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  • L’impact de la charge cognitive en UX design

    Lorsque, nous, designers, concevons des interfaces, nous devrions nous poser une question. Les besoins humains, la capacité cérébrale de l’homme ou encore sa mémoire sont-ils des facteurs pris en compte lors de conception ? 

    Tout comme les ordinateurs, le cerveau humain possède une capacité de traitement et de mémoire. Forcer le cerveau humain en lui apportant un excès d’informations peut frustrer l’utilisateur et l’amener à abandonner les tâches qu’il effectue. En effet, la mémoire à court terme de notre cerveau a des limites, et elle varie d’une personne à une autre. 

    Selon le psychologue américain George Armitage Miller, la mémoire à court terme d’un utilisateur lambda peut mémoriser sept informations à la fois. Si c’est plus, cela entraîne une augmentation de la charge cognitive. Mais attention, cela ne signifie pas qu’une barre de navigation ne doit pas contenir plus de sept onglets ! En effet, l’icône des menus figure toujours dans la barre de navigation. L’utilisateur procède alors par reconnaissance des icônes et non pas par mémorisation.  

    Imaginons qu’un utilisateur se trouve face à deux écrans d’une application mobile. Sur le premier se trouve des instructions, qui devront être réalisées sur le second écran. Selon la capacité de mémoire à court terme de l’homme, le fait de fournir des instructions surchargées sur la première page augmente la charge cognitive et oblige l’utilisateur à lire les instructions encore et encore.

    Une bonne expérience utilisateur est bénéfique pour tous, et pas seulement pour les personnes qui ont une importante capacité de mémoire à court terme. Ainsi, une bonne pratique générale de conception consiste à limiter la charge imposée à la mémoire des utilisateurs.

    En quoi la charge cognitive affecte l’utilisabilité ? 

    Le terme « charge cognitive » a été initialement inventé par des psychologues pour décrire l’effort mental nécessaire pour apprendre de nouvelles informations.

    • Modèle mental

    Lors de la conception d’un site web, l’utilisateur dispose d’un modèle mental du fonctionnement d’un site web, et ce à partir de son expérience passée. C’est pour cela que la conception d’un nouveau site, avec une mise en page différente, amène l’utilisateur à réfléchir. Cela augmente la charge cognitive mais également le coût d’interaction. A contrario, avec une mise en page familière à l’utilisateur, cela réduit sa charge cognitive, c’est-à-dire qu’il n’est pas dans une optique d’apprentissage.  

    • Affordance et libellé

    Prenons l’exemple d’une application mobile pour expliquer comment l’affordance (interaction potentielle) et le libellé (le moyen de communiquer cette potentialité) affectent la charge cognitive. Nous avons tous vu la barre de navigation inférieure dans les applications mobiles. Pour améliorer l’esthétique de l’application, certains concepteurs retirent le libellé (signifier) des icônes (affordance) de la barre de navigation.

    Quelqu’un comprend-il la fonction de l’icône à l’intérieur du rectangle rouge ? Pour qu’un utilisateur puisse saisir rapidement et sans réfléchir l’interaction potentielle, il est parfois nécessaire de communiquer sur cette interaction et donc de lui indiquer via une étiquette/ un label/ une inscription ce qu’elle signifie. 

    Concevoir avec des affordances et des signifiants appropriés réduit la charge cognitive et maximise la convivialité.

    • Atomisation du contenu (chunking content)

    Dans le domaine de la conception de l’expérience utilisateur, le « chunking » fait généralement référence à la décomposition du contenu en petites unités d’information distinctes.

    Cette atomisation joue un rôle très important dans la réduction de la charge cognitive.

    Je pense que vous avez tous compris comment le « chunking » des données peut réduire la charge cognitive. Il est facile de se souvenir du chiffre ci-dessus après le « chunking », qui permet à l’utilisateur de comprendre et de se souvenir facilement. 

    • Conception visuelle

    La conception visuelle joue également un rôle dans la charge cognitive. Qu’en est-il d’un site qui contient une taille de police trop petite et des images floues ou non pertinentes ? Eh bien, par exemple, dans le cas où l’utilisateur se trouve face à une image qui n’a aucun rapport avec son contenu, l’utilisateur se perde puisque cela entraîne une augmentation de la charge cognitive.

    En réduisant la charge cognitive, l’utilisateur peut accomplir sa tâche sans aucune frustration et ressentir de la satisfaction lors de l’utilisation de l’interface. Aussi, cela permet d’augmenter la valeur de notre produit !

    Alors à retenir, charge cognitive minimale = utilisabilité maximale 😉 Et pour vous rafraîchir un peu la mémoire, cela fait écho à l’un de nos articles 2018 : La simplicité va-t-elle être une tendance 2018 ?

    Via Medium.muz : The effect of cognitive load in UX.

  • REPLAY | Webinar : Comment créer un formulaire de souscription performant ?

    Dans le cadre de notre série de webinars dédiée aux assurances et mutuelles, nous avons abordé le mardi 28 avril “Comment créer un formulaire de souscription performant ?“.  Vous n’avez pas pu assister à cet évènement, ou vous désirez tout simplement un petit récap’ sur ce webinar ? Pas de problème, cliquez ici pour retrouver sur notre chaîne YouTube l’ensemble de nos webinars 😉  

    Un formulaire de souscription, comment ça marche ? 

    Pour vous expliquer comment fonctionne un formulaire de souscription, observons le cas de GSMC, l’un de nos clients, qui est une mutuelle située à Lille, dans le Nord 😉

    • L’engagement 

    Pour convertir un prospect, veillez à utiliser les techniques classiques du e-commerce : le Call To Action, pour amener l’utilisateur vers la souscription. Ici, sur la version mobile mais aussi desktop, le CTA est mis en avant grâce à sa position, sa taille mais aussi grâce à sa couleur, couleur qui ressort sur le reste de la page. Il est également important de rappeler l’offre avec l’affichage des prix pour engager l’utilisateur ! 

    • Premiers pas

    Un formulaire de souscription doit être identique sur mobile et sur desktop, ce qui n’est pas toujours le cas. Et bien évidemment, il doit respecter toutes les règles d’ergonomie d’un formulaire !  

