L’analyse du comportement de vos utilisateurs sur votre site web ou votre appli mobile vous permet de comprendre comment l’améliorer. Et lorsque vous travaillez avec une agence, souvent, celle-ci vous propose une de ces deux approches :
– L’analyse quantitative, basée essentiellement sur des données de trafic récoltées sur votre site web
– L’analyse qualitative, basée, elle, sur l’interrogation de vos utilisateurs finaux
Elles sont souvent présentées de manière antinomique, or, elles sont complémentaires. C’est ce que nous allons voir dans cet article.
L’approche qualitative
Tests utilisateurs sur mobile et ordinateur pour Letelegramme.fr. Wexperience utilise le eye-tracking, qui permet de « voir » à travers les yeux de l’utilisateur.
L’approche qualitative consiste à interroger des petits panels d’utilisateurs. Plusieurs méthodes existent, mais les principales que nous utilisons chez Wexperience sont :
Dans les deux premiers cas, il s’agit d’entretiens individuels conduits sur une journée. Ils permettent de recueillir des impressions, des remarques, d’enregistrer des comportements spécifiques, et surtout de détecter des problèmes et de trouver les solutions pour les résoudre.
Reporting dans Visual Website Optimizer, outil d’AB testing. Plusieurs objectifs peuvent être assignés à un test. Ici, le nombre de clics vers les fiches produits, le nombre de clics sur les appels téléphoniques et le nombre d’entrées vers le tunnel de conversion.
L’approche quantitative se scinde également en plusieurs méthodes, dont les principales sont :
Les webs analytics
Les tests AB
Les questionnaires en ligne
Pour en savoir plus sur notre expertise en termes de tests utilisateurs, cliquez ici
Ces approches permettent d’avoir des visions macros de ce qui se passe sur un site. Un peu comme si on regardait de loin un plan de magasin et qu’on y voyait circuler en flux des masses de clients. On voit ce qui se passe, mais si il y a une anomalie ou un comportement inhabituel, on ne sait pas pourquoi. Même si les questionnaires en ligne devraient permettre en théorie de le savoir, il ne faut pas oublier que le déclaratif, pour ce qui concerne le comportemental, n’a qu’une valeur indicative.
Quanti ou quali ?
Certaines agences ne jurent que par le quantitatif, d’autres par le qualitatif. Or ces deux méthodes ne permettent pas de révéler et d’analyser les mêmes choses. Et en vérité, elles doivent être employées parallèlement pour permettre d’avoir la vue la plus globale possible de ce qui se passe sur un site. Faire l’un sans faire l’autre revient à ne regarder que la moitié des choses.
Comment le qualitatif s’articule-t-il avec le quantitatif ?
Pour bien comprendre, je vais vous donner un exemple.
Un ecommerçant vend des montres de luxe en ligne. Il constate une baisse de ses ventes et décide de comprendre ce qui se passe.
Première chose, il analyse le trafic dans le tunnel de commande et il s’aperçoit qu’il perd plus de 50% du trafic de la page livraison à la page paiement suite à une mise à jour de cette page. Mais cela ne lui dit pas pour autant ce qui se passe.
Pour ce, il confie à une agence le soin de réaliser un test utilisateur pour analyser en détail la situation.
Après une journée de tests, il apparait que le formulaire de saisie des infos de livraison était difficile à lire sur mobile, à cause d’un choix de couleur pas assez contrasté et une taille de police de caractère trop petite.
Le site Lepage.fr, une réalisation Wexperience, a été testé plusieurs fois, avant et pendant refonte, avant de le mettre en ligne. Des indicateurs de performance ont aussi été mis en place dans Google Anlaytics pour mesurer le trafic.
Une double approche primordiale
Bien comprendre cette double approche est primordial pour qui veut s’engager dans un projet de refonte ou d’optimisation de l’expérience utilisateur sur un site. Beaucoup d’erreurs de conception sont commises justement parce qu’une analyse trop partielle a été conduite :
Certains défauts ont été pris en compte exagérément, alors qu’ils ne se produisent que pour une part insignifiante du trafic.
Une vision uniquement analytique ne permet qu’une approche grossière de solutions.
L’analyse experte, un mauvais complément
Encore une chose : confier l’analyse d’un site uniquement au regard d’experts UX ou d’ergonomes, comme c’est parfois proposé, est une très mauvaise idée.
Bien qu’une expert, nanti d’une connaissance du web et de règles de l’ergonomie, puisse apporter un éclairage intéressant au design d’un site, il n’a nullement la possibilité de se substituer au point de vue utilisateur. L’expert ne peut que « imaginer » le comportement de l’utilisateur et son imagination étant limitée et biaisée, cette substitution n’a que peu de valeur par rapport à la réalité.
Le coût d’une analyse ratée
Vous voulez assurer le succès d’une refonte ou du lancement d’un site ? Ne vous passez pas des méthodes d’analyse décrites dans cet article. Le risque de passer à côté de quelque d’essentiel est trop grand, surtout pour les sites disposant déjà d’un fort trafic.
Ça avait été la grande erreur de Snapchat en 2018, qui avait payé très cher un changement de son interface, pas suffisamment testé.
