On a tous déjà rencontré quelqu’un qui avait acheté la dernière voiture Tesla, ou alors le tout nouvel iPhone juste parce qu’il est « joli », « beau », « canon » ! Bref, vous avez compris l’idée.

Et si vous faites une rapide recherche Google sur les lancements de produits Apple, les critiques diront que l’entreprise fondée par Steve Jobs a tendance à privilégier la forme. En dépit de ces critiques, les produits Apple sont historiquement les produits qui ont connu le plus grand succès commercial de tous les temps. 

Alors qu’en est-il ? Est-il possible que la forme soit plus importante que la fonction même du produit ? Tentons de répondre à cette question !

Nos décisions motivées par nos émotions

Le neuroscientifique Antonio Damasio étudie depuis des décennies la façon dont le cerveau réagit lors de la prise de décisions. Et il a fait une découverte fascinante en étudiant des patients présentant des lésions cérébrales liées à la zone responsable des émotions. Ses patients étaient incapables de prendre les décisions les plus simples qui soient, comme le choix du repas du soir.

Ils essayaient de déterminer rationnellement les avantages au fait de manger de la dinde plutôt que du poulet pour le dîner. Et si c’était à vous de faire ce choix ? Imaginons que la dernière fois que vous ayez mangé de la dinde, ç’ait été dans un sandwich vraiment pas terrible que vous avez acheté dans une station service. Gravement affecté par cette mauvaise expérience, vous choisirez le poulet, n’est-ce pas ?

La conclusion de cette petite histoire ?

Presque toutes les décisions que nous pensons logiques sont en fait influencées par nos émotions.

Gerald Zaltman, professeur à Harvard Business School, nous en dit plus ! Ses recherches lui ont permis de constater que 95% des décisions sont prises de manière subconsciente. Prenons l’exemple des marques. Si l’on suppose que nous considérons de façon indifférente diverses marques avant d’acheter, ce n’est tout simplement pas vrai. 

Mais le plus drôle dans tout ça, c’est que nous aimons prétendre que nous prenons tous des décisions logiques et réfléchies.

Bah oui, répondre à la question “Pourquoi as-tu choisi une voiture Tesla” ? par “Parce qu’elle est jolie”, ce n’est pas terrible, n’est-ce pas ? Alors certains diront que s’ils ont fait le choix de Tesla, c’est pour des économies de carburant. Mais ont-ils réellement regardé d’autres options que cette marque ? Sûrement pas ! C’est ce que Gerald Zaltman veut nous faire comprendre 😉

Alors, Michel a-t-il acheté une Tesla parce qu’elle est jolie ou parce qu’elle lui permettra de faire des économies de carburant ? Je crois que la réponse est simple. Michel a craqué sur la Tesla de son ami Jean-Pierre. Le design, l’intérieur cuir, la couleur de la voiture, Michel était conquis. Il s’est ensuite convaincu que les économies de carburant seraient la raison d’un choix logique et réfléchi…

Nous utilisons la logique pour couvrir l’impact de la forme

Après on peut se le dire, il n’y a rien de mal à choisir de la même manière que Michel, on l’a tous fait ! Pendant longtemps, j’ai opté pour des téléphones de marque Huawei ou encore HTC, et en voyant de plus en plus de personnes de mon entourage avec leur super Iphone, j’ai craqué ! Me voilà maintenant avec l’Iphone X. Quelle ironie !

Et pour l’anecdote… J’ai comparé avec plusieurs amis l’iPhone X et XR. Voilà un petit résumé de notre conversation : 

Bob : Alors que penses-tu de l’Iphone XR ?

Moi : Eh bah, ce téléphone est vraiment génial, en plus il est 500 euros moins cher. Clairement, le XR est exactement comme le mien, mais la seule différence c’est…

Bob : “Les bordures ? Et aussi l’appareil photo !”

Moi : “Oui, l’appareil photo ! Sur mon Iphone X, les bordures sont beaucoup plus fines et élégantes ! Pour moi, ça vaut largement 500 euros. 

Jean-Pierre : “Ah oui, totalement d’accord avec vous !”

Cette discussion c’était un peu comme si nous avions découvert un secret que tout le monde partageait mais qu’aucun de nous n’osait révéler. Nous avons tous les trois privilégié la forme par rapport à la fonction en elle-même. Et pour se convaincre, pour se justifier de ce choix, on utilise le fameux appareil photo bien sûr ! Mais la vérité… c’est que toutes ces fonctions ne sont qu’un moyen de rendre ces produits plus jolis 😉

Ce que cela signifie pour les designers

En tant que designer, notre travail consiste à rendre les choses désirables. Mais qu’est-ce qui rend une chose désirable ? 

Bien évidemment, la fonction est importante, mais en fait, la forme l’est encore plus. Pensez à la dernière fois où vous avez voulu quelque chose, et demandez vous pourquoi vous l’avez voulu. Prenons Tesla. Est-ce que vraiment les économies de carburant ? Ou est-ce plutôt la façon dont la marque vous fait vous sentir ?

Pour le numérique et plus particulièrement l’UX, c’est pareil ! La forme, c’est-à-dire l’esthétique, a toute son importance. Lorsque vous vous rendez sur un site web, la première impression est souvent décisive. Et sur quoi repose cette première impression ? Sur l’esthétique, bien sûr !

Alors en tant que designer, souvenez-vous de cette fameuse phrase de Don Norman, psychologue cognitiviste américain : « Les choses attrayantes fonctionnent mieux ».

Pour en savoir davantage sur cette notion d’esthétique, je vous conseille de consulter l’un de mes précédents articles : L’équilibre entre esthétique et minimalisme ! 😉

Alors, retenez bien cela : ce n’est pas parce qu’une chose fonctionne qu’elle est désirable.

J’avais, jadis, un capteur d’empreintes digitales sur mon ordinateur portable ASUS. Est-ce qu’il fonctionnait ? Oui. Est-ce qu’il était beau et agréable au toucher ? Pas spécialement. Et maintenant, tout le monde, y compris moi, aura oublié la version d’ASUS et considérera le Touche ID d’Apple comme l’une des meilleures innovations.

Les gens peuvent bien banaliser la forme. Mais en tant que designers, nous ne pouvons pas l’oublier et surtout oublier le rôle qu’elle joue dans l’esprit des utilisateurs, des consommateurs. Eh oui, on peut vouloir quelque chose qui nous fait nous sentir bien juste parce qu’il est beau et agréable à regarder ! D’où l’importance d’améliorer la vie de gens, des utilisateurs grâce au design 😉

Via : “We’ll add delight later?” will cost you your business.

La navigation est l’un des éléments les plus critiques et importants de la conception d’une interface. L’utilisateur compte sur la navigation pour trouver du contenu et des fonctionnalités précises. D’où l’intérêt d’en faire une priorité absolue pour chaque site web ou application 😉

Et après tout, quel que soit le temps que vous investissez dans la conception d’un contenu ou d’une fonctionnalité, si l’utilisateur ne parvient pas à le trouver, votre travail aura été inutile ! Mais ne parlons pas de malheur, on vous explique tout dans cet article !

