Chez Wexperience, on aime bien se rendre compte par nous même de ce qui se dit sur les réseaux sociaux. Cela fait deux ans que nous observons de loin ce qui se passe avec les enceintes intelligentes. Nous avions même soudoyé un espion pour aller nous acheter un Amazon Echo Show directement aux Etats-Unis. Mais maintenant qu’elles ont débarqué en France (ça va faire déjà un an), la tentation était grande de découvrir vraiment leur usage avec de vrais utilisateurs dedans, comme on dit !
Une utilisatrice face à Google Home et Alexa lors de ces deux jours de tests
Fin août 2018, nous recrutions donc 14 cobayes pour nous livrer à des tests avec Amazon Echo et Google Home et nous faire une véritable opinion sur les capacités d’interactions des assistants vocaux. Selon un protocole de test classique, tel que nous le pratiquons au quotidien avec nos clients, chacun des utilisateurs a pu, pendant une heure s’entretenir avec une enceinte selon un scénario rigoureux qui, à la fin, nous a permis de comparer les performances de chacune et d’évaluer son niveau d’utilisabilité.
À la fin, les enseignements que nous en avons tirés ont pu être rassemblés au sein de ce livre blanc que nous vous offrons gratuitement et dans lequel se trouvent de grands secrets !!!
Vous voulez savoir si on peut tout demander à une enceinte ? Une enceinte peut-elle remplacer votre femme ou votre mari ? Les enceintes domineront-elles le monde ? Toutes les réponses à ces trépidantes questions se trouvent à l’intérieur et nous sommes sûr qu’à l’issue de sa lecture, vous serez un autre homme ou une autre femme !
Et si, bien sûr, vous avez besoin d’une agence sérieuse et rigoureuse pour tester votre propre assistant vocal : contactez-nous, évidemment 😉 !
La semaine dernière se tenaient à Paris les Flupa UX Days, le RDV annuel de tout bon UX Designer qui se respecte.
L’événement, se tenant sur 2 jours est organisé par Flupa, l’association française des professionnels francophones de l’UX. Plus de 1000 professionnels du domaine s’y sont retrouvés et ont pu échanger, écouter, apprendre et surtout partager leurs connaissances lors de conférences, d’ateliers et de petit fours, toujours indispensables à la réussite d’une telle rencontre 😋!
En digne agence UX que nous sommes, c’est donc tout naturellement que nous étions présents pour cette édition 2019 ! Petit retour sur notre participation et les conférences qui nous ont marquées. Quand beaucoup célébraient la Fête de la musique qui s’est d’ailleurs invitée au UX Days avec le talentueux Guem (voir ici), nous célébrions l’importance et le succès de l’UX en tant que discipline professionnelle !
Vendredi : des conférences plus qu’inspirantes
On ne vous le répétera jamais assez, chez Wexperience, la méthode des tests utilisateurs est essentielle ! Ne pas tester votre site, votre app, vos produits, avec vos utilisateurs finaux, c’est rater certainement les problèmes principaux de votre site. Et ceux et celles qui ont pu nous croiser dans le village de stands vous confirmeront ce message.
Nous étions également présents ce jour pour distribuer notre dernier livre blanc sur les assistants vocaux intitulé « Comment les Français utilisent les enceintes intelligentes ». Est-ce facile de les prendre en main ? De les utiliser ? De leur ajouter des fonctionnalités ? Beaucoup d’entreprises se posent la question aujourd’hui de savoir si elles doivent engager des développements et créer des services sur ces terminaux. Il est bien sûr toujours possible de se lancer tête baissée dans un projet de Skill ou d’Action (le nom des apps pour les enceintes intelligentes), mais notre conviction est qu’avant de le faire, un minimum de connaissance du terrain est nécessaire.
C’est ce que nous avons voulu fournir à travers cette étude. Et nous espérons qu’elle vous apportera les enseignements nécessaires à votre réussite. Pour la télécharger gratuitement, cliquez ici 👈
Sur scène, des intervenants Français, Américains, Autrichiens avec Nicolas Duval, Emmanuel Marévéry, Marc Stickdorn ou encore Steve Krug, (que nous avons pu rencontré sur notre stand) ont animés cette belle journée ensoleillée, à la Cité des Sciences de Paris.
De gauche à droite, Cyrille Pattyn, Steve Krug et Olivier Sauvage au stand de Wexperience
Keynote d’ouverture par Steve Krug
Pour démarrer la journée, Steve Krug, auteur du fameux livre « Don’t Make Me Think : A Common Sense Approach to Web Usability » intervenait sur le rôle des professionnels de l’UX. L’importance de défendre réellement les utilisateurs et d’anticiper les mauvaises conséquences du design. Les UX sont ils toujours les avocats des utilisateurs ? Sont-ils des gens biens ? À priori oui, car l’empathie est un pré-requis du métier … Pour revivre l’intervention c’est par ici, dès 33min 👇
Evolution of Design Systems : Closing the gap between ideas and reality
Animé par Nicolas Duval, lead UX Designer et Dawid Woldu, Product designer senior chez BlaBlaCar
Très appréciée de nos équipes, cette keynote animée par deux UX designers de BlaBlaCar nous a offerte l’une des meilleurs démonstrations, et de réels enseignements sur la réduction de l’écart entre une idée géniale et la phase de production ! Origami, Farmer, Sketch, Blablacara créé un Design System associée à leurs consignes.
Un prototype est ainsi rapidement intégré, des tests utilisateurs menés à partir de maquettes sans développement de version et le tout, assaisonnée de logiciels comme Origami pour rendre l’expérience encore plus réelle.
Pour revivre leurs interventions c’est par ici 👇
UX + Data = ♥ par Emmanuelle Marévéry
Emmanuelle Marévéry on stage
Alors, comment la data peut nous permettre de faire de l’UX ? Lors de cette intervention, la talentueuse Emmanuelle Marévéry nous donnait quelques bonnes idées faciles à mettre en oeuvre pour faire de la recherche UX à partir de données que nous pouvons tous avoir ! Par exemple :
S’intéresser aux avis clients sur les fiches-produits et aux commentaires des vidéos Youtube,
Mais aussi, regarder le comportement des utilisateurs via des webcams gratuites à travers le monde
Et en analysant de façon rapide avec quelques outils cités : Wordle / Wordart (gratuit, facile), XLSTAT / SPSS etc …
Pour voir les slides c’est par ici ! Quant à la vidéo, accrochez-vous bien car c’est beaucoup d’informations en peu de temps. Allez directement à la 27ème minutes 👇
Et comme je le disais plus haut, si le sujet des assistants vocaux vous intéresse, rendez-vous sur cette page, on vous réserve une belle surprise.
Bref, vous l’aurez compris, ces deux jours aux UX days ont été très très enrichissants !! Merci au Flupa et à ses bénévoles pour cette belle édition 2019 !
Le numérique qui entraîne une énorme transformation des services de l’Etat et des entreprises, devrait, en principe, être une chance… mais dans 23% des cas, est en train de devenir un obstacle pour de nombreux français, que ce soit dans le service public comme dans le privé.
23%, c’est énorme ! L’étude publiée par le CSA à ce sujet est éloquente ! Lors de sa publication, en mars 2018, 19% des personnes interrogées aurait renoncé à une démarche en ligne parce qu’il fallait utiliser Internet. Un français sur cinq !
Comment, alors que les NTIC devraient faciliter leur vie, autant de gens peuvent-ils rester sur le bas côté ? Une chose est certaine, que ce soit pour le public ou le privé, il n’est pas possible de faire l’impasse sur ces exclus du numérique : que ce soit pour des raisons d’équité et d’égalité d’accès, ou pour les entreprises, pour des raisons de marché. L’explosion du e-commerce dans les années 2000 a montré le besoin des français de pouvoir se connecter pour faire leurs achats. Si certains d’entre eux sont éloignés de cette manne pour quelque raison que ce soit, cela ne peut se faire.
Conférence de Presse Sociale pour le lancement du livre blanc
Ne pas oublier, dans les missions des professionnels de l’UX, les publics en difficulté face au numérique
Notre conviction, pour avoir contribué à ce livre blanc, est que les agences, et à travers les agences, que les UX Designers doivent participer à rendre plus inclusif le web en n’oubliant pas dans leurs missions les publics en difficultés face au numérique.
Comment ?
Notre expérience montre qu’entamer une démarche d’inclusion n’est pas si simple.
C’est d’abord une difficulté que personne ne veut envisager.
Tout va trop vite dans le web. Et tout va tellement vite, que l’on a tendance facilement à mettre de côté les publics qui nous retarderaient dans la mise en production d’interfaces. Ne nous mentons pas : en tant qu’agence, nous avons tendance à nous focaliser sur les publics à l’aise avec le numérique et « oublions » trop facilement tout ceux qui pourraient contraindre à créer des coûts et des délais dans la phase de conception. Nous sommes bien d’accord, ça n’est pas une bonne raison, mais c’est une réalité.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Quelques pistes d’amélioration :
Travailler le vocabulaire
Les mots sont souvent, très souvent, source d’incompréhension pour les utilisateurs, qu’ils soient illectronistes ou pas, d’ailleurs. C’est d’ailleurs une des recommandations du livre blanc : écrire dans un langage simple, non jargonnant, être précis dans les libellés d’action, simplifier la structure des phrases pour les rendre plus compréhensibles (sans perdre de leur sens ou de leur finesse). Porter un effort sur cet aspect là est extrêmement rétribuant et peut amener les meilleurs résultats.
Simplifier les interfaces
C’est une antienne que l’on ne cesse de répéter ici à Wexperience : faites simple ! « Simple » ne voulant pas dire simpliste, mais clair, transparent, léger, agréable à regarder, engageant.
Les vertus de la simplicité sont nombreuses. Et mieux vaut une interface qui ne montre pas grand chose qu’une interface qui ressemble à un tableau de bord d’Airbus. Trop de sites montrent encore trop de choses au dessus de la ligne de flottaison.
Trop de sites veulent absolument mettre toute l’information sous le premier regard de l’utilisateur. Alors que ce que demande les utilisateurs aujourd’hui, c’est du calme, de la tranquillité, de la simplicité pour pouvoir s’orienter plus vite, prendre de meilleures décisions et faire de bon choix. Cet aspect essentiel a, par exemple, été très bien compris par une société comme Walmart qui a radicalement changé son interface en juin 2018 et l’a rendu beaucoup plus digeste que la plupart de celles de ses concurrents. (plus d’infos sur le cas Walmart dans cet article 👈)
Optimiser pour le mobile
Nous ne saurions jamais trop insister sur l’importance de fabriquer des interfaces mobiles vraiment accessibles à tous ! Aujourd’hui en e-commerce, presque la majorité des transactions sont réalisées sur mobile.
