Catégorie : Les Carnets de l’UX par Olivier Sauvage

Hier, Le Book club de Content Design FR (page) avait eu l’excellente idée d’inviter Nir Eyal, l’auteur du fameux Hooked, mais aussi de Indistractable, 2 livres qui se répondent et abordent la question des habitudes sur le digital.

On a beaucoup reproché à Nir Eyal d’avoir théorisé la création d’habitudes chez les utilisateurs à des fins mercantiles, mais il s’en défend et prétend même que créer des habitudes chez des utilisateurs, c’est leur rendre service.

J’ai l’impression qu’on a deux visions radicalement différentes de cela des deux côtés de l’Atlantique.

D’un côté, les américains qui ne voient aucun mal à ce que les gens deviennent accrocs à un produit numérique, du moment que c’est pour leur bien, et du moment qu’ils conservent leur libre arbitre pour s’auto-réguler.

De l’autre, nous les européens, qui considéront que les grandes entreprises du digital (ex : TikTok ou X) jouent de nos habitudes pour nous faire perdre notre temps à des choses futiles et dangereuses (oui, je parle des réseaux sociaux).

Je ne rentrerai pas dans ce débat là, qui, à mon avis, découle de deux visions du monde opposables et parfaitement culturelles.

En revanche, se pose réellement la question du pourquoi créer des habitudes dans le cadre d’un produit ou d’un service numérique ?

Parce que, d’après Nir Eyal, c’est indispensable pour qu’une entreprise réussisse.

Si elle ne crée pas d’habitude chez les utilisateurs, si elle ne transforme pas son utilisation en réflexe, alors elle aura du mal à créer un modèle économique durablement profitable.

Et, d’un certain côté, il n’a pas tort.

Créer un modèle d’affaire dans le digital aujourd’hui est devenu très difficile tant la concurrence est rude. On oublie trop souvent à quel point il est difficile de garder une place de leader, parce qu’on a l’impression que les grands gagnants à un instant t sont là pour durer toujours… Or, ça n’est pas si vrai.

Nir Eyal citait l’exemple de Facebook, qui, aujourd’hui, est relayé au rang des réseaux ringards, alors qu’il y a quelques années, il était encore le roi des rois.

Et on peut s’attendre à ce que Tiktok se voit aussi détrôné un jour par un autre réseau.

Ce que dit Nir Eyal, c’est que créer des habitudes est le meilleur moyen de vous défendre contre le changement et de la concurrence. Le rachat raté de Figma par Adobe vient nous le rappeler.

En essayant de racheter Figma, Adobe avouait son incapacité à détourner les utilisateurs de Figma de ses propres produits. Les habitudes avaient été déjà prises.

Et on peut être certain, que Figma, d’ailleurs, a toujours pensé son produit en le rendant le plus facile possible à prendre en main, et à créer des habitudes dont les utilisateurs auraient du mal à se débarrasser.

Autrement dit, créer des habitudes est sans doute le moyen le plus puissant de garder vos utilisateurs.

Le plus puissant, mais aussi la chose la plus dure à accomplir.

Et c’est aussi ce que Nir Eyal disait au cours de ce webinar. Très peu d’entreprises y parviennent (toutes n’ont pas non plus à accomplir cet objectif, bien sûr) et beaucoup s’y cassent les dents (cf toutes les startups de la terre).

Nir Eyal ne voit pas le mal dans le fait de créer des habitudes, il y voit un moyen de rendre service à des utilisateurs, en leur rendant mécanique, simple et sans effort, des actions à accomplir sur une application.

Que ce soit orienté pour le plaisir ou pour l’utilité (et on pourrait aussi très bien débattre de ce fait… ce qui est futile est-il vraiment inutile, à l’heure où, dans les sociétés riches, nous n’avons jamais disposé d’autant de temps libre ? cf le sociologue Jean Viard, dans le Nouveau Portrait de la France)

Ne portons pas cette question sur un terrain moral, mais sur un terrain strictement UX.

Rendre indispensable un produit, créer une habitude est-il mal ou abusif ?

Est-ce que c’est un dark pattern ?