Concevoir une application qui correspond aux modèles mentaux des utilisateurs

• Déterminez comment les gens naviguent sur votre site Web. Il est important de savoir ce que l’utilisateur recherche sur votre site et pour cela, il vous faut examiner et analyser les parcours utilisateurs pour comprendre quels types de tâches l’utilisateur effectue.

• Concevez une navigation cohérente. Sachez le… L’incohérence crée de la confusion, et ça, c’est pas bon ! Alors, un conseil, ne déplacez pas les éléments de navigation de premier niveau, et ne modifiez pas les options de navigation. Vous risquez de perdre vos utilisateurs.

• Évaluez vos catégories de contenu. Lors des tests utilisateurs, plusieurs activités peuvent vous permettre de construire l’arborescence de votre site. Parlons du tri de cartes ! Lors de cette activité, l’utilisateur doit trier des cartes en fonction de plusieurs catégories selon sa propre logique, sa propre représentation. Alors, si vous voulez savoir si  le chapeau est considéré comme un vêtement ou un accessoire, organisez donc un petit tri de cartes 😉

• Testez vos menus auprès de vos utilisateurs. Il peut être difficile d’évaluer objectivement son propre travail. Bah oui, vous n’êtes pas l’un de vos utilisateurs. Et c’est pour cette raison, qu’il est essentiel de procéder à des tests utilisateurs afin de déterminer les différents problèmes qui peuvent surgir lors de la navigation de vos utilisateurs. Et en cette période de Covid, sachez qu’il est tout à fait possible de réaliser des tests à distance 😉 Alors, n’hésitez plus !

Concevoir pour une bonne découvrabilité

• Ne cachez pas votre menu. Au restaurant, vous aimez découvrir le menu immédiatement ! Eh bien, sur un site web c’est pareil ! Lorsque le menu est caché sous un bouton hamburger, l’utilisateur doit d’abord trouver le bouton pour ensuite découvrir le menu. Pas top pour la facilité de découverte !

• Veillez à ce que le menu soit suffisamment visible. Le style visuel de votre menu doit le distinguer du reste de la page. Pour cela, utilisez les espaces blancs et le contraste des couleurs.

• Utilisez des icônes pour donner plus de sens. Des icônes bien choisies peuvent aider l’utilisateur à comprendre certaines options du menu sans avoir à lire les intitulés. Toutefois, n’utilisez pas que des icônes ! Cela peut gêner la compréhension de l’utilisateur.

• Placez les menus sur des emplacements familiers. N’oubliez pas que les utilisateurs passent la plupart de leur temps à vagabonder sur plein de sites. Et ils s’attendent à ce que votre site web fonctionne comme les autres ! Ainsi, placez votre menu là où l’utilisateur s’attend à le trouver : en haut de la page,  partie latérale gauche, et pied de page.

Donner le contrôle aux visiteurs

• Utilisez des intitulés clairs. La conception de la navigation d’un site web doit être prévisible. L’utilisateur doit être en mesure de savoir ce que représente chaque option de navigation avant d’interagir avec elle. Pour ce faire, pour votre menu, laissez tomber les jargons un peu trop complexes, et utilisez des termes simples et connus de tous. Tout le monde sera content 🙂

• Donnez aux liens du menu un aspect interactif. Les visiteurs ne peuvent pas toujours se rendre compte qu’il s’agit du menu si les options n’ont pas l’air interactives. L’idée c’est donc d’apporter des indicateurs visuels ! Les couleurs, les contrastes sont d’excellents moyens d’apporter un signal clair de ce qui est cliquable ou non.

• Concevez des options de navigation de taille appropriée. Des options de navigation trop petites ou situées trop près les unes des autres peuvent pousser l’utilisateur à faire des erreurs ! Pensez alors à bien adapter la taille des boutons, notamment sur mobile.

• Communiquez l’emplacement actuel de l’utilisateur. Cet élément renvoie à l’un de nos précédents articles dédié au principe de visibilité. Selon ce principe, il est très important d’indiquer à l’utilisateur où il se trouve sur l’interface ou sur l’application.

• Proposez un fil d’Ariane. En ergonomie, le fil d’Ariane permet d’orienter l’utilisateur au sein de votre site web, notamment si son architecture se compose de plusieurs niveaux. En clair, il s’agit d’une aide à la navigation sous forme de signalisation de la localisation.

• Utilisez des “Sticky menus” pour le défilement de longue page. Avec un menu ordinaire, l’utilisateur, qui a atteint le bas de page, doit remonter jusqu’en haut pour naviguer. Un  “sticky menu” ou menu collant permet de rendre la barre de navigation toujours visible, et donc de pouvoir accéder directement aux différentes options de navigation. 

Concevoir pour une lecture rapide et efficace

• Affichez des intitulés de deux mots. Chaque élément du menu doit comporter un ou deux mots porteurs d’information. En clair, allez droit au but, cela ne sert à rien de palabrer !

• Évitez les répétitions. Pour ne pas nuire à la lisibilité de votre menu, évitez d’utiliser les mêmes mots pour débuter vos listes.

• Justifiez à gauche les éléments de navigation. Dans les pays occidentaux, on lit de gauche à droite. Alors, pour améliorer la lisibilité de votre site, utilisez des éléments de navigation justifiés à gauche comme le montre l’exemple de Zalando ci-dessous.

• Faites attentions aux majuscules. Les majuscules permettent d’attirer l’attention de l’utilisateur. Toutefois, en majuscule, tous les mots ont une forme rectangulaire et uniforme, ce qui rend la lecture parfois difficile et votre page web illisible. Veillez donc à utiliser avec parcimonie les mots en majuscule.

• Limitez le nombre d’options de navigation de premier niveau. Le psychologue George Miller a constaté que le nombre d’objets moyen qu’un être humain peut retenir est de plus ou moins 7. Il est alors important de retenir ce nombre, et si vous concevez un site complexe, avec plusieurs options de navigation, proposez des sous-menus afin de ne pas perdre l’utilisateur.

• Faites attention à l’ordre des options de navigation. Non seulement le nombre d’options est important, mais l’ordre l’est aussi. L’effet de position en série est le fait de mieux se souvenir des premiers et des derniers éléments d’une série. Les options que vous placez au début ou à la fin de la navigation sont donc plus marquantes, c’est pourquoi il faut les choisir avec réflexion.

• Utilisez des méga-menus. Les méga-menus sont de grands menus déroulants comprenant plusieurs niveaux. Ils permettent à l’utilisateur d’avoir une vision globale du menu, et donc de pouvoir sauter des niveaux pour gagner du temps.

Réduire au minimum la charge cognitive de l’utilisateur

• Privilégiez la navigation plate. La navigation plate est un système de navigation dans lequel l’utilisateur peut accéder à toutes les pages du site en un seul clic. L’idée est donc de limiter le nombre de niveaux pour ne pas perdre l’utilisateur.

