Vous vous rappelez de la phrase mythique du film la Cité de la peur : « Il vaut mieux tromper mille fois une personne que une fois mille personne. »
Si je peux me permettre le parallèle, c’est un peu la même idée en UX, ou presque : il vaut mieux améliorer mille fois une fonctionnalité qu’améliorer une fois mille fonctionnalités. »
C’est encore une mise à jour de l’app d’Uber qui m’inspire cet article et aussi parce que c’est une question à laquelle je suis souvent confrontée. Uber, si vous suivez mes articles de blog, est une app qui ne permet de faire qu’une seule chose : commander un chauffeur et être amené d’un point à un autre.
Ça ne parait peut-être pas beaucoup, mais cette chose unique, l’app, permet de le faire tellement bien qu’elle suffit largement à combler ses utilisateurs.
Que penserions-nous d’une app Uber parsemée de bandeaux publicitaires pendant la navigation, avec des offres en cross-selling et des fonctionnalités annexes qui permettraient aussi de se commander un sandwiche en prenant le taxi ou bien de réserver aussi un hôtel par la même occasion ?
Eh bien, ça ne serait plus tout à fait Uber. Et ça serait surtout la porte ouverte à un éparpillement de l’énergie consacrée à améliorer son service dans des fonctionnalités annexes, sans intérêt direct pour l’utilisateur.

Une app ne devrait faire qu’une chose

Et c’est ce que je veux dire : une app ne devrait faire qu’une chose, mais elle devrait le faire bien, et même de la meilleure façon. L’heure n’est plus à l’app multifonctions qui, comme un couteau suisses résoudrait tous vos problèmes, même vos problèmes de coeur, mais bien à l’app mono-fonction, comme un couteau japonais, qui ne résoudrait qu’un problème, mais le ferait tellement bien qu’elle vous deviendrait totalement indispensable.
Et c’est exactement ce qu’Uber fait en permanence. Pour preuve, cette dernière évolution de l’app qui permet de commander un chauffeur sans donner son adresse exacte de départ et d’arrivée.
Pourquoi cela ? Parce que les utilisateurs d’Uber ont émis le souhait de pouvoir garder un peu de confidentialité en utilisant l’application et ne pas donner systématiquement leurs adresses privées, que ce soit celle de son domicile ou une autre adresse.
C’est l’obsession d’Uber d’améliorer en permanence son app dans ce sens :

• Ecouter ses clients
• Proposer des solutions, mais sans jamais changer l’âme de l’app, dont la fonctionnalité unique reste inchangée

Trois raisons pour qu’il n’y ait qu’une fonction à votre app

Cela est primordial. Et je pense que beaucoup se fourvoient en pensant à vouloir toujours fournir des dizaines de fonctionnalités à leur app. Cela pour plusieurs raisons :
1 – Ça n’en a peut-être pas l’air, mais une app, c’est compliqué à utiliser. Alors pourquoi toujours vouloir la rendre plus complexe en multipliant les fonctionnalités ? Essayez déjà d’arriver à rendre hautement utilisable, simple à comprendre, la fonction principale.
2 – Multiplier les fonctionnalités, c’est multiplier les problèmes et les coûts. Les applications qui font « Papa Maman » comme on dit demande des efforts d’analyse, de maintenance et d’optimisation démultipliées pour un résultat la plupart du temps mitigé. Pensez déjà aux budgets que mettent en oeuvre les géants de la Sillicon Valley en UX et comparez-les aux votres. Vous n’avez sûrement pas leurs moyens, mais vous voulez faire mieux. Oubliez cette stratégie et repliez-vous sur une focalisation permanente et ultime sur un laïus simple : « Une app, une fonctionnalité ».
3 – N’avoir qu’une seule fonctionnalité majeure sur son app permet, mine de rien, de poser un cadre de réflexion étroit, mais plus créatif en terme de génération d’idées. Uber ne permet « que » de se faire conduire d’un point à un autre, mais en gardant cet objectif en tête, et cette contrainte à la fois, vous vous obligez à ne pas tomber dans la facilité en réfléchissant à des améliorations qui seraient à chaque fois résolues par « On va ajouter une nouvelle fonctionnalité », mais en trouvant des solutions qui s’immiscent déjà dans la fonctionnalité principale sans la dénaturer. Vos utilisateurs vous en seront reconnaissants.

