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Catégorie : Les Carnets de l’UX par Olivier Sauvage

  • L’UX pour sauver la planète !

    Vous préférez écouter que lire ? Par ici 👇

    J’avoue que mon titre peut paraître un brin racoleur … 😊

    Les UX Designers et les concepteurs d’interface ont-ils réellement un rôle à jouer dans la préservation de l’environnement et la lutte contre le réchauffement climatique ?

    Le rôle des UX Designers

    Pour Tom Greenwood, auteur de Sustainable Web Design, cela ne fait aucun doute. En une centaine de pages, il décrit toutes les manières et techniques possibles pour rendre plus « légers » nos sites webs et applications. Plus légers : c’est à dire moins gourmands en énergie. Moins gourmands en énergie signifiant, moins consommateurs de ressources et moins émetteurs de CO2. Objectif principal aujourd’hui de l’écologie.

    Et il y a urgence ! Hier le GIEC, que tout le monde connait bien maintenant, publiait un énième rapport nous alertant sur l’urgence climatique.

    Oui, donc, les UX designers ont bien un rôle à jouer dans cette affaire qui devrait tous nous préoccuper. Mais la véritable question selon moi est : jusqu’où doit-on aller, en tant que concepteur d’application numérique, dans l’optimisation écologique ?

    Si l’on suivait à la lettre chaque recommandation de Tom Greenwood, il y aurait un très fort risque que tous les sites et applications se ressemblent et donnent une impression lancinante d’une immense monotonie. Mettant à bas toute la créativité graphique, la beauté du numérique, ses infinies possibilités. Et parfois, en occultant bien sûr, ses aspects marketings.

    Ça y est, j’ai lâché le gros mot.

    Environnement et marketing, pas compatibles ?

    S’il semble évident bien sûr qu’il faille réduire le code inutile, alléger les médias, réduire le nombre de vidéos, et encore bien d’autres actions… certaines recommandations paraissent antinomiques avec les impératifs de la vente en ligne : utiliser des fonds noirs, qui utilisent moins d’énergie… Afficher des images basses résolution en noir et blanc ou en monochrome. Remplacer les vidéos par des animations. Ne pas se servir de fontes personnalisées.

    Une frontière existe, fine, entre les impératifs de séduction commerciale et la préservation de l’environnement. Mais, avouons-le franchement, elle n’est pas facile à définir.

    Quels choix faire quand on veut appliquer les principes de l’éco-conception, mais que l’on doit également répondre à des impératifs de vente… et donc de séduction ? Quand on connait l’importance d’une photo dans le choix de l’utilisateur, il semble à peu près hors de question de les publier en basse définition ou en trame de couleur.

    La réponse à la question passe par la définition de l’UX : satisfaire un maximum les utilisateurs en leur fournissant des expériences claires, rapides, amusantes et efficientes. C’est le même mantra dont je parle depuis des années.

    Alors… bon… là, vous allez me dire que cela revient à ne rien faire du tout…

    Eh bien, non, en fait, car je crois que, la plupart du temps, comme des enfants gâtés, nous concevons des sites et des applications sans prêter la moindre attention à leur optimisation technique.

    Optimisation technique

    Il y a un vrai travail à réaliser en ce sens, dont je m’étais déjà fait l’écho dans un article sur l’optimisation de la performance des sites mobiles.

    Réduire le code inutile, l’optimiser, devrait être une de vos obsessions principales. Mais qu’est-ce que cela veut dire, plus prosaïquement ?

    • supprimer les scripts redondants
    • supprimer les scripts qui sont téléchargés, mais ne servent à rien
    • compresser le code envoyé au navigateur (css et javascript)

    D’autres choix peuvent être faits :

    • choisir un hébergeur proche de vos clients afin de réduire la distance entre vos données et leurs destinataires
    • utiliser de l’énergie peu émettrice de CO2. De ce point de vue là, nous avons de la chance en France… nous sommes dans un pays qui produit une des électricités les plus décarbonés du monde (avec le nucléaire, mais ne vous énervez pas)

    Quelle est la limite de ces optimisations ? Il n’y en a pas. Ce qui est une bonne nouvelle. Vous pouvez y aller à fond. Ça ne fera qu’améliorer votre UX et baisser vos émissions de CO2.

    Optimisation du design

    Parallèlement à ce travail, il faut aussi s’intéresser fortement à la compression des images qui sont, quand on mesure le taux d’émission en CO2 d’un site, les plus grosses pourvoyeuses de carbone. À la vérité, les images sont même le problème principal. Ce sont les plus gourmandes en bande passant et celles qui font travailler le plus le processeur de nos machines (téléphones et ordinateurs). Lutter contre leur surpoids doit donc être un devoir, une mission presque sacrée 🙂

    Jusqu’où les médias doivent être optimisés ?

    C’est difficile de le dire. Une chose est certaine, il faut faire un véritable travail de recherche et déterminer où et quand la compression des images dégrade nettement ou pas leur qualité. Il existe de nombreux formats de compression qui s’améliorent avec le temps, et notamment des formats spécifiques au web comme le WEBP, 30% plus léger que le jpeg à qualité égale… ou encore le AVIF (encore peu répandu), 50% plus léger que le WEBP. Gageons que ces algorithmes se perfectionneront encore plus avec le temps.

    Ce qui est intéressant dans ces actions d’optimisation, c’est qu’elles vont toutes non seulement dans le sens de la réduction d’émission de CO2, mais aussi de celui de l’amélioration de l’UX. Plus un site est léger, plus il est rapide à charger, meilleure et plus agréable sera la navigation. Ce de côté là, rien de nouveau, finalement, sous le soleil.

    Mais si je reviens à mes moutons, et à ma fameuse frontière… je n’ai toujours pas défini où elle devait réellement se trouver.

    Un indicateur intéressant

    Je trouve qu’il existe un indicateur intéressant qui pourrait bien nous permettre d’y voir un peu plus clair à ce sujet. C’est un indicateur qu’utilise aussi Google, le maître de ce monde numérique. Avec les fameux Core Web Vitals, il a défini un certains nombres de paramètres censés mesurer la qualité de l’UX. Je ne discuterai pas de leur pertinence, mais me permettrais d’attirer votre attention qu’ils sont, pour certains, basés sur un postulat : au delà d’une seconde de chargement, l’utilisateur ressent de la lenteur. Et l’utilisateur, la lenteur, il n’aime pas ça. Il veut du fluide, du réactif, pas de la bave de limace visqueuse qui s’écoule laborieusement entre les doigts.

    Ce « une seconde » provient de recherches scientifiques ancestrales, mais est bien attesté par de nombreux experts. Et l’on pourrait le traduire par : faites que toutes les pages de votre site s’affichent dans un délai inférieur à cette limite quelque soit le terminal et la vitesse de connexion de votre utilisateur.

    Sortez de votre grotte de digital native

    Ce qui fait qu’à ce stade, vous l’aurez compris, il va vous falloir sortir de votre grotte de digital native ou d’expert du numérique, de prendre votre vieux portable et d’aller faire un séjour au fin fond de la Corrèze. Là où la bande passante est aussi rare qu’une averse dans le désert.

