Vous faites partie du secteur assurantiel ou mutualiste ? Vous vous demandez comment améliorer l’expérience client sur vos sites ou comment digitaliser vos services ? La team Wexperience revient pour un deuxième webinar le mardi 7 avril dès 11h !
Pour construire un formulaire performant, il faut veiller à poser suffisamment de questions, mais pas trop, sous peine de sur-solliciter le capital patience de l’utilisateur et de le perdre … Vous cherchez à savoir :
Comment formuler les questions ? Définir une ligne éditoriale et un ton cohérent avec votre cible, et votre positionnement ?
Comment structurer la collecte des besoins pour qu’elle génère de l’engagement ?
Ou encore comment illustrer le questionnaire, le rendre ludique et rapide à utiliser pour l’utilisateur ?
Autant d’obstacles à lever pour alimenter votre force de vente avec des leads pertinents, et pour vendre directement en ligne. C’est possible, et ce n’est pas si compliqué, dès lors qu’on s’y prend avec méthode !
Nous répondrons à ces questions clés dans ce webinar où vous aurez la possibilité de découvrir nos cas clients mais aussi d’interagir en direct avec nos experts.
Infos : ce webinar est entièrement gratuit et aura lieu le mardi 7 avril à 11h00 ! Pour plus d’informations sur le contenu, cliquez ici 👈
Psst … 64% des français se sont dit prêts à abandonner une marque s’ils vivaient une mauvaise expérience client… vous ne voulez pas que ça arrive sur vos sites 😉 (Source : Étude de l’Observatoire des comportements de la consommation)
Les êtres humains sont guidés par leurs émotions. Eh oui, grâce à des études scientifiques, il est prouvé que chaque individu prend des décisions irrationnelles ! Pourquoi ça ? Tout simplement, parce que nos émotions déterminent notre façon de penser et de nous comporter.
Et si je vous raconte tout ça, c’est parce que l’émotion peut s’avérer être la clé à toute bonne conception de site. En effet, plus nous comprendrons comment fonctionnent les émotions, plus il nous sera facile de transformer la visite de l’utilisateur en expérience à part entière !
Un visiteur se fait une opinion de votre site quasi immédiatement en arrivant dessus. Sur quoi se base son opinion ? Sur l’aspect visuel, bien sûr ! C’est pour cette raison qu’il ne faut pas sous-estimer l’importance de la couleur, qui peut avoir un impact important sur nos émotions.
La conception émotionnelle : au-delà du simple plaisir !
De nombreux designers décrivent le “design émotionnel” comme un design pour le plaisir. Mais en réalité, c’est bien plus que cela ! Le design émotionnel vous plongera dans l’univers des neurosciences de la personnalité, des comportements et du système nerveux.
Pratiquer le design émotionnel, c’est concevoir des interfaces qui répondent à toutes les émotions possibles et existantes. Pour ça, il est important de comprendre le fonctionnement des émotions, sur deux niveaux : le niveau psychologique et le niveau biologique. Pas de panique, je vais vous expliquer un système assez simple qui combine ces deux niveaux !
L’émotion : excitation, plaisir et contrôle !
Plusieurs points de vues divergent sur ce que représentent les émotions. Mais selon une école de pensée, les émotions sont déterminées par trois aspects : l’excitation, le plaisir et le contrôle. Et selon les neurosciences, chacune des émotions que nous ressentons stimule ou inhibe ces trois aspects que sont l’excitation, le plaisir et le contrôle. Le design émotionnel consiste donc, avant toute chose, à appréhender ces trois aspects afin que l’utilisateur puisse ressentir pleinement ses émotions !
Pour accroître l’excitation de l’utilisateur :
Ajouter des facteurs de stress, comme l’urgence.
Promettre une récompense avec une proposition de valeur forte.
Introduire une réelle menace ou opportunité.
Faire appel à l’attirance sexuelle.
Pour accroître le plaisir de l’utilisateur :
Faire des compliments sincères.
Montrer des photos de proches ou d’animaux.
Susciter l’anticipation ou le suspense.
Utiliser l’humour pour détendre.
Pour accroître le sentiment de contrôle :
Donner à l’utilisateur du pouvoir.
Proposer des options claires.
Faire preuve de gratitude et de respect.
Enseigner de nouvelles compétences.
Les quadrants de motivation : optimisme, pessimisme, anxiété, sérénité.
Pour illustrer ce qui motive et fait réagir les utilisateurs, Brian Cugelman, scientifique comportemental, a créé une carte des émotions afin de simplifier les différentes stratégies de conception émotionnelle selon quatre quadrants.
Optimisme : Lorsqu’un utilisateur souhaite ressentir du plaisir, c’est-à-dire éprouver autant d’émotions positives que possible, il est important de tirer profit de son état d’esprit afin de le motiver. Il faut le stimuler, et faire en sorte que la dopamine, hormone du bonheur, agisse sur ses émotions, ses comportements.
