Ne plus penser les sites comme de simples interfaces, mais bien comme des personnes humaines avec de véritables traits de caractère.
https://www.youtube.com/watch?v=M8aqYlanC5I

Tout comme Jim dans le film Passengers, nous serions heureux, en arrivant sur un site ou en ouvrant une application, de rencontrer le serveur Arthur, pour nous donner un peu l’illusion de l’humanité. Cette touche de chaleur, cette compréhension parfaite de ce que nous pensons, cette capacité à réagir différemment à chaque visite nous mettraient en confiance, nous rassureraient et nous mettraient sans doute dans un état propice à la consommation.
Or Arthur est un robot. Jim le découvre à peine après avoir échangé quelques mots avec lui. Mais pendant un instant, l’illusion a été parfaite. Et même si Jim comprend très vite qu’il n’a affaire qu’à une machine, les premières interactions qu’il a eues avec elle l’ont parfaitement mis en confiance, au point qu’il finira par avoir de vraies conversations avec Arthur, en le traitant comme un humain, voire comme un ami.

Les machines sont nos amies

Ce passage de Passengers est intéressant parce qu’il montre vraiment ce que nous voudrions : que les machines soient à notre service. Des humains comme nous, mais avec une capacité infinie à nous plaire et à nous servir. Or, aujourd’hui, quand on lance une application ou que l’on arrive sur un site, l’expérience que nous vivons est très « plate ». Aucun message d’accueil, aucun sourire, aucune identification de nos désirs et angoisses. Un site web est une bête machine inerte sans sensations. Et pourtant, pour vendre plus et mieux, c’est ce que nous devrions parvenir à faire : créer l’illusion de l’humanité !
Et aujourd’hui,  c’est tout à fait possible ! Simplement, nous ne faisons pas assez l’effort pour y parvenir…
Les outils de personnalisation qui ont fait leur apparition sur le marché devraient pourtant nous le permettre assez facilement. Ou tout du moins, devraient nous imposer de penser autrement la conception d’interfaces.

Le temps du site « monoface » est révolu

Il est loin le temps où une interface était créée pour des milliers d’utilisateurs. Désormais, c’est l’âge de la personnalisation. Et tout site ou application devrait être pensée en fonction de chaque utilisateur. Permettant de créer l’émotion d’une communication personnalisée, de messages adaptées à chacun, voire d’une ergonomie pensée par individu.
Comment est-ce possible ?
La personnalisation permet déjà de créer des parcours utilisateurs en fonction des individus. Mais demeure encore, et plus pour très longtemps, celui de la reconnaissance et de l’identification. Plus pour très longtemps, car les capacités des programmes à utiliser le big data pour nous identifier même sans nous connaître va s’améliorer rapidement au fil du temps. Et c’est sans doute même déjà le cas pour certains services proposés sur le marché.

Tout ces changements impliquent donc une nouvelle manière de penser la conception des interfaces.
Il ne s’agit plus de créer un site avec des parcours utilisateurs uniques, mais bien de penser un site avec des parcours utilisateurs variables en fonction des profils.
C’est beaucoup plus de travail, me diriez-vous ! Oui, mais c’est tout de même vers cela que l’on s’oriente. Inutile de gloser ! Ce changement va aussi imposer de nouvelles manières de concevoir.

Ne plus penser un site comme une interface unique et inerte
Il ne devrait désormais plus y avoir de débat stérile sur l’emplacement de tel ou tel élément dans une page. Ou de choisir tel ou tel message. Ou se demander quel bandeau on devrait remonter en haut de l’écran. Désormais, tout est possible. La question est de savoir plutôt où et quand modifier l’interface et pour quels utilisateurs.

Prévoir à l’avance les différents parcours utilisateurs
Personnaliser et penser en temps réel amènent à mettre en place dans la construction d’une interface les conditions nécessaires à une bonne réflexion. Les personas, par exemple, devraient être systématiquement utilisés et affichés dans la « warroom » des équipes UX et marketing. Tout comme les experience maps. Plus question non plus de réfléchir en faisant des suppositions, mais bien se basant sur ces éléments pour pouvoir se projeter dans l’esprit des différents utilisateurs. En conception, plus aucune phrase ne devrait commencer par « Si c’était moi… », mais par « Si c’était Jim…  » ou si c’était « Aurora » (l’héroïne dans Passengers).

