Pourquoi un minimum de formation UX est indispensable
J’ai eu l’occasion ce matin de pouvoir rencontrer les fondateurs d’une startup afin de les conseiller sur la partie UX de leur projet. Ce n’est pas la première fois que je rencontre des créateurs et il apparait que, quelque soit le sujet, ceux-ci font face peu ou prou aux mêmes problématiques en terme d’expérience utilisateur ou d’expérience client.
Je me suis dit qu’il serait intéressant de vous faire part de mes réflexions à ce sujet.

Sans connaissances UX ou avec de faibles connaissances, il est difficile de produire des interfaces et des fonctionnalités parfaitement en adéquation avec les besoins utilisateurs

Les créateurs d’entreprises digitales le savent bien : de l’idée à la réalisation, il y a un parcours d’enfer, long et semé d’embûches. Une idée confrontée à la réalité se forme, se déforme et aboutit parfois à un projet radicalement éloigné de l’intention originale. Et c’est une bonne chose si cela arrive. Une des clés du succès de votre service est de le confronter le plus rapidement possible aux usages et aux besoins réels des utilisateurs.

La récolte des besoins utilisateurs est compliquée

Mais récolter ces besoins est plus compliqué qu’il n’y parait, car, il ne s’agit pas d’aller demander à des gens ce qu’ils pensent d’un service qui n’existe pas ou de leur demander ce qu’ils veulent. Il faut aller plus loin en mettant en place des méthodologies et des process à même de les recueillir parfaitement.
Un exemple simple est la création de personas et d’experience maps. Ces deux outils, que nous utilisons systématiquement chez Wexperience, jouent un rôle considérable dans la réussite du développement d’une application. Leur grande force est de pouvoir se projeter dans la peau des utilisateurs et de reproduire leur comportement réel. Ces simples exercices créatifs ont la faculté de pouvoir dégager rapidement et de manière certaine les besoins les plus pregnants dans l’usage d’un service. Souvent, ce ne sont pas ceux auxquels pensent forcément les concepteurs.

Arriverez-vous à trouver plus vite que cette utilisatrice l’erreur qu’elle a commise ?

Les tests utilisateurs restent une méthode royale

Mieux encore, les tests utilisateurs, encore une fois, que nous pratiquons très fréquemment chez Wexperience, permettent de récolter de manière objective les véritables habitudes et les véritables comportement d’une population cible donnée.

Les méthodes UX demeurent relativement peu connues

Ces outils de travail, relativement banals pour qui travaille dans le monde de l’UX, demeurent étonnamment peu connu en dehors de ses frontières. Et pourtant, ils sont simples à mettre en oeuvre et à appliquer, pour le peu qu’on y ait été un minimum formé. Or, mon expérience en la matière me fait constater que c’est très très rarement le cas. Ce qui est bien dommage.
Un autre biais frappant et récurrent est la volonté récurrente et courante de vouloir considérer les utilisateurs d’une application comme une seule et unique personne, parfaitement experte dans l’utilisation des interfaces digitales (ou, parfois, à contrario, totalement abrutie). Ce que je veux dire par là est la difficulté pour les concepteurs d’application à assimiler la variété des profils utilisateurs et leur histoire et à leur proposer des solutions adéquates.
Prenons un exemple, puisque c’est ce dont il s’agissait ce matin.

Connaître un utilisateur, c’est aussi connaître son environnement

Imaginez un cadre dans une grande entreprise. Grâce à votre service, vous allez lui permettre d’améliorer au quotidien la gestion de son métier. Tout fier de votre travail, vous lui remettez entre les mains votre application et le laissez se débrouiller en pensant qu’avec un peu de patience et un peu de temps, il arrivera à maîtriser rapidement toutes les fonctionnalités que vous lui déroulez sur un tapis rouge.

Or, ça n’est pas aussi simple que ça. Il existe, comme dans beaucoup de projets, des externalité négatives qui vont naturellement faire que votre cible utilisateur repoussera votre outil.