• Évitez les effets animés. Plus votre menu est soft, mieux c’est ! Les animations ou visuels sur votre menu peuvent distraire l’utilisateur. Il ne s’agit donc pas de l’endroit idéal !

On espère que cet article vous a plu et qu’il vous permettra de rendre la navigation de votre site la plus optimale et efficace possible 😉 Rien de mieux pour satisfaire vos utilisateurs, et surtout pour les inciter à revenir !

Via UX Planet : Practical Tips for Creating Smooth Website Navigation Experience.

🏆 Deux trophées pour Wexperience : prix de l’interface numérique et de design graphique  !

Les lauréats du Com’en Or Trophy ont été annoncés il y a peu… Et c’est avec une immense fierté que nous vous annonçons que la team Wexperience remporte non pas un, mais deux trophées !

Nous recevons le prix de l’Interface numérique et du Design graphique pour notre projet sur Heyme.care, site de mutuelle et assurance dédié aux étudiants et jeunes actifs.

Ce projet, mené avec Sabrina Leroy, Directrice Innovation et Projets chez Heyme, consistait en la création d’un site web à la fois sur mobile et desktop. Refonte de site, design graphique, création de parcours utilisateur, découvrez l’ensemble de notre projet présenté juste ici  👇

Et pour découvrir le site c’est par ici 👇

Un grand merci au Com’en Or Trophy ainsi qu’aux membres du jury Sandrine Deprez, Christian Pawlowski, et Yann Kervarec !

Les détails visuels tels que la police, la couleur ou encore l’alignement créent une expérience conviviale et expriment, d’une certaine manière, les valeurs de votre marque.

Il est facile de regarder un design et de remarquer qu’il est beau. En revanche, il est plus difficile de déterminer pourquoi il l’est. Mais nous… On vous dit tout ! Et pour cela, nous analyserons trois interfaces utilisateurs afin d’examiner les principes de conception visuelle qui les rendent attrayantes 😉

Exemple 1 : Typographie et espacement

Prenons l’exemple de Medium.com, une plateforme américaine pleine de contenus intéressants. Cette conception utilise une grille, des espaces blancs et un système typographique afin de créer une expérience de lecture à la fois confortable et agréable.

• Alignement sur une grille. On remarque via le schéma ci-dessous une grille de colonnes. Cette grille de colonnes fournit des lignes d’ancrage verticales sur lesquelles différents éléments sont alignés. Dans la barre latérale, celle tout à gauche de l’écran, on remarque que les éléments (auteurs, commentaires, etc) sont alignés à gauche. Et cela permet de rendre le contenu plus net, et plus facile à lire. Le texte de l’article est également aligné à gauche sur une ligne de la colonne.
  
  En clair, lors de votre conception, il est important d’établir une grille de colonnes et de veiller à ce que l’alignement soit cohérent, entre les différentes pages de votre site, mais aussi entre les différents éléments. Ne perdez donc plus de temps… Définissez vos propres règles pour être le plus cohérent possible 😉

• Variations typographiques. Pour différencier les types de contenus, le site Medium utilise différents styles de caractères de la même police (gras, italique, souligné, etc) ainsi que des couleurs différentes, mais pas trop ! Un peu de noir, et un peu de gris, c’est le combo parfait. Eh oui, une trop grande variété de typographies, que ce soit le style ou la couleur, peut donner un aspect désordonné à votre site.
  
  La clé pour un design cohérent, c’est simple. Une variante = un objectif ! Prenons l’exemple des petites capitales “WRITTEN BY”. Ici, ce choix de typographie indique clairement qu’il s’agit d’un titre de section. 

• Espaces entre les lignes de texte. Il n’y a rien de pire que de lire un texte lorsque les lignes sont trop collées, n’est-ce-pas ? Il faut plisser les yeux et au bout de 2 min, on en a marre !  Ici, sur Medium, la distance entre chaque ligne de texte est légèrement augmentée par rapport à l’espacement par défaut qui est généralement supérieur de 2px à  la taille de la police. La méthode adoptée par ce site permet de créer un bloc de texte bien aéré et agréable visuellement.

• Ajustement du crénage. Pour ceux qui se le demandent, le crénage consiste à agrandir ou diminuer l’espace entre des paires de lettres spécifiques. Vous l’avez sûrement déjà remarqué, notamment dans les titres, l’espace entre les lettres est plus apparent, notamment entre les lettres qui forment un angle. Dans l’exemple ci-dessus, l’espace entre les lettres a été légèrement comprimé. Si la plupart du temps, le crénage est ajusté automatiquement, pensez à le faire manuellement 😉

Ces 4 points, qui peuvent vous sembler être des détails, sont très importants ! Ils rendent votre interface plus belle, tout en accomplissant l’objectif principal d’une page web : être facilement lisible et agréable.

Exemple 2 : Hiérarchie et couleur

Notre deuxième exemple est celui de Heyme.care, site d’assurance et de mutuelle.  Le design de leur site utilise la hiérarchie, les couleurs et les images de manière à créer une expérience visuelle attrayante.

• Une palette de couleur colorée. La palette de couleur se compose de trois couleurs : le bleu, le rouge et le jaune qui sont des couleurs complémentaires classiques. Ces trois couleurs contribuent à l’attrait du design, elles attirent l’œil sans l’agresser, et apportent une certaine légèreté, une certaine gaieté ! Tout ce qu’il faut pour ravir l’œil de l’utilisateur 😉
  
  En clair, lorsque vous choisissez des nuances de couleurs pour votre design, n’hésitez pas à créer plusieurs palettes, et à les ajuster de manière à voir ce qui se marie le mieux tout en ayant quelque chose de raffiné !

• Une hiérarchie visuelle claire. La hiérarchie visuelle guide l’œil de l’utilisateur et indique les éléments importants d’une page web. Dans le cas Heyme, l’œil est d’abord attiré par ce bandeau bleu qui indique qu’il s’agit d’une site de mutuelle et d’assurances dédié aux étudiants et jeunes actifs. La cible est d’emblée indiquée à l’utilisateur.
  
  Ensuite, notre attention se focalise sur les 3 offres proposées par Heyme : assurance, mutuelle et santé à l’étranger. Et vous savez pourquoi ces offres nous sautent aux yeux ? C’est parce que pour chaque offre, une couleur est associée. 🎨
  

Notez également le traitement typographique avec des polices en gras pour mettre en avant l’expertise de la marque et les avantages des offres proposées.  De cette manière, l’utilisateur voit en un coup d’œil les caractéristiques de la marque.

Et puisque la hiérarchie visuelle est un point très important, voici l’un de nos précédents articles sur le sujet qui vous apportera davantage de conseils 😉

Mais attention, lorsque vous mélangez les traitements de caractères, il faut veiller à :

1. Utiliser deux traitements de polices maximum dans un même titre. 
2. Utiliser le gras pour le ou les mots les plus importants et l’italique pour les mots secondaires.
3. Etre cohérent dans le style d’une page à l’autre.