    Sur l’exemple ci-dessous, on peut noter la présence d’un chemin de fer, qui permet d’indiquer à l’utilisateur le nombre d’étapes jusqu’à la souscription. Pour qu’il garde en tête la formule sur laquelle il se trouve, il est essentiel de constamment l’afficher en tant que rappel. Eh oui, les utilisateurs peuvent vite oublier où ils en sont !

    • Gestion des erreurs

    La gestion des erreurs ne doit pas être négligée, car à partir du moment où il y beaucoup de champs, beaucoup d’informations, le nombre d’erreurs peut vite augmenter ! Dans le cas de GSMC, les erreurs s’affichent en temps réel. Cela permet d’alerter l’utilisateur instantanément, et non pas après avoir rempli l’ensemble du formulaire. Mettre en évidence les champs d’erreur permet également à l’utilisateur de repérer plus facilement et rapidement ce qu’il doit modifier. 

    Remplir un formulaire de souscription sur mobile demande plus de temps que sur desktop. C’est pour cette raison que la gestion des erreurs sur mobile est encore plus primordiale, car l’impatience des utilisateurs est beaucoup plus grande sur mobile que sur desktop !

    • Rassurance et contrôle

    Pour GSMC, nous avons mis en place une fonctionnalité d’enregistrement. A partir du moment où un formulaire est long et demande des informations plutôt complexes, il est recommandé de donner la possibilité à l’utilisateur d’enregistrer son formulaire, et donc d’y revenir plus tard pour finaliser les champs restants. 

    Le libellé du bouton “Enregistrer et continuer plus tard” est important car l’utilisateur comprend qu’il pourra revenir sur certaines étapes et modifier des champs déjà remplis.  Cela rassure l’utilisateur ! 

    Dans le cas de GSMC, le bouton “enregistrer” permet à l’utilisateur de recevoir un mail lui indiquant un lien qui lui permet de reprendre le formulaire quand il le souhaite.  Un délai de 3 mois est laissé à l’utilisateur pour compléter le formulaire. De cette manière, il ne se sent pas pressé et n’est pas soumis à la pression !

    Concernant les textes à caractères légaux, il est préférable de les faire apparaître via des popups faciles à refermer, plutôt que sur des pages à charger. Cela permet d’accéder facilement à ces contenus !

    • Saisie automatique et ajout de documents

    Sur mobile, et dans la mesure du possible, il est important de toujours pré-saisir certains champs, comme la ville via le code postal, ce qui permet à l’utilisateur de gagner du temps.

    Si le formulaire demande à l’utilisateur de fournir certaines pièces, veillez à afficher une iconographie permettant d’accéder facilement aux données du téléphone portable (appareil photo), comme le montre l’exemple de GSMC. 

    • Pour terminer

    Lorsque l’utilisateur arrive au bout du tunnel, il est indispensable de bien récapituler les informations, mais aussi de proposer une procédure simple et optimisée pour mobile pour la signature électronique, qui se fait via SMS.

    Passons aux metrics avec Digitaleez !

    La souscription en ligne est l’objectif numéro 1 d’un site d’assurance et de mutuelle. Elle contribue directement à l’élargissement de la clientèle. Voici alors les best-practices à mettre en place ! 

    • L’utilisation du Ecommerce 

    Il est très intéressant de détourner l’utilisation du Ecommerce, qui se fait au niveau de la page de confirmation, c’est-à-dire lorsque l’utilisateur est arrivé au bout de la souscription en ligne. Pour cela,  il faut un indicateur fiable. 

    En détournant cette fonctionnalité du Ecommerce, il faut également charger des ID communes. Cela permet de voir l’avancée entre le back-office et l’outil d’analytics. 

    • Détournement et personnalisation

    La fonctionnalité Ecommerce et ses nombreux champs permettent de cibler votre audience. On vous conseille donc de détourner cette fonctionnalité pour obtenir le plus d’informations possible, soit sur votre audience, soit sur vos offres. Ces informations vont vous permettre de déterminer quel est le type d’utilisateur qui a souscrit (particulier ou professionnel), quelle garantie a été choisie, etc. 

    • Schématiser le tunnel de souscription

    Il est important de schématiser le tunnel de conversion pour schématiser le parcours des utilisateurs, de la première étape à la dernière, il faut savoir quel est le taux de perdition de chacune d’entre elles. 

    Remplir un formulaire de souscription demande de fournir beaucoup d’informations,  et cela nécessite un comportement plus engageant. Toutes ces informations doivent être collectées, d’où l’importance du tracking. Si un utilisateur fait appel lors de son parcours à la fonctionnalité “Aide”, la collecte de données va vous permettre de savoir à quelle étape l’utilisateur s’est senti bloqué pour ensuite améliorer ce qui a posé problème.

    • Maximisez vos acquisitions

    L’une des dernières étapes à effectuer est l’analyse de ce qui a le plus fonctionné pour telle ou telle cible : les emails pour les seniors, ou les réseaux sociaux pour les jeunes ménages, etc. En créant des audiences en fonction des souscriptions, cela va vous permettre de mettre en place des best-practices et de pouvoir adapter parfaitement vos méthodes de communication en fonction des audiences définies.

    • Etude et optimisation 

    Lors de cette dernière étape, une question se pose : les objectifs sont-ils atteints ? Selon la réponse, il faut repérer quelles ont été les best-practices, ou alors enquêter et mettre en place un correctif si les objectifs n’ont pas été totalement atteints. En faisant cela, vous entrez dans un processus d’optimisation continu.

    Pour encore plus de détails sur notre webinar portant sur la création de formulaire de souscription performant, vous pouvez regarder notre replay disponible juste ici 😉

    [youtube width= »70% »]https://www.youtube.com/watch?v=tqNWRwyGWFk[/youtube]

  • Quand faire des tests UX à distance ?

    Avertissement : si cet article valorise les tests en présentiel, la situation actuelle ne doit pas empêcher de recourir aux tests à distance. C’est bien ce que nous proposons, en ce moment, à nos clients.

    Nos clients les plus importants nous confient systématiquement l’évaluation de l’UX de leur site à travers ce que l’on nomme des tests utilisateurs. La bonne règle veut que ces tests soient effectués en présentiel, directement avec les utilisateurs de leur site ou app.

