Catégorie : Les Carnets de l’UX par Olivier Sauvage

Si vous voulez connaître ces 3 choses, et plus encore… n’oubliez pas que vous pouvez nous rejoindre au WEX Day le 9 juin 2020 : inscrivez-vous !

Décembre est le traditionnel moment des prédictions et des tendances pour l’année qui suit. Ça ne mange pas de pain et ça intéresse tout le monde. Alors, je cède à la tradition, et vous partage, en toute modestie, mon humble avis sur les tendances à venir.

1 – Prendre en compte la multicanalité des utilisateurs

En 2020, et déjà maintenant, l’utilisateur sera multicanal, mais la tendance ne fera que se renforcer. Son outil de shopping principal deviendra le mobile, s’il ne l’est pas déjà, mais surtout, il sera tenté par des nouveaux canaux de vente qui naissent autour de lui.

Les nouveaux canaux de vente seront…

• Les enceintes intelligentes : plus de 1,8M déjà dans les foyers français, et ça n’est pas fini. Même si, concrètement, il est impossible ou presque d’acheter sur ces haut-parleurs espions, la possibilité ne devrait pas tarder à arriver, et certains achats pourront être réalisés à la voix.
• L’automobile : au Voicetech Paris, j’ai pu voir une présentation de Faurecia, l’équipementier automobile, et oui, il a été dit texto que notre bonne vieille bagnole allait retrouver un bain de jouvence en se transformant en stand de vente. Au programme, bons plans touristiques, achats de médias, publicité évidemment. Tout est imaginable.
• Les objets connectés : il est difficile de dire quels objets vont permettre de faire des achats, mais il est probable que tout ce qui permet un « rechargement » (des cartouches d’encre, de l’alimentaire dans le frigo, etc) va pouvoir intégrer un système de recommandation intégrée où il suffira de dire à son objets connectés qu’on a besoin d’une recharge…

Enjeu pour les entreprises :

• Être le plus visible possible sur tous les points de contact (voire être la seule présente sur le point de contact)
• Avoir une connaissance multicanale du client (attention la RGPD) pour pouvoir proposer une expérience cohérente quelque soit le point de contact. Un sacré défi pour agréger des données de multiples sources et savoir les re-proposer quelque soit le canal !

Et évidemment, l’expérience utilisateur devra être irréprochable, sous peine de voir son client fuir ailleurs instantanément !

2 – Utiliser de nouvelles technologies

8 secondes (ou 9, peu importe), c’est théoriquement notre temps d’attention maximal devant un écran (dixit Bruno Patino dans la Civilisation du Poisson Rouge). Et c’est vrai ! Avec la démultiplication des points de contacts, l’inflation exponentielle des notifications, des alertes, des moyens de communications et des messages, notre attention faiblit et nous n’aurons pas d’yeux pour plusieurs prétendants. Paradoxalement, à l’heure de l’abondance et du choix, les utilisateurs se réfugieront vers les services dont ils auront pris l’habitude au détriment des autres.

Enjeu pour les entreprises :

• Savoir capter l’attention et savoir fidéliser en créant des interfaces demandant le moins d’efforts possibles aux utilisateurs.
• Utiliser de nouvelles technologies pour créer des expériences innovantes (voir paragraphe suivant)

Enjeu pour les concurrents de ces entreprises :

• Arriver à proposer les mêmes services, en mieux, et avec une facilité d’utilisation encore plus grande. Problème : cela est extrêmement difficile à réaliser, dixit Nir Eyal dans Hooked, qui démontre qu’une fois qu’un utilisateur a pris l’habitude d’un service, il est quasiment impossible de l’en déloger.

Au petit jeu de l’attention, il n’y aura pas beaucoup de gagnants.

Heureusement pour les entreprises, de nouvelles technologies arrivent à maturité et vont permettre de créer de nouvelles expériences envoûtantes.

La voix

Même si le Natural Language Processing est plus compliqué en français qu’en anglais, les progrès sont là, et de plus en plus de personnes interagissent avec la voix pour utiliser leurs outils connectés familiers. Mais la question n’est pas tant la voix en tant qu’interface, mais la voix en tant qu’outil capable de créer de nouveaux services, de simplifier encore les interactions.

Exemple : le Pad de Newport IMS, installé à bord d’une voiture, permet de refaire son plein d’essence, tout en étant débité sans sortir de moyen de paiement, et en émettant une facture intégrée à la comptabilité de son entreprise.

Tout cela, par la grâce d’un seul ordre : « Fais le plein, s’il te plait ». Aux UX designers d’inventer ou de transformer, des services complexes, mais rendu simples à l’usage par la grâce de la commande vocale.

La réalité augmentée

J’en avais déjà parlé sur ce blog, mais je suis convaincu que cette technologie va prendre de l’ampleur dans l’année qui vient. Plusieurs cas ont fait leur preuve : la simulation de mobilier dans l’app IKEA, les essais de lunettes sur le site de Rayban ou dans l’app Snapchat, ou bien des outils de maquillage virtuel.