Pessimisme : Lorsque l’utilisateur se trouve dans un état pessimiste, il ressent des émotions négatives telles que la honte, l’humiliation ou encore l’impuissance. En tant que designer, il est alors nécessaire d’être prudent et de mettre en place des stratégies positives visant à motiver l’utilisateur et à le faire ressentir des bonnes émotions, et non des mauvaises.
Anxiété : L’utilisateur est motivé à rejeter toutes les menaces qui se présentent à lui. En ressentant des émotions telles que le stress ou la peur, l’utilisateur est motivé par l’idée d’éviter tout type de menace. Dans ce cas-là, il est important de jouer sur sa motivation en le poussant à supprimer les choses négatives.
Sérénité : L’état de sérénité permet de ressentir des émotions positives. L’utilisateur se sent reconnaissant, en confiance et en sécurité. C’est le but ultime de toute conception émotionnelle. MAIS, attention, soyez prudent. Ce quadrant de motivation peut s’avérer dangereux. En effet, il sera parfois nécessaire de sortir l’utilisateur de sa zone de confiance, afin de le guider vers quelque chose de nouveau et donc vers d’autres émotions. Cela peut être bénéfique mais peut également le déstabiliser et le faire ressentir des émotions négatives.
Le design émotionnel : l’importance de la couleur !
La psychologie des couleurs est quelque chose de complexe. Chaque couleur ne possède pas une signification précise et définie. Il existe des nuances culturelles et sociétales qui ont un impact sur les associations couleur-émotion. Le rouge est par exemple, dans les pays occidentaux, associé au danger, alors qu’en Chine il s’agit de la couleur du bonheur et de la fortune. Pourtant, dans les deux cas, les comportements que l’on peut associer à la couleur rouge sont identiques, comme l’arrêt au feu rouge.
Alors, oui, il n’existe pas de signification universelle entre les couleurs et les émotions. Toutefois, il existe une certaine cohérence entre les études qui établissent une corrélation entre les couleurs et les émotions telles que l’excitation, le plaisir et le contrôle.
Les données de ce tableau proviennent de la thèse de Camgoz, N. (2000), qui a été extrapolée et cartographiée dans un guide de psychologie des couleurs par Cugelman, B et Cugelman, R (2020).
Alors, selon vous, quelles peuvent être les couleurs les mieux appropriées en fonction des motivations pour lesquelles nous concevons ?
Anxiété : Le rouge, l’orange, le jaune ainsi que d’autres couleurs chaudes représentent des facteurs de stress qui attirent l’attention. Ces couleurs sont idéales pour signaler des messages d’erreur ou d’alerte. La couleur noire fonctionne de la même manière, et est en plus, une couleur accessible pour les personnes non-voyantes.
Optimisme : Des études ont montré que le vert était la couleur la plus optimiste car elle susciterait le plaisir, l’excitation et le contrôle. Toutefois, on peut placer le gris clair et le blanc en première position. Ces couleurs ont un effet motivant, et c’est pour cette raison qu’il ne faut pas trop en abuser.
Sérénité : La couleur bleue est la couleur la moins excitante dans la mesure où est elle associée aux émotions les plus réconfortantes et sécurisantes. Elle n’attire pas autant l’attention que le rouge ou le vert. N’utilisez donc pas le bleu pour transmettre un message important !
Pessimisme : Utiliser la couleur gris moyen ou gris foncé est le meilleur moyen pour dépeindre un tableau pessimiste.
Pour terminer cet article, je vous dirais que la couleur fait partie des nombreux facteurs qui influent sur l’émotion et les comportements des utilisateurs. Les couleurs peuvent jouer un grand rôle lorsqu’elles sont bien utilisées et comprises.
En d’autres termes, la couleur vous aide à donner le ton, le bon ton ! Et les quadrants émotionnels, à mieux définir les objectifs d’une conception visant à susciter les émotions de l’utilisateur !
Vous faites partie du secteur assurantiel ou mutualiste ? Vous vous demandez comment améliorer l’expérience client sur vos sites ou comment digitaliser vos services ? La team Wexperience vous répond mardi 31 mars dès 11h dans une suite de 5 webinars entièrement dédiée aux assurances et mutuelles.
La vente aux particuliers de produits d’assurance et de mutuelles en ligne n’est pas une sinécure :
Amener le prospect à un endroit précis de votre site
Proposer des offres adaptées en posant les bonnes questions
Rendre les offres claires, compréhensibles et attractives
Savoir se différencier et revendiquer ses valeurs
Rassurer et engager les prospects à fournir des informations personnelles
Et surtout obtenir des souscriptions en ligne
Autant d’obstacles à lever pour alimenter votre force de vente avec des leads pertinents, et pour vendre directement en ligne. C’est possible, et ce n’est pas si compliqué, dès lors qu’on s’y prend avec méthode !
