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Catégorie : Les Carnets de l’UX par Olivier Sauvage

  • Onboardez, onboardez ! Il en restera toujours quelque chose.

    Conseils pour onboarder vos utilisateurs !

    Comme nous l’avons vu la semaine dernière, il est difficile de dépasser le stade de l’enfance d’une application. Plus vous tentez d’attirer des utilisateurs, plus le risque de créer une application complexe, difficile à utiliser, grandit, et plus dure est la lutte pour maintenir cette application utilisable par tous, de manière simple. Et, in fine, de faire croître votre communauté d’utilisateurs. Mais qu’en est-il de la phase d’onboarding ?

    Nous n’en avons pas encore parlé.

    Évidemment, la phase d’onboarding de votre app ou de votre site web est aussi un défi les plus difficiles à relever, et nous vous proposons dans cet article de découvrir comment il est possible de créer sa première communauté d’utilisateurs, sans que ceux-ci fuient votre app après les premières utilisations.

    (note : cette réflexion est valable pour toute entreprise qui veut lancer un service numérique quel que soit le support ou le terminal)

    1 – Suivez un indicateur d’engagement vraiment pertinent

    C’est sans doute un des éléments clés de la réussite, et sûrement un des écueils sur lequel trébuchent le plus souvent les équipes peu aguerries : la poursuite des bons indicateurs de réussite. Comme le disait Sarah Tavel, dans notre dernier article, suivre les mauvais indicateurs peuvent vous emmener sur une très mauvaise pente. Et alors que beaucoup se concentrent sur l’acquisition et la croissance, peu se concentrent sur l’engagement, qui est la mesure principale lorsque vous lancez une app ou un service en SaaS. Arrivez-vous vraiment à engager vos premiers utilisateurs ? Là est la VRAIE question !

    Iron Man Question GIF

    Dans un article fort judicieux, comme toujours, de Casey Winters, ex PO de Pinterest, une très bonne méthode nous est révélée.

    2 facteurs clés

    Il propose de s’intéresser à deux facteurs clés :

    1. La fréquence cible : quelle est la fréquence à laquelle vos utilisateurs reçoivent de la valeur de votre produit ?
    2. L’action clé : quelle est l’action de votre app qui génère vraiment de la valeur pour votre cible utilisateur ?

    Ces deux facteurs ne sont pas si faciles à déterminer que cela :

    La fréquence cible

    La fréquence cible est l’intervalle de temps hypothétique à laquelle vos utilisateurs vont utiliser votre application. Casey Winters cite le cas de Pinterest : combien de fois par jour ou par semaine les premiers utilisateurs de Pinterest utiliseraient vraiment l’application ?

    Au départ, Casey et son équipe n’en avaient strictement aucune idée, mais ils se sont dits qu’étant donné la nature de type « magazine » de leur produit, un délai de 1 semaine était un intervalle vraisemblable. Un autre exemple serait une application de commande en ligne de repas livrés. Dans ce cas, envisager que les utilisateurs de l’app l’utiliserait une fois par mois semblerait assez réaliste.

    Ce que l’on voit bien, c’est que cette fréquence n’est pas du tout la même en fonction de la destination de l’app. Si l’on prenait Twitter, elle serait proche de la journée, voire même de la demi-journée.

    Ce n’est donc pas un critère fixe ni si facile à déterminer. Dans certains cas, par exemple, il n’existe pas de référentiel de fréquence, et il faut se fier à son intuition et à l’observation, au risque évidemment de se tromper.

    L’action clé !

    Episode 15 Car GIF by The Simpsons

    Toute app devrait avoir une action clé. Celle pour laquelle l’utilisateur obtiendra de la valeur. Celle qui produit la valeur ajoutée de votre produit.

    • Dans Twitter, c’est sans doute celle de pouvoir faire un tweet.
    • Sur Pinterest, de faire un pin.
    • Sur Figma, de faire sa première maquette.

    Là encore, la définition n’est pas simple. Et il faut vraiment bien se poser, pour essayer de définir quelle est, au delà de l’ensemble des fonctionnalités de votre application, celle qui va montrer l’engagement de vos utilisateurs.

    Évidemment, si c’est une app de vente : l’action clé sera déterminée par la vente.

    Mais si c’est une app comme Pinterest, très innovante au moment de son lancement, et sans point de comparaison, comment la définir ?

    C’est l’action qui doit permettre à l’utilisateur, la première fois qu’il vient sur un site ou une app, qui lui permet de réaliser quelque chose qui répond à 3 traits de caractères dominants des utilisateurs, tel que Scott Belsky, fondateur de Behonce, les a définies : la paresse, la vanité et l’égoïsme. Et c’est cette action qui, toujours selon Scott Belsky, doit conduire les nouveaux utilisateurs dans ce qu’il appelle LA ZONE. Une zone de confort où la réponse à ces 3 traits de caractère donne satisfaction et réengage les nouveaux utilisateurs. Nous reviendrons plus tard sur les moyens de répondre à ces 3 défauts.

    Définir l’action clé sera ensuite un moyen de définir l’engagement de vos utilisateurs.

    Comment lire le critère d’engagement de vos utilisateurs ?

    A l’aide d’un graphique très simple qui met en ordonnée le nombre de nouveaux utilisateurs utilisant votre app à la fréquence cible donnée et le temps.

    Comme vous pouvez le devinez, plus cette courbe sera plate, plus votre app aura une grande capacité d’engagement. Attention tout de même de vous méfier d’une courbe trop plate, trop rapidement, ce qui pourrait suggérer que vos indicateurs ne sont pas bons non plus.

    Cette courbe pourra être ensuite séparée en deux, entre les utilisateurs abandonnant l’application (ne s’engageant pas) et ceux ne l’abandonnant pas (s’engageant). Ô miracle, dans la tranche du haut se trouve votre cible, ceux que vous allez devoir convertir mieux ou plus !

    2 – Comprenez vos utilisateurs infidèles

    Rappelez-vous que vos premiers utilisateurs changent tout le temps, et que les raisons pour lesquelles ils utilisent ou n’utilisent pas votre app évolue au fil du temps.

    Comme le rappelle Scott Belsky, une population d’utilisateurs d’une app change en permanence, et les nouveaux utilisateurs d’aujourd’hui ne sont pas les utilisateurs d’hier.

