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Cet article fait suite à la précédente publication « Le voice-commerce : bientôt le e-commerce à la voix uniquement ? » et à notre participation au Adobe CXM Space.

L’autre samedi, je suis entré dans ma boutique préférée de capsules de café, et, à peine après avoir posé le pied à l’intérieur avec un air vaguement endormi, apparut dans mon champ de vision un vendeur élégamment vêtu, qui en s’approchant de moi, s’enquit de mon humeur par la phrase suivante :

« Bonjour Mr Sauvage, comment allez-vous aujourd’hui ? »

Je bondis, car ma surprise fut grande ! Comment diable ce vendeur connaissait mon nom, alors que je ne le connaissais ni d’Ève ni d’Adam. Et avant que je puisse lui demander, il continua, toujours sur le même ton obséquieux et joyeux à la fois :

– « Si vous cherchez vos capsules habituelles, elles sont ici, et je peux vous faire une remise si vous en prenez une quantité supplémentaire… Ce s….
– Attendez, lui dis-je en levant l’index… il faut que vous m’expliquiez quelque chose. Nous sommes nous déjà vus ?
– Non, me dit-il, un large sourire barrant son visage. C’est grâce à cette caméra et à la reconnaissance faciale. Nous venons de l’installer. Dès qu’un client rentre chez nous, il est immédiatement identifié et nous pouvons l’accueillir de manière personnalisée en lui proposant d’avance les produits qu’il a l’habitude d’acheter… »

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J’en fus tout abasourdi !!?? La législation avait-elle donc avancé, sans que je m’en rende compte, pour que l’utilisation de la reconnaissance faciale fut utilisée pour améliorer les ventes dans les magasins ? Étais-je en train de rêver ou… de faire un cauchemar ??

Bien sûr, ce magasin n’existe pas… du moins, pas encore… la législation sur la protection des données ne le permet pas, mais la technologie existe et elle est déjà largement utilisée dans les commerces en Chine et dans les aéroports internationaux, et encore dans certains autres endroits. Même l’Etat français étudie la question d’utiliser la reconnaissance faciale pour pouvoir permettre d’accélérer l’identification des gens dans certains contextes précis. Et je suis prêt à prendre le pari : dans quelques années, il y aura de la reconnaissance faciale partout !

Il y en a déjà dans nos téléphones, il y en aura bientôt dans nos ordinateurs, et bientôt sans doute ailleurs : dans tous les objets connectés possibles, les enceintes intelligentes, les voitures, les montres, les miroirs. Tout est imaginable et possible !

Pourquoi ?

Parce que la reconnaissance faciale est sans doute à ce jour la meilleure technologie qui ait été créée pour identifier avec certitude une personne sans lui demander aucun effort d’interaction. Autrement dit, le pied ! (pour un UX designer).

Plus besoin de retenir ces satanés mots de passe (ou bien d’utiliser un logiciel pour le faire à notre place), plus besoin de mettre son doigt sur un capteur, il suffit simplement d’être là. On ne réalise pas à quel point cela changera tout et combien cela va permettre de faire sauter des verrous et des freins mais surtout de simplifier les parcours d’achats dans le commerce ! 

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Car encore aujourd’hui, l’identification est un des freins principaux à la conversion.

Qui n’a jamais abandonné une commande simplement parce qu’il n’arrivait pas à se connecter à son site favori ? L’identification faciale devrait lever définitivement ce frein et améliorer considérablement la conversion sur tous les canaux, dont, au premier chef, le mobile, outil de connexion préféré des gens au digital.

Bien sûr, cela n’ira pas sans poser de problème de confidentialité des données et d’accès à la vie privée. Mais il est clair que les consommateurs accepteront rapidement et dans une certaine mesure leur visage se transformer en carte d’identité, car ils en verront aussi rapidement tous les avantages.

Références de l’article :

• AI On Cruise Ships : The Fascinating Ways Royal Carribean Uses Facial Recognition And Machine Vision
• TikTok introduit la reconnaissance des visages et des produits

Cet article fait suite à la précédente publication « Vers la fin des applications mobiles ? » et à notre participation au Adobe CXM Space.

Avec l’arrivée des enceintes intelligentes en France, il y a à peu près, 2 ans, on a très vite entendu parler du voice-commerce ou bien du commerce à la voix.

Pouvoir commander simplement en parlant à son enceinte (ou à son smartphone, ou à son ordinateur, ou à son micro-onde ou sa télé), pouvoir utiliser l’interaction la plus naturelle qu’il soit pour pouvoir utiliser internet.

Une sorte de rêve en quelque sorte quand on connaît la complexité des interfaces actuelles, la voix semble être la panacée pour permettre à TOUS, même les plus désarmés d’entre nous, d’accéder aux merveilles du monde digital. Avec la voix, pas de période d’apprentissage, pas besoin de comprendre comment se servir d’une interface, il suffit de parler et la machine nous répond. Et elle nous comprend ! Merveilleux !