Nous répondrons à ces questions clés dans ce webinar où vous aurez la possibilité de découvrir nos cas clients mais aussi d’interagir en direct avec nos experts.
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Psst … 64% des français se sont dit prêts à abandonner une marque s’ils vivaient une mauvaise expérience client… vous ne voulez pas que ça arrive sur vos sites 😉 (Source : Étude de l’Observatoire des comportements de la consommation)
La galaxie du web devenue totalement folle ces derniers jours, nous en profitons pour vous proposer du contenu étonnant et instructif.Que la force inter-galaxienne de nos Wexperts vous accompagne pendant ce confinement !
Le Pinball Pattern (à gauche) représente la manière dont le regard se promène en rebondissant d’un point à l’autre sur une page de résultat de recherche par rapport à un schéma plus linéaire qui était plus courant avant les années 2010. (via NNGGroup)
Norman Nielsen Group m’a encore comblé avec une des petites études dont ils ont le secret.
Cette fois-ci, il s’agissait de décortiquer la manière dont les utilisateurs parcourent du regard et utilisent les pages de résultat des moteurs de recherche et de comparer la période avant et après 2009.
Pour y arriver, ils ont utilisé notamment le eye-tracking, ce qui leur a permis d’analyser les parcours oculaires de plus de 471 cobayes et d’en tirer les conclusions que je vais tenter de vous dévoiler ici.
5,7s en moyenne pour commencer à agir
Tout d’abord, la difficulté à lire les pages de résultat de recherche a augmenté depuis ces 10 dernières années.
Cela peut paraître surprenant, surtout quand l’on sait que le principal moteur de recherche dans tous les pays concernés de l’étude est Google, et que Google est particulièrement obsédé par l’expérience utilisateur.
La cause en est la démultiplication des modes d’affichages de résultats.
En 2009, les résultats étaient affichés en ligne. Tout était simple et carré. Le parcours oculaire des utilisateurs consistait à balayer du regard de haut en bas la liste de résultat.
Plus le temps passait, plus d’ailleurs, ceux-ci ne s’embarrassaient pas à aller trop loin et ils se contentaient de plus en plus de lire les 3 premiers résultats. La seconde page était déjà reléguée aux oubliettes depuis longtemps.
Mais les choses ont commencé à changer avec l’apparition des snippets, des images produits, et d’autres gadgets encore, inventés par Google et censés aider l’utilisateur à être mieux guidé.
L’augmentation des widgets sur la page de résultat n’a fait qu’embrouiller les utilisateurs
Paradoxalement, cela n’aurait fait que l’embrouiller.
Les images, d’abord, auraient tendance à attirer son regard et à le distraire de la liste de résultat principal.
La variété des mises en forme, ensuite, lui impose de faire un effort cognitif plus important pour s’y retrouver.
D’autant que Google a délibérément (et mal) joué avec les règles de l’ergonomie, faisant varier la mise en page en fonction des recherches et obligeant en permanence les utilisateurs à un ré-apprentissage de la connaissance de la page.
Résultat : il faut en moyenne 5,7s à un utilisateur pour prendre connaissance des différents types de contenus de la page et à pouvoir prendre une décision. Là, où il ne fallait pas plus d’une seconde auparavant.
Autre résultat surprenant : les utilisateurs ont désormais plus tendances à lire les listes de résultats, et désormais, si vous êtes placé aux 5 premières positions du SERP, vous avez une chance d’être vu. Ce qui n’était plus le cas depuis longtemps.
En 2006, le premier résultat récoltait 56% de clics. Entre 2016 et 2018, il n’en reçoit plus que 28%
Petit rappel des best-practices de l’ergonomie
Cela montre que pour être efficace et vraiment rapide, il ne faut pas jouer avec les différentes mises en forme.
Cela est vrai pour tous les sites webs et toutes les applications.
Soyez homogène d’une page à l’autre
Ne proposez pas trop de mises en forme différente par page (sur desktop)
Ne faites pas varier l’architecture de vos pages en fonction du comportement de l’utilisateur
Adoptez des architectures classiques : liste, colonne
Faites attention à l’usage des images : sachez vous en servir à bon escient pour capter l’attention. Ou bien à ne pas vous en servir pour éviter les distractions !
La galaxie du web devenue totalement folle ces derniers jours, nous en profitons pour vous proposer du contenu étonnant et instructif.Que la force inter-galaxienne de nos Wexperts vous accompagne pendant cette quarantaine !
3 étapes pour calculer le ROI d’une amélioration de site
La mesure de la qualité de l’expérience utilisateur sur un site ou une app est toujours difficile à mettre en rapport avec son retour sur investissement. Et pourtant, comme pour tout, il est essentiel de pouvoir le mesurer. Qu’on le veuille ou non, à l’heure du bilan, mieux vaut savoir justifier ses dépenses que de danser des claquettes devant votre DAF 🙂 Dans cet article, je vais donc vous expliquer comment l’on peut mettre en relation l’amélioration de l’UX et l’amélioration d’objectifs business.