    Tests utilisateurs en présentiel : la meilleure manière

    Être avec les utilisateurs garantit une excellente compréhension de la manière dont ils apprécient ou pas un site. C’est même la meilleure manière, bien que beaucoup d’entreprises de notre secteur proposent des solutions d’évaluation à distance via Internet.

    Et cela mérite question. Pourquoi faire des tests en présentiel, alors qu’il est techniquement possible de réaliser les mêmes tests en permettant aux testeurs de rester chez eux ou dans leur entreprise ?

    Pour une simple et bonne raison : un test utilisateur doit être modéré par un ergonome, un spécialiste de l’UX, qui va, tout au long du test guider et questionner l’utilisateur de manière subtile afin de comprendre parfaitement ses craintes, ses appréhensions, ses difficultés, mais aussi ses satisfactions. Cela peut bien sûr se faire à distance, mais…

    …tout comme lorsque vous organisez une réunion à distance, vous réalisez bien qu’une réunion en présentiel est indispensable lorsqu’il est nécessaire d’aller à fond dans un sujet.

    Les canaux non conscients de la communication

    Ce n’est pas par hasard. La communication humaine ne passe pas que par la voix, mais par une infinité de signaux visuels, auditifs, tactiles parfois, ou olfactifs, non conscients, qui font qu’une compréhension entre deux personnes est bien meilleure lorsqu’elles sont ensembles que lorsqu’elles sont à distance.

    Pour en savoir plus sur notre expertise en termes de tests utilisateurs à distance, cliquez ici

    Justification des tests à distance

    Pour autant, faire des tests à distance se justifie dans certains cas :

    • Vos utilisateurs sont très éloignés géographiquement les uns des autres et il coûtera trop cher de les rassembler dans un lieu unique ou d’aller les voir un par un chez eux (cas d’une étude internationale qu’on vous invite à découvrir ce jeudi lors d’un nouveau webinar. Pour vous inscrire, cliquez ici 👈)
    • Il est très difficile de planifier des entretiens sur une journée pour votre panel d’utilisateur du fait de leur manque de disponibilité (cas des professionnels). Dans ce cas, le test utilisateur peut s’avérer précieux en ce sens qu’il permet de fixer des rendez-vous facilement en dehors des horaires de travail
    • Il est absolument indispensable que les utilisateurs utilisent leur propre matériel dans les conditions définies du test ou bien qu’ils soient dans leur environnement habituel (cas d’une population comme les seniors)
    • Un cas de force majeure rend impossible la conduite de test en présentiel (confinement)

    Dans la majeure partie des cas, nous recommandons donc de mener des évaluations de l’UX de votre site ou de votre application en présentiel avec vos utilisateurs. Il est rare, même pour des raisons économiques, que les tests à distance soient justifiés.

    Lorsque vous cherchez à faire cette évaluation, nous vous invitons donc à bien peser le pour et le contre de ces méthodes. Faites attention notamment à ces points :

    • Le test est-il modéré par un ergonome ? Cela est indispensable.
    • Le panel de testeurs correspond-t-il réellement à votre cible utilisateurs finale ? Cela aussi est indispensable.
    • Le résultat du test donne-t-il lieu à une véritable analyse humaine et un rapport de recommandation vous est-il fourni ?

    Bons tests utilisateurs !

    Pour tout savoir sur le sujet des tests utilisateurs, découvrez notre recette 5 étoiles by Wexperience ! Pour la télécharger, cliquez ici 👈

  • Les 4 bonnes raisons pour tester l’UX de votre site maintenant !

    Que ce soit en e-commerce ou autre, selon votre secteur, à cause de la crise, votre activité en ligne peut avoir fortement ralenti ou accéléré. De plus, à cause du confinement, vos utilisateurs disposent de beaucoup plus de temps pour comparer, s’informer et ont encore plus besoin de clarté et de transparence qu’auparavant.

    Dans ce contexte, pour rester compétitif, doivent demeurer pour vous des préoccupations essentielles.

    • comprendre ce que vos utilisateurs font sur votre site ou votre app,
    • percevoir, à travers leur regard, leur compréhension de votre positionnement prix, de vos services,
    • vérifier que vos parcours présentent le moins de freins possibles,

    Comment ? Grâce, d’abord, et comme toujours, aux tests utilisateurs UX.

    Ce que nous avons toujours proposé et que nous continuons à proposer même en période de confinement. Et c’est peut-être même très certainement le meilleur moment !

    Pour quelles raisons ?

    Raison Number 1 : parce que vous ne devez pas vous asseoir sur vos lauriers maintenant

    Le temps de la crise ne doit pas être un temps d’attentisme, mais, bien au contraire, un temps d’offensive. Nous souffrons tous plus ou moins de ses conséquences économiques, mais ce seront les entreprises qui préparent le mieux leur sortie qui s’en sortiront le mieux. Si vous n’avez jamais fait tester votre site, c’est le moment de le faire 😉. Découvrez ses forces et ses faiblesses, et améliorez-le ! Ça ne sera pas du temps perdu, car une fois que le rythme normal des affaires aura repris, vous n’aurez plus le temps de vous atteler à la tâche

    Raison Number 2 : parce que ça coûte moins cher en ce moment

    Je vous arrête tout de suite, le prix des tests utilisateurs, comme le pétrole, n’est pas devenu négatif, mais, oui, il y a moyen de les faire baisser un peu, car la situation actuelle, qui oblige à faire des tests à distance, permet de réduire les coûts des tests :

    • Pas de salle de test à louer
    • Pas de frais de déplacement
    • Gestion de projet plus fluide

    Raison Number 3 : parce que ça va plus vite

    Il faut habituellement un mois pour tester un site ou une app. À cause (ou grâce) au télétravail, ce délai s’est considérablement réduit et nous sommes capables de livrer un audit en moins de 3 semaines. Cela, non plus, n’est pas négligeable, dans ce contexte où la vitesse est aussi un enjeu de survie pour beaucoup d’entreprises.