Concentrer son énergie sur un point

Comment rester concentré sur cette fonctionnalité ? En réfléchissant bien à ce que vous offrez à vos clients.
Je vous donne un exemple, parce que je commence à le connaître assez bien. Pour un drive, quel est la demande la plus importante des clients ? Probablement la vitesse : il faut que ça aille vite. Il faut que le client trouve vite ses produits et qu’il passe vite au drive. Le drive n’est pas un achat plaisir, mais un achat pratique pour des gens qui ne veulent pas perdre de temps à faire leurs courses. Dès lors, focalisez-vous en permanence sur cette demande majeure : comment faire pour accélérer encore votre service ? Fixez-vous un seul objectif, mesurez-le : en combien de temps, cette commande est-elle passée ? Et passez votre temps à l’améliorer.
Vous verrez que mille solutions apparaitront pour améliorer votre unique objectif : faire plus vite !
En UX, il vaut donc mieux améliorer 1000 fois une fonctionnalité que d’améliorer 1000 fonctionnalités une fois.
Bonne journée !
Inspiré par Techcrunch
PS : l’article de Techcrunch est intéressant à plus d’un titre, car il rappelle aussi le besoin majeur de l’entreprise à prendre en compte le vrai besoin utilisateur, même si ce besoin n’est pas le « pertinent » ou le plus « intelligent », mais c’est parce que c’est que les gens font.
Uber avait remarqué que les gens avaient besoin de confidentialité et que certains de leurs utilisateurs ne souhaitaient pas donner leur adresse. Or, cette possibilité existait déjà dans l’app puisqu’il suffisait de donner, tout simplement, une autre adresse que la sienne en point de départ. Or, les gens ne pensaient pas spontanément à faire cela. D’où la solution trouvée par Uber, celle qui consiste à donner rendez-vous à un chauffeur à un croisement de rue (habitude très nord américaine, certainement, où il est de coutume de donner ses coordonnées de cette manière).
Solution pas la plus ergonomique, mais qui correspond en réalité aux vrais habitudes des utilisateurs d’Uber.

En UX, l’erreur classique de conception, c’est de penser que les gens vont s’adapter à votre interface. Vous proposez une fonctionnalité innovante, vous inventez un petit process pour que les gens puissent s’en servir, et puis, finalement, une fois que vous réalisez vos tests utilisateurs, vous découvrez que personne ne fait rien comme vous le voudriez.
C’est le syndrome, entre autres, de l’escalator.
Une étude récente, réalisée dans le métro de Londres, montre que les gens utilisent mal l’escalator. Il y a ceux qui se reposent dessus et restent à droite. Et il y a ceux, les fonceurs, qui continuent à grimper les marches, quatre à quatre, pour gagner du temps. A Paris, c’est pareil.
Or, cette étude montre que ce fonctionnement n’est pas le meilleur pour fluidifier la foule et améliorer le meilleur débit. Si tout le monde restait sagement, deux par deux, sur l’escalator, en moyenne, le temps de passage par personne serait de 59s au lieu de 138s (voir les chiffres). Ceci incluant une légère perte de vitesse pour les marcheurs, mais un gain conséquent pour l’ensemble des passagers.
Et pourtant, vous pourriez essayer de forcer, d’éduquer, d’expliquer à tous ces braves gens la meilleure façon de faire, ils continueraient à faire comme avant.
J’y vois deux raisons :

• La force de l’habitude. J’avais déjà montré dans un vieil article sur capitaine-commerce.com comme il est difficile de changer les habitudes. Et pour ceux qui n’en seraient pas convaincus, je les invite à découvrir l’histoire du clavier d’ordinateur Dvorak, édifiante à ce sujet
• La difficulté à penser hors de soi. Demander aux marcheurs de ralentir pour assurer une meilleure fluidité de la foule est tout simplement impossible, car il n’en perçoive pas directement le bénéfice (qui d’ailleurs pour eux, est un sacrifice)

Les UX designers devraient bien réfléchir à cet exemple, car il leur indique de façon certaine qu’on ne change pas les humains pour s’adapter aux interfaces, mais bien qu’on doive créer des interfaces qui collent aux habitudes des humains. Toute la différence est là !
Et vous ? Vous êtes-vous déjà heurté à ce problème ?
Via Fastcodesign

Les UX designers ont autant de responsabilité que les web developers dans la gestion de la vitesse d’affichage des pages sur mobile