1) Choisissez l’indicateur UX que vous souhaitez mesurer
Je ne rentrerai pas dans le détail de chacune de ces sources, mais sachez que leur utilisation dépend du type de projet : amélioration d’une interface d’outil métier, optimisation d’un formulaire de commande, etc. La première chose à faire lors d’un projet intégrant l’amélioration de l’UX est donc de choisir parmi elles pour pouvoir ensuite les mesurer avant ET après l’intervention sur le site.
Par exemple, si on essaie de mesurer la qualité d’un formulaire en ligne, plusieurs indicateurs sont possibles :
Le taux de réussite (test utilisateur quanti) : combien de personnes arrivent à remplir jusqu’au bout le formulaire d’achat en ligne ? Non, non, ne riez pas, malgré tous les efforts que vous pouvez mettre dans la conception d’une interface, il reste toujours des personnes qui n’y arriveront pas pour des raisons d’ergonomie.
Le taux de complétion du formulaire (par les web analytics) : c’est à peu près la même mesure, mais en se basant cette fois sur les données de votre site
Facilité d’utilisation (questionnaire) : les gens trouvent-ils ou pas facile de remplir le formulaire ?
Nb de tickets au service client : combien de personnes y font appel pour terminer la commande
Il est bien sûr possible de mesurer tous ces indicateurs, mais en pratique, seul l’un d’entre eux est choisi.
2) Choisissez un indicateur de performance business
La question maintenant est de savoir quel est l’indicateur business que vous souhaitez suivre et que vous pouvez valoriser en euros sonnants et trébuchants. Cela peut être tout simplement le nombre de commandes passées, mais parfois, vous pouvez mesurer d’autres kpi, comme la satisfaction de vos clients (à l’aide du fameux NPS), mais aussi les coûts de production de création d’une mutuelle, ou bien la Life Time Value d’un client… Bref, à vous de voir en fonction de votre manière de suivre la rentabilité de votre entreprise.
3) Convertissez votre indicateur UX en indicateur de performance
L’idée ici est d’arriver à relier votre indicateur UX avec votre indicateur business.
Imaginez par exemple que vous souhaitez mesurer l’économie que vous réalisez grâce à une amélioration de l’organisation visuelle des pages d’information de votre site. Normalement, si celles-ci sont plus accessibles, mieux rédigées, mieux mise en formes ou bien encore mieux rangées, elles devraient donc permettre aux visiteurs d’un site de trouver les réponses aux questions qu’ils se posent sans avoir à essayer de contacter le service commercial par téléphone, si cela est possible. Logiquement, les demandes par téléphone relative à des questions de ce type devraient diminuer.
Dans ce cas, votre indicateur de performance sera le nombre de demandes au service commercial. Et la formule de calcul sera donc extrêmement simple. L’économie réalisée (car, c’est le but, d’économiser de l’argent) sera :
ROI = (nb tickets ancien formulaire - nb tickets nouveau formulaire) x coût d'intervention par ticket
Evidemment, cela doit être fait en comparant deux périodes comparables, qui peuvent être rapportés au niveau de la semaine, du jour de la semaine ou bien de plages horaires dans la journée… Cela dépend du volume d’affluence que vous supportez…
Pour être encore plus concret, faisons le calcul :
Admettons que vous possédiez une équipe de 30 conseillers téléphoniques pour répondre à des questions commerciales.
En temps normal, chacun des conseillers reçoit 30 appels par jour auquel il consacre à chaque fois 10mn, soit 900 appels par semaine, soit 9000 minutes par semaine, soit environ 150h/semaine. Le coût horaire d’un conseiller téléphonique étant de 20€ ht/h (chiffre sorti de mon chapeau, je vous l’avoue), cela signifie que chaque semaine 3000€ ht sont dépensés à répondre à des questions par téléphone aux clients. Questions qui peuvent souvent bien sûr les mêmes ou dont la réponse se trouvait déjà sur le site.
Notre coût de ticket serait à 3,33€.
Après la mise en place des nouvelles pages, vous mesurez qu’au bout d’une semaine, votre plateau téléphonique ne reçoit plus que 20 appels par jour, donc, plus que 600 appels par jour.
Le ROI serait donc : (900-600) x 3,33 = 1000€ ht / semaine
Rapporté à l’année, en comptant les jours de congés, les arrêts maladie, etc… l’économie réalisée pourrait aller jusqu’à 40,000€ ht /an.
De ce montant, on pourrait soustraire le coût d’étude et d’amélioration du site, ainsi que son développement, sans doute bien inférieur à cette somme… Le gain à n’en pas douter, ne serait pas insignifiant.
Et dans la vraie vie ?