    Raison Number 4 : Parce que c’est le moment de devenir vertueux

    Tous les experts s’accordent à le dire, la crise du Covid-19 engendre une gigantesque accélération de la transformation numérique des entreprises. Et qui dit transformation numérique, dit UX, dit tests utilisateurs. Nos meilleurs clients, des grosses entreprises internationales, ne sont pas avares en la matière et consacrent beaucoup de temps et d’énergie à faire ces tests. Pourquoi ne suivriez-vous pas leur exemple ? Si vous n’avez jamais fait de tests, pour toutes les raisons précédemment citées, c’est le moment de vous y mettre !

    Pour poursuivre cette lecture, je vous invite à lire :

  • REPLAY | Webinar : Comment créer un formulaire de collecte de leads ?

    Dans le cadre de notre série de webinars dédiée aux assurances et mutuelles, nous avons abordé le mardi 21 avril “Comment créer un formulaire de collecte de leads performant ?“.  Vous n’avez pas pu assister à cet évènement, ou vous désirez tout simplement un petit récap’ sur ce webinar ? Pas de problème, cliquez ici pour retrouver sur notre chaîne YouTube l’ensemble de nos webinars 😉  

    Pour commencer…

    Où placer son formulaire de demande de devis dans un tunnel de conversion dans le domaine des assurances et mutuelles ? A quel moment faut-il demander de l’information aux utilisateurs ? Avant ou après qu’ils aient obtenu une offre tarifée ?

    • Avant ou après la présentation des offres ?

    Eh bien, il y a deux possibilités  ! Et ces deux méthodes ont, bien sûr, leurs avantages et inconvénients. En interrogeant les utilisateurs, nous avons remarqué qu’ils préféraient opter pour la première méthode.

    Pourquoi ? Parce qu’ils sont très méfiants et qu’ils préfèrent donner de fausses informations pour ne pas être recontactés par la suite. En revanche, lorsque les utilisateurs sont convaincus par l’offre sur laquelle ils veulent se positionner, ils sont prêts à remplir correctement le formulaire. 

    Quelle méthode choisir ? D’après nos études, si vous proposez des prix avantageux, il est préférable d’être transparent et de présenter vos offres d’emblée. Si ce n’est pas le cas, nous vous conseillons de montrer vos prix après avoir demandé les informations personnelles.

    Analysons quelques formulaires…

    Alan : Cet exemple est intéressant à analyser puisqu’il n’y a qu’un seul formulaire pour l’inscription.

    Ce formulaire possède de nombreux points forts, comme par exemple : 

    • l’aspect séquentiel (une question par écran),
    • pas de chemin de fer,
    • un ton simple et sympathique, 
    • techniques de pré-remplissage, 

    Axa

    Quelques remarques qui permettraient d’améliorer ce formulaire :

    • Formulaire trop long en apparence, 
    • beaucoup de champs qui peuvent décourager,
    • saisie des champs qui n’est pas optimisée,
    • bouton “ajouter un bénéficiaire” décourage les gens.

    L’Olivier : Cet exemple de formulaire Assurance auto Olivier contient de nombreuses bonnes pratiques à reprendre !  

    • Champ de saisie qui occupe la largeur de l’écran, 
    • mise en évidence des champs saisis,
    • saisie des villes automatique avec le code postal,
    • utilisation d’un clavier numérique,
    • bon espacement entre les différents champs d’informations.

    Les bonnes pratiques à connaître !

    L’accessibilité 

    Dans le domaine de la santé, il est d’autant plus important de prendre en compte cette dimension qu’est l’accessibilité. Gardez toujours en tête qu’il est nécessaire de s’adresser aux gens qui ne peuvent accéder normalement aux médias digitaux. Eh oui, aujourd’hui en France, l’accessibilité touche 18 millions de personnes ! Pour en savoir plus, cliquez ici.

    « Mobile First » 

    Rappelons le encore une fois, il est important de concevoir vos formulaires pour mobile. Une bonne conception mobile est nécessaire dans la mesure où ce support deviendra, à terme, majoritaire dans les années à venir. 

    Éviter les pertes 

     Pour cela, il y a deux manières, la manière directe et la manière indirecte. 

    Dans le premier cas, vous pouvez par exemple sauvegarder les données à chaque modification de champs, ce qui permet d’éviter la perte complète de leads mais également de proposer de continuer le formulaire plus tard. Il est aussi important de connecter votre formulaire à votre CRM, de le tester automatiquement de façon quotidienne, et de logger les erreurs pour les alerter. 

    La manière indirecte, elle, permet également d’éviter les pertes en mettant l’accent sur l’accessibilité et la web-performance, comme par exemple éviter les chargements de page. 

    La conformité 

    Petit rappel via notre partenaire Lexagone ! Lorsque vous mettez en place des formulaires qui collectent et traitent des données personnelles, il y a deux choses à respecter : la Loi Informatique et Libertés ainsi que le RGPD. Ce règlement a fortement alourdi les mentions légales à insérer sur des formulaires, et a ajouté comme autre principe la minimisation des données. 

    Ces règlements mettent en avant l’esprit de la réglementation européenne concernant la protection des données : un esprit de transparence ! Et cet esprit va se concrétiser dans les démarches legal design. En effet, en tant qu’agence d’ergonomie digitale, il est important de réaliser un véritable travail UX sur ces contenus juridiques. 

    La minimisation des données, qu’est-ce que ça veut dire ?  C’est collecter des données adéquates, pertinentes et non excessives par rapport à un objectif précis. 

    Dans le cas des assurances et mutuelles se pose la question du numéro de téléphone ainsi que de l’e-mail. Et plus vous faites preuve de transparence, plus les utilisateurs auront confiance en votre interface. Vous aurez alors plus de chance de recueillir un vrai numéro de téléphone ainsi qu’une vraie adresse e-mail.

    Aussi, il est important de laisser le choix à l’utilisateur, et ne pas se précipiter trop vite pour le recontacter. Pour cela, vous pouvez lui proposer un jour ainsi qu’un créneau horaire durant lequel il souhaite être rappelé. Quant à l’e-mail, il peut avoir différentes finalités. Il permet bien entendu de recevoir son devis et ainsi de le conserver, de l’archiver mais également de recevoir des offres commerciales. 

    Rassurez pour engager

    Il important de rassurer vos utilisateurs et pour cela, l’apparence de votre formulaire peut y participer. Plus votre formulaire est clair, précis, plus les utilisateurs sont rassurés et ont envie de s’engager auprès de vous. L’ajout de phrases telles que “Inscrivez-vous et accédez en 5 min à vos garanties” poussent les gens à aller plus loin et donc à s’engager !