Prototype d’animation pour le site Lepage.fr (réal. Wexperience)
Ne croyez pas que les animations soient un pur gadget sur les interfaces de sites webs ou d’applications mobiles. Leur intérêt est bien plus grand, car elles permettent, si elles sont bien utilisées, d’améliorer grandement l’expérience utilisateur et d’améliorer la conversion.
A quoi servent les animations, fondamentalement ?
Fondamentalement, les animations servent à attirer l’attention. C’est notre vision périphérique, via des photorécepteurs dans la rétine, qui est utilisée pour cela. Pas étonnant ! Puisque, si l’on remonte très loin dans le passé, cette vision nous permet de détecter un danger hors de notre champ d’attention.
Dans la savane, si un lion arrive par le côté de mon champ de vision, même si je ne le regarde pas directement, je serai alerté par mon cerveau qui me dira de fuir 🙂
Le mouvement de ce lion dans la savane provoque le même stimuli dans notre cerveau que celle d’une animation dans un coin de page
Bien sûr, aujourd’hui, nous passons rarement notre temps dans la savane à chasser le gibier, mais plutôt à chasser la bonne affaire sur le web ! Les animations peuvent sans doute nous aider à cela.
Mais pas uniquement et c’est ce qu’il faut bien comprendre.
En réalité, capter l’attention via un mouvement dans l’interface n’a que peu d’intérêt en marketing. On peut considérer que quand quelqu’un regarde un écran, nous avons déjà son attention. Et même si cette technique peut parfois être utilisée, les animations peuvent en réalité être utilisées pour bien d’autres choses, tout aussi utiles, sinon plus :
Améliorer les feedbacks
Améliorer les feedbacks consiste à informer l’utilisateur que le système lui a bien répondu ou bien qu’il est prêt à lui répondre. Un peu comme s’il était vivant. C’est par exemple le cas lorsque l’utilisateur glisse sa souris au dessus d’un bouton et que celui-ci change de forme ou de couleur doucement. A ce moment, le système lui indique que le bouton est prêt à réagir à sa sollicitation.
De la même manière, quand on clique sur un bouton et que celui-ci change de forme rapidement, cela aide l’utilisateur à savoir que le système a bien pris en compte son clic.
Sur le site de Heyme.care le formulaire de devis contient une barre de progression qui réagit au fur et à mesure de l’avancement de l’utilisateur. L’animation permet d’attirer l’attention sur elle. (réal. Wexperience)
Montrer un changement d’état
Autre utilisation très courante des animations : celles qui indiquent qu’un élément du système a changé d’état ou qu’il est en train de changer d’état. Un exemple très simple de cela se retrouve souvent dans les sites de réservation d’hôtel ou d’avion lorsqu’une recherche est lancée. Une barre de loading indiquant la progression de la recherche est souvent affichée à l’utilisateur pour lui indiquer que le système ne peut répondre, puis ensuite, une animation peut lui indiquer que celle-ci est terminée.
Alors que la page se charge, un globe animé tourne sur lui même. Puis, pour signaler que la page est prête, s’affiche en apparition verticale les différents éléments qui la compose. (réal. Wexperience)
Aider à mieux comprendre l’utilisation de l’interface
En ergonomie, on parle souvent d’affordance. C’est cette propriété des objets qui leur permet d’indiquer par leur forme, leur taille ou leur couleur, leur fonction. Cela n’est parfois pas suffisant et une animation peut aider à augmenter cette affordance.
[youtube width= »100% »]https://youtu.be/zKjV06NwmbA[/youtube] Ici, le simple fait d’animer le fond du bouton, renforce son affordance. (réal. Wexperience)
Animer et augmenter l’attractivité de l’interface
Enfin, et comme c’est souvent le cas, une animation peut simplement servir à renforcer l’attractivité d’une interface.
Dans ce cas, les animations n’ont d’autre but que d’égayer la navigation de l’utilisateur. (réal. Wexperience)
Conclusion
Vous venez de le voir : les animations peuvent avoir de nombreuses utilités. Les intégrer à votre interface peut réellement transformer l’expérience utilisateur et l’améliorer en tant que levier marketing.
Définir les bonnes animations et quand les utiliser est le travail des UI Designers (les designers graphiques d’interface). Et c’est ensuite aux intégrateurs de les programmer en code.
Attention toutefois, ne transformez pas votre site en « cabane à Mickeys », comme disent les graphistes, en mettant des animations partout ! Point trop n’en faut ! En UX, tout est question de dosage : ni trop, ni pas assez !
Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 9 juin 2020 à Lille. Pour nous rejoindre, inscrivez-vous !
Intéressante statistique d’Amazon qui affirme désormais équiper 100 millions d’appareil avec son « OS vocal » : Alexa
Cela peut paraître énorme, mais il faut voir, en regard que Google annonce équiper plus de 1 milliard d’appareils avec son propre assistant vocal : Google Assistant.
Cela veut-il dire qu’Amazon a déjà définitivement perdu la course des assistants vocaux derrière les 2 géants que sont Google et Apple (dont Siri équipe tous les iPhone, qui doivent également se compter en milliards) ?
Le question vaut le coup, car ces chiffres masquent une réalité intéressante.
Alors qu’Amazon ne possède pas de parc de smartphones, les objets équipés d’Alexa qu’il propose sont achetés du fait que, justement, ils sont équipés d’un assistant vocal (Echo et 150 appareils de partenaires). Tandis que dans le cas de Google et d’Apple, il s’agit d’une installation par défaut qui ne motive pas l’achat.