La fluidité et le réalisme sont suffisants pour convaincre. Il ne reste plus qu’à vendre. Attention cependant, je ne pense pas que tout produit puisse être bon à simuler en RA : les vêtements, la nourriture, en fait, tout ce qui est trop organique, et supporte mal le passage à l’image de synthèse… en tout cas, pour l’instant

La reconnaissance faciale et la reconnaissance visuelle

Là, les technologies sont largement à maturité et les entreprises commencent sérieusement à s’en emparer. J’en ai déjà cité plusieurs exemples sur ce blog et les possibilités sont nombreuses. Reste un gros obstacle : celui de la vie privée. Le système est effectivement très intrusif et la législation pourrait bloquer pas mal d’initiatives.

Enjeu pour les entreprises :

• Être les premières à proposer des services sur ces technologies et faire les bons choix (attention à l’effet chatbot, technologie qui a eu beaucoup d’engouement, mais dont la maturité n’était pas avérée)

3 – Offrir des expériences personnalisées

Nul doute que cette année verra la progression d’expériences personnalisées. Les utilisateurs s’y sont habitués. La preuve, ils font entièrement confiance aux algorithmes pour leur dicter leur choix. 80% des vidéos regardées sur Youtube sont le fruits de suggestions de la machine.

Enjeu pour les entreprises

• Non seulement collecter correctement la donnée, mais aussi savoir l’agréger, l’exploiter, et en tirer la quintessence. Un travail compliqué que seuls les plus grands peuvent pour l’instant se permettre.

Et simplifiées…

Ça n’est pas une nouveauté non plus, mais il est essentiel que les entreprises apprennent et sachent proposer des expériences utilisateurs à l’apparence simple (je dis bien, à l’apparence).

Aujourd’hui, la charge cognitive imposée par les nouveaux usages digitaux est telle que les utilisateurs ont naturellement tendances à aller vers les interfaces qui leurs demandent le moins d’efforts possibles et les reposent le plus. Non pas que vous devez simplifier vos services (même si c’est mieux), mais que vous devez rendre plus léger visuellement et cognitivement ces mêmes services. Moins de boutons, moins d’images, moins d’animations, moins de couleurs, moins de choses visibles à l’écran, des textes plus courts, toujours plus courts, réfléchissez en permanence aux moyens de limiter la charge cognitive de vos utilisateurs.

Un challenge compliqué dans le e-commerce quand on sait que parfois l’abondance visuelle peuvent être aussi des incitateurs d’achat.

Et accessibles…

L’accessibilité a été l’enfant pauvre du design d’expérience utilisateur, mais il semblerait qu’un vent nouveau souffle. Que ce soit pour les entreprises du privé ou les organismes publics, les designers prennent conscience peu à peu qu’en ne prenant pas en compte les personnes souffrant de difficultés d’accès au digital, ils écartaient une bonne partie de la population soit d’offres commerciales soit du service public.

Cela ne peut plus durer, car de plus en plus de gens sont concernés et demandent des sites ou des apps plus accessibles. Les solutions existent, elles sont connues, il ne reste plus qu’à les mettre en oeuvre.

Mais à la fin, pour créer de bonnes expériences utilisateurs, il faudra toujours… tester, tester et retester !

Faut-il encore le répéter, le seul et unique moyen de parvenir à offrir les meilleures expériences utilisateurs consiste en permanence à éprouver vos parcours avec de vraies personnes, de vrais humains : en testant votre application, votre site, votre service, ou votre objet connecté, dans des situations proches du réel permettant d’éprouver réalistement le produit. Sans ce passage obligé, votre conception ne sera qu’une vue de l’esprit et vous courrez tout droit à l’échec.

Pendant que les débats en France sur la reconnaissance faciale font rage, il semble qu’il y ait des pays où son intégration pose moins de questions. Ou du moins, où les choses semblent avancer plus vite que la Loi et permettent rapidement de nouvelles expérimentations.

Paiement par reconnaissance faciale

En Espagne, Caixabank va tester pendant 3 mois le paiement par reconnaissance faciale dans un Nestlé Market. Ne me demandez pas ce qu’est un Nestlé Market, une chose est sûre, le géant de l’agro-alimentaire semble intéressé de savoir si la reconnaissance faciale va permettre de désengorger les files d’attente à ses caisses.

Pour que ses clients puissent l’utiliser, il leur suffira simplement d’utiliser l’app de Nestlé et d’y enregistrer leurs visages, puis de l’associer à leurs infos de paiement. Le reste sera… magique, puisqu’il n’y aura plus qu’à présenter son visage devant une caméra pour effectuer son paiement.

Paiement par reconnaissance visuelle de plaque d’immatriculation

Cette fois, c’est à Taïwan que ça se passe. La startup Autopass permet déjà à 1,5 million de ses abonnés de bénéficier de nombreux services liés à la reconnaissance visuelle de la plaque d’immatriculation de leur automobile.

