiques des projets innovants.

Bien définir l’utilité du projet

Ne pas céder aux effets de mode, bien sûr, c’est le b-a-ba. Se lancer dans un projet d’agent conversationnel vocal ne doit pas résulter d’une impulsion soudaine, ni d’une envie irrépressible de se faire mousser dans un article de Ecommerce Mag, mais réellement surgir d’une réflexion menée sérieusement et selon une méthodologie qui fera émerger les opportunités probables qui existent au sein de votre entreprise.
Wexperience peut vous y aider en mettant en place des atelier de co-design ou de prototyping, mêlant à la réflexion vos équipes innovation, IT, mais aussi le public cible (qui n’est pas obligatoirement vos clients, mais peut aussi être certains de vos collaborateurs si, par exemple, vous développez une app pour un service interne à votre entreprise). Si la question business peut être abordée au cours de ces ateliers, elle ne doit pas, en revanche, dicter les orientations. Difficile de dire à ce stade si le jeu en vaut la chandelle. Rester dans l’idée d’un POC (Proof of concept) permettra d’écarter ce critère et de ne pas empêtrer les idées dans des considérations trop castratrices lors de la recherche de l’utilité.
Et comme je le disais plus haut, il me semble également important de penser « out et in of the box ». Créer un service via un agent conversationnel vocal peut ne pas s’adresser uniquement à vos clients. D’autres domaines, internes à l’entreprise doivent aussi être pris en considération.
Une chose est sûre : vous devez parfaitement bien répondre à deux questions.

1. Mon service répond-il vraiment à un besoin exprimé ou supposé de mes utilisateurs ?
2. Une interface vocale apportera-t-elle vraiment quelque chose en plus à ce besoin ? Amélioration de son utilisabilité, sous-entendu gain de productivité ? Capacité à soulager une population d’utilisateurs de tâches récurrentes et astreignantes ? Etc

Définir un scenario simple

Ne cherchez pas à faire de révolution. Cantonnez votre premier essai à une fonctionnalité simple. LaRedoute a mis en place un système de suivi des commandes. Oui.sncf permet de consulter des horaires de train. Sephora de prendre rendez-vous avec une esthéticienne. N’essayez pas de tout faire faire à votre agent. Testez une fonctionnalité simple. Elle vous donnera suffisamment de fil à retordre dans un premier temps.

Testez

Les surprises que réservent l’intelligence artificielle sont innombrables. Créer un dialogue avec un être humain s’avère beaucoup plus compliqué qu’il ne le parait à première vue. On ne sait jamais à quoi s’attendre avec eux et mieux vaut éprouver son service auprès de vraies personnes plutôt que de compter sur votre intuition personnelle et l’avis de vos développeurs.
En tant qu’agence UX, nous ne pouvons que vous conseiller de mettre en place des tests utilisateurs tout au long du processus de création de votre service afin de l’améliorer en permanence. N’espérez pas qu’il apprenne à s’améliorer tout seul, c’est faux. C’est vous qui devrez prendre en compte les réactions de vos utilisateurs pour les intégrer à votre projet. Par exemple, savez-vous pourquoi le bot de Oui.sncf ne donne que deux horaires à la fois ? Parce que les tests utilisateurs menés en interne ont montré que les utilisateurs finaux n’étaient pas capables d’en retenir plus. Mieux vaut s’adapter à eux que d’attendre que leur mémoire s’améliore.

Vous ne saurez jamais à quoi vous attendre avec un être humain.

Vous ne saurez jamais à quoi vous attendre avec un être humain. Alors tester, selon un protocole de test classique, tel que nous le pratiquons tous les jours chez Wexperience, reste la meilleure manière de corriger et de faire progresser votre agent conversationnel. Et si vous n’êtes pas un pratiquant avéré des tests utilisateurs, ne voyez pas cela comme une perte de temps. C’est tout le contraire ! Plus votre agent conversationnel aura été éprouvé par des vrais humains, plus vous améliorerez ses chances d’être adopté par vos vrais utilisateurs finaux. Alors, ne cédez pas aux sirènes du « je le ferai moi même » ou du « pas besoin de tester, on sait ce qui est bon pour nos utilisateurs » : testez !

Collaborez avec vos utilisateurs finaux

Il est rare, très rare qu’un produit innovant fasse rapidement l’unanimité et réjouissent d’emblée la grande masse des utilisateurs cibles de ce produit. Steve Jobs avait un don pour y parvenir, mais c’était Steve Jobs. En réalité, dans un domaine comme celui des agents conversationnels vocaux, la prudence est de mise et la communication avec vos premiers utilisateurs primordiale.
Quelque soit la cible, prévenez-les de la nature du service que vous allez leur offrir. Prévenez-les de sa probable imperfection, des erreurs qui pourraient arriver, de vos efforts permanents en cours pour l’améliorer. Ils comprendront. Et c’est d’ailleurs pour cela que cette première cible d’utilisateurs devrait être restreinte. Ne prenez pas le risque d’un rejet massif. Mieux vaut aquérir l’approbation et la confiance d’une première population d’ambassadeurs que de vous retrouver la risée des réseaux sociaux et, par extension, de vos collègues, voire (pire) n+1, +2, etc si vous voyez ce que je veux dire 🙂

Maîtrisez l’enjeu technique

Développer un agent conversationnel n’est pas le plus compliqué. Pour que son utilité soit réel, encore faut-il qu’il puisse échanger avec le SI de l’entreprise. Ce point là est particulièrement freinant pour l’aboutissement d’un projet et consituera un point prépondérant dans la prise de décision quand au service à mettre en oeuvre. Oui.sncf a fait le choix de ne donner que les horaires à travers son bot, ça n’est pas pour rien. Aller jusqu’à la prise de commande entraînait une complexité qui allait bien au delà du domaine de l’expérimentation. Aussi, ne vous faites pas d’illusion : développer un agent conversationnel avec une réelle utilité auprès d’un vrai public nécessitera quelque soit le projet des mois d’expérimentations sur un périmètre limité. Ce n’est que par la validation d’un POC qu’il faudra alors savoir se lancer dans l’aventure d’un bot à grande échelle.

Faites appel à Wexperience

Si la création d’un agent conversationnel vous titille, soyez bien accompagné, tant au niveau technique qu’au niveau conception. Dans ce domaine précoce de l’expérience utilisateur, le besoin d’une agence expérimentée comme la notre est indispensable à la fois pour déterminer l’utilité du projet, mettre en place la récolte des données nécessaires à la construction de l’agent, mais également pour conduire les tests qui découlent du besoin impérieux de faciliter l’onboarding des premiers utilisateurs. Pour la partie technologique, nous sommes accompagné par un spécialiste expérimenté de la mise en oeuvre des API d’intelligence artificielle et de langage naturel.