    D’autres best-practices que vous pouvez retrouver en détails dans notre vidéo sont la clarté, l’importance des CTA mais également la gestion des erreurs !

    Passons aux metrics avec Digitaleez !

    Le tracking du formulaire

    Un formulaire remplit deux objectifs pour les assurances et mutuelles : pour le client, celui de pouvoir se renseigner par rapport à des besoins précis, et pour l’assurance, de générer du lead et donc d’amener davantage de souscriptions. Le tracking de vos formulaires est donc essentiel, tout comme avoir de bons indicateurs pour justifier tout ce qu’il se passe sur votre site internet !

    Un mot d’ordre : la précision

    • Un indicateur fiable : la solution à adopter est de se baser sur votre serveur et donc de faire remonter de la donnée uniquement lorsque le formulaire a été validé. 
    • Une information personnalisée : lors de la mise en place de vos plans de taggage, ayez en tête la suite de questions que l’utilisateur devra renseigner afin de lui proposer la meilleure offre possible !
    • Une donnée schématisée : pour remplir un formulaire, l’utilisateur va devoir franchir un certain nombre d’étapes. En analytics, il est essentiel de schématiser et de matérialiser ces différentes étapes pour voir les déperditions et ainsi mettre en place des améliorations.

    Demande de devis

    Au lieu d’avoir un seul indicateur, il est possible d’utiliser la fonctionnalité e-commerce pour donner plus de poids à votre génération de leads, notamment en mettant en place l’ID du devis ou encore un CA potentiel. 

    Le formulaire fait partie d’un tout

    N’oubliez pas qu’un formulaire s’inscrit dans un environnement, celui de votre site internet ! Il faut alors être vigilant et tracker les parcours et la provenance de votre formulaire. Cela permet de voir quels éléments (CTA, landing page) amènent l’utilisateur à remplir le formulaire mais également de savoir quelle stratégie d’acquisition à été adoptée par l’utilisateur. 

    Etude et optimisation

    Lors de cette dernière étape, une question se pose : les objectifs sont-ils atteints ? Selon la réponse, il faut repérer quelles ont été les best-practices, ou alors enquêter et mettre en place un correctif si les objectifs n’ont pas été totalement atteints. En faisant cela, vous entrez dans un processus d’optimisation continu.

    Pour encore plus de détails sur notre webinar portant sur la création de formulaire de collecte de leads performant, vous pouvez regarder notre replay disponible juste ici 😉

    [youtube width= »80% »]https://www.youtube.com/watch?v=TZ8j4A9VVvs[/youtube]

  • Comment tester votre lisibilité ?

    Qu’est-ce que la lisibilité ? 

    La lisibilité représente la facilité avec laquelle un utilisateur peut non seulement lire un texte, mais aussi le comprendre. Et il semble que ce point important qu’est la lisibilité soit parfois négligé dans l’expérience utilisateur. En effet, rares sont les tests utilisateurs qui vérifient si le choix de la typographie aide ou dérange l’utilisateur lors de sa navigation sur une interface.

    Pour remédier à cela, nous allons vous livrer aujourd’hui quelques conseils sur comment tester la lisibilité de votre interface. Si vous concevez également un design destiné à l’impression, ne partez pas si vite, cet article peut vous être utile !

    Quels contenus tirent profit des tests de lisibilité ? 

    Les tests de lisibilité sont très utiles pour les équipes qui créent des produits à destination des utilisateurs qui interagissent non pas en cliquant ou en tapant sur l’interface mais en lisant les textes.

    Il peut s’agir de : 

    • Blogs
    • Pages d’accueil
    • Sites de médias numériques (journaux, magazines, etc)
    • Sites d’assistance à la clientèle comme les FAQ
    • Pages de commentaires clients
    • Pages produits

    Quelle est la raison principale de ces tests ?

    Depuis l’invention de l’écriture, les hommes essaient de créer des règles d’or permettant de rendre un texte plus lisible. Les scripteurs, les graveurs puis désormais les concepteurs de sites internet s’efforcent d’établir le rapport entre la taille du texte et la hauteur des lignes selon le nombre d’or. Les typographes ont fait d’énormes efforts pour optimiser le crénage et se sont échinés à concevoir la police de caractère la plus lisible possible.

    Cependant, de nos jours, compte tenu de la diversité de taille à disposition et de ratios, il est impossible d’établir une règle universelle sur les proportions typographiques permettant d’obtenir une lisibilité parfaite. La solution que nous vous proposons est de tester la lisibilité d’une police associée à une marque, c’est-à-dire d’une police qui se veut  singulière.

    Qu’est-ce qui influence la lisibilité d’un texte ? 

    Outre le choix de la police, plusieurs facteurs peuvent améliorer ou diminuer la lisibilité d’un texte. Parmi eux, on retrouve : 

    • Le graisse de la police (normal, bold, lighter)
    • La taille de la police 
    • La largeur de ligne
    • La longueur des lignes de texte
    • La couleur du texte
    • La justification du texte
    • L’usage des majuscules et des minuscules

    Bien entendu, le contenu lui-même influence également la lisibilité d’un texte. 

    Préparer votre design pour ces tests

    Lors d’un test de lisibilité, il est important de présenter différentes versions de votre mise en page, en ajustant une variable à la fois.

    Par exemple, lors de la conception d’une landing page, vous désirez savoir s’il est préférable d’utiliser la police Roboto ou alors Montserrat. Pour tester la lisibilité de votre landing page, il est alors nécessaire de préparer deux versions : une mise en page avec la police Roboto et une autre avec la police Montserrat. 