Bien entendu, ce type de calcul et la manière de récolter les données pour y parvenir ne sont pas aussi simples dans la réalité. Mais, c’est bien là que se trouve le défi du calcul du ROI de l’UX. Vous ne pouvez pas vous contenter d’un simple test A/B qui mesurerait la variation du taux de conversion, un tel indicateur étant soumis à trop de paramètres extérieurs autre que l’UX et est bien trop grossier.
Vous devez engager un véritable travail de recherche pour trouver les indicateurs les plus faciles à isoler et les plus faciles à mesurer. Lorsque l’on travaille dans une grande entreprise, il s’agit d’un véritable chantier qui nécessite la collaboration de plusieurs personnes au sein de départements parfois très différents.
Ensuite, vous pourrez vous lancer dans les mesures de l’UX et du business en tentant d’éliminer tous les biais. Cela peut parfois être long, mais le jeu en vaut la chandelle, car il vous permettra pour faire avancer la cause de l’UX au sein de votre entreprise.
Conclusion en forme d’appel du pied 😉
Wexperience peut réellement vous accompagner sur ces sujets de rentabilité. Grâce à Digitaleez, notre filiale spécialisée dans les données, nous pouvons vous aider à mettre en place ces indicateurs avec vous pour vous permettre de mieux piloter votre activité d’UX Designer au sein de votre entreprise.
Cyrille, mon associé, se fera un plaisir de vous en parler !
La galaxie du web devenue totalement folle ces derniers jours, nous en profitons pour vous proposer du contenu étonnant et instructif. Que la force inter-galaxienne de nos Wexperts vous accompagne pendant cette quarantaine !
Le mobile, canal majoritaire pour surfer sur Internet
Le dernier bilan 2019 de la Fédération de Vente à Distance (FEVAD) est sorti et il montre une chose essentielle aujourd’hui pour les entreprises qui vendent sur Internet : soyez mobile ! Créez vos sites en priorité pour les smartphones et optimisez-les pour qu’un maximum de gens achètent dessus !
Depuis la création de l’iPhone en 2006, la part des smartphone pour accéder à Internet n’a cessé de grandir, pour désormais devenir majoritaire parmi les 15/24 ans (2/3 disent n’utiliser que le smartphone pour surfer sur Internet)
Mais pas seulement : le TOP 15 des plus grands sites de ecommerce français réalisent désormais plus de transactions sur ces terminaux que sur ordinateurs. Il est donc grand temps pour ceux qui se lancent dans le numérique de penser avant tout à ce canal !
On peut tout faire sur mobile
Contrairement aux idées reçues, il est possible d’offrir la même expérience utilisateur sur mobile que sur ordinateur. Que ce soit pour un site web ou pour une application, le mobile offre une palette de possibilités techniques qu’en réalité, même un ordinateur ne permet pas. Ce sont donc des appareils beaucoup plus riches et plus puissants dont on peut tirer parti pour offrir une très large panoplie de services.
Quand on parle de mobile, on parle d’app (application mobile). D’habitude la question de la technologie n’est pas prégnante, mais dans le cas du mobile, il est intéressant de se la poser. Car si les apps sont encore majoritairement utilisées, cela masque un usage limité majoritairement aux réseaux sociaux ou aux plus grands comptes du ecommerce. Dans ce domaine, 5 apps seulement sont utilisées en moyenne par un internaute. Et il y a de fortes chances pour que vous n’y soyez pas tant le marché est « squatté » par des méga-leaders internationaux (dont Amazon ou Vinted). Une autre approche du mobile est donc nécessaire aujourd’hui.
Car désormais, ce sont les Progressive Web App (PWA) qui vont permettre le plus de possibilités pour les entreprises (voir notre article). Les PWA sont de sites web, développés dans le langage HTML, qui offrent autant de fonctionnalités que les applications, mais qui sont beaucoup plus simples à développer, à maintenir et à déployer sur Internet.
Une PWA peut être référencée comme un site web, ce qui coûte moins cher que de l’inscrire dans un appstore (magasin d’app).
Elle ne nécessite pas plusieurs versions de langage, mais une seule, universelle : le HTML.
Ses fonctionnalités sont à peu près aussi riches qu’une app. Une PWA peut envoyer des notifications, par exemple.
Son poids lui permet d’être téléchargée beaucoup plus rapidement qu’une app et surtout en plusieurs fois. L’expérience utilisateur en est bien meilleure.
Concevoir un site pour mobile est un peu plus compliqué que pour ordinateur. L’écran, beaucoup plus petit, oblige à une autre gymnastique de conception. Mais aujourd’hui, les bonnes pratiques du mobile sont connues et il suffit de travailler avec la bonne agence et les bons experts pour que les interfaces conçues pour mobile permettent d’offrir une bonne ergonomie pour tous les utilisateurs.