Mais une étude que nous avons mené l’année dernière, a montré que nous étions encore très loin du compte.

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Non seulement la technologie de reconnaissance vocale n’est pas vraiment au point, mais encore, la capacité des machines à comprendre des requêtes aussi compliquées que « Je voudrais acheter le Journal d’Anne Franck » est encore extrêmement mauvaise. Pourquoi ?

1. Parce que le français est une langue difficile à apprendre, même pour une machine, et que la quantité d’échantillonnage de personnes utilisant des enceintes et parlant en français n’est pas aussi grande que dans le monde anglo-saxon, et pour cette raison, insuffisante pour atteindre les même niveaux de compréhension que les enceintes échangeant en anglais
2. Parce qu’interpréter une phrase complexe relève encore de la gageure dans la plupart des cas, surtout sortie de tout contexte. Nous avons fait les tests avec une grande agence de voyage qui vend des billets de train. Croyez-moi, dès que vous incluez plus de 3 ou 4 informations à la fois dans une phrase, la machine est perdue.

Cela dit, nulle doute que des progrès sont en train d’être réalisés en la matière. Mais seront-ils suffisants ?
De mon avis, en réalité, le Voice-commerce est une lubie. Le problème n’est pas tant la technologie, mais l’ergonomie des interfaces vocales.
Par exemple, il est beaucoup plus long et complexe de faire une liste de courses uniquement par la voix qu’avec la souris et un clavier ou simplement un doigt sur la surface de l’écran d’un téléphone mobile.
Essayez simplement de vous demander comment vous commanderiez un pack de bière à une interface vocale:

 » Alexa, je voudrais commander de la bière.
– Ok, quelle marque ?
– Euh, je ne sais pas moi, qu’est-ce que tu as ?
– J’ai 256 marques de bière. Voulez-vous que je vous les dise toutes ?
– Euh… oui…
– Marque 1, marque 2, marque 3…etc….
– Ok Alexa, stop, stop, stop ! Je vais plutôt aller voir directement sur le site. »

En fait, vous l’avez compris aussi bien que moi, l’interface visuelle d’un écran est en réalité bien plus puissant qu’une interface « où l’on ne voit rien ». Pour bien s’en rendre compte, il suffit de se mettre à la place d’une personne aveugle et qui parcours un site de e-commerce avec un lecteur d’écran. Ça marche, mais c’est bien plus fastidieux que de regarder en 1/2s l’ensemble d’un écran qui peut contenir des dizaines d’informations à la fois.

Le Voice-commerce, sauf cas très particulier, où le nombre de produits proposés d’une offre est très restreint et ses caractéristiques sont connus du client, ne peut pas marcher sans un écran. C’est pour cela d’ailleurs que Google comme Amazon en ont très rapidement ajouté à leurs enceintes, pour permettre des interactions beaucoup plus puissantes que seulement celles permises par la voix.

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En revanche, une autre chose est certaine, de plus en plus de gens utilisent la voix pour communiquer dans certains cas avec leurs machines (smartphone, ordinateurs, voiture, etc). Cela signifie que dans les années à venir, il faudra pour les UX designer penser à intégrer la voix dans les parcours utilisateurs pour permettre certaines interactions qui sont parfois plus simples à réaliser en donnant simplement un ordre à la voix. « Alexa, est-ce que ma dernière commande sur Amazon va bientôt être livrée ?« , « Salut ma banque, quel est le solde de mon compte courant ? », etc…

Ne jetez donc pas la voix avec l’eau du bain, mais demandez-vous plutôt à quels moments du parcours utilisateur la voix peut-être plus efficace que les autres outils d’interactions. Les millenials sont déjà beaucoup plus habitués que nous à l’utiliser, et croyez bien que cela continuera en ce sens.

Cet article fait suite à la précédente publication « Comment capter l’attention du client digital de demain ? » et à notre participation au Adobe CXM Space.

Nul doute sur cette question, l’utilisateur de demain sera multiconnecté avec comme outil central de connexion le mobile, véritable couteau suisse de l’être humain digital !

Dans tous les domaines, le mobile continue sa progression dans les usages, même si les ventes ralentissent due à un taux d’équipement très élevé et un taux de renouvellement qui se tasse. Cela n’empêche pas le mobile d’être le point d’accès privilégié au digital. De par sa portabilité, sa connectivité, sa petite taille, sa puissance, il ne nous quitte jamais et nous permet d’accéder à des centaines de services où que nous soyons.

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Et dans les téléphones mobiles, il y a les apps !

Plusieurs milliards sont installées dans le monde, mais les apps continuent-elles à avoir le vent en poupe ou bien les utilisateurs vont-ils se lasser et passer à autre chose ?