• Utilisation d’images de haute qualité. Les visuels doivent apporter des informations précieuses sur vos produits, vos services, ou plus généralement votre marque. En fait, les visuels doivent aider les utilisateurs à comprendre quelque chose, et à leur faire ressentir quelque chose. Les visuels ne doivent pas être de simples décorations pour embellir votre interface. Les visuels du site Heyme.care reflète à merveille l’univers de mutuelle et assurance dédié à la jeune génération !

Et pour votre plus grand plaisir, vous pouvez consulter notre interview de Sabrina Leroy, responsable développement et stratégie digitale chez Heyme.care, qui nous parle de son interface web 😉

Exemple 3 : Cohérence

Notre troisième exemple est tiré de l’application mobile Spotify. La conception de cette application utilise de manière efficace une cohérence du traitement visuel, afin de créer une expérience d’écoute efficace et agréable !

• Un traitement visuel cohérent. Un design n’aura pas l’air professionnel et manquera d’élégance si les éléments visuels sont mal utilisés. Et ce n’est clairement pas le cas pour l’application Spotify. On remarque de nombreux éléments qui restent cohérents sur l’ensemble des pages : espacement entre les colonnes, alignement des en-têtes traitement typographiques… tout est ordonné et réfléchi !
  
  Aussi, chaque catégorie de musique est représentée par en encart avec un visuel personnalisé. Et même si chaque catégorie possède une couleur et un visuel différent, la disposition et la hiérarchie des encarts sont cohérentes en tout point. Le nom de chaque catégorie se trouve au même endroit, et il en est de même pour les visuels. Ces détails donnent à l’ensemble de l’interface un aspect cohérent, soigné, et clair.

Sachez que si vous trouvez telle ou telle interface belle et agréable, ce n’est pas par hasard ! Chaque décision doit être prise avec réflexion, car même s’il n’existe pas de règles à proprement parler, certaines bonnes pratiques vous seront très utiles 😉

Via Nielsen Norman Group : Why Does a Design Look Good?

Dans la conception e-commerce, le passage du paiement est l’une des parties les plus étudiées du parcours de l’utilisateur. Et de manière minutieuse ! Cette étape est très importante puisqu’elle influence la perception de la marque, la propension à revenir et la capacité à générer des revenus en ligne.

Avec le nombre croissant d’utilisateurs qui font leurs achats sur mobile, il est impératif de concevoir un parcours de paiement qui non seulement respecte les bonnes pratiques e-commerce, mais qui soit également optimisé.

Dans cet article, on vous propose une petite analyse des différentes manières de concevoir le processus de paiement sur mobile, et ce de manière la plus optimale possible 😉

1/ L’étape du panier et des options de paiement

Bien souvent, le processus de commande débute par une visite du panier, durant laquelle on contrôle si tout va bien,  si les articles ajoutés sont bien les bons, etc. Et cette étape où l’on peut modifier son panier doit être, pour l’utilisateur,  sans obstacles, sans difficultés. 

Comment s’y prendre ?

• Fournir un accès rapide au panier

Lorsque l’utilisateur appuie sur le panier, cela indique qu’il veut s’y rendre immédiatement, il n’a pas de temps à perdre avec des étapes inutiles qui pourraient le gêner pendant son parcours. Ce que l’utilisateur veut, il doit l’obtenir 😉 Pour le combler davantage, vous pouvez éviter les retards liés aux performances de votre site.

• Faciliter la mise à jour du panier

Parcourir des pages pendant des heures, en changeant sans cesse son panier, on le fait tous ! Et cela nous arrive même d’ajouter par inadvertance deux fois le même article… C’est pour cette raison qu’il est important de permettre à l’utilisateur de modifier facilement le contenu de son panier. 

• Ajouter l’option supprimer à côté de chaque article

Lorsqu’un utilisateur doit supprimer l’un de ses articles et qu’il est obligé de réduire la quantité à zéro, cela ne fait pas bon ménage ! Il est préférable, pour ne pas frustrer l’utilisateur, d’ajouter l’option « Supprimer » devant chacun des articles ajoutés au panier. Sinon, ne vous étonnez pas si vos utilisateurs préfèrent passer par Amazon pour effectuer tel ou tel achat…

• N’utiliser pas de bouton “Mise à jour” pour modifier son panier.

Certains sites obligent l’utilisateur à cliquer sur un bouton de “Mise à jour” pour actualiser les modifications ajoutées au panier. Si Michou décide finalement d’acheter 2 pulls en laine plutôt que 3, il devra indiquer la nouvelle quantité souhaitée, appuyer sur le bouton “Mettre à jour” pour mettre à jour son panier. Quel périple !

Cette méthode n’est pas très optimale… Et pour deux raisons ! 

1. L’utilisateur doit effectuer deux actions pour modifier son panier au lieu d’une seule !
2. L’utilisateur peut oublier d’appuyer sur ce fameux bouton “Mettre à jour”, soit parce qu’il oublie, soit parce qu’il ne sait pas qu’il est obligé de le faire.

En clair, il vaut mieux simplifier la vie de vos utilisateurs !

• Favoriser la continuité de l’expérience d’achat sur différents canaux

Si les marques continuent de se développer sur les différents canaux existants, les attentes des utilisateurs en matière de facilité d’accès et de flexibilité ne cessent aussi d’augmenter. On a tous tendance à faire des allers-retours entre l’ordinateur et le téléphone, et c’est ça qu’il est important de pouvoir “switcher” entre les deux tout en retrouvant le contenu que l’on était en train de consulter.

Les utilisateurs d’Apple peuvent bénéficier d’une fonction appelée “Handoff” qui permet d’entreprendre une activité sur un appareil et de la poursuivre sur un autre. En clair Michou peut prospecter les pulls en laine à partir de son iPhone, et procéder à l’achat sur son Mac (ou vice-versa) ! Ingénieux, n’est-ce pas 😉

• Faire en sorte que le paiement sans création de compte soit facile à trouver

On connaît tous ce fameux moment de doute en remplissant un mot de passe sur tel ou tel site… Eh bien évidemment on se trompe ! Dans ce cas-là, il est bien plus facile et rapide de passer au paiement sans création de compte. Cela évite de renvoyer un nouveau mot de passe, de se rendre sur sa boîte mail pour le récupérer et ainsi de suite… N’oubliez donc pas de proposer cette option à vos utilisateurs !

2/ Récapitulatif de commande et options de livraison

Les utilisateurs n’apprécient pas les inexactitudes ou les prix peu clairs et sont de plus en plus frustrés lorsque le coût de leur panier augmente de manière inattendue. Lorsque cela se produit, ils abandonnent leur panier et vont chercher ailleurs leurs articles pour éviter les frais supplémentaires d’expédition et de livraison. Pour éviter ce genre de chose, voici deux best-practices que vous pouvez mettre en place sur mobile :

• Faire en sorte que le récapitulatif de commande soit facilement accessible

Il est important d’accorder une attention toute particulière à l’emplacement du récapitulatif de commande sur mobile. En raison de l’espace limité de l’écran, ces frais supplémentaires apparaissent parfois en bas de la page et peuvent alors être ignorés par l’utilisateur. Pour éviter toute mauvaise surprise, pensez alors à afficher le récapitulatif bien en évidence, c’est-à-dire en haut de page. Ne faites pas défiler l’utilisateur pour trouver ces informations ! 