Les plus jeunes générations naissent avec un smartphone entre les mains et les habitudes qui sont en train de s’y former seront celles de générations entières pour qui l’ordinateur apparaîtra aussi sympathique et moderne qu’un vieux Gramophone.
Autant dire que penser « mobile first » ne doit pas être un simple slogan, mais bien une véritable application d’une conception qui doit commencer par les usagers mobiles, avec tout ce que cela entraîne comme contraintes, notamment celle de la simplicité dont nous venons de parler plus haut.
Alléger !
Quand on parle UX, on oublie trop souvent le code. Une page web ou une application ne sont rien d’autres que des lignes de codes empilées les unes sur les autres, ET des médias (photos, vidéos). Penser que tous les utilisateurs d’un site possèdent une connexion internet fibre haut débit et un iPhone dernier cri constitue une des erreurs les plus grossières commise en agence. Trop souvent, nous ne codons que pour des utilisateurs suréquipés et surconnectés. Or, la réalité montre que de nombreux publics en situation de difficultés numériques, le sont aussi parce qu’ils n’ont pas accès au même niveau de technologie que la majorité de la population.
Penser à alléger le code, à le simplifier, à l’optimiser pour accélérer l’affichage des pages ou des écrans devrait être un impératif capital pour les concepteurs d’expérience utilisateur. Rendre fluide les interactions, ne pas faire patienter les gens indéfiniment devant les écrans demande un effort de codage, et celui-ci n’est sans doute pas encore assez fait.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Conclusion : intégrons dans les schémas de pensée UX les publics en difficulté
Ne rentrons pas trop dans le détail, mais ces quelques recommandations, que vous retrouverez dans le livre blanc, parmi d’autres, montrent l’importance du rôle des UX Designers dans la lutte contre l’exclusion numérique.
Durant la conférence d’hier était souvent évoqué le besoin de « former » et « d’accompagner » les utilisateurs aux outils du numérique. Certes, c’est un passage obligé de l’accessibilité, mais la formation ne doit pas être un palliatif à des interfaces mal conçues (ce qui est trop souvent le cas).
Simplifions les interfaces, élargissons leur scope d’interactions en les rendant vraiment plus utilisables par des publics de plus en plus large et nous aurons gagné la partie ! Et encore une fois, l’UX aura démontré son indéniable capacité à mettre en harmonie les hommes et les machines dans un souci permanent de mettre la technologie au service de l’humain, et pas l’inverse !!
🎥 En images, découvrez l’interview de Philippe Marchal, Président du Syndicat de la PresseSociale, par @JJBourdin_RMC
Wexperience était également sur RMC pour parler de la sortie de ce livre blanc, pour visionner la vidéo, suivez ce lien.
Et pour télécharger le livre blanc « Contre l’illectronisme, cliquez ici 👈
*L’illectronisme est un manque ou une absence totale de connaissance des clés nécessaires à l’utilisation et à la création des ressources électroniques. C’est un néologisme, traduction de information-illiteracy, qui transpose le concept d’illettrisme dans le domaine de l’informatique. Lire la suite sur Wikipedia
Wexperience au « Rencontres du -commerce » par Mondial Relay
Mondial Relay, leader de la distribution de colis en Points Relais que vous connaissez tous, organise ce jeudi dès 8H, la 1 ère édition des « Rencontres du E-commerce » une matinée de conférences et d’échanges autour des enjeux du e-commerce, animée par différents experts du secteur dont Wexperience, Sarbacane, Open Linking, Go Web et Paypal
Pourquoi rejoindre l’évènement ?
En organisant « Les Rencontres du E-commerce », Mondial Relay souhaite associer les différents maillons de la chaîne du e-commerce. À destination des spécialistes du secteur, cette matinée sera une belle opportunité de mettre en avant l’expertise et les partenariats des différents speakers et pour les prospects, de rencontrer quelques acteurs incontournables du e-commerce, et de bénéficier GRATUITEMENT de leurs retours riches en informations pour optimiser leur business sur le web 😉 Alors alors ! On s’y retrouve ?
Au programme :
Conception de site, fidélisation clients, mais également la livraison… Tous ces thèmes seront abordés par les différents intervenants enrichies par la présentation de cas clients pendant 30 minutes. En détail :
9h00 : Accueil café
9h15 : Plus qu’un site marchand, pensez concept – par GOWEB
9H45 : Comment créer une expérience utilisateur inoubliable ? – par WEXPERIENCE
10H15 : Comment générer du trafic qui fait vendre ? – par OPEN LINKING
11h : Le paiement : rassurer ses clients pour maximiser sa conversion – par PAYPAL
11h30 : La livraison en Points Relais® pour déclencher l’achat – par MONDIAL RELAY
12h00 : Les secrets de l’emailing qui fidélise et qui fait vendre – par SARBACANE
L’effet IKEA est un biais cognitif qui permet de donner à un consommateur plus de valeur a un objet qu’il n’en a réellement du fait qu’il l’ai fabriqué ou monté lui même
L’effet IKEA est un biais cognitif qui permet de donner à un consommateur plus de valeur a un objet qu’il n’en a réellement du fait qu’il l’ai fabriqué ou monté lui même. Pas la peine de vous expliquer pourquoi on l’appelle du nom de notre bien aimé et célèbre fabricants de meubles suédois. Si vous avez déjà été client de IKEA (et je me pincerai si vous n’avez jamais mis les pieds dans un de ces grands magasins bleus), vous comprendrez aisément cette parenté homonymique.
Mais il y a dans l’effet IKEA un autre effet, tout aussi intéressant, qui pourrait tout aussi bien être utilisé en UX : le Paradigme de la justification de l’effort.
Et que nous dit cet effet ? Que la valeur de l’objet que l’on fait soi même dépend aussi énormément de l’effort que l’on met à monter cet objet (ou de la valeur de l’objectif à atteindre). Si c’est trop facile, trop simple, ou trop rapide, le plaisir d’achever sa tâche sans trop d’efforts ne parvient pas au même niveau de satisfaction et peut baisser la valeur perçue de ce même objet.
Si vous voulez comprendre ce concept, on peut facilement s’amuser à faire une jolie courbe en cloche qui nous montre comment fonctionne cet effet.
Effort vs valeur perçue : plus l’effort demandé est important, plus la valeur perçue est grande. Mais au delà d’un certain point, la valeur perçue diminue.
Effort vs valeur perçue : plus l’effort demandé est important, plus la valeur perçue est grande. Mais au delà d’un certain point, la valeur perçue diminue.
Toute cette science peut-elle avoir un intérêt pour nous UX Designer ?
Eh bien, il semblerait que oui et je vais essayer de vous dire pourquoi.
Un formulaire de demande de devis doit-il être simple ou compliqué ?
Le cas d’un formulaire de demande de devis d’assurance
Il y a quelques années, nous travaillions (nous, Wexperience) pour le compte d’une grande assurance et devions soumettre à un test utilisateur 3 tunnels de souscriptions à une demande de devis d’assurance. Je n’ai plus les détails en tête, mais une version était la version par défaut (la version étalon, si vous voulez). Une autre version était une version simplifiée à l’extrême en terme d’ergonomie, et cette version était naturellement notre préférée, puisque nous pensions tous que faciliter les choses faciliterait la conversion. Une autre version était une version un peu plus compliquée que la version étalon, et apportait des améliorations subtiles à la version étalon.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
La journée de test commença, et nos testeurs défilaient les uns après les autres dans notre labo, en présence du client, réfugié derrière sa vitre sans tain. Tout se déroulait normalement, et la version simplifiée de notre formulaire obtenait les meilleurs résultats en terme de vitesse de complétion et de nombres d’erreurs. Mais une chose étrange se passait alors : plus nous avancions dans notre séance de test, plus nos testeurs nous affirmaient qu’ils se sentaient plus en confiance avec les versions « compliquées » du formulaire. Pour eux, le formulaire simplifié, le plus rapide, ne faisait pas assez sérieux, et ils avaient l’impression qu’on leur proposait quelque chose qui ne correspondait pas au niveau de sérieux qu’ils attendaient d’une assurance.
Cela, bien sûr, nous étonna et nous comprîmes alors une chose : que parfois, la complexité, ou la difficulté, pouvait apporter de la valeur à quelque chose ! Autrement dit, pour nos testeurs, ce qui était trop facile s’apparentait à la facilité de l’escroquerie. Si c’est trop simple, c’est que c’est louche ! Curieux biais cognitif, mais bien réel. Et qu’il allait sûrement falloir prendre en compte dans le compte-rendu de notre test et dans l’optimisation de notre formulaire.
Lemonade.com : seulement 5 étapes suffisent à souscrire en ligne à une assurance habitation
Le cas des pages de paiement
Mais à vrai dire, ça n’était pas la première fois que je fus confronté à ce genre de constat. Il y a quelques années de cela, j’avais eu une conversation avec un ingénieur d’ATOS, qui travaillait sur les systèmes de paiement en ligne par CB. Assez sûr de moi, et un brin moqueur, je faisais semblant de m’étonner devant lui de la laideur graphique des pages de paiement d’ATOS SIPS (une des solutions de paiement en ligne la plus utilisée par les banques) et lui demandait pourquoi plus d’efforts n’étaient pas fait pour la rendre plus agréable visuellement, mais aussi plus cohérente, si possible, avec les sites marchands dans lesquelles elle était embarquée.
A ma grande surprise, il me répondit que ATOS et ses clients avaient fait des tests et avaient remarqué que le taux de conversion était bien meilleur avec la page « moche » qu’avec des pages travaillées graphiquement. Et la raison qu’ils avaient identifiée pour ce résultat étaient que les gens préféraient une page qui ressemblaient à un formulaire administratif qu’à un formulaire designé et graphiquement agréable comme on en voit aujourd’hui plein les apps et les sites. Encore une fois, un effet psychologique jouait à plein et allait à l’encontre de mes convictions.
Template de page de paiement fourni par ATOS
Quelques leçons à tirer
Testez ! (toujours, quoiqu’il arrive et qui que vous soyez)
Inutile de vous dire que la première leçon à tirer de ces palpitantes anecdotes est que la nécessité de tester une interface avec de véritables utilisateurs et en mode qualitatif demeure incontournable quelque soit votre projet et la maturité de vos équipes UX. Seul un test utilisateur peut vous permettre de valider sereinement une interface en ôtant toute trace de doute aussi bien qu’une pastille anticalcaire élimine toute trace de blanc sur vos verres dans le lave-vaisselle. Testez, testez et retestez, vous ne perdrez jamais votre temps !!