D’après une étude de Pymnts, une plateforme de paiement online, 78% des consommateurs n’utilisent que 5 apps de shopping sur leur téléphone portable. Et nul doute que parmi ces 5 apps, on trouve les plus gros e-commerçant, dont forcément Amazon. C’est très peu et cela montre qu’il y a peu de chances, si vous créez une app mobile que celle-ci soient utilisée. Le jeu en vaut-il la chandelle alors ? Ne vaudrait-il pas mieux trouver une autre solution qui vous garantisse d’être sur mobile et utilisé même si vous n’avez pas d’app ?

💡La solution pour cela existe et elle s’appelle PWA pour Progressive Web App !

Derrière cet acronyme un peu geek se cache en vérité ce qui pourrait être la solution à tous vos problèmes. Que sont exactement les Progressive Web App ?

• Progressive : les PWA sont optimisées pour être téléchargées progressivement sans devoir attendre que toute l’app soit installée pour s’en servir. Voilà un avantage important, car malgré la 5G (qui arrive bientôt), le temps de téléchargement et des mises à jour des apps reste toujours un problème. Qui ne s’est jamais retrouvé un jour à devoir télécharger une mise à jour d’une app sans pouvoir s’en servir ? Avec les PWA, ce problème ne devrait plus exister.
• Web : parce que les apps sont réalité des sites webs composés de code HTML, javascript et CSS comme tout site web, donc accessible immédiatement depuis un navigateur et depuis l’url de votre site. Plus besoin de passer par un appstore pour être visible. Votre SEO naturel suffira.
• App : parce que les PWA auront tous les avantages des apps sans les inconvénients.  Une PWA pourra accéder à a plupart des fonctionnalités « profondes » du smartphone tout comme une vraie app : GPS, appareil photo, notifications… Tout cela, encore une fois, sans avoir à développer une application mobile avec son code natif.

Demo PWA  : 

Alors donc, verra-t-on disparaitre les apps de nos smartphones dans quelques années ?

Non, certainement pas, les apps ont encore leur rôle à jouer pour des consommateurs captifs ou ayant recours à une utilisation extrêmement fréquente de votre service.  Par exemple, toujours selon la même étude de Pymnts, 46% des consommateurs téléchargeraient une app si elle leur permettait également de payer directement en magasin sans passer par la caisse. Chose que, pour l’instant, les PWA ne peuvent pas faire…

➡️ À mardi pour la seconde tendance : l’avènement du Voice Commerce

Ça y est ! On nous le dit de toutes les manières ! Dans un monde où l’abondance est la règle (abondance de produits, de services, d’informations, de moyens de connexion, de temps de disponibilité), l’enjeu des années à venir sera pour les grandes entreprises d’arriver à capter l’attention des consommateurs ! Comme le rappelait Bruno Patino dans la civilisation du Poisson Rouge, le temps d’attention moyen du consommateur est passé chez l’humain occidental à 8s, à peine plus que celui d’un poisson rouge.

Pour les entreprises qui veulent arriver à prendre des parts de marché, il va être de plus en plus difficile, non pas seulement d’être présentes online, mais d’être visibles, et d’être cliquées ! Au milieu d’une myriade de sollicitations quasi-permanentes ! Le consommateur actuel est comme un cobaye en cage qui ne saurait plus où donner de la tête. De son mobile, à son enceinte intelligente, à son ordinateur, en passant par sa voiture, et déjà, son frigo, son four à micro-onde, sa bague, sa montre connectée, son écran de télé, à son train, son métro ou les vitrines connectées, les arrêts de bus intelligents et j’en passe … Pas un instant ne se passe sans qu’il soit connecté au monde digital !

Or, de toute évidence, le cerveau humain, né dans la savane africaine, n’a pas été conçu pour subir un tel déferlement d’inputs. Déjà les conséquences en seraient visibles sur les enfants, mais aussi les adultes. La trop grande consommation des écrans détruit nos capacités cognitives, nous fait perdre la mémoire, notre capacité de raisonnement, notre QI ?

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Demain, serons-nous tous des idiots surconnectés ?

La question, pour les entreprises, sera donc non pas de continuer à déverser sans discernement leurs contenus, et leurs offres en ligne, mais bien d’arriver à créer des points de contact en empathie avec les consommateurs tout en sachant mettre à profit les bienfaits des nouvelles tendances technologiques. Toute la difficulté sera là, être à la fois :

• le plus attractif, le plus pertinent,
• le plus simple, le moins oppressant,
• le plus rapide, le plus accessible,
• le plus fiable, et aussi le plus inclusif !

Ces tendances sont déjà là, il suffit de les observer et de comprendre comment s’en servir pour offrir la meilleure expérience utilisateur de demain ! Je vous propose de les découvrir avec moi à travers une série de 5 articles que je publierai toute la semaine prochaine, jour après jour, sur ce blog.