• Utiliser l’emplacement de l’utilisateur pour déterminer la TVA, les frais et les options de livraison

Les frais de livraison et la taxe dépendent généralement de l’adresse de livraison associée à la commande, c’est-à-dire à l’utilisateur.  Dans la mesure du possible, les détaillants doivent utiliser cet emplacement pour estimer les frais de livraison et la taxe avant même que l’utilisateur n’ait saisi son adresse de livraison. 

L’emplacement de l’utilisateur peut également servir à localiser les points de retrait situés aux alentours de son domicile, s’il s’agit de l’option sélectionnée. Et surtout ! Demandez toujours à l’utilisateur la permission d’utiliser son emplacement actuel, et laissez lui la possibilité de le modifier et de le mettre à jour facilement.

Vous souhaitez en savoir davantage sur le tunnel de commande ? On vous conseille de consulter l’un de nos précédents webinar dédié aux sites marchands de gastronomie ! On y parle livraison, création de compte et pas que 😉

3/ Champs du formulaire et interactions de saisie

Remplir des formulaire sur mobile peut prendre du temps, et être source d’erreurs. Réduire le nombre de champs du formulaire et ajouter le remplissage automatique des champs peut considérablement faciliter le processus de paiement. Voici quelques conseils que nous pouvons vous donner :

• Présenter le bon clavier pour chaque champ

Utilisez un pavé numérique pour les données telles que les numéros de carte de crédit ou numéros de téléphone. Pour les champs d’adresse électronique, utilisez un clavier optimisé pour la saisie, c’est-à-dire un clavier sur lequel l’utilisateur peut facilement retrouver les caractères spécifiques.

• Remplir automatiquement les champs en fonction des données préalablement saisies

Les champs tels que l’adresse, la ville, ou encore l’Etat peuvent être remplis automatiquement en fonction des autres données saisies par l’utilisateur. Quoi de mieux quand quelqu’un fait le travail à votre place ? 😉 Alors au lieu de demander à l’utilisateur de taper lui-même certaines informations, faites-le à sa place ! Il en sera ravi !

Le remplissage automatique du navigateur et les données enregistrées fonctionnent sur les champs suivants : nom, prénom, adresse électronique, numéro de téléphone, mot de passe et carte de crédit. Et franchement, ça, on adore ! 

• Utiliser un champ de formulaire ouvert, et non une liste de sélection lorsque vous demandez à l’utilisateur d’entrer son État et la date d’expiration de son carte de crédit

Les longues listes déroulantes sont particulièrement difficiles à utiliser pour les utilisateurs mobiles, notamment ceux qui utilisent iOS. Lorsque la liste déroulante occupe la moitié de l’écran, seuls quelques éléments apparaissent, et cela amène parfois l’utilisateur à se tromper. Il faut alors faire défiler cette longue liste plusieurs fois… En clair, il vaut mieux oublier les listes déroulantes ! Il est plus rapide pour les utilisateurs de taper les deux premières lettres d’un élément 😉

4/ Paiement facile sur mobile

Saisir ses données de carte de crédit n’est pas toujours une partie de plaisir ! Et encore plus sur mobile ! Il arrive parfois que l’on se trompe, ou alors tout simplement de ne pas avoir sa carte de crédit à proximité. Remercions alors les services qui nous simplifient la vie comme PayPal ou Apple Pay. 😉 Ces services, perçus comme étant plus fiables et plus sûrs, évitent aux utilisateurs de saisir les informations relatives à leur carte.

• Proposer des options de paiement adaptées au mobile, mais ne submergez pas l’utilisateur !

L’utilisateur aime avoir le choix, mais pas trop… car il peut vite être perdu et submergé d’informations ! Alors, lorsque vous proposez des options de paiement  reconnaissables telles que PayPal ou Apple Pay, ça suffit ! Et pour chacune de ces options, veillez à faire clairement la distinction entre chacune d’entre elles. La procédure de paiement la plus courante doit être plus visible que les autres, ou alors mise en première position. 

Et si l’utilisateur aime avoir le choix, il aime aussi savoir où il va ! C’est pour cette raison qu’il est préférable de signaler à l’utilisateur que pour saisir ses coordonnées de paiement, il sera retiré du site et redirigé vers une autre page.

• Proposer l’option caméra pour les données de carte de crédit

Au lieu de saisir les données de carte bancaire, certaines options comme AutoFill Credit Card (proposée par Safari), permettent à l’utilisateur de prendre une photo de sa carte de crédit, ce qui remplit automatiquement les champs. Et cette option en ravit plus d’un 😉

En clair, ce qui distingue une excellente expérience de paiement sur mobile d’une autre, ce sont les détails ! Sur mobile, chaque élément est important, et doit être choisi avec réflexion pour optimiser l’expérience utilisateur. C’est de cette manière que vous rendrait vos utilisateurs heureux 😉

Via : Nielsen Norman Group, The Mobile Checkout Experience.

Il n’y a pas si longtemps, je vous ai parlé du 8ème principe d’utilisabilité dicté par Jakob Nielsen, celui sur le minimalisme et l’esthétique. Eh bien, aujourd’hui, parlons du principe de visibilité ! Ce principe permet d’indiquer l’état actuel du système, et ainsi de donner aux utilisateurs l’impression qu’ils maîtrisent le système, et c’est ce sentiment de maîtrise qui vous permettra de bâtir une relation de confiance 😉

Voici quatre méthodes de rétroaction visuelle que vous pouvez utiliser afin d’indiquer l’état du système : 

1/ Le retour visuel qui indique à l’utilisateur où il se trouve

Où suis-je ?

Personne n’aime être perdu, que ce soit dans le monde réel ou le monde numérique. Faire savoir aux utilisateurs là où ils se trouvent sur l’interface ou sur l’application est essentiel pour créer une bonne expérience de navigation. Il est alors important de mettre en avant l’option de navigation actuellement choisie afin d’aider les utilisateurs à comprendre là où ils sont !

Combien d’étapes sont-elles nécessaires pour terminer une action ? 

Savoir combien d’étapes sont nécessaires à l’accomplissement d’une action aide l’utilisateur à estimer le temps requis pour terminer sa tâche.

2/ Le retour visuel qui confirme l’action de l’utilisateur 

Il est primordial de fournir un retour visuel à chaque interaction. Un retour visuel immédiat prévient l’utilisateur que l’application à pris en compte son action. Cela renforcera donc son sentiment de maîtrise, et le retiendra de commettre d’éventuelles erreurs, comme appuyer plusieurs fois sur le même bouton…

En clair, il est impératif d’indiquer que le système a bien pris en considération tel ou tel clic.