    L’âge est un des facteurs évolutifs d’une population d’une app ou d’un service. C’est une des caractéristiques typiques des réseaux sociaux comme on peut le voir ici. (source : comscore)

    Ceci étant dit, comment fait-on pour comprendre ce qui ne va pas lorsque le taux d’engagement reste trop faible et ne permet pas à l’app de faire de la croissance ?

    4 possibilités(au moins) pour analyser :

    Les web analytics : indispensables, mais pas suffisant

    Nous avons déjà vu quel indicateur utiliser pour mesurer le taux d’engagement et bien sûr les statistiques vont nous permettre de déterminer numériquement d’autres facteurs primordiaux de l’expérience utilisateur. Vous savez comme, chez Wexperience, nous ne nous fions que faiblement aux statistiques pour nous aider à comprendre l’expérience utilisateur.

    Les questionnaires, les études en ligne : bien, mais pas assez précis

    C’est l’approche à laquelle nous nous raccrochons le plus souvent par défaut. Faites des études en ligne, des questionnaires, des sondages, lisez vos remontées clients. C’est le premier matériau à utiliser, mais pas toujours le plus pertinent. Ou, en tout cas, le plus difficile à analyser, car il mêle beaucoup d’informations qu’il est difficile de rattacher à tel ou tel type de profil utilisateur, et les réponses qu’ils permettent d’obtenir ne doivent jamais prise au sens littéral, mais plutôt comme un moyen de détecter certains problèmes.

    Les interviews : un premier pas pour aller en profondeur dans les questionnements

    Là, nous commençons à rentrer dans le vif du sujet ! Dans son article, « Why onboarding is the most crucial part of your growth strategy », Casey Winters nous explique qu’il n’hésite pas à appeler des utilisateurs de son app pour savoir ce qui s’est passé, pour quelle raison ils n’ont pas continué à l’utiliser. C’est sans doute une méthode chronophage, mais beaucoup plus instructive que les questionnaires en ligne.

    Les tests utilisateurs quali : la méthode reine

    Et, évidemment, les tests utilisateurs, dont nous nous sommes faits une spécialité chez Wexperience, demeurent encore et toujours la voie royale de la connaissance quand il s’agit d’UX. Mais attention, pas n’importe quels tests : des tests quali sur des petits panels d’utilisateurs (une dizaine peut suffire) soigneusement sélectionnés et guidés par un expert UX… pas des tests à distances sur de large panels où les utilisateurs exécutent des tâches et répondent à des questions, sans aucune surveillance, ce qui a tendance à donner des résultats relativement « mous » ou « faibles » par rapport à l’investissement.

    Pensez toujours à utiliser quanti et quali. Le quanti vous dira toujours où regarder les problèmes, le quali vous apportera les réponses à vos questions les plus angoissantes !

    3 -Donnez de la valeur le plus vite possible

    À l’ère de l’attention limitée, il est particulièrement important d’arriver à donner à l’utilisateur de la valeur le plus vite possible. Nous en avons déjà parlé. Cela signifie donc que l’utilisateur, lors de son inscription à son service, doit arriver le plus vite possible, et sans aide, à générer quelque chose pour lui dont il puisse tirer satisfaction. Nous avons déjà vu ces points.

    Results May Vary Promise GIF by Dayglow

    Pour relire notre article sur le sujet, c’est par ici : comment capter l’utilisation du client digital de demain ? 👈

    Comme un système de troc

    Dans la phase d’onboarding, nous sommes vraiment dans un système de troc, car, la plupart du temps, nous avons besoin d’une information de la part de l’utilisateur… information qui va lui permettre d’obtenir une autre information ou une transformation de quelque chose en quelque chose d’autre de plus précieux pour l’utilisateur.

    Exemple simple : donner une adresse dans Google Maps pour obtenir un point sur une carte. Faites l’expérience (vous l’avez déjà sûrement fait bien sûr). Dans Google Maps, tout est fait pour que la saisie de l’adresse vous demande le moins d’efforts possible :

    • Saisie vocale efficace et largement mise en avant
    • suggestions de résultats de recherche s’affichant instantanément dès les premiers caractères tapés
    • utilisation de l’IA pour prédéterminer le plus possible votre recherche avant même que vous ne l’ayez définie vous-même
    • utilisation de la géolocalisation, de la langue de votre système, pour présupposer les résultats et vous faire gagner du temps. Par exemple, vous renvoyez Paris au Texas si vous êtes au Texas, plutôt que Paris en France (pour simplifier grossièrement mon propos)

    Vous devez tout faire pour simplifier au maximum l’action principale de votre app ou service

    Ici, deux parmi d’autres moyen de Google Maps pour simplifier l’acte de recherche et éviter la frappe au clavier, difficile et sujette à erreurs sur mobile.

    La recherche vocale représente peut-être 50% des mode de recherche sur Google Maps.
    La suggestion d’adresses suggère, outre les adresses, des mots clés types, et permet d’anticiper la frappe de l’utilisateur

    On va retrouver la même efficacité sur Uber, avec en plus, par exemple, une capacité à trouver très très rapidement un chauffeur dispo afin de raccourcir le plus le temps de recherche.

    On pourrait citer de nombreux autres exemples, il y en a pléthore : Aribnb, Pinterest, Tiktok évidemment, qui fournit instantanément du contenu intéressant, Youtube, etc, etc.

    Cela d’ailleurs ne se joue pas que dans l’application !

    Casey Winters explique bien que l’on peut même donner de la valeur en dehors du produit lui même. Et de citer l’exemple de mails d’onboarding pour Pinterest. Mails que sont équipe utilisait pour inciter les early adopters de son app à l’utiliser plus souvent.

    Il raconte notamment comment cette valeur peut être donnée. Non pas, par exemple, en donnant des conseils d’utilisation de l’app, mais en mettant directement dans le mail des pins (des épingles) pouvant être ajoutées au board (tableau) de l’utilisateur, sans être dans l’app !

    Point important : sachez y aller par étapes !

    Ne tentez pas d’engager vos utilisateurs en une tentative unique ! Construisez progressivement l’engagement par petites touches.

    J’en reviens à notre idée de troc. Pour faire adhérer l’utilisateur, donnez-lui à chacune de ses visites un petit quelque chose en plus, après lui avoir demandé un petit quelque chose en plus. Créez ainsi un petit processus d’échange qui finit par aboutir à l’engagement de l’utilisateur. Il vaut mieux de nombreux petits efforts de la part de l’utilisateur (ce flemmard) qu’un gros effort ! A noter, par ailleurs, que l’avantage de cette méthode permet aussi de créer une certaine confiance, que l’on peut déposer dans le compte en banque de la confiance, ainsi que l’a très bien expliqué Sarah Tavel dans notre article Comment garder une UX parfaite quand une application a de plus en plus d’utilisateurs ?.

