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En UX, il existe une notion extrêmement importante qui permet de déterminer l’efficacité ergonomique d’une application ou d’un site web. C’est le coût d’interaction.

Dans cet article, nous allons voir comment le coût d’interaction peut vous coûter cher, mais aussi comment réduire le coût d’interaction pour améliorer la performance de votre site ou de votre application.

Sommaire :

Qu’est-ce que le coût d’interaction ?
Définition et exemples concrets.

Réduire les coûts d’interaction

• Évaluer le coût d’interaction : Questionnaires (SUS, AttrakDiff, UXM).
• Identifier les causes : Tests utilisateurs.
• Corriger les défauts : Priorisation des correctifs rapides et simples.
• Vérifier les améliorations : Évaluations régulières et tests A/B.

Impact de l’optimisation

• Cas spécifiques : Applications métier, SaaS, e-commerce.
• Amélioration de la satisfaction, productivité et rentabilité.

Qu’est-ce que le coût d’interaction ?

Le coût d’interaction, c’est tout simplement l’effort que l’on demande à une personne pour accomplir une action sur une application web, un site web ou une application mobile.

Cet effort est le plus souvent cognitif, mais c’est aussi l’effort que doit faire l’utilisateur pour regarder un écran à tel endroit ou pour déplacer son doigt sur l’écran de son téléphone.

Chaque effort à un coût et c’est l’objectif de l’UX de diminuer ces efforts pour rendre les applications le moins pénible possible à utiliser.

Exemple simple : avant qu’on ne mette des suggestions de mots clés dans les moteurs de recherche, il fallait taper entièrement le mot clé dans le champ de recherche, puis valider la recherche en cliquant sur un bouton, puis attendre le résultat, en espérant qu’il y en ait un, et qu’il ne soit pas ensuite enfoui profondément au fond d’une liste de liens.

L’ajout de suggestion de mots clés permet deux choses :

• Accélérer la frappe, puisqu’une fois le bon mot clé affiché, il suffit de cliquer dessus, même si l’utilisateur n’a tapé que trois ou quatre caractères
• Augmenter la confiance de l’utilisateur, car, par coutume, les suggestions de mots clés renvoient forcément à un résultat

Il y a un coût d’interaction global, mais, comme vous venez de le voir, il y a un coût d’interaction pour chaque action que l’utilisateur doit faire sur un produit numérique. Et pour chaque visite d’un site ou utilisation d’une application, on voit bien qu’il y a à chaque fois des milliers d’interactions.

Plus ces interactions coûtent, c’est à dire, plus elles demandent à l’utilisateur des efforts pour comprendre l’interface, s’adapter, agir, plus votre application ou site web sera considérée comme difficile à utiliser, et plus elle rendra l’expérience pénible.

Et plus cette expérience dégradera la performance globale de votre application ou site, moins elle sera rentable.

Vous voyez donc que vous avez tout intérêt à réduire ces coûts d’interactions.

Comment réduire les coûts d’interaction ?

Réduire le coût d’interaction nécessite de mettre en œuvre une action continue d’optimisation qui ne se fait pas en un jour.

Pour y parvenir, il faut arriver à comprendre où les choses sont difficiles pour les utilisateurs et il faut être ensuite capable d’arriver à améliorer le coût d’interaction pour chaque interaction.

Nous allons donc vous donner notre méthode pour réduire les coûts d’interaction et comprendre comment vous pouvez optimiser les coûts de votre application ou site web pour les rendre plus performants.

1 – Évaluer votre coût d’interaction

Le coût d’interaction est très difficile à évaluer. Une chose est certaine, plus votre site est difficile à utiliser, plus ce coût est élevé.

La première chose à faire est donc de mesurer la qualité de l’UX de votre site.

De nos jours, il n’y a pour ça pas de meilleure solution qu’utiliser des questionnaires qui permettent d’évaluer la qualité de l’expérience.

Il en existe de nombreuses versions, mais comme nous l’avons expliqué lors d’un de nos webinaires, les 3 meilleurs questionnaires sont :

• le SUS
• l’attrakdif
• et l’UXM, qui est le questionnaire maison chez Wexperience et développé avec l’expert incontournable sur le sujet, Guillaume Gronier.

Ces trois questionnaires permettent de donner assez précisément de la qualité globale de l’expérience sur votre site ou app.

Ils peuvent être utilisés en mode quanti, mais comme ils sont assez long, il est difficile d’obtenir des résultats fiables en ligne. Mais, la bonne nouvelle, c’est qu’ils peuvent aussi être utilisé en mode qualitatif pour obtenir des mesures fiables.

Ainsi, un test utilisateur de 12 personnes donnera suffisamment d’informations pour avoir une bonne mesure de la qualité de l’UX de votre site ou app.

Comprendre la qualité de l’UX permet d’évaluer le coût d’interaction. Si vous obtenez des mauvaises performances sur ces questionnaires, c’est que votre coût d’interaction est élevé et que vous en subissez les conséquences: insatisfaction, perte de CA, sous-productivité, etc.

Cette mesure devra être réalisée plusieurs fois de suite dans le temps pour pouvoir être comparée et savoir si vous vous améliorez ou pas.

Ci-dessous , les résultats d’un UXM sur un site de ecommerce automobile.