C’est déjà la fin de l’année et, comme chaque fois, en cette période, fleurissent sur le Web les articles sur les tendances à venir. On y voit toute sorte de choses éclorent, parfois sous l’imagination fertile de certains, parfois sur de vraies observations. Toujours est-il qu’une des vraies tendances de 2018 sera la prise en compte grandissante de l’expérience utilisateur et de la simplicité comme fil conducteur de la stratégie d’entreprise.

Une des vraies tendances de 2018 sera la prise en compte grandissante de l’expérience utilisateur comme fil conducteur de la stratégie d’entreprise

Les startups le savent bien et concentrent toute leur attention non seulement sur la qualité de l’expérience utilisateur, mais en font même, le fer de lance de leur concept. Prenez Qonto, par exemple. Une jeune pousse qui promet à des TPE-PME l’accès facile et simple aux services bancaires. Que fait Qonto de plus qu’une banque ne ferait pas ? Rien, si on parle d’offre. Tout si on parle de facilité d’accès au service. Son business model est basé là dessus. Reprendre une offre existante et la remodeler entièrement à la sauce « simplicité ». Le maître mot sur lequel toutes les entreprises qui voudront survivre dans les années 2020 devraient appliquer. Et que ce soit dans le B2C, dans le B2B, dans l’industrie, et même à l’intérieur de ces entreprises envers leurs collaborateurs.

Le maître mot des années à venir sera SIMPLICITÉ

L’enjeu n’est plus tant de vendre un produit ou un service. L’offre est tellement pléthorique qu’il n’y a qu’à se pencher pour un trouver. L’enjeu est que ce service soit tellement simple à utiliser ou ce produit tellement simple à acquérir qu’il en devienne indispensable, incontournable, presque comme une habitude. Comme je l’ai montré hier aux étudiants de l’ISCOM, une école de communication à Lille, une fois que vous avez donné des habitudes à vos clients et qu’ils sont coincés dedans. Plus rien ne les en fera sortir. (avec à l’appui de mon propos, la fameuse vidéo du chien le plus con du monde qui, engoncé, dans son habitude, ne voit pas le changement autour de lui).

Dans ce monde d’abondance, vous devez donc vous concentrer sur la simplicité. Car, qui dit simplicité, dit engagement, dit fidélité, dit récurrence. La SIMPLICITÉ sera le mot clé non seulement de 2018, mais aussi de 2019, 2020, et encore au delà. Ce sera l’enjeu majeur. Et enfin, qui dit simplicité, dit obsession de la connaissance client, du consommateur qu’il faut non pas voir comme un mouton à tondre à travers des tableaux Excel, mais comme un être vivant complexe surinformé, sursollicité, surpuissant, capable de changer de crèmerie à volonté, sauf si… sauf si… comme Amazon a si su bien lui faire, vous savez lui offrir des expériences d’achat et d’usage simples, rapides, sûres, amusantes et parfaitement homogènes sur tous les canaux.
Un challenge pour la plupart des entreprises françaises.
Alors, l’UX, une simple tendance 2018 ou plutôt un défi radical de fond ?
Je vous laisse répondre vous même à la question. Pour moi, la réponse est sans ambiguité.

Ne plus penser les sites comme de simples interfaces, mais bien comme des personnes humaines avec de véritables traits de caractère.
https://www.youtube.com/watch?v=M8aqYlanC5I

Tout comme Jim dans le film Passengers, nous serions heureux, en arrivant sur un site ou en ouvrant une application, de rencontrer le serveur Arthur, pour nous donner un peu l’illusion de l’humanité. Cette touche de chaleur, cette compréhension parfaite de ce que nous pensons, cette capacité à réagir différemment à chaque visite nous mettraient en confiance, nous rassureraient et nous mettraient sans doute dans un état propice à la consommation.
Or Arthur est un robot. Jim le découvre à peine après avoir échangé quelques mots avec lui. Mais pendant un instant, l’illusion a été parfaite. Et même si Jim comprend très vite qu’il n’a affaire qu’à une machine, les premières interactions qu’il a eues avec elle l’ont parfaitement mis en confiance, au point qu’il finira par avoir de vraies conversations avec Arthur, en le traitant comme un humain, voire comme un ami.

Les machines sont nos amies

Ce passage de Passengers est intéressant parce qu’il montre vraiment ce que nous voudrions : que les machines soient à notre service. Des humains comme nous, mais avec une capacité infinie à nous plaire et à nous servir. Or, aujourd’hui, quand on lance une application ou que l’on arrive sur un site, l’expérience que nous vivons est très « plate ». Aucun message d’accueil, aucun sourire, aucune identification de nos désirs et angoisses. Un site web est une bête machine inerte sans sensations. Et pourtant, pour vendre plus et mieux, c’est ce que nous devrions parvenir à faire : créer l’illusion de l’humanité !
Et aujourd’hui,  c’est tout à fait possible ! Simplement, nous ne faisons pas assez l’effort pour y parvenir…
Les outils de personnalisation qui ont fait leur apparition sur le marché devraient pourtant nous le permettre assez facilement. Ou tout du moins, devraient nous imposer de penser autrement la conception d’interfaces.

Le temps du site « monoface » est révolu

Il est loin le temps où une interface était créée pour des milliers d’utilisateurs. Désormais, c’est l’âge de la personnalisation. Et tout site ou application devrait être pensée en fonction de chaque utilisateur. Permettant de créer l’émotion d’une communication personnalisée, de messages adaptées à chacun, voire d’une ergonomie pensée par individu.
Comment est-ce possible ?
La personnalisation permet déjà de créer des parcours utilisateurs en fonction des individus. Mais demeure encore, et plus pour très longtemps, celui de la reconnaissance et de l’identification. Plus pour très longtemps, car les capacités des programmes à utiliser le big data pour nous identifier même sans nous connaître va s’améliorer rapidement au fil du temps. Et c’est sans doute même déjà le cas pour certains services proposés sur le marché.