Et ce premier constat en implique un autre, corrélé par les chiffres, l’engagement des utilisateurs d’Alexa est bien plus important que ceux de Google Assistant, Siri ou bien même Cortana, l’assistant de Microsoft. Ainsi, Amazon annonce que l’usage d’Alexa par utilisateur a doublé chaque année depuis sa création, générant des centaines de millions de requêtes par semaine. Des chiffres que n’égaleraient pas ses concurrents.
Enfin, troisième point, Amazon est le seul actuellement à vraiment pénétrer le domicile et l’automobile comme un nouveau point de contact avec le digital (signature lors du CES de 2020 d’un accord avec plusieurs constructeurs automobiles américains pour équiper leurs voitures d’Alexa, mais aussi avec le géant pétrolier Exxonmobile). Terrains que ses concurrents ont du mal à approcher. Mais ce n’est pas fini. Et même si les chiffres ne sont pas connus, il ne faut pas oublier qu’Amazon bénéficie aussi du parc mobile de ses concurrents grâce à son app Alexa. App dont l’intégration ne peut pas être aussi poussée que celles de ses concurrents, mais ce désavantage n’est pas si grand quand on connait le manque d’intégration des assistants vocaux natifs sur leurs propres OS.
Sans que l’on s’en rende bien compte, Amazon, avec Alexa, est en train de construire un portail d’entrée sur le digital, purement vocal, à travers des millions d’appareils connectés dans des lieux où les smartphones et les ordinateurs sont en position de faiblesse. À savoir, des instants ou des lieux ou utiliser son smartphone n’est pas pratique pour l’utilisateur : conduire un véhicule, faire la cuisine, etc…
Cet ensemble est en train de constituer un point d’entrée majeur sur le digital à l’instar de Google lorsqu’il est parvenu à devenir le point de passage obligé du Web. Et c’est bien la stratégie d’Amazon. Son objectif, d’après David Limp, Senior Vice President, est « Alexa Everywhere », à savoir : connecter notre environnement quotidien à son OS vocal, Alexa, pour le rendre immédiatement interactif et digital. Ce marché serait aujourd’hui sans réel leader et donc à prendre pour un acteur comme Amazon, pourtant petit poucet de la catégorie.
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L’agence Norman Nielsen Group nous gratifie, encore, d’un article magnifiquement pertinent sur les très bonnes raisons qui devraient ne pas vous pousser à copier le site ou l’appli de votre voisin, même si celui-ci s’appelle Amazon, Apple ou Google.
Comme il nous le rappelle fort à propos, l’UX d’un site ou d’une app dépend fortement et très étroitement de son contexte. C’est à dire que ce qui peut bien fonctionner pour un Amazon peut très bien ne pas fonctionner du tout pour vous. Et à cela, il y a au moins une très bonne raison : les plus grosses marques bénéficient d’un niveau de confiance qui fait pardonner aux utilisateurs même les pires erreurs d’ergonomie. Alors, croyez-le ou non, même si les meilleurs équipes d’UX designers bénéficient de moyens presqu’illimités pour garantir une bonne expérience d’utilisation à leurs utilisateurs, cela ne les empêche pas, comme les autres… de se tromper.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Revue de détail.
Google et les champs textes en forme de ligne
Google d’abord. Qui avait cru bon d’abandonner les champ texte en forme de rectangle pour des petites lignes fines et qui est finalement revenu vite en arrière. Car, comme l’explique l’auteure de l’article, ce n’est pas le tout d’essayer de verser dans le minimalisme pour diminuer la charge cognitive de l’utilisateur, encore faut-il que cela respecte les bases de l’ergonomie, comme la règle d’affordance, par exemple.
Eh bien, après des centaines de tests sur la question, 2 chercheurs ont fini par prouver qu’il valait mieux des rectangles que des lignes pour matérialiser un champ texte. Vous croyez que ça n’a pas d’importance ? Détrompez-vous totalement, ce sont ce genre de détails qui peuvent bloquer un utilisateur dans un tunnel de commande.
Amazon et les textes sur les images
On l’a déjà dit et redit, mettre des textes sur des images n’est jamais vraiment une bonne idée, surtout si l’image contient des couleurs identiques à celles du texte. Autant dire que cela rend la lecture presqu’impossible pour votre pauvre cerveau qui doit faire un effort presque surhumain pour discerner les lettres du fond.
Bref, Amazon s’était tenté au jeu pour ses menus de navigation, mais est vite revenu en arrière.
En gros : DANS 90% DES CAS, NE METTEZ PAS DE TEXTES SUR VOS IMAGES 🙂
Apple et les textes gris sur fond gris
Écrire en gris sur fond gris, ça peut, certes, être très joli, mais c’est surtout très vite illisible. Tout simplement, parce que le contraste moyen de ce genre de tentative esthétique ne requiert jamais le minimum viable. Alors, ne faites pas comme Apple, qui affiche ses prix, non seulement en tout petit (les prix en grosse casse de caractères, c’est vrai, ça n’est pas très élégant), mais aussi en gris sur fond gris (mais peut-être est-ce malpoli de rendre lisible ses prix).