    Définir vos indicateurs à succès

    Ce qui prouve la lisibilité d’un texte est sa compréhension. Pour que les utilisateurs comprennent parfaitement de quoi un texte retourne, il est important de définir le message à faire passer, et donc de mettre en exergue certains mots clés de votre paragraphe principal. Prenons l’exemple ci-dessous : 

    Les messages clés que les gens sont censés comprendre à partir de ce texte sont les suivants :

    • Que la série de webinars est dédiée aux assurances et mutuelles
    • Que cette série comportera 5 webinars
    • Que le 1er webinar se déroule le 31 mars à 11h
    • Que le sujet du 1er webinar est la construction des landing pages

    Les mots clés à mettre en avant dans le texte sont donc : 

    • assurances
    • mutuelles
    • construction landing pages
    • 31 mars à 11h
    • 5 webinars

    La méthode à suivre

    Vous pouvez proposer à vos utilisateurs une version simplifiée du test de lisibilité. Cette version consiste à laisser l’utilisateur interagir avec le texte que vous souhaitez durant 10 secondes pour ensuite recueillir ses premières impressions. Pendant ce court laps de temps, l’utilisateur devra retenir le maximum d’informations, pour répondre correctement aux questions que vous lui poserez. Avant d’effectuer ce test, il est important de donner à l’utilisateur quelques instructions générales sans utiliser les mots qui apparaissent dans le texte. 

    Vous pouvez poser à l’utilisateur les questions suivantes : 

    • De quel sujet va traiter le premier webinar ?
    • Quelle est la date de ce premier webinar ?
    • De combien de webinar se compose la série ? 
    • A quel(s) secteur(s) sont dédiés ces webinars ?

    Vous pouvez bien évidemment modifier vos questions comme vous le souhaitez, de manière à ne pas donner des indices explicites. Veillez également à ne pas poser des questions fermées, cela permettra à l’utilisateur de donner le plus d’informations possibles et de formuler les réponses avec ses propres mots. 

    Interprétation

    Le nombre de mots clés que vous avez choisi permet d’indiquer la note finale de l’utilisateur, dans la mesure où un mot est égal à un point. Les utilisateurs qui participent au test ont la possibilité de proposer des mots synonymes, qui valent également un point. 

    Et ensuite ?

    Afin de vérifier correctement quelle version de texte proposée est la plus compréhensible et lisible par l’utilisateur, il est important d’effectuer ces tests dans des conditions similaires d’un groupe à un autre. En effet, les opinions des utilisateurs mais également le contexte peuvent jouer un rôle important. Si les utilisateurs effectuent par exemple un test après l’heure du déjeuner, il est très probable qu’ils soient plus concentrés car ils ont déjà mangé, et se sentent moins pressés. 

    Qui recruter et combien de personnes ? 

    Afin d’alléger le travail quotidien, il est préférable de ne pas procéder à des recrutements de groupes d’utilisateurs trop chargés. Le nombre de participants conseillé est de cinq personnes. Limiter le nombre de participants permet de se focaliser sur chacun d’entre eux, de prendre le temps d’analyser leurs réponses et comportements. Aussi, n’importe quelle personne sachant lire peut effectuer ces tests de lisibilité, ce qui rend le recrutement assez simple. 

    Derniers conseils…

    Si les résultats obtenus aux tests effectués par les utilisateurs ne sont pas parfaits, il est important d’expérimenter ces tests avec des facteurs autres que la taille de la police de caractère. La hauteur des lignes ou la longueur des colonnes peuvent, par exemple,  être des facteurs à prendre en compte lors de tests de lisibilité. 

    Pour des projets plus importants, il est bien sûr préférable de réaliser des tests de lisibilité avec des outils plus formels, mais cette méthode simplifiée a pour avantage de faire gagner du temps et de l’argent. Elle s’adapte parfaitement à l’intégration de processus agile !

    Via UX Collective : How to test readability.

  • REPLAY | Webinar : Comment présenter les offres de manière simple et transparente ?

    Dans le cadre de notre série de webinars dédiée aux assurances et mutuelles, nous avons abordé le mardi 14 avril « Présenter les offres de manière simple et transparente« .  Vous n’avez pas pu assister à cet évènement, ou vous désirez tout simplement un petit récap’ sur ce webinar ? Pas de problème, c’est cadeau sous format article et en vidéo ! 

    Pour commencer….

    Tout d’abord, qu’est-ce qu’une offre de mutuelle pour un utilisateur ? Eh bien, suite à de nombreux tests effectués dans le secteur des assurances et mutuelles, Wexperience s’est aperçue qu’une offre de mutuelle s’apparente parfois à une jungle ! Une jungle compliquée ! Pourquoi ? 

    • Difficile de se repérer : l’utilisateur manque de repères et ne parvient pas à s’y retrouver parmi la multitude de prix des offres de mutuelles. L’utilisateur a alors tendance à comparer ces prix avec ceux d’un autre site, ce qui ne fait qu’accroître sa confusion. Il est alors nécessaire d’apporter le plus d’informations possible, le plus clairement possible, ce qui est très compliqué.
    Cet exemple montre que chaque étape du parcours soulève beaucoup de questions.
    • Une complexité engendrée par la concurrence : L’utilisateur a besoin de beaucoup d’informations pour comprendre et choisir une offre de mutuelle. La moindre imprécision peut l’inciter à délaisser le site pour un autre. C’est pour cette raison qu’il est important de jouer la carte de la transparence et de l’exhaustivité.

    Ce que veulent les visiteurs d’un site de mutuelle ? 

    • Des exemples concrets : Apporter à l’utilisateur des informations concrètes est primordial, cela permet de ne pas les faire fuir. Pour amener ces exemples, il est important d’adopter un langage simple et compréhensible par tous. Ne soyez pas trop long, présentez vos offres à l’aide de textes courts et limpides, comme le montre l’exemple ci-dessous.
    Les exemples avec des prix permettent aux clients de mieux comprendre les montants qui sont remboursés.
    • De l’humanité : L’utilisateur s’attend à ressentir des émotions par le biais de l’interface. Pour cela, par exemple, l’ajout de photos représentant des familles, des moments joyeux, etc, peut mettre en confiance et rassurer l’utilisateur.
    • De l’accessibilité : Dans le domaine de la santé, il est d’autant plus important de prendre en compte cette dimension qu’est l’accessibilité. Gardez toujours en tête qu’il est nécessaire de s’adresser aux gens qui ne peuvent accéder normalement aux médias digitaux. Eh oui, aujourd’hui en France, l’accessibilité touche 18 millions de personnes ! Pour en savoir plus, cliquez ici.
    • De la réactivité : La rapidité de votre site internet est très importante ! La web performance doit être un critère qui fait partie de tous vos processus, et pour cela il est essentiel d’appliquer ce qu’on appelle le budget performance. Cela permet de toujours garder de la réactivité ! Aussi, il faut pouvoir garder la main sur vos offres afin de pouvoir effectuer à tout moment les modifications dont vous avez besoin. 