Mais si vous êtes pressé, vous pouvez aussi me rejoindre et venir les découvrir avec moi au CXM Space d’Adobe qui aura lieu ce lundi 4 novembre dès 18h à Paris dans une conférence exclusive ! 

➡️ Première tendance : vers la fin des apps mobiles ?
à découvrir à cette adresse 👈

À qui de s’adapter ? La technologie ou l’utilisateur ?

J’ai eu le plaisir, la semaine dernière, de pouvoir participer à une table ronde sur l’inclusion numérique à l’Assemblée Nationale en tant qu’expert UX. La question proposée était celle, de savoir si face aux nouvelles technologies, c’étaient les utilisateurs qui devaient s’adapter ou si c’était l’inverse, ou bien les technologies et leurs interfaces qui devaient s’adapter aux utilisateurs.

Pour tout UX designer, la réponse ne fait pas de doute et il est clair que ce sont bien les interfaces qui doivent être adaptées aux utilisateurs. Le gant prend bien la forme de la main, et pas l’inverse…. ! Mais alors pourquoi soulever la question ?

Parce que les nouvelles technologies étant complexes, leur adaptation aux formes humaines n’est pas si simple et l’on voit aujourd’hui beaucoup de gens souffrir face à des écrans surchargés, des machines peu dociles… gens qui finissent parfois par abandonner toute prétention à utiliser les nouveaux outils du numérique. Ce phénomène n’est pas nouveau, mais il est renforcé par la diffusion toujours plus large du monde numérique au monde réel. Nous sommes entourés d’objets numériques, nous le serons de plus en plus, et de plus en plus de gens y auront accès.
Paradoxalement, donc, l’extension du domaine numérique qui devrait créer, en théorie, plus d’inclusion, en donnant accès à plus de services, crée plus d’exclusion, en mettant sur le bas côté les moins aguerris d’entre nous.

Lors du colloque sur l’inclusion, les solutions abordées et présentées touchaient d’abord aux problématiques des services numériques publiques, mais, en réalité, ce phénomène d’exclusion numérique concerne tous les domaines du digital : le e-commerce tout comme les applications métiers. Et il serait dommage, dans tous les cas, de ne pas s’en préoccuper.

Or, selon moi, il existe encore de nombreux freins à la bonne conception d’interfaces qui seraient adaptées à TOUS les utilisateurs, dans TOUS  les domaines. Et si ces freins ont de multiples origines, l’une d’entre elles restent pour moi encore, un manque de formation et de compétences des équipes en charges de la conception des outils numériques. Et cela inclue autant les développeurs que les UX designers !

Alors que le phénomène Internet est ancien de plus de 20 ans au moins, de nombreux outils et de nombreuses interfaces restent non accessibles à TOUS leurs utilisateurs (et je ne parle pas là de la notion de handicap, qu’il faudrait ajouter à celle d’illectronisme) ? Pour au moins 3 raisons, selon moi :

1/ Les concepteurs d’interface pensent encore trop « en clichés »

S’il existe de toute évidence des publics en difficulté face au numérique, il est absolument essentiel d’arrêter de penser ce public en clichés. On a beaucoup parlé de vieilles personnes, en situation d’isolement, vivant dans des zones reculées et ayant accès de loin aux bienfaits du numérique. Je pense qu’il n’y a rien de plus faux que de classifier les publics selon des catégories bien commodes, mais qui ne correspondent que partiellement à une réalité souvent bien plus complexe.

Pour avoir mené de nombreux tests utilisateurs, il est facile et rapide de s’apercevoir  que l’illectronisme ou les difficultés face au numérique touchent en réalité tout le monde et dans des domaines différents. Un médecin faisant face à la numérisation de ses outils pourra ainsi se trouver autant en difficulté qu’un jeune à qui on demande pour la première fois d’utiliser Excel ou simplement d’effectuer une démarche administrative sur un PC plutôt que sur son mobile.

J’ai également la conviction que de nombreux salariés en entreprise souffrent « en silence » d’illectronisme. Et ce, quelque soit leur âge. Mais cette vérité est difficile à établir, tant la honte qui entoure cette incapacité à être à l’aise avec le numérique peut être parfois oppressante. Et tant les victimes de cette incapacité auraient tendance à la dissimuler.

Oui, l’illectronisme peut frapper tout le monde à divers degrés, et ce quelque soit le niveau social de ses victimes (qui est souvent érigé en mesure de l’illectronisme, ce qui est une des plus graves erreurs que je connaisse en UX. Souvenez-vous de l’histoire du mulot et de Jacques Chirac).

Je pense qu’il faut donc vraiment avoir conscience que l’illectronisme n’est pas une infamie répartie de manière décroissante selon des critères sociaux du bas en haut de l’échelle, mais qu’elle est, au contraire, répartie irrégulièrement parmi toutes les couches de la population !