    4 – Retirez toutes les distractions

    On l’a vu aussi : ajouter sans cesse des choses dans une app finit par brouiller son utilisabilité en la rendant trop complexe (voir notre article à ce sujet), mais également en risquant de détourner les utilisateurs de leurs objectifs principaux, et surtout, de la fameuse action clé, dont nous avons parlé plus haut.

    Faites simple, faites toujours simple ! Et dans la phase d’onboarding des nouveaux utilisateurs, faites toujours que ceci ne soient pas distraits par des fonctionnalités annexes qui les empêchent d’arriver rapidement à la valeur ajoutée qu’ils veulent obtenir.

    L’écran de recherche d’AirBNB est épuré de toute publicité, tout appel à l’action qui pourrait sortir le nouvel utilisateur du tunnel d’action principal d’engagement.

    Et un autre exemple, que nous donne Casey Winters, celui de Pinterest. Rapidement, son équipe et lui comprirent qu’il valait mieux supprimer les description sous les images (les épingles), mais aussi le nom de l’épingleur original. Ces informations n’avaient que peu de valeur pour le nouvel utilisateur et le distrayait de son besoin premier : celui de voir le plus possible d’images sur son interface.

    A propos de la publicité

    Comedy Central Advertising GIF by South Park

    Parmi les éléments les plus distractifs qui soient dans les apps est la publicité. Et le pire de tout, l’écran interstitiel à l’ouverture de l’app. C’est vraiment la pire idée qui soit pour embarquer et engager vos utilisateurs dans LA ZONE. Pour au moins 3 raisons :

    • Ces publicités sont relativement peu efficaces, car il est fort probable que la plupart des utilisateurs la « zappe » automatiquement avant même qu’elle soit affichée
    • Elle retardent l’entrée des nouveaux utilisateurs dans LA ZONE, dont nous avons parlé plus haut
    • Pire encore, elles traduisent un manque de confiance dans votre modèle économique et dégradent votre image

    5 – Assister, oui, mais contextuellement

    C’est un sujet dont nous avons aussi déjà parlé, mais il semble essentiel de le redire : oui, même une bonne interface peut nécessiter d’aider à la faire comprendre à l’utilisateur.

    Oui, donc, mais pas n’importe comment !

    Ce qu’il ne faut surtout pas faire

    Mettre des écrans interstitiels

    Une chose qu’on a vu pendant longtemps sur les applications étaient les écrans d’embarquement. Vous savez, cette série d’écrans qui s’affichent au démarrage de l’app lors de la première utilisation et qui sont censés vous mettre le pied à l’étrier ?

    Eh bien, ça n’est pas une bonne idée ! Outre qu’ils vous font perdre du temps à les concevoir et les intégrer, ils font aussi perdre du temps aux utilisateurs. Même les nouveaux ! Car, qui a envie de lire un manuel d’utilisation à la première ouverture d’une app ? Qui a envie d’apprendre des choses que, la plupart du temps, il sait déjà ?

    Exemples de séquence d’onboarding par écrans interstitiels. Franchement, qui lit ces écrans ?

    Comme nous l’avons dit plus haut, la première chose que nous voulons faire pour engager les utilisateurs, c’est leur donner rapidement quelque chose qui va créer de la valeur pour eux, pas d’être endormi par des conseils dont beaucoup n’ont même pas besoin. Sachez tout de même que vos premiers utilisateurs ont des chances d’être plutôt des experts, des early-adopters expérimentés du numérique, plutôt que des néophytes sans aucune culture et incapables de se débrouiller seuls.

    Fuyez donc ces écrans interstitiels qui ne feront que freiner l’usage de votre app !

    Pour relire notre article sur le sujet, c’est par ici : Tutorial dans les apps mobiles, bonne ou mauvaise idée ? 👈

    Mettre une vidéo tutorielle

    Non ? Vous avez déjà eu l’idée de faire ça ?

    Ce qu’il faut faire

    Il semble beaucoup plus subtil et malin d’aider l’utilisateur quand il en a besoin. Et quand quelque chose de vraiment nouveau et d’innovant peut se présenter à lui (ce qui est, en fait, très rarement le cas, n’espérez pas être le révolutionnaire de l’UX que vous rêvez d’être… très peu de compagnies sont réellement capables de cela).

    Ces aides contextuelles ne devraient apparaître (et si possible assez discrètement) que lorsque l’utilisateur pourrait être bloqués sur une action inhabituelle ou sortant des rails des conventions du numérique. A vous de juger quand cela doit arriver, les tests utilisateurs sont un très bon moyen pour vous aider en cela. Et, bien sûr, il ne s’agit pas non plus de semer votre parcours de ces petites aides, au risque évident de lasser et d’irriter l’utilisateur. Là encore, tout est question de dosage.

    Sur Figma, pour aider à la découvrabilité et, donc, à l’engagement, les boutons de fonctionnalités principales sont légendés contextuellement au survol. Même les raccourcis claviers sont indiqués.

    Conclusion :

    Pour Casey Winters, l’onboarding est sans doute l’action qui va déterminer le plus le succès ou l’échec de votre application ou de votre service. Rater cette étape cruciale peut vous faire perdre beaucoup de temps.

    Les conseils que nous vous donnons ici ne sont que la partie émergée de l’iceberg, et mettre au point une phase parfaite d’onboarding n’est pas une question de méthode ou de recette, mais bien de recherche utilisateur, d’observation, de déductions.

    A cela, il faut ajouter plusieurs points d’observation :

    • L’onboarding doit faire écho à la stratégie de l’entreprise. Elle doit répondre à des besoins à court terme, mais aussi à des besoins à long terme. Et elle doit être faite, comme on l’a vu au premier paragraphe, en accord avec cette stratégie.
    • Les utilisateurs changent et cette phase d’onboarding doit perpétuellement évoluer pour embarquer des nouveaux utilisateurs dont le profil évolue au fil du temps. Imaginez bien, par exemple, qu’il a été plus facile d’onboarder les premiers utilisateurs de Figma, qui étaient déjà habitués à un outil comme Sketch, que les nouveaux utilisateurs actuels, qui ne sont peut-être pas des utilisateurs aussi expérimentés qu’au début.
    • On sait que les utilisateurs sont beaucoup plus bienveillants avec des marques qu’ils aiment et en qui ils ont confiance. Construire cette confiance est un plan de long terme, et doit faire partie de vos actions, comme nous l’avons vu avec Comment garder une UX parfaite quand une application a de plus en plus d’utilisateurs ?