Une chose est certaine : quand on s’occupe de design produit et d’UX, on a intérêt à connaître ces mécanismes (et à lire les livres de Nir Eyal)… car il n’est rien de pire qu’un designer qui ne connaître pas toutes les facettes de son métier, qu’elles soient obscures ou pas 🙂

Il n’y a sans doute rien de pire pour l’UX que les entreprises qui pensent faire de l’UX, mais n’en font pas.

cf « J’ai embauché un UX designer. Maintenant, il nous fait toutes les maquettes de nos logiciels, et c’est bien plus joli. »

(Quel progrès ! 😂 )

Même si l’UX a beaucoup progressé, il reste encore trop d’entreprises qui pensent que l’UX :

1) C’est du design graphique

2) C’est le rôle de l’UX designer seul dans son coin

3) Qu’il doit avant tout produire des maquettes et que « on fera des tests sur le prochain projet quand on aura le temps ».

Quand on rencontre cette croyance, il est très difficile de l’ébranler (comme toute croyance, d’ailleurs).

Mais pourtant, il faut la faire changer. Car croire que faire de l’UX, c’est confier à un ex-web designer, avec une formation UX, de remaquetter une application revient à ne faire ni mieux ni moins bien qu’au début de l’ère internet.

Mais c’est surtout faire perdre de l’argent à son entreprise.

Parce que pendant que vous pensez faire de l’UX, d’autres en font vraiment, et votre entreprise, alors commence à prendre du retard et à perdre des parts de marché (sauf, si vous êtes dans le public et que vos utilisateurs n’ont pas le choix).

Et pour moi, c’est le rôle des designers d’expliquer leur métier. Ça fait partie de leur job.

Un développeur n’a pas besoin de faire ça. Oui, c’est vrai. Tant mieux pour eux.

Mais nous UX designers devons consacrer une partie de notre temps à faire de la pédagogie. Et je ne suis pas sûr d’ailleurs que beaucoup de designers sachent bien le faire ou comprennent bien qu’ils doivent le faire.

Car pour avancer et faire progresser l’UX dans l’entreprise, il faut communiquer. Et peu de gens aiment faire ça.

J’en discutais l’autre jour avec un head of UX, qui me disait qu’il partageait régulièrement avec toute son entreprise les résultats des tests utilisateurs qu’il faisait.

Il savait que tout le monde ne lisait pas, mais ça faisait partie de son petit travail d’évangélisation.

Je sais par exemple, qu’encore aujourd’hui, beaucoup d’entreprises rechignent à faire des tests utilisateurs.

➡️ Parce que ça coûte cher.

➡️ Parce que ça fait perdre du temps.

Certes, mais ne vous laissez pas opprimer. Si on ne vous donne pas les moyens de faire des tests, faites-les, dans un premier temps, avec les moyens du bord, et démontrez leur utilité.

Il ne vous coûtera pas tant d’heures que ça d’aller faire quelques tests avec quelques personnes extérieures à votre entreprise pour filmer leur utilisation d’une nouvelle fonctionnalité ou d’une refonte de page, et de montrer ensuite vos trouvailles à vos n+x.

Vous seriez surpris des réactions que ça peut provoquer.

Et puis, il faut vous trouver des alliés. Un commercial, par exemple, peut devenir votre meilleur ami. Car, quand il est devant un client, il a envie de voir briller des étoiles dans ses yeux. Et quoi de mieux qu’une interface qui en jette, mais que le client peut vitre prendre en main lors d’une démonstration ?

Un prototype, en clientèle, peut aussi devenir un moyen de faire la preuve de l’UX. Faites le tester par vos futurs prospects.

En bref, pour prouver la valeur de l’UX, ne restez pas dans votre coin. Allez chercher des opportunités de prouver que :

1️⃣ L’UX, c’est de la recherche aussi (ou de la discovery, si vous voulez)

2️⃣ Que cette recherche peut permettre de découvrir des insights bénéfiques à l’entreprise

3️⃣ Que la voix des utilisateurs est toujours la meilleure, plus que l’opinion du DSI

Et si vous me dites qu’on ne vous donne pas les moyens, n’imaginez pas qu’on va vous les donner sans preuve. Personne n’aime mettre de l’argent dans quelque chose qu’il ne connait pas ou connait mal. Et dont il ne voit pas l’intérêt immédiat.

Montrez d’abord que vous pouvez apporter quelque chose de plus à l’entreprise que de faire des maquettes. Et les moyens finiront par suivre peu à peu.