Faire de l’UX dans le domaine du commerce oblige à prendre en compte des notions de marketing
Mais au delà de cette généralité, il est à retenir surtout que simplifier n’est pas tout et ne peut être pris comme un dogme absolu sans un minimum de réflexion sur la marque, le produit et la cible utilisateur. Et c’est là d’ailleurs, à cet endroit précis, que l’on comprend que lorsque l’on fait de l’UX pour le e-commerce et consorts, on ne peut s’abstraire d’une dimension marketing intimement mêlée à l’expérience utilisateur.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Simplifier, faciliter, oui, mais tout en gardant un oeil attentif sur la perception des personnes aussi en tant que consommateurs. Or, le cerveau du consommateur n’est pas celui de l’utilisateur. D’autres critères rentrent en compte dans son appréciation de l’expérience utilisateur et ceux-ci n’ont rien à voir avec les critères de Bastien et Scapin ou les lois de la Gestalt.
Mais alors, me direz-vous, quand faut-il simplifier ou, plutôt, quand ne faut-il pas simplifier à outrance, et garder une part des choses « un peu difficile » afin d’obtenir le maximum de satisfaction ?
« Art difficile, jeune Padawan… », vous répondrais-je, tout en sirotant narquoisement un latte du haut de mes 20 ans d’expérience en UX 🙂Effectivement, il n’est jamais vraiment très facile de déterminer la satisfaction utilisateur lorsqu’on est face à des problématiques d’UX mêlées à des problématiques de business. Ce qui est simple n’est pas toujours le mieux. Pas toujours, mais rarement quand même !
« Difficile est l’art de la conversion »
Que je m’explique :
Le métier de l’UX est l’art de créer des expériences matérialisées par des interfaces. Mais pas que des interfaces sous la forme de maquettes graphiques. Des interfaces entre un besoin d’entreprise et un besoin client. Le plus important – et le plus difficile – c’est d’arriver à donner en même temps satisfaction aux deux !
Un deal « win-win », en quelque sorte ! (je me demandais si j’arriverai à la sortir, celle là, mais j’ai réussi, et j’en suis bien fier 🙂 )
Pourquoi win-win : parce que loin de s’opposer, la satisfaction utilisateur et entreprise, dans le contexte de ce qui est aujourd’hui, doit s’établir sur un pied d’égalité. Vous pouvez toujours faire des black patterns et passer votre temps à essayer de tirer partie de la puissance technologique de vos interfaces pour soutirer un abonnement, une souscription à vos utilisateurs. Ils finiront toujours par vous en vouloir et cela finira toujours un jour par vous jouer un tour.
En revanche, si vous parvenez à instaurer une relation d’égal à égal avec vos utilisateurs, vous serez alors en capacité d’établir une relation de confiance sur le long terme, qui est bien plus intéressante que de faire des coups commerciaux à la petite semaine qui vous enverront à la fin dans les limbes des entreprises à la mauvaise réputation.
Une bonne UX dépend d’une bonne relation de confiance entre la marque et l’utilisateur
Dans cette vision, il est donc important de bien comprendre les règles de la psychologie utilisateur et de mettre en haut de vos préoccupations la relation de confiance que vous établissez avec eux. Et cette relation de confiance ne passe pas par un langage monolithique que l’on apprendrait dans les livres d’UX, mais bien par une compréhension profonde de ce que sont les relations humaines. Une suite de comportements liées à des codes, des conventions, des discours, des histoires qui fondent la relation.
« En marketing, l’habit fait le moine. »
Entrez dans une agence bancaire, regardez le conseiller bancaire à l’entrée : est-il en tshirt et en sandales ou en costume-cravate ? Entrez dans un Mc Do, les équipiers sont-ils en tenue de cuisinier ou ont-ils un uniforme pratique, moderne et coloré ? Que vous racontent les tenues des employés qui travaillent dans un lieu de vente ? Ils vous racontent une histoire bien sûr, toute une série de codes généralement acceptés et acceptables par la société, généralement reconnus comme étant la traduction d’un ensemble de valeurs et de qualité d’une entreprise. Peu importe que votre banquier soit en tongs après tout.
Ça n’ôterait rien à sa capacité d’encaisser un chèque ou de faire un virement pour vous (à moins que vous ne me trouviez une étude qui me démontre le contraire, mais j’en doute). Son habit n’est que le corollaire d’un discours d’entreprise. Je suis dans une banque, je mets un costume, ça fait sérieux, vous pouvez avoir confiance. « L’habit ne fait pas le moine » ? Eh bien, en fait si ! En commerce, l’habit a vraiment intérêt à faire le moine. Sinon, rien ne marcherait comme vous le voudriez.
Un formulaire aussi doit inspirer un état d’esprit à l’utilisateur
Figurez-vous : un formulaire de souscription à une assurance doit exactement faire le moine comme je viens de vous le raconter. Un formulaire de souscription à une assurance doit faire sérieux, un peu maniéré, poli, doit être précis, pointilleux, et dégager, je dirais, une légère odeur de « chiantitude », propre au monde de l’assurance. Même si je suis le premier à prôner la disruption dans le domaine de l’assurance (voir cet article), il n’en reste pas moins que lorsque vous visez une cible conventionnelle dans ses pensées, ses appréhensions et ses desiratas, vous devez penser comme elle (voir article sur les personas design).
Et c’est vrai, quelque soit votre cible ! La disruption, d’ailleurs, n’existe que parce qu’elle capable d’obéir à un vrai désir caché de votre cible. On ne disrupte pas par hasard, On disrupte quand la société et vos utilisateurs ont déjà changé avant vous de paradigme. Cela étant, voilà la raison pourquoi, parfois, vous devez adopter le costume de l’entreprise, quelqu’il soit, et savoir le traduire en « langage UX », et même si ce langage contrevient au bon sens de l’optimisation en UX design. Parfois, faire compliqué, c’est faire mieux !
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Conclusion
Il n’est pas facile d’arriver à ce niveau de finesse d’analyse. Trouver le bon ton, le bon équilibre, ne peut se faire qu’au prix d’un vrai travail d’observation et une prise de recul honnête avec soi même. Savoir parfois accepter ne pas faire la meilleure interface en terme d’ergonomie peut être difficile, mais n’oubliez pas qu’en ecommerce, ce qui compte à la fin, c’est la satisfaction « win-win » client/entreprise.
Et c’est parfois au prix de contorsion ergonomique en contradiction avec certains best-practices. Pour y arriver, vous devez donc mettre en place tous les outils nécessaires à la bonne compréhension de la problématique :
Bien définir votre cible utilisateur
Bien connaître la marque : avez-vous un persona site ? avez-vous un persona marque ?
Bien connaître les offres et les produits : à qui s’adressent-ils ? Pourquoi coûtent-ils autant ? Quel est le contexte du marché ?
Être humble : ne pas écouter son coeur, mais bien sa raison, même si c’est parfois difficile
Toutes ces méthodes, nous les mettons en oeuvre pour nos clients, et c’est pour cela qu’ils continuent à nous faire confiance. Parce que nous sommes des UX designers, mais nous réfléchissons aussi comme des marketeurs et que nous ne perdons jamais de vue la finalité d’un site ou d’une application.
De nouveaux contrats et une toute nouvelle offre !
Depuis le début de l’année, nous sommes fiers d’accompagner de nombreux nouveaux clients, comme le groupe GrandVision qui représente les marques Grand Optical et Générale d’Optique, le Groupe Kingfisher pour les marques Castorama et Bricodepot ainsi que Covea avec les enseignes MMA, MAAF et GMF.
Audit et refonte de sites, amélioration continue, nos experts UX sont mobilisés pour créer des expériences utilisateurs uniques et performantes, avec toujours au coeur de nos dispositifs, les fameux tests utilisateurs by Wexperience !
Notre nouvelle offre : Design System
Grâce à Wex IT*, la nouvelle SSII de Wexperience, nous concevons désormais votre Design System. Et c’est avec un acteur majeur de l’assurance que nous développons la solution de Design System la plus aboutie et pratique du marché. Un Design System c’est quoi me direz-vous ? Vous saurez tout en cliquant ici 😉
Un tel projet vous intéresse ? Hop Hop ! Contactez-nous qu’on en discute !
*Wex IT est une SSII créée par des experts UX et IT : Olivier Sauvage, Cyrille Pattyn et Guillaume André, ayant chacun plus de 20 ans d’expérience dans le e-business et l’IT au service de grands comptes. Wex IT a pour vocation de créer des expériences utilisateurs uniques et différenciantes pour nos clients et intervient dans des contextes de refonte de sites, d’amélioration continue ou de création « from scratch ».
Le Design System by Wexperience vous rendra léger, léger, léger… (Photo by Edu Lauton sur Unsplash)
Sur les Internets, ces derniers temps, on voit pas mal apparaître et disparaître, tels les circonvolutions en surface du Monstre du Loch Ness, le terme mystérieux et un poil grandiloquent de Design System.
« Super les amis ! Depuis que nous avons mis en place notre Design System, nos développeurs boivent 33% de café en moins ! » Kevin H, DSI
« Maintenant qu’on a un Design System, nos ventes ont été multipliées par deux ! « Martine D, Directrice Marketing
« Notre Design System nous a apporté bonheur, prospérité et santé. » Jean-Michel C, DG
De manière assez magique, il semblerait que les Design Systems soient doués de vertus enchanteresses qui changent la vie des collaborateurs en entreprise. Comment ? Pourquoi ? Et pourquoi pas ? Le secret du Design System est un secret bien gardé, que seuls des initiés bien informés, connaissent et se partagent lors de bacchanales homériques, appelées convention UX. Mais, mais, mais, tenez-vous bien, et réjouissez-vous, c’est ce secret que je vais pourtant vous révéler aujourd’hui 😉
Les Design Systems visent à résoudre en réalité un problème que l’on retrouve dans toutes les grandes entreprises à forte activité digitale. Trois cas sont possibles :
Des entreprises avec une pléthore de staff digital
Des entreprises avec une pléthore d’interfaces à gérer
Les deux
La problématique : comment garder une cohérence à la fois fonctionnelle, ergonomique et graphique des canaux digitaux quand on a une telle profusion de medias ou de personnes amenées à produire, modifier et maintenir ces medias. Telle est la question.
En réponse à cela, les UX Designers ont inventé, donc, les Design System, sorte de catalogue en ligne de composants digitaux, réexploitables à la demande, homogénéisés, up to date et en accord avec la charte graphique de la marque.