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2/ La conception ne doit pas être théorique, mais bien issue de l’observation de la réalité et des vraies gens

En conséquent, quelque soit le public concerné, les solutions toutes faites n’existent pas. Le mythe qui consiste à croire que l’ergonomie d’un site web est la résultante d’une suite de règles que l’on appliquerait exactement comme l’on suit les étapes d’une recette cuisine ou comme le plan de montage d’une boite de Lego est une approche extrêmement réductive du métier de UX designer. Concevoir des outils technologiques adaptés à tous les publics nécessite un travail d’observation permanent de ce public. Observation passant par des protocole de tests et une analyse fine des comportements permettant de trouver des solutions adaptées différentes selon chaque contexte, chaque besoin, chaque fonctionnalité.

Qui plus est : à une époque où les technologies numériques sont encore dans leur enfance et suivent un rythme d’évolutions et de changements permanents, cette observation doit être continue afin d’adapter régulièrement les outils aux nouvelles possibilités technologiques qui entraînent elles mêmes de nouveaux comportements.

J’en veux pour exemple l’apparition du mobile dont l’utilisation a modifié l’utilisation des PC, ou aujourd’hui de la voix qui va forcément entraîner de nouvelles manières d’interagir avec d’autres interfaces (celles du PC, du mobile, des objets connectés, etc.)

3/ La mentalité des créateurs d’interfaces doit encore évoluer !

Par dessus tout cela, il est nécessaire d’éduquer les faiseurs, les ouvriers du numériques : développeurs, UX designers, Web designers, etc… afin de les renforcer dans leur capacité à penser pour autrui.

Un des grands problèmes du digital, si l’on parle à gros traits, est d’avoir un monde produit par des jeunes urbains éduqués et économiquement riches pour des jeunes urbains éduqués et économiquement riches. Naturellement, ces gens créent des univers digitaux pour des gens qui leurs ressemblent. Et si les UX designers commencent depuis quelques années à casser ce silo, même ces derniers ne sont pas exempts du biais de conception centrée pour eux mêmes. Réussir des interfaces pour TOUS nécessite de penser à la place de TOUS, de se mettre à la place de TOUS, de prendre en compte TOUS les publics. Et ce, sans préjugé.

Car, il ne faut pas se mentir, si les publics « difficiles » (illectronistes, personnes souffrant de handicap physique ou mentaux) ne sont pas mentionnés dans les cahiers des charges, il y a peu de chance pour que les ouvriers du digital les prennent en compte dans leurs réponses aux questions auxquelles ils doivent répondre.

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Conclusion

Il n’y a aucun doute sur le fait que les interfaces doivent s’adapter aux utilisateurs. C’est même le principe fondamental de l’ergonomie et de l’UX design. Tout le problème aujourd’hui est de repousser les limites de la conception et de s’intéresser vraiment à TOUS  les publics, et ce, sans préjugés.

Pour cela, les ouvriers du digital doivent élargir leur champ de vision et faire un effort supplémentaire pour atteindre les populations habituellement écartées de leur scope de conception. Cet effort supplémentaire n’est pas mince, mais s’il était fait, serait très bénéfique : tant en terme social qu’en termes économiques. Cela n’a jamais été chiffré, mais je suis certains que l’amélioration continue et perpétuelle de l’ergonomie des sites et des applications de toute sorte ferait gagner des milliards d’euros à une économie comme l’économie française, sans compter qu’elle la rendrait bien plus compétitive.

Encadré : 

Le colloque sur l‘inclusion numérique a été l’occasion d’une table ronde sur les différents dispositifs mis en oeuvre autour des problématiques de l’illectronisme. Il ma semblé utile de vous en relater quelques uns, car certains faits peuvent être aisément transposables au domaine du privé. Ont participé à cette table ronde Orianne Ledroit (Directrice de la Mission Société Numérique), Isabelle Sénécal (Directrice Déléguée aux Formations Professionnelles et Technologiques), Misoo Yoon (Directrice générale adjointe de Pôle emploi), ainsi que Tibaut Guilly (Président du Conseil national pour l’Inclusion dans l’Emploi).

Lutter contre le manque d’intérêt : 

La problématique pour une partie de la population concernée reste le manque d’intérêt pour les outils du numérique. Or ce besoin est essentiel pour accéder à des services. Ce manque d’intérêt, qui touche notamment les seniors (Isabelle Senecal : 1/4 des plus de 60 ans n’utilisent pas Internet, c’est plus de 4 millions de personnes) pourrait être parallélisé avec le même manque d’intérêt qui peut affecter certaines personnes travaillant en entreprise. C’est un frein puissant à l’utilisation des outils du numérique et la solution trouvée passe souvent par l’utilisation d’un intérêt personnel pour atteindre à un usage plus généralisé.