Tout ces changements impliquent donc une nouvelle manière de penser la conception des interfaces.
Il ne s’agit plus de créer un site avec des parcours utilisateurs uniques, mais bien de penser un site avec des parcours utilisateurs variables en fonction des profils.
C’est beaucoup plus de travail, me diriez-vous ! Oui, mais c’est tout de même vers cela que l’on s’oriente. Inutile de gloser ! Ce changement va aussi imposer de nouvelles manières de concevoir.

Ne plus penser un site comme une interface unique et inerte
Il ne devrait désormais plus y avoir de débat stérile sur l’emplacement de tel ou tel élément dans une page. Ou de choisir tel ou tel message. Ou se demander quel bandeau on devrait remonter en haut de l’écran. Désormais, tout est possible. La question est de savoir plutôt où et quand modifier l’interface et pour quels utilisateurs.

Prévoir à l’avance les différents parcours utilisateurs
Personnaliser et penser en temps réel amènent à mettre en place dans la construction d’une interface les conditions nécessaires à une bonne réflexion. Les personas, par exemple, devraient être systématiquement utilisés et affichés dans la « warroom » des équipes UX et marketing. Tout comme les experience maps. Plus question non plus de réfléchir en faisant des suppositions, mais bien se basant sur ces éléments pour pouvoir se projeter dans l’esprit des différents utilisateurs. En conception, plus aucune phrase ne devrait commencer par « Si c’était moi… », mais par « Si c’était Jim…  » ou si c’était « Aurora » (l’héroïne dans Passengers).

Utiliser le machine learning et les solutions de personnalisation pour construire vos interfaces
Personnaliser un site ou une application ne peut pas reposer sur des développements in-house ou à façon. Il faut absolument recourir à des solutions techniques extérieures qui vous permettent à la fois de personnaliser en temps réel des parcours, mais aussi créer de nouveaux parcours sans que vous ayez à mettre le nez dans la technologie. Ces solutions arrivent sur le marché. Etudiez-les attentivement et apprenez à en tirer parti.

Contrôlez vos données
Evidemment, un des impacts les plus consommateurs de temps dans la personnalisation sera l’extension de votre temps d’analyse et de tracking de la donnée. Suivre un parcours en masse est une chose, suivre plusieurs parcours segmentés en est une autre. Il va falloir recruter ! Trouver des gens qui soient capables d’extraire le suc de toute l’information que la personnalisation génère et fournir les bonnes interprétations. Croyez-moi, il y a du travail ! (A moins encore que l’IA nous aide aussi à aller plus vite dans ce domaine).

Une touche d’humanité
Je parlais d’humanité en ce début d’article et il me semble que la personnalisation devrait absolument vous ramener vers cette dimension essentielle du commerce. Il n’y a pas de bon commerce sans de bonnes relations humaines. Or, jusqu’à présent, et Amazon en est la preuve, le e-commerce est toujours resté un objet froid et inamical. Un site a toujours été une bête de somme indocile que l’utilisateur se plait à sermonner au moindre dysfonctionnement. Oubliez cela et pensez désormais vos interfaces comme des objets doués de sentiments et capables de produire des émotions. Cela va avec ce que je viens de vous dire sur la personnalisation. Vous devriez absolument profiter de cette nouvelle démarche pour intégrer à vos interfaces des capacités à réagir humainement à des problèmes simples et pas seulement à travers les chatbots. Messages d’accueil, messages d’erreur, réactions de l’interface devraient être travaillées dans ce sens en étant capable de provoquer de la surprise à chaque visite de l’utilisateur.

Conclusion

Oui, demain, les sites seront différents et ressembleront plus à des Arthur qu’à des HAL (la terrible intelligence artificielle de 2001, Odyssée de l’espace). Commencez dès aujourd’hui à penser différemment vos interfaces et vous serez sur la bonne voie. N’oubliez pas que nous sommes en train de vivre une vraie révolution et que notre rapport aux machines est en train de changer fondamentalement. Si vous ne tirez pas profit dès maintenant des opportunités que les outils de personnalisation nous offrent, vous serez demain exactement au même endroit que ceux qui ont raté le virage du mobile il y a 6 ans : dans les choux !

Retours et réflexions sur la table ronde sur l’émotion au Pôle des industries du commerce

Depuis que j’ai compris l’intérêt d’utiliser les émotions dans le ecommerce, l’obsession d’en mettre partout ne m’a pas quitté. Problème : qu’est-ce qu’une émotion et comment la provoquer ?
Faut-il la faire monter progressivement jusqu’à faire atteindre à l’internaute un climax qui le fasse ensuite cliquer sur le bouton « commander » ?
Faut-il plutôt utiliser parcimonieusement les bonnes et les mauvaises émotions afin de faire vivre à l’internaute un voyage émotionnel qui le rendrait plus propice à la réception d’offres et à la prise de décision ?

Un jeu pas si simple

Jouer avec les émotions, à la suite de cette table ronde, m’est apparu encore plus compliqué qu’auparavant. En effet, comme je l’ai longtemps cru, il n’est pas nécessaire de provoquer forcément des émotions positives pour arriver à convaincre. Dixit Laurent Sparrow, de l’Université de Lille 3, « une émotion positive n’existe que s’il y a une émotion négative ». Nous sommes des êtres émotionnels et notre flux d’émotions varie en permanence. Et nous ne faisons que sentir les différences entre ces états.
Hum, voilà, qui ne me rassure guère. Tout serait donc émotion ? En fait, oui ! On savait déjà que l’on justifie nos décisions rationnellement après l’acte d’achat. Pire encore, nous sommes manipulés par les forces de notre corps qui nous font réagir même en fonction de nos expressions faciales ou de notre position. Les chercheurs parlent de « cognition incarnée ».
Pire encore, nous réagissons aux stimulis émotionnels en fonction de notre vécu, de notre passé, de notre culture. Un homme ou une femme peuvent ne pas réagir de la même manière à ce qu’ils voient. C’est évidemment très net quand il s’agit de stimuli sexuels, par exemple. Mais attention ! Il ne s’agit pas simplement de présenter de la nudité pour obtenir un assentiment positif d’un observateur, dixit Alexandre Letexier, fondateur de Perceptio Media. On peut parfois obtenir un effet contraire (comme nous l’avions déjà montré ici avec un test utilisateur mené pour ETAM) à celui escompté.

La mesure de l’émotion n’en est qu’à ses balbutiements

Quand à la mesure de l’émotion, elle a très certainement progressé, en dehors des moyens onéreux et invasifs comme les EEG ou les IRM (interdits en France pour des études marketing). On trouve maintenant des solutions simples et peu onéreuses comme Affect-tag, présentée hier par son fondateur, Olivier Janin.