Attention toutefois, cela ne doit pas empêcher la mise en oeuvre de tests utilisateurs (tests sur un petit panel de personnes, voir notre article sur ce sujet) pour valider chaque aspect de l’expérience utilisateur. Les comportements et les usages évoluent encore beaucoup et il reste indispensable de vérifier que la conception correspond à la bonne adéquation avec vos utilisateurs finaux pour garantir une bonne utilisation de votre site.
Conclusion
Aujourd’hui, les plus grandes sociétés du privé ont depuis longtemps entamé leur adaptation digitale aux contraintes du mobile, mais c’est encore loin d’être le cas pour de nombreux arrivants : grandes marques sans canal de distribution web en direct, PME des services et de l’industrie en BtoB investissant le digital, PME en BtoC.
Si vous vous adressez aux particuliers ou aux TPE, plutôt que de créer un site web, développez directement une PWA. Pensez « mobile first », car c’est là que se trouveront vos clients. Et cela sera de plus en plus vrai dans les années à venir.
Vous devez être absolument à l’écoute de votre marché et votre marché, aujourd’hui, c’est le mobile !
Ceci est un communiqué concernant l’activité de Wexperience et de ses partenaires : Wex IT et Digitaleez
À partir de lundi, le télétravail sera institué pour tous nos collaborateurs et nos réunions seront tenues à distance. Cela n’affectera en rien notre productivité ni la continuité des projets avec nos clients.
Pour ce qui concerne les prestations de tests utilisateurs, nous adapterons le protocole dans un mode à distance en apportant toujours autant de valeur ajoutée.
Si vous êtes client de Wexperience et de ses partenaires, n’hésitez pas à prendre contact avec Marie, Grégoire, Guillaume, Julie, ou Martin pour toute question.
Nous partageons avec vous le moment difficile que nous traversons tous, sachez que vous pouvez compter sur notre mobilisation pour vous accompagner efficacement, nous saurons nous adapter à vos décisions et vos contraintes si vous en avez !
De la part de toute l’équipe Wexperience, Wex IT et Digitaleez, nous vous souhaitons une excellente journée !
Étant donné les circonstances actuelles dues au COVID-19 et par précaution, nous avons pris la décision de reporter le Wex Day au MARDI 9 JUIN 2020 !
On vous propose donc d’ajouter le soleil comme autre guest de ce 6ème Wex Day et de nous rejoindre le mardi 9 juin pour fêter cette riche et prometteuse édition ! Vous verrez que Lille en Juin c’est top et encore mieux avec notre Wex Beer à la main ! On compte sur vous 😘
Et si vous n’étiez toujours pas inscrit ou indisponible le 31 mars, c’est aussi l’occasion pour vous de nous rejoindre à cette nouvelle date !
Si vous êtes déjà inscrits, vous n’avez rien à faire 😉
⚡️PS : restez attentif à la communication, on a encore pleins de belles choses à vous annoncer ! Et désolé de ce changement, mais vous comprendrez que nous préférons ne pas prendre de risque.
N’hésitez pas à nous écrire si vous avez la moindre question 🙂 !
Comme d’habitude, Norman Nielsen Group (NNG), l’agence UX n°1 aux Etats-Unis, nous livre une étude très intéressante qui pourrait mettre à bas l’idée de mettre des tutoriaux d’embarquement (onboarding) dans les apps mobiles.
La question vaut le coup, car ces tutoriaux représentent un certain investissement financier, et il serait dommage que celui-ci se révèle être une dépense inutile. Surtout si vous avez l’intention de lancer une nouvelle app, avec un service innovant, à votre clientèle.
Exemple de tutorial pour une app d’édition d’images
Comment NNG a procédé ?
L’étude a porté sur un panel de 70 utilisateurs sur 4 apps mobiles. On peut faire confiance à NNG sur la méthodologie et sa valeur. L’agence américaine est connue pour son sérieux en la matière.
Les participants devaient accomplir 2 tâches sur chaque app : à chaque fois en utilisant le tutorial ou en ne l’utilisant pas. Plusieurs indicateurs étaient mesurés comme la réussite à la tâche, sa durée d’exécution. La facilité était mesurée à l’aide d’un questionnaire SEQ.
Tous les tests ont été réalisés sur des iPhones.
Résultats
Comme vous l’aurez deviné, le résultat réserve une surprise : les tutoriaux n’ont pas vraiment un impact significatif qui améliorerait l’expérience utilisateur.
Que les gens lisent ou pas le tutorial, leur taux de réussite est le même et le temps pour accomplir les tâches également. Même si il existe des différences mineures, comme l’indique NNG, celles-ci ne sont pas représentatives et semblent plaider pour l’inutilité des tutoriaux.
Mais une autre information, plus intéressante encore, pourrait définitivement tuer les tutoriaux.
Les utilisateurs qui ont vu un tutorial ressentent l’impression que l’app qu’ils vont utiliser va être plus compliquée que s’il n’y avait pas de tutorial. Le tutorial aurait donc presque un effet répulsif sur l’app : s’il y a un tutorial, c’est que c’est compliqué… et ce n’est peut-être pas l’impression que vous voulez donner à vos clients.