Par exemple, expliquer les réseaux sociaux à un retraité peut lui permettre de se connecter plus souvent à ses enfants et petits-enfants. L’intérêt peut aussi être économique : Orianne Ledroit citait le chiffre d’augmentation de 400€ de pouvoir d’achat par les personnes utilisant leboncoin.fr pour réaliser des achats.

Trouver l’intérêt personnel pour franchir l’étape du numérique semble être un axe de progression intéressant à utiliser et à transposer dans la recherche d’idée de création de service online.

Manque de formation des aidants

Aider, oui, mais aider avec des gens formés, encore mieux. Si l’Etat et les milieux associatifs créent des communautés d’aidants, malheureusement, ces aidants ne sont pas tous eux mêmes bien formés aux outils du numérique. Un besoin de formation est donc nécessaire. Cette problématique peut, à mon avis, se retrouver également en entreprise. Non seulement des réseaux d’aidants pourraient y être créés, mais ces aidants devraient eux mêmes être formés correctement avant de pouvoir aider. Il y a donc là aussi un fort axe de progression à trouver.

Valorisation par le numérique

Ne pas être à l’aise avec les outils du numérique est ressenti par les personnes concernées comme une honte. Ce fait ne doit réellement pas être négligé. Les personnes les plus mal à l’aise s’enferment dans leur mal. Et il faut les aider à s’en sortir. Ainsi, chez Pole Emploi (Misoo Yoon), des programmes de formation des personnes les plus faibles ont été mis en place. Encore une fois, ce genre de solutions peut être transposées à l’entreprise. Démystifier le numérique, ne pas accabler les personnes mal à l’aise, me semblent aussi important que les former, car la honte est plus bloquante que tout.

Enfin, pour terminer, j’aimerais citer le travail de Jean Deydier, le fondateur d’Emmaüs Connect, dont la personnalité à irradié cette matinée.

[Temps de lecture : 5min]

🕹Ubisoft, EA Games, Epic Games, Rockstar Games ou encore Sega ça vous parle ? Il ne faut pas forcément être gameur (ou gameuse) pour connaître ces célèbres studios du jeu vidéo et à moins que vous ne viviez dans une grotte au fin fond de l’Alaska, vous n’avez pas pu rater le succès des créations de ses studios : le célèbre Fortnite qui fait rêver vos enfants ou encore les éditions FIFA pour les amoureux du ballon rond !

Venus des 4 coins du monde et pour de vrai ! (Afghanistan, Inde, Etats-unis …) Ces studios étaient la semaine dernière à la Plaine Images (espace de coworking et incubateur dédié aux industries créatives de la métropole Lilloise) pour l’édition 2019 du Game UX Summit. Deux belles journées d’ateliers et de conférences de très haut niveau sur l’UX dans l’industrie du jeu.

J’en ai également profité pour rencontrer et poser quelques questions à la célèbre Celia Hodent, Game UX consultant mondialement reconnue pour son rôle clé dans le succès de Fortnite ! 

OLIVIER : Bonjour Celia, on va commencer par une question simple, si tu peux te présenter et présenter ton parcours ?

CELIA : Bonjour Olivier, alors je viens de la psychologie du développement. J’ai un doctorat en psychologie que j’ai obtenu à l’université Paris 5, mais depuis plus de 10 ans maintenant je travaille dans le jeu vidéo. J’ai commencé à Ubisoft à Paris (Montreuil) avec l’équipe Think Tank Strategic Innovation Lab, l’équipe Games For Every One et l’équipe Édito.

J’ai ensuite bougé chez Ubisoft à Montréal où j’ai travaillé avec l’équipe Rainbow Six. Puis, je suis allé chez LucasArts où j’ai bossé sur deux jeux Star Wars qui n’ont malheureusement pas vu le jour parce que Lucas a été racheté par Disney, et donc Lucas Arts a fermé. C’est à cette période que j’arrive chez Epic Games et que je deviens directrice du UX chez Epic Games. J’ai vraiment démarré la stratégie UX là bas avec Unreal Engine, par exemple, et plusieurs projets de jeux notamment sur Fortnite. C’est d’ailleurs l’équipe avec laquelle j’ai travaillé le plus pour développer cette stratégie UX. J’ai ensuite quitté Epic en fin 2017 et je suis depuis, consultante en freelance.

OLIVIER : Et pourquoi le domaine du jeu vidéo ? Tu étais déjà gameuse ?

CELIA : Oui, j’ai grandi avec les jeux vidéo où je jouais avec mes parents. On jouait à beaucoup de jeux y compris les jeux vidéo avec notre « Philips Magniavox Odyssey ».  J’ai toujours aimé le jeu ! Et dans la psychologie du développement, le jeu est très important. On sait que ça aide à grandir et à apprendre énormément de choses. Tous les jeux sont intéressants y compris les jeux vidéo.