Dans certains cas cependant, il peut être important de changer l’état du bouton lui-même. Dans de tels cas, le retour visuel transmettra aussi le résultat de l’interaction, le rendant à la fois visible et intelligible. Voici quelques exemples : 

• Appuyer sur le bouton “J’aime”
• Activer/ désactiver un élément. Le changement de couleur du bouton donnera à l’utilisateur une indication sur l’état actuel de l’élément en question.
• Mettre un élément en favori
• Ajouter un objet au panier. Dans ce cas, le retour visuel indique à l’utilisateur que l’article a été ajouté au panier. 

3/ Le retour visuel qui indique l’état du système 

Montrer que le système est actif 

Lorsqu’il faut plus de quelques secondes pour que le système se charge, il est important de donner à l’utilisateur un retour immédiat. En fonction de l’attente, il est recommandé d’employer des indicateurs de chargement tels que :

• Des boucles de chargement (généralement pour les opérations qui prennent moins de 10 secondes)
• Des barres de chargement (pour les opérations qui prennent plus de 10 secondes). 

Ces indicateurs alertent l’utilisateur sur le fait que le système est en cours. Grâce à ces indicateurs, plus de doutes ! Michou n’a pas à se demander s’il va attendre quelques secondes ou 3 heures 😉

Pour les applications mobiles, il est aussi possible de présenter des écrans d’accueil animés durant le chargement initial. Un écran d’accueil bien conçu instaurera une atmosphère positive dans laquelle baigneront les nouveaux utilisateurs et leur fera oublier l’attente.

Cela vous rappelle quelque chose ? Il s’agit du principe de l’aversion pour l’oisiveté dont nous vous avons parlé dans notre dernier article sur Netflix 📺

Le contenu en cours de chargement

Lorsque le chargement de contenu prend du temps, il est recommandé d’employer un certain type d’affichage : l’écran-squelette. Cet affichage de contenu temporaire a pour fonction d’atténuer le temps d’attente et peut être rempli avec des données réelles dès que les données sont accessibles.

Cet affichage fonctionne aussi bien sur ordinateur que sur téléphone portable. 

4/ Évènements déclenchés 

Notifications et indicateurs 

Les notifications ont pour fonction de focaliser l’attention de l’utilisateur sur un nouvel évènement. L’attention de l’utilisateur est naturellement dirigée vers les choses animées, c’est pourquoi il est de bon aloi d’employer des animations subtiles pour les notifications !

Les requêtes lors des actions de l’utilisateur

Il existe beaucoup de situations lors desquelles un système peut avoir recours aux données de l’utilisateur pour effectuer son action. Par exemple, lorsqu’un utilisateur remplit un formulaire avec des informations erronées. Ou encore lorsqu’un utilisateur choisit un mot de passe qui n’est pas assez complexe, lorsqu’il renseigne une adresse mail invalide. Il est toujours préférable de prévenir l’utilisateur de ces problèmes ou erreurs. Comment faire ? Communiquer un retour visuel approprié !

L’ensemble des indicateurs visuels sont essentiels à la création d’une bonne conception. Lorsqu’un utilisateur interagit avec une interface web, il a besoin de prévisibilité et surtout de contrôle ! Vous savez désormais quoi faire pour apporter à vos utilisateurs une expérience digne de ce nom 😉

Via : 4 Ways to Communicate the Visibility of System Status in UI

La crise du Covid-19 nous a plongé dans un monde où la transformation digitale a toute son importance. La diminution de nombreux points de ventes montrent en effet que les stratégies de transformation digitale sont désormais essentielles pour les entreprises. La majorité des gens ont accepté de passer au numérique, et d’adopter de nouveaux modes de vie.

Amazon a doublé ses bénéfices, les épiceries et autres commerces se sont tournés vers le numérique, les écoles ont opté pour un apprentissage 100% en ligne, et les entreprises ont mis en place des plans pour accroître leur visibilité numérique et augmenter leurs bénéfices. 

Et il va sans dire que les entreprises sensibles à l’impact de la croissance du digital, qui se soucient de leurs utilisateurs, et qui ajoutent cette valeur à l’entreprise, ont plus de chance de survivre dans ce nouveau contexte 😉

Et lorsque cette valeur signifie changer la vie des utilisateurs, et leur apporter la meilleure expérience possible, la  notion d’accessibilité prend tout son sens !

L’accessibilité est un moyen de répondre aux besoins réels de l’utilisateur, de forger des liens plus solides, et d’innover via des nouveaux services web et produits. 

Concernant l’accessibilité….

L’accessibilité numérique, c’est simple ! C’est la capacité d’un site web ou d’une application mobile à être facilement perçu, compris et utilisable par la majorité des utilisateurs, y compris les personnes handicapées.

En clair, l’accessibilité profite à tous ! Elle peut aider ceux qui ont des connexions réseau lentes, les parents qui utilisent une appli pour la première fois, ou encore les personnes qui décident de passer sur les sites e-commerce pour leurs achats habituels. 

Malheureusement, l’accessibilité n’est pas pris en compte par tout le monde, et ce malgré l’accélération du numérique. 

Pourquoi avons-nous besoin d’accessibilité ? 

Pour répondre à cette question, parlons un peu chiffres et regardons de plus près ce qui se passe autour de nous 😉

• Selon la Banque Mondiale, plus de 1,3 milliard de personnes, soit 15% de la population mondiale vit avec une forme de handicap. On estime donc que les personnes handicapées et leurs familles contrôlent 8 milles milliards d’euros. Cela représente pour les entreprises une énorme opportunité d’innover !
  
  
• Et selon UsableNet, les données les plus récentes concernant les procès relatifs à l’accessibilité montrent qu’il s’agit d’un moyen pour augmenter vos revenus mais aussi pour apporter une valeur nouvelle à votre marque !
  
  
• Sachez qu’en 2021 les affaires liées à l’accessibilité ont augmenté de près de 25% par rapport à l’année précédente. En 2020, le nombre total de procès liés à l’accessibilité dépassait les 3500.  La tendance est donc à la hausse.
  
  
• Les poursuites pour accessibilité ont encore augmenté en 2020, de plus de 20% par rapport à 2019.
  

Mais attention, ça ne s’arrête pas là…

• Selon WebAIM, en 2020, 98,1% des pages d’accueil de 1 million de sites web dits “populaires” ne répondent pas aux normes légales d’accessibilité. Vous vous en rendez compte ?
  
  
• Selon les centres de contrôle et de prévention des maladies, les personnes handicapées représentent environ 26% des adultes aux Etats-Unis. Soit un quart de la population !
  
  
• Selon l’Organisation caritative britannique Purple, 75% des personnes handicapées ont dû quitter un magasin ou un site web, faute de pouvoir terminer leur achat.
  

Une enquête réalisée en 2029 a révélé que 69% des consommateurs handicapés tombent en un seul clic sur un site web difficile à utiliser, tandis que 86% choisissent de payer plus cher un produit ou service sur un site plus accessible. 