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Conclusion
Alors ? Copier ou pas copier les GAFAM ? La réponse est…. faites des tests !
On peut toujours copier ce qu’a fait un géant d’Internet, mais la méfiance doit toujours rester de mise. Pour 3 raisons :
comme je l’ai déjà dit, les utilisateurs sont beaucoup moins sensibles aux erreurs d’UX quand il s’agit de très grandes marques très connues avec un niveau de confiance très élevé, ce qui n’est peut-être pas votre cas
vous ne pouvez jamais savoir si ce que vous voyez est un test en cours ou une version définitive
même les équipes les meilleures peuvent se tromper
Excellente journée
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Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 9 juin 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous !
Illustration d’une personne ne pouvant patienter en magasin
Une récente étude de Cap Gemini révèle que 46% des clients préféreraient passer en magasin si celui était plus automatisé. Alors, bien sûr, cela dépend des pays. En Chine, ce taux serait de 85%, tandis qu’il ne serait que de 39% en France.
Ce qui est intéressant, c’est de voir que les consommateurs commencent de plus en plus à calquer leur comportement physique sur celui qu’ils ont en ligne. Et dans le numérique, l’impatience est la règle ! Faire attendre un internaute revient presque à l’insulter. Le problème, c’est que en se forgeant des habitudes en ligne, instantanéité, vitesse, ubiquité, celui-ci s’attend désormais à vivre la même expérience en magasin.
Si vous êtes comme moi, un geek accro au digital, ne vous êtes-vous jamais surpris à faire un Ctrl+F dans un rayon de supermarché pour trouver un produit, ou bien à être totalement irrité dans une file d’attente, parce que vous deviez attendre plus d’une minute ?
Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 31 mars 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous ! Pour encore plus d’expériences du futur,inscrivez-vous !
Des comportements nouveaux
Ces comportements n’existaient pas il y a une dizaine d’années, et il semblerait que désormais, notre esprit soit forgé par notre expérience online.
Il n’est donc pas étonnant de voir une attente très forte des clients de retrouver en magasin ce qu’ils ont en ligne : pas de file d’attente, pas de rupture de stock, un choix presqu’infini, une livraison presqu’en temps réel, un niveau d’information élevé sur les produits…
D’où le mot « automatisation » qui traduit simplement le transfert des us et coutumes du numérique vers le monde réel. Et d’après certains, l’avenir appartiendra aux retailers (et autres) qui arriveront dès maintenant à prendre le virage de l’automatisation.
« L’UX va envahir la rue ! »
Et d’où l’importance encore plus grande des métiers de l’UX, car désormais, pour créer des expériences uniformes d’un bout à l’autre de la chaîne de valeur, il faudra penser « centré utilisateur » en se calquant sur les expériences online. D’où le besoin, indispensable, pour les concepteurs d’expérience, à la fois de connaître les utilisateurs, mais aussi les technologies qui permettront de mettre en oeuvre ces nouvelles expériences offline.
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Le paiement : le moment le plus douloureux du parcours d’achat
Si on devait citer un irritant qu’Amazon essaie d’effacer de l’expérience client, c’est celui du moment le plus douloureux : le paiement. Même si cela peut paraître paradoxal s’agissant de commerce, « effacer » la phase du paiement dans l’esprit du client est une bien une des clés de l’expérience client à venir (voir mon article sur l’automatisation des magasins).
Amazon l’avait déjà fait sur Internet avec le paiement en 1 clic, mais il récidive désormais avec Alexa et la commande vocale en faisant « disparaître » le geste du paiement par carte bancaire.
Au CES de Las Vegas, il a donc annoncé un partenariat géant avec Exxon et Mobil, les deux géants pétroliers américains, pour que les utilisateurs d’Alexa en voiture puissent payer sans sortir la CB. Uniquement en commande vocale ! La vidéo ci-dessous est parfaitement éloquente.
Le point fort de la technologie vocale ? Réduire en une phrase une multiplicité d’actions
Pourquoi est-ce intéressant ? Parce qu’en utilisant la technologie vocale à bord du véhicule, il est tout à fait possible d’escamoter un processus compliqué (sortir ma carte, la mettre dans la machine, taper mon code, attendre l’autorisation, etc) en quelques phrases simples, dont l’avantage pernicieux est de dématérialiser le moyen de paiement. Et cet aspect psychologique de la chose est capital !
Ne pas devoir sortir sa CB donne presque l’impression au client de ne pas avoir à payer. C’est certes trompeur, mais diablement efficace.
Et c’est sans doute à peu près la même sensation que doivent ressentir les clients des magasins expérimentaux Amazon Go, sans caisses, ni caissières, et où l’on ressort du magasin presque comme un voleur, sans avoir la sensation de payer !
Cet article vous est présenté dans le cadre du Wex Day, l’événement du futur de l’expérience utilisateur qui aura lieu le 31 mars 2020 à Lille. Pour encore plus d’expériences du futur, inscrivez-vous ! Pour encore plus d’expériences du futur,inscrivez-vous !
Le secret d’une conversion réussie ? L’obsession de la destruction des irritants
Et pour moi, il me semble que ce sont ces genres de solutions que doivent rechercher tous les fournisseurs de services ou les retailers pour arriver à améliorer l’expérience client aujourd’hui. Réduire à néant les principaux irritants du parcours d’achat. Rendre transparent le paiement est sans doute l’une des manières les plus pertinentes de le faire.