Une fois la plaque enregistrée, Autopass permet à ses utilisateurs de bénéficier de nombreux services « invisibles » d’être activés : comme le paiement à la pompe, par exemple, sans sortir sa CB. Mais, apparemment, et d’après cet article, les possibilités de simplifier la vie des automobilistes sont énormes et variés (autre exemple, le paiement des places de parking).

La reconnaissance visuelle : nouvelle interface de l’expérience client

Les algorithmes d’IA ont virtuellement la possibilité d’identifier n’importe quel objet dans la nature. Le visage et les plaques d’immatriculations n’en sont que deux exemples, mais ils montrent à quel point cette technologie va pouvoir faciliter, dans de nombreuses situations, les interactions, et permettre de rendre plus fluide de nombreux services.

Évidemment, cela ne se fera pas sans le consentement des utilisateurs, mais en réalité, comme l’explique ce journaliste de AnalyticsIndiaMag dans un article passionnant sur l’hyperpersonnalisation et ses dangers, ceux-ci sont déjà prêts à jouer le jeu tant que les entreprises seront capables de faire preuve d’un total niveau de transparence quant à la récolte et à l’utilisation des données.

Se concentrer sur les besoins réels des utilisateurs.

Mais à part pour les aspects légaux pour lesquels la RGPD en Europe donne un cadre très strict et très clair, je ne pense pas qu’il faille rejeter totalement une technologie, mais, au contraire, qu’il faille l’expérimenter le plus vite possible, sur de petits panels pour commencer, et, en tout cas, arriver à se familiariser avec et comprendre le plus vite possible comment en tirer un avantage concurrentiel.

Créer des scénarios d’usage, imaginer ses services relèvent avant du domaine de la conception centrée utilisateur, tel que nous la pratiquons chez Wexperience, et permettent d’intégrer intelligemment une technologie à un besoin réel des utilisateurs. Si vous pensez que l’UX peut vous permettre de mieux réfléchir à la conception de services innovants, contactez-nous !

Excellente journée !

On connaissait déjà la règle des 3 clics (règle totalement fausse comme il a été maintes fois expliqué), mais connaissiez-vous la règle du premier clic ? (très sérieuse, celle-ci)

Simple, elle peut vraiment vous guider dans l’amélioration de vos interfaces, surtout quand vous êtes en phase de test et quand vous avez besoin de comprendre si un parcours utilisateur a des chances d’être mal compris et risque d’induire en erreur une grande partie de vos utilisateurs.

La règle du premier clic est le résultat d’un travail de recherche de Bob Bailey aux Etats-Unis mené en 2013 et qui montre que le premier clic d’un utilisateur sur une interface détermine le taux de réussite d’une tâche.

Ainsi, si le premier clic d’un utilisateur est correct, il a 87% de chances de réussir sa tâche.

S’il ne l’est pas, ce taux tombe à 46%. C’est à dire que l’utilisateur n’a plus qu’une chance sur deux de réussir la tâche qu’on lui a demandée.

Ceci signifie qu’il est très important de regarder l’endroit où clique en premier une personne lorsqu’on lui demande d’exécuter une tâche. Si ce premier clic est incorrect, il est probable que votre interface ne l’aide pas à la réaliser correctement.

Via Webusability.com

Avez-vous déjà essayé de prendre le taxi avec un bandeau sur les yeux ?

Ce que cette jeune femme non voyante fait avec son app Uber, il y a fort peu de chances qu’elle y parvienne si elle avait du le faire pour prendre un taxi « classique ».

Tout le monde (ou presque) a déjà pris un Uber… et je pense que beaucoup d’entre nous ont apprécié l’expérience fluide de la réservation sur l’app jusqu’à la prise en charge par le chauffeur.

À son arrivée en France, Uber a surpris ses premiers utilisateurs en offrant des expériences clients presque parfaites. Comparée aux taxis, ça n’était peut-être pas difficile, me direz-vous, mais c’est ce qui a fait la différence et a permis à Uber de se faire une bonne place dans le paysage urbain.

Mais comment Uber a-t-il pu parvenir à offrir une expérience aussi fluide, presque sans anicroche, et grandement apprécié par tous ? Des tests utilisateurs ont-ils été mis en oeuvre ? De longues séances de design thinking ? Des experiences map ? Pas seulement !

Dès le départ, Uber a aussi intégré les problématiques d’accessibilité dans la conception de son parcours utilisateurs. Et, dès le départ, tout y a été conçu pour que les déficients visuels, les handicapés moteurs puissent utiliser leur app et leur service de la même manière que tout le monde.

Et c’est là qu’est la beauté de la chose !

En créant une app intégrant dès le départ l’accessibilité, l’UX pour la moyenne des gens en a été aussi largement améliorée !

• Pouvoir être géolocalisé.
• Pouvoir identifier avec certitude son chauffeur.
• Pouvoir connaître le prix de la course à l’avance en étant certain de payer ce prix sans se faire arnaquer.

Toutes ces petites astuces et d’autres encore proviennent d’un travail de réflexion et de recherche ayant intégré la dimension de l’accessibilité.