    C’est un drame, et je le répète depuis des années, nous, concepteurs d’interface, ne faisons pas assez attention au monde qui nous entoure, et surtout à ceux, qui, contrairement à nous, ne sont pas équipés de fibre optique à 300Mo/s, de 4 ou de 5g sans limitation de forfait, ou d’iPhone dernière génération. Dans la nature, partout, le monde de nos utilisateurs est varié et pourtant nous concevons des sites comme si chaque utilisateur était armé pour le numérique avec une fusée intergalactique.

    C’est très loin d’être le cas, et il suffit souvent de regarder autour de soi (sa famille, par exemple) pour s’en rendre compte.

    Là, se trouve une véritable source d’optimisation, mesurable, et positive pour la planète.

    Concevons pour du mauvais matériel et de la mauvaise bande passante !

    Vous allez me dire que j’exagère.

    Pas tant que ça, au fond.

    Je crois que se dire que si toutes les pages d’un site sur un iphone 4 en 3G se chargent en moins de 3 secondes, nous aurons réussi quelque chose de bien pour les gens et pour la planète sur laquelle ils vivent.

    Tout en préservant le travail de conception et de design de notre site, si nous le passons à la moulinette de l’iphone 4 et de la 3G, nous pourrions bien être capables, nous designers, de bien remplir notre rôle de sauveur de la planète (la notre, pas Mars, pas encore, même si Elon Musk y travaille).

    Il faut donc étendre notre domaine de réflexion. En 2021, nous savons très bien créer des sites attractifs, amusants, facile à utiliser, efficients, mais… nous ne savons pas encore bien… ou nous ne passons pas encore suffisamment de temps à réduire leur impact environnemental.

    S’en préoccuper revient à faire un petit effort, conjoint, entre développeurs et designers, pour créer des interfaces non seulement plus légères, mais aussi plus inclusives. L’effort à accomplir ne semble pas si important que cela, et le surcoût de cet effort pourrait vite être absorbé par les bonnes habitudes obtenues.

    Alors, est-ce qu’on va tous s’y mettre ? (à sauver cette bon dieu de planète) 🙂

    Photo de l’article par Qingbao Meng

  • L’UX doit-elle changer l’organisation des entreprises ?

    Dans un post récent, je réagissais à un passionnant article d’un des fondateurs de l’UX, JJ Garett, dont la déception vis à vis du rôle de l’UX dans les entreprises était sans doute à l’hauteur de ses espoirs de jeune homme.

    Son article posait une question intéressante. A savoir, l’UX a-t-elle besoin de modifier l’organisation d’une entreprise pour pouvoir être appliquée pleinement ? Et du moins, doit-elle influencer et faire évoluer les méthodes de conception de produit numérique au sein des entreprises ?

    Je ne parlerai que pour ma chapelle : celle du ecommerce. C’est à dire d’une UX au service du « profit ». Car, ne nous berçons pas d’illusions. Dans le ecommerce, comme dans d’autres domaines de l’entreprise privée, c’est bien le profit, qui au bout du chemin, mène les réflexions, influe sur les choix et détermine les objectifs d’un UX Designer.

    Est-ce bien ? Est-ce mal ? Je ne placerai pas mon propos au niveau du rôle de l’entreprise capitalistique dans notre monde, mais plutôt sur celui du rôle de l’UX designer et de sa mission au sein des entreprises.

    Quel est le rôle de l’UX designer au sein de ces entreprises ?

    Si l’on en croit l’objet d’une transaction commerciale, c’est bien d’aider chaque client et chaque entreprise à nouer la meilleure affaire possible. Celle qui lie à parts égales les intérêts des deux parties. D’une part, le client qui cherche à acquérir un service ou un produit pour son profit. D’autre part, une entreprise qui essaie de lui apporter le meilleur service ou produit, tout en retirant la possibilité de générer un bénéfice.

    Dans cette relation, il semble évident que le rôle de l’UX Design est bien de permettre à chacune des parties d’accomplir ces objectifs de la manière la plus efficace, efficiente, rapide, simple, agréable possible. Ce sont les objectifs de l’UX.

    Si l’on comprend cela, on comprend, en tant que UX designer, que notre rôle n’est pas tant d’infléchir les modalités de création de richesse de la société en s’attaquant à son symbole le plus impérieux, mais bien de servir au mieux un acte nécessaire et plus qu’antédiluvien, le commerce.

    De cette première réponse découle une autre interrogation qui n’a pas forcément partie liée à la première.

    L’UX doit-elle influencer le mode de fonctionnement de l’entreprise dans sa capacité à servir ses clients ?

    Je pense sincèrement que oui, mais… avec un certain septicisme.

    Car les UX Designers croient un peu trop souvent qu’ils détiennent une sorte de vérité, sans vraiment détenir toutes les clés du problème. J’apporterai donc une réponse nuancée à cette question.

    Je reste persuadé que beaucoup trop de projets sont encore pensés sans réellement se préoccuper du confort et de la satisfaction des utilisateurs.

    Je suis assez d’accord pour dire que les UX Designers appliquent un peu trop souvent des recettes toutes faites, sans vraiment se préoccuper du contexte particulier de chaque projet.

    Bien entendu, lorsque l’on conçoit un site de ecommerce, on ne va pas réinventer le ecommerce. Il s’agit de suivre une voie déjà bien balisée, mais, pour autant, ça n’est pas une raison pour ne pas prendre un peu de recul à chaque projet.

    Car chaque projet possède son propre contexte duquel, en l’étudiant dans les détails, on peut extraire des « insights », des trouvailles, des « tips » qui sont autant de petits points créatifs qui, non seulement, feront l’originalité d’un site, mais amélioreront sa capacité à produire ce qu’il doit produire : de la satisfaction.

    On ne peut donc concevoir une interface qu’en appliquant des méthodes. Un vrai travail de conception nécessite forcément d’aller au delà de la simple culture UX, mais bien de s’intéresser à ce qu’on peut appeler vulgairement « le métier ». A savoir, connaître le produit, le service, ses utilisateurs ou usagers, etc… Combien d’équipes UX poussent le vice à aller jusque là ?

    Et je dirais, pour bien faire la part des choses : combien d’entreprises sont-elles également prêtes à donner aux UX designers les moyens d’aller jusque là ?

    C’est peut-être là le point d’achoppement de l’UX aujourd’hui. Non pas un manque de reconnaissance du métier, mais bien un manque d’audace, de courage, de curiosité de la part des entreprises (que l’on finit toujours par traduire par un manque de moyen) qui permettent vraiment aux UX Designers de pratiquer leur métier.

    Encore trop souvent aujourd’hui, on réduit leur rôle à celui de UI designers, en occultant totalement la partie recherche ou, du moins, en ne la laissant pas suffisamment respirer.