Que les utilisateurs lisent ou pas le tutorial, la réussite aux tâches est quasiment identique
Conclusion
Alors que faire ? Tutorial ou pas tutorial ?
Avant de répondre à la question, faites-vous votre propre avis en lisant l’article de NNG (en anglais)… Vous y trouverez aussi les limites de l’étude et les biais qui ont pu s’y glisser.
Le fait de n’avoir pas testé de version Android peut être l’un de ses biais, même si, comme NNG le dit, la convergence de l’ergonomie des apps sur Android ou iOS fait qu’il y a peu de chances que les résultats aient été différents d’un monde à l’autre.
En revanche, une chose est certaine, le coût de développement d’un tutorial pourrait aisément être reporté sur l’amélioration de l’UX des fonctionnalités principale de l’app, rendant… inutile le tutorial…
Et si vous voulez vraiment vous faire une idée de l’utilité d’un tutorial, vous avez aussi la solution de faire un test utilisateur sur prototype. Cela reste encore le meilleur moyen de vous éclairer !
Que se passe-t-il quand vos utilisateurs arrivent pour la première fois sur vote site ? Comment les accueillir ? Comment être sûr que son site répond aux bonnes questions de ces nouveaux arrivants ? Voici quelques questions auxquelles tente de répondre cet article.
Quelque soit notre expérience, on est toujours un peu perdu face à une nouvelle machine de vente de tickets (ici à Londres)
L’étrangeté de la fausse familiarité
J’étais à Londres, le temps d’une journée, pour mes loisirs. C’est une ville que je connais assez bien pour y avoir séjourné plusieurs fois, mais, malgré le temps, j’ai toujours un peu de mal à m’habituer au système de tarification et de billets du métro. Et pourtant, je ne suis pas un voyageur occasionnel, et j’utilise régulièrement les transports en commun de chaque ville que je visite. Pour ne vous en citer que quelques unes : Lyon, Lille, Bruxelles, Rome, Montréal, New-York, Berlin, Madrid, etc.
Malgré cela, je trouve toujours difficile de m’y retrouver lorsque je dois acheter un ticket de métro ou lire un plan… Ceux qui voyagent le savent : il n’y a pas un système universel de plan, de tarification, de circulation… Chaque métro semble posséder sa propre logique… et bien futé, celui ou celle, qui arrive du premier coup à s’y retrouver dans cette jungle, pourtant internationale…
Plan du métro de Tokyo : malgré la traduction en français, sa complexité peut laisser quelque peu pantois
On peut en faire une analogie très simple avec les problématiques d’ergonomie et d’interfaces… car, quand on commence à utiliser pour la première fois un logiciel ou une application métier, qui ressemble à une autre, on ressent exactement cette sensation de passer d’une ville à l’autre.
Alors que je connais par cœur le fonctionnement du métro parisien, et que je pense pouvoir me servir de cette expérience pour facilement m’y retrouver lorsque je me retrouve, mettons, à New-York ou Berlin, eh bien, même au delà de la barrière de la langue (qui représente un obstacle supplémentaire), je ressens un désarroi très proche de celui de Bill Murray, dans le magnifique film de Sofia Coppola, Lost in Translation.
Je suis un peu perdu, un peu entre deux eaux, un peu vaseux… car même si les choses me semblent familières, elles ne le sont pas, et je dois à chaque fois, faire un effort important pour m’y retrouver…
Vous connaissez cette sensation ?
L’acteur américain Bill Murray dans Lost in Translation, de Sofia Coppola. Pendant un temps, la réalisatrice va suivre le parcours de Bill Murray, jouant son propre rôle, alors qu’il doit tourner une pub pour un whisky.
Similarité avec les sites et les applications
Eh bien, imaginez… imaginez ! Car cette sensation sera exactement la même que ressentirons vos utilisateurs lorsqu’ils arriveront pour la première fois sur votre site, votre app mobile ou l’interface de votre application métier.
Mettons que vous ayiez conçu un site web qui propose un service de réservation d’hôtel… Vous vous dites : pas un problème. Puisqu’il existe déjà des dizaines de sites de réservation d’hôtel (en vérité, non, car le marché est squatté par Booking.com et consorts, mais on va imaginer que si, quand même, il y a pléthore de sites de réservation d’hôtels, et que vous allez pouvoir vous inspirer de tout ce qui se fait en la matière pour produire la meilleure interface).