Utiliser le machine learning et les solutions de personnalisation pour construire vos interfaces
Personnaliser un site ou une application ne peut pas reposer sur des développements in-house ou à façon. Il faut absolument recourir à des solutions techniques extérieures qui vous permettent à la fois de personnaliser en temps réel des parcours, mais aussi créer de nouveaux parcours sans que vous ayez à mettre le nez dans la technologie. Ces solutions arrivent sur le marché. Etudiez-les attentivement et apprenez à en tirer parti.

Contrôlez vos données
Evidemment, un des impacts les plus consommateurs de temps dans la personnalisation sera l’extension de votre temps d’analyse et de tracking de la donnée. Suivre un parcours en masse est une chose, suivre plusieurs parcours segmentés en est une autre. Il va falloir recruter ! Trouver des gens qui soient capables d’extraire le suc de toute l’information que la personnalisation génère et fournir les bonnes interprétations. Croyez-moi, il y a du travail ! (A moins encore que l’IA nous aide aussi à aller plus vite dans ce domaine).

Une touche d’humanité
Je parlais d’humanité en ce début d’article et il me semble que la personnalisation devrait absolument vous ramener vers cette dimension essentielle du commerce. Il n’y a pas de bon commerce sans de bonnes relations humaines. Or, jusqu’à présent, et Amazon en est la preuve, le e-commerce est toujours resté un objet froid et inamical. Un site a toujours été une bête de somme indocile que l’utilisateur se plait à sermonner au moindre dysfonctionnement. Oubliez cela et pensez désormais vos interfaces comme des objets doués de sentiments et capables de produire des émotions. Cela va avec ce que je viens de vous dire sur la personnalisation. Vous devriez absolument profiter de cette nouvelle démarche pour intégrer à vos interfaces des capacités à réagir humainement à des problèmes simples et pas seulement à travers les chatbots. Messages d’accueil, messages d’erreur, réactions de l’interface devraient être travaillées dans ce sens en étant capable de provoquer de la surprise à chaque visite de l’utilisateur.

Conclusion

Oui, demain, les sites seront différents et ressembleront plus à des Arthur qu’à des HAL (la terrible intelligence artificielle de 2001, Odyssée de l’espace). Commencez dès aujourd’hui à penser différemment vos interfaces et vous serez sur la bonne voie. N’oubliez pas que nous sommes en train de vivre une vraie révolution et que notre rapport aux machines est en train de changer fondamentalement. Si vous ne tirez pas profit dès maintenant des opportunités que les outils de personnalisation nous offrent, vous serez demain exactement au même endroit que ceux qui ont raté le virage du mobile il y a 6 ans : dans les choux !

Retours et réflexions sur la table ronde sur l’émotion au Pôle des industries du commerce

Depuis que j’ai compris l’intérêt d’utiliser les émotions dans le ecommerce, l’obsession d’en mettre partout ne m’a pas quitté. Problème : qu’est-ce qu’une émotion et comment la provoquer ?
Faut-il la faire monter progressivement jusqu’à faire atteindre à l’internaute un climax qui le fasse ensuite cliquer sur le bouton « commander » ?
Faut-il plutôt utiliser parcimonieusement les bonnes et les mauvaises émotions afin de faire vivre à l’internaute un voyage émotionnel qui le rendrait plus propice à la réception d’offres et à la prise de décision ?

Un jeu pas si simple

Jouer avec les émotions, à la suite de cette table ronde, m’est apparu encore plus compliqué qu’auparavant. En effet, comme je l’ai longtemps cru, il n’est pas nécessaire de provoquer forcément des émotions positives pour arriver à convaincre. Dixit Laurent Sparrow, de l’Université de Lille 3, « une émotion positive n’existe que s’il y a une émotion négative ». Nous sommes des êtres émotionnels et notre flux d’émotions varie en permanence. Et nous ne faisons que sentir les différences entre ces états.
Hum, voilà, qui ne me rassure guère. Tout serait donc émotion ? En fait, oui ! On savait déjà que l’on justifie nos décisions rationnellement après l’acte d’achat. Pire encore, nous sommes manipulés par les forces de notre corps qui nous font réagir même en fonction de nos expressions faciales ou de notre position. Les chercheurs parlent de « cognition incarnée ».
Pire encore, nous réagissons aux stimulis émotionnels en fonction de notre vécu, de notre passé, de notre culture. Un homme ou une femme peuvent ne pas réagir de la même manière à ce qu’ils voient. C’est évidemment très net quand il s’agit de stimuli sexuels, par exemple. Mais attention ! Il ne s’agit pas simplement de présenter de la nudité pour obtenir un assentiment positif d’un observateur, dixit Alexandre Letexier, fondateur de Perceptio Media. On peut parfois obtenir un effet contraire (comme nous l’avions déjà montré ici avec un test utilisateur mené pour ETAM) à celui escompté.