Il s’agit d’un simple bracelet qui mesure le degré de sudation de la peau et détermine en temps réel l’intensité des émotions. Autrement dit, vous pouvez savoir si une personne ressent plus ou moins fortement quelque chose, mais vous ne pouvez pas savoir ce qu’elle ressent. Pour l’heure, donc, une analyse à partir de ce genre d’engin devra toujours être complétée par un questionnaire post-test.

Alors, me direz-vous, comment utiliser les émotions dans le digital ?

Je ne vais pas me lancer dans un descriptif détaillé de toute l’affaire, mais sachez quand même que les moyens sont assez limités, même si la quête à l’émotion est infinie.
Assez simplement, les émotions peuvent être provoquées par les images qui restent leur premier vecteur. Utiliser une image qui touche les visiteurs, les attendrit, les interroge ou les surprends permet de capter leur attention et de les engager. Comme je l’avais montré lors d’une conférence sur les émotions au Conext 2015, une bonne émotion donne des supers pouvoirs à l’utilisateur.

Il mémorise mieux, il est plus vif, plus sensible et plus réceptif, plus prompt à agir. C’est normal, les émotions sont faites pour ça. Comme l’a rappelé fort opportunément Laurent Sparrow lors de la table ronde, les émotions, à la base, c’est de la peur. Or, la peur nous fait réagir et utiliser toutes nos compétences pour analyser et résoudre une situation à toute vitesse. C’est l’intérêt des émotions.

Plus subtilement, les émotions peuvent être engendrées par les interactions ou la poésie des animations d’une page web. Un bouton qui change de taille quand on passe dessus provoque une mini-surprise et rend agréable la navigation. Des images qui s’affichent progressivement en fade-in créent également de l’émotion. Tout ce qui transforme les interactions avec un écran en expérience sensorielle crée de l’émotion. Ces réactions de l’écran qu’on peut inventer facilement permettent d’augmenter l’engagement et de générer une véritable affinité avec le système, voire presque de l’humaniser et mettre à profit notre empathie.

Notre humanité nous pousse à aller vers des interfaces qui nous ressemblent

Si aujourd’hui, tout le monde est à la recherche des émotions, ça n’est pas pour rien. Face au déferlement d’écrans, d’offres commerciales, de propositions de valeurs, face au choix pléthorique qui nous envahit tous les jours, nos préférences personnelles nous poussent vers des échanges avec les machines qui nous procurent du bien être. Il vaut mieux surfer sur un site simple qui réagit avec douceur à nos clics qu’un site qui nous agresse avec des animations inutiles et agressives.
Mieux que cela, arriver à simuler une personnalité à travers les réactions d’une interface permet de donner un sens à l’interaction homme machine et fidélise l’utilisateur. Je préfère largement un chatbot qui a de l’humour et sait même répondre à mes blagues qu’un chatbot qui fera des réponses polies, mais froides. C’est aussi, par exemple, pour cela qu’Amazon dépense des millions pour humaniser la voix d’Alexa qui, en quelques années, est passé de la voix froide d’un GPS à celle d’une femme agréable (soit dit en passant, on pourrait se demander pourquoi Alexa n’a pas une voix d’homme).

Les émotions vont donc permettre d’améliorer encore l’expérience utilisateur, et qui dit bonne expérience utilisateur, dit « meilleur taux de transfo » 🙂 Oui, je sais que c’est bassement mercantile, mais c’est aussi pour cela que nous concevons.

L’utilisation des émotions dans le digital est amené à un grand avenir

Toutefois, le travail de création des émotions et de parcours utilisateurs/clients émotionnels n’en est qu’à ses début (voir Les 4 âges de l’expérience utilisateur) et peu d’entreprises ont les moyens de se lancer dans une telle aventure. La maturité exigée pour produire des interfaces « humanisées » demande beaucoup de compétences, d’expérience, de savoir-faire et de technologie (comme l’IA et le deep-learning, et nous verrons prochainement la corrélation entre les deux). Elle demande aussi une démarche complexe de création que peu d’équipes en France savent vraiment mettre en oeuvre. Il y a donc encore du travail pour arriver à « ce Graal », mais, avec de la volonté, on devrait y arriver et le monde des interfaces et de l’expérience utilisateur devrait en être « révolutionné » dans quelques années à peine !

Le site du Pôle des Industries du Commerce

Pourquoi le bon sens est-il l’ennemi de l’UX

Je suis toujours subjugué, étonné, voire surtout agacé, par les gens qui croient s’y connaître en ergonomie et ne se gênent pas pour vous dire, quand il s’agit de placer une interface sur un bouton,  que c’est le bon sens qui le veut. Tout cela basé sur une saine conviction et sans jamais avoir fait au moins une fois un test utilisateur ni un sondage en ligne ou une interview.
Croyez-moi, ce genre de comportement existe encore et est largement répandu. Et ce n’est pas le bon comportement 🙂
Cela dit, il faut s’y attendre. Nous avons tous des convictions quand il s’agit d’ergonomie et notre fameux « bon sens », qui n’est qu’en fait qu’un faisceau de convictions que nous nous sommes construit dans le temps, nous aide et nous guide et constitue une sorte de socle de base de connaissance. Et de là, on pourrait dire qu’évidemment il faut savoir se servir de son bon sens pour construire une interface.
Seulement, il ne faut pas s’y arrêter. Bien loin de là.

Une interface ne peut pas être conçue sans les utilisateurs finaux

Pour preuve, la petite histoire que m’a raconté hier Sylvain Lemonnier, Directeur marketing adjoint et product owner chez Mappy, et qui prouvera encore une fois à ceux qui ne l’auraient toujours pas compris qu’une interface, ça se construit avec ses utilisateurs finaux.
Sylvain est en charge de la conception du site et de l’application Mappy. Comme je l’avais déjà expliqué lors d’un précédent article, Mappy permet désormais de calculer un itinéraire en mixant les moyens de transports de différents opérateurs. Par exemple, Mappy est capable de se connecter à l’API de Decaux pour les Vélibs et de calculer des itinéraires en intégrant cette donnée.
Comme cette possibilité était extraordinaire, Sylvain et ses équipes se sont rapidement demandés quel libellé ils allaient mettre sur leur principal « Call to Action ».
« Chercher » ? « Trouver » ? « Calculer mon itinéraire » ? Etc.
Vint la conviction unanimement partagé que le terme le plus approprié était « Comparer les itinéraires. »
Pourquoi pas ?