2 – Déterminer les causes d’un coût d’interaction élevé

La meilleure manière de comprendre où se trouvent vos coûts d’interaction les plus élevés est de faire un test utilisateur.

Un test utilisateur est une méthode simple qui consiste à faire utiliser un produit numérique par un échantillon cible d’utilisateurs.

12 personnes suffisent et ça peut être un peu moins si vous souhaitez vous concentrer uniquement sur certaines fonctionnalités de votre application ou site web.

Cette analyse permet de déterminer point par point, interaction par interaction, là où se trouvent les endroits qui mériteraient d’être simplifiés et améliorés.

La méthode qui permet de conduire ces tests se trouve sur notre site et nous vous invitons à télécharger notre document pour vous en inspirer. Vous pouvez aussi, si vous le souhaitez suivre une de nos formations pour aller plus loin dans ce domaine.

Grâce à un test utilisateur, il est possible de déterminer l’ensemble des points de friction d’un site ou d’une application. C’est une image très précise de l’UX qui vous en dira bien plus longs que de simples web analytics ou des questionnaires en ligne, souvent biaisés.

3- Corriger les défauts de votre site ou application

Beaucoup de défauts d’un site ou d’une application sont des problèmes de wordings, de manque d’information, d’explication mal données, de mauvais guidage, etc… ce sont souvent des choses faciles à corriger et qui ne prennent pas beaucoup de temps. En revanche, certains problèmes peuvent s’avérer onéreux à corriger et nécessitent parfois de redévelopper certaines parties d’un site.

Pour ces raisons, il est important de savoir faire le tri entre les différents éléments à corriger et déterminer une feuille de route qui vous aidera réellement à réduire vos coûts d’interaction.

Corrigez d’abord ce qu’il y a de rapide et pas cher à corriger

Moins le coût de correction est élevé, plus le retour sur investissement est rapide.

Autrement dit, corrigez d’abord ce qu’il y a de plus rapide et de moins cher à corriger. Plus vous gagnerez de petites victoires, plus il sera ensuite facile de faire passer des correctifs plus onéreux.

Autrement dit, tentez de sélectionner parmi vos irritants ceux qui nécessitent les compétences les plus simples et qui sont les plus facile à corriger. Le wording vient souvent au premier rang, mais il peut aussi s’agit de modifications mineures dans le CSS ou dans le code des pages webs.

Bref, allez au plus vite et au plus simple pour entamer votre feuille de route. Le reste viendra naturellement.

Et plus vous aurez de petites victoires, plus il vous sera facile de réclamer du budget pour avancer et vous attaquer aux plus gros problèmes.

Utiliser les tests A/B

Dans une phase de correctifs, utiliser les tests A/B sera votre allié le plus précieux.

Déterminez les bons indicateurs de coûts d’interactions (nb de clic, temps passé, etc) et vérifiez votre correctif avec l’ancienne version. Cela vous permettra toujours d’avancer dans la bonne direction, si vous obtenez rapidement les bons résultats.

N’oubliez pas qu’un test A/B requiert un certain trafic pour être conduit rapidement. Pensez que vous ne pourrez pas faire un nombre infini de tests pendant l’année. Encore une fois, gardez en tête que les défauts les plus simples à corriger seront ceux qui vous rapporteront le plus.

4 – Évaluez à nouveau

Tous les 6 mois, ou tous les ans, vérifiez à nouveau la qualité de votre UX par un test utilisateur de vérification.

Ces tests n’ont pas forcément besoin d’être aussi complet que le premier test, le but en étant seulement d’obtenir une mesure de l’UX.

Si vos scores s’améliorent, bravo, c’est que vous avancez dans la bonne direction. Levez le poing en signe de victoire et précipitez-vous dans le bureau de votre chef pour réclamer soit une augmentation, soit plus de moyens.

Qu’est-ce que rapporte l’optimisation du coût d’interaction ?

Comme pour tout projet, il est important de connaître son ROI, même si il est parfois difficile à calculer. Nous allons regarder différents cas de figure qui vous aideront à déterminer comment calculer ce ROI.

Pour une application métier

C’est le cas le plus facile, car les coûts d’interactions ne sont pas parasités, comme en ecommerce, par des facteurs externes.

Il s’agit essentiellement dans ce cas de calculer l’amélioration de critères objectifs comme le temps passé à faire des actions, le nombre d’erreurs commises pendant l’exécution de ces actions, etc…

Vous devez les connaître dès le début et ensuite comparer vos premiers résultats avec les résultats suivants.

Imaginons que vous êtes une société qui doit traiter la saisie de bons de livraison papier.

Posez-vous les questions suivantes :

• Combien de bons arrivez-vous à traiter par jour ?
• Combien de problèmes sont générés suite à des erreurs de saisie à cause d’une mauvaise ergonomie ?
• Combien de temps est mis en moyenne pour saisir un bon ?

Mesurez toutes ces informations objectivement en faisant un test utilisateur, puis recommencez au bout de 6 mois avec votre application corrigée. Et comparez. Si vous avez bien travaillé, vous devriez obtenir une amélioration.

Calculer son coût reviendra à calculer le coût des salariés assignés à cette tâche et à mesurer le gain de productivité que vous aurez obtenu en améliorant l’ergonomie.