Il est de coutume de penser qu’optimiser la vitesse de téléchargement des pages est de la responsabilité des intégrateurs front-office. Or, rien n’est plus faux ! Spécialement sur mobile. Et un article de Thinkwithgoogle vient fort opportunément le rappeler.
Constat : le monde en moyenne surfe en 3G, et pas en 4G, pas comme dans les agences que fréquentent nombre d’UX et d’UI designers. C’est la triste vérité (et une stats officielle de Google). Alors inutile de concevoir des interfaces fluides en 4G si vous ne vérifiez pas qu’elles se chargent rapidement en 3G (à pondérer par les données en France qui sont sans doute plus en faveur de la 4G).
Et le problème, c’est que la différence est énorme !
Et c’est tout le sujet de l’article de Thinkwithgoogle ! Pour pouvoir atteindre des niveaux de performance acceptables, les UX designers doivent travailler main dans la main avec les développeurs et se fixer des objectifs rigoureux.

Faire que chaque page se charge en moins de 3s en 3G.

3s, c’est le temps nécessaire pour que 53% des internautes quittent votre site s’il ne charge pas. CINQUANTE TROIS POURCENT ! Réfléchissez à ce que ça représente et allez vite vérifier que tout va bien de votre côté. Autrement, je vous conseille d’aller revoir vos wireframes !
Mais si c’est objectif est simple à comprendre, il est plus compliqué à tenir, pour des raisons, essentiellement, de communication entre membres d’un même projet. Y parvenir suppose impérativement que vos UX designers soient renseignés correctement par les web analysts et les web développeurs. Ce qui n’est pas toujours le cas. Ça semble logique. Mais on ne pourra pas avancer si tout le monde ne communique pas assez !
De plus, conseil final donné par l’article de Thinkwith google, pour optimiser encore plus vos temps de chargement, les UX designers doivent aussi s’inspirer des recommandations de la norme AMP préconisée par Google et qui permet d’accélerer le temps de chargement des pages. Connaître cette norme est d’une grande utilité pour les UX designers qui pourront ainsi anticiper les demandes des intégrateurs HTML, chargés de transformer leurs maquettes en code.
Encore une fois, tout est question de collaboration. Et c’est pourquoi chez Wexperience, nous faisons extrêmement attention à cet aspect de la conception de pages mobiles.
Lire aussi : https://www.thinkwithgoogle.com/articles/ca-mobile-page-speed-website-load-time.html

Vous êtes DSI, chef de projet informatique, développeur ou maître d’ouvrage d’un projet informatique ? Cet article est fait pour vous.

Article 3/3 : Comment intégrer l’UX au process de l’entreprise ?

Mais comment s’y prendre ?
Même si vous n’êtes pas convaincu, permettez-moi de vous prendre encore 5 minutes de votre précieux temps pour vous faire voir ce que pourrait être un monde informatique intégrant systématiquement l’UX à ses développements.

Premièrement un monde centré utilisateur prend en compte les avis de ses utilisateurs

2 phases :

• la conception
• l’amélioration

Dans les deux cas, la science de l’ergonomie offre de nombreux outils pour recueillir l’avis des utilisateurs : interview, tris de cartes, tests utilisateurs, etc…
Ces méthodologies permettent de formaliser la récolte d’informations dans un cadre rigoureux. Elles permettent d’éviter les nombreux biais dans lesquels s’emmêlent les maîtres d’oeuvres n’ayant pas ces compétences. Elles permettent de récolter réellement le fruit de temps passés avec des collaborateurs  pris sur leurs heures de travail.
En phase de conception, comme l’a écrit Amélie Boucher dans Ergonomie Web 2.0, l’ergonomie vient jouer un rôle allant au delà de la conception d’interfaces. Elle permet de déterminer les besoins fonctionnels en détail et d’imaginer des solutions à ces besoins qui peuvent être innovantes.