Pour pouvez également consulter l’un de nos précédents articles qui vous montreront que l’accessibilité n’est pas qu’une simple histoire de typo ou de contraste 😉

Des marques qui se soucient de leurs utilisateurs

Pour inclure tout le monde, certaines marques s’assurent que les personnes handicapées et tous ceux qui ont besoin de fonctionnalités web accessibles sont inclus dans les processus de recherche et de développement. Eh oui, lors de votre conception, il est extrêmement important de penser à tout le monde 😉

• Google a par exemple présenté Lookout, une application qui aide les malvoyants à identifier les objets, et donc qui leur permet d’accomplir des tâches de manière plus rapide et plus simple.

• Mise à jour en 2020, la dernière version d’iOS d’Apple a également ajouté des fonctions intelligentes destinées aux personnes souffrant de troubles de l’audition et de la vision.

• Fable a créé une plateforme en ligne qui met en relation les chercheurs, les concepteurs/ designers ainsi que les développeurs avec les personnes handicapées.

• En 2019, Microsoft a lancé Immersive Reader qui permet aux personnes souffrant d’autisme, de dyslexie, de déficience visuelle de disposer de plusieurs outils les aidant à se concentrer durant une lecture.

• WalkinVR est un nouveau logiciel qui rend les jeux de réalité virtuelle plus accessible aux personnes handicapées. 

Un autre exemple plus détaillé ? Consultez notre article UX : Comment l’accessibilité à rendu l’appli d’Uber super “user-friendly” ? 🚖

Pour terminer…

Le contexte actuel et ses conséquences ont mis en exergue la fragilité des expériences, l’importance de la communication et la nécessité d’une relation plus holistique entre les personnes et le numérique. C’est pour cette raison que l’accessibilité peut améliorer le parcours utilisateur, et ce grâce à des sites web mieux conçus et plus ouverts à un monde inclusif.

En clair, l’accessibilité ne doit plus être une réflexion, elle doit être une action de la part des entreprises. Alors pour créer des design inclusifs, et faire de votre marque une marque honnête, humaine, créative, et éthique, c’est à vous de jouer, vous savez quoi faire 😉

Et n’oubliez surtout pas que l’accessibilité n’est pas une contrainte ! C’est un élément qui ne peut que rendre l’expérience utilisateur plus belle !

Via Digital Accessibility Benefits Everyone.

S’adapter au nouveau contexte post-crise

La crise du Covid a entraîné une accélération de la digitalisation des entreprises, mais aussi une transformation des habitudes clients.

Même si un retour à la normale viendra, tout ne sera pas comme avant. Des habitudes auront été prises, mais aussi un nouveau contexte économique sera installé, où la présence de l’imprévu devra être intégré dans la marche de l’entreprise.

Une chose est certaine : 2021 sera une année de transformation indispensable aux entreprises qui voudront survivre dans le monde post-covid.

Petit focus sur ce qui s’est passé en 2020

• La crise sanitaire a entraîné au sein de plusieurs entreprises la nécessité de mettre en place de nouveaux processus digitaux. Toutefois, le manque de temps, de préparation ou encore de moyen, ont fait que ces nouveaux processus n’étaient pas toujours réalisés de la meilleure des manières. 

• Une autre nécessité est également apparue : celle de réinventer le point de vente afin de prendre en compte les contraintes sanitaires, et donc toutes les règles à respecter.

• Ces évolutions dues à la crise sanitaire ont entraîné une hausse des clients en ligne, mais qui sont d’une certaine manière néophytes et infidèles. En effet, certains doivent faire face à cette nouvelle tendance qui est de consommer en ligne.

• Il apparaît aussi nécessaire de réaliser des économies et d’optimiser sa rentabilité. 

Pour faire face à ces nouvelles tendances,  nous avons essayé, à travers notre veille, de vous montrer les actions qui nous semblent importantes à mettre en œuvre en 2021.

La transformation nécessite à la fois des investissements technologiques, mais aussi une transformation des RH, et des manières de penser le client.

👉 Soyez authentique et montrez vos valeurs

En B2C, les clients attendent de plus en plus que les entreprises respectent des valeurs sociétales. Même si c’est loin d’être le critère le plus déterminant, le prix reste le 1er, vous devez montrer votre qualité, votre authenticité.

• Soyez transparent sur vos processus de fabrication, de sourcing, sur l’origine de vos produits
• Soyez aussi transparent et clair sur votre SAV, vos conditions. Soignez votre legal design.

👉 Rencontrez vos client là où ils sont

Le Covid a maintenu les gens chez eux pendant longtemps et est en train de leur faire prendre de nouvelles habitudes de contact avec les entreprises. Ils continueront à aller en physique, mais utiliseront plus le digital.

• Vous devez encore accélérer sur le digital
• Dématérialisez le plus possible vos procédures
• Améliorez tous vos canaux de contact : téléphone et réseaux sociaux
• Unifiez votre vision du parcours client

👉 Réimaginez l’expérience client dans un monde post-Covid

Les parcours clients ne seront pas les mêmes que ceux d’avant la crise. Il va vous falloir réimaginer comment servir les clients différemment et selon leurs nouvelles habitudes.

• Démarrez l’année en faisant une expérience map globale
• Interrogez vos clients à travers des focus group, des tests, les réseaux sociaux
• Mettez en place des ateliers de Design thinking pour inventer de nouveaux parcours

👉 Construisez des capacités pour vivre dans un environnement qui peut changer rapidement

Maintenir une bonne expérience client dans un environnement de plus en plus volatil… (et on peut sans doute dire qu’il le sera de plus en plus) nécessite de mettre, dès cette année, des moyens pour rebondir rapidement.

• Utilisez des nouvelles manières d’identifier des nouvelles tendances, des nouveaux comportements
• Apprenez à écouter mieux vos employés avec de nouveaux outils
• Mettez en place de l’innovation agile

👉 Faites le ménage dans vos données et utilisez l’IA pour améliorer votre connaissance client

Vous utilisez sans doute encore les mêmes tableaux de bords, mais il y a de fortes chances qu’ils ne vous donnent plus les bonnes clés de lecture. Il est temps de faire le ménage :

• Recenser l’ensemble de vos sources de données
• Vérifiez et validez la qualité de l’information remontée
• Utilisez l’IA pour détecter de nouveaux patterns

👉 Formez vos équipes aux nouveaux outils

L’expérience employé shape l’expérience client

La transformation digitale implique que de nombreux salariés voient leur job désuet en frontal. Imaginez et réinventez leur métier pour apporter plus d’humain dans les parcours clients :

• Formez vos collaborateurs à de nouveaux outils digitaux
• Transformez leur métier en fonction des nouveaux parcours utilisateurs

À lire également : Walmart met à l’essai une nouvelle organisation en magasin, en utilisant dans certains cas moins de managers de niveau intermédiaire pour superviser les employés tout en augmentant la rémunération et les responsabilités de ces postes.