Les Design Systems sont un catalogue, mais pas seulement.
Mais plus qu’un catalogue, les Design Systems sont bien des outils numériques dynamiques. Un catalogue est un objet fixe, figé, non évolutif. Un Design System est un contenant, possédant de nombreux éléments qui peuvent évoluer, changer. D’autres éléments peuvent y être ajoutés.
Les Design Systems sont une banque de données
Les Design Systems doivent pouvoir être mis à la disposition de toute personne étant amenée à produire des interfaces digitales, quelque soit leur support (mobile, desktop, application, site web, interface vocale, borne interactive). Par définition, donc, un Design System est un outil accessible en ligne (par le Web).
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur notre nouvelle offre Design System, cliquez ici
Les Design Systems sont un outil
Les Design Systems sont un outil dans la mesure où ils emmènent des avantages immédiats en productivité aux équipes en charge du digitales :
Les utilisateurs du Design System n’ont pas à créer ou à inventer de nouveaux éléments lorsqu’ils créent des medias pour le digital. Le Design System leur fournir tout ce dont ils ont besoin, simplement, immédiatement, et dans le format qui les intéresse
Les développeurs y trouveront tout le code qui permet de créer les éléments du Design System sans avoir à les reprogrammer. En principe, un bon Design System leur permet de trouver un composant dans le code correspondant à la plateforme qu’ils utilisent : web PHP, OS Mobile, OS, etc. C’est d’ailleurs la force d’un bon Design System de pouvoir être implémenté très rapidement sans question à un environnement existant.
Les Design Systems améliorent la satisfaction utilisateur
Ils permettent d’améliorer la satisfaction utilisateur (que ce soit pour du Web ou des applications) en :
Homogénéisant tous les composants d’interface : ce qui permet notamment de diminuer le temps d’apprentissage sur différentes applications si elles utilisent le même Design System, mais aussi de créer de meilleurs expérience utilisateurs en diminuant la rugosité de la navigation liée à des interfaces trop disparates visuellement, par exemple
Et en créant un ensemble cohérent et optimisé : le Design System est en principe maîtrisé par les UX Designers ce qui en garantit la qualité en terme d’ergonomie et d’expérience utilisateur
Les Design Systems sont les garants de la marque
Enfin, dernier point, les Design Systems permettent de garantir à la direction marketing d’une entreprise le respect de son ADN de marque à tous les échelons de sa branche digitale.
Mise en oeuvre et maintenance : un chantier compliqué
En apparence, mettre en place un Design System peut paraître simple – fondamentalement, sur le principe, l’outil s’apparente à une charte graphique/ergonomique améliorée -, mais en réalité, cela peut vite s’avérer un chantier compliqué.
3 phases
Phase 1 : recensement et construction
Que vous partiez de rien ou partiez d’un existant, la problématique de la constitution du Design System ne se pose pas dans les même termes.
Cas de l’existant
Dans ce cas, vos canaux digitaux sont multiples ou pas, une charte graphique existe ou pas, des librairies de composants existent déjà ou pas. Un travail de recensement, de classification, de tri, de rangement et d’homogénéisation doit être accompli. C’est ce cas que Wexperience a présenté lors du Nord Conversion Day pour le compte de MMA (explications en vidéo ici). Un site web existait déjà, mais aucun élément graphique n’avait été défini comme élément clé de la charte. Nous avons donc du les recenser (grâce à un bot que nous avons développé pour l’occasion) et créer une première esquisse de catalogue.
Mais cela n’a pas suffi à définir l’ensemble du Design System, car, comme je l’ai expliqué précédemment, un Design System n’est pas une charte graphique, mais bien un catalogue dynamique de composants, exportables en code, et facilement intégrable à tous les supports de communication et d’interaction digitaux de MMA.
Cas de l’inexistant
La refonte de site (par exemple) est l’occasion par excellence de mettre en place un Design System. Dans ce cas, il est créé en amont de la création du nouveau site. Réalisé par les UX et les UI designers, il est livré alors au même moment que le design du nouveau site. Dans l’idéal, seul le Design System pourrait être livré, mais cela s’avère, en réalité, trop compliqué.
Un Design System doit être un outil extrêmement opérationnel. Comme il n’est pas une charte graphique, il obéit à une logique digitale. Et qui dit « digital » dit « code ». On ne peut donc pas livrer un Design System sans le code qui va avec.
Cette génération de code constitue la deuxième partie de cette première phase. Elle s’opère à partir d’un nouveau recensement : celui des différents supports digitaux de la marque et celui des différents mode de codage de ces supports. Pour y parvenir, un ou plusieurs ateliers de travail doivent être menés avec la DSI. Ensuite, pour chaque composant visuel du Design System seront attribués plusieurs blocs de code que pourront alors utiliser selon leur besoin les différents utilisateurs du Design System.
Si, par exemple, une entreprise utilise un CMS, le Design System devra être créé pour pouvoir embarquer dans le CMS ses composants.
Phase 2 : mise à disposition et formation
Il ne s’agit pas de hurler en faisant des bonds « J’ai créé un Design System ! J’ai créé un Design System ! » pour que vos collaborateurs l’utilisent. Là encore, une organisation rigoureuse est nécessaire pour que votre Design System ne reste pas lettre morte et aille finir aux oubliettes des « projets qui n’ont pas marché. » Deux phases sont nécessaires :
1 – Faites connaître votre Design System
Pour cela, il faut :
Recenser tous les acteurs de vos plateformes digitales et définir ceux qui seront amenés à utiliser le Design System.
Rassembler ces acteurs et leur présenter le concept de Design System
Leur expliquer son utilisation, ses avantages et les bénéfices qu’ils en tireront (dernier point très important : embarquez vos utilisateurs, ne leur imposez pas). Ca sera le moment le plus difficile de votre projet : arriver à emporter l’adhésion et battre en brèche les réticences
2 – Former
Le Design System doit rester un outil simple dans son usage et le mot formation est sans doute exagéré par rapport à la difficulté qu’il y a à l’utiliser. Toutefois, pour deux raisons, il est primordial de passer du temps avec les utilisateurs du Design System :
Pour valider son utilisation et les familiariser avec l’outil, leur mettre le pied à l’étrier, leur faire connaître et accepter l’outil
Pour tester l’outil et y apporter des correctifs (sur la partie intégration notamment)
Phase 3 : utiliser et faire évoluer
Un Design System est un objet vivant. Il doit évoluer dans le temps. Et cela pour plusieurs raisons :
De nouveaux éléments s’ajoutent au Design System
D’autres disparaissent
Les éléments s’améliorent (par le design ou par le code)
Des besoins non prévus sont remontés par les collaborateurs
Le design graphique de votre marque évolue
De nouvelles plateformes techniques doivent l’utiliser
Pour répondre à ces évolutions, un Gardien du Design System doit être nommé au sein de votre entreprise. De profil UX, cette personne doit pouvoir garantir plusieurs aspects du Design System :
Cohérence ergonomique du Design System lui même : les nouveaux éléments ajoutés doivent être cohérents avec les éléments déjà existants
Cohérences des supports digitaux avec le Design System
Support aux équipes en charge du digital : UX/UI designers, marketers, développeurs, intégrateurs, etc.
Surveillance des mises à jour
Recueil des nouveaux besoins en relation avec la Direction Digitale, mais aussi avec les équipes opérationnelles
Pour MMA, pour aider ce Gardien, nous avons développé en plus dans notre Design System, un système de gestion des versions, qui permet de garantir et limiter les risques d’écarts des supports digitaux par rapport au Design System.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur notre nouvelle offre Design System, cliquez ici
Risques
Le risque principal du Design System est de ne pas s’en servir.
En tant qu’outil nouveau et innovant, son adoption dépendra de la capacité d’une entreprise à convaincre ses utilisateurs de l’utiliser. Cela passe par plusieurs arguments :
Une bonne préparation mentale au changement avec :
Une préparation de l’outil avec les principaux concernés : les utilisateurs. N’oubliez pas d’inclure tous vos acteurs dans le projet et de les prévenir de son existence. N’hésitez pas à faire remonter leurs suggestions et desideratas. Prenez en compte leurs opinions et témoignages. Trouvez des ambassadeurs.
Une présentation générale de l’outil et de tous ses avantages et bénéfices pour les utilisateurs : le Design System doit être perçu comme un outil qui leur fera gagner du temps et leur simplifiera la vie.
Des séances de démonstration et de formation pendant lesquels vous pourrez encore remonter des défauts et apporter des améliorations. Ces séances devront presque faire office de tests utilisateurs et doivent être l’occasion de peaufiner votre Design System de manière à favoriser le plus possible son adoption par des moyens ergonomiques.
Un rôle proactif des ambassadeurs et du Gardien du Design System
Dans les premiers temps, le Gardien et les ambassadeurs devront s’astreindre à exercer une surveillance continue des éléments digitaux produits et à rappeler les bonnes pratiques. Il faut que l’usage du Design System devienne une habitude chez les collaborateurs de l’entreprise. Personne ne doit y échapper 🙂
Le Gardien et les ambassadeurs doivent mettre en place un système ouvert de communication pour répondre rapidement aux demandes et pouvoir apporter des correctifs au Design System mis en place.
Une mesure du changement
Bien que cela soit compliqué, pourquoi ne pas mettre en place un NPS (cf UX.Care) pour mesurer la satisfaction du Design System vis à vis de ses utilisateurs. Pouvoir montrer par A+B sa progression permettra d’obtenir un meilleur soutien de la Direction Digitale pour défendre le projet au CODIR ou auprès du Contrôle de gestion.
Le Design System ne doit pas être trop contraignant ni limiter la créativité
Le Design System ne doit pas devenir un carcan ou un corset trop serré. Une certaine créativité doit être permise et doit être admise de la part de tous les acteurs du digital de votre entreprise. Pour cette raison, l’équipe du Gardien doit être capable de remonter toutes les remarques, critiques, suggestions qui émanent de ces différents acteurs. Elle doit être à même de pouvoir proposer rapidement des solutions. Ou bien, même dans certains cas, d’autoriser la non utilisation du Design System (cas très exceptionnels).
Les écarts au Design System ne doivent pas être sanctionnés, mais corrigés dans une démarche pédagogique (pourquoi c’est important de bien respecter le Design System).
Les composants du Design System doivent toujours pouvoir être remis en cause : notamment par des remontées lors de tests utilisateurs.
Le Design System ne doit pas être une usine à gaz
Il va de soi (mais ça fait du bien de le répéter) que le Design System doit lui aussi procurer une bonne expérience utilisateur. Une ergonomie trop compliquée, un Design System non accessible, des composants trop nombreux, cela freinera son adoption aussi sûrement qu’une mauvaise pédagogie.