    Cependant, une des raisons qui pousse aussi à refréner les UX designers dans leurs ardeurs, c’est que leur vision a souvent tendance à remettre en question les méthodes de travail des équipes en charge de la création des produits numériques. Là, d’ailleurs, se trouve peut-être aussi la fameuse déception de JJ Garett.

    Pour ma part, j’ai la conviction que le rôle de l’UX doit se trouver au niveau de la direction générale d’une entreprise. J’ai cette conviction intime qu’elle devrait de plus en plus influencer la vision du dirigeant. Penser utilisateur/client, et ne plus penser marché. Penser besoin, et ne plus penser chiffre d’affaire. Penser satisfaction et ne pas penser vente.

    Il ne s’agit pas ici de remettre en question la machinerie capitalistique, mais simplement de regarder le marché et de l’aborder sous un autre angle. Une autre vision. Une vision centrée utilisateur. Où, à l’instar d’un bébé, celui là devrait être satisfait dans ses moindres désirs.

    Vous riez ?

    Eh bien pourtant, sachez que c’est bien ce genre de philosophie qui anime les plans stratégiques d’un Uber, d’un AirBNB ou d’un Apple. Toutes ces sociétés pensent utilisateur avant de penser marché. Comment le satisfaire ? Comme lui complaire ? Comment lever toutes ses indispositions ? Comment lui rendre la moins contraignante possible la route jusqu’à sa satisfaction ?

    Je pense que beaucoup trop d’entreprises en France n’ont pas compris cela et perde des clients face à celles qui sont déjà entrées dans ce paradigme. Et je pense notamment à une entreprise avec laquelle chaque interaction que j’ai à titre personnel, me tire un sourire de satisfaction.

    C’est la MAIF.

    C’est bluffant.

    C’est absolument la seule entreprise avec qui je retire une expérience satisfaisante à chacun de mes contacts.

    Je ne me sens ni agressé commercialement. Je suis valorisé. Les personnes que j’ai au bout du fil ont toute l’air intelligente et de faire un métier qui les passionne. Leur site est simple, facile à utiliser, et mixe parfaitement le fameux couple humain/numérique.

    Non. Ce n’est pas un post sponsorisé par la MAIF 🙂

    Mais je vous invite vraiment à essayer.

    Cette entreprise est vraiment au niveau des Apple ou Amazon en terme d’expérience (ce que j’appelle UX dans un sens large du terme où le numérique se mêle au physique, et qui sont désormais deux dimensions indissociables de l’expérience utilisateur/client.)

    Conclusion

    Deux choses.

    Oui, je crois en l’UX en tant que force transformatrice. Mais non pas du capitalisme ou de l’entreprise dans son essence, mais bien comme manière de raisonner dans la manière d’aborder le marché, en prenant au premier rang des préoccupations de l’entreprise la satisfaction utilisateur.

    Lorsque beaucoup d’entreprises l’auront compris – et c’est au plus haut niveau que ça se passe – l’UX prendra une nouvelle envergure et sera une véritable méthode de pensée, plus équilibrée, pour créer de la valeur dans nos sociétés.

    Photo par Mark König

  • Quand faire des tests UX à distance ?

    Avertissement : si cet article valorise les tests en présentiel, la situation actuelle ne doit pas empêcher de recourir aux tests à distance. C’est bien ce que nous proposons, en ce moment, à nos clients.

    Nos clients les plus importants nous confient systématiquement l’évaluation de l’UX de leur site à travers ce que l’on nomme des tests utilisateurs. La bonne règle veut que ces tests soient effectués en présentiel, directement avec les utilisateurs de leur site ou app.

    Tests utilisateurs en présentiel : la meilleure manière

    Être avec les utilisateurs garantit une excellente compréhension de la manière dont ils apprécient ou pas un site. C’est même la meilleure manière, bien que beaucoup d’entreprises de notre secteur proposent des solutions d’évaluation à distance via Internet.

    Et cela mérite question. Pourquoi faire des tests en présentiel, alors qu’il est techniquement possible de réaliser les mêmes tests en permettant aux testeurs de rester chez eux ou dans leur entreprise ?

    Pour une simple et bonne raison : un test utilisateur doit être modéré par un ergonome, un spécialiste de l’UX, qui va, tout au long du test guider et questionner l’utilisateur de manière subtile afin de comprendre parfaitement ses craintes, ses appréhensions, ses difficultés, mais aussi ses satisfactions. Cela peut bien sûr se faire à distance, mais…

    …tout comme lorsque vous organisez une réunion à distance, vous réalisez bien qu’une réunion en présentiel est indispensable lorsqu’il est nécessaire d’aller à fond dans un sujet.

    Les canaux non conscients de la communication

    Ce n’est pas par hasard. La communication humaine ne passe pas que par la voix, mais par une infinité de signaux visuels, auditifs, tactiles parfois, ou olfactifs, non conscients, qui font qu’une compréhension entre deux personnes est bien meilleure lorsqu’elles sont ensembles que lorsqu’elles sont à distance.

    Pour en savoir plus sur notre expertise en termes de tests utilisateurs à distance, cliquez ici

    Justification des tests à distance

    Pour autant, faire des tests à distance se justifie dans certains cas :

    • Vos utilisateurs sont très éloignés géographiquement les uns des autres et il coûtera trop cher de les rassembler dans un lieu unique ou d’aller les voir un par un chez eux (cas d’une étude internationale qu’on vous invite à découvrir ce jeudi lors d’un nouveau webinar. Pour vous inscrire, cliquez ici 👈)
    • Il est très difficile de planifier des entretiens sur une journée pour votre panel d’utilisateur du fait de leur manque de disponibilité (cas des professionnels). Dans ce cas, le test utilisateur peut s’avérer précieux en ce sens qu’il permet de fixer des rendez-vous facilement en dehors des horaires de travail
    • Il est absolument indispensable que les utilisateurs utilisent leur propre matériel dans les conditions définies du test ou bien qu’ils soient dans leur environnement habituel (cas d’une population comme les seniors)
    • Un cas de force majeure rend impossible la conduite de test en présentiel (confinement)

    Dans la majeure partie des cas, nous recommandons donc de mener des évaluations de l’UX de votre site ou de votre application en présentiel avec vos utilisateurs. Il est rare, même pour des raisons économiques, que les tests à distance soient justifiés.

    Lorsque vous cherchez à faire cette évaluation, nous vous invitons donc à bien peser le pour et le contre de ces méthodes. Faites attention notamment à ces points :

    • Le test est-il modéré par un ergonome ? Cela est indispensable.
    • Le panel de testeurs correspond-t-il réellement à votre cible utilisateurs finale ? Cela aussi est indispensable.
    • Le résultat du test donne-t-il lieu à une véritable analyse humaine et un rapport de recommandation vous est-il fourni ?

    Bons tests utilisateurs !

    Pour tout savoir sur le sujet des tests utilisateurs, découvrez notre recette 5 étoiles by Wexperience ! Pour la télécharger, cliquez ici 👈

  • Les 4 bonnes raisons pour tester l’UX de votre site maintenant !