Pour un service en Saas

Un peu plus difficile, car on ne peut plus vraiment se fier à la productivité de vos utilisateurs qui n’est pas forcément un de leurs objectifs…. sauf si, évidemment, votre outil en Saas est un outil de productivité.

Mais dans le autres cas, comment faire ?

La meilleure solution consiste à utiliser un NPS. Comme le disait Guillaume Gronier, expert des questionnaires, lors de notre webinaire sur le questionnaires, les résultats du NPS sont fortement corrélés à l’UX. Meilleure est l’UX, plus bas sont les coûts d’interaction, meilleur sera votre NPS.

A vous ensuite de corréler cet indicateur avec d’autres indicateurs business qui vous indiqueront aussi si vos efforts en ergonomie payent.

Pour un site ou une application de ecommerce

C’est le cas le plus difficile pour la mesure.

En effet, trop de paramètres viennent parasiter l’unique expérience ergonomique : la force de la marque, la conjoncture, les prix, etc… Et même un site avec un coût d’interaction élevé peut avoir une bonne performance commerciale, ce qui ne veut pas dire que c’est bien, mais qui prouve que le coût d’interaction en ecommerce, en B2C particulièrement, compte moins que dans les cas de figure cités juste avant.

A nouveau, le NPS peut s’avérer un indicateur précieux, même s’il est trop grossier.

Reste le taux de conversion, mais il est indispensable d’arriver à le segmenter en plusieurs catégories afin d’en avoir un vision objective. Une réduction des coûts d’interaction a toujours un impact sur le taux de conversion.

Si vous travaillez bien, là aussi, vous pourriez voir des résultats probants sur votre taux de conversion.

Conclusion

Les coûts d’interaction ont un impact direct sur la satisfaction utilisateur, la productivité et la rentabilité d’un produit. Les réduire permet donc d’améliorer ces indicateurs et permet d’accroître la rentabilité de votre entreprise.

Pour y parvenir, il est primordial d’utiliser les bons outils de mesures et de savoir faire une bonne analyse.

C’est une tâche au long cours qui n’apporte pas de ROI immédiat, mais qui, à coup sûr, emmène votre entreprise sur un chemin vertueux dont les résultats augmente dans le temps proportionnellement à la croissance de votre entreprise. Plus celle-ci grandira, plus l’impact sera important.

C’est donc un investissement rentable qui pourra faire la différence avec vos concurrents peu préoccupés par ces aspects, alors que l’expérience utilisateur est pourtant un des facteurs les plus importants des entreprises dans le numérique.

Consultez-nous si vous avez besoin d’un accompagnement pour optimiser vos coûts d’interaction.

Dans un monde où l’expérience client est reine, la refonte d’une plateforme représente bien plus qu’une simple mise à jour technique. C’est une occasion en or de dépasser le cadre du simple e-commerce et de proposer des services différenciants qui feront de votre marque un leader dans votre secteur. Mais comment maximiser cette opportunité et éviter les pièges courants ? Suivez le guide !

En résumé :

Pourquoi refondre ? : Répondre à des besoins techniques et stratégiques.

Innover dans les parcours : Améliorer ou repenser l’expérience utilisateur.

Éviter les erreurs : Ne pas tout changer sans vision claire.

Approche objective : Analyser avec des outils et tests adaptés.

Exemples et outils : Cas pratiques (Marks & Spencer, Kiloutou) et utilisation de Hotjar et Maze.

Conclusion : Une démarche structurée pour se démarquer et réussir.

Cas clients : Kiloutou et Trenois-Descamps

Pourquoi refondre

La refonte d’une plateforme intervient souvent pour répondre à des besoins pressants, parmi lesquels :

• Réduire la dette technique : Une plateforme obsolète coûte cher à maintenir et freine l’innovation.
• Offrir de nouvelles possibilités fonctionnelles : Les systèmes actuels peuvent limiter les évolutions nécessaires pour répondre aux attentes changeantes des clients.
• Aligner l’outil sur la stratégie d’entreprise : Par exemple, intégrer plusieurs fronts après une acquisition.

C’est alors le moment de se poser une question clé : faut-il simplement reproduire l’existant ou profiter de cette refonte pour transformer l’expérience utilisateur ?

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Repensez vos parcours pour mieux servir vos clients

Refondre, c’est l’occasion d’innover. Pourquoi ne pas imaginer de nouveaux parcours utilisateur, ou encore améliorer ceux existants pour les rendre plus intuitifs et efficaces ? Cela nécessite de bien comprendre vos clients et leurs attentes.

Les mauvaises raisons de tout changer

Avant de tout remettre à zéro, attention aux écueils :

• Repartir à zéro sans vision globale : Ce qui semble mauvais à première vue peut parfois être crucial pour vos utilisateurs.
• Basé sur des retours clients isolés : Les feedbacks ne sont pas toujours objectifs ni représentatifs.
• Une interprétation biaisée des statistiques : Une baisse de performance n’est pas toujours liée à l’UX.

Adoptez une démarche objective

Pour réussir votre refonte, il est essentiel de croiser les sources d’analyse. Voici quelques outils et méthodes incontournables :

• Analyse comportementale : Outils comme Hotjar pour observer les parcours en temps réel.
• Interviews clients : Parlez directement à vos clients et prospects.
• Tests utilisateurs : Évaluez vos hypothèses avant la mise en œuvre.
• Benchmark concurrentiel : Identifiez les forces et faiblesses des acteurs du marché.