• 1 cadre n’a pas le temps de passer du temps à essayer de découvrir toutes les fonctionnalités d’un logiciel
• Proposez-lui une formation, vous pouvez être sûr qu’il n’en retiendra quasiment rien, juste un bon moment passé à rire avec ses petits camarades loin de son écran et de ses tableurs Excel
• Si vous lui offrez trop de fonctionnalités, il risque simplement de se retrouver perdu, tout comme moi quand je me retrouve face à la notice d’un multicuiseur pour cuire juste un brocoli (private joke)
• Mais le pire dans cela est qu’à partir du moment où vous lui apportez un nouveau logiciel avec de nouvelles possibilités, il va simplement pour devoir l’adopter perdre et changer une bonne partie de ses habitudes, ce qu’il ne voudra certainement pas faire (dans la majorité des cas)

Le comportement des gens en grande entreprise, due au fonctionnement spécifique de ces entreprises, mais parfois aussi à l’âge et aux habitudes prises, est en réalité extrêmement éloigné de celui des concepteurs d’application. Et pour s’en rendre compte, il faut réellement connaître leur environnement et leur comportement réel, qui est, par essence, récalcitrant à la nouveauté.
N’oubliez jamais ce paramètre !

Faire adopter une application requiert de la douceur et du doigté

C’est alors le rôle de l’UX designer de prévoir une interface qui sache prendre par la main l’utilisateur et le faire rentrer progressivement dans la complexité d’une application.
Pour appuyer ce propos et vous le rendre plus concret, je vous donne un autre exemple.
Lorsque vous utilisez PowerPoint pour la première fois, créez vous votre propre template ou bien utilisez-vous ceux qui sont proposés ? Dans 95% des cas, les gens vont d’abord utiliser les templates proposés, puis, plus tard parfois, essayer de les personnaliser ou d’en créer de nouveaux. Il faut donc leur fournir les moyens de s’aguerrir et de s’expérimenter. Si vous leur fournissez d’emblée de jeu la Rolls Royce des interfaces, il est probable qu’ils se trouveront aussi bêtes que moi en face de mon multicuiseur.
Et cela, vous l’avez deviné, peut être extrêmement décourageant, voire léthal, puisque la seule réaction que vous risquez d’obtenir est le rejet.

Le rejet est la pire des réactions qu’un UX designer puisse recevoir

J’en finis là pour aujourd’hui. J’espère ne pas vous avoir trop ennuyé avec cette prose et je vous propose de terminer par quelques petits conseils si d’aventure vous étiez amené à proposer une application innovante à des groupes d’utilisateurs néophytes !

1. N’ayez jamais de préjugés : ne supposez pas, ne supputez pas, ne vous dites jamais que vos utilisateurs feraient comme ça ou comme ça. Allez les voir, interrogez-les, observez-les, enregistrez-les, apprenez à les connaître. C’est le seul moyen de leur apporter ensuite les bonnes réponses.
2. Complexifiez au fur et à mesure vos interfaces : pensez toujours à la prise en main de votre applicatif. Pensez que vos utilisateurs ne l’ont pas conçu et que vous allez les mettre devant plusieurs mois de réflexion en espérant qu’ils comprennent tout du premier coup. Non, aidez-les, assistez-les, rendez leur la vie simple en leur proposant des interfaces dépouillées, simples à comprendre visuellement. La complexité viendra plus tard.
3. Formez-vous, connaissez les méthodes de l’UX. Même si vous ne pourrez pas remplacer l’expérience d’une agence spécialisée, connaître des concepts, des méthodos, plutôt que de les deviner instinctivement, vous permettront de vous bâtir un socle de connaissances et de pratiques, sans pour autant devenir un expert, qui vous permettront de mieux raisonner, et de mieux concevoir, tout cela, en réalisant d’importantes économies, car en UX, tout ce qui est bien conçu au départ élimine les surcoûts cachés ensuite.
4. Continuez toujours à observer vos utilisateurs, restez en contact avec eux, et mettez dès le départ des outils et des process pour remonter des informations sur leurs besoins et leurs comportements  : questionnaires en ligne, interview, focus group, web analytics
5. Tentez dans la mesure du possible de chiffrer les gains apportés par votre interface à la productivité de vos utilisateurs. Vos investisseurs apprécieront !