    Que ce soit en e-commerce ou autre, selon votre secteur, à cause de la crise, votre activité en ligne peut avoir fortement ralenti ou accéléré. De plus, à cause du confinement, vos utilisateurs disposent de beaucoup plus de temps pour comparer, s’informer et ont encore plus besoin de clarté et de transparence qu’auparavant.

    Dans ce contexte, pour rester compétitif, doivent demeurer pour vous des préoccupations essentielles.

    • comprendre ce que vos utilisateurs font sur votre site ou votre app,
    • percevoir, à travers leur regard, leur compréhension de votre positionnement prix, de vos services,
    • vérifier que vos parcours présentent le moins de freins possibles,

    Comment ? Grâce, d’abord, et comme toujours, aux tests utilisateurs UX.

    Ce que nous avons toujours proposé et que nous continuons à proposer même en période de confinement. Et c’est peut-être même très certainement le meilleur moment !

    Pour quelles raisons ?

    Raison Number 1 : parce que vous ne devez pas vous asseoir sur vos lauriers maintenant

    Le temps de la crise ne doit pas être un temps d’attentisme, mais, bien au contraire, un temps d’offensive. Nous souffrons tous plus ou moins de ses conséquences économiques, mais ce seront les entreprises qui préparent le mieux leur sortie qui s’en sortiront le mieux. Si vous n’avez jamais fait tester votre site, c’est le moment de le faire 😉. Découvrez ses forces et ses faiblesses, et améliorez-le ! Ça ne sera pas du temps perdu, car une fois que le rythme normal des affaires aura repris, vous n’aurez plus le temps de vous atteler à la tâche

    Raison Number 2 : parce que ça coûte moins cher en ce moment

    Je vous arrête tout de suite, le prix des tests utilisateurs, comme le pétrole, n’est pas devenu négatif, mais, oui, il y a moyen de les faire baisser un peu, car la situation actuelle, qui oblige à faire des tests à distance, permet de réduire les coûts des tests :

    • Pas de salle de test à louer
    • Pas de frais de déplacement
    • Gestion de projet plus fluide

    Raison Number 3 : parce que ça va plus vite

    Il faut habituellement un mois pour tester un site ou une app. À cause (ou grâce) au télétravail, ce délai s’est considérablement réduit et nous sommes capables de livrer un audit en moins de 3 semaines. Cela, non plus, n’est pas négligeable, dans ce contexte où la vitesse est aussi un enjeu de survie pour beaucoup d’entreprises.

    Raison Number 4 : Parce que c’est le moment de devenir vertueux

    Tous les experts s’accordent à le dire, la crise du Covid-19 engendre une gigantesque accélération de la transformation numérique des entreprises. Et qui dit transformation numérique, dit UX, dit tests utilisateurs. Nos meilleurs clients, des grosses entreprises internationales, ne sont pas avares en la matière et consacrent beaucoup de temps et d’énergie à faire ces tests. Pourquoi ne suivriez-vous pas leur exemple ? Si vous n’avez jamais fait de tests, pour toutes les raisons précédemment citées, c’est le moment de vous y mettre !

    Pour poursuivre cette lecture, je vous invite à lire :

  • S’inspirer de Netflix pour augmenter sa conversion

    Photo par Thibault Penin sur Unsplash

    Dans un court article, la marketeuse Jennifer Clinehens, décortique avec brio quelques techniques de marketing de persuasion utilisées par Netflix pour nous faire « bingewatcher »… Vous savez, le bingewatching, ce terme américain qui décrit cette manie qui consiste à enchaîner les séries les unes après les autres jusqu’à une heure indue de la nuit, avant que vous ne vous disiez, « Oh, il est temps que j’aille me coucher maintenant »… et que vous vous en remettez un dernier petit épisode, juste un, et après « j’arrête » 😉 Oui, je suis sûr que vous avez déjà tous vécu ça.

    Comment induire un comportement grâce à de la psychologie persuasive ?

    Mais si cela arrive, ça n’est pas vraiment par hasard, mais plutôt bien le fruit de nombreuses expérimentations, comme l’explique si bien Jennifer Clinehens, qui font que Netflix s’arroge aujourd’hui rien moins que 15% du trafic mondial d’Internet. Oui, oui, vous avez bien lu : 15%…

    Alors sans espérer faire 15% vous mêmes du trafic mondial, quelles leçons pouvez-vous tirer de Netflix pour améliorer votre propre taux de conversion et arriver à garder plus de visiteurs sur votre site ?

    Je ne vais pas vous traduire ici tout l’article « How Netflix Uses Psychology To Perfect Their Customer Experience », mais seulement vous en dévoiler un bout 🙂

    Le Principe de réciprocité

    Parmi les 3 principes qui sont abordés, j’avoue que celui que je préfère est le Principe de réciprocité qui nous dit que nous avons tous tendance à nous sentir redevable lorsque quelqu’un nous offre spontanément quelque chose. Vous connaissez tous bien ce principe, surtout si vous êtes un commercial dans l’âme.

    Mais comment l’appliquer sur le digital ?

    Jennifer Clinehens nous l’explique bien – j’en avais déjà parlé dans un autre article sur Netflix – et elle le montre à travers sa fameuse page d’accueil qui ne montre qu’une partie du catalogue… sorte de dévoilement érotique censé donner envie aux nouveaux visiteurs de la plateforme à s’engager un peu plus, c’est à dire à s’abonner.

    Ce principe est assez facile à décliner et j’en parlais hier dans mon webinar sur les questionnaires de devoir de conseil des mutuelles (bientôt la vidéo).

    Pour moi, une application directe de ce principe est de savoir toujours en donner un peu pour que le visiteur d’un site vous en donne aussi un peu, voire beaucoup…

    Exemple pour un formulaire de personnalisation d’offre

    Ainsi, lorsque vous promettez de montrer des offres personnalisées et adaptées à vos visiteurs suite à un petit questionnaire d’étude (c’est le fameux devoir de conseil, bien connu des assurances et mutuelles), donnez leur ensuite ce qu’ils veulent : des offres, ou du moins, de quoi leur donner envie d’aller suffisamment plus loin avec vous.

    Captures d'écran des pages du site heyme.care
    Le formulaire de devoir de conseil de Heyme.care (site réalisé par Wexperience) renvoie immédiatement en résultat des offres de mutuelles… le taux de conversion final est plutôt très très bon.

    Ne les bloquez pas en leur demandant des informations personnelles… surtout si vos concurrents ne le font pas. Et n’oubliez pas que ces concurrents ne sont qu’à un clic de souris ou un toucher de doigt sur leur téléphone… Dans un milieu restreint, l’avantage ira toujours plus à celui qui dévoile le plus d’infos… En ecommerce, la transparence fait loi.

    Sur ce, je vous souhaite une excellente journée !

  • Connaissez-vous le Pinball Pattern ?

    Hello,

    La galaxie du web devenue totalement folle ces derniers jours, nous en profitons pour vous proposer du contenu étonnant et instructif. Que la force inter-galaxienne de nos Wexperts vous accompagne pendant ce confinement !