Événement : Rejoignez-nous jeudi 28 novembre dès 9H à Lille pour une matinée de conférences entièrement dédiée à l’accessibilité numérique, cliquez ici pour vous inscrire

Ainsi, plus les UX designers et les développeurs d’application intègrent l’accessibilité en amont dans leur projet, plus ils augmentent ses chances d’adoption et sa facilité d’utilisation, et, in fine, plus ils améliorent ses chances de succès sur le marché !

Et c’est bien là où je souhaitais en venir. Prendre en compte l’accessibilité d’un service digital n’est nullement un surcoût, mais au contraire, bien une économie, voire un gain, un bénéfice sur le moyen et long terme.

Si vous souhaitez en savoir plus, rejoignez-nous au Morning Wex ce jeudi 28 Novembre à Lille !

Cet article fait suite à la précédente publication « Reconnaissance faciale : le nouveau Graal de la conversion ? » et à notre récente participation au Adobe CXM Space.

Histoire de vacances

Pendant les vacances de la Toussaint, je suis parti une semaine crapahuter en VTT dans les vallons du Lot, pas loin de Rocamadour (pour ceux qui connaissent).

Faire du vélo dans la nature est toujours pour moi un intense moment de plaisir et de ressourcement. Je n’adore rien tant que de rouler silencieusement à travers les bois, le long d’un petit ruisseau ou sur le sommet d’un coteau, et regarder le soleil se lever à l’horizon, dans une brume chamarrée d’ocres et d’ors. Plaisir amplifié cette fois là, par l’usage pour la première fois d’un VTT électrique.

Je ne sais pas si vous en avez déjà fait l’essai, mais si vous connaissez les plaisirs du VTT tout court, alors ceux du VTT électrique vous paraitront divins. Ça n’est presque plus le même sport, tant le moteur vous donne de puissance et de facilité, même dans les pires côtes caillouteuse du Causse du Lot.

Mais, problème, ça n’était pas mon VTT électrique, mais celui prêté par mon frère. De retour dans mon plat pays du Nord, je n’avais plus qu’une idée en tête : m’acheter un VTT électrique !!! Il m’en fallait un : ABSOLUMENT !

Avec Internet, l’avantage, c’est qu’on accès immédiatement à une offre pléthorique.

Des VTT électriques, il y en avait « en veux-tu, en voilà ! » Après avoir parcouru quelques sites, j’en avais déjà compté des dizaines, voire des centaines, tous plus beaux les uns que les autres, tous plus mystérieux les uns que les autres (je parle des VTT, pas des sites). Et très vite, je me retrouvai en face du dilemme classique de l’homo consomatus moderne : quand il y a trop de choix, on n’arrive plus à choisir !

Il faut dire que je n’étais pas aidé. La plupart des sites proposant des VTT n’ont pas de filtres adéquats ou suffisamment guidant, permettant d’arriver à affiner correctement son choix.

Très vite, le désespoir me gagna. Je n’y comprenais rien. Quel moteur choisir ? Fallait-il prendre un cadre classique ou tout suspendu ? Et la fourche, quelle fourche me fallait-il ?

“Apprendre à choisir est difficile. Apprendre à bien choisir est plus difficile. Et apprendre à bien choisir dans un monde de possibilités illimitées est encore plus difficile, peut-être trop difficile” ( de Barry Schwartz, traduit de l’anglais)

Bref, impossible de me faire un avis posé à moins de passer des heures à décortiquer des pages de conseils sur des sites spécialisés et des forums. Peine que je n’ai franchement pas envie de me donner (rappelez-vous notre impatience devant les objets du web, c’est pareil pour moi. Plus de 3mn à tourner en rond me rendent déjà complètement hystérique. Donc, pas question de passer mon temps à perdre mon temps à essayer de comprendre. Il me fallait de l’aide). Ce que je fis en descendant au magasin spécialisé le plus proche où je passai 1h avec un vendeur qui m’expliqua toutes les arcanes du VTT électrique. Une heure ! Un temps long, mais finalement court, quand on y pense, pour être capable de faire un vrai choix parmi une jungle de produits.

Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

Ce paradoxe du choix, Barry Schwartz, dans son livre éponyme l’avait bien décrit. Devant trop de choix, nous perdons nos moyens. L’abondance tue notre capacité de jugement. Trop, c’est trop. Et il nous faut de l’aide pour pouvoir avancer, sinon, nous mourrons d’inanition devant la corne d’abondance du web.

Mais qu’a à voir la personnalisation là dedans ?

70% de nos choix sont fait par les algorithmes

Selon un chercheur, 70% des vidéos que nous regardons sur Youtube sont dictées par les algorithmes. Et nous en sommes extrêmement satisfaits.

Et c’est la même chose pour Spotify. Dans une bibliothèque de plusieurs millions de morceaux, je ne suis jamais perdu. Chaque semaine, les algorithmes me guident et me conseillent dans ce que je dois écouter. Au contraire, j’en suis très satisfait et je fais entièrement confiance à Spotify.

Et ce ne sont pas les seuls cas. Dans de nombreux domaines, désormais, nous fions inconsciemment nos choix à des algorithmes qui en fonction de critères plus ou moins obscurs définissent nos goûts.