Deuxièmement l’ergonomie oblige à mener les projets dans un mode agile

Concevoir une interface s’apparente au modelage.
Si vous n’avez jamais pétri de la glaise, voilà comment cela se passe.
Après avoir déterminé les grosses masses de votre interface, vous commencez à l’affiner, vous en sculptez peu à peu les détails.
Ce travail passe par la conception de wireframes, sortes de maquettes graphiques, mais sans design. Autrement dit, des squelettes de pages.
Dans le même temps, vous devez sans cesse vérifier l’exactitude et la précision de votre travail. C’est là que rentre en jeu les tests utilisateurs. Vérifiez, revérifiez et vérifiez encore ! Il est primordial que les utilisateurs finaux soient présents tout au long de la phase de conception, suivi de celle du prototypage ou du développement. Plus vous corrigerez le tir durant cette période, plus votre interface sera adaptée à vos utilisateurs et moins vous aurez à subir leur récriminations à l’heure de la livraison.
Evidemment les ergonomes (ou UX designers) ne travaillent pas dans leur coin. Ils le font avec les éminents représentants de la DSI (et d’autres si besoin) pour valider en permanence la faisabilité technique du modelage mais aussi la conformité aux objectifs et micro-objectifs du projet.
Avec une telle configuration de fonctionnement, le mode projet est à bannir. La conception centrée utilisateur privilégie la réactivité, les résultats à court terme, la satisfaction immédiate.

Troisièmement, l’ergonomie demande de la connaissance UX de tous les acteurs

L’ergonomie ne devrait pas être un savoir secret et ancestral, mais bien une connaissance partagée équitablement entre les différents acteurs d’un projet.
Je ne dis pas que tout le monde devrait être ergonome. Bien évidemment non. Mais que ces acteurs devraient pouvoir s’exprimer et échanger sur ces questions avec minimum commun de connaissances. Ce qui, me semble-t-il, n’est pas souvent le cas. Du PGS au développeur en passant par le chef de projet, les connaissances ergonomiques manquent ou sont trop liées à l’ennemi héréditaire de l’ergonomie : « Le bon sens ».
L’ergonomie ne repose pas sur du bon sens, mais sur un ensemble d’observations scientifiques qui n’ont rien à voir avec, des conventions et des observations. Le bon sens n’a rien à faire là dedans et il serait temps que ce préjugé disparaisse à jamais des réunions de projets.
La littérature, livres et blogs, est aujourd’hui suffisamment répandue et accessible pour tordre le cou au bon sens. Et toutes les équipes projets digne de ce nom devrait avoir lu au moins l’Ergonomie Web d’Amélie Boucher. C’est rapide, agréable et, qui plus est, fort utile.
Au delà de la littérature, les formations sont les outils massues de l’ingérence de savoir, mais j’ai toujours été sceptique sur leur capacité à réellement changer les habitudes des gens.
Alors, convaincu ?

• Si vous avez raté les articles précédents, recommencez au début, c’est par ici.

Vous êtes DSI, chef de projet informatique, développeur ou maître d’ouvrage d’un projet informatique ? Cet article est fait pour vous.

Article 2/3 : Cinq bénéfices de la démarche UX

Il y a de nombreuses et bonnes raisons pour s’intéresser à l’UX.

Premier bénéfice : une bonne ergonomie, c’est une meilleure productivité.

C’est l’argument principal (ou pas). Qu’on se le rappelle, l’ergonomie a été créé à la fois dans le souci de soulager le corps de tâches répétitives et aussi, dans le même sens, de permettre une augmentation de la productivité des travailleurs en leur facilitant leurs tâches.
Qu’on juge en mal ou en bien cet argument, le fait est là. Améliorer l’ergonomie d’un produit permet d’augmenter son usage par la capacité qu’auront ses utilisateurs à mieux l’utiliser et plus vite.
En cela, c’est déjà un premier bénéfice.

Deuxième bénéfice : une bonne ergonomie permet notablement de limiter le recours aux formations et au support.

Personne n’aime aller en formation pour apprendre à se servir d’un outil informatique. Je pense qu’il n’y a rien de plus barbant que cela et si je pouvais m’en passer, je m’en passerai (le fait est que ça ne m’est plus arrivé depuis 20 ans, je m’en suis donc bien tiré). C’est pesant. C’est lourd pour le formateur qui sue à répéter sans arrêt des choses qui lui paraissent simples et évidentes. C’est insupportable pour ceux qui sont obligés de passer des heures à apprendre les milliers de possibilités d’un logiciel dont il n’utiliseront que 1% des fonctionnalités. Et donc, ça coûte, aussi, cher.
Quand au support technique, il vous suffit de demander à ceux qui y travaillent pour que vous compreniez que ce métier apporte à peu près la même satisfaction que celle d’apprendre à jouer du violon à des batraciens. Sysyphe, en comparaison, souffrait sans doute moins à faire remonter son caillou en haut de la colline.