    Le Pinball Pattern (à gauche) représente la manière dont le regard se promène en rebondissant d'un point à l'autre sur une page de résultat de recherche par rapport à un schéma plus linéaire qui était plus courant avant les années 2010.
    Le Pinball Pattern (à gauche) représente la manière dont le regard se promène en rebondissant d’un point à l’autre sur une page de résultat de recherche par rapport à un schéma plus linéaire qui était plus courant avant les années 2010. (via NNGGroup)

    Norman Nielsen Group m’a encore comblé avec une des petites études dont ils ont le secret.

    Cette fois-ci, il s’agissait de décortiquer la manière dont les utilisateurs parcourent du regard et utilisent les pages de résultat des moteurs de recherche et de comparer la période avant et après 2009.

    Pour y arriver, ils ont utilisé notamment le eye-tracking, ce qui leur a permis d’analyser les parcours oculaires de plus de 471 cobayes et d’en tirer les conclusions que je vais tenter de vous dévoiler ici.

    5,7s en moyenne pour commencer à agir

    Tout d’abord, la difficulté à lire les pages de résultat de recherche a augmenté depuis ces 10 dernières années.

    Cela peut paraître surprenant, surtout quand l’on sait que le principal moteur de recherche dans tous les pays concernés de l’étude est Google, et que Google est particulièrement obsédé par l’expérience utilisateur.

    La cause en est la démultiplication des modes d’affichages de résultats.

    En 2009, les résultats étaient affichés en ligne. Tout était simple et carré. Le parcours oculaire des utilisateurs consistait à balayer du regard de haut en bas la liste de résultat.

    Plus le temps passait, plus d’ailleurs, ceux-ci ne s’embarrassaient pas à aller trop loin et ils se contentaient de plus en plus de lire les 3 premiers résultats. La seconde page était déjà reléguée aux oubliettes depuis longtemps.

    Mais les choses ont commencé à changer avec l’apparition des snippets, des images produits, et d’autres gadgets encore, inventés par Google et censés aider l’utilisateur à être mieux guidé.

    L’augmentation des widgets sur la page de résultat n’a fait qu’embrouiller les utilisateurs

    Paradoxalement, cela n’aurait fait que l’embrouiller.

    Les images, d’abord, auraient tendance à attirer son regard et à le distraire de la liste de résultat principal.

    La variété des mises en forme, ensuite, lui impose de faire un effort cognitif plus important pour s’y retrouver.

    D’autant que Google a délibérément (et mal) joué avec les règles de l’ergonomie, faisant varier la mise en page en fonction des recherches et obligeant en permanence les utilisateurs à un ré-apprentissage de la connaissance de la page.

    • Résultat : il faut en moyenne 5,7s à un utilisateur pour prendre connaissance des différents types de contenus de la page et à pouvoir prendre une décision. Là, où il ne fallait pas plus d’une seconde auparavant.
    • Autre résultat surprenant : les utilisateurs ont désormais plus tendances à lire les listes de résultats, et désormais, si vous êtes placé aux 5 premières positions du SERP, vous avez une chance d’être vu. Ce qui n’était plus le cas depuis longtemps.

    En 2006, le premier résultat récoltait 56% de clics. Entre 2016 et 2018, il n’en reçoit plus que 28%

    Petit rappel des best-practices de l’ergonomie

    Cela montre que pour être efficace et vraiment rapide, il ne faut pas jouer avec les différentes mises en forme.

    Cela est vrai pour tous les sites webs et toutes les applications.

    • Soyez homogène d’une page à l’autre
    • Ne proposez pas trop de mises en forme différente par page (sur desktop)
    • Ne faites pas varier l’architecture de vos pages en fonction du comportement de l’utilisateur
    • Adoptez des architectures classiques : liste, colonne
    • Faites attention à l’usage des images : sachez vous en servir à bon escient pour capter l’attention. Ou bien à ne pas vous en servir pour éviter les distractions !

    Excellente journée !

    Via NNG Group : Complex Search-Results Pages Change Search Behavior : The Pinball Pattern

  • Comment calculer le ROI de l’UX ?

    Hello,

    La galaxie du web devenue totalement folle ces derniers jours, nous en profitons pour vous proposer du contenu étonnant et instructif. Que la force inter-galaxienne de nos Wexperts vous accompagne pendant cette quarantaine !

    3 étapes pour calculer le ROI d’une amélioration de site

    La mesure de la qualité de l’expérience utilisateur sur un site ou une app est toujours difficile à mettre en rapport avec son retour sur investissement. Et pourtant, comme pour tout, il est essentiel de pouvoir le mesurer. Qu’on le veuille ou non, à l’heure du bilan, mieux vaut savoir justifier ses dépenses que de danser des claquettes devant votre DAF 🙂 Dans cet article, je vais donc vous expliquer comment l’on peut mettre en relation l’amélioration de l’UX et l’amélioration d’objectifs business.

    1) Choisissez l’indicateur UX que vous souhaitez mesurer

    Dans un excellent article de Norman Nielsen Group, Kate Moran dénombre 4 sources possibles de récolte de données pour l’UX :

    Je ne rentrerai pas dans le détail de chacune de ces sources, mais sachez que leur utilisation dépend du type de projet : amélioration d’une interface d’outil métier, optimisation d’un formulaire de commande, etc. La première chose à faire lors d’un projet intégrant l’amélioration de l’UX est donc de choisir parmi elles pour pouvoir ensuite les mesurer avant ET après l’intervention sur le site.

    Par exemple, si on essaie de mesurer la qualité d’un formulaire en ligne, plusieurs indicateurs sont possibles :

    • Le taux de réussite (test utilisateur quanti) : combien de personnes arrivent à remplir jusqu’au bout le formulaire d’achat en ligne ? Non, non, ne riez pas, malgré tous les efforts que vous pouvez mettre dans la conception d’une interface, il reste toujours des personnes qui n’y arriveront pas pour des raisons d’ergonomie.
    • Le taux de complétion du formulaire (par les web analytics) : c’est à peu près la même mesure, mais en se basant cette fois sur les données de votre site
    • Facilité d’utilisation (questionnaire) : les gens trouvent-ils ou pas facile de remplir le formulaire ?
    • Nb de tickets au service client : combien de personnes y font appel pour terminer la commande

    Il est bien sûr possible de mesurer tous ces indicateurs, mais en pratique, seul l’un d’entre eux est choisi.

    2) Choisissez un indicateur de performance business

    La question maintenant est de savoir quel est l’indicateur business que vous souhaitez suivre et que vous pouvez valoriser en euros sonnants et trébuchants. Cela peut être tout simplement le nombre de commandes passées, mais parfois, vous pouvez mesurer d’autres kpi, comme la satisfaction de vos clients (à l’aide du fameux NPS), mais aussi les coûts de production de création d’une mutuelle, ou bien la Life Time Value d’un client… Bref, à vous de voir en fonction de votre manière de suivre la rentabilité de votre entreprise.