    Merci pour votre temps de lecture. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’être accompagné par notre génialissime agence 🙂

  • Carnets de l’UX : pourquoi le « facetracking » est important ?

    Et voilà une petite démonstration qui ne mange pas de pain. Le Youtubeur Nathie VR s’est essayé au facetracking, cette capacité des masques de VR à traquer les expressions du visage, et c’est plutôt impressionnant !

    A quoi est-ce que ça va bien pouvoir servir, me direz-vous ?

    Bonne question et je vous la pose aussi 😉

    Eh bien, si demain, nous vivions tous dans le métavers, nous serions bien embêtés avec nos avatars sans expression pour communiquer entre nous. Une bonne partie de nos messages corporels serait ôtés du sens de nos paroles, créant une sorte de handicap facial.

    Le facetracking pallie cet inconvénient du numérique en reproduisant les expressions de notre visage et en les restituant sur le visage de notre avatar en temps réel. C’est le moyen de rendre nos avatars plus réalistes et nous aider à mieux communiquer. Notamment pendant ces fameuses réunions dans le Métavers que veut nous vendre Meta Works, cette application de réunion en ligne et en VR, censé être le futur des réunions en ligne et remplacer Meet, Teams et autres Zooms.

    Le problème, c’est cette transmutation de nos identités à travers des avatars disney-like (pour ne pas dire enfantins) reste un obstacle très gênant à l’utilisation des casques de VR en milieu professionnel.

    Comment allez-vous reconnaître vos collègues dans le Métavers ? Et vos relations professionnelles ? Comment pourrait-on réellement créer de la confiance, de la connivence ou même du lien social si on se rencontre uniquement sous la forme de personnage de jeu vidéo ?

    La VR risque de ne pas apporter beaucoup de choses en plus que la vidéo pour tenter de reproduire ce véritable lien, qui existe dans la vie réelle, entre des personnes qui se parlent.

    Alors même si les avatars vont devenir plus réalistes au fil du temps – Mark Zuckerberg en a fait une jolie démonstration récemment !

    https://twitter.com/AnneLaure_David/status/1580633138409009152

    Est-ce vraiment utile et nécessaire de déployer autant de moyens technologiques pour réussir à faire travailler ensemble des gens à distance ? On y arrive très bien aujourd’hui en visio, même sans se voir.

    Quel serait le progrès, à votre avis ?

  • Carnets de l’UX : seulement 250 millions d’utilisateurs pour la VR en 2027 ?

    La question que l’on peut se poser quand on est en charge de l’avenir numérique de son entreprise, c’est : vers où aller ? Comment continuer à faire ce que je fais bien en essayant aussi d’anticiper les évolutions des usages et des technologies.

    En ce qui concerne le Métavers et l’utilisation de la VR, il y a encore beaucoup de bullshit et il reste très difficile d’y voir clair. Ce qui est certain, c’est que le Métavers pour tout le monde n’est pas pour demain. Pour preuve, les chiffres de Statistica qui montre que les casques de VR, portes d’accès au Métavers, représentent encore une infime fraction du parc de smartphone.

    (image générée avec Midjourney)

    Ainsi, Statista prévoit que 250 millions de personnes à travers le monde seront équippées de casques de VR en 2027, alors que, à titre de comparaison, on a vendu plus de 1,3 milliards de smartphones rien qu’en 2021. Cela laisse imaginer la différence.

    Pour autant, ne faut-il pas s’intéresser au sujet de la VR ou même de l’AR, qui me semble, à l’heure actuelle, la technologie qui trouve le plus d’applications dans le monde d’aujourd’hui ?

    Eh bien, c’est assez difficile à dire, car s’il y a un réel engouement (notamment sous les coups de campagnes de publicité massives par Méta, la maison mère du casque Quest), le nombre d’usages, de cas d’applications, hormis le jeu et le divertissement, restent limités à des niches (comme nous en avions parlé dans cet article). Faut-il croire, dès lors, qu’il y aura des usages massifs professionnels ou grand public utilisant les casques de VR ?

    C’est vraiment peu probable…car, un des inconvénients de ces casques est que si vous voulez en profiter à plusieurs (notamment pour les réunions de travail), eh bien, il faut autant de casques que d’utilisateurs… Autrement dit, ça risque de coûter cher juste pour faire des réunions dans un monde virtuel sous la forme d’avatars enfantins.

    Cependant, il existe d’autres usages, mais rien qui puisse faire dire : « Whaou, il est en train de se passer quelque chose, là ! » (pas comme avec Tiktok, par exemple).

    Donc, oui, il faut sans doute s’intéresser à la VR et tenter des expérimentations. Mais tant qu’il n’y aura pas un évènement technologique qui drainera dans le monde les utilisateurs, on ne peut difficilement espérer qu’inverstir dans la VR, hormis pour des marchés de niche, rapportera quoique ce soit à qui que ce soit avant des années, sinon jamais…

  • Carnets de l’UX du samedi : ce que peut apporter TikTok pour créer de nouvelles expériences de shopping

    (illustration générée avec Midjourney)

    Je viens de relire un énorme article de Wahington Post (que je recommande vraiment de lire si vous ne comprenez rien au phénomène) sur le succès immense de TikTok. Le phénomène me submerge, et m’effraie à la fois. Comment cette application venue de nulle part a-t-elle pu détrôner Facebook et son Instagram ?

    Le monde semble être en perpétuelle recherche de nouveauté, de nouvelles interactions, et surtout, je pense aux jeunes qui utilisent TikTok, semble toujours vouloir faire différemment des générations précédentes.

    Et c’est peut-être là, l’une des clés du succès de TikTok : ne pas être Facebook, ne pas être Instagram. Pouvoir faire quelque chose de différent de ce que faisait la génération précédente.

    Mais cette dimension ne suffit pas et une des autres explications, c’est son interface faite uniquement à base de vidéos. Insta ne l’avait pas perçu et est sans doute passé à côté de cette demande.