D’après Adobe, 68% des français restent fidèles aux marques qui leur proposent une expérience personnalisée.

Nous y sommes donc : les gens acceptent tout à fait de partager leurs données si les entreprises peuvent leur proposer des parcours et des offres qui leurs correspondent personnellement. Et surtout si cette personnalisation leur permet de s’épargner la peine de devoir choisir.

Car l’essentiel est là : dans une société où l’attention atteint à peine 8s (cf La Civilisation du poisson Rouge), où l’offre est pléthorique, ce que les consommateurs recherchent n’est même plus l’information sur le produit, ils veulent simplement qu’on leur dise quoi consommer, avec juste un choix restreint de produits ou de services.

Cela va de pair avec la simplification des interfaces, dont je parlais l’année dernière. Non pas qu’il faille ôter au client toute possibilité de choisir. Il faut simplement la restreindre à l’essentiel, aux produits qui l’intéressent vraiment, quitte à faire des sacrifices.

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Le cas Netflix

Netflix représente un cas particulier très intéressant à étudier. Et parfois un cas paradoxal. Quand on regarde l’interface TV de Netflix, énormément de films et de séries sont proposées au regard de l’utilisateur. Et la navigation proposée est telle que cette offre semble illimitée. Je ne sais pas si ça vous est déjà arrivé, mais je me suis surpris souvent à surfer sans fin sur Netflix afin de trouver une nouvelle série (souvent sans succès d’ailleurs).

Pourquoi, alors que Netflix est connue pour ses algorithmes de personnalisation, continue-t-elle à inonder l’écran de « jaquettes » de films ? On pourrait croire que cela nuit au choix en proposant trop de choix.

En réalité, Netflix joue sur 2 ressorts de notre psychologie, en proposant à la fois une interface totalement personnalisée, et à la fois une interface surchargée d’offres. Ce qui nous intéresse vraiment est poussé en haut de page et en début de rangée (les fameuses rangées de navigation transversales de Netflix). Et, en réalité, pour l’utilisateur habitué et courant de Netflix, tout est là. Pas besoin d’aller chercher plus loin, car ce qui est plus loin ne l’intéressera pas.

Alors pourquoi proposer le reste ? Justement pour montrer qu’il y a du choix et qu’il est énorme. C’est ce qui fait tout l’attrait de Netflix. On a toujours l’impression qu’il y a quelque chose pour nous, même si ça n’est pas vrai. C’est l’effet de l’abondance perçue. Qui est tout aussi indispensable que de gérer la pertinence de l’affichage en tête de liste des produits (voir Analyse de la stratégie de recommandation de Netflix).

Alors faut-il afficher beaucoup de produits ou pas sur une page liste dans un site ecommerce, par exemple ?

Là encore, Netflix peut nous apporter un début de réponse (via Jen Clinehens).

Il y a quelques années, Netflix avait constaté des difficultés à transformer ses visiteurs en clients et s’était demandée pourquoi.

Sur la page d’accueil du site, il était alors possible de visualiser tout le catalogue ou presque. Lorsqu’une personne non abonnée arrivait sur cette page, elle devait forcément être subjuguée par cette abondance.

C’était vrai, mais cela entraînait un effet secondaire néfaste sur la transformation. Les visiteurs, au lieu de s’inscrire à la plateforme, passaient beaucoup de temps à regarder l’offre, et finissant par se lasser, la quittait sans autre forme de procès.

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Un test A/B fut alors mené pour déterminer s’il fallait afficher le catalogue ou simplement une toute partie de celui-ci à ces visiteurs. La réponse vint rapidement. En n’affichant qu’un tout petit aperçu de celui-ci (pertinemment choisi), les visiteurs s’inscrivaient beaucoup plus. Le fait de n’avoir qu’un petit nombre de séries à l’écran ne les dispersait pas dans une navigation sans fin, et ils pouvaient revenir rapidement à l’essentiel, à savoir, l’inscription à la plateforme, ce qu’ils désiraient de toute façon.

L’hyperpersonnalisation

Les années qui viennent devraient voir la généralisation des techniques de personnalisation. Ne pas aider l’internaute à choisir, c’est le condamner à mourir de frustration devant le trop plein d’offres et d’information.

La personnalisation permet d’accélérer les choix des utilisateurs en leur proposant immédiatement et avec la plus grande pertinence ce qu’ils recherchent sans même savoir exactement de quoi ils ont besoin.

Et cette personnalisation devra être la plus individualisée possible, car il ne s’agit plus de créer des segments d’utilisateur d’une façon « traditionnelle », mais bien de créer pour chaque individu des offres et des parcours uniques pour chacun d’entre eux.

Pour les entreprises, cela représente d’abord un enjeu majeur : la véritable connaissance du client à travers la collecte d’immense bases de données. Or, il est probable que beaucoup d’entre elles ne disposent pas encore de ces bases ou bien qu’elles ne soient pas encore suffisamment structurées pour être exploitables.