Détecter et prioriser les améliorations

Lors de l’analyse, il est crucial de distinguer :

• Les must-have : Les fonctionnalités indispensables.
• Les nice-to-have : Les options secondaires qui peuvent être intégrées plus tard.

Établissez une feuille de route claire et planifiez vos expérimentations :

• Prototypage et tests : Testez vos idées avant un déploiement global.
• Mise en service progressive : Limitez les risques en introduisant les nouveautés par étapes.

L’importance du redesign

L’apparence graphique joue un rôle clé dans l’expérience utilisateur :

• Préserver votre ADN : La refonte ne doit pas déstabiliser vos clients fidèles.
• Créer une identité forte : C’est souvent une opportunité en B2B, où les marques manquent parfois d’identité visuelle.
• Raconter une histoire : Faites de votre plateforme le reflet des valeurs et ambitions de votre entreprise.

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La mise en œuvre : un projet à hauts risques

Refondre une plateforme est un projet ambitieux, mais risqué. Voici comment limiter les dangers :

1. Communiquez avec vos clients : Informez-les en amont des changements à venir.
2. Sollicitez leur feedback : Utilisez des questionnaires, le NPS ou des métriques UXM pour évaluer leur satisfaction.
3. Anticipez un retour en arrière : Préparez une solution pour corriger rapidement une fonctionnalité qui ne convainc pas.

Enfin, une architecture headless peut offrir la flexibilité nécessaire pour s’adapter rapidement aux évolutions futures.

Lire aussi : Avantages et inconvénients des architectures headless en ecommerce B2B et Faire évoluer un site sans heurter « en plein vol » le mur des habitudes

Conclusion

La refonte d’une plateforme est bien plus qu’un défi technique : c’est une opportunité stratégique. Profitez-en pour réinventer l’expérience client, raconter une nouvelle histoire, et vous démarquer durablement de vos concurrents. Avec une démarche centrée sur l’utilisateur, des outils adaptés, et une stratégie progressive, vous avez toutes les cartes en main pour réussir.

Synthèse rapide de l’article

(aller au debut de l’article)

Introduction

• Agilité en e-commerce : Importance de l’agilité pour des changements rapides.
• Solutions headless : Séparation du front-office et du back-office pour faciliter les développements.

Qu’est-ce qu’une architecture headless ?

• Définition : Séparation du front-end et du back-end via des API.
• Avantages : Flexibilité, personnalisation, et intégration de technologies modernes.

Évolution du marché B2B

• Transition numérique : 80 % des interactions B2B seront en ligne d’ici 2025.
• Étude IDC pour Shopify : Tendance croissante vers l’adoption de solutions headless.

Avantages du commerce headless pour le B2B

• Personnalisation : Adaptation des interfaces pour différents canaux et audiences.
• Flexibilité technologique : Utilisation de technologies variées pour le front-end.
• Agilité et évolutivité : Développement et mise à jour indépendants des fonctionnalités.
• Intégration : Synchronisation avec ERP, CRM, PIM, etc.

Inconvénients de l’approche headless

• Complexité : Gestion et mise à jour plus complexes.
• Maintenance : Risque de passer plus de temps à maintenir les systèmes.
• Surcoûts : Nécessité de ressources pour garantir la performance.
• Dépendance aux API : Problèmes potentiels de stabilité et de performance.

Adoption du headless par les entreprises B2B

• Maturité digitale : Nécessité d’une certaine maturité pour adopter le headless.
• Exemple de RAJA : Utilisation réussie de l’architecture headless.
• Critères de choix : Analyse des besoins sur les 5 ans à venir.

Stratégie de refonte

• Approche progressive : Intégration progressive de la plateforme.
• Solution spécialisée : Nécessité d’une solution dédiée au B2B.
• Cloud : Avantages de choisir une solution cloud.
• Améliorations progressives : Réétudier les points forts et faibles du site, discuter avec les clients.

Intershop comme solution B2B

• Partenariat avec WeX IT : Intershop offre souplesse, évolutivité, et intégration de nombreux services.
• Caractéristiques techniques : Architecture découplée, approche API-first, PWA basée sur Angular, et intégration avec des systèmes tiers.

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Introduction

En ecommerce, comme pour tout, l’agilité est un impératif qui permet d’impulser rapidement des changements à votre site. Mais entre dire que l’on est agile et l’être vraiment, il.y a parfois un gouffre.

Depuis quelques années, les DSI favorisent les solutions ecommerce headless, qui décorrèlent les développements du front-office (ce que voient vos clients et utilisateurs) du back (ce qui est le cœur technique de votre plateforme). L’intérêt de cette architecture technique permet de ne pas s’embourber dans des développements lourds pour des changements fonctionnels de surface.

Existant depuis longtemps en ecommerce B2C, ces architectures pénètrent peu à peu le marché du B2B et permettent réellement de faire la différence dans le long terme.

Mais qu’est-ce qu’une architecture headless ?

Comment peut-on la mettre en œuvre ?

Quels en sont les inconvénients ou les avantages ?

On répond à toutes vos questions dans cet article, qui, nous l’espérons, satisfera votre curiosité et vous donnera envie d’aller plus loin avec le headless.

C’est parti !

Qu’est-ce qu’une architecture headless ?