Troisième bénéfice : une bonne ergonomie ce sont des employés heureux !

J’imagine mal qu’une application bancaire puisse combler les aspirations spirituelles de leurs utilisateurs, mais je suis porté à croire qu’une interface simple, jolie à regarder, qui réponde parfaitement aux exigences de ses utilisateurs et accomplissent tout ce qu’on lui demande rapidement peut contribuer à leur redonner un peu de lumière dans leur grisaille quotidienne (attention, je ne dis pas que le métier de conseiller bancaire est ennuyeux, je dis juste qu’il existe toujours des moyens de l’améliorer).
Vous ne me croyez pas ?
Pourtant c’est simple, tendez l’oreille, écoutez. Et si vous n’entendez rien, si le silence vous atteint, c’est que votre pari est gagné. Car l’ergonomie a ceci d’ingrat que jamais personne ne s’extasiera sur la qualité d’utilisabilité d’un logiciel, personne ne viendra vous féliciter d’avoir agrandi ce bouton et changé son libellé dans un langage que le commun des mortels peut comprendre. Non. Mais ce silence sera le signe de la bonne satisfaction de vos utilisateurs. Un silence en or ! Celui de gens qui auront autre chose à faire que de râler sur votre logiciel incompréhensible et inutilisable, qui bugue tout le temps et dont on voudrait bien pendre avec ses tripes le concepteur.

Quatrième  bénéfice : une bonne ergonomie instaure une meilleure relation de la hiérarchie envers ses collaborateurs

Eh oui, mine de rien, une bonne ergonomie est l’aboutissement d’un travail collaboratif. Le votre, celui de la Direction, celui de la DSI, celui des ergonomes (bien sûr) et celui des utilisateurs finaux.
L’ergonomie en tant que métier tire beaucoup des utilisateurs finaux sa créativité, ses « insights » (terme bien connu du marketing). L’ergonomie permet de redonner la parole aux collaborateurs en prenant en compte leur avis et en leur donnant la fierté d’être les co-concepteurs de leur propre outil (qui mieux que les utlisateurs pourrait concevoir des outils qui leurs soient vraiment adaptés ?). Cet aspect humain de la conception est primordial. Il colle parfaitement aux nouvelles attentes des collaborateurs en entreprise : plus d’écoute, moins de hiérarchie, plus de collaboratif.
Ce n’est pas une lubie idéaliste ! C’est une réalité ! On ne cesse de le rabâcher. Le nouveau management n’est plus top-down, il est colla-bo-ra-tif ! L’ergonomie fait partie de ce schéma. Et pour en savoir plus sur le sujet et calculer ce que pourrait vous rapporter une bonne démarche UX, je vous invite à lire cet article sur les bénéfices de la conception centrée utilisateur (en anglais) publié par l’agence américaine pour l’utilisabilité.

Cinquième bénéfice : une bonne ergonomie permet de gagner de l’argent

J’ai placé cet argument en dernier, car il est en fait, le plus évident et le plus important. La démarche UX permet notablement de réduire les coûts de développement d’un projet en en limitant les erreurs de conception à tous les stades comme il a été démontré par le Pr Weinschek aux Etats-Unis, dont je retranscrits 3 des équations permettant de calculer le ROI de l’ergonomie.

• Erreurs
  • (nb d’erreurs) x (temps moyen de correction) x (coût horaire par dév.) x (nb d’employés) = économies
  • Exemple: (2 erreurs/semaine) x (60 mins) x (100€/heure) x (100 salariés) = 12000€/semaine
• Coût de développement et de maintenance
  • (nb de changements) x (temps moyen de correction) x (coût horaire par dév.) x (4, si en retard) = économies
  • Exemple: (20 changements) x (8 hrs chacun) x (100€/heure) = 16000€ si corrigé rapidement ou 64000€ si changé en retard
• Productivité
  • (temps économisé) x (coût horaire par dév.) x (nb d’employés) = économies
  • Exemple: (1 hr/semaine) x (100€/heure) x (1000 employés) = 100000€ / semaine

• Lire le dernier article de la série : comment mettre en place la démarche UX
• Lire l’article précédent : les freins à la démarche UX

Vous êtes DSI, chef de projet informatique, développeur ou maître d’ouvrage d’un projet informatique ? Cet article est fait pour vous.