Et que ce soit pour cela ou autre chose, l’obsession des UX designers devrait être toujours d’arriver à autant d’efficacité dans la réduction des nuisances.
Pour cela, il y a toujours 2 manières de faire :
utiliser une technologie innovante
expérimenter en permanence le parcours client pour le peaufiner jusqu’à ce qu’il devienne totalement « indolore ».
Cet article vous a botté ? Alors retrouvez-moi au WEX Day, le 9 juin 2020 pour encore plus d’expériences du futur ! Pour s’inscrire c’est par ici 👈
La qualité de l’expérience utilisateur digitale ne cesse encore de progresser en 2019, mais, malgré tout, des petits gaulois résistent encore et toujours à l’envahisseur, et continuent à commettre des « crimes » qu’on ne voudrait plus voir en 2020.
10 erreurs UX qu’on ne voudrait plus voir en 2020 :
Erreur n°10 : les vidéos qui se lancent toutes seules
Rien de plus agaçant qu’une vidéo qui démarre sans que vous l’ayez demandé. Alors ok, pour augmenter l’engagement de vos utilisateurs, mais pas pour les agacer en permanence en leur ôtant le contrôle des contenus.
Erreur n°9 : les contenus payants non annoncés
Pourquoi faire perdre du temps à vos utilisateurs ? Nombreux sites de contenus payant n’annoncent pas le statut de certains articles. Ça n’est seulement qu’à sa lecture que l’utilisateur s’en rend compte (avec agacement, donc). Si un article est payant, annoncez-le tout de suite. Ne faites pas perdre de temps à vos utilisateurs.
Personne n’aime ce genre de frustration …
Erreur n°8 : les fenêtres de cookie qui vous obligent à accepter tous les cookies
Alors que la Loi sur le consentement devrait permettre aux utilisateurs de faire un choix éclairé, beaucoup de sites trichent et forcent presque l’utilisateur à accepter tous les cookies en mettant en valeur uniquement le bouton « Accepter » et en décourageant l’utilisateur à refuser les cookies en rendant sa tâche contraignante. Un bel exemple de dark pattern que l’on retrouve beaucoup trop souvent.
3 mauvais exemples pour illustrer notre propos
Erreur 7 : les écrans de loading
On les avait cru enterrés définitivement avec la disparition de Flash, mais ils reviennent en force lorsque la page à trop de médias et de scripts à télécharger. Vous pensez vraiment que l’utilisateur a de la patience ? Rappelez-vous le temps moyen d’attention : 9s.
Alors, plutôt que faire des écrans de loading, allégez vos contenus et soyez le plus rapide possible !
Cet article vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Erreur 6 : les sites non responsives mobiles !!
Croyez-le ou pas, il existe encore des sites non responsive mobile sur cette planète. Vous avez décidé de rater votre stratégie mobile ou quoi ? Ne pas avoir de site responsive mobile en 2020, c’est comme s’éclairer encore à la chandelle. Il est temps de vous réveiller !
Erreur 5 : Les temps de téléchargement trop longs
Alors ok, vous avez fait un jolie site plein d’animations, de transitions, de superbes visuels, de vidéos, mais il y a tellement de scripts dans vos pages que même sur une connection 4G avec un iPhone 11 votre utilisateur met plus de 3s à voir quelque chose s’afficher sur votre page d’accueil.
N’oubliez pas, le e-commerce, ça n’est pas de l’art, et même s’il faut faire rêver, il faut vendre avant tout. Et vendre signifie que vos utilisateurs ne doivent pas perdre plus d’une seconde par page pour afficher l’information qu’ils cherchent.
Erreur 4 : l’optin sous la ligne de flottaison
Honnêtement, à quoi sert-il d’inscrire en douce vos clients à votre newsletter ? Vous croyez que ça va les obliger à la lire ? Alors pourquoi mettre cette demande d’optin sous le bouton valider de votre formulaire et sous la ligne de flottaison ? Pour faire du chiffre et montrer à votre chef comme vous êtes fort pour récupérer des emails (qui ne serviront à rien …)
Erreur 3 : la fenêtre d’inscription à la newsletter qui s’affiche pendant la lecture
Vous lisez ou naviguez tranquillement quand soudain, une fenêtre d’inscription à la newsletter s’ouvre juste devant vos yeux, interrompant violemment votre lecture !! Eh bien, non, je ne veux pas m’inscrire à votre newsletter. Il faudrait déjà que je sois convaincu par vos contenus… mais en plus, si vous m’empêchez de les lire…
Erreur 2 : la fenêtre d’aide qui ne sert à rien
Vous venez d’arriver sur le site, et à peine avez-vous posé le pied dessus, qu’une fenêtre dialogue s’ouvre : « Puis-je vous aider ? »
Eh bien, non, vous ne pouvez pas m’aider, je suis assez grand et je peux me débrouiller et quand j’aurais besoin de vous, je vous sonnerai. (et le pire, c’est que lorsque vous le faites, cette fenêtre d’aide s’avère n’être qu’un vulgaire chatbot répondant à côté dès la première question)
Non, non et non ! Laissez moi d’abord naviguez svp
Erreur 1 : l’invasion des popins
Vous arrivez sur un site que vous n’avez jamais visité, et là, c’est le drame. Une, deux, trois, quatre fenêtres s’ouvrent en même temps : les cookies, le chat, une inscription à la newsletter… Quatre clics au moins sont nécessaires pour commencer à utiliser le site. Non, mais, les gens, pourquoi vous faites ça encore ? La popin de consentement des cookies est déjà assez lourde, alors pourquoi en rajouter ?