Le Design System est réservé aux entreprises ayant une grosse production digitale
N’imposez pas un Design System à une équipe trop petite ou sous-dimensionnée. Le système D fonctionne très bien dans ces cas là, et il a très bien fonctionné pendant des années pour de nombreuses entreprises. Le Design System apporte beaucoup d’avantages, mais ne doit être réservé qu’à des entreprises ayant une maturité digitale avancée et ayant déjà fait l’expérience de la décohérence de ses canaux digitaux.
Ce point, crucial, est à valider avant de vous lancer dans tout projet de Design System.
Bien comprendre le Design System : l’Atomic Design
Pour terminer ce tour d’horizon, un mot sur l’Atomic Design.
Encore un terme avec le mot « Design » à l’intérieur 😉 Vous vous doutez donc bien qu’il y a une relation.
L’Atomic Design est une méthode de conception qui tire son inspiration de la récurrence des composants d’un site Internet. Comme vous l’avez peut-être remarqué, il est possible de décomposer un site entier en quelques éléments basiques, que l’on peut agencer de différentes manières pour composer des pages (le menu de navigation, la pagination, le bloc produit dans une page liste, etc.)
L’Atomic Design consiste donc à concevoir un site par ses composants basiques, puis de construire des pages webs à partir de ces composants.
Le Design System reprend ce concept tel quel et on peut dire de lui qu’il n’est qu’une bibliothèque de ces composants « atomiques ».
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Conclusion
Un Design System ne doit pas être une lubie parce que c’est un terme à la mode. Mettre en place un tel outil nécessite de la mesure, de la préparation, de la concertation et un certain savoir-faire qui n’est pas à la portée de toutes les équipes digitales. Comme je l’écrivais plus haut, un certain niveau de maturité est nécessaire. Pour cette raison, Wexperience a développé sa propre solution de Design System (ce que nous appelons le Design System by Wexperience) pour aider ses clients à transformer en succès ce qui peut facilement devenir un cauchemar financier. Pour le garantir, nous apportons plusieurs cautions :
Une étude rigoureuse du contexte de l’entreprise et de ses contraintes (notamment techniques)
Une expertise reconnue au niveau design UX et graphique
Une intégration personnalisée à l’environnement de production
Un accompagnement à la conduite du changement
Et bien plus encore !
Votre entreprise souffre de cacophonie digitale ? Votre production de médias est éparpillée aux quatre coins de votre organisation ? Vous sentez qu’il est temps d’optimiser vos coûts ? Nous pouvons vous aider ! Contactez-nous et nous vous apporterons bonheur, santé et prospérité 🙂
Le commerce digital se porte bien. Alors pourquoi essayer de faire encore mieux ?
Ne nous mentons pas : à l’heure actuelle, les interfaces de e-commerce sont particulièrement complexes. Ce sont de vastes catalogues interactifs, bardés de fonctions, lourds, lent et long à télécharger, compliqués à utiliser. Même si, habitués que nous sommes à ces interfaces, nous ne nous rendons plus compte de cette difficulté. Pour acheter, ne serait-ce qu’un produit, nous déployons une énergie et une intelligence que le très ancien et presque disparu catalogue papier ne nécessitait pas.
Il était beaucoup plus facile de tourner les pages d’un de ces pavés en s’humectant le bout de l’index toutes les 3 pages que de trouver un produit dans une base de données, de l’ajouter au panier et de le payer en ligne. L’effort cognitif était beaucoup moins important.
Etonnamment, les sites de ecommerce, depuis leurs premières apparitions à la fin des années 1990, n’ont pas tant changé que ça et ont gardé quasiment la même forme. Un site de ecommerce, c’est toujours un menu de navigation, un moteur de recherche, des pages listes, des pages produits et un inextricable tunnel de commande. Mis à part l’apparence graphique des choses et la prise de poids non négligeables des pages, les fondamentaux des sites de ecommerce n’ont pas évolué. Ce qui n’a pas empêché le succès du commerce en ligne et pourrait même faire se demander : « Mais pourquoi s’embêter à faire mieux ? »
Toutefois, les choses changent :
Des consommateurs de plus en plus nombreux issus des jeunes générations dont l’usage de l’Internet n’est plus du tout le même que leurs ainés. Beaucoup naissent avec un smartphone dans les mains et n’ont pas vu la couleur d’un PC avant le début de leurs études. Beaucoup n’utilisent que des apps pour se connecter. La plupart sont drogués aux réseaux sociaux et à la simplicité de leurs interfaces (Instagram, Snapchat, TikTok, etc.)
L’offre en ligne est devenu pléthorique et la charge cognitive liée au shopping en ligne de plus en plus lourde
L’impatience, l’instantanéité, la simplicité sont devenus les maîtres mots du digital. Si vous ne captez pas l’attention de vos utilisateurs au bout de 3 secondes, ils partiront. Si vous leur demandez trop d’efforts pour parvenir au bout de leur achat, ils partiront.
Le mobile est devenu le roi incontesté des outils de connexion. Plus de 50% des achats en ligne s’y font, et ça n’est pas prêt de s’arrêter.
Et évidemment, la croissance du ecommerce ralentit (ce dont on peut se plaindre ou pas, d’ailleurs)
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De ces changements nait la nécessité de créer de nouvelle sources de croissance. De simplifier à nouveau les interfaces, d’offrir des expériences d’achats adaptées aux nouvelles moeurs, aux nouveaux usages, aux nouvelles coutumes. De vraiment franchir le cap d’une nouvelle manière d’interagir avec les écrans pour réenchanter les esprits et redonner de la légèreté au shopping en ligne.
Le rôle des agents conversationnels
La promesse de l’agent conversationnel est de pouvoir transformer l’interaction en conversation.
Autrement dit, l’interaction n’est pas une suite de gestes du doigt ou de la souris, mais simplement un dialogue en texte, tapé au clavier ou prononcé à l’oral avec l’interface. En bon français, on appelle cela les « chatbots » 😉
Pourquoi n’y avait-on pas pensé avant, me direz-vous ? Eh bien, parce que tant que l’IA n’était pas capable de fournir suffisamment de puissance de calcul pour comprendre langage humain, les agents conversationnels ressemblaient à ces jeux vidéos des années 80 en mode texte où les conversations se réduisaient à taper, pour l’utilisateur, des phrases télégraphiques composées d’un verbe et d’un nom, en espérant désespérément de trouver le bon verbe et le bon nom. Le jeu, c’était presque cela : trouver le vocabulaire que l’ordinateur comprendrait.
Exemple de jeu d’aventures en mode texte. La compréhension du langage humain était très très très limitée.
Avec les chatbots, on est carrément dans une autre dimension !
En principe (je dis bien, en principe), tapez une phrase, n’importe laquelle (en rapport avec le contexte de la conversation tout de même), et hop, voilà, abracadabra, l’ordinateur vous comprend, comme s’il était aussi intelligent que votre voisin (je ne connais pas votre voisin, mais je suppose que même avec un QI inférieur à celui d’un enfant de 5 ans, il reste plus intelligent que n’importe quel ordinateur). Et non seulement, il vous comprend, mais il vous parle aussi dans le même langage que vous. Miracle ! Voilà enfin réalisé le rêve de Kubrick (avec HAL) : les humains peuvent parler aux machines… qui leur répondent… dans des dialogues aussi humains que possibles.
HAL 9000 : la première enceinte intelligente, imaginée par Stanley Kubrick, dans le film 2001, l’Odyssée de l’espace. Heureusement, nos enceintes intelligentes sont loin d’être aussi douées que HAL.
Et on appelle ces interactions, des interactions naturelles, car, en principe, elles permettent aux utilisateurs (les humains) de ne pas avoir à faire d’effort d’apprentissage pour interagir avec la machine, et donc, d’utiliser leurs capacités « naturelles », normales ou courantes, pour accéder au monde miraculeux de l’Internet.
Quels avantages ? Plusieurs!
1/ Je l’ai déjà dit : interagir en langage parlé (que ça soit en tapant sur un clavier ou en criant sur une enceinte intelligente à l’autre bout de votre appartement), en principe, ne nécessite pas d’effort d’apprentissage. Conséquence : les agents conversationnels sont accessibles à un plus grand public. Tout ceux qui savent lire et écrire. Et tout ceux qui savent parler et entendre. Donc, tout le monde. C’est une belle promesse, pas toujours bien tenue, en réalité, comme on le verra.
2/ Une interface d’agent conversationnel ne demande quasiment aucun design, quasiment aucune mise en forme, quasiment aucun développement (hormis celui de l’agent lui même, ce qui n’est pas une mince aventure).
3/ De plus en plus d’utilisateurs (les jeunes générations pour ce qui concerne les interactions écrites) y sont déjà très habituées et s’en débrouillent bien mieux que les interfaces compliquées des sites webs actuels
4/Les agents conversationnels sont bien plus portables sur de multiples canaux que de nombreux autres types d’interfaces. Il n’y a pas, par exemple, de notion de « responsivité » pour les agents conversationnels. Une fois que vous l’avez développé pour votre app, la même interface peut servir pour le web, pour un ipad, pour une montre, pour une enceinte intelligente, pour une voiture ou un micro-onde, pour un robot humanoïde auquel vous voudriez donner le don de la voix.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Cas d’usages
On ne s’en rend peut-être pas bien compte, mais les agents conversationnels ont envahi assez discrètement toutes nos expériences digitales. On en trouve partout et on les utilise très naturellement sans faire la différence avec un autre type d’interface. C’est leur grande force. Se faire une place discrètement et se rendre indispensables.
Support, information
En e-commerce, les agents conversationnels ont trouvé naturellement leur utilité à partir du moment où un internaute ressent la nécessité d’accomplir une demande complexe ou anticipe l’incapacité d’un site web de répondre à cette demande.
La plupart du temps d’ailleurs, l’utilisateur considère l’agent conversationnel comme un être humain et c’est pour cette raison précise qu’il se tourne vers lui. Pour résoudre un problème que la « machine » ne saura pas résoudre. On voit là bien l’estime dans laquelle les humains tiennent les machines 😉 de simples exécutantes, pas des « personnes » avec qui on peut dialoguer 🙂
Autrement dit, l’agent conversationnel, c’est la « sortie de secours », le dernier recours, celui que l’utilisateur contacte quand plus rien ne va (ou que rien ne va aller). Il est le gardien de la bonne relation client. Pas d’agent conversationnel, et c’est la voie royale pour les emm…. : contact par email ou par téléphone, abandon de navigation, etc…
Sa grande force réside dans les points que j’ai cités plus haut, mais auxquels on pourrait rajouter :
Présence 24h/24 (humaine ou robotique)
Capacité à désinhiber les freins sociaux de beaucoup d’utilisateurs : beaucoup de gens n’aiment pas parler au téléphone. C’est vrai particulièrement des générations les plus jeunes.