    Mais cela n’aurait pas suffi non plus. Sans doute qu’une des autres clés est aussi son outil de création très simple qui peut transformer n’importe qui en véritable artiste de la mise en scène. La simplicité toujours. Et la capacité de donner à de simples personnes la capacité de faire des choses très complexes. C’est un phénomène que l’on retrouve à l’œuvre également avec des outils comme Dall E et Midjourney et dont j’avais parlé ici.

    Dernier ingrédient, l’algorithmie :

    Car, ce que l’on recherche tous sur les réseaux sociaux, c’est à être vu. Et ça TikTok le permet très facilement ! Contrairement à Youtube et Instagram, TikTok semble utiliser le comportement plutôt que la nature des contenus pour faire émerger une vidéo. Les préférences utilisateurs ne sont pas basées sur ce que vous prétendez aimer, mais sur ce que vous faites. Et cela permet ainsi à des gens totalement inconnus de faire parfois des millions de vues, sans avoir forcément un très gros passé sur la plateforme. Tout le monde peut devenir rapidement influenceur.

    TikTok engendre des habitudes et des comportements qu’il faut intégrer aujourd’hui à ses interfaces, notamment sur mobile.

    Il ne s’agit pas de faire des TikTok like pour tout, bien loin de là, mais de comprendre, par exemple, que la vidéo devient le vrai langage du web plus que l’écriture pour de nombreux besoins. Ce qui est confirmé aussi par les nouvelles manières de chercher et de trouver qu’offre Google qui voit en TikTok un nouvel adversaire.

    Alors quand je pense à un site e-commerce, je me demande s’il ne faut pas modifier radicalement les interfaces de leurs apps et de tenter de faire quelque chose avec une interface plus instinctive dans laquelle on « swipe » d’une vidéo à l’autre pour découvrir un produit et où l’on regarde des vidéos plutôt que des photos.

    Mais ça serait un immense challenge, un gros changement, qu’Amazon a déjà tenté, mais qui vaudrait le coup d’être expérimenté pour inventer une nouvelle manière de faire du shopping en ligne 😉

    Ce qu’il faut retenir de tout cela, c’est que pour rester dans le tendances, il faut savoir réinventer ce que l’on fait déjà en s’inspirant de ce que font les meilleurs. Facebook et Youtube, par exemple, ont déjà lancé de nouveaux formats inspirés de ce que fait Tiktok (avec du succès pour le deuxième et beaucoup moins pour le premier).

    Mais pour cela, il faut que les entreprises aient les moyens d’innover et sache faire confiance à leurs équipes internes pour tenter des choses. Ce que, je trouve, on voit rarement à l’œuvre en France.

  • Carnets de l’UX : Meta en route ou pas pour le Métavers ?

    Une démonstration de force assez impressionnante

    Hier soir, c’était la keynote de Meta pour parler de son casque Quest Pro, censé nous emmener tous dans le Métavers de Meta, cet fameux univers parallèle dans lequel nous sommes tous supposés nous débattre plusieurs heures par jour d’ici 2030.

    Et il faut bien l’avouer, les progrès de ce casque sont bluffants et permettent de voir à quel point les expériences immersive vont devenir quelque chose d’assez fascinant (elles le sont déjà d’ailleurs).

    This is the future… maybe… presque… on n’en est pas vraiment sûr… on verra, quoi !

    Une grappe de nouveautés

    Les nouveautés les plus flagrantes sont celles-ci :

    Meilleure résolution

    Meilleure résolution évidemment, donc meilleure qualité d’images, meilleure définition, objets plus complexes, mieux dessinés. On s’approche peu à peu d’un univers réaliste et ça, c’est un vrai progrès.

    Ça, ça sera dans quelques années, mais le résultat est déjà impressionnant !

    Eye-tracking et face-tracking

    Le Quest Pro, tout comme son concurrent chinois le Pico 4 Pro, peuvent détecter plus finement les actions du visages : expressions du visage, mouvement des yeux. L’avatar peut ainsi améliorer la reproduction de ces expressions, et, in fine, améliorer les relations sociales dans le expériences immersives. Le progrès est impressionnant, même s’il pose des questions de vie privée que Meta balaye d’un revers de la main en affirmant qu’on peut désactiver la remontée de données si on le veut… Mouais… on sait ce que ce genre d’affirmation donne.

    Des jambes !

    Apparemment, c’est le truc le plus fou de la soirée… bientôt les avatars dans Meta pourront avoir des jambes. Vous riez, mais ça n’est pas rien, car le mouvement du corps est très difficile à reproduire en partant des capteurs d’un casque. Mais grâce à l’IA, la fameuse, ce mouvement peut-être reproduit de façon très fidèle et bluffante comme l’a montré Mark Zuckerberg lui même.

    Apparemment, c’est génial d’avoir des jambes 🙂

    De l’AR !

    En fait, c’est selon moi, la nouvelle la plus importante. Le nouveau casque de Meta permet enfin un mode « transparence » qui permet de voir le vrai monde à travers les lunettes et d’y ajouter des objets numériques en surimpression. On a donc bien, tout comme le Pico 4 sorti 2 semaines avant, des lunettes de réalité mixte, permettant l’AR et la VR. Au lieu de l’horrible transparence en noir et blanc sur le Quest 2, cette fois, c’est bien à une reproduction en couleur auquel on a droit. Et ça change tout. Et comme l’a démontré le fameux youtubeur NathieVR, il est même possible de faire un tour à vélo avec un Quest Pro sur la tête, tout en voyant le monde réel à travers des écrans. Flippant ou pas ? A vous de me le dire !

    1500$ aux US et plus de 1800€ en Europe

    Alors le prix… évidemment, c’est très cher… et on voit un peu mal comment les gens, dont le budget est déjà grevé par leur smartphone, iraient investir une telle somme dans un appareil franchement encore tournée en grande partie vers le gaming.

    Évidemment, ça n’est pas vraiment un frein pour une niche de early adopters, de gamers, de geeks férus de technologie. Mais ça l’est clairement pour le grand public qui, il faut bien l’avouer, n’est pas la cible première du Quest Pro. Donc, un tel prix, même s’il parait cher, n’est pas incohérent avec la stratégie de Meta qui souhaite surtout, avec ce casque, développer les usages professionnels, même si, au dire des journalistes présents, on se demande où sont les applications professionnelles, et si, vraiment, les professionnels vont se lancer avec entrain dans les nouveaux usages que proposent le casque. De mon point de vue, rien n’est moins sûr, pour l’instant, même si il existe quelques applications, mais sans réel intérêt.