Bonne journée !

Cet article est un plaidoyer pour le test des applications mobiles ou logiciels par les utilisateurs finaux. Et qui montre que bien des innovations pourraient mieux trouver leur marché si elles étaient testées.
A force de bosser dans les NTIC, on voit passer un nombre presqu’invraisemblable de « révolutions ». Certes, Apple avait lancé le mot, mais tout le monde aime à le reprendre en coeur pour la moindre innovation. Créant par là une sorte de nuage permanent de révolutions. A lire parfois les articles de blogs, les interviews, les études, les compte-rendu de salon, on aurait parfois l’impression que le monde serait en révolution permanente.
Mais l’article qui m’a fait réagir et me fait écrire ici concerne les beacons, ces jolis petits galets de plastiques que l’on place dans les lieux non accessibles au GPS et qui permettent entre autres de faire de la géolocalisation indoor.
L’article, que je ne citerai pas, mettait en avant tous les monts et merveilles promis par les beacons : la géolocalisation en magasin, les alertes en magasins, les accueils personnalisés, et j’en passe. A le l’article, les beacons sont la NEXT THING dans le commerce digital.
Comme en général, la vraie révolution, dans le digital, se fait en douce (qui avait prévu Google ou Facebook ???), dès qu’on parle de révolution, ma méfiance s’éveille.

Les beacons : une vraie-fausse révolution ?

Si je reprends les beacons, par exemple, une des applications révolutionnaires engendrées par eux serait la possibilité d’adresser un message personnalisé aux personnes entrant dans un magasin équipé de ce matériel. Fabuleux ! Plutôt que d’avoir un vendeur honnête et sympathique, vous recevriez un SMS qui vous souhaiterait la bienvenue. Pour ce qui est de la qualité de la relation client on repassera, mais c’est sans doute dans l’air du temps de remplacer les êtres humains par des machines, puisque pour certains ça semble être une idée géniale.
Plus sérieusement, les beacons permettraient entre autres d’offrir des code promos en affinité avec votre profil dès que vous entreriez dans un magasin. Pourquoi pas ? Mais là encore on peut s’interroger sur la pertinence d’une telle proposition. A supposer que tous les magasins fassent la même chose, on imagine la foire d’empoigne dans la poche du client, qui verrait son smartphone vibrer à chaque fois qu’il passe à proximité d’une enseigne ou qu’il y rentre. Et, c’est à supposer qu’il ait installé l’application adéquate et accepté de recevoir des notifications, ce qui n’est pas gagné.
Autre immense avantage des beacons, pouvoir, par exemple, retrouver sa place de parking. Certes, ce n’est pas inutile, mais combien de personnes préféreront se servir de leur mémoire, d’un stylo ou prendre une photo pour noter leur emplacement de parking. Faut-il vraiment une application pour ça ???

L’innovation oui, mais pour quels usages ?