Mais mieux encore, les agents conversationnels font vraiment tomber l’appréhension des ces infernales conversations téléphoniques avec des conseillers clients aussi robotiques que des machines, sans valeur ajoutés, obéissant scrupuleusement à des diagrammes de questions/réponses insupportables ou pas toujours agréables.
Disons-le autrement : une des grandes forces des agents conversationnels est de pouvoir gommer les émotions des conversations (ou tout au moins de les atténuer grandement) et de permettre une focalisation des deux interlocuteurs en profondeur sur le sujet qui les occupe
Possibilité de conversations « en pointillés » : pouvoir étirer la discussion jusqu’à plus soif… pouvoir l’interrompre quelques instants…
Possibilité de garder une trace de la conversation, beaucoup simplement qu’une conversation téléphonique
Possibilité d’échanger facilement des documents électroniques pendant la conversation
Vente
Evidemment, rien n’empêche un agent conversationnel de réaliser une transaction. Dans ce cas, il s’avère que l’agent n’est ni plus ni moins qu’une alternative à un autre canal de vente avec certains avantages et inconvénients.
Pour l’avoir testé, on se rend assez vite compte de certaines limites des agents dans ce cas, et pour certains types d’offres. Si le produit est simple, s’il est facile à appréhender pour l’utilisateur, si son prix est faible, s’il il n’y a pas à le comparer avec d’autres produits, alors oui, l’agent conversationnel constitue un bon canal de vente. Mais plus on tendra vers la complexité, plus l’agent conversationnel perdra de sa pertinence en tant qu’outil de vente.
Humain ou machine ?
Assez paradoxalement, les agents conversationnels, propulsés par l’IA, ont remis dans la partie l’être humain qui avait piteusement disparu pendant des années des interfaces de sites webs. Après un enthousiasme délirant et une naïveté confondante quand à la capacité des machines à tenir une véritable conversation, il a bien fallu se rendre à l’évidence (je pense que mon ami Thomas Gouritin, spécialiste de la question, ne me démentirait pas sur le sujet), les IA ne sont pas capables d’appréhender l’infinie complexité de l’âme humaine… et plus modestement, de sa capacité à inventer à chaque conversation de la surprise, de l’imprévu, de la nouveauté, de l’inattendu.
Outre le fait qu’il existe mille manières dans le langage humain de demander une seule et même chose, laisser la possibilité aux humains de parler ouvre inévitablement la porte à toutes sortes de demandes qu’aucun concepteur de programme ne sera jamais à même de prendre en compte.
Or, laisser les humains dialoguer en langage humain avec les machines ne peut que conduire à une immense frustration tant les machines sont, en réalité, incapables de comprendre quoique ce soit à ce qu’on leur raconte. Si l’on devait creuser une tombe pour chaque chatbot incapable de tenir une conversation satisfaisante à 100%, la surface de la terre serait un immense cimetière.
Mais cela, heureusement, les développeurs l’ont vite compris et ont tout aussi vite compris le besoin de remettre de l’humain là dedans. Un chatbot ne peut être robotique à 100% ! En fonction des demandes utilisateurs, de la complexité de ses demandes, des heures d’affluences d’un site ou d’un service, et peut-être d’autres paramètres, il faut savoir le faire débrayer… vers l’humain ! qui reprend alors son droit d’incontournable intelligence supérieure, capable de traiter tous les sujets avec la plus grande capacité d’inventivité et d’imagination qui soit.
C’était d’ailleurs le sujet exact de Conversation 2019 à Nantes organisé par iadvize le 24 mai 2019 : s’interroger sur le rôle de l’humain au sein de l’écosystème ebusiness du digital.
Conversation au Centre des Congrès à Nantes le 23 mai 2019 : évènement consacré entièrement aux agents conversationnels
Humains et machines
En réalité, il en ressort que le débat humain vs machines n’a pas lieu d’être. C’est très clairement compréhensible à travers le service Ibbü que propose la startup Iadvize à ses clients.
Depuis 10 ans, elle propose une solution de messaging en France et à l’international. D’un simple chatbot, elle est devenue une solution intégrée de conversation pour les entreprises, mêlant sans entrave agents automatiques et agents humains (et très notamment au sein de sa communauté Ibbü).
Iadvize répond à une problématique profonde qui est celle de tenir des conversations en ligne pour rendre service à des humains. Comment créer un service sans couture, efficace, réactif, et qui plus est, agent de la conversion, sans tomber dans les travers de la technologies à outrance où toutes les fonctions de vente et de supports seraient confiés à une bête IA.
Cela, à Conversation, tout le monde était d’accord pour l’affirmer.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Oui, les chatbots sont des facilitateurs de business, voire même un canal principal de business.
Oui, mais aussi, les chatbots sans humains sont voués (en l’état actuel de la technologie et celui des 5 ans à venir) à l’échec. On ne peut pas faire de chabots sans y introduire de la véritable intelligence : de l’intelligence humaine à bases de synapses et de dendrites, enrobés de matière grise.
Conclusion
Julien Hervouet, le fondateur d’Iadvize, pense que les interfaces de demain ne seront plus que des agents conversationnels. Certes, ils apportent de grandes facilités dans les interactions avec Internet. Ils nécessitent une phase d’apprentissage quasiment nulle. Quand on parle d’enceintes intelligentes ou d’agent vocal, il n’est pas besoin de savoir écrire ou lire. Il suffit de savoir parler et écouter. Leur physionomie « naturelle » boostée à l’IA (pour la compréhension du langage) leur donne un avantage considérable dans un certain nombre de cas par rapport à des interfaces plus visuelles. Et avec l’amélioration continuelle de leur capacité à se mettre dans un contexte et à répondre à des situations et des demandes de plus en plus inattendues, il y a encore une forte marge de progression pour ces interfaces.
En revanche, ils ne pourront se substituer totalement à tout type d’interface. Notamment, parce que, par exemple, sur un écran d’ordinateur, il est possible de créer des outils très puissants, relativement facile à utiliser, dont l’ergonomie est bien meilleure que celle d’une interface textuelle. On n’imagine pas pouvoir piloter un tableur ou un logiciel de retouche graphique entièrement à la voix. Et pour le ecommerce, ça sera pareil. Les interfaces visuelles sont nettement supérieures aux interfaces textuelles pour certaines opérations complexes : comparer des produits, afficher une information textuelle longue, créer des listes et les parcourir. Les cas sont très nombreux.
L’avenir se situe très clairement dans la mixité des deux types d’interfaces. C’est très nettement visible dans la volonté des fabricants d’enceintes intelligentes d’ajouter un écran pour améliorer les interactions avec la machine. C’est aussi évident quand on voit le succès des chatbots sur les sites de ecommerce : dès que les choses deviennent complexes, les utilisateurs se tournent naturellement vers eux. Et quand la difficulté devient trop importante, on voit même l’humain repointer le bout de son nez derrière les interfaces digitales (d’où la communauté Ibbü d’Iadvize).
Le Google Nest Hub, sorti en mai 2019, en France, montre bien l’impossibilité de ne se fier qu’au vocal pour permettre à des utilisateurs d’effectuer des actions complexes avec une interface vocale.
En résumé : les agents conversationnels sont devenus incontournables. Ils viennent réinjecter de l’intelligence , artificielle ou humaine, à des interfaces qui n’étaient que des automates très complexes. Ils ouvrent la possibilité à des publics en difficultés avec le numérique d’accéder à des services et à de l’informations que le digital, paradoxalement avait eu tendance à repousser. Oui, les outils de chats, textuels ou vocals, ont un grand rôle à jouer dans les interactions business. Et demain, non seulement, on pourra parler à un site web en chattant, mais aussi oralement, dès que les utilisateurs en auront compris les grands avantages.
Wexperience vous propose la location d’un bureau meublé privatif de 19m2 dans ses nouveaux quartiers à Lille
Vous ne le savez peut être pas, mais d’ici le mois de Juillet, Wexperience sera l’heureuse propriétaire de ses propres bureaux à Lille ! Entièrement rénovés à neuf, notre nouveau QG sera situé au 3 rue St Sauveur à Lille en face de la station de métro « Mairie de Lille » et à 3 minutes à pied de la gare Lille Flandres !
Start-up, free-lances, entrepreneurs, vous souhaitez vous installer au coeur de Lille ? Nous vous proposons une surface meublée de 19m² opérationnelle dès le 1er Juillet 2019 !
SITUATION
Etage : 1er étage
Ascenseur : Avec
Lumière : Naturelle
Style : Bureaux / Design
Surface bureau : 19 m²
Accès handicapés : non
CONFORT
Phone box
Internet (fibre) inclus
Cuisine partagée
Espace détente
Salle de réunion possible
Ménage inclus
EQUIPEMENTS / SÉCURITÉ
Meublé
Bureau fermé
Possibilité d’une place de garage (en plus du loyer)
Le loyer est de 1200 euros ht par mois toutes charges comprises (électricité, chauffage, eau, wifi, surveillance et ménage)
Les locaux sont en travaux, mais une visite est possible dès aujourd’hui. N’hésitez pas à contacter Olivier au +33 6 59 38 92 92
Lors du Nord Conversion Day de 2019, j’ai eu l’occasion de présenter une conférence sur les habitudes des utilisateurs et comment se servir en UX de ce puissant mécanisme cognitif qui ne commence seulement qu’à être bien connu des scientifiques.
Sous-estimer la puissance des habitudes peut conduire à la catastrophe
L’idée de cette conférence m’était venue suite à la lecture de quelques articles sur le web qui m’ont convaincu qu’il était important de faire le point sur les risques qu’engendraient les habitudes sur le bon fonctionnement d’une application, que ce soit un site web, une appli métier ou bien une appli mobile.
Littéralement : les habitudes de vos utilisateurs peuvent tuer votre application. Sans exagération !
Un simple tweet de Kylie Jenner sur Snapchat, à propos de sa nouvelle interface, avait suffit à la startup américaine pour perdre 1,3 milliards de dollars en bourse.