Article 1/3 : un changement de paradigme

Faut-il investir dans l’expérience utilisateur (UX : user experience) pour une application métier ? Quelle plus-value peut-elle apporter à des outils de gestion ou de production ?
Tandis que dans le monde du business digital la question n’est plus à poser. Pour les applications métiers, à ma connaissance, les apports de l’UX ne sont pas unanimement reconnus.

Les freins à la démarche UX

Les objections à une démarche centrée utilisateur qui reviennent le plus souvent :

• « On a toujours fait comme ça. »  (un grand classique)
• « L’ergonomie ? Si j’y arrive, l’utilisateur y arrive bien ou alors c’est qu’il est bête ! » (un grand classique disparu du monde du web depuis longtemps, comme le rappelle cet article : Are users Stupid ?)
• « Les utilisateurs n’ont qu’à s’adapter. De toute façon, on leur fait une formation et il y aura un support. »
• « Ça coûte trop cher. » (L’argument économique est d’une mauvaise foi patente quand on connaît le coût des retards dans la plupart des projets informatiques, retards souvent dus à des problème de conception au départ)
• « Ça va nous faire perdre du temps. » (argument aussi très classique qui nie le fait que perdre du temps en conception en fait gagner beaucoup en développement, je ne reviendrais pas sur cet argument largement contrebattu depuis longtemps par toute la profession des ergonomes)
• « Ça sert à rien » (Là, vous avez à faire aux 10% d’indécrottables qui ne veulent jamais rien changer, oubliez-les !)

Je pourrais allonger la liste. Je pourrais aussi vous dire qu’aucun de ces arguments n’est tout à fait faux. Mais au lieu de cela, j’aimerais surtout attirer votre attention sur un fait saillant. Sur un changement systémique majeur, comme on dit, qui devrait mettre un terme à toute discussion.

Les applications métiers souffrent de la comparaison avec celles du Web

Alors que l’informatique est restée pendant longtemps un domaine réservé au monde professionnel (les utilisateurs n’y étaient confrontés qu’au bureau), elle s’est désormais largement répandue dans toutes les couches de la société, notamment via les smartphones, et les attentes en terme d’utilisation des utilisateurs ont, grâce à cela, beaucoup changé (voir Le Digital, une transformation de l’entreprise).
Rien n’est pire, par exemple, d’entrer dans une société qui vous impose Lotus Mail alors que vous êtes habitué à la maison à Google Mail, dont l’ergonomie est extrêmement évoluée et permet des actions à la simplicité instinctive qui vous subjuguent soir et matin.
A chaque fois que je vois mon banquier (que je ne vois pratiquement pas, parce qu’une bonne part de son métier s’est déporté en ligne), je ris de l’interface ubuesque que sa direction informatique lui a mis entre les mains et dont il ne cesse de se plaindre (anecdote véritable : Mr O, mon conseiller bancaire, n’a pas réussi à me débloquer un crédit parce qu’il n’arrivait pas à décocher une case sur son écran).
L’émergence des nouvelles technologies dans le quotidien des gens, la multiplication des interfaces, leur simplicité d’usage due au fait qu’elles sont utilisées quotidiennement par des millions de personnes qui n’ont ni le temps de se former à les utiliser ni celui d’appeler des supports téléphoniques ont changé la perception de l’informatique qu’ils ont dans le domaine professionnel. Parce que là aussi, les écrans se sont multipliés. Parce que là aussi les gens n’ont plus de temps à perdre à comprendre, à apprendre, à essayer d’utiliser ce qu’ils estiment devrait être naturel, instinctif, agréable à regarder, et surtout simple. Plus personne en entreprise n’a de temps à perdre à cela, sauf à de rares exceptions.
Dès lors, le rôle de la direction informatique ne devrait plus être seulement de fournir des outils fonctionnels répondant aux exigences des différentes branches métiers de l’entreprise, il devrait être aussi celui de comprendre les besoins réels des utilisateurs et de leurs fournir des solutions adaptés à ceux-ci, conviviales, faciles à prendre en main, voire… fun !
Lire la suite : Les bénéfices de l’UX

Cet article fait partie d’une série de 3 articles sur l’UX :

• Premier âge : tests utilisateurs et web analytics
• Deuxième âge : l’A/B testing
• Troisième âge : l’âge de l’émotion

De quand date la personnalisation des interfaces ?