La mesure de l’émotion n’en est qu’à ses balbutiements

Quand à la mesure de l’émotion, elle a très certainement progressé, en dehors des moyens onéreux et invasifs comme les EEG ou les IRM (interdits en France pour des études marketing). On trouve maintenant des solutions simples et peu onéreuses comme Affect-tag, présentée hier par son fondateur, Olivier Janin.

Il s’agit d’un simple bracelet qui mesure le degré de sudation de la peau et détermine en temps réel l’intensité des émotions. Autrement dit, vous pouvez savoir si une personne ressent plus ou moins fortement quelque chose, mais vous ne pouvez pas savoir ce qu’elle ressent. Pour l’heure, donc, une analyse à partir de ce genre d’engin devra toujours être complétée par un questionnaire post-test.

Alors, me direz-vous, comment utiliser les émotions dans le digital ?

Je ne vais pas me lancer dans un descriptif détaillé de toute l’affaire, mais sachez quand même que les moyens sont assez limités, même si la quête à l’émotion est infinie.
Assez simplement, les émotions peuvent être provoquées par les images qui restent leur premier vecteur. Utiliser une image qui touche les visiteurs, les attendrit, les interroge ou les surprends permet de capter leur attention et de les engager. Comme je l’avais montré lors d’une conférence sur les émotions au Conext 2015, une bonne émotion donne des supers pouvoirs à l’utilisateur.

Il mémorise mieux, il est plus vif, plus sensible et plus réceptif, plus prompt à agir. C’est normal, les émotions sont faites pour ça. Comme l’a rappelé fort opportunément Laurent Sparrow lors de la table ronde, les émotions, à la base, c’est de la peur. Or, la peur nous fait réagir et utiliser toutes nos compétences pour analyser et résoudre une situation à toute vitesse. C’est l’intérêt des émotions.

Plus subtilement, les émotions peuvent être engendrées par les interactions ou la poésie des animations d’une page web. Un bouton qui change de taille quand on passe dessus provoque une mini-surprise et rend agréable la navigation. Des images qui s’affichent progressivement en fade-in créent également de l’émotion. Tout ce qui transforme les interactions avec un écran en expérience sensorielle crée de l’émotion. Ces réactions de l’écran qu’on peut inventer facilement permettent d’augmenter l’engagement et de générer une véritable affinité avec le système, voire presque de l’humaniser et mettre à profit notre empathie.

Notre humanité nous pousse à aller vers des interfaces qui nous ressemblent

Si aujourd’hui, tout le monde est à la recherche des émotions, ça n’est pas pour rien. Face au déferlement d’écrans, d’offres commerciales, de propositions de valeurs, face au choix pléthorique qui nous envahit tous les jours, nos préférences personnelles nous poussent vers des échanges avec les machines qui nous procurent du bien être. Il vaut mieux surfer sur un site simple qui réagit avec douceur à nos clics qu’un site qui nous agresse avec des animations inutiles et agressives.
Mieux que cela, arriver à simuler une personnalité à travers les réactions d’une interface permet de donner un sens à l’interaction homme machine et fidélise l’utilisateur. Je préfère largement un chatbot qui a de l’humour et sait même répondre à mes blagues qu’un chatbot qui fera des réponses polies, mais froides. C’est aussi, par exemple, pour cela qu’Amazon dépense des millions pour humaniser la voix d’Alexa qui, en quelques années, est passé de la voix froide d’un GPS à celle d’une femme agréable (soit dit en passant, on pourrait se demander pourquoi Alexa n’a pas une voix d’homme).

Les émotions vont donc permettre d’améliorer encore l’expérience utilisateur, et qui dit bonne expérience utilisateur, dit « meilleur taux de transfo » 🙂 Oui, je sais que c’est bassement mercantile, mais c’est aussi pour cela que nous concevons.