Et maintenant, si vous êtes manager ou chef d’entreprise, et que vous m’avez aussi lu jusqu’au bout, et que vous vous intéressez à l’UX, j’espère aussi que :

➡️ Soit vous savez déjà bien ce que c’est que l’UX. Alors, GO, très bien continuez comme ça

➡️ Soit vous vous posez encore des questions, alors go, appelez-moi et on en reparlera 😁

L’UX n’est pas un secret bien gardé entre gourous, mais est bien un domaine et une science puissante pour permettre aux entreprises de créer des produits et des services plus innovants en tirant parti de l’amélioration de leur usage.

Ça n’a l’air de rien comme ça, mais ça peut vous faire gagner beaucoup d’argent.

On ne va pas se mentir, les progrès des IA génératives sont bluffants…

et on ne devrait pas tarder à voir venir le moment où une grande partie du travail des UX designers sera réalisé par ce type d’IA ou d’autres types d’IA encore…

On le voit dans nos publications. L’IA occupe une place de plus en plus importante dans nos créations et dans les outils d’analyse et de design. Leur puissance peut nous faire gagner beaucoup de temps jusqu’à le réduire presque à celui d’un chef d’orchestre qui n’aurait plus d’autre travail à faire que de piloter des IA pour faire son job.

Science-fiction ?

Peut-être pas, car il semble que l’on tende de plus en plus vers un métier de conseil et de conception que vers un métier de production dans lequel la main d’œuvre pour exécuter les tâches les plus courantes risque de disparaître au profit des machines.

Faut-il pour autant s’en inquiéter ?

A l’heure où l’UX design reçoit plein fouet le retour de bâton de la crise, nombreux sont les designers qui, à juste titre peuvent se poser la question. Faut-il se lancer dans l’UX design ou pas ? Ce métier a-t-il un avenir ? Le doute est là… et les questions aussi.

Pour ma part, et comme toujours, comme l’histoire l’a montré à de nombreuses reprises, c’est par le haut que l’on s’en sortira… ou du moins, que l’on aura toujours, en tant qu’être humain, notre mot à dire. C’est en cultivant notre expertise, en la challengeant sur des projets complexes, c’est en tirant parti de notre capacité à assembler les signaux faibles et à les transformer en idées, c’est par notre sensibilité en tant qu’être humain, par notre capacité à interagir avec nos congénères que nous nous distinguerons toujours et resterons imbattables.

L’UX est un métier à haute valeur ajouté qui demande des compétences intellectuelles, une culture et une expérience qui ne peuvent s’affirmer qu’après parcours professionnel de quelques années.

Mais quand on démarre, comment s’affirmer, comment se différencier des machines ?

Par la culture, la culture encore et toujours.

Aussi, je pense, comme j’ai toujours pensé que ceux qui tireront le mieux leur épingle du jeu dans cette époque de transformation seront ceux qui sauront se transformer eux mêmes. Se transformer ? C’est à dire s’instruire, apprendre, apprendre encore et toujours, et, savoir se remettre en question quand on sent qu’on est trop sûr de soi, trop dans l’affirmative.

Pour ça, pas besoin d’aller chercher bien loin : le Web est rempli de tutoriaux, de conseils, de vidéos, d’articles de blog et de formations.

Mais je ne saurais que conseiller encore mieux : lisez ! Prenez des livres ! Ce n’est pas que moi qui le dit. La semaine dernière encore, Jakob Nielsen, le pape de l’ergonomie digitale le disait : prenez des livres, il n’y a rien de mieux pour s’instruire.

Olivier Sauvage

Les IA génératives ne peuvent pas tout et ne sont pas la solution à tous les problèmes

On va sans doute bientôt commencer à déchanter des IA génératives, une fois passé l’effet de stupeur.

Car si chatGPT, Midjourney et consorts nous impressionnent par leur capacité à imiter des fonctions cognitives humaines, il n’en reste pas moins que ces outils restent très difficiles à maîtriser et ne permettent pas d’arriver à des productions finies et commercialisables. Il faut toujours retoucher ou corriger les résultats qu’ils sont capables de sortir.

Impossible d’utiliser aucun des deux directement en production.

Avez-vous déjà réussi à obtenir exactement ce que vous vouliez avec Midjourney ?