    3) Convertissez votre indicateur UX en indicateur de performance

    L’idée ici est d’arriver à relier votre indicateur UX avec votre indicateur business.

    Imaginez par exemple que vous souhaitez mesurer l’économie que vous réalisez grâce à une amélioration de l’organisation visuelle des pages d’information de votre site. Normalement, si celles-ci sont plus accessibles, mieux rédigées, mieux mise en formes ou bien encore mieux rangées, elles devraient donc permettre aux visiteurs d’un site de trouver les réponses aux questions qu’ils se posent sans avoir à essayer de contacter le service commercial par téléphone, si cela est possible. Logiquement, les demandes par téléphone relative à des questions de ce type devraient diminuer.

    Dans ce cas, votre indicateur de performance sera le nombre de demandes au service commercial. Et la formule de calcul sera donc extrêmement simple. L’économie réalisée (car, c’est le but, d’économiser de l’argent) sera :

    ROI = (nb tickets ancien formulaire - nb tickets nouveau formulaire) x coût d'intervention par ticket

    Evidemment, cela doit être fait en comparant deux périodes comparables, qui peuvent être rapportés au niveau de la semaine, du jour de la semaine ou bien de plages horaires dans la journée… Cela dépend du volume d’affluence que vous supportez…

    Pour être encore plus concret, faisons le calcul :

    Admettons que vous possédiez une équipe de 30 conseillers téléphoniques pour répondre à des questions commerciales.

    En temps normal, chacun des conseillers reçoit 30 appels par jour auquel il consacre à chaque fois 10mn, soit 900 appels par semaine, soit 9000 minutes par semaine, soit environ 150h/semaine. Le coût horaire d’un conseiller téléphonique étant de 20€ ht/h (chiffre sorti de mon chapeau, je vous l’avoue), cela signifie que chaque semaine 3000€ ht sont dépensés à répondre à des questions par téléphone aux clients. Questions qui peuvent souvent bien sûr les mêmes ou dont la réponse se trouvait déjà sur le site.

    Notre coût de ticket serait à 3,33€.

    Après la mise en place des nouvelles pages, vous mesurez qu’au bout d’une semaine, votre plateau téléphonique ne reçoit plus que 20 appels par jour, donc, plus que 600 appels par jour.

    Le ROI serait donc : (900-600) x 3,33 = 1000€ ht / semaine

    Rapporté à l’année, en comptant les jours de congés, les arrêts maladie, etc… l’économie réalisée pourrait aller jusqu’à 40,000€ ht /an.

    De ce montant, on pourrait soustraire le coût d’étude et d’amélioration du site, ainsi que son développement, sans doute bien inférieur à cette somme… Le gain à n’en pas douter, ne serait pas insignifiant.

    Et dans la vraie vie ?

    Bien entendu, ce type de calcul et la manière de récolter les données pour y parvenir ne sont pas aussi simples dans la réalité. Mais, c’est bien là que se trouve le défi du calcul du ROI de l’UX. Vous ne pouvez pas vous contenter d’un simple test A/B qui mesurerait la variation du taux de conversion, un tel indicateur étant soumis à trop de paramètres extérieurs autre que l’UX et est bien trop grossier.

    Vous devez engager un véritable travail de recherche pour trouver les indicateurs les plus faciles à isoler et les plus faciles à mesurer. Lorsque l’on travaille dans une grande entreprise, il s’agit d’un véritable chantier qui nécessite la collaboration de plusieurs personnes au sein de départements parfois très différents.

    Ensuite, vous pourrez vous lancer dans les mesures de l’UX et du business en tentant d’éliminer tous les biais. Cela peut parfois être long, mais le jeu en vaut la chandelle, car il vous permettra pour faire avancer la cause de l’UX au sein de votre entreprise.

    Conclusion en forme d’appel du pied 😉

    Wexperience peut réellement vous accompagner sur ces sujets de rentabilité. Grâce à Digitaleez, notre filiale spécialisée dans les données, nous pouvons vous aider à mettre en place ces indicateurs avec vous pour vous permettre de mieux piloter votre activité d’UX Designer au sein de votre entreprise.

    Cyrille, mon associé, se fera un plaisir de vous en parler !

    Excellente journée !

  • En 2020, pourquoi le mobile doit-il devenir votre priorité ?

    Hello !

    La galaxie du web devenue totalement folle ces derniers jours, nous en profitons pour vous proposer du contenu étonnant et instructif. Que la force inter-galaxienne de nos Wexperts vous accompagne pendant cette quarantaine !

    Le mobile, canal majoritaire pour surfer sur Internet

    Pour consulter la source cliquez ici 👈

    Le dernier bilan 2019 de la Fédération de Vente à Distance (FEVAD) est sorti et il montre une chose essentielle aujourd’hui pour les entreprises qui vendent sur Internet : soyez mobile ! Créez vos sites en priorité pour les smartphones et optimisez-les pour qu’un maximum de gens achètent dessus !

    Depuis la création de l’iPhone en 2006, la part des smartphone pour accéder à Internet n’a cessé de grandir, pour désormais devenir majoritaire parmi les 15/24 ans (2/3 disent n’utiliser que le smartphone pour surfer sur Internet)

    Mais pas seulement : le TOP 15 des plus grands sites de ecommerce français réalisent désormais plus de transactions sur ces terminaux que sur ordinateurs. Il est donc grand temps pour ceux qui se lancent dans le numérique de penser avant tout à ce canal !

    On peut tout faire sur mobile

    Contrairement aux idées reçues, il est possible d’offrir la même expérience utilisateur sur mobile que sur ordinateur. Que ce soit pour un site web ou pour une application, le mobile offre une palette de possibilités techniques qu’en réalité, même un ordinateur ne permet pas. Ce sont donc des appareils beaucoup plus riches et plus puissants dont on peut tirer parti pour offrir une très large panoplie de services.

    Pour consulter la source cliquez ici 👈

    Comment créer un bon service sur mobile ?

    Quand on parle de mobile, on parle d’app (application mobile). D’habitude la question de la technologie n’est pas prégnante, mais dans le cas du mobile, il est intéressant de se la poser. Car si les apps sont encore majoritairement utilisées, cela masque un usage limité majoritairement aux réseaux sociaux ou aux plus grands comptes du ecommerce. Dans ce domaine, 5 apps seulement sont utilisées en moyenne par un internaute. Et il y a de fortes chances pour que vous n’y soyez pas tant le marché est « squatté » par des méga-leaders internationaux (dont Amazon ou Vinted). Une autre approche du mobile est donc nécessaire aujourd’hui.

    Car désormais, ce sont les Progressive Web App (PWA) qui vont permettre le plus de possibilités pour les entreprises (voir notre article). Les PWA sont de sites web, développés dans le langage HTML, qui offrent autant de fonctionnalités que les applications, mais qui sont beaucoup plus simples à développer, à maintenir et à déployer sur Internet.

    Une PWA peut être référencée comme un site web, ce qui coûte moins cher que de l’inscrire dans un appstore (magasin d’app).