    Parlons des metrics avec Digitaleez !

    Pour mesurer la performance d’une page offre, il faut se méfier de la première impression ! En analytics, une donnée non contextualisée, va vous amener à une multitude d’interprétations qui peuvent être mauvaises  ! Prenons l’exemple du taux de rebond :

    Le taux de rebond correspond au nombre d’utilisateurs qui arrive sur une page et qui quitte la navigation sur cette même page.

    Sur le secteur des assurances et mutuelles, le taux de rebond est d’environ 64 % sur les pages offres. L’erreur à ne pas commettre est de se fier qu’à ce seul et unique indicateur. En effet, comme le montre l’illustration ci-dessous, votre taux de rebond global n’est pas représentatif de l’ensemble des interfaces. Alors soyez vigilant, prenez en compte l’ensemble de vos indicateurs 😉

    • Réflexion stratégique : Lors de cette première étape, vous devez vous fixer des objectifs (macro et micro), pour ensuite les quantifier un maximum. Cette étape va vous permettre d’obtenir des KPI.
    • Implémentation technique : Cette étape permet de faire remonter les KPI. Avec vos différentes équipes, sélectionnez quelles implémentations techniques doivent être mises en place afin de collecter des données intéressantes sur les pages offres.
    • Etude et optimisation : Lors de cette dernière étape, une question se pose : les objectifs sont-ils atteints ? Selon la réponse, il faut repérer quelles ont été les best-practices, ou alors enquêter et mettre en place un correctif si les objectifs n’ont pas été totalement atteints. En faisant cela, vous entrez dans un processus d’optimisation continu.

    [VIDEO] Pour encore plus de détails sur notre webinar consacré à la présentation des offres, vous pouvez consulter notre replay 😉

    [youtube width= »70% »]https://www.youtube.com/watch?v=y0C1shM2vgM[/youtube]

  • REPLAY | Webinar : le devoir de conseil !

    Dans le cadre de notre série de webinars dédiée aux assurances et mutuelles, nous avons abordé le mardi 7 avril « le devoir de conseil : rendre la collecte des besoins performante et rassurante« . Vous n’avez pas pu assister à cet évènement, ou vous désirez tout simplement un petit récap’ sur ce webinar ? Pas de problème, c’est cadeau sous format article et en vidéo !

    Le devoir de conseil, contrainte ou opportunité ?

    Intégrer la loi sur son site internet peut s’avérer être contraignant et peut aussi rendre la visite d’un utilisateur désagréable et compliquée.  Notre objectif, en tant qu’agence UX, est d’assurer une expérience utilisateur/ client unique et agréable ! Pour cela, nous nous devons de transformer ces contraintes légales et juridiques en opportunité ! 

    Prenons l’exemple d’Oney Bank pour lequel nous avons effectué une remise en forme totale de chaque texte légal. La clé ? Plus de lisibilité, et plus de clarté pour une meilleure compréhension !

    Des tests utilisateurs ont été réalisés : un test utilisateur avec un type d’affichage légal sans aucun design, et un type d’affichage légal avec du design. Bien évidemment, sans surprise, la deuxième solution est celle que les utilisateurs préfèrent ! Avec une mise en forme design, ils se sentent rassurés. 

    Ce qu’il faut retenir, c’est qu’il ne faut pas négliger l’apparence des contenus à caractères juridiques. Au contraire, il faut réaliser un véritable travail de design, d’UX afin de rendre les contraintes acceptables par les utilisateurs ! 

    Comment construire un formulaire de devoir de conseil ? 

    Trouver le bon équilibre

    • Être ni trop long, ni trop court
    • Être simple, dynamique, amusant
    • Tenir ses promesses
    • Ne pas ennuyer l’utilisateur

    Poser 1 question à la fois

    • Mettre en avant 1  seule question
    • Insérer 1 call to action engageant

    Questions aidantes

    • Afficher des questions précises
    • Proposer des réponses qui recouvrent l’ensemble du problème

    Soigner l’accessibilité

    • Optimiser votre code
    • Choisir des couleurs suffisamment contrastées
    • Ajouter du texte dans les images

    Construire un formulaire de devoir de conseil, c’est également être “mobile first”, faciliter la saisie, afficher les offres en priorité, et bien évidemment, définir et mesurer vos indicateurs. Ne vous inquiétez, vous pouvez retrouver l’ensemble de nos conseils en visionnant le replay de notre webinar 😉

    [youtube width= »70% »]https://www.youtube.com/watch?v=K4oCIM6CRqM[/youtube]

  • S’inspirer de Netflix pour augmenter sa conversion

    Photo par Thibault Penin sur Unsplash

    Dans un court article, la marketeuse Jennifer Clinehens, décortique avec brio quelques techniques de marketing de persuasion utilisées par Netflix pour nous faire « bingewatcher »… Vous savez, le bingewatching, ce terme américain qui décrit cette manie qui consiste à enchaîner les séries les unes après les autres jusqu’à une heure indue de la nuit, avant que vous ne vous disiez, « Oh, il est temps que j’aille me coucher maintenant »… et que vous vous en remettez un dernier petit épisode, juste un, et après « j’arrête » 😉 Oui, je suis sûr que vous avez déjà tous vécu ça.

    Comment induire un comportement grâce à de la psychologie persuasive ?

    Mais si cela arrive, ça n’est pas vraiment par hasard, mais plutôt bien le fruit de nombreuses expérimentations, comme l’explique si bien Jennifer Clinehens, qui font que Netflix s’arroge aujourd’hui rien moins que 15% du trafic mondial d’Internet. Oui, oui, vous avez bien lu : 15%…

    Alors sans espérer faire 15% vous mêmes du trafic mondial, quelles leçons pouvez-vous tirer de Netflix pour améliorer votre propre taux de conversion et arriver à garder plus de visiteurs sur votre site ?