Pas moi. Et ça n’est pas faute d’avoir essayé.

Même avec la version 5, les images ont de nombreux défauts… et il est absolument impossible d’en maîtriser précisément le contenu. Par exemple, écrire un texte dans Midjourney est quasiment impossible.

Il ne faut donc pas se laisser impressionner et prendre ces outils pour ce qu’ils sont : des outils exploratoires, capable de produire rapidement de l’image ou du texte, mais sans se leurrer sur la qualité et la précision de ce qui est fourni.

Autrement dit, on risque d’aller vers de grandes désillusions si on s’imagine que ces outils vont être la solution miracle à tout un tas de problèmes.

Quelques exemples

Chatbots : le modèle GPT ne permet pas de guider la conversation… on ne peut pas le laisser entre les mains d’une personne sans courir le risque de le voir partir vers des dialogues sans queue ni tête sans aucun rapport avec le contexte

Description de produits : ne rêvez pas. ChatGPT ne va pas inventer des descriptions de produits géniales… les approximations seront courantes… et vous risquez surtout de vous retrouver avec des textes fades, plats et récurrents. Il faudra toujours les retoucher.

Interactivité : les agents conversationnels dont on nous avait promis monts et merveilles ont fait un flop total… leur limite assez évidentes ne seront pas corrigées par chatGPT… Par exemple, il n’est pas plus simple de faire une recherche en langage naturelle que de leur faire avec des filtres dans une liste produit… Non, le langage naturel n’est pas la solution à tous les problèmes d’interface, loin de là !

Photos : pour l’heure, je ne vois absolument pas comment on peut générer des photos produits avec Midjourney. Même en y injectant des photos originales, il produit toujours des images déformées, non conformes à l’originale… et, encore une fois, dont les paramètres sont très aléatoires… Et qu’on ne me dise pas : « Oui, mais il suffit de connaître les secrets des prompts… » C’est faux ! Il demeure actuellement, quelque soit le prompt, une part assez grande d’aléatoire dans le résultat produit. Et quand on sait comment fonctionne l’algorithme de Midjourney, il y a peu d’espoir pour que ça s’améliore vraiment, sans le recours à d’autres algorithmes… et on en n’est pas encore là.

Faut-il ne pas rêver ?

Si ! Mais il ne faut pas délirer… il existe des opportunités énormes avec les IA génératives pour changer nos méthodes de travail… mais il reste encore difficile d’appliquer ces algorithmes dans des process standardisés, exploitables, prédictibles… exactement tout ce dont a besoin une entreprise humaine pour fonctionner.

Pour l’heure, quelques entreprises se sont lancées dans l’exploitation de ces algorithmes… au premier chef Walmart (lire ici comment Walmart expérimente chatGPT), et il sera très intéressant de les suivre pour commencer à comprendre ce qui aura de l’intérêt ou pas…

Ou bien, on peut soi même expérimenter des choses… C’est pour cela que Wexperience est là ! Demandez-moi comment nous pouvons vous aider à bâtir des prototypes, les observer en production, les tester, les améliorer. On sera ravis de le faire avec vous !

En UX B2B, une des erreurs que nous observons le plus sur les sites d’entreprise B2B non transactionnels, c’est qu’ils ne sont pas assez orientés business. En fait, ce sont généralement de simples plaquettes digitales avec un formulaire de contact.

Comme si ces entreprises n’avaient pas besoin de se vendre, comme si elles n’avaient pas besoin de nouveaux clients.

Or, avec plus de 10 années d’e-commerce derrière nous, nous avons beaucoup appris à réaliser des sites dont la puissance marketing est un précieux atout pour les ventes et viennent suppléer efficacement les commerciaux de terrain.

Il y a des choses qui, selon nous, sont souvent négligées ou mal réalisées dans ces sites. Retrouvez dans cet article 4 erreurs régulièrement commises, mais que vous pouvez corriger :

Erreur n°1 : Du contenu trop long et trop compliqué

Disons que les contenus de certains sites sont souvent indigeste et conçus comme si les visiteurs d’un site avaient le temps de lire un roman de Zola…

Alors que non ! Dans un monde où tout va très vite et où les gens n’ont pas le temps, il faut que votre premier contenu soit percutant, marquant et que le message, soit clair dès le début. Et seulement après, vous pourrez mettre vos contenus plus « techniques ». Et cela vaut autant pour le B2B que pour le B2C !