OLIVIER : Ça me fait penser à une chose, je sais pas si tu as vu mais l’armée allemande a réalisé des recrutements avec des jeux vidéo. Je sais pas ce que tu en penses, si tu vois une relation entre les deux ? ( 🎥 voir ici)

CELIA : Non pas vraiment. Par contre ce qui arrive maintenant, c’est que l’armée et les militaires utilisent une technologie qui ressemble aux jeux vidéos, c’est donc un peu le contraire qui se passe. Maintenant, on est beaucoup plus éloignés pour tuer des gens. Et donc ça permet de détacher cet affect, alors si ça ressemble à un jeu vidéo ça passe mieux. Mais bon, même pour les militaires c’est très difficile. Il y a beaucoup de problèmes de syndrome post-traumatique. Tout ce que je peux dire, c’est que le lien n’est pas vraiment évident en terme de skills…

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OLIVIER :  Alors toi qui fais de l’UX depuis longtemps. Aujourd’hui dans les jeux vidéo, c’est quoi les méthodes principales pour faire de l’UX ? Est-ce qu’il y a de la recherche, du design ? Est-ce qu’il y a aussi des tests utilisateurs ?

CELIA : Bien sûr. C’est surtout les tests utilisateurs qui sont apparus en premier dans le domaine du jeu vidéo. Les tests et les recherches utilisateurs. Ubisoft et Microsoft font partie des premiers gros studios qui ont utilisé ce procédé dans l’industrie du jeu, et c’est comme ça que l’UX dans le gaming a fait ses débuts !

Mais l’UX dans le jeu vidéo on n’en parlait pas. Il y a 10 ans,  on faisait des playtests de recherche utilisateurs pour de la « vérification » pendant que le jeu était en développement. Donc ça a commencé, il y a à  peu près une dizaine d’années, mais on ne parlait pas de stratégie UX, il n’y avait pas ce recul de « qu’est ce que c’est, qu’est ce que ça veut dire et quelles sont les disciplines derrière. » L’ergonomie cognitive dans le jeu on n’en parlait pas encore.

OLIVIER : Est-ce qu’il y a un rapport entre l’UX et la jouabilité. J’entends souvent parler de cette notion, est-ce que c’est intimement lié ou est-ce que c’est radicalement séparé ?

CELIA : Non, c’est lié . De toute façon, tout fait partie de l’UX, puisque l’UX c’est vraiment de se détacher de son point de vue de créateur ou de créatrice de jeu pour adopter le point de vue des joueurs. Et donc la jouabilité, fait surtout référence au contrôle ou à l’utilisabilité.

Il y a aussi également cette notion de « Game feel » dans les jeux vidéo. Ce terme se rapproche pas mal du terme de « jouabilité » en français. Est-ce que c’est réactif ? Est-ce qu’on se sent bien quand on joue ? Est-ce qu’on a un bon feeling ? Tous ces critères sont très importants et font partie des éléments primordiaux pour l’engagement.

OLIVIER : Justement, j’entendais parler de la notion de « Flow ». Alors qu’est-ce que ça veut dire exactement ?

CELIA : Le Flow ça vient d’une théorie du psychologue Mihàly Csikszentmihalyi, qui essaie de comprendre ce qui rend les gens heureux et l’origine du bonheur. En faisant le tour du monde, il s’est aperçu que les gens qui avaient été le plus souvent dans un état de flow étaient les plus heureux.

Être dans un état de flow c’est quand on travaille, ou quand on est en train de faire de la musique, quand on est en train de créer et qu’on est complètement concentré sur notre tâche. On a plus cette sensation de pression extérieure, on entend plus les gens passer et on ne se rend même plus compte qu’on a faim. On flotte un peu.

Et dans ces moments de concentration intenses, on se sent bien et on arrive à faire plein de choses. À être très créatif et effectuer beaucoup de tâches qui nous intéressent.

Et c’est d’ailleurs, Jenova Chen, l’un des premiers à rapprocher cette théorie du flow aux jeux vidéo. Et quand on joue, quand on est vraiment dans le jeu, on est dans ce même état de total concentration sur ce qu’on est en train de faire, qu’on en perd la notion du temps et cette pression extérieure. Donc l’idée c’est que les bons jeux vidéo nous mettent dans cet état où on se sent bien, où on a vraiment l’impression d’accomplir des choses intéressantes qui demandent du challenge.

OLIVIER : Est-ce que cet état de flow, c’est quelque chose qu’on peut retrouver dans le domaine de l’UX ou du e-marketing, e-commerce par exemple ? On voit que les marchands essaient d’accrocher mentalement, de faire rebondir en permanence, peut être avoir un état « flow de shopping ».