Après des semaines (des mois) de travail acharnés et de transpiration, après maints compromis avec l’IT, le marketing, vos testeurs, vous parvenez enfin à mettre votre produit en ligne… Vous vous dites, « fantastique » ou « magique », maintenant, vous allez pouvoir enfin bénéficier de vos efforts et réaliser plein de ventes en ligne… Tout devrait logiquement bien se passer, puisque, après tout, vos futurs clients et utilisateurs, n’auront qu’à se baser sur leurs habitudes antérieures pour surfer sur votre site…
Chaque site de réservation d’hôtel propose une interface spécifique, même si c’est pour offrir la même fonctionnalité (ici le site de la chaîne Novotel)
Eh bien, rappelez-vous encore plus maintenant, ce qui s’est passé la première fois que vous avez essayé de comprendre comment fonctionnait le métro new-yorkais ou londonien. Essayez de vous rappeler avec quelles difficultés, vous avez acheté votre premier ticket sur une borne… Essayez de vous rappeler combien il vous a fallu de temps pour décrypter le plan du métro, qui ressemble, à première vue, à celui que vous connaissez, mais qui présente des différences subtiles qui vous laissent parfaitement dans l’incertitude (Par exemple, à Londres, il y a des lignes de métro qui font des branches, des boucles.. A New-York, plusieurs lignes passent par le même quai… etc…)
Eh bien, cette confusion sera exactement celle que ressentiront vos utilisateurs la première fois qu’ils mettront les pieds sur votre site ou votre application… Ils s’y sentiront confus… même s’ils y retrouveront une vague familiarité avec tout ce qu’ils connaissent déjà. Et beaucoup, à la moindre difficulté, auront tendance, soit à abandonner, leur navigation, soit à appeler à l’aide (si vous leur donnez le moyen de le faire).
Le rouleau des distributeurs à Paris doit beaucoup dérouter les touristes
En terme de création d’interface, rien n’est jamais acquis
Et tout le problème de la création d’interface est là ! Rien n’est jamais acquis ! Rien n’est jamais figé ! Rien n’est jamais simple ! Car dès lors que vous créez quelque chose de nouveau, qui n’est pas vraiment nouveau au niveau du fonctionnel, mais qui représente votre marque, votre métier, votre service, qui eux ont des particularités spécifiques (parce que si c’est pour faire la même chose que vos concurrents, vous n’irez pas loin dans le business), alors vous créerez cette sensation de bizarrerie et d’incertitude, que ressentent les voyageurs étrangers dans une grande ville… Vous les troublerez !
Hotels.com arbore une interface qui lui est propre, mais pour la même fonction que Novotel
Et c’est à ce moment là que votre interface devra être parfaite !
Dans sa capacité à rendre familier le plus vite possible ses subtilités à vos utilisateurs, à leur redonner confiance le plus rapidement possible, à les aider à retrouver leurs repères le plus vite possible.
Ça a l’air simple : en réalité, ça ne l’est pas ! Et beaucoup de services digitaux sont mal conçus, parce qu’ils s’imaginent que leurs utilisateurs parlent toutes les langues du web, alors, qu’en général, ils n’en parlent qu’une… la leur… et vous devrez leur enseigner la votre… Pas si facile…
Adaptation au monde digital/numérique
Mais, concrètement, qu’est-ce que cela signifie lorsque vous lancez un nouveau produit digital sur le marché ?
Comme toujours, de revenir aux fondamentaux de la conception. Fondamentaux qui nécessitent d’être rappelés encore et encore, et d’être toujours appliqués :
Une nouvelle interface même si elle est toujours parfaitement conçue dans votre esprit, déroutera toujours ses utilisateurs au premier abord
Un produit en ligne s’il n’est pas passé déjà plusieurs fois entre les mains de testeurs ciblés avant mise en production (et je dis bien ciblés) risquera toujours plus de dérouter ses premiers utilisateurs, et de conduire au rejet, voire à l’abandon pur et simple
Quelque soit votre cible d’utilisateur, prévoyez toujours des systèmes d’aide : chat en ligne, FAQ, tutoriel, séquence d’onboarding, etc.
Et au final : ne soyez jamais trop innovant, à moins que vous ne vous appeliez Google ou Apple (et encore !) sous peine de voir votre cible d’utilisateurs rejeter massivement votre produit. A vous de trouver toujours un bon équilibre entre la « tradition » et l’innovation
Il va sans dire que certains domaines du web ont déjà été bien défrichés et que certaines « conformations » se sont déjà bien installées. C’est le cas des sites de ecommerce de vente de produits au détail… Mais, en réalité, au delà de certains domaines, finalement assez restreints… les évolutions rapides du digital et des technologies qui y donnent accès, empêchent les utilisateurs de se reposer sur leurs habitudes… C’est bien pour cela encore que chaque projet digital digne de ce nom requiert encore beaucoup de tests avant mise en production. Et c’est bien pour cela aussi, comme je viens de vous l’expliquer en long et en large, que vous devez vous méfier absolument de convictions et de certitudes toutes faites en terme d’interfaces… Il y a encore beaucoup de changements en cours, et ne pas savoir qu’ils existent, revient un peu à employer les recettes du passé pour un monde de demain. Un monde encore très mouvant où tout a besoin d’être testé, éprouvé et amélioré en permanence !