Je pourrai continuer à dérouler sarcastiquement bon nombre d’exemples du même genre, mais l’important n’est pas de se moquer, mais de faire réfléchir. Car de mon expérience, alors que l’innovation technologique permet effectivement de faire beaucoup de choses : les applications qui en découlent ne prennent bien souvent pas du tout en compte le vrai besoin utilisateur. Elles sortent souvent tout droit de l’imagination de leur concepteur sans jamais avoir testées auprès du public cible l’idée, ni même l’avoir essayé. Résultat : des tonnes d’innovations à jeter à la poubelle et beaucoup de bruits dans les médias pour pas grand chose.
Je vous donne un dernier exemple d’une application que j’ai testée récemment. Il s’agit d’un système capable de reconnaître des produits dans une page de magazine et de les afficher ensuite dans une e-boutique pour avoir plus d’infos dessus et les commander.
L’idée est bonne, la technologie fonctionne, mais quand on passe à la pratique, c’est autre chose. A plusieurs reprises, l’application n’a pas été capable de détecter un seul produit sur la page de magazine en question. Et quand elle y arrivait, c’était au prix de requêtes extrêmement longues sur un serveur distant.
Au total, l’expérience utilisateur était décevante et, si je n’avais pas été un obstiné, j’aurais sûrement rejeté l’application d’un virulent « Ca ne marche pas ! » qui est la réaction normal d’un utilisateur lambda.

2 travers de la conception d’application par des équipes peu sensibilisées à l’UX

Car ce genre d’applications fait ressortir deux choses :
– la plupart des utilisateurs n’utilisent pas le matériel dernier cri qui est utilisé par les développeurs. Beaucoup de gens n’utilisent que des vieux smartphones d’occasion ou de moyenne puissance. Et quand on sait à quelle vitesse, ces appareils se déprécient en terme de performance, on peut imaginer que pour beaucoup de gens, une application qui fonctionne parfaitement sur un iPhone 5 ne fonctionnera pas aussi bien sur beaucoup d’autres modèles de téléphone
– la plupart des utilisateurs ne passent pas leur journée à utiliser un ordinateur ou à tester des applications. C’est une grande erreur de croire que parce que votre équipe de développement arrive à utiliser une application que tout le monde va y arriver. Loin de là !
Résultat, trop d’applications arrivent sur le marché en étant trop compliquées à prendre en main, trop lourde, nécessitant une mise à jour, etc. Les freins à l’adoption peuvent être nombreux.
Et pourquoi ? Parce que la plupart (bien sûr, nombreux sont ceux qui me contrediront, j’imagine), ne sont jamais testées par des utilisateurs cibles sur du vieux matériel avec une connexion « normale ». Et la plupart ne sont pas non plus testées en contexte. Car c’est uniquement en testant une application en prenant en compte tous ces paramètres que l’on peut arriver à se faire une véritable idée de l’expérience utilisateur.
Et c’est pour ça que Wexperience est là !
Bonne réflexion, et d’avance, merci de vos commentaires si vous en avez !

J’arrive sans doute après la bataille, mais j’ai attendu, attendu, et puis, un jour, je me suis enfin décidé à installer iOS7 sur mon iPhone pour goûter enfin aux joies du flat design.

Evidemment, le concept ne m’était pas inconnu, mais pouvoir l’expérimenter au quotidien (je regarde et j’utilise mon smartphone au moins 3 millions de fois par jour 🙂 ) m’a permis de m’en faire un véritable avis.

Et en fait, pas besoin de passer à iOS6 pour décrier quelque chose qui s’avère comme un pas en arrière dans l’expérience utilisateur.

Je m’explique. Je n’ai rien contre le flat design et je trouve ça très joli, au demeurant, mais il est évident que c’est une régression en terme d’expérience utilisateur. Tout simplement parce qu’en aplatissant les biseaux, les effets de reliefs et les ombrés, vous perdez une dimension d’information, pourtant bien utile pour faire comprendre le fonctionnement d’une interface.

Je comprends que les graphistes n’aient pas envie de faire des ombrages et des « bevels » et qu’ils trouvent ça ringard de mettre un fond bois dans ce qui est censé représenter une bibliothèque. N’empêche, c’est peut être moche, mais ça simplifie quand même grandement la préhension d’une interface par l’utilisateur.

Si je peux me permettre de donner une explication « scientifique » sans me faire taper sur les doigt, voici pourquoi.