Les mots des utilisateurs sont souvent différents de ceux des concepteurs

Le terme fut éprouvé à l’interne, chez Mappy, chez So Local (la maison mère de Mappy) et tout le monde trouva le terme bon et représentatif de ce que pouvait faire Mappy.
La fusée était prête à être lancée. Mais un test utilisateur vint stopper net cet élan. Toutes les personnes à qui il était demandé d’utiliser le site ou l’application ne comprenaient pas ce qu’était ce bouton « Comparer les itinéraires ». Ils le comprenaient dans son sens premier, bien entendu, mais ils ne le comprenaient pas dans le contexte de l’application. Car ce que voulait la plupart d’entre eux, c’était de « calculer un itinéraire », « trouver un lieu », « effectuer un trajet », etc…
Le terme « comparer » ne leur convenait pas. Or, c’était la nouvelle fonctionnalité, la « IT fonction » de Mappy ! Hélas !
Aujourd’hui, l’application Mappy comporte un simple bouton « Itinéraire », tout simple, qui correspond beaucoup mieux à toutes les fonctionnalités de l’application et à tout ce que veulent faire les utilisateurs de Mappy.

Conclusion

C’est une règle classique de l’ergonomie, pourtant souvent oubliée.

Quand vous travaillez sur une application innovante ou peu courante sur le marché, méfiez-vous des mots. Mal interprétés, ils peuvent suffire à mettre à terre toutes les bonnes intentions du monde et il est absolument indispensable de travailler avec des panels d’utilisateurs pour pouvoir déterminer quels sont les bons termes à utiliser. Eux seuls détiennent la vérité !

Le changement, quoiqu’on en dise, fait toujours peur

Innover, changer, se changer est loin d’être aussi facile que l’atmosphère ambiante du digital pourrait le laisser croire. Et souvent pour des raisons qui tiennent plus à la culture de l’entreprise qu’à un manque de volonté de vouloir le faire.
Le cas est souvent édifiant. Avec votre client, vous travaillez pendant de semaines à étudier sa clientèle, sa marque, son entreprise, pour chercher des solutions qui apporteraient un peu de renouveau (ou même beaucoup) dans la qualité de ses services, dans l’expérience client. Vous organisez des ateliers de design thinking. Bref, vous mettez tout en oeuvre pour qu’après d’intenses dépenses d’énergie, vous parveniez à quelque chose d’original, de nouveau, d’innovant et qui pourrait bien apporter de grands progrès. Le projet se lance (refonte d’un site ou création d’une app) et, petit à petit, tandis que, confiant, vous vous lancez dans l’aventure en vous félicitant d’avoir su convaincre votre client du changement, petit à petit, celui-ci semble, au fur et à mesure que le projet avance, mettre des verrous en permanence, revenir en arrière, et finalement apporter des modifications qui mettent à bas tout votre bel édifice. A la fin, il ne reste plus rien d’innovant dans votre projet et vous êtes parvenu à un résultat, certes améliorant l’existant, mais loin des promesses d’innovation du départ.

Ah ! Culture d’entreprise, quand tu nous tiens (bien)

Que s’est-il passé ?
C’est un cas flagrant de cas de la culture d’entreprise et de pression sociale intérieure. Sortez du lot et vous vous ferez remarquer. Ou vous fâcherez tout un tas de gens. Et cette pression est énorme.
D’un côté, on vous demande de trouver des solutions et d’innover. D’un autre côté, on vous demande de ne pas prendre de risques ou de ne pas vous élever et de péter au dessus des autres. Ça serait mal vu. Et vous avez toute la bonne volonté du monde, il est dur de résister à tant d’injonctions.
Ce cas, typique, mérite qu’on s’y arrête et qu’on propose des solutions. Car il n’y a rien de pire que les habitudes en entreprise pour bloquer l’innovation et, par la même, bloquer les évolutions qui pourraient lui donner de l’air, apporter du changement et,  finalement, la faire progresser sur un marché toujours en évolution.
Une des grandes forces du monde du digital est qu’il existe des moyens d’avancer masqué, de limiter les risques et d’avancer sans que personne ou presque ne s’en aperçoive.

Oubliez les révolutions, faites des évolutions !

Tout changer, tout casser représente le pire danger pour innover. Ne vous fixez pas la barre trop haute et ne vous mettez pas en tête de faire un coup. Vous avez le temps. Avec les outils d’AB testing notamment, vous pouvez facilement expérimenter et mettre en oeuvre progressivement vos évolutions sans que cela vous engage et avec la possibilité de toujours revenir en arrière. C’est facile, il suffit de presser sur un bouton pour le faire.
Vouloir faire un coup d’éclat, c’est bien, c’est audacieux et ça peut être bien vu. Mais le risque est tel que ça n’en vaut pas la peine. Adoptez plutôt la stratégie de la tortue que celle du lapin. Avancez lentement, mais sûrement.

Fixez-vous deux objectifs simples

Un des défauts majeurs que je rencontre souvent dans la volonté de changement, c’est de vouloir tout changer à la fois sans vraiment savoir dans quelle direction on va. Il n’est pas rare de voir des maître d’ouvrage arriver avec une liste de courses, qu’ils auront au préalable écrite avec moultes études de marchés, interviews, ateliers de travail, et tout le tralala. Tout cela est jeté dans un panier sur le même pied d’égalité, sans le moindre soucis de hiérarchie et avec le volonté de répondre à toutes les objections et à lever tous les freins.
Travailler à vouloir tout résoudre est une illusion.
D’abord, parce que vous n’arriverez jamais à tout mettre en oeuvre en même temps.
Et ensuite, parce que au fur et à mesure que vous mettrez les choses en oeuvre, vos utilisateurs, vos clients vont aussi changer et leurs demandes vont aussi changer, ce qui fait qu’une grande majorité de vos idées tomberont à l’eau avant même que vous n’ayiez pu les mettre en oeuvre.
Une meilleure stratégie est plutôt de bien comprendre les demandes fondamentales de vos clients et de s’y fixer. Comme je le disais l’autre jour, il vaut mieux améliorer mille fois une fonctionnalité qu’améliorer mille fonctionnalités une fois.
Que veulent vos clients ? Posez-vous sérieusement la question et trouvez les deux critères les plus importants pour eux et ceux qui les satisferont toujours. Transformez les en objectifs pour vous et faites-en votre religion. Concentrez vous dessus et réfléchissez en permanence aux moyens de transformer votre expérience client à leur aune.
Vous verrez que les choses seront beaucoup plus simples. Car non seulement, vous ne vous retrouverez pas face à une montagne de recommandations, mais en plus, vous garderez toujours la souplesse de pouvoir changer d’ides en cours de route, d’en trouver de nouvelles et de vous adapter en permanence à l’air du temps.