L’utilisation des émotions dans le digital est amené à un grand avenir

Toutefois, le travail de création des émotions et de parcours utilisateurs/clients émotionnels n’en est qu’à ses début (voir Les 4 âges de l’expérience utilisateur) et peu d’entreprises ont les moyens de se lancer dans une telle aventure. La maturité exigée pour produire des interfaces « humanisées » demande beaucoup de compétences, d’expérience, de savoir-faire et de technologie (comme l’IA et le deep-learning, et nous verrons prochainement la corrélation entre les deux). Elle demande aussi une démarche complexe de création que peu d’équipes en France savent vraiment mettre en oeuvre. Il y a donc encore du travail pour arriver à « ce Graal », mais, avec de la volonté, on devrait y arriver et le monde des interfaces et de l’expérience utilisateur devrait en être « révolutionné » dans quelques années à peine !

Le site du Pôle des Industries du Commerce

Pourquoi le bon sens est-il l’ennemi de l’UX

Je suis toujours subjugué, étonné, voire surtout agacé, par les gens qui croient s’y connaître en ergonomie et ne se gênent pas pour vous dire, quand il s’agit de placer une interface sur un bouton,  que c’est le bon sens qui le veut. Tout cela basé sur une saine conviction et sans jamais avoir fait au moins une fois un test utilisateur ni un sondage en ligne ou une interview.
Croyez-moi, ce genre de comportement existe encore et est largement répandu. Et ce n’est pas le bon comportement 🙂
Cela dit, il faut s’y attendre. Nous avons tous des convictions quand il s’agit d’ergonomie et notre fameux « bon sens », qui n’est qu’en fait qu’un faisceau de convictions que nous nous sommes construit dans le temps, nous aide et nous guide et constitue une sorte de socle de base de connaissance. Et de là, on pourrait dire qu’évidemment il faut savoir se servir de son bon sens pour construire une interface.
Seulement, il ne faut pas s’y arrêter. Bien loin de là.

Une interface ne peut pas être conçue sans les utilisateurs finaux

Pour preuve, la petite histoire que m’a raconté hier Sylvain Lemonnier, Directeur marketing adjoint et product owner chez Mappy, et qui prouvera encore une fois à ceux qui ne l’auraient toujours pas compris qu’une interface, ça se construit avec ses utilisateurs finaux.
Sylvain est en charge de la conception du site et de l’application Mappy. Comme je l’avais déjà expliqué lors d’un précédent article, Mappy permet désormais de calculer un itinéraire en mixant les moyens de transports de différents opérateurs. Par exemple, Mappy est capable de se connecter à l’API de Decaux pour les Vélibs et de calculer des itinéraires en intégrant cette donnée.
Comme cette possibilité était extraordinaire, Sylvain et ses équipes se sont rapidement demandés quel libellé ils allaient mettre sur leur principal « Call to Action ».
« Chercher » ? « Trouver » ? « Calculer mon itinéraire » ? Etc.
Vint la conviction unanimement partagé que le terme le plus approprié était « Comparer les itinéraires. »
Pourquoi pas ?

Les mots des utilisateurs sont souvent différents de ceux des concepteurs

Le terme fut éprouvé à l’interne, chez Mappy, chez So Local (la maison mère de Mappy) et tout le monde trouva le terme bon et représentatif de ce que pouvait faire Mappy.
La fusée était prête à être lancée. Mais un test utilisateur vint stopper net cet élan. Toutes les personnes à qui il était demandé d’utiliser le site ou l’application ne comprenaient pas ce qu’était ce bouton « Comparer les itinéraires ». Ils le comprenaient dans son sens premier, bien entendu, mais ils ne le comprenaient pas dans le contexte de l’application. Car ce que voulait la plupart d’entre eux, c’était de « calculer un itinéraire », « trouver un lieu », « effectuer un trajet », etc…
Le terme « comparer » ne leur convenait pas. Or, c’était la nouvelle fonctionnalité, la « IT fonction » de Mappy ! Hélas !
Aujourd’hui, l’application Mappy comporte un simple bouton « Itinéraire », tout simple, qui correspond beaucoup mieux à toutes les fonctionnalités de l’application et à tout ce que veulent faire les utilisateurs de Mappy.

Conclusion

C’est une règle classique de l’ergonomie, pourtant souvent oubliée.

Quand vous travaillez sur une application innovante ou peu courante sur le marché, méfiez-vous des mots. Mal interprétés, ils peuvent suffire à mettre à terre toutes les bonnes intentions du monde et il est absolument indispensable de travailler avec des panels d’utilisateurs pour pouvoir déterminer quels sont les bons termes à utiliser. Eux seuls détiennent la vérité !