Sur mobile, on n’y voit plus grand chose …
Oh, vous vous êtes reconnus dans un des exemples ? Vraiment désolés. Si cela vous offusque, nous vous retirerons immédiatement de notre site, mais, hé, « no offense », nous ne sommes pas là pour vous stigmatiser. D’ailleurs, nous même, ne sommes pas parfaits… alors on reste dans un bon état d’esprit, car toute critique est bonne à prendre, n’est-ce pas ?
Notre prochain événement :
Rejoignez-nous le 9 juin prochain pour le Wex Day. Un événement unique dédié à l’expérience utilisateur digital. Pour s’inscrire c’est par ici.
Deux exemples montrent que la réalité virtuelle n’est pas toujours convaincante quand il s’agit de ecommerce.
Amazon, avec Amazon Showroom, propose une expérience assez pauvre et digne des années 2000. Là, il s’agit de pouvoir simuler l’intégration d’un meuble dans un environnement en 3D.
Malheureusement, le simulateur ne permet pas grand chose d’autre que d’interchanger les objets à visualiser, quand à l’environnement en 3D, il ne permet que quelques ajustements assez pauvres et ne permet pas à l’utilisateur d’utiliser son propre intérieur.
Le réalisme, même s’il est sympathique, est celui d’un jeu vidéo. Mais il en faudrait beaucoup plus pour arriver à projeter l’utilisateur.
Simulateur de salon d’Amazon Showroom
Rimowa : un configurateur de bagage
Rimowa est une marque de bagages. Son configurateur permet de modifier à loisir un modèle, très haut de gamme, de valise. Assez simple, et laissant, en réalité peu de possibilités, le simulateur reste assez convaincant, car il permet en quelques clics d’arriver à ses fins avec un résultat visuellement satisfaisant.
Le rendu de la valise semble assez proche de ce que pourrait être la réalité, et cela devrait suffire, à mon avis, à provoquer le désir de la transfo, d’autant que de nombreuses magnifiques photos de la valise suffisent par ailleurs à faire le job.
Configurateur de bagage de Rimowa
La réalité virtuelle n’est pas bonne à prendre dans tous les cas. Avant de se lancer un tel projet, il faut vraiment réfléchir à la manière dont on veut projeter l’utilisateur dans le produit. Est-ce un produit technique sans matière organique où un rendu réaliste peut être facilement atteint ? Ou bien est-ce un produit contenant des étoffes, des matières naturelles ? Dans ce cas un réalisme suffisant pourra être dur à atteindre et la simulation pourra apparaître comme décevante à l’utilisateur.
Comment Spotify a fait exploser le nombre de téléchargements de son app.
Si vous avez des amis abonnés à Spotify, vous avez du voir passer leur playlist de l’année, leurs titres les plus écoutés, bref, toute leur vie en musique. Et sans doute que si vous êtes abonné à Spotify, vous avez inondé vos amis de vos playlists favorites grâce au petit historique que Spotify vous a gracieusement mis en ligne : Spotify Wrapped (allez-y, essayez, vous verrez, c’est très entraînant).
400,000 téléchargements en plus
Résultat : l’app de Spotify a connu un bond supplémentaire de plus de 400,000 téléchargements durant les 3 jours qui ont suivi le lancement de l’opération. Et en tout, Spotify a été téléchargée 2,3M de fois, comparé à 1,5M l’année précédente. Un véritable holdup !
Ce qui est intéressant, c’est la façon dont la licorne suédoise a su jouer sur les cordes sensibles de ses utilisateurs. Tout le monde aime revoir la musique qu’il a écoutée dans l’année, parfois en découvrant avec surprise que son artiste préféré n’était pas celui qu’il imaginait. Montrer sa musique au monde, c’est un peu comme montrer aux autres le côté le plus cool de sa personnalité. Un moyen de séduction massif.
Ecran de partage de l’app Spotify. Des interactions simplifiées pour favoriser la viralité.
Deux leviers
Premier levier : l’UX
Mais mieux encore, Spotify a su créer la viralité grâce à une UX parfaite. En simplifiant à outrance la possibilité de publier sa rétrospective musicale personnelle d’un simple clic parfois (la création de Story sur Instagram était quasiment entièrement automatisée), elle a encouragé la publication en limitant au maximum les efforts pour le faire. C’est le fameux équilibre « satisfaction espérée » vs « effort ». Plus vous faites miroiter une « satisfaction », un plaisir, un déclenchement d’endomorphine fort, et plus vous réduisez l’effort pour y parvenir, plus avez de chance que l’utilisateur exécute une action.
Et c’est exactement ce qu’a su faire Spotify ici avec sa rétrospective mondiale, de manière particulièrement habile.
Deuxième levier : l’envie.