    Le nouvel outil de réunion en ligne avec Quest Pro. Payer 1800€ pour avoir ça semble un luxe !

    En conclusion

    Ce qui est certain, c’est que Mark Zuckerberg présente une foi inébranlable dans son projet de Métavers, même si, d’après ce qu’on sait, la sauce ne prend pas encore : à peine 300,000 utilisateurs sur le réseau social de Meta en 3D Meta Horizons, des développeurs qui n’utilisent pas le casque, des milliards investis et pas de ROI (hormis sur les ventes de casques, 150 millions vendus en une année). Bref, on ne voit pas le bout du tunnel pour Meta, ni qu’est-ce qui pourrait remplacer ses réseaux sociaux déclinants face au mastodonte Tiktok, qui, lui, pour l’heure, capte bien tous les usages.

    Pour une raison simple : sa simplicité et son accessibilité. Qualités que n’ont pas du tout les casques de VR.

    Alors, le Métavers mort ?

    On ne sait pas, mais ce que l’on sait, c’est que ce n’est pas cette débauche technologique qui pourrait assurer son succès. Très clairement, il manque encore des ingrédients. Lesquels ? Mark Zuckerberg semble le savoir, mais il est bien un des seuls.

  • Carnet de l’UX : quand la détection d’accident de l’iPhone se trompe

    Comment une fonctionnalité à l’intention louable peut générer du danger plutôt que sauver des vies

    Panneau sortie de secours

    Intéressante expérience que celle racontée par la journaliste Joanna Stern du WSJ à propos du système d’alerte de l’iPhone. Vous savez, celui qui alerte les secours automatiquement s’il détecte que vous êtes victime d’un accident.

    Il fonctionne parfaitement.

    Mais le problème, c’est qu’il fonctionne trop parfaitement parfaitement 🙂

    Dans l’anecdote qu’elle nous rapporte, la journaliste du WSJ nous explique que l’application de secours de l’iPhone avait appelé à plusieurs reprises 911 (l’équivalent du 18 chez nous) du téléphone d’une personne en train de virevolter sur des montagnes russes dans un parc d’attraction.

    Un iphone à bord d’un roller coaster a tenté à plusieurs reprises de prévenir les secours.

    La personne ne s’en étant pas rendu compte, c’est après l’arrêt de l’attraction qu’elle a pu voir qu’elle avait été à plusieurs reprises rappelée par les secours qui voulaient s’assurer que ça n’était pas une fausse alerte.

    Autre anecdote, celle d’un motard ayant fait tomber son iPhone tandis qu’il était à moto (c’est pas bien de téléphoner en moto) et qui avait aussi automatiquement prévenu les secours. Le motard ayant pensé que son téléphone était perdu était allé en racheter un autre pendant que les secours essayaient vainement de le joindre pour rien.

    Deux anecdotes, peut être sans importance, mais qui montrent une chose, c’est qu’on ne peut pas accepter une faille dans un système de sécurité. Et qu’on ne peut pas mettre en service une fonctionnalité censée sauver des vies sans être certain de son parfait fonctionnement.

    Comment avoir ensuite confiance dans un tel service ?

    Cela me rappelle le problème de premiers GPS qui commettaient pas mal d’erreurs de trajets parce qu’ils n’étaient pas connectés en temps réel à l’information routière. On avait une confiance limité en eux et l’on gardait quand même pas loin de soi une carte routière. Au cas où…

    Mais c’est bien sûr bien plus embêtant lorsqu’il s’agit d’essayer de sauver des vies.

    De manière plus générale, ce qui est intéressant dans ces petits exemples croustillants, c’est la leçon qu’on peut en tirer si on veut assurer le succès d’un service. Aussi utile soit-il, aussi bien fait soit-il d’un point de vue ergonomique, il risquera toujours de ne pas être accepté s’il n’est pas capable d’induire la confiance. Autrement, la place sera toujours ouverte à un concurrent plus sûr. Ou bien aussi, bien sûr, à un rejet de l’application elle même.

    Et c’est un problème très récurrent dans la manière de penser des gens qui font des services numériques. Autant quand il s’agit de créer des solutions de marketing, de vente, de jeu ou autre, qui ne présentent aucun risque d’impact dangereux sur la vie réelle peut-on s’affranchir, dans une certaine mesure, d’une certaine fiabilité des résultats, autant ça n’est pas le cas lorsque des questions de sécurité sont en jeu. Et, je trouve, qu’il y a souvent une certaine légèreté à traiter ces problèmes dans des équipes peu affranchies, trop jeunes, pas assez conscientes des à côté et des externalités que peuvent engendrer leurs solutions.

    Le renfort de gens ayant une expérience plus forte et une capacité à visualiser un projet dans un ensemble, un contexte plus grand, peut réellement être un apport dans de tels projets. Et améliorer leurs chances de succès, plutôt que de se confronter au récurrent problème de la confiance.

    Conclusion : dans quelle proportion accepter les erreurs ?

    Aurait-il fallu ne pas développer cette fonctionnalité de l’iPhone ? Avec plusieurs centaines de millions d’iPhone dans le monde, Apple a évidemment une grande responsabilité quand elle s’occupe d’essayer de sauver des vies. Nulle doute qu’elle a déjà pu en sauver des milliers, voire peut-être beaucoup plus encore, mais que des milliers d’erreurs ont aussi été générées.

    La question est donc : peut-on accepter que cette application se trompe si elle permet tout de même de sauver des vies ? Dans quelle proportion ? Cela semble impossible à dire. Et c’est là, selon moi, la limite de mettre sur le marché des fonctionnalités dont la fiabilité n’atteint pas un seuil suffisant. Ce qui semble être ici le cas.

    1. les gens vont finir par la désactiver si elle se déclenche inopinément
    2. les secours vont s’en méfier et peut-être ne plus en tenir compte

    La puissance d’Apple est terrifiante, car elle a le moyens d’expérimenter son app auprès de millions d’utilisateurs, plus qu’aucun État ne pourrait le faire. Et elle peut prendre le risque de se tromper plus qu’aucun État, qui est en permanence sous l’œil des médias, ne pourrait le faire. Avec une sorte d’aveuglement, nous nous confions naïvement à des sociétés de droit privé qui, de plus en plus, non content de s’immiscer dans nos vies, tentent en plus d’en prendre le contrôle en s’arrogeant le droit de sauver notre vie.