Sachez vous vendre

Les grands effets de manche ne fonctionnent pas toujours en entreprise. Epater votre chef, c’est bien, mais le faire dans la douceur en avançant avec certitude et en le baignant dans une atmosphère de confiance construite patiemment, c’est sûrement mieux.
Pour convaincre à l’intérieur, vous devez vous appuyer sur des preuves irréfutables.
Tout d’abord, les chiffres. Ce sont les meilleurs compagnons du marketeurs et on peut difficilement y couper, même si les avalanches de données auxquelles on fait face peuvent aussi rapidement nous perdre. Ne cherchez pas à tout prouver par les chiffres. Utilisez ceux-ci pour dessiner les grandes lignes de vos évolutions, mais ne perdez pas votre temps à tout fouiller en détail (lire à ce sujet, ce que j’avais écrit ici). Non seulement, vous y consacrerez une énergie démesurée, mais en plus, plus vous finirez par brouiller votre discours avec des détails qui noieront la « big picture » dont vous voulez faire le dessin. Trouvez les grands indicateurs qui montreront vos progrès sur le long terme, gardez les petits chiffres du quotidien pour vous, pour avancer, mais ne noyez pas vos interlocuteurs avec trop de données.
Sachez ensuite vous appuyer sur des preuves plus tangibles. Rien ne vaut la voix du client. Régulièrement, testez vos progrès avec des tests ulisateurs, enregistrez ces sessions de tests et sortez en une ou deux du lot qui vous serviront d’exemple. Un peu comme ces micro-trottoirs que l’on voit dans les JT et qui ne racontent rien de ce qu’on a déjà dit, mais qui sonnent si vrai et sont « la preuve » de ce que vous avancez.
Sortez du lot et appuyez sur d’autres manières de mesurer la performance. Un questionnaire, comme Attrakdif, tout droit sorti du monde de l’ergonomie, est, par exemple, un outil qui peut être extrêmement convainquant pour montrer les évolutions de la qualité d’une app ou d’un site. Là encore, c’est le client qui parle et pas vous, et personne ne pourra vous reprocher d’interpréter les chiffres dans votre sens.

Montrez vos petites victoires

Baignez vos interlocuteurs dans une ambiance de victoire permanente. Faire évoluer un site ne vous emmènera pas toujours dans la bonne direction. Vous vous tromperez sûrement parfois. En revanche, quand vous ne vous trompez pas et obtenez un résultat flagrant, utilisez ce résultat pour valoriser votre travail. Et communiquez le à l’ensemble des personnes qui pourraient être intéressées de le savoir. Pas besoin d’y ajouter des trompettes et des confettis, faites simple et expliquez solidement ce que vous avez fait et comment vous y êtes parvenu. Si celui-ci va à l’encontre des habitudes et des convictions internes de l’entreprise, fourbissez vos arguments et sachez convaincre. C’est la suite de ces petites victoires qui feront de vous une personne qui insuffle le changement.
Habituez vos interlocuteurs à cela, montrez leur que vous avancez toujours dans la bonne direction, sans prendre de risque, et sachez toujours répondre à toute leurs objections avec des preuves (et croyez-moi sur parole, la vidéo de test utilisateur est le meilleur moyen pour ça).

En conclusion

Innover, c’est possible, mais il ne faut pas se faire d’illusions. Quand vous évoluez dans une structure de plusieurs milliers de personnes avec des enjeux économiques importants, les victoires coûtent cher. Tout est question de politique et de méthodologie. Avancer progressivement plutôt que par à-coups m’a toujours paru un choix plus judicieux. En tout cas, maintenant, vous ne pourrez pas dire que vous ne saviez pas 😉

Vous vous rappelez de la phrase mythique du film la Cité de la peur : « Il vaut mieux tromper mille fois une personne que une fois mille personne. »
Si je peux me permettre le parallèle, c’est un peu la même idée en UX, ou presque : il vaut mieux améliorer mille fois une fonctionnalité qu’améliorer une fois mille fonctionnalités. »
C’est encore une mise à jour de l’app d’Uber qui m’inspire cet article et aussi parce que c’est une question à laquelle je suis souvent confrontée. Uber, si vous suivez mes articles de blog, est une app qui ne permet de faire qu’une seule chose : commander un chauffeur et être amené d’un point à un autre.
Ça ne parait peut-être pas beaucoup, mais cette chose unique, l’app, permet de le faire tellement bien qu’elle suffit largement à combler ses utilisateurs.
Que penserions-nous d’une app Uber parsemée de bandeaux publicitaires pendant la navigation, avec des offres en cross-selling et des fonctionnalités annexes qui permettraient aussi de se commander un sandwiche en prenant le taxi ou bien de réserver aussi un hôtel par la même occasion ?
Eh bien, ça ne serait plus tout à fait Uber. Et ça serait surtout la porte ouverte à un éparpillement de l’énergie consacrée à améliorer son service dans des fonctionnalités annexes, sans intérêt direct pour l’utilisateur.

Une app ne devrait faire qu’une chose

Et c’est ce que je veux dire : une app ne devrait faire qu’une chose, mais elle devrait le faire bien, et même de la meilleure façon. L’heure n’est plus à l’app multifonctions qui, comme un couteau suisses résoudrait tous vos problèmes, même vos problèmes de coeur, mais bien à l’app mono-fonction, comme un couteau japonais, qui ne résoudrait qu’un problème, mais le ferait tellement bien qu’elle vous deviendrait totalement indispensable.
Et c’est exactement ce qu’Uber fait en permanence. Pour preuve, cette dernière évolution de l’app qui permet de commander un chauffeur sans donner son adresse exacte de départ et d’arrivée.
Pourquoi cela ? Parce que les utilisateurs d’Uber ont émis le souhait de pouvoir garder un peu de confidentialité en utilisant l’application et ne pas donner systématiquement leurs adresses privées, que ce soit celle de son domicile ou une autre adresse.
C’est l’obsession d’Uber d’améliorer en permanence son app dans ce sens :

• Ecouter ses clients
• Proposer des solutions, mais sans jamais changer l’âme de l’app, dont la fonctionnalité unique reste inchangée