Le changement, quoiqu’on en dise, fait toujours peur

Innover, changer, se changer est loin d’être aussi facile que l’atmosphère ambiante du digital pourrait le laisser croire. Et souvent pour des raisons qui tiennent plus à la culture de l’entreprise qu’à un manque de volonté de vouloir le faire.
Le cas est souvent édifiant. Avec votre client, vous travaillez pendant de semaines à étudier sa clientèle, sa marque, son entreprise, pour chercher des solutions qui apporteraient un peu de renouveau (ou même beaucoup) dans la qualité de ses services, dans l’expérience client. Vous organisez des ateliers de design thinking. Bref, vous mettez tout en oeuvre pour qu’après d’intenses dépenses d’énergie, vous parveniez à quelque chose d’original, de nouveau, d’innovant et qui pourrait bien apporter de grands progrès. Le projet se lance (refonte d’un site ou création d’une app) et, petit à petit, tandis que, confiant, vous vous lancez dans l’aventure en vous félicitant d’avoir su convaincre votre client du changement, petit à petit, celui-ci semble, au fur et à mesure que le projet avance, mettre des verrous en permanence, revenir en arrière, et finalement apporter des modifications qui mettent à bas tout votre bel édifice. A la fin, il ne reste plus rien d’innovant dans votre projet et vous êtes parvenu à un résultat, certes améliorant l’existant, mais loin des promesses d’innovation du départ.

Ah ! Culture d’entreprise, quand tu nous tiens (bien)

Que s’est-il passé ?
C’est un cas flagrant de cas de la culture d’entreprise et de pression sociale intérieure. Sortez du lot et vous vous ferez remarquer. Ou vous fâcherez tout un tas de gens. Et cette pression est énorme.
D’un côté, on vous demande de trouver des solutions et d’innover. D’un autre côté, on vous demande de ne pas prendre de risques ou de ne pas vous élever et de péter au dessus des autres. Ça serait mal vu. Et vous avez toute la bonne volonté du monde, il est dur de résister à tant d’injonctions.
Ce cas, typique, mérite qu’on s’y arrête et qu’on propose des solutions. Car il n’y a rien de pire que les habitudes en entreprise pour bloquer l’innovation et, par la même, bloquer les évolutions qui pourraient lui donner de l’air, apporter du changement et,  finalement, la faire progresser sur un marché toujours en évolution.
Une des grandes forces du monde du digital est qu’il existe des moyens d’avancer masqué, de limiter les risques et d’avancer sans que personne ou presque ne s’en aperçoive.

Oubliez les révolutions, faites des évolutions !

Tout changer, tout casser représente le pire danger pour innover. Ne vous fixez pas la barre trop haute et ne vous mettez pas en tête de faire un coup. Vous avez le temps. Avec les outils d’AB testing notamment, vous pouvez facilement expérimenter et mettre en oeuvre progressivement vos évolutions sans que cela vous engage et avec la possibilité de toujours revenir en arrière. C’est facile, il suffit de presser sur un bouton pour le faire.
Vouloir faire un coup d’éclat, c’est bien, c’est audacieux et ça peut être bien vu. Mais le risque est tel que ça n’en vaut pas la peine. Adoptez plutôt la stratégie de la tortue que celle du lapin. Avancez lentement, mais sûrement.

Fixez-vous deux objectifs simples

Un des défauts majeurs que je rencontre souvent dans la volonté de changement, c’est de vouloir tout changer à la fois sans vraiment savoir dans quelle direction on va. Il n’est pas rare de voir des maître d’ouvrage arriver avec une liste de courses, qu’ils auront au préalable écrite avec moultes études de marchés, interviews, ateliers de travail, et tout le tralala. Tout cela est jeté dans un panier sur le même pied d’égalité, sans le moindre soucis de hiérarchie et avec le volonté de répondre à toutes les objections et à lever tous les freins.
Travailler à vouloir tout résoudre est une illusion.
D’abord, parce que vous n’arriverez jamais à tout mettre en oeuvre en même temps.
Et ensuite, parce que au fur et à mesure que vous mettrez les choses en oeuvre, vos utilisateurs, vos clients vont aussi changer et leurs demandes vont aussi changer, ce qui fait qu’une grande majorité de vos idées tomberont à l’eau avant même que vous n’ayiez pu les mettre en oeuvre.
Une meilleure stratégie est plutôt de bien comprendre les demandes fondamentales de vos clients et de s’y fixer. Comme je le disais l’autre jour, il vaut mieux améliorer mille fois une fonctionnalité qu’améliorer mille fonctionnalités une fois.
Que veulent vos clients ? Posez-vous sérieusement la question et trouvez les deux critères les plus importants pour eux et ceux qui les satisferont toujours. Transformez les en objectifs pour vous et faites-en votre religion. Concentrez vous dessus et réfléchissez en permanence aux moyens de transformer votre expérience client à leur aune.
Vous verrez que les choses seront beaucoup plus simples. Car non seulement, vous ne vous retrouverez pas face à une montagne de recommandations, mais en plus, vous garderez toujours la souplesse de pouvoir changer d’ides en cours de route, d’en trouver de nouvelles et de vous adapter en permanence à l’air du temps.