Une architecture headless en e-commerce désigne une séparation entre le front-end (interface utilisateur) et le back-end (système de gestion des données et des fonctionnalités). Contrairement aux architectures traditionnelles où les deux sont intimement liés, le headless permet au front-end de communiquer avec le back-end via des API. Cela offre une grande flexibilité pour créer des expériences utilisateur personnalisées sur divers canaux (sites web, applications mobiles, bornes interactives, etc.) tout en s’appuyant sur un système centralisé pour la gestion des produits, commandes et paiements. Cette approche facilite les évolutions rapides, améliore les performances et permet d’intégrer des outils ou technologies modernes sans refonte complète du système.

Pendant longtemps, les ventes B2B en gros étaient réalisées manuellement – par téléphone, fax ou email. Mais cela change rapidement : d’ici 2025, 80 % de toutes les interactions de vente B2B se dérouleront en ligne. L’acheteur B2B type évolue également. Les millennials représenteront bientôt 70 % des acheteurs B2B, et ils s’attendent à des expériences d’achat fluides, rapides, et, pourquoi pas, agréables.

Une enquête de l’institut IDC pour Shopify auprès de 1000 entreprises à travers le monde a révélé que :

• 29 % utilisaient une plateforme full-stack, mais 91 % prévoyaient de passer au headless en adoptant un back-end full-stack et un front-end composable.
• 45 % utilisaient un back-end full-stack et un front-end composable, mais 74 % de ces entreprises passaient à une approche entièrement headless et modulaire.
• 27 % utilisaient des plateformes de commerce électronique SaaS entièrement headless et modulaires.

Ces statistiques montrent clairement une chose : les ecommerçants font évoluer et innovent leurs stratégies technologiques à un rythme rapide.

Quels sont les avantages du commerce headless pour le B2B ?

Des fronts personnalisés pour chaque canal et chaque type d’audience

Avec une architecture headless, il devient permis de personnaliser entièrement les parcours et les expériences selon les marques et la cible utilisateur, que ce soit des clients ou même vos collaborateurs.

Si vous avez plusieurs shops, chaque shop aura sa propre interface avec sa propre ergonomie, mais aussi avec ses propres fonctionnalités. Il sera même possible de personnaliser ces shops pour chaque typologie ou groupe d’utilisateurs.

Si vous vous adressez à un marché D2C ou B2B, il deviendra donc beaucoup moins onéreux et plus simples de créer ces différentes interfaces.

La possibilité d’utiliser les technologies qui conviennent le mieux à vos développeurs

Le headless est agnostique, c’est à dire que n’importe quelle technologie front peut s’adapter à votre back-office grâce aux API.

Autrement dit, quelque soit les compétences et les connaissances de vos équipes techniques, il n’est pas nécessaire qu’elles adoptent toutes la même technologie, les mêmes outils ou les mêmes framework. Cet aspect est primordial quand il s’agit de gérer les sites de multiples sociétés appartenant à un même groupe, mais utilisant une plateforme unique.

Plus d’agilité et d’évolutivité

Avec le front-end et le back-end séparés, les développeurs peuvent travailler sur les fonctionnalités et les améliorations du site web séparément, et les lancer indépendamment. Cela leur permet d’accélérer l’intégration de nouvelles fonctionnalités et mises à jour sans s’inquiéter d’impacter d’autres parties du site.

Les développeurs peuvent également utiliser des frameworks plus modernes, des bases de code et d’autres ressources sur le front-end pour améliorer les performances.

La mise à l’échelle indépendante des ressources est également possible, permettant une réponse plus agile et flexible à la croissance et à la demande accrue.

Une meilleure intégration avec vos outils quels qu’ils soient

Lorsque votre site de commerce électronique utilise une architecture headless, vous gagnez en flexibilité pour vous intégrer à vos systèmes essentiels via des API. Ces systèmes peuvent inclure l’ERP, le CRM , l’IMS, le WMS et le PIM.

• ERP : Une intégration avec votre ERP fournit une synchronisation en temps réel des données produits, assurant une disponibilité précise des produits sur différentes boutiques front-end. Elle vous permet également d’automatiser le routage et l’exécution des commandes en fonction des préférences des clients, et de fournir aux clients une vue holistique de leurs transactions.
• CRM : Lorsqu’un site web headless est intégré à un CRM, les données clients sont centralisées sur tous les points de vente, facilitant les interactions personnalisées, les recommandations de produits sur mesure et les campagnes marketing ciblées. Vos équipes du service client auront également accès à des données complètes pour mieux aider les clients.
• PIM : Si vous utilisez un PIM, l’intégration avec votre site de commerce électronique headless garantira la cohérence de vos données produits sur différentes vitrines. Elle vous permet également de fournir des descriptions de produits plus détaillées et cohérentes dans tout votre catalogue. Les intégrations PIM peuvent également alimenter des recommandations de produits personnalisées.

Au-delà de ces trois intégrations clés, une approche headless permet aux entreprises B2B de s’intégrer à des technologies tierces avancées comme les chatbots, les assistants vocaux et les outils d’IA. Tout cela aboutit à une expérience client véritablement moderne, quel que soit le nombre de types de clients que vous avez.

Inconvénients de l’approche headless

Il est vrai que l’adoption d’une approche headless peut vous apporter plus d’agilité et de personnalisation, mais elle augmente également les chances que votre site web et votre stack technologique deviennent plus complexes et gourmands en ressources au fil du temps.