Trois raisons pour qu’il n’y ait qu’une fonction à votre app

Cela est primordial. Et je pense que beaucoup se fourvoient en pensant à vouloir toujours fournir des dizaines de fonctionnalités à leur app. Cela pour plusieurs raisons :
1 – Ça n’en a peut-être pas l’air, mais une app, c’est compliqué à utiliser. Alors pourquoi toujours vouloir la rendre plus complexe en multipliant les fonctionnalités ? Essayez déjà d’arriver à rendre hautement utilisable, simple à comprendre, la fonction principale.
2 – Multiplier les fonctionnalités, c’est multiplier les problèmes et les coûts. Les applications qui font « Papa Maman » comme on dit demande des efforts d’analyse, de maintenance et d’optimisation démultipliées pour un résultat la plupart du temps mitigé. Pensez déjà aux budgets que mettent en oeuvre les géants de la Sillicon Valley en UX et comparez-les aux votres. Vous n’avez sûrement pas leurs moyens, mais vous voulez faire mieux. Oubliez cette stratégie et repliez-vous sur une focalisation permanente et ultime sur un laïus simple : « Une app, une fonctionnalité ».
3 – N’avoir qu’une seule fonctionnalité majeure sur son app permet, mine de rien, de poser un cadre de réflexion étroit, mais plus créatif en terme de génération d’idées. Uber ne permet « que » de se faire conduire d’un point à un autre, mais en gardant cet objectif en tête, et cette contrainte à la fois, vous vous obligez à ne pas tomber dans la facilité en réfléchissant à des améliorations qui seraient à chaque fois résolues par « On va ajouter une nouvelle fonctionnalité », mais en trouvant des solutions qui s’immiscent déjà dans la fonctionnalité principale sans la dénaturer. Vos utilisateurs vous en seront reconnaissants.

Concentrer son énergie sur un point

Comment rester concentré sur cette fonctionnalité ? En réfléchissant bien à ce que vous offrez à vos clients.
Je vous donne un exemple, parce que je commence à le connaître assez bien. Pour un drive, quel est la demande la plus importante des clients ? Probablement la vitesse : il faut que ça aille vite. Il faut que le client trouve vite ses produits et qu’il passe vite au drive. Le drive n’est pas un achat plaisir, mais un achat pratique pour des gens qui ne veulent pas perdre de temps à faire leurs courses. Dès lors, focalisez-vous en permanence sur cette demande majeure : comment faire pour accélérer encore votre service ? Fixez-vous un seul objectif, mesurez-le : en combien de temps, cette commande est-elle passée ? Et passez votre temps à l’améliorer.
Vous verrez que mille solutions apparaitront pour améliorer votre unique objectif : faire plus vite !
En UX, il vaut donc mieux améliorer 1000 fois une fonctionnalité que d’améliorer 1000 fonctionnalités une fois.
Bonne journée !
Inspiré par Techcrunch
PS : l’article de Techcrunch est intéressant à plus d’un titre, car il rappelle aussi le besoin majeur de l’entreprise à prendre en compte le vrai besoin utilisateur, même si ce besoin n’est pas le « pertinent » ou le plus « intelligent », mais c’est parce que c’est que les gens font.
Uber avait remarqué que les gens avaient besoin de confidentialité et que certains de leurs utilisateurs ne souhaitaient pas donner leur adresse. Or, cette possibilité existait déjà dans l’app puisqu’il suffisait de donner, tout simplement, une autre adresse que la sienne en point de départ. Or, les gens ne pensaient pas spontanément à faire cela. D’où la solution trouvée par Uber, celle qui consiste à donner rendez-vous à un chauffeur à un croisement de rue (habitude très nord américaine, certainement, où il est de coutume de donner ses coordonnées de cette manière).
Solution pas la plus ergonomique, mais qui correspond en réalité aux vrais habitudes des utilisateurs d’Uber.

En UX, l’erreur classique de conception, c’est de penser que les gens vont s’adapter à votre interface. Vous proposez une fonctionnalité innovante, vous inventez un petit process pour que les gens puissent s’en servir, et puis, finalement, une fois que vous réalisez vos tests utilisateurs, vous découvrez que personne ne fait rien comme vous le voudriez.
C’est le syndrome, entre autres, de l’escalator.
Une étude récente, réalisée dans le métro de Londres, montre que les gens utilisent mal l’escalator. Il y a ceux qui se reposent dessus et restent à droite. Et il y a ceux, les fonceurs, qui continuent à grimper les marches, quatre à quatre, pour gagner du temps. A Paris, c’est pareil.
Or, cette étude montre que ce fonctionnement n’est pas le meilleur pour fluidifier la foule et améliorer le meilleur débit. Si tout le monde restait sagement, deux par deux, sur l’escalator, en moyenne, le temps de passage par personne serait de 59s au lieu de 138s (voir les chiffres). Ceci incluant une légère perte de vitesse pour les marcheurs, mais un gain conséquent pour l’ensemble des passagers.
Et pourtant, vous pourriez essayer de forcer, d’éduquer, d’expliquer à tous ces braves gens la meilleure façon de faire, ils continueraient à faire comme avant.
J’y vois deux raisons :

• La force de l’habitude. J’avais déjà montré dans un vieil article sur capitaine-commerce.com comme il est difficile de changer les habitudes. Et pour ceux qui n’en seraient pas convaincus, je les invite à découvrir l’histoire du clavier d’ordinateur Dvorak, édifiante à ce sujet
• La difficulté à penser hors de soi. Demander aux marcheurs de ralentir pour assurer une meilleure fluidité de la foule est tout simplement impossible, car il n’en perçoive pas directement le bénéfice (qui d’ailleurs pour eux, est un sacrifice)

Les UX designers devraient bien réfléchir à cet exemple, car il leur indique de façon certaine qu’on ne change pas les humains pour s’adapter aux interfaces, mais bien qu’on doive créer des interfaces qui collent aux habitudes des humains. Toute la différence est là !
Et vous ? Vous êtes-vous déjà heurté à ce problème ?
Via Fastcodesign

Les UX designers ont autant de responsabilité que les web developers dans la gestion de la vitesse d’affichage des pages sur mobile

Il est de coutume de penser qu’optimiser la vitesse de téléchargement des pages est de la responsabilité des intégrateurs front-office. Or, rien n’est plus faux ! Spécialement sur mobile. Et un article de Thinkwithgoogle vient fort opportunément le rappeler.
Constat : le monde en moyenne surfe en 3G, et pas en 4G, pas comme dans les agences que fréquentent nombre d’UX et d’UI designers. C’est la triste vérité (et une stats officielle de Google). Alors inutile de concevoir des interfaces fluides en 4G si vous ne vérifiez pas qu’elles se chargent rapidement en 3G (à pondérer par les données en France qui sont sans doute plus en faveur de la 4G).
Et le problème, c’est que la différence est énorme !
Et c’est tout le sujet de l’article de Thinkwithgoogle ! Pour pouvoir atteindre des niveaux de performance acceptables, les UX designers doivent travailler main dans la main avec les développeurs et se fixer des objectifs rigoureux.