👉 Aidez vos clients à se digitaliser

Tous vos clients ne sont pas des experts

Avec la mise en place de nouveaux services, beaucoup de vos clients risques d’être perdus ou mal à l’aise. Accompagnez-les aussi dans votre transformation digitale

• Mettez les en relation avec vos collaborateurs quand ils ont besoin d’aide
• N’hésitez pas à gérer le changement (voir ma conférence de l’année dernière)

👉 Améliorez votre organisation interne

Ce qui peut vous empêcher d’accélérer ? Une mauvaise organisation interne. Mettre en place une organisation avec plus de “faiseurs” que de “vérificateurs” est la clé, mais comment faire ?

• Utilisez les apports du télétravail pour les libérer les énergies sur certains métiers
• Mettez en place des Usines Digitales (équipes transversales multi-métiers numériques focalisées sur les objectifs de l’entreprise)

👉 Utilisez les réseaux sociaux pour la relation client

Le confinement et le télétravail ont augmenté les interactions digitales avec les entreprises, souvent par les réseaux sociaux… mais ces canaux d’accès sont encore très mal pris en compte par les entreprises :

• Mettez en place une véritable politique de réponses sur les réseaux sociaux
• Formez vos forces de ventes, et vos centres de relation client aux réseaux sociaux
• Utilisez les nouveaux outils proposés par les GAFAS.

👉 Améliorez le canal téléphonique

Quand ça ne va pas où que c’est trop compliqué, l’utilisateur requiert naturellement au téléphone, et encore aujourd’hui, de façon massive. Mais bien souvent, le téléphone est devenu un parcours du combattant, désespérant les utilisateurs les moins à l’aise avec le numérique (ou les autres aussi).

• Analysez vos conversations
• Mettez en place des outils d’IA capable de gérer les appels les plus courants
• Rendez l’accès à des humains plus facile

👉 Réalisez des économies, mais sans sacrifier l’expérience

En temps de crise, il faut réaliser des économies : mais ne sacrifiez pas l’expérience client ! La solution, la plupart du temps : généraliser la digitalisation des services.

Une étude de Forrester a montré que les entreprises qui investissaient le plus dans l’expérience client pendant la crise de 2008 avaient été beaucoup plus rentables.

On espère que cet article vous a plu et que ces 10 priorités vous aideront à transformer du mieux possible votre expérience client, pour 2021, mais pour toutes les autres années à venir 😉

En cette période de crise sanitaire et surtout durant le confinement, on peut se le dire, Netflix est notre meilleur ami ! Avouez-le ! Et c’est pour cette raison que j’ai décidé de vous refaire un petit article sur ce service de streaming, qui compte aujourd’hui plus de 160 millions d’abonnés.

Avant toute chose, rappelons que Netflix était à l’origine, en 1997, un service de livraison de DVD. Et si ce service en est là où il est aujourd’hui, ce n’est pas pour rien. En plus de son évolution au fil des années, la conception actuelle de Netflix rend l’expérience utilisateur beaucoup plus transparente et intéressante. Notamment grâce aux principes psychologiques utilisés.

Je vous avais, dans un précédent article, parlé du principe de réciprocité, sur lequel je reviendrai mais cette fois-ci, je vous en fais découvrir davantage !

1/ L’effet de dotation

J’imagine que certains d’entre vous ont commencé à utiliser Netflix grâce à l’essai gratuit d’une durée de 30 jours. Avec cette période d’essai je parie que vous avez utilisé Netflix presque tous les jours. Et maintenant, vous ne pouvez plus vous en passer ! Netflix est devenu votre activité favorite, et c’est là que vous prolongez vers l’abonnement payant 😉

Le principe est simple ! Puisque vous étiez abonnés à Netflix, et que vous avez dû entrer vos coordonnées pour avoir accès à la version gratuite, il semble plus facile de prolonger votre abonnement plutôt que de vous désabonner. Si vous aviez dû sortir la carte bancaire dès le début, sans même connaître l’interface, l’abonnement ne vous aurait pas autant fait de l’œil ! Mais après avoir vécu 30 jours fabuleux avec Netflix, vous y tenez !

Nous avons tous des biens inestimables dont nous ne voulons pas nous séparer. C’est ce qui explique l’effet de dotation. En clair, nous avons tendance à préférer les objets qui sont déjà en notre possession puisque nous leur accordons une importance particulière ! Et c’est ce principe psychologique qui stimule l’utilisateur à acheter tel produit ou tel service.

2/ Le principe de réciprocité

Quand Netflix a demandé à ses clients quelles informations ils aimeraient connaître avant de souscrire à un abonnement, la réponse était unanime : savoir les programmes disponibles ! Quelle est donc la meilleure solution ? Afficher une liste de films et de séries TV sur la page d’accueil ? Non ! Cela gâcherait tout le suspens ! Et si le film ou la série que l’utilisateur souhaite absolument regarder n’est pas disponible, c’est un utilisateur de perdu !

Netflix a alors opté pour la bannière en mode “teasing”, c’est-à-dire qui vous laisse apercevoir une sélection de films et séries. Il faut pouvoir susciter l’attention, la curiosité sans trop en dévoiler ! 

Ce principe de réciprocité est une des lois fondamentales de la psychologie sociale. Si Michou vous a fait une faveur, vous lui êtes redevable, tout comme vous êtes redevable à Netflix, qui vous a apporté un petit aperçu des contenus disponibles. 

3/ L’aversion pour l’oisiveté

On croit souvent que les gens sont plus heureux lorsqu’ils n’ont rien à faire. Mais que nenni ! En réalité, et selon des études sur la psychologie humaine, les gens sont bien plus heureux lorsqu’ils sont occupés. Un utilisateur qui navigue sur son téléphone ou ordinateur et qui n’a rien à faire, a tendance à s’ennuyer et donc à fuir ! 

La solution ? La distraction ! 

On connaît tous le fameux dinosaure de Google Chrome qui permet de nous occuper en attendant le retour de la connexion internet. 

Netflix utilise également ce principe de l’aversion pour l’oisiveté en jouant avec la lecture automatique de vidéos.

[youtube width= »70% »]https://www.youtube.com/watch?v=2s3MfQirNKQ&feature=youtu.be[/youtube]

Lorsque votre souris passe sur tel ou tel contenu, une bande annonce se lance automatiquement, et c’est un excellent moyen pour aguicher les utilisateurs ! 😉 Un simple aperçu de quelques secondes peut donner envie à l’utilisateur de consulter l’épisode ou le film en question. Et même si dans la majorité des cas la lecture automatique de vidéo est énervante, on l’apprécie plutôt chez Netflix.

Si vous désirez en savoir davantage sur le principe de l’aversion pour l’oisiveté, vous pouvez consulter l’un de nos précédents articles : Comment Uber utilise la psychologie pour parfaire son parcours client ? 😉

Vous l’aurez donc compris, les principes psychologiques sont partout, ils régissent notre quotidien, et surtout notre expérience utilisateur !