CELIA : Alors c’est difficile de répondre à ça. D’abord il y a la question de UX, quand on regarde l’utilisabilité : est-ce que les gens arrivent à utiliser les outils ou le jeu vidéo, est-ce qu’on comprend le menu, est-ce qu’on n’est pas bombardé par trop d’informations, est-ce qu’il n’y a pas trop de choses à mémoriser etc…

Mais dans tout produit, que ce soit un jeu vidéo ou dans la vie de tous les jours, c’est aussi bien d’avoir cette connexion émotionnelle avec les objets. Par exemple le téléphone : il est beau on a une bonne sensation au toucher, c’est ce que Don Norman appelle le design émotionnel. Ce fait est important pour tout produit et pour un jeu vidéo, il est primordial ! Parce qu’un jeu vidéo peut être facile à utiliser mais s’il n’est pas intéressant ça n’accroche pas et ce n’est pas engageant. Donc cette notion d’engagement est essentielle dans un jeu et elle est de plus en plus essentielle sur n’importe quel produit. On essaye toujours de faire en sorte que les gens soient engagés.

C’est un petit peu différent de la notion d’accrocher les gens pour qu’ils ne quittent jamais la plateforme. Parce que là, on parle de choses de l’économie de l’attention et on commence à frôler des questions d’éthique. Où là, l’idée ce n’est pas forcément de donner une expérience très agréable pour les utilisateurs, à faire en sorte qu’ils puissent faire ce qu’ils aient envie de faire et qu’ils aient une bonne expérience, mais plutôt à rester sur son côté business, à garder les gens plus longtemps sur nos plateformes.

C’est une ligne assez fine, parce que l’UX c’est vraiment faire vivre une bonne expérience à ses utilisateurs.  On se détache de l’UX quand on commence à utiliser des techniques de façon à pouvoir exploiter nos biais cognitifs et exploiter les limites cognitives. Le tout pour inciter les gens à rester plus longtemps sur la plateforme sans forcément qu’il en ait particulièrement envie.

C’est là le problème. La limite n’est pas toujours claire. C’est pour ça que c’est important de parler de ces notions d’éthique et que c’est important de faire en sorte que les objets utilisés soient engageants et agréables à utiliser.

OLIVIER : Juste pour finir, est-ce qu’il y a des astuces UX qu’on pourrait réutiliser et qui pourrait transformer l’expérience client dans d’autres domaines ? Je pense surtout aux applications métiers mais aussi pour tout l’univers du webmarketing, et du e-commerce.

CELIA :  Moi j’ai un cadre de travail que j’utilise en parlant d’utilisabilité et d’engagement. Ce qui est important selon moi, c’est d’abord de comprendre ce qui est engageant et ce qui nous motive, puis de réfléchir à des questions de relationnel. C’est toujours beaucoup plus engageant d’interagir avec une plateforme, avec un produit ou n’importe quoi, si ça nous permet d’échanger avec d’autres personnes, avec nos amis ou des gens inconnus.

C’est pour ça que les réseaux sociaux explosent, parce qu’on a ce côté relationnel dont on a besoin. Donc c’est vraiment réfléchir à faire en sorte que la plateforme ou l’objet permettent d’enrichir ces échanges, mais aussi permettent aux gens de se sentir autonomes, d’être créatifs, de pouvoir créer et pas juste consommer des produits.

C’est ce genre de choses qu’on a dans l’univers du jeu vidéo, parce qu’on est très actif. Il y a beaucoup de jeux où on peut créer et puis il y a beaucoup de jeux on peut aussi s’exprimer, choisir son costume, choisir sa danse et choisir la façon dont on va résoudre les problèmes où encore la façon dont on va coopérer avec d’autres personnes… On a vraiment ce côté là qui peut être utilisé et qui sera bien utilisé dans tout autre produit.

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OLIVIER : Dernière petite chose sur le Game UX Summit, que tu as créé. Est-ce que tu peux m’en dire deux mots ? Et pourquoi l’avoir créé ?

CELIA : Alors, j’ai créé le Game UX Summit parce que dans le jeu vidéo on ne connaissait pas encore bien ces notions d’UX et on avait tendance à ramener ça à l’interface, donc le UI. Donc vraiment des questions de design d’interaction ou d’icônes ou des menus etc… Alors que l’UX, c’est l’ensemble de l’expérience qu’une audience va avoir avec avec un produit ou une plateforme.

Et donc, c’était un peu pour donner de la perspective, de rassembler des gens qui travaillent dans l’univers UX du jeu vidéo, mais vraiment au sens large ! Pas juste les UX Researcher, les gens qui font des playtests, pas juste des gens qui font de l’UX Design, de l’ergonomie mais tout le monde ! Les Game designer, les ingénieurs, les artistes parce qu’encore une fois ce qui est important c’est de changer de perspective, d’avoir ce clic, et au lieu de réfléchir à comment on va développer un jeu par rapport à notre perspective de créateur et créatrice, il faut se mettre dans la peau des personnes qui vont jouer pour s’assurer que ces personnes-là vont avoir l’expérience qu’on souhaite pour elles !

OLIVIER : Super. Merci beaucoup, Celia pour ce temps que tu nous as accordé.