Deuxième, elles devront aussi savoir créer les meilleurs algorithmes pour pouvoir en tirer parti.

Enfin, la personnalisation ne sera rien sans une UX qui saura parfaitement la mettre en oeuvre à l’instar d’un Netflix ou d’un Youtube avec des systèmes de navigation qui créent des expériences immersives et prolongent le plus longtemps possible l’utilisation de la plateforme.

Cet article fait suite à la précédente publication « Le voice-commerce : bientôt le e-commerce à la voix uniquement ? » et à notre participation au Adobe CXM Space.

L’autre samedi, je suis entré dans ma boutique préférée de capsules de café, et, à peine après avoir posé le pied à l’intérieur avec un air vaguement endormi, apparut dans mon champ de vision un vendeur élégamment vêtu, qui en s’approchant de moi, s’enquit de mon humeur par la phrase suivante :

« Bonjour Mr Sauvage, comment allez-vous aujourd’hui ? »

Je bondis, car ma surprise fut grande ! Comment diable ce vendeur connaissait mon nom, alors que je ne le connaissais ni d’Ève ni d’Adam. Et avant que je puisse lui demander, il continua, toujours sur le même ton obséquieux et joyeux à la fois :

– « Si vous cherchez vos capsules habituelles, elles sont ici, et je peux vous faire une remise si vous en prenez une quantité supplémentaire… Ce s….
– Attendez, lui dis-je en levant l’index… il faut que vous m’expliquiez quelque chose. Nous sommes nous déjà vus ?
– Non, me dit-il, un large sourire barrant son visage. C’est grâce à cette caméra et à la reconnaissance faciale. Nous venons de l’installer. Dès qu’un client rentre chez nous, il est immédiatement identifié et nous pouvons l’accueillir de manière personnalisée en lui proposant d’avance les produits qu’il a l’habitude d’acheter… »

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J’en fus tout abasourdi !!?? La législation avait-elle donc avancé, sans que je m’en rende compte, pour que l’utilisation de la reconnaissance faciale fut utilisée pour améliorer les ventes dans les magasins ? Étais-je en train de rêver ou… de faire un cauchemar ??

Bien sûr, ce magasin n’existe pas… du moins, pas encore… la législation sur la protection des données ne le permet pas, mais la technologie existe et elle est déjà largement utilisée dans les commerces en Chine et dans les aéroports internationaux, et encore dans certains autres endroits. Même l’Etat français étudie la question d’utiliser la reconnaissance faciale pour pouvoir permettre d’accélérer l’identification des gens dans certains contextes précis. Et je suis prêt à prendre le pari : dans quelques années, il y aura de la reconnaissance faciale partout !

Il y en a déjà dans nos téléphones, il y en aura bientôt dans nos ordinateurs, et bientôt sans doute ailleurs : dans tous les objets connectés possibles, les enceintes intelligentes, les voitures, les montres, les miroirs. Tout est imaginable et possible !

Pourquoi ?

Parce que la reconnaissance faciale est sans doute à ce jour la meilleure technologie qui ait été créée pour identifier avec certitude une personne sans lui demander aucun effort d’interaction. Autrement dit, le pied ! (pour un UX designer).

Plus besoin de retenir ces satanés mots de passe (ou bien d’utiliser un logiciel pour le faire à notre place), plus besoin de mettre son doigt sur un capteur, il suffit simplement d’être là. On ne réalise pas à quel point cela changera tout et combien cela va permettre de faire sauter des verrous et des freins mais surtout de simplifier les parcours d’achats dans le commerce ! 

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Car encore aujourd’hui, l’identification est un des freins principaux à la conversion.

Qui n’a jamais abandonné une commande simplement parce qu’il n’arrivait pas à se connecter à son site favori ? L’identification faciale devrait lever définitivement ce frein et améliorer considérablement la conversion sur tous les canaux, dont, au premier chef, le mobile, outil de connexion préféré des gens au digital.

Bien sûr, cela n’ira pas sans poser de problème de confidentialité des données et d’accès à la vie privée. Mais il est clair que les consommateurs accepteront rapidement et dans une certaine mesure leur visage se transformer en carte d’identité, car ils en verront aussi rapidement tous les avantages.

Références de l’article :

• AI On Cruise Ships : The Fascinating Ways Royal Carribean Uses Facial Recognition And Machine Vision
• TikTok introduit la reconnaissance des visages et des produits

Cet article fait suite à la précédente publication « Vers la fin des applications mobiles ? » et à notre participation au Adobe CXM Space.

Avec l’arrivée des enceintes intelligentes en France, il y a à peu près, 2 ans, on a très vite entendu parler du voice-commerce ou bien du commerce à la voix.

Pouvoir commander simplement en parlant à son enceinte (ou à son smartphone, ou à son ordinateur, ou à son micro-onde ou sa télé), pouvoir utiliser l’interaction la plus naturelle qu’il soit pour pouvoir utiliser internet.