Tout le monde devrait garder en mémoire l’aventure de Snapchat en 2017 qui a perdu plusieurs millions d’utilisateurs à cause d’un simple petit changement d’interface. Tellement engoncés dans leurs habitudes, les utilisateurs de Snapchat n’ont pas apprécié que l’on modifie légèrement leur application favorite et l’ont fait vertement savoir soit en quittant l’application, soit en signant une pétition demandant le retour à l’ancienne version. Ce qui s’était passé était simple : les gens n’aiment pas qu’on change leurs habitudes. Et pour une raison bien simple, c’est que cela leur demande un effort que, s’ils n’en voient pas le bénéfice, refuse de faire. Et plus que de refuser, ils en profitent aussi souvent assez naturellement pour exprimer leur mécontentement et rouspéter. Jusqu’à mettre en péril même l’utilisation de l’application.
Ce phénomène est évidemment bien connu, mais il est souvent sous-estimé !
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Le critère des habitudes dans les process de design
Dans un projet de refonte, par exemple, les habitudes utilisateurs sont souvent sous estimées parce qu’elles ne correspondent pas aux bonnes règles de l’ergonomie. En quelque sorte, elles sont reniées parce qu’elles se sont formées sur des interfaces parfois mal conçues et en dépit des bonnes pratiques de la communauté UX. Très forte est alors la tentation d’améliorer tout cela sans tenir compte de l’existant, et surtout sans tenir compte des habitudes utilisateurs.
Mais c’est bien évidemment une erreur. Ne pas tenir compte des habitudes engendre la nécessité de demander à des utilisateurs habitués à une interface de faire un effort qu’ils n’ont souvent pas envie de faire pour utiliser un même logiciel, une même application, un même site web, pour obtenir, au bout du compte, exactement le même résultat que précédemment. Notez d’ailleurs à quel point la notion de bénéfice perceptible est importante dans ce combat contre les habitudes. Si vous changez une interface, si vous la faites évoluer, il parait indispensable dans le même temps de faire percevoir de manière claire, simple et rapide, le bénéfice de ce changement. Autrement, vous vous heurterez au mur des habitudes et aurez le même résultat que Snapchat en 2017. Beaucoup de colère et beaucoup d’argent perdu ! Ce qui n’est certainement pas le résultat que vous escomptez lorsque vous tentez d’améliorer une interface.
Pour bien comprendre ce qui se passe lorsque l’on fait évoluer une interface et qu’on se heurte aux habitudes des utilisateurs, il faut bien comprendre ce que sont, en réalité, les habitudes.
Les habitudes sont notre pilote automatique
Tout part du cerveau et de son besoin constant d’économie d’énergie. Représentant à peine 2% de la masse totale du corps humain, il consomme néanmoins 20 à 25% de son énergie. C’est un sacré gourmand ! Mais comme le cerveau n’est pas bête (par définition), il a prévu lui même de s’économiser afin de baisser sa propre consommation d’énergie (il est sympa quand même).
Pour cela, entre autres, l’Évolution a mis au point le process des habitudes qui n’est ni plus ni moins une façon de nous épargner de la sueur et de la dépense d’énergie pour rien. Le principe en est très simple à comprendre. Pour des tâches, simples ou compliquées, mais très répétitives, plutôt que de devoir à chaque fois réfléchir à la manière de l’exécuter, le cerveau met en place une routine automatique, qu’on appelle donc une habitude, qui permet, et c’est sa grande force, de diminuer conséquemment sa dépense d’énergie. Si vous voulez savoir comment ça fonctionne dans le détail, je vous invite à regarder ma présentation ci-dessous.
Une fois qu’une habitude est prise, donc, certaines tâches peuvent être effectuées en utilisant beaucoup moins d’énergie. Et on peut donc même la répéter plus souvent sans se fatiguer. Gros avantage ! Très pratique et qui est excessivement utilisé dans la conception d’interface. Où, continuellement, les UX designers utilisent des « patterns », c’est à dire en français, des schémas d’interaction auxquels les utilisateurs sont habitués, et qui permettent de créer des interfaces plus faciles à utiliser, plus facile à appréhender. Et cela pour le plus grand bonheur de tous !
Les habitudes sont tenaces et elles nous le font payer cher
Evidemment, tout cela semble simple et beau sur le papier, mais dans la réalité, comme toujours, il en va autrement… Surprise : le monde dans lequel nous vivons n’est pas parfait. Et bien évidemment, comme je vous le disais plus haut, des habitudes se sont formées sur des interfaces qui n’étaient pas optimisées et qui n’étaient pas les plus efficaces pour économiser l’énergie du cerveau. Pourquoi ? Il serait long de vous l’expliquer, mais je vais vous donner un exemple simple pour que vous puissiez bien comprendre :
L’histoire du clavier d’ordinateur
En 1873, Remington inventait la machine à écrire portative. Pour une raison demeurée assez mystérieuse, il organisa les touches du clavier d’une certaine manière (le clavier Qwerty). Or, il s’avéra, une fois que l’informatique apparut, et les claviers d’ordinateurs, que cette disposition était loin d’être la meilleure pour épargner de l’énergie à celui qui tape sur le clavier. Plusieurs tentatives furent faites pour proposer de meilleurs claviers, mais toutes, sans exception, échouèrent. Se heurtant lamentablement au mur des habitudes ! (lire à ce sujet, l’édifiante histoire du clavier Dvorak)
Un simple tweet de Kylie Jenner sur Snapchat, à propos de sa nouvelle interface, avait suffit à la startup américaine pour perdre 1,3 milliards de dollars en bourse.
Le drame terrible des escalators
Autre exemple : les escalators. Moi qui suis lillois, j’ai remarqué que les nordistes ne se gênaient pas pour bloquer la file de gauche dans les escalators. En toute innocence, et pour une raison bien simple. Ils sont nettement moins pressés et stressés que les parisiens où la coutume est de toujours laisser la file de gauche libre pour ceux qui veulent monter plus vite que la vitesse normale d’un escalator. Mettez un lillois dans le métro parisien, il provoquera la colère des parisiens pressés. Et à l’inverse, mettez un parisien dans le métro lillois, il se plaindra de ces provinciaux qui ne savent pas se servir d’un escalator.
Mais on le voit bien ici : tout n’est là que question d’habitudes. On pourrait inventer un escalator à trois files que je ne serai pas sûr qu’on satisferait plus les utilisateurs d’escalator.
Grimper dans la file de gauche sur les escalators diminuerait leur débit. Pour autant, les gens continuent à garder la même d’habitude (http://www.slate.fr/story/112915/metro-escalators-marcher).
Ce que cela nous dit du digital est qu’il faut savoir absolument tenir compte des habitudes de vos utilisateurs lorsque vous recréez un site internet, le refondez, l’améliorez. Et cela est vrai quelque soit le type d’interface.
Mais alors, comment lutter contre les habitudes ?
Pourquoi ce sujet des habitudes est important ? Parce qu’il vient toucher à un risque important d’accident industriel sur les applications ou les sites à fort trafic. Proportionnellement. Cela semble tomber sous le sens, mais la conscience du risque me parait le plus souvent sous-estimé et c’est pourquoi il est important de comprendre quelles dispositions il faut prendre pour limiter ces risques.
Quelques chose à savoir avant Comme je l’expliquai lors de ma conférence au Nord Conversion Day, il n’y a pas vraiment moyen d’éviter totalement l’aversion au changement (qui est liée donc aux habitudes). Quelque soit le changement, le mur des habitudes sera heurté, effleuré… Il y aura toujours de l’insatisfaction, plus ou moins forte, plus ou moins longue. Pour cette raison même, il ne faut pas espérer conduire un changement et obtenir immédiatement après des résultats positifs. En fonction de la manière dont vous avez préparé ce changement, les bons résultats viendront, mais il faut savoir les attendre (et cela aussi est vrai dans le cas des tests A/B).
Tout changement heurte le mur des habitudes. Qui plus est, si ce changement n’est pas anticipé, il peut créer beaucoup d’insatisfaction.
6 conseils pour lutter contre le mur des habitudes
Testez
La conduite du changement implique de bien connaître ses utilisateurs. Et pour cela, l’arme des tests utilisateurs reste l’arme suprême. Encore une fois et encore : testez, testez et re-testez ! Ce précepte que je martèle depuis 10 ans n’a pas bougé d’un iota.
Qu’est-ce qu’il est important de tester ? Tout et tout ce que vous voulez voir. Lorsque vous avez modifié votre interface, ne serait que pour un simple changement de couleur, testez-le. Et surtout, testez-le avec vos utilisateurs les plus récurrents, car c’est chez eux que la force des habitudes s’exprime le plus fortement. Ce piège des habitudes, nous nous y étions heurté chez Wexperience en sous-estimant le nombre de testeurs habitués lors de la refonte d’un gros site de vente de produit d’impression en BtoB. Malgré l’excellent travail de conception que nous avions réalisé, ces utilisateurs avaient rejeté violemment et en masse les améliorations que nous leurs avions proposées. En fait, ils n’en voyaient tout simplement pas l’intérêt. Et n’avaient pas envie de faire l’effort de changer pour la nouvelle interface.
La pédagogie n’a jamais fait de mal à personne. Expliquer ce que vous avez fait, pourquoi vous l’avez fait et pour quels bénéfices. Pour l’utilisateur cela va permettre de « passer la pommade » et de faire comprendre le jeu du changement.
Google nous donne de très bons exemples de cela. Dans le cadre de changement aussi important que celui de l’évolution de l’interface d’un produit comme Google Adwords, il ne s’agit pas de dire que vous avez simplement amélioré l’ergonomie de l’interface, il faut aussi faire voir les bénéfices directs pour les utilisateurs (quand à vos bénéfices, ne croyez pas que cela les intéressent. Ils se moquent de savoir que vous gagnerez plus d’argent grâce à votre nouvelle interface. Ce qu’ils veulent savoir, c’est ce qu’ils vont y gagner). Par exemple : expliquez leur qu’ils pourront aller plus vite, qu’ils pourront traiter plus d’annonces en même temps, qu’ils pourront faire plus de clics pour moins cher, qu’ils perdront moins de temps à accomplir une routine longue et pénible.
Mise à jour de Google Drive : un bandeau permet aux utilisateurs d’accéder à une vidéo pour découvrir les nouveaux avantages de Google Drive
Quand vous refondez une interface, cherchez tous les arguments qui font que vos utilisateurs y gagneront et qu’est-ce qu’ils y gagneront. Ne leur dites pas juste que vous avez amélioré l’ergonomie, que votre design est plus moderne ou plus fun, ou alors qu’elle est plus confortable. Mettez vraiment en avant ce qu’ils gagneront vraiment en plus à adopter vos changements. Mettez-vous à leur place et déterminez vraiment leur intérêt à accepter de changer.