Complexité accrue

Si vous n’êtes pas prudent dans la planification et la mise en œuvre de votre architecture headless, elle peut « s’étendre » au fil du temps à mesure que de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées et que les systèmes sont intégrés. Cela signifie plus de travail pour documenter, gérer et mettre à jour chaque partie de la stack technologique, et maintenir la synchronisation entre le front-end et le back-end.

Chaque nouvelle fonctionnalité ajoutée à votre architecture devra être gérée et mise à jour régulièrement. Chaque amélioration ajoute également des points de défaillance à votre site web B2B, nécessitant plus de temps et de ressources dédiés à la sécurité, aux tests et à la documentation..

Attention à la balance entre maintenance et innovation

Si votre entreprise lance plusieurs front-ends sur différents canaux, chacun nécessitera du temps de développement et de support. À mesure que votre stack technologique devient plus complexe, vos développeurs pourraient alors passer plus de temps à maintenir et à mettre à niveau les systèmes existants plutôt qu’à innover dans le processus d’achat et l’expérience client.

Il est donc primordial de trouver un bon équilibre entre innovation et maintenance pour éviter dans le piège d’une maintenance perpétuelle qui ne crée pas de valeur pour les clients ou vos collaborateurs.

Une architecture headless peut également entraîner des surcoûts cachés. Pour éviter les problèmes de performance, vous devrez dédier des ressources pour garantir que votre infrastructure évolue parallèlement à vos besoins en puissance de traitement et en bande passante. Mais cela est limité désormais par des solutions comme Intershop, dont toute l’infrastructure est en train d’être déportée dans le cloud.

Dépendance aux API

Les API sont toujours à double tranchant en ce qui concerne le développement de sites de commerce électronique B2B. Comme nous l’avons mentionné précédemment, les architectures headless utilisent des API pour communiquer entre les systèmes front-end et back-end, ainsi que d’autres intégrations. L’inconvénient est que tout problème de stabilité et de performance d’une API pourrait impacter votre entreprise.

Les API se mettent également à jour et changent au fil du temps, obligeant les développeurs à gérer différentes versions et à assurer la compatibilité ascendante, en particulier lorsqu’ils traitent avec plusieurs intégrations. De plus, à mesure que davantage d’appels API sont effectués, il y a plus de potentiel pour des problèmes de performance. L’optimisation continue, la mise en cache et l’équilibrage de charge au niveau de l’infrastructure sont souvent nécessaires pour maintenir votre site performant et offrir des expériences utilisateur rapides.

Votre entreprise B2B devrait-elle opter pour le headless ?

De toute évidence, le headless s’adresse aux entreprises ayant une certaine maturité digitale, mais aussi un besoin de déployer des front variés pour des cibles variées, des marchés variées et même aussi des pays variées.

Un des meilleurs exemple en France de marque utilisant toutes les capacités du headlesse est RAJA, le leader français et européen de l’emballage.

Si vous démarrez dans le ecommerce, la plupart des solutions du marché sont aujourd’hui headless et permettent plus ou moins d’offrir toute la souplesse nécessaire à vos opérations.

Le passage au headless n’est pas une option, mais les véritables questions à se poser sont de savoir si la solution que vous choisirez répondra bien à vos objectifs et ambitions. L’important est donc d’être capable d’analyser ces besoins sur les 5 ans à venir et de savoir si les solutions que vous scrutez peuvent y répondre.

Points communs des entreprises qui passent au headless

• Approche ecommerce multicanale
• Approche multimarques ou place de marché
• Besoin de souplesse au niveau des filiales ou des segments de marché
• Nécessité de ne plus se coltiner les problèmes d’infrastructe : laisser ça à l’éditeur de la plateforme
• Souplesse dans les fonctionnalités et les parcours clients / nécessité de pouvoir les personnaliser
• Possibilité d’avoir plusieurs stacks techniques cohabitant
• Approche best-of-breed : pouvoir intégrer différents types de solution à sa plateforme quelque soit la marque, le pays ou l’équipe digitale

Quelles sont les bonnes questions à se poser ? / Stratégie de refonte

Le passage au headless, vous l’avez compris, n’est pas un mince chantier. Et s’il peut être fait en mode big bang, mieux vaut une approche progressive, de test & learn, qui permette d’intégrer progressivement la compétence et la maîtrise de la plateforme.

Nous accompagnons nos clients à la fois dans la réflexion et la réalisation de ces plateformes.

Choisir une solution spécialisée dans le B2B

Nécessité de passer par une solution dédiée au B2B. Adapter une solution B2C nécessite parfois trop d’adaptations et fait perdre du temps à développer des besoins typiques du B2B déjà intégrés dans de nombreuses plateforme spécialisées.

Dans le Cloud

Choisir une solution dans le cloud. Pourquoi s’embarrasser avec les coûts d’hébergmeent, d’administraiton et de sécurité quand votre éditeur de solution le fait pour vous. Intershop ne propose plus désormais sa solution qu’en Saas. C’est une préoccupation en moins pour votre DSI et un choix.

Refondez en douceur

Si vous partez d’un existant, c’est l’occasion d’apporter des améliorations, mais pas trop. Faites les bons choix.