 

Pour comprendre à quoi sert un élément d’interface, le cerveau de l’homo sapiens se base essentiellement sur 4 critères : la position, les couleurs, les formes et les tailles. A ces critères, il faut également ajouter le contexte, le vécu ou l’expérience de l’utilisateur, qui ne vient pas de nulle part, mais bien du monde réel. Ce vécu lui constitue un réservoir de connaissances qu’il vient abreuver en permanence de données qu’il rajoute ou met à jour. Ce cette expérience qui permet d’identifier rapidement une poignée de porte sans avoir à essayer de deviner son utilité (les processus cognitifs dont je parle sont extrêmement rapides, donc presqu’inconscient, et vous ne feriez que difficilement la différence en découvrant une nouvelle poignée de porte). Le contexte permet quant à lui de supposer que quelque chose a une probabilité plus ou moins importante d’être ce qu’il est. Pour résumer, un objet de la taille d’un poing attaché à mi-hauteur d’une porte a de fortes chances d’être une poignée et pas une cafetière. Si vous pensiez que c’était une cafetière, il est grand temps de consulter un neuro-psychologue.

Comment devine-t-on alors qu’un bouton est un bouton et pas juste un boudin posé sur l’écran ?

D’abord une chose : l’écran, malgré tout, reste un espace à 2 dimensions. Ce qui réduit considérablement les possibilités d’expression par rapport au monde réel qui est en 3D, lui, au cas où vous ne l’auriez pas encore remarqué.
Alors à quoi reconnait-on un bouton ?

Dans la vraie vie, en général, un bouton a la taille du bout du doigt (au minimum). C’est un élément visiblement rajouté à un élément plus grand et ça se voit, car il est, la plupart du temps séparé de l’élément plus grand par une fente sombre qui montre bien qu’il ne fait pas partie de cet élément. Souvent aussi, il possède une autre couleur (voyante parfois) de manière à le distinguer de l’élément auquel il est attaché. Et enfin, souvent aussi, il est légèrement bombé vers l’extérieur, voire carrément ressorti. S’il est bombé, c’est pour le rendre plus visible (grâce à l’ombre que la forme convexe crée), mais aussi plus préhensile. Voilà à peu près ce qui fait qu’un bouton a l’air d’un bouton dans la vraie vie.

Et alors ? Sur un écran ? Vous l’avez déjà compris, sur un écran, on ne pourra pas bomber le bouton, ni le distinguer des autres éléments d’interface par une fine fente sombre autour. Cela limitera son affordance, terme qui décrit la capacité d’un objet à décrire sa propre fonction par sa position, sa forme, ses couleurs et sa taille. Sur un écran, on perd de l’information. Oui, mais, on peut tricher. Et là, nous disons merci à Photoshop et à ses fonctions d’ombrages et de reliefs qui nous permettent de créer l’illusion d’un objet en relief ou en creux. D’où l’apparition à outrance, il fut un temps, d’horribles boutons outrageusement ombrés et bombés dans les années 2000. Mais ça c’était la préhistoire. Aujourd’hui, les choses se sont nettement améliorées.

 

Mais avec l’arrivée des écrans tactiles, elles sont revenues un peu à leur point de départ. Comment représenter des boutons sur des écrans plats que l’on peut manipuler avec le doigt ? Facile, on n’a qu’à mettre des boutons en relief et des ombres. Et c’est exactement le choix qu’avait fait Apple pour l’iPhone jusqu’à iOS7.

Alors pourquoi reviens-je aujourd’hui à la charge contre le flat design avec un an de retard ? Parce que j’en ai assez d’entendre dire que le flat design c’est mieux pour les interfaces. C’est manifestement faux et je viens de vous expliquer pourquoi. Cela ne signifie pas qu’il faille totalement revenir en arrière. Mais au lieu de crier au loup dès qu’on voit un bouton ombré, il serait temps de s’interroger si pour une application on veut faire du beau pour du beau ou si on veut que son application soit facilement à prendre en main, à comprendre, à utiliser.
Je vous laisse passer un bon weekend de réflexion là dessus. Vous me rendrez vos copies lundi.
Bon weekend !