Et si autant de téléchargements ont eu lieu, c’est aussi parce que l’effet viral de Spotify Wrapped a permis de susciter l’envie d’avoir Spotify pour ceux qui ne l’avaient pas encore. On joue là sur un registre émotionnel fort qui a permis d’aplanir tous les obstacles au téléchargement d’une app.
En 3 jours , l’app Spotify est monté dans le TOP 20 des applications les plus téléchargées de l’appstore d’Apple.
L’interview est également disponible sous format vidéo à cette adresse.
OLIVIER : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir Sabrina Leroy de la mutuelle de santé Heyme.care. Sabrina Leroy, vous êtes la responsable du développement de la stratégie digitale du groupe UMGP qui s’occupe aussi notamment de la marque Heyme.care
Sabrina Leroy, responsable développement et stratégie digitale chez Heyme et moi-même.
Tout d’abord merci de répondre à nos questions pour le compte de Wexperience. Vous êtes venus nous rencontrer en 2018 au sujet d’un projet de lancement d’une marque de mutuelle qui s’adresse aux jeunes adultes et aux étudiants afin que Wexperience réalise la conception de ce nouveau site. Mission que nous avons accepté avec plaisir. Le site est en ligne depuis quelques mois maintenant. Est-ce que vous pouvez nous en dire un peu plus sur la marque Heyme et dans quel contexte s’est inscrit sa création?
SABRINA : Alors Heyme.care c’est une marque qui est née de l’alliance de 7 mutuelles dont 3 mutuelles étudiantes historiques : la SMEREP pour la région parisienne, la MEP pour l’arc méditerranéen et la SMERAG pour les Antilles et la Guyane. Il y a aujourd’hui un changement de régime qui peut passer inaperçue pour la plupart des internautes, mais les étudiants avaient auparavant la sécurité sociale gérée par des mutuelles étudiantes alors que c’est désormais gérée par la Sécurité Sociale classique.
Et donc notre mission a également changé. On est passé d’expert en Sécurité Sociale, en vente de produits mutuelles, en accompagnement (sur la partie prévention), à expert de la protection sociale des étudiants. Pour cela, il fallait qu’on matérialise le rapprochement de ces mutuelles historiques dans une seule marque forte.
C’est comme ça qu’est née Heyme.care, une marque que nous voulions plus percutante, plus dynamique pour nous imposer comme nouvelle marque à l’échelle nationale, puisqu’aujourd’hui on ne parle plus de territoires, entre guillemets « historiques ». On voulait quelque chose à notre image et plus transparent, plus honnête !
OLIVIER : Justement on va parler du design du site qui est très coloré et très gai. Est-ce que vous avez choisi un positionnement particulier par rapport à ce qu’on trouve habituellement dans le monde des mutuelles ? Pourquoi ce choix ?
SABRINA : On voulait un peu casser les codes. Alors, je ne sais pas si on y est arrivé, mais on voulait avoir quelque chose qui soit un peu plus funky, qui soit un peu plus gai, sans être non plus complètement subversif ou rock’n’roll. Parce qu’on restera toujours des experts en protection sociale pour les jeunes. C’est quand même un métier sérieux mais on voulait le faire avec une forme de décontraction et peut être, un peu plus de légèreté dans les codes habituels.
OLIVIER : Heyme.care c’est une marque uniquement en ligne, c’est bien ça ?
SABRINA : On a un site qui commercialise nos produits en ligne, mais aussi par téléphone en vente à distance parce que clairement notre cible, qui est les étudiants et les jeunes, va bien plus sur la toile que dans des lieux physiques comme des agences etc … Donc l’idée c’était de leur proposer une expérience et un parcours qui correspondent au leur, à leur parcours de vie.
OLIVIER : Wexperience a réalisé pour vous un site web responsive mobile. Juste pour vous, qui êtes responsable du digital de la marque, quels sont les enjeux de réussite d’un site en ligne? Qu’est ce qui va faire la différence, selon vous ? Est ce que ça va être le design ? Est ce que ça va être l’expérience utilisateur ou encore le ton de la marque? Comment faire pour arriver à faire un site qui convertisse mieux que les autres ?
SABRINA : C’est un peu tout ça en fait.
C’est déjà pour ça qu’on a fait appel à Wexperience. On peut se faire plaisir, faire une belle vitrine, qui soit fun, qui corresponde à la marque etc … mais si on ne tient pas compte des utilisateurs ça ne restera qu’une jolie vitrine.
L’idée, ce n’est pas seulement d’avoir fait un site qui plaise mais surtout de donner envie de revenir. Que ça soit simple, que l’expérience soit fluide, qu’ils puissent aller choisir une couverture en mutuelle ou en assurance et que ça ne soit pas quelque chose qu’ils vivent comme une inscription sur un site quelconque, parce qu’il y a quand même du conseil. Et en même temps, que ce soit quelque chose de léger et d’apprenant pour eux. On a donc voulu avoir un site qui tienne compte de leurs attentes.
On avait déjà fait appel à Wexperience, sur un des sites du groupe où on vend des produits d’assurance santé à l’étranger, en faisant aussi beaucoup d’ateliers auprès des utilisateurs finaux pour savoir finalement qu’est ce qu’ils attendaient et à quel moment. Et on trouvait que c’était un incontournable d’avoir cette démarche là et de faire appel à Wexperience sur le site de notre marque mère.