• Réétudiez les points forts et points faibles de votre site.
• Discutez avec vos clients.
• Si vous implémentez des nouveautés co-créez avec eux.

Bref, profitez d’une refonte pour améliorer votre service et vos parcours, mais, encore une fois, ne faites pas de big bang.

Et si Intershop était votre prochaine solution B2B ?

Wexperience, à travers WEX IT est partenaire d’Intershop, plateforme ecommerce B2B. Créée, il y a plus de 20 ans, Intershop a suivi toutes les évolutions du ecommerce et s’impose désormais comme une des meilleures solutions de ecommerce B2B dans le monde.

Totalement headless, Intershop apporte beaucoup de souplesse aux entreprises qui cherchent une solution évolutive, scalable, et capable d’intégrer de nombreux services.

Quelques caractéristiques

La plateforme e-commerce B2B d’Intershop présente plusieurs caractéristiques techniques essentielles en matière d’architecture headless :

Architecture découplée (headless) : Intershop sépare le front-end (interface utilisateur) du back-end (logique métier), permettant ainsi de fournir différentes interfaces pour divers canaux commerciaux, tels que des applications web, mobiles ou des terminaux spécifiques.

Approche API-first : Toutes les fonctionnalités sont exposées via des API REST, facilitant l’intégration avec divers points de contact et assurant une communication fluide entre le front-end et le back-end.

Architecture composable : La plateforme est modulaire, composée de différents composants métiers autonomes (Packaged Business Capabilities – PBCs), permettant aux entreprises de sélectionner et personnaliser les composants selon leurs besoins spécifiques.

Progressive Web App (PWA) basée sur Angular : Intershop propose un front-end PWA utilisant Angular, offrant une expérience utilisateur réactive et indépendante, communiquant avec le back-end via des APIs.

Intégration avec des systèmes tiers : Grâce à son architecture headless et à ses APIs, Intershop s’intègre aisément avec des systèmes externes tels que des CMS, CRM ou ERP, permettant une flexibilité et une adaptabilité accrues aux besoins spécifiques des entreprises.

En savoir plus sur Intershop

En B2B, on a tendance à vouloir reproduire les parcours clients du B2C. Cela semble si simple et permet de gagner du temps. Mais cette bonne idée en apparence n’est-elle pas un piège ?

Quand le B2C devient un enfer pour le B2B

Imaginez…

Un cadre de l’industrie doit recommander des centaines de pièces pour alimenter sa chaîne de production. Il se rend sur le site d’un nouveau fournisseur, et pendant qu’il consulte son catalogue, il reçoit des alertes et des messages. Plutôt que de prendre telle pièce, on lui propose d’en prendre d’autres que beaucoup d’autres clients « ont aimé ».

Quand il arrive sur une fiche produit, on lui dit que « Vite, 3 autres clients sont en train de consulter ce produit et qu’il n’en restera bientôt plus ». Le site est très beau, les photos sont pleines pages, il y a des gros plans magnifiquement photographiés de certaines des pièces qu’il veut acheter….

Vous m’avez compris 🙂 Voilà ce qui pourrait se passer si on adoptait les parcours B2C pour le B2B. Un non sens.

Wow, mais cet article, me direz-vous, contredit un peu ce que nous racontions dans nos précédents articles, non ?

Non, il est surtout destiné à apporter un peu de nuance à cette affirmation qu’il faut s’inspirer des parcours clients B2C pour le B2B. Ce qui est vrai lorsque l’on créer des parcours d’achats qui doivent être similaires au B2C.

Exemple : beaucoup d’acheteurs de la Plateforme du Bâtiment utilise le site comme un site B2C. Rien à redire dans ce cas, s’inspirer du B2C peut être extrêmement pertinent et faire gagner du temps dans la conception des parcours d’achat, mais parfois, et même souvent, les parcours en B2B sont bien plus complexes que cela.

Pourquoi il faut prendre en compte la réalité plus complexe du B2B

Dans de nombreuses entreprises, les parcours d’achat impliquent plusieurs acheteurs, des processus de validation, des commandes complexes pouvant comprendre des centaines de références à la fois, des temps de décision long-termistes. Bref, rien de ce qu’on retrouve dans le B2C.

Dès lors, comment ne pas se fourvoyer, et comment construire ces parcours d’achat ? Car, ne nous y trompons pas : ça n’est parce que c’est du B2B que ces parcours doivent être complexes et que l’expérience d’utilisation ne doivent pas être prises en compte, bien au contraire ! L’ergonomie et la facilité d’usage des interfaces sont primordiales si vous voulez que votre site offre un service à la hauteur de vos produits.

Négliger cet aspect de votre ecommerce, c’est comme négliger totalement son service client. Or, en B2B, le service client est primordial si on veut réussir une vente.

Oui, mais comment faire ?

Pour construire une bonne expérience, il faut d’abord bien comprendre ses clients et prospects

Comprendre vos clients doit aller plus loin qu’une simple classification en taille de d’entreprise ou en listage de fonctionnalités qu’on empilerait les unes sur les autres sans cohérence.

Dans le B2B, les modalités d’achat sont différentes d’un marché à l’autre, voire d’une entreprise à l’autre dans le même marché. Chacune a ses besoins spécifiques, ses méthodes spécifiques, son organisation spécifique, et vous devez absolument prendre en compte ces spécificités. Vos acheteurs sont soumis à un environnement souvent omnicanal, n’ont pas tous les mêmes habilitations, doivent collaborer pour effectuer un achat.