    N’est-ce pas à nous, consommateurs… ou citoyens, de décider si nous voulons ou pas être sauvés par une app ? Et donc de guider leur développement par nos réactions ? Mais n’avons nous pas trop tendance à nous laisser faire et laisser les GAFAM décider pour nous ?

    Là est la question.

  • Carnets de l’UX : comment améliorer les services publics numériques ?

    Marie Pourcher, Directrice UX de Wexperience

    Cette semaine, avec Marie, mon associée, à l’invitation des Assembleurs, on a été faire une présentation de l’UX à un parterre de responsables informatiques, numériques, et même des élus de collectivités locales pour les sensibiliser à la question des utilisateurs (appelés « usagers ») et de la conception centrée utilisateur.

    C’était assez nouveau pour nous, de rencontrer ce monde, même si nous avions déjà travaillé pour le secteur public… Et nous étions assez excités de venir présenter nos méthodes, notre métier, auprès d’un parterre de gens dont le rôle est d’assurer la transformation numérique des collectivités locales. Car nous avons la conviction profonde que ce que nous avons réalisé depuis plus de 10 ans pour le privé peut largement être réexploité et mis au profit des services des usagers, même si, nous l’avons constaté pendant cet échange, le chemin du changement sera long.

    Ce que nous avons compris est que le monde public est encore très loin de penser « Centré utilisateur ». Pour des raisons d’organisation, essentiellement. A cause du poids des habitudes, qui sont plus difficiles à changer dans le public que dans le privé. Mais aussi à cause d’une certaine déresponsabilisation des parties prenantes. J’ai été étonné d’apprendre que quand un projet informatique était livré, il était livré ! Les correctifs, les retours en arrière, les évolutions sont difficiles ou impossibles. Et surtout, la satisfaction utilisateur n’est pas prise en compte ! Comment dès lors fournir un service adéquat aux usagers ?

    L’idée que nous avons voulu pousser, bien évidemment, c’est d’injecter la démarche centrée utilisateur dans les projets de numérisation des services. Autant pour ce qui concerne les apps métiers, que pour les produits destinés au public. Et, dans le deuxième cas, en prenant en compte dans la réflexion, non seulement les problématiques d’accessibilité, d’inclusivité, mais également en réfléchissant à la manière dont le numérique peut transformer le service. On est tous d’accord, encore une fois, que la simple transposition ne peut mener qu’à la catastrophe et à l’inanité de la numérisation.

    Comment injecter la conception centrée utilisateur dans les processus de création de services numériques ?

    Cela passe par une nouvelle manière de faire.

    Et, en premier lieu, à savoir se poser et réfléchir sur la transposition des services en interfaces accessibles au usagers. C’est la dématérialisation. Mais, comme je le disais plus haut, encore une fois, il ne s’agit pas de transvaser des interfaces d’un public à l’autre en espérant que tout se passe comme sur des roulettes.

    La simple transposition ne marche pas.

    Les agents publics sont des personnes formées, volontaires, payées pour accomplir des tâches. Les déléguer aux usagers implique une transformation des outils afin de rendre simple, facile, satisfaisant des services auprès d’un public non formé, occasionnel (on ne fait souvent qu’une fois une démarche), parfois récalcitrant, ne voulant pas passer par le numérique pour accomplir une démarche, sans compter les personnes en difficultés face au numérique et les problématiques d’accessibilité et d’inclusivité.

    Cette réflexion doit aussi clairement rester suffisamment ouverte pour ne pas penser que numérique, mais bien, au contraire, être capable de générer des réponses qui mêlent les différents canaux d’échanges entre administrations et usagers. Répondre au téléphone est une issue de secours pour de nombreuses personnes. Ne pas intégrer ce canal dans la réflexion de la numérisation est une erreur.

    En deuxième lieu, il devient urgent d’intégrer vraiment les usagers dans la conception de ces services. Exactement comme nous le faisons dans le privé en les faisant intervenir à différents niveaux d’élaboration des nouvelles solutions. Et en particulier à travers les fameux tests utilisateurs que nous prônons depuis plus de douze ans, chez Wexperience. Cette vue, appelons-la comme ça, apporte toujours beaucoup d’eau au moulin des conversations et des réflexions. C’est un outil puissant, autant dans l’analyse de l’existant ou des produits à venir, autant comme outil de communication à travers les couches organisationnelles multiples des administrations. Et surtout, pensons-nous, à destination des décideurs : les élus.

    Quoi de mieux qu’un test utilisateur pour convaincre une personne que le service qu’elle a conçu ne fonctionne pas ?

    Bon lundi !

  • Carnet de l’UX : l’IA pour refaire la déco de votre appartement

    Les innovations IA se suivent à la vitesse d’un TGV au galop. Je vous avais fait un petit topo il y a quelques jours sur les outils de génération d’images, de vidéos et de d’objets 3D qui montraient à quel point on était en passe d’entrer dans une nouvelle période des métiers de la création. Hier, je suis tombé sur une démonstration d’un outil (il a fallu 5 jours à son auteur pour le développer) qui permet de refaire entièrement la déco de son intérieur à partir d’une simple photo.

    Et même si c’est une simple démo, c’est assez bluffant, comme vous pouvez le voir sur la photo ci-dessous.

    Il ne m’a fallu que 1mn pour générer 3 nouveaux styles pour mon intérieur. C’est plutôt assez cohérent, même si l’IA est allé jusqu’à faire disparaître une porte et changé la forme de ma fenêtre.

    Uploadez une image de votre intérieur, choisissez un style, et l’IA générera automatiquement une suggestion de décoration assez réaliste (mais pas toujours du meilleur effet stylistique, il faut bien le dire).

    Cela demande a être amélioré et peaufiné, mais on voit bien à travers cette démo certaines nouvelles potentialités pour la vente en ligne, car on pourrait appliquer l’application à d’autres domaines :

    • l’aménagement extérieur
    • la restauration extérieure de bâtiments anciens

    C’est un beau jouet qui pourrait fortement intéresser des entreprises comme IKEA ou Maisons du monde, puisqu’il leur suffirait d’injecter leurs bases de données produits dans l’algorithme pour que l’IA se charge de refaire la déco des intérieurs de millions de particuliers à partir de leur offre. Chacun pourra donc devenir au moindre effort architecte d’intérieur. Ce qui pose à nouveau la question, vous l’imaginez bien, des métiers de la création, puisque apparemment, dans les années à venir, les IA pourront remplacer une bonne partie de leurs capacités créatives.