Une sorte de rêve en quelque sorte quand on connaît la complexité des interfaces actuelles, la voix semble être la panacée pour permettre à TOUS, même les plus désarmés d’entre nous, d’accéder aux merveilles du monde digital. Avec la voix, pas de période d’apprentissage, pas besoin de comprendre comment se servir d’une interface, il suffit de parler et la machine nous répond. Et elle nous comprend ! Merveilleux !

Mais une étude que nous avons mené l’année dernière, a montré que nous étions encore très loin du compte.

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Non seulement la technologie de reconnaissance vocale n’est pas vraiment au point, mais encore, la capacité des machines à comprendre des requêtes aussi compliquées que « Je voudrais acheter le Journal d’Anne Franck » est encore extrêmement mauvaise. Pourquoi ?

1. Parce que le français est une langue difficile à apprendre, même pour une machine, et que la quantité d’échantillonnage de personnes utilisant des enceintes et parlant en français n’est pas aussi grande que dans le monde anglo-saxon, et pour cette raison, insuffisante pour atteindre les même niveaux de compréhension que les enceintes échangeant en anglais
2. Parce qu’interpréter une phrase complexe relève encore de la gageure dans la plupart des cas, surtout sortie de tout contexte. Nous avons fait les tests avec une grande agence de voyage qui vend des billets de train. Croyez-moi, dès que vous incluez plus de 3 ou 4 informations à la fois dans une phrase, la machine est perdue.

Cela dit, nulle doute que des progrès sont en train d’être réalisés en la matière. Mais seront-ils suffisants ?
De mon avis, en réalité, le Voice-commerce est une lubie. Le problème n’est pas tant la technologie, mais l’ergonomie des interfaces vocales.
Par exemple, il est beaucoup plus long et complexe de faire une liste de courses uniquement par la voix qu’avec la souris et un clavier ou simplement un doigt sur la surface de l’écran d’un téléphone mobile.
Essayez simplement de vous demander comment vous commanderiez un pack de bière à une interface vocale:

 » Alexa, je voudrais commander de la bière.
– Ok, quelle marque ?
– Euh, je ne sais pas moi, qu’est-ce que tu as ?
– J’ai 256 marques de bière. Voulez-vous que je vous les dise toutes ?
– Euh… oui…
– Marque 1, marque 2, marque 3…etc….
– Ok Alexa, stop, stop, stop ! Je vais plutôt aller voir directement sur le site. »

En fait, vous l’avez compris aussi bien que moi, l’interface visuelle d’un écran est en réalité bien plus puissant qu’une interface « où l’on ne voit rien ». Pour bien s’en rendre compte, il suffit de se mettre à la place d’une personne aveugle et qui parcours un site de e-commerce avec un lecteur d’écran. Ça marche, mais c’est bien plus fastidieux que de regarder en 1/2s l’ensemble d’un écran qui peut contenir des dizaines d’informations à la fois.

Le Voice-commerce, sauf cas très particulier, où le nombre de produits proposés d’une offre est très restreint et ses caractéristiques sont connus du client, ne peut pas marcher sans un écran. C’est pour cela d’ailleurs que Google comme Amazon en ont très rapidement ajouté à leurs enceintes, pour permettre des interactions beaucoup plus puissantes que seulement celles permises par la voix.

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En revanche, une autre chose est certaine, de plus en plus de gens utilisent la voix pour communiquer dans certains cas avec leurs machines (smartphone, ordinateurs, voiture, etc). Cela signifie que dans les années à venir, il faudra pour les UX designer penser à intégrer la voix dans les parcours utilisateurs pour permettre certaines interactions qui sont parfois plus simples à réaliser en donnant simplement un ordre à la voix. « Alexa, est-ce que ma dernière commande sur Amazon va bientôt être livrée ?« , « Salut ma banque, quel est le solde de mon compte courant ? », etc…

Ne jetez donc pas la voix avec l’eau du bain, mais demandez-vous plutôt à quels moments du parcours utilisateur la voix peut-être plus efficace que les autres outils d’interactions. Les millenials sont déjà beaucoup plus habitués que nous à l’utiliser, et croyez bien que cela continuera en ce sens.

Cet article fait suite à la précédente publication « Comment capter l’attention du client digital de demain ? » et à notre participation au Adobe CXM Space.

Nul doute sur cette question, l’utilisateur de demain sera multiconnecté avec comme outil central de connexion le mobile, véritable couteau suisse de l’être humain digital !

Dans tous les domaines, le mobile continue sa progression dans les usages, même si les ventes ralentissent due à un taux d’équipement très élevé et un taux de renouvellement qui se tasse. Cela n’empêche pas le mobile d’être le point d’accès privilégié au digital. De par sa portabilité, sa connectivité, sa petite taille, sa puissance, il ne nous quitte jamais et nous permet d’accéder à des centaines de services où que nous soyons.

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Et dans les téléphones mobiles, il y a les apps !

Plusieurs milliards sont installées dans le monde, mais les apps continuent-elles à avoir le vent en poupe ou bien les utilisateurs vont-ils se lasser et passer à autre chose ?