    Elle ne nécessite pas plusieurs versions de langage, mais une seule, universelle : le HTML.

    Ses fonctionnalités sont à peu près aussi riches qu’une app. Une PWA peut envoyer des notifications, par exemple.

    Son poids lui permet d’être téléchargée beaucoup plus rapidement qu’une app et surtout en plusieurs fois. L’expérience utilisateur en est bien meilleure.

    L’ergonomie, un enjeu essentiel

    Capture d'écrans de tests utilisateurs pour letelegramme.fr
    Sessions de tests utilisateurs sur mobile et ordinateur

    Concevoir un site pour mobile est un peu plus compliqué que pour ordinateur. L’écran, beaucoup plus petit, oblige à une autre gymnastique de conception. Mais aujourd’hui, les bonnes pratiques du mobile sont connues et il suffit de travailler avec la bonne agence et les bons experts pour que les interfaces conçues pour mobile permettent d’offrir une bonne ergonomie pour tous les utilisateurs.

    Attention toutefois, cela ne doit pas empêcher la mise en oeuvre de tests utilisateurs (tests sur un petit panel de personnes, voir notre article sur ce sujet) pour valider chaque aspect de l’expérience utilisateur. Les comportements et les usages évoluent encore beaucoup et il reste indispensable de vérifier que la conception correspond à la bonne adéquation avec vos utilisateurs finaux pour garantir une bonne utilisation de votre site.

    Conclusion

    Aujourd’hui, les plus grandes sociétés du privé ont depuis longtemps entamé leur adaptation digitale aux contraintes du mobile, mais c’est encore loin d’être le cas pour de nombreux arrivants : grandes marques sans canal de distribution web en direct, PME des services et de l’industrie en BtoB investissant le digital, PME en BtoC.

    Si vous vous adressez aux particuliers ou aux TPE, plutôt que de créer un site web, développez directement une PWA. Pensez « mobile first », car c’est là que se trouveront vos clients. Et cela sera de plus en plus vrai dans les années à venir.

    Vous devez être absolument à l’écoute de votre marché et votre marché, aujourd’hui, c’est le mobile !



  • Tutorial dans les apps mobiles : bonne ou mauvaise idée ?

    Comme d’habitude, Norman Nielsen Group (NNG), l’agence UX n°1 aux Etats-Unis, nous livre une étude très intéressante qui pourrait mettre à bas l’idée de mettre des tutoriaux d’embarquement (onboarding) dans les apps mobiles.

    La question vaut le coup, car ces tutoriaux représentent un certain investissement financier, et il serait dommage que celui-ci se révèle être une dépense inutile. Surtout si vous avez l’intention de lancer une nouvelle app, avec un service innovant, à votre clientèle.

    Exemple de tutorial pour une app d’édition d’images

    Comment NNG a procédé ?

    L’étude a porté sur un panel de 70 utilisateurs sur 4 apps mobiles. On peut faire confiance à NNG sur la méthodologie et sa valeur. L’agence américaine est connue pour son sérieux en la matière.

    Les participants devaient accomplir 2 tâches sur chaque app : à chaque fois en utilisant le tutorial ou en ne l’utilisant pas. Plusieurs indicateurs étaient mesurés comme la réussite à la tâche, sa durée d’exécution. La facilité était mesurée à l’aide d’un questionnaire SEQ.

    Tous les tests ont été réalisés sur des iPhones.

    Résultats

    Comme vous l’aurez deviné, le résultat réserve une surprise : les tutoriaux n’ont pas vraiment un impact significatif qui améliorerait l’expérience utilisateur.

    Que les gens lisent ou pas le tutorial, leur taux de réussite est le même et le temps pour accomplir les tâches également. Même si il existe des différences mineures, comme l’indique NNG, celles-ci ne sont pas représentatives et semblent plaider pour l’inutilité des tutoriaux.

    Mais une autre information, plus intéressante encore, pourrait définitivement tuer les tutoriaux.

    Les utilisateurs qui ont vu un tutorial ressentent l’impression que l’app qu’ils vont utiliser va être plus compliquée que s’il n’y avait pas de tutorial. Le tutorial aurait donc presque un effet répulsif sur l’app : s’il y a un tutorial, c’est que c’est compliqué… et ce n’est peut-être pas l’impression que vous voulez donner à vos clients.

    Que les utilisateurs lisent ou pas le tutorial, la réussite aux tâches est quasiment identique

    Conclusion

    Alors que faire ? Tutorial ou pas tutorial ?

    Avant de répondre à la question, faites-vous votre propre avis en lisant l’article de NNG (en anglais)… Vous y trouverez aussi les limites de l’étude et les biais qui ont pu s’y glisser.

    Le fait de n’avoir pas testé de version Android peut être l’un de ses biais, même si, comme NNG le dit, la convergence de l’ergonomie des apps sur Android ou iOS fait qu’il y a peu de chances que les résultats aient été différents d’un monde à l’autre.

    En revanche, une chose est certaine, le coût de développement d’un tutorial pourrait aisément être reporté sur l’amélioration de l’UX des fonctionnalités principale de l’app, rendant… inutile le tutorial…

    Et si vous voulez vraiment vous faire une idée de l’utilité d’un tutorial, vous avez aussi la solution de faire un test utilisateur sur prototype. Cela reste encore le meilleur moyen de vous éclairer !

  • Lost in translation

    Que se passe-t-il quand vos utilisateurs arrivent pour la première fois sur vote site ? Comment les accueillir ? Comment être sûr que son site répond aux bonnes questions de ces nouveaux arrivants ? Voici quelques questions auxquelles tente de répondre cet article.

    Quelque soit notre expérience, on est toujours un peu perdu face à une nouvelle machine de vente de tickets (ici à Londres)

    L’étrangeté de la fausse familiarité

    J’étais à Londres, le temps d’une journée, pour mes loisirs. C’est une ville que je connais assez bien pour y avoir séjourné plusieurs fois, mais, malgré le temps, j’ai toujours un peu de mal à m’habituer au système de tarification et de billets du métro. Et pourtant, je ne suis pas un voyageur occasionnel, et j’utilise régulièrement les transports en commun de chaque ville que je visite. Pour ne vous en citer que quelques unes : Lyon, Lille, Bruxelles, Rome, Montréal, New-York, Berlin, Madrid, etc.

    Malgré cela, je trouve toujours difficile de m’y retrouver lorsque je dois acheter un ticket de métro ou lire un plan… Ceux qui voyagent le savent : il n’y a pas un système universel de plan, de tarification, de circulation… Chaque métro semble posséder sa propre logique… et bien futé, celui ou celle, qui arrive du premier coup à s’y retrouver dans cette jungle, pourtant internationale…

    Plan du métro de Tokyo : malgré la traduction en français, sa complexité peut laisser quelque peu pantois

    On peut en faire une analogie très simple avec les problématiques d’ergonomie et d’interfaces… car, quand on commence à utiliser pour la première fois un logiciel ou une application métier, qui ressemble à une autre, on ressent exactement cette sensation de passer d’une ville à l’autre.