Cette interview vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
OLIVIER : Alors justement en quoi ces jeunes adultes sont différents des clients habituels des mutuelles?
SABRINA : Il faut que ça aille vite, que ce soit clair.
On a essayé de travailler nos tableaux de garanties pour qu’ils soient relativement lisibles. Demain, d’ailleurs, il y aura plein de nouveautés sur le site avec une rubrique « Help », un lexique ou encore une foire aux questions. L’idée c’est de pouvoir leur donner un maximum de clés pour qu’ils comprennent leurs mutuelles, leurs contrats et que ça aille surtout vite.
Aujourd’hui, Heyme a aussi fait le choix d’avoir une mutuelle avec 4 formules, en fonction de leurs besoins et de les accompagner dans le choix de ces formules pour qu’effectivement notre cible ne soit pas perdue dans une multitude de solutions qu’on leur propose. Nous voulons d’abord les questionner eux-mêmes sur leurs besoins et de les amener en fonction de l’étude de leurs besoins vers le produit, vers la couverture qu’il leur faut et de leur donner les clés pour comprendre ça. Tout ça en quelques clics et en peu de temps !
OLIVIER : Maintenant que le site est en ligne, est-ce que vous pouvez nous dire, si vous êtes satisfait du résultat ou plutôt qu’est ce que vous constatez ? Comment ça marche ? Est-ce que le site est à la hauteur de vos attentes ? Est-ce qu’il y a de la transfo comme on dit ? Qu’est-ce que ça vous apprend aujourd’hui de ce métier des mutuelles en ligne pour ces jeunes adultes?
SABRINA : Alors oui, il y a de la transformation !
On est plutôt content. D’abord, parce que comme sur un site où l’on propose un produit qu’on achète, on va avoir des personnes qui vont s’arrêter en cours de route, mais globalement, on a plutôt un parcours qui transforme bien.
Là où nous on sait qu’on doit encore être meilleur, c’est justement de continuer à leur donner les clés pour comprendre ça. J’avais parlé d’une rubrique d’aide qu’on allait mettre sur le site, mais on va également mettre un accès à cette rubrique via un lexique à chaque fois que l’utilisateur en aura besoin. On va aussi multiplier les canaux avec un tchat et un accès à WhatsApp Messenger, pour qu’il puisse interagir plus facilement avec nous dès qu’il en a besoin. Et d’autres produits vont arriver aussi par la suite sur le site.
OLIVIER : Alors justement ces autres produits qui vont arriver sur le site parlons-en. Comment vont se passer les mois qui viennent chez Heyme.care ? Qu’est-ce que vous allez ajouter comme services, comme nouveaux produits ?
SABRINA : J’ai déjà parlé de tout ce qui était rubrique d’aide. On va prochainement étoffer notre rubrique contact aussi. Il va y avoir, dans les nouveaux produits, les produits de couverture de tout ce qui est objet numérique et connecté, parce que clairement aujourd’hui le smartphone ou le PC est indispensable chez les jeunes et il faut qu’ils puissent être assurés qu’on puisse remplacer leur objet fétiche, s’il y a de la casse ou du vol.
Il y aura aussi une autre couverture pour tout ce qui est nouveau véhicule individuel électrique. On en parle beaucoup, mais c’est vrai que c’est important pour ceux et celles qui ont une trottinette ou un gyropod et qui souhaitent l’assurer. Demain aussi, il y aura des produits plus simples, des petits produits « blessure » pour les étudiants sportifs pour qu’ils puissent avoir une indemnité en cas de blessure. Et puis aussi pour les amateurs de bien-être, une couverture bien-être.
Et on a aussi une appli qui va sortir !
OLIVIER : Pourquoi une appli ? Est-ce que le site web mobile ne suffit pas ?
SABRINA : On va sortir une appli parce qu’on a décidé de travailler avec un partenaire qui proposait de fournir à nos adhérents une offre de réduction personnalisée. De ce fait, on s’est dit qu’on pouvait difficilement proposer une appli Heyme avec uniquement le volet bon plan. On a donc voulu aller jusqu’au bout et se dire que si on sort une appli avec une offre de bons plans personnalisés ou géolocalisés, qui va fonctionner sur le principe de l’agrégation bancaire, il fallait également qu’on puisse leur donner accès à leur compte Heyme via l’application. On réfléchit également à une appli qui se tourne vers l’univers healthy-prévention-protection.
Cette interview vous est présentée par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
OLIVIER : Et pour terminer, une dernière question. Est ce qu’une mutuelle doit en faire plus que ce que les clients attendent-d’elle ou doit-elle se concentrer à viser l’excellence dans le métier qu’elle sait faire?
SABRINA : Moi je pense qu’il faut les deux.
C’est-à-dire qu’il faut clairement par momentfaire le point sur les projets, nous on le fait régulièrement, et se dire qu’on a envie de faire plein de choses, mais on va déjà essayer de faire encore mieux que ce qu’on sait faire. Et puis une fois que ce point est acquis, parce qu’il faut aussi les satisfaire, là on pourra faire plein de nouvelles choses. Mais honnêtement je pense que c’est plutôt dans la priorisation qu’il faut arriver à trouver le bon tempo sur ces sujets là.
OLIVIER : Sabrina, merci beaucoup !
L’interview est également disponible sous format vidéo :