Faites participer / cocréez / écoutez
La cocréation est un terme à la mode que l’on met un peu à toutes les sauces et qui parfois finit un peu par sonner creux. Mais il ne faut pas pour autant le rejeter et il est évident que donner un peu de voix à vos utilisateurs (pour râler, mais aussi parfois, pour vous féliciter) est une bonne manière d’atténuer la douleur insidieuse de l’aversion au changement (ou du mur des habitudes).
Pour tout changement, n’hésitez donc pas à mettre en ligne sur votre site ou application des formulaires de satisfaction de toute sorte qui vous guideront dans les progrès que vous aurez à faire, mais qui vous montreront aussi le niveau de satisfaction de vos utilisateurs face au changement. Ecouter vos utilisateurs leur donne l’impression d’avoir de l’importance pour vous (ce qui est vrai, n’est-ce pas) et les rendront donc plus cléments ou plus patients en cas d’insatisfaction. Ne dit-on pas souvent que la parole libère. Alors, libérez donc vos utilisateurs ! Laissez-les parler !
Quelles informations récolter ?
Il ne s’agit pas de les inonder sous des formulaires, mais bien de leur laisser des espaces ouvert au bon endroit au bon moment pour s’exprimer. Récolter des avis sur l’expérience utilisateur n’est pas chose simple, car, bien naturellement, l’utilisateur dans son insatisfaction mélange tous les critères de l’expérience. Pour lui, un prix trop élevé, un site qui bug ou une page qui est trop longue à charger sont mis sur le même plan : celui du cri, du mécontentement que l’on pourrait résumer en cette phrase tout à fait lapidaire : « C’est nul ! ». On ne peut donc pas demander à un utilisateur simplement ce qu’il a pensé de son expérience ou ce qu’il pense de l’ergonomie. Cela n’amènerait qu’un fatras de réponses inexploitables.
Il faut donc mettre en place des solutions spécifiques liées aux changements, majeurs ou mineurs, que vous avez induits.
Premier exemple :
Vous avez changé un ensemble de fonctionnalités sur votre site. Le changement est très perceptible. Il modifie le périmètre fonctionnel de votre site, il perturbe de manière importante les habitudes. Il peut alors être bon d’employer un questionnaire long qui essaie de couvrir rapidement l’ensemble des aspects sur lequel vous essayez de repérer des enseignements qui vous permettent d’améliorer/corriger votre interface.
Une simple question peut-être : « Trouvez-vous mieux ou moins bien votre nouvel espace client ? » Question qui peut-être suivis de questions fermées faisant le focus sur des points de détail de l’interface. « A-t-il été plus facile pour vous de changer votre mot de passe ->Oui/non ». Questions, qui à leur tour, peuvent être suivi d’un champ libre permettant de récolter un verbatim (qui sera certainement l’information la plus riche que vous récolterez).
Deuxième exemple :
Une simple question pour un changement mineur. « Avez vous trouvé facilement l’information que vous cherchiez sur cette page ? » Oui ? Non ? Pourquoi ? (Intégrée en bas de la page, la question peut vous permettre de récolter des avis intéressant)
Outre les questionnaires, la co-création, dans un processus nettement plus complexe, peut aussi simplement consister à créer une communauté d’aficionados à votre site/application. Appelons-ça des clients privilégiés que vous convoquez régulièrement pour des séances de travail in-situ et qui vous permettent de conduire des mini-tests utilisateurs, des interviews, voire de conduire de véritables atelier de conception qui vous permettront de bien comprendre comment vous pourriez effectivement améliorer votre interface. Cette communauté pourra vous servir de relais comme un ensemble d’ambassadeur défendants vos convictions sur le réseaux sociaux.
Un bon exemple de communauté est celui de Oui.SNCF qui réalise régulièrement des ateliers de travail avec ses meilleurs clients (j’en avais déjà parlé sur ce blog il y a quelques temps : lire l’article 👈)
La co-création ou la co-participation donnera l’impression à vos utilisateurs qu’ils ont le pouvoir de décider les modifications que vous voulez apporter à leur interface, qu’ils considèrent souvent comme leur propre interface, leur propre possession. Cette démarche ouverte peut apporter de très bons résultats.
Prévenez
Un esprit averti en vaut deux 🙂 Voilà un vieux proverbe qui trouve une nouvelle jeunesse dans le cadre du digital. Préparez vos utilisateurs au changement. Ne les faites pas tomber nez à nez avec votre interface sans qu’ils en soient avertis. Moins ils sont prévenus, plus leurs réactions sont virulentes. En bien ou en mal. Mais les prévenir permettra justement d’atténuer leurs réactions (surtout celles qui ne sont pas bonnes). C’est un effet purement psychologique.
L’avertissement pourra prendre plusieurs formes assez faciles à imaginer. Je pense qu’il n’y a pas de règles ni de restrictions en la matières :
par un bandeau quelque part sur le site ou l’application plusieurs jours ou semaine avant le changement
par un bandeau quelque part dans la page concernée uniquement
par une campagne emailing de prévention
par une popup discrète en bas de page
Vous pouvez même créer une page d’explication sur les changements à venir. Et pourquoi pas, encore mieux, y ajouter un questionnaire qui vous permettra à nouveau de récolter des avis pendant que vous travaillez sur ces changements à venir.
Permettez de revenir en arrière
Une des grandes craintes des utilisateurs est le fait de ne pouvoir revenir en arrière et de retrouver leurs habitudes. Comme le conseil, encore une fois, Google, il est vraiment très utile de pouvoir proposer à tout utilisateur un bouton pour revenir en arrière. Peut-être compliquée à mettre en place, cette technique à l’avantage de pouvoir donner le choix aux utilisateurs de choisir le moment où ils sont prêts à changer.
Lors du changement récent d’interface, Twitter a mis à disposition de ses utilisateurs plusieurs moyens de revenir en arrière et de donner son avis.
Mesurez la satisfaction
Jusqu’à maintenant, il y a un point dont nous n’avons pas parlé. Il s’agit de la mesure de la satisfaction des utilisateurs. Très peu de sites le font aujourd’hui. Ou plutôt, oserai-je dire, beaucoup de sites le font, mais peut-être pas de la bonne façon.
Autre point : mesurez ne veut pas dire mesurer uniquement quand il y a du changement, mais mesurer tout le temps afin d’obtenir un référentiel de mesure qui vous permette réellement de savoir si vos changements ont un impact positif ou pas.
Les tests A/B
Les tests A/B sont évidemment une très bonne solution pour mesurer la satisfaction utilisateur presque en temps réel. Mais attention, il ne s’agit pas de déclaratif. Et surtout, la lecture des résultats d’un test peut s’avérer très vite très compliquée.
Bien évidemment, il est toujours possible de ne mesurer qu’un indicateur de performance (par exemple, le taux de transformation), mais ça serait, selon moi, passer à côté d’informations importantes qui contribuent « invisiblement » à la qualité de l’expérience utilisateur : taux d’ajout au panier, taux de clic sur un bouton, taux de scroll, utilisation du zoom sur une fiche produit, etc…
Attention, les tests A/B, tout comme les web analytics, utilisés pour mesurer l’amélioration de l’expérience utilisateurs peuvent devenir très rapidement chronophage pour une lecture des comportements utilisateurs assez complexe à analyser.
Le questionnaire de satisfaction de Google
J’aime assez ce questionnaire de satisfaction employé par Google sur ses propres applications. Je ne l’ai jamais essayé, mais j’aime beaucoup sa simplicité, qui est sans doute son grand avantage. Il permet de mesurer l’UX de manière globale. Pris dans une période limité, il n’a que peu d’intérêt, mais utilisé en permanence et régulièrement sur un échantillon identique d’utilisateur, il peut fournir une bonne vision de la satisfaction utilisateur en terme d’utilisation. Certes, il ne peut se substituer à des questionnaires plus complexes du monde de l’ergonomie, mais au moins a-t-il l’avantage d’être très simple et rapide à employer. Ce qui peut permettre d’avoir rapidement de la donnée, notamment sur un gros site.
UX.Care UX.Care est la solution maison de Wexperience. C’est un questionnaire inspiré de l’Attrakdif, bien connu des UX designers, mais orienté business. Son avantage est qu’il permet de décortiquer un peu plus l’expérience utilisateur que le simple questionnaire de Google. Et donc d’affiner un peu plus la connaissance utilisateur.
Il est également recommandé de le déclencher de manière régulière sur un site de manière à récolter des tendances de satisfaction et de pouvoir les croiser avec les changements qui sont apportés. Pour l’instant, l’outil n’est pas en libre service, mais il peut être installé gratuitement en version bêta en se mettant en relation avec les équipes de Wexperience. Contactez-nous 😉
Résultat d’un UXM sur UX.Care
Le NPS
Le NPS n’est pas du tout un outil de mesure de la satisfaction liée uniquement à l’expérience utilisateur. C’est un indicateur global, dont les biais sont bien connus, mais qui a l’avantage d’être simple à comprendre et à analyser. Son inconvénient est qu’il englobe énormément de critères à la fois : de l’image de marque, à l’expérience, au prix, à l’humeur de l’utilisateur sur le moment, etc. Il peut néanmoins être utile de le mettre en place, accompagné d’un des deux questionnaires cités précédemment.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
CONCLUSION
Ce qu’il y a d’important à retenir de cet article est que le mieux n’est pas forcément l’ami du meilleur 🙂 Améliorer son interface, même avec les meilleures compétences du monde, peut mener à une catastrophe. Les habitudes sont parfois si fortes chez les utilisateurs que ce n’est pas parce qu’on leur propose une interface avec une ergonomie en théorie meilleure qu’ils vont l’adopter.
C’est un phénomène récurrent dans l’histoire des outils, et pas que digitaux. Une fois que les habitudes sont prises, il est difficile de les changer. Et il vaut mieux parfois s’y faire que d’essayer de lutter En tout cas, pas sans un accompagnement adéquat. Car, dans cette affaire, justement, tout est affaire de psychologie ! De douceur, d’empathie et de compréhension de sa cible. Tout comme la conduite du changement en entreprise, la conduite du changement dans le digital nécessite du doigté qui se traduisent par les préconisations que j’ai faites à la fin de cet article. Tester, écouter, prévenir, mesurer sont les maîtres mots de cet accompagnement. Les méthodes à mettre en oeuvre doivent d’ailleurs se compléter les unes aux autres. Plus vous accompagnerez le changement, meilleure sera la réception par vos utilisateurs, et meilleure sera leur satisfaction.
Si vous avez besoin de conseils sur le sujet, n’hésitez pas à me poser vos questions 🙂!
SITUATION