Bref… c’est compliqué.

Ce ne sont donc pas des clients B2C, et vous devez donc, non pas non plus viser des objectifs de conversion, comme en B2C, mais bien des objectifs de service, à savoir, comment assister au mieux vos clients dans leur acte d’achat. En B2B, la conversion n’est pas issue d’un geste impulsif, mais d’un acte réfléchi impliquant parfois de nombreux intervenants et après des réflexions longues et complexes.

S’inspirer du B2C peut être une bonne idée, mais n’est qu’un aspect limité de la réponse à la question que vous devez apporter à vos « futurs » et actuels clients.

Quelles questions se poser avant de concevoir des parcours performants ?

Posez-vous les bonnes questions :

• Quel est le but de la recommandation produit ? Faire du upsell ou aider vos acheteurs à ne pas faire des erreurs ?
• Est-il pertinent de mettre de la publicité dans la navigation ?
• Un simple panier est-il suffisant ? Ne faut-il pas permettre d’en avoir plusieurs afin de comparer les devis ?
• Devez-vous offrir la possibilité d’ajouter des étapes d’approbation de la commande par une personne tierce ?
• Etc Etc

Se fixer les bons objectifs et ne pas avoir une vision simplificatrice de la vente en ligne

Cela peut paraître paradoxal, mais cette philosophie, peut-être contre intuitive à première vue, peut, au contraire, mener vers une relation de fidélité à long terme.

Prenons cette marketplace, par exemple, qui, à une certaine époque, offrait la possibilité à ses clients de comparer les prix de sa place de marché avec ceux d’autres fournisseurs extérieurs.

Les utilisateurs pouvaient uploader littéralement une liste d’articles de la concurrence afin de pouvoir les comparer rapidement avec ceux de la marketplace.

Etrange, mais pas tant que cela.

Les opérateurs de la marketplace avaient compris qu’un des enjeux de son marché était d’arriver à fournir les meilleures marges à ses clients. En offrant cette possibilité qui, certes risquait d’envoyer certains clients ailleurs, elle engendrait en réalité un processus vertueux.

Elle s’imposait comme un partenaire honnête et transparent.

Et elle se donnait, en plus, la possibilité d’avoir une vigie sur les tendances et les prix du marché, qu’elle pouvait finalement répercuter sur sa propre place de marché.

Mais, pour y parvenir, on le voit, il fallait qu’elle sorte d’une vision réductrice de ses clients et s’intéresse vraiment de près à leurs habitudes (voir notre article à ce sujet, ainsi que notre article sur les marketplaces).

3 approches pour apprendre à analyser vos clients

Le plus important est de savoir à qui l’on s’adresse, bien sûr : vos clients, mais aussi vos futurs clients. Et n’oubliez pas cela. Si vous êtes en phase de conquête, ce n’est pas à vos clients que allez vous devoir vous adresser en premier, mais à vos futurs clients.

Définissez clairement leurs caractéristiques et besoins

Essayez de comprendre quels sont leurs enjeux, leur painpoints, qu’est-ce qu’ils désirent au fond d’eux mêmes, en plus de vos produits qui sont sans doute les meilleurs du monde 😉 ?

Vous pouvez certes passer par des études de marché, mais n’oubliez pas non plus d’avoir des approches qualitatives et d’interviewer vos clients, de passer du temps avec eux… et comme je le disais, d’aller voir ailleurs aussi… c’est même ce qui est le plus important (Wexperience peut d’ailleurs vous aider pour cela).

Etudier la concurrence

Mais, sachez que vous pourrez difficilement vous déguiser en client et avoir accès à tous leurs services. Cette étude vous apportera certainement une vision des choses, mais qui demeurera partielle, et qui, d’ailleurs ne vous garantira pas contre les errements de vos propres concurrents. Qui dit qu’ils font bien les choses ? Cette méthode a ses limites.

Co-concevez !

Pour moi, c’est le maître mot. Ne travaillez pas seul dans votre coin, travaillez avec vos clients. Faites leur faire des tests, concevez des prototypes avec eux… essayez de voir comment vous pourriez non seulement leur fournir un bon service, mais faire que ce service les soulage et améliore leur vie d’acheteur. C’est sans doute là que vous trouverez les meilleurs insights pour fournir le meilleur service (là encore, Wexperience peut vous aider).

Conclusion

S’inspirer du B2C n’est pas une mauvaise chose dans certains cas, mais le commerce B2B impose souvent de créer des services complexes qu’on ne retrouve pas dans le B2C.

Plutôt que de tenter d’appliquer des recettes, travaillez et concevez votre future plateforme avec vos clients, et même vos futurs clients (ça vous permettra d’ailleurs, par la même occasion, de nouer de nouvelles relations commerciales).

Offrir des services performants ne consiste pas à répondre à un cahier des charges fonctionnels, mais à trouver comment servir au mieux vos clients, à coller au plus près de leurs habitudes, et à arriver à mettre cela en équation digitale.

Croyez-le ou non, ça n’est pas si simple !

Wexperience est une agence d’UX dédiée au ecommerce B2B et B2C. Elle est notamment partenaire de la solution ecommerce Intershop via sa filiale WEX IT.