    Application à tester gratuitement sur interior.ai

  • Carnets de l’UX : Dall E, Midjourney, allons-nous tous devenir Picasso ?

    J’assiste depuis quelques semaines à un déferlement d’images créées par des IA. Les geeks sont subjugués par le pouvoir que leur confère ces IA, comme Dall E ou Midjourney, et qui, si vous ne l’avez pas vu, leur permette de créer à la volée des illustrations ou des photos sans savoir dessiner, sans avoir besoin d’un appareil photo, sans sortir de chez soi. Bref, de créer, et de créer bien, tout type d’image, d’illustration, de photo, avec un véritable talent de professionnel.

    Image d’un robot peintre, façon Monet, que j’ai créé avec Dall E. Cela m’a pris 15s.

    C’est assez vertigineux, quand j’y pense. Des millions de personnes, totalement incapable de la moindre création, vont pouvoir dès aujourd’hui créer des milliards d’images sans aucun autre talent que celui de savoir faire des phrases (ce qui peut être complexe pour certain, vu le niveau d’éducation actuelle, mais bref, passons…)

    Comment réagir à cela ?

    Une des plus belles, et plus intéressante, et plus solitaire (car je n’en ai pas vu d’autre) réponse est celle d’Étienne Mineur, le designer graphique français, qui s’est fendu d’un long article sur le sujet où il aborde pas mal de question sur les conséquences et les implications de ces outils.

    ll y parle, entre autres, de l’impact de ces IA sur la profession d’illustrateur et de la menace qu’elle leur apporte, mais aussi le risque sur la créativité du monde, celui d’une banalisation et d’une monotonisation des images. Je vous recommande vraiment de le lire.

    Mais ce qui me frappe moi, c’est non seulement la capacité des ces machines à créer des œuvres originales, mais en plus de pouvoir le faire à une vitesse qu’on aurait pas imaginé il y a 10 ans.

    En quelque sorte, un simple geek armé de sa seule parole pourrait bien générer en une journée plus d’œuvre que n’importe quel illustrateur de la fin du XXème siècle en une vie.

    Tomate montant un cheval sur la lune à la manière de Picasso, par Midjourney. Environs 1mn pour générer ces 4 images tout à fait apte à passer le cap de l’illustration professionnelle.

    Mais que va-t-on faire de toutes ces images ?

    Et puis, comme je le disais, ce ne sont pas seulement les images qui vont être générées, mais aussi de la vidéo (voir notre article sur le sujet), des modèles 3D pour le futur Métavers dont on nous rebat sans cesse les oreilles et dont personne ne sait au juste si c’est juste une vaste blague ou un horrible futur probable.

    Et demain, peut-être sans doute, la musique… pour les textes, c’est déjà fait. Des romans écrits par des IA existent déjà.

    Bref, c’est à se demander si on va encore avoir besoin demain des créatifs, des artistes, de tout ces gens qui transforment et voient notre monde d’un autre œil pour nous en faire entrapercevoir les arcanes de l’univers et le sens dont nous avons tant besoin pour vivre.

    Les métiers de l’UX pourraient sans doute en tirer parti. Un article de blog en parlait justement. Mais l’IA, pour l’heure ne semble pas représenter un danger pour la création de produits numériques. Pas besoin, trop complexe à mettre en œuvre, et sans doute, même inutile.

    Je ne m’empêche pas pourtant d’être fasciné, subjugué, étonné, curieux, car je pressens, et je ne pense pas être le seul, que nous sommes désormais entré de plein pied dans une nouvelle ère. Celle où les machines peuvent nous remplacer dans des tâches que nous pensions être la propriété des humains, mais que nous allons devoir partager avec elles. Jusqu’à nous remplacer complètement ?

    Picasso riant à gorge déployée, par Mijourney. Effectivement, il doit bien se marrer dans sa tombe, ce génie du XXème siècle. Mais aurait-il autant ri s’il avait pu être remplacé par une IA ?
  • Carnets de l’UX : de la génération d’images en veux-tu en voilà !

    Que va-t-il se passer si dans les mois à venir les annonces de générateurs d’images par IA continuent à inonder le Web ?

    Cela ne s’arrête plus.

    Nous sommes en pleine vague DALL E 2 et Midjourney, dont les photos générées par des milliers de geeks sans aucun talent artistique inondent mon fil Twitter, mais ça n’est pas fini.

    Hier, Meta annonçait la création de son outil de génération de vidéos à partir de prompt.

    Et ce matin, je tombe sur un article franchement dingue où l’on découvre comment dans les labos de Google on commence à pouvoir générer des objets en 3D à l’aide de prompts.

    La méthode pour y arriver est particulièrement originale et mixe génération d’images en 2D et la technologie NeRF qui permet de générer des modèles en 3D à partir de photo. C’est franchement incroyable.

    Mais, ça n’est pas terminé, car, quelques jours auparavant, c’était Nvidia qui annonçait la création en bêta d’un algorithme, capable de capturer en temps réel des objets dans un environnement réel et de les transformer en objets 3D également.

    La vidéo de démonstration de cette approche était particulièrement bluffante. Pendant qu’une voiture filmait la rue où elle se déplaçait, celle-ci était modélisée en 3D en temps réel, avec tous les objets qui se trouvaient dedans : voitures, immeubles, maisons, arbres, etc… De quoi recréer le monde entier en 3D sans aucune programmation. Bienvenu dans le Métavers !

    Ce sont des pans entiers de la génération d’images qui sont en train d’être bouleversés par l’IA. Plus besoin d’être graphiste, designer, modeleur 3D, il suffira de se servir des algorithmes en les commandant par des mots, en y injectant des photos, par la parole simplement, comme ici.

    De nouveaux métiers sont à l’aube d’émerger où les compétences ne seront plus tant de savoir se servir d’une souris et d’un clavier, ou d’un crayon, mais de savoir formuler des phrases, savoir prendre des photos, parler juste pour inventer des nouvelles images, de nouveaux objets numériques, créer, mais créer avec un deuxième cerveau.

    Est-ce que cela vous fait peur ou vous enthousiasme ?