Faire que chaque page se charge en moins de 3s en 3G.

3s, c’est le temps nécessaire pour que 53% des internautes quittent votre site s’il ne charge pas. CINQUANTE TROIS POURCENT ! Réfléchissez à ce que ça représente et allez vite vérifier que tout va bien de votre côté. Autrement, je vous conseille d’aller revoir vos wireframes !
Mais si c’est objectif est simple à comprendre, il est plus compliqué à tenir, pour des raisons, essentiellement, de communication entre membres d’un même projet. Y parvenir suppose impérativement que vos UX designers soient renseignés correctement par les web analysts et les web développeurs. Ce qui n’est pas toujours le cas. Ça semble logique. Mais on ne pourra pas avancer si tout le monde ne communique pas assez !
De plus, conseil final donné par l’article de Thinkwith google, pour optimiser encore plus vos temps de chargement, les UX designers doivent aussi s’inspirer des recommandations de la norme AMP préconisée par Google et qui permet d’accélerer le temps de chargement des pages. Connaître cette norme est d’une grande utilité pour les UX designers qui pourront ainsi anticiper les demandes des intégrateurs HTML, chargés de transformer leurs maquettes en code.
Encore une fois, tout est question de collaboration. Et c’est pourquoi chez Wexperience, nous faisons extrêmement attention à cet aspect de la conception de pages mobiles.
Lire aussi : https://www.thinkwithgoogle.com/articles/ca-mobile-page-speed-website-load-time.html

Vous êtes DSI, chef de projet informatique, développeur ou maître d’ouvrage d’un projet informatique ? Cet article est fait pour vous.

Article 3/3 : Comment intégrer l’UX au process de l’entreprise ?

Mais comment s’y prendre ?
Même si vous n’êtes pas convaincu, permettez-moi de vous prendre encore 5 minutes de votre précieux temps pour vous faire voir ce que pourrait être un monde informatique intégrant systématiquement l’UX à ses développements.

Premièrement un monde centré utilisateur prend en compte les avis de ses utilisateurs

2 phases :

• la conception
• l’amélioration

Dans les deux cas, la science de l’ergonomie offre de nombreux outils pour recueillir l’avis des utilisateurs : interview, tris de cartes, tests utilisateurs, etc…
Ces méthodologies permettent de formaliser la récolte d’informations dans un cadre rigoureux. Elles permettent d’éviter les nombreux biais dans lesquels s’emmêlent les maîtres d’oeuvres n’ayant pas ces compétences. Elles permettent de récolter réellement le fruit de temps passés avec des collaborateurs  pris sur leurs heures de travail.
En phase de conception, comme l’a écrit Amélie Boucher dans Ergonomie Web 2.0, l’ergonomie vient jouer un rôle allant au delà de la conception d’interfaces. Elle permet de déterminer les besoins fonctionnels en détail et d’imaginer des solutions à ces besoins qui peuvent être innovantes.

Deuxièmement l’ergonomie oblige à mener les projets dans un mode agile

Concevoir une interface s’apparente au modelage.
Si vous n’avez jamais pétri de la glaise, voilà comment cela se passe.
Après avoir déterminé les grosses masses de votre interface, vous commencez à l’affiner, vous en sculptez peu à peu les détails.
Ce travail passe par la conception de wireframes, sortes de maquettes graphiques, mais sans design. Autrement dit, des squelettes de pages.
Dans le même temps, vous devez sans cesse vérifier l’exactitude et la précision de votre travail. C’est là que rentre en jeu les tests utilisateurs. Vérifiez, revérifiez et vérifiez encore ! Il est primordial que les utilisateurs finaux soient présents tout au long de la phase de conception, suivi de celle du prototypage ou du développement. Plus vous corrigerez le tir durant cette période, plus votre interface sera adaptée à vos utilisateurs et moins vous aurez à subir leur récriminations à l’heure de la livraison.
Evidemment les ergonomes (ou UX designers) ne travaillent pas dans leur coin. Ils le font avec les éminents représentants de la DSI (et d’autres si besoin) pour valider en permanence la faisabilité technique du modelage mais aussi la conformité aux objectifs et micro-objectifs du projet.
Avec une telle configuration de fonctionnement, le mode projet est à bannir. La conception centrée utilisateur privilégie la réactivité, les résultats à court terme, la satisfaction immédiate.

Troisièmement, l’ergonomie demande de la connaissance UX de tous les acteurs

L’ergonomie ne devrait pas être un savoir secret et ancestral, mais bien une connaissance partagée équitablement entre les différents acteurs d’un projet.
Je ne dis pas que tout le monde devrait être ergonome. Bien évidemment non. Mais que ces acteurs devraient pouvoir s’exprimer et échanger sur ces questions avec minimum commun de connaissances. Ce qui, me semble-t-il, n’est pas souvent le cas. Du PGS au développeur en passant par le chef de projet, les connaissances ergonomiques manquent ou sont trop liées à l’ennemi héréditaire de l’ergonomie : « Le bon sens ».
L’ergonomie ne repose pas sur du bon sens, mais sur un ensemble d’observations scientifiques qui n’ont rien à voir avec, des conventions et des observations. Le bon sens n’a rien à faire là dedans et il serait temps que ce préjugé disparaisse à jamais des réunions de projets.
La littérature, livres et blogs, est aujourd’hui suffisamment répandue et accessible pour tordre le cou au bon sens. Et toutes les équipes projets digne de ce nom devrait avoir lu au moins l’Ergonomie Web d’Amélie Boucher. C’est rapide, agréable et, qui plus est, fort utile.
Au delà de la littérature, les formations sont les outils massues de l’ingérence de savoir, mais j’ai toujours été sceptique sur leur capacité à réellement changer les habitudes des gens.
Alors, convaincu ?

• Si vous avez raté les articles précédents, recommencez au début, c’est par ici.