Erreur n°2 : Une identité visuelle ennuyeuse

L’identité de certains sites est souvent fade, comme si les clients n’avaient pas besoin de se souvenir de vous. Entre les photos stocks / unsplash et autres, sans identité, sans parler des logos faits dans les années 80 où encore tous ces nouveaux logos qui se ressemblent tous… Une apparence générale qui se rapproche encore une fois des plaquettes papier plutôt que du digital !

Vos sites doivent absolument laisser une bonne impression et une trace indélébile dans la mémoire de vos visiteurs. Un design impactant est un véritable atout, alors ne le négligez pas 😉

Erreur n°3 : La version mobile est inutilisable !! Oui, oui ça existe encore en 2023 !

Contrairement à une idée reçue, en B2B aussi, on consulte principalement le web avec un smartphone. Et là encore, vos contenus doivent être pensés pour le mobile, ce qui n’est pas souvent le cas. Alors pour y remédier, voilà ce qu’on vous conseille :

🪚 Raccourcissez-les !
🚀 Optimisez-les !
👓 Rendez la navigation rapide et soignez la lisibilité !

Vous n’allez tout de même pas vous permettre de laisser 40% de votre trafic de côté 😉

Pour en savoir plus sur le sujet, on vous invite à consulter l’étude de Content Square

Erreur n°4: Rien n’est fait pour créer de l’engagement

Ce genre de sites se contente d’aligner des contenus, mais n’incite pas à créer de la relation avec le visiteur. Ce qui est bien dommage ! Vous devez capter l’attention et garder le contact en créant des parcours internes qui feront que vos utilisateurs resteront plus longtemps sur votre site. Alors, n’hésitez pas à

• Multiplier les liens internes (pour le SEO of course) & diffuser des publicités pour vos prestations dans les contenus inbounds
• Engager vers l’abonnement à vos réseaux sociaux ou même à votre newsletter. Votre site ne doit pas qu’être un outil de génération de leads, mais bien un moyen de créer une relation avec vos futurs clients !

Et si vous souhaitez en savoir plus sur l’engagement c’est par ici 👉 Comment créer des applications qui engagent ?

En résumé :

👉 Bref, que vous soyez dans le domaine de l’industrie, du bâtiment, des services aux entreprises… Repensez votre façon de faire du digital. Vos prospects ont été biberonnés à l’e-commerce, aux réseaux sociaux, à TikTok. Alors, demandez-vous comment créer des expériences qui les enchantent. Fini le temps des plaquettes en ligne !

Et pour un récap visuel, c’est par ici 👇

Réflexion sur l’avenir des PC à travers le regard de l’UX design

Dans la vidéo ci-dessous, on voit très bien comment des lunettes de RA peuvent remplacer simplement un clavier et un PC et transformer n’importe quelle surface plane en outil de travail multimédia. Dès lors, si on arrivait à mettre toute la puissance d’un PC dans des lunettes suffisamment légères et transparentes, quel intérêt y aurait-il à garder nos machines actuelles ?

(suite de l’article sous la vidéo)

Je me pose vraiment la question, car on voit bien aujourd’hui que :

• Les casques de VR sont trop lourds et trop immersifs pour des applications dans le monde professionnel ou même pour des usages particuliers comme le ecommerce ou d’administratif. Personne ne va mettre un casque pour s’immerger, ne serait-ce que 5mn, dans de la VR pour acheter sur Amazon. Le geste du smartphone reste beaucoup plus simple et rapide que de devoir enfiler une « paire de lunettes de plongée ».
• Les lunettes d’AR peuvent être gardées tout au long de la journée, mais elles manquent de puissance de calcul et de haute définition pour leur affichage.

Je pense que si on arrivait à réduire le poids des casques de VR, tout en arrivant à y mettre suffisamment de puissance de calcul (mémoire et affichage graphique), on pourrait tenir le PC du futur entre les mains.

• Pas immersif
• Léger et facilement emportable partout
• Nous débarrasserait d’une bonne quantité de harware, ce qui serait bon pour la planète
• Facile à mettre et à enlever, utilisable dès l’allumage comme un smartphone
• Ouvrant la voie à de nombreux nouveaux usages

Qu’en pensez-vous ?

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