D’après une étude de Pymnts, une plateforme de paiement online, 78% des consommateurs n’utilisent que 5 apps de shopping sur leur téléphone portable. Et nul doute que parmi ces 5 apps, on trouve les plus gros e-commerçant, dont forcément Amazon. C’est très peu et cela montre qu’il y a peu de chances, si vous créez une app mobile que celle-ci soient utilisée. Le jeu en vaut-il la chandelle alors ? Ne vaudrait-il pas mieux trouver une autre solution qui vous garantisse d’être sur mobile et utilisé même si vous n’avez pas d’app ?

💡La solution pour cela existe et elle s’appelle PWA pour Progressive Web App !

Derrière cet acronyme un peu geek se cache en vérité ce qui pourrait être la solution à tous vos problèmes. Que sont exactement les Progressive Web App ?

• Progressive : les PWA sont optimisées pour être téléchargées progressivement sans devoir attendre que toute l’app soit installée pour s’en servir. Voilà un avantage important, car malgré la 5G (qui arrive bientôt), le temps de téléchargement et des mises à jour des apps reste toujours un problème. Qui ne s’est jamais retrouvé un jour à devoir télécharger une mise à jour d’une app sans pouvoir s’en servir ? Avec les PWA, ce problème ne devrait plus exister.
• Web : parce que les apps sont réalité des sites webs composés de code HTML, javascript et CSS comme tout site web, donc accessible immédiatement depuis un navigateur et depuis l’url de votre site. Plus besoin de passer par un appstore pour être visible. Votre SEO naturel suffira.
• App : parce que les PWA auront tous les avantages des apps sans les inconvénients.  Une PWA pourra accéder à a plupart des fonctionnalités « profondes » du smartphone tout comme une vraie app : GPS, appareil photo, notifications… Tout cela, encore une fois, sans avoir à développer une application mobile avec son code natif.

Demo PWA  : 

Alors donc, verra-t-on disparaitre les apps de nos smartphones dans quelques années ?

Non, certainement pas, les apps ont encore leur rôle à jouer pour des consommateurs captifs ou ayant recours à une utilisation extrêmement fréquente de votre service.  Par exemple, toujours selon la même étude de Pymnts, 46% des consommateurs téléchargeraient une app si elle leur permettait également de payer directement en magasin sans passer par la caisse. Chose que, pour l’instant, les PWA ne peuvent pas faire…

➡️ À mardi pour la seconde tendance : l’avènement du Voice Commerce

Ça y est ! On nous le dit de toutes les manières ! Dans un monde où l’abondance est la règle (abondance de produits, de services, d’informations, de moyens de connexion, de temps de disponibilité), l’enjeu des années à venir sera pour les grandes entreprises d’arriver à capter l’attention des consommateurs ! Comme le rappelait Bruno Patino dans la civilisation du Poisson Rouge, le temps d’attention moyen du consommateur est passé chez l’humain occidental à 8s, à peine plus que celui d’un poisson rouge.

Pour les entreprises qui veulent arriver à prendre des parts de marché, il va être de plus en plus difficile, non pas seulement d’être présentes online, mais d’être visibles, et d’être cliquées ! Au milieu d’une myriade de sollicitations quasi-permanentes ! Le consommateur actuel est comme un cobaye en cage qui ne saurait plus où donner de la tête. De son mobile, à son enceinte intelligente, à son ordinateur, en passant par sa voiture, et déjà, son frigo, son four à micro-onde, sa bague, sa montre connectée, son écran de télé, à son train, son métro ou les vitrines connectées, les arrêts de bus intelligents et j’en passe … Pas un instant ne se passe sans qu’il soit connecté au monde digital !

Or, de toute évidence, le cerveau humain, né dans la savane africaine, n’a pas été conçu pour subir un tel déferlement d’inputs. Déjà les conséquences en seraient visibles sur les enfants, mais aussi les adultes. La trop grande consommation des écrans détruit nos capacités cognitives, nous fait perdre la mémoire, notre capacité de raisonnement, notre QI ?

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Demain, serons-nous tous des idiots surconnectés ?

La question, pour les entreprises, sera donc non pas de continuer à déverser sans discernement leurs contenus, et leurs offres en ligne, mais bien d’arriver à créer des points de contact en empathie avec les consommateurs tout en sachant mettre à profit les bienfaits des nouvelles tendances technologiques. Toute la difficulté sera là, être à la fois :

• le plus attractif, le plus pertinent,
• le plus simple, le moins oppressant,
• le plus rapide, le plus accessible,
• le plus fiable, et aussi le plus inclusif !

Ces tendances sont déjà là, il suffit de les observer et de comprendre comment s’en servir pour offrir la meilleure expérience utilisateur de demain ! Je vous propose de les découvrir avec moi à travers une série de 5 articles que je publierai toute la semaine prochaine, jour après jour, sur ce blog.

Mais si vous êtes pressé, vous pouvez aussi me rejoindre et venir les découvrir avec moi au CXM Space d’Adobe qui aura lieu ce lundi 4 novembre dès 18h à Paris dans une conférence exclusive ! 

➡️ Première tendance : vers la fin des apps mobiles ?
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