Personnaliser l’expérience utilisateur va de pair avec la personnalisation des contenus et des offres marketing. Mais tandis que dans les derniers cas, on parle bien de marketing, le premier cas concerne uniquement la manière dont l’information est amenée et affichée à l’utilisateur en fonction de certains critères.
La personnalisation des interfaces n’est pas neuve. Elle existe même quasiment depuis l’avènement de l’ère informatique. Microsoft, très vite, a permis de personnaliser son PC grâce à Windows (que Apple avait en fait inventé). L’interface pouvait donc s’adapter aux usages et aux besoins de l’utilisateur, mais évidemment pas, de manière automatique.

Mais rarement, dans le monde du ecommerce, du marketing, il n’a été question de laisser le choix à l’utilisateur de personnaliser son interface.

Pendant longtemps, le marketing a ignoré la personnalisation des interfaces. Mais tout a une fin.

Jusqu’à aujourd’hui. Quand on y regarde de près, les exemples sont nombreux d’interfaces qui varient automatiquement en fonction des actions de l’utilisateur.

• Le site de voyage Secret Escapes adapte ses résultats en fonction des mots clés tapés dans le moteur de recherche. En quoi est-ce de la personnalisation de l’UX ? Simplement en mettant en oeuvre une interface dont les contenus recherchés sont mis en haut de page pour faire gagner du temps, de la sueur et de l’argent  à l’utilisateur.
• L’application MapMyRide qui permet d’enregistrer ses activités sportive. Tiens, tiens, voilà-t-y pas que l’interface s’adapte en temps réel à l’utilisateur et modifie le rangement de ses menus de navigation en privilégiant et en mettant en avant les items les plus utilisés par l’utilisateur.
• Uber, dans un autre registre, crée et ajoute de nouveaux services pour simplifier encore plus l’utilisation de son application et de son service. Et c’est exactement ce que j’avais écrit dans cet article.

Donc, pour les champions ultimes de l’UX, la personnalisation est actuellement le Saint-Graal. Offrir des parcours personnalisés qui font gagner du temps, qui simplifient la recherche, qui diminuent les efforts demandés par l’utilisateur en lui fournissant presque d’avance ce dont il a besoin sont bien les avatars d’une UX conçue en masse pour des individus dont les deux piliers sont l’intelligence artificielle et le big data.

Conclusion : tout le monde doit faire de l’UX, mais pas de la même façon

S’occuper d’expérience utilisateur ne peut et ne doit pas se faire de la même manière selon les niveaux de maturité de votre entreprise. L’idée générale à retenir est que s’il faut offrir une ergonomie simple et une bonne expérience utilisateur à tous vos visiteur quelque soit la taille de votre entreprise et votre nombre d’utilisateurs, les investissements et les moyens nécessaires sont de plus en plus rentables au fur et à mesure que le nombre d’utilisateurs croît ou que les valeurs pécuniaires en jeu sont importantes.
Mais cela ne soutient pas la thèse inverse non plus : ne pas faire d’UX quand on en a pas les moyens. Car paradoxalement, certains outils, comme les tests utilisateurs, sont extrêmement puissants, peu onéreux, et extrêmement instructifs. Chaque site ecommerce devrait faire au moins une fois par an un test de 6 personnes « innocentes » pour bien comprendre ce qui va et ce qui ne va pas. C’est à peine quelque jour de travail et le résultat peut être époustouflant.
Améliorer l’expérience utilisateur des canaux digitaux peut être fait de différentes manières, mais vous vous rendrez compte simplement que vous n’avez besoin que de deux choses pour vraiment avancer :

• Mesurer (et mesurer bien) certains fondamentaux
• Observer et interviewer vos utilisateurs « en vrai »

Vous ne pouvez pas faire plus simple. Et si vous vous occupez déjà de ces deux sources de données, vous pourrez aller très loin sans recourir à des pléthores de méthodes aux noms aussi séduisants que creux et à des outils fantastiques dont vous n’aurez jamais le temps de vous occuper.

• Première partie : Les 4 âges de l’expérience utilisateur : tests utilisateurs et web analytics
• Seconde partie : Les 4 âges de l’expérience utilisateur : l’A/B testing
• Troisième partie : Les 4 âges de l’expérience utilisateur : l’âge de l’émotion