Sachez vous vendre

Les grands effets de manche ne fonctionnent pas toujours en entreprise. Epater votre chef, c’est bien, mais le faire dans la douceur en avançant avec certitude et en le baignant dans une atmosphère de confiance construite patiemment, c’est sûrement mieux.
Pour convaincre à l’intérieur, vous devez vous appuyer sur des preuves irréfutables.
Tout d’abord, les chiffres. Ce sont les meilleurs compagnons du marketeurs et on peut difficilement y couper, même si les avalanches de données auxquelles on fait face peuvent aussi rapidement nous perdre. Ne cherchez pas à tout prouver par les chiffres. Utilisez ceux-ci pour dessiner les grandes lignes de vos évolutions, mais ne perdez pas votre temps à tout fouiller en détail (lire à ce sujet, ce que j’avais écrit ici). Non seulement, vous y consacrerez une énergie démesurée, mais en plus, plus vous finirez par brouiller votre discours avec des détails qui noieront la « big picture » dont vous voulez faire le dessin. Trouvez les grands indicateurs qui montreront vos progrès sur le long terme, gardez les petits chiffres du quotidien pour vous, pour avancer, mais ne noyez pas vos interlocuteurs avec trop de données.
Sachez ensuite vous appuyer sur des preuves plus tangibles. Rien ne vaut la voix du client. Régulièrement, testez vos progrès avec des tests ulisateurs, enregistrez ces sessions de tests et sortez en une ou deux du lot qui vous serviront d’exemple. Un peu comme ces micro-trottoirs que l’on voit dans les JT et qui ne racontent rien de ce qu’on a déjà dit, mais qui sonnent si vrai et sont « la preuve » de ce que vous avancez.
Sortez du lot et appuyez sur d’autres manières de mesurer la performance. Un questionnaire, comme Attrakdif, tout droit sorti du monde de l’ergonomie, est, par exemple, un outil qui peut être extrêmement convainquant pour montrer les évolutions de la qualité d’une app ou d’un site. Là encore, c’est le client qui parle et pas vous, et personne ne pourra vous reprocher d’interpréter les chiffres dans votre sens.

Montrez vos petites victoires

Baignez vos interlocuteurs dans une ambiance de victoire permanente. Faire évoluer un site ne vous emmènera pas toujours dans la bonne direction. Vous vous tromperez sûrement parfois. En revanche, quand vous ne vous trompez pas et obtenez un résultat flagrant, utilisez ce résultat pour valoriser votre travail. Et communiquez le à l’ensemble des personnes qui pourraient être intéressées de le savoir. Pas besoin d’y ajouter des trompettes et des confettis, faites simple et expliquez solidement ce que vous avez fait et comment vous y êtes parvenu. Si celui-ci va à l’encontre des habitudes et des convictions internes de l’entreprise, fourbissez vos arguments et sachez convaincre. C’est la suite de ces petites victoires qui feront de vous une personne qui insuffle le changement.
Habituez vos interlocuteurs à cela, montrez leur que vous avancez toujours dans la bonne direction, sans prendre de risque, et sachez toujours répondre à toute leurs objections avec des preuves (et croyez-moi sur parole, la vidéo de test utilisateur est le meilleur moyen pour ça).

En conclusion

Innover, c’est possible, mais il ne faut pas se faire d’illusions. Quand vous évoluez dans une structure de plusieurs milliers de personnes avec des enjeux économiques importants, les victoires coûtent cher. Tout est question de politique et de méthodologie. Avancer progressivement plutôt que par à-coups m’a toujours paru un choix plus judicieux. En tout cas, maintenant, vous ne pourrez pas dire que vous ne saviez pas 😉