    Alors que je connais par cœur le fonctionnement du métro parisien, et que je pense pouvoir me servir de cette expérience pour facilement m’y retrouver lorsque je me retrouve, mettons, à New-York ou Berlin, eh bien, même au delà de la barrière de la langue (qui représente un obstacle supplémentaire), je ressens un désarroi très proche de celui de Bill Murray, dans le magnifique film de Sofia Coppola, Lost in Translation.

    Je suis un peu perdu, un peu entre deux eaux, un peu vaseux… car même si les choses me semblent familières, elles ne le sont pas, et je dois à chaque fois, faire un effort important pour m’y retrouver…

    Vous connaissez cette sensation ?

    L’acteur américain Bill Murray dans Lost in Translation, de Sofia Coppola. Pendant un temps, la réalisatrice va suivre le parcours de Bill Murray, jouant son propre rôle, alors qu’il doit tourner une pub pour un whisky.

    Similarité avec les sites et les applications

    Eh bien, imaginez… imaginez ! Car cette sensation sera exactement la même que ressentirons vos utilisateurs lorsqu’ils arriveront pour la première fois sur votre site, votre app mobile ou l’interface de votre application métier.

    Mettons que vous ayiez conçu un site web qui propose un service de réservation d’hôtel… Vous vous dites : pas un problème. Puisqu’il existe déjà des dizaines de sites de réservation d’hôtel (en vérité, non, car le marché est squatté par Booking.com et consorts, mais on va imaginer que si, quand même, il y a pléthore de sites de réservation d’hôtels, et que vous allez pouvoir vous inspirer de tout ce qui se fait en la matière pour produire la meilleure interface).

    Après des semaines (des mois) de travail acharnés et de transpiration, après maints compromis avec l’IT, le marketing, vos testeurs, vous parvenez enfin à mettre votre produit en ligne… Vous vous dites, « fantastique » ou « magique », maintenant, vous allez pouvoir enfin bénéficier de vos efforts et réaliser plein de ventes en ligne… Tout devrait logiquement bien se passer, puisque, après tout, vos futurs clients et utilisateurs, n’auront qu’à se baser sur leurs habitudes antérieures pour surfer sur votre site…

    Chaque site de réservation d’hôtel propose une interface spécifique, même si c’est pour offrir la même fonctionnalité (ici le site de la chaîne Novotel)

    Eh bien, rappelez-vous encore plus maintenant, ce qui s’est passé la première fois que vous avez essayé de comprendre comment fonctionnait le métro new-yorkais ou londonien. Essayez de vous rappeler avec quelles difficultés, vous avez acheté votre premier ticket sur une borne… Essayez de vous rappeler combien il vous a fallu de temps pour décrypter le plan du métro, qui ressemble, à première vue, à celui que vous connaissez, mais qui présente des différences subtiles qui vous laissent parfaitement dans l’incertitude (Par exemple, à Londres, il y a des lignes de métro qui font des branches, des boucles.. A New-York, plusieurs lignes passent par le même quai… etc…)

    Eh bien, cette confusion sera exactement celle que ressentiront vos utilisateurs la première fois qu’ils mettront les pieds sur votre site ou votre application… Ils s’y sentiront confus… même s’ils y retrouveront une vague familiarité avec tout ce qu’ils connaissent déjà. Et beaucoup, à la moindre difficulté, auront tendance, soit à abandonner, leur navigation, soit à appeler à l’aide (si vous leur donnez le moyen de le faire).

    Le rouleau des distributeurs à Paris doit beaucoup dérouter les touristes

    En terme de création d’interface, rien n’est jamais acquis

    Et tout le problème de la création d’interface est là ! Rien n’est jamais acquis ! Rien n’est jamais figé ! Rien n’est jamais simple ! Car dès lors que vous créez quelque chose de nouveau, qui n’est pas vraiment nouveau au niveau du fonctionnel, mais qui représente votre marque, votre métier, votre service, qui eux ont des particularités spécifiques (parce que si c’est pour faire la même chose que vos concurrents, vous n’irez pas loin dans le business), alors vous créerez cette sensation de bizarrerie et d’incertitude, que ressentent les voyageurs étrangers dans une grande ville… Vous les troublerez !

    Hotels.com arbore une interface qui lui est propre, mais pour la même fonction que Novotel

    Et c’est à ce moment là que votre interface devra être parfaite !

    Dans sa capacité à rendre familier le plus vite possible ses subtilités à vos utilisateurs, à leur redonner confiance le plus rapidement possible, à les aider à retrouver leurs repères le plus vite possible.

    Ça a l’air simple : en réalité, ça ne l’est pas ! Et beaucoup de services digitaux sont mal conçus, parce qu’ils s’imaginent que leurs utilisateurs parlent toutes les langues du web, alors, qu’en général, ils n’en parlent qu’une… la leur… et vous devrez leur enseigner la votre… Pas si facile…

    Adaptation au monde digital/numérique

    Mais, concrètement, qu’est-ce que cela signifie lorsque vous lancez un nouveau produit digital sur le marché ?

    Comme toujours, de revenir aux fondamentaux de la conception. Fondamentaux qui nécessitent d’être rappelés encore et encore, et d’être toujours appliqués :

    1. Une nouvelle interface même si elle est toujours parfaitement conçue dans votre esprit, déroutera toujours ses utilisateurs au premier abord
    2. Un produit en ligne s’il n’est pas passé déjà plusieurs fois entre les mains de testeurs ciblés avant mise en production (et je dis bien ciblés) risquera toujours plus de dérouter ses premiers utilisateurs, et de conduire au rejet, voire à l’abandon pur et simple
    3. Quelque soit votre cible d’utilisateur, prévoyez toujours des systèmes d’aide : chat en ligne, FAQ, tutoriel, séquence d’onboarding, etc.
    4. Et au final : ne soyez jamais trop innovant, à moins que vous ne vous appeliez Google ou Apple (et encore !) sous peine de voir votre cible d’utilisateurs rejeter massivement votre produit. A vous de trouver toujours un bon équilibre entre la « tradition » et l’innovation

    Il va sans dire que certains domaines du web ont déjà été bien défrichés et que certaines « conformations » se sont déjà bien installées. C’est le cas des sites de ecommerce de vente de produits au détail… Mais, en réalité, au delà de certains domaines, finalement assez restreints… les évolutions rapides du digital et des technologies qui y donnent accès, empêchent les utilisateurs de se reposer sur leurs habitudes… C’est bien pour cela encore que chaque projet digital digne de ce nom requiert encore beaucoup de tests avant mise en production. Et c’est bien pour cela aussi, comme je viens de vous l’expliquer en long et en large, que vous devez vous méfier absolument de convictions et de certitudes toutes faites en terme d’interfaces… Il y a encore beaucoup de changements en cours, et ne pas savoir qu’ils existent, revient un peu à employer les recettes du passé pour un monde de demain. Un monde encore très mouvant où tout a besoin d’être testé, éprouvé et amélioré en permanence !