    Je ne vais pas vous traduire ici tout l’article « How Netflix Uses Psychology To Perfect Their Customer Experience », mais seulement vous en dévoiler un bout 🙂

    Le Principe de réciprocité

    Parmi les 3 principes qui sont abordés, j’avoue que celui que je préfère est le Principe de réciprocité qui nous dit que nous avons tous tendance à nous sentir redevable lorsque quelqu’un nous offre spontanément quelque chose. Vous connaissez tous bien ce principe, surtout si vous êtes un commercial dans l’âme.

    Mais comment l’appliquer sur le digital ?

    Jennifer Clinehens nous l’explique bien – j’en avais déjà parlé dans un autre article sur Netflix – et elle le montre à travers sa fameuse page d’accueil qui ne montre qu’une partie du catalogue… sorte de dévoilement érotique censé donner envie aux nouveaux visiteurs de la plateforme à s’engager un peu plus, c’est à dire à s’abonner.

    Ce principe est assez facile à décliner et j’en parlais hier dans mon webinar sur les questionnaires de devoir de conseil des mutuelles (bientôt la vidéo).

    Pour moi, une application directe de ce principe est de savoir toujours en donner un peu pour que le visiteur d’un site vous en donne aussi un peu, voire beaucoup…

    Exemple pour un formulaire de personnalisation d’offre

    Ainsi, lorsque vous promettez de montrer des offres personnalisées et adaptées à vos visiteurs suite à un petit questionnaire d’étude (c’est le fameux devoir de conseil, bien connu des assurances et mutuelles), donnez leur ensuite ce qu’ils veulent : des offres, ou du moins, de quoi leur donner envie d’aller suffisamment plus loin avec vous.

    Captures d'écran des pages du site heyme.care
    Le formulaire de devoir de conseil de Heyme.care (site réalisé par Wexperience) renvoie immédiatement en résultat des offres de mutuelles… le taux de conversion final est plutôt très très bon.

    Ne les bloquez pas en leur demandant des informations personnelles… surtout si vos concurrents ne le font pas. Et n’oubliez pas que ces concurrents ne sont qu’à un clic de souris ou un toucher de doigt sur leur téléphone… Dans un milieu restreint, l’avantage ira toujours plus à celui qui dévoile le plus d’infos… En ecommerce, la transparence fait loi.

    Sur ce, je vous souhaite une excellente journée !

  • REPLAY | Webinar : la construction d’une landing page performante !

    Dans le cadre de notre série de webinars dédiée aux assurances et mutuelles, nous avons abordé dans un premier temps : comment construire une landing page performante ? Vous n’avez pas pu assister à cet évènement, ou vous désirez tout simplement un petit récap’ sur ce webinar ? Pas de problème, c’est cadeau sous format article et vidéo !

    D’abord qu’est-ce qu’une landing page ? 

    Une landing page ou une page d’atterrissage est une page isolée d’un site internet, sur laquelle arrive l’internaute après avoir cliqué sur un lien externe. Contrairement à une page classique, une landing page attire l’attention de l’utilisateur sur une seule et unique action, d’où son efficacité !

    Exemple de landing page qui met en avant une seule et unique action, celle de s’inscrire au webinar.

    Ces pages que l’on peut qualifier d’orphelines sont orientées vers la conversion et l’engagement. Elles permettent de mettre en valeur un service et/ou un produit, une offre temporaire ou encore de gratifier les internautes afin d’obtenir des contacts qualifiés. 

    Ah oui, n’oubliez pas qu’il existe 2 familles de landing pages : celles pour la conversion et celles pour l’engagement. Les landing pages de conversion permettent via des formulaires de générer des leads, et les landing pages d’engagement servent à accueillir plus efficacement les utilisateurs.

    Qu’est-ce qu’une bonne landing page ? 

    Une bonne landing page, c’est ça, c’est une page qui :

    • Capte l’attention des visiteurs
    • Fait comprendre en moins d’une seconde ce qu’elle contient
    • Rassure les utilisateurs
    • Incite à l’action
    • Est personnalisée

    Pour illustrer au mieux ce qu’est une bonne landing page, voici un exemple à suivre :

    Cette landing page issue desfurets.com est très pertinente dans la mesure où elle répond à la recherche effectuée sur google préalablement. Grâce au titre et au visuel, l’utilisateur sait d’emblée qu’il se trouve au bon endroit. Les Call To Action sont bien visibles et suffisamment engageants. Aussi, la présence d’une vidéo plus bas sur la page est un excellent moyen de rendre votre landing page dynamique et de susciter l’intérêt des utilisateurs. Ce genre d’élément permet également d’alimenter votre stratégie SEO !

    Comment construire une bonne landing page ? 

    Pour construire une landing page performante, il vous faut vous poser cinq questions, à toujours garder en tête :

    • Quelle est l’offre/ le produit ? 
    • Quel est l’objectif ?
    • La concurrence ?
    • La cible ?
    • La source de trafic ?

    En tenant compte de ces questions, la suite est simple ! Il vous suffit de mettre en place plusieurs critères qui feront de votre landing page, une page efficace, rentable, et performante ! Voici différents points que vous pouvez appliquer pour rendre votre landing page unique :

    Être dans la simplicité :

    • Pas de liens sortants autre que le Call To Action (CTA)
    • Limiter le nombre de champs
    • Insérer un seul CTA
    • Mettre un seul titre
    • Faire une page courte

    Faire des Call To Action visibles :

    • Saillants et grands
    • Courts et précis
    • Injonctifs. 

    Énumérer vos points forts : 

    • Phrases courtes
    • Listes à puces ou symboles
    • Mise en valeur des bénéfices clients

    Utiliser l’arme fatale : la vidéo !

    • Expliquer le produit, les bénéfices, etc.
    • Décrire les choses dans un ordre logique
    • Améliorer la qualité de votre conversion

    Sachez qu’une bonne landing page peut vous permettre d’augmenter jusqu’à 40% de votre conversion ! Ce n’est pas rien, alors à vous de jouer en appliquant ces best-practices 😉

    Et bonne nouvelle….. Vous pouvez découvrir l’ensemble de ces critères en visionnant le replay de notre webinar dédié aux assurances & mutuelles 😉

    [youtube width= »70% »]https://www.youtube.com/watch?v=EulvlYluWNE[/youtube]