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  • Les 4 âges de l’expérience utilisateur (deuxième partie) : l’A/B testing

    Cet article fait partie d’une série et vous révèlera comment monter en compétence sur l’UX en fonction de la maturité de votre entreprise. Retrouvez le premier article ici : Tests utilisateurs et Web Analytics.

    test-ab

    Deuxième étape : intégrer les tests A/B

    Montons d’un cran.
    Vous suivez l’évolution de l’utilisabilité de votre site (ou application) à travers un tableau de bord simple et lisible. Vous conduisez des tests utilisateurs régulièrement (par petit groupe) afin d’approfondir en détail la connaissance de vos interfaces. Parfait !
    Vous tirez régulièrement des enseignements de cet ensemble de données et commencez à rédiger des recommandations que vous transmettrez à votre agence interne ou externe, ainsi qu’à votre DSI. Pour l’heure, vos mises en prod sont lentes (1 fois tous les deux mois), ce qui ne permet pas de suivre la vitesse du marché. Mais, hey !, au moins vous évoluez, même si vous n’avez pas le temps ni les moyens de mesurer votre optimisation. Des progrès sont accomplis, mais, dans le même temps, le trafic augmente, le CA aussi, et vous sentez qu’il existe désormais de grosses opportunités à améliorer l’expérience utilisateur via l’ergonomie de votre site/app.

    L’AB testing, la suite logique pour mesurer mieux et mettre en production plus vite

    Votre prochain problème va être double :

    1. Améliorer la lisibilité de vos interventions / prouvez qu’elles ont un véritable effet bénéfique sur la marche des affaires
    2. Aller plus vite

    Je me souviens quand sont apparus les premiers outils de tests A/B. C’était la fin des années 2000. Google avait initié la démarche avec un produit pas très pratique, puis quelques sociétés se sont mises à vendre des outils d’AB testing, qui étaient à la fois cher et lourds à utiliser. Mais ensuite, très rapidement sont apparus des solutions légères et efficaces. Ces solutions se sont répandues sur le marché et sont maintenant utilisées à plus ou moins grande échelle par de nombreuses entreprises.
    Restons d’accord sur le fait que l’AB testing requiert une certaine dose de trafic pour pouvoir être pratiqué. Autrement, les temps d’enregistrements des données sont trop longs par rapport aux évolutions du marché. Obtenir un résultat au bout de 3 mois de tests suffit déjà à invalider ce résultat.
    L’AB testing doit donc apparaître à partir du moment où il vous devient possible de pouvoir obtenir des résultats en 2 semaines et où vous pouvez également les appliquer à la même vitesse. Si votre DSI vous demande 6 mois pour mettre en prod un résultat que vous avez obtenu en 2 semaines, oubliez ! D’ici là, le comportement de vos utilisateurs aura déjà changé. Et tout le monde aura perdu son temps.

    L’AB testing, c’est aussi une nouvelle organisation de vos équipes

    De plus, et les choses se compliquent encore plus, l’AB testing implique à nouveau l’intégration de ressources humaines supplémentaires ou une nouvelle organisation de votre équipe digitale. J’en discutais l’autre jour avec une responsable de la société AB Tasty. Pour faire de l’AB testing, vous avez besoin, en plus de savoir configurer un outil d’AB testing (ce qui n’est pas compliqué), d’un web designer pour concevoir graphiquement les différentes versions d’un test, d’un intégrateur HTML/CSS pour développer les différentes versions d’un test et pour peu que vous alliez un peu au delà de simples changements comme la couleur d’un bouton, d’un web analyste (encore !) pour interpréter les résultats. Trois nouvelles personnes !
    Alors bien sûr, vous les avez déjà parmi vos équipes, mais elles sont tellement occupées à suivre la roadmap que le UX manager va avoir du mal à les mobiliser sur la démarche de test, qui est encore trop vue, comme une cerise sur le gâteau, un luxe qu’on se permet, comme un petit digestif en fin de repas, quand la fête est finie.

    Avantages

    Pourtant, je ne le répéterai jamais assez, l’AB testing est la deuxième indispensable si vous voulez améliorer l’expérience utilisateur sur vos sites/apps. Et pour plusieurs raisons :

    • L’AB testing permet de limiter les risques en mesurant en temps réel les résultats d’une évolution et en éliminant rapidement les solutions qui ne marchent pas
    • L’AB testing permet de récupérer de nombreuses données qui permettent non seulement de valider des hypothèses, mais également d’apprendre de nouvelles choses sur le comportement de vos utilisateurs
    • Et, cerise sur le gâteau, l’AB testing vous permet d’accélérer vos mises en productions sans passer par la DSI. Ce qui est un avantage non négligeable, n’est-ce pas ?

    A partir du moment où l’on se lance dans une démarche d’optimisation par l’AB testing, je pense qu’il faut aussi songer à commencer à embaucher et à internaliser un minimum votre démarche UX globale. Il n’y a pas de solution parfaite, mais donner un peu de mou à l’UX manager en lui adjoignant un assistant qui prendra en charge une partie de de ses besoins apparait alors nécessaire. Notamment pour la programmation des tests, chose peu compliquée en soi, tant que l’on reste sur des sujets « abordables » (ne nécessitant pas de web design spécifique ou de programmation javascript ou de coordination avec le SI pour intégrer des fonctionnalités à des tests). Vous ne trouverez sûrement pas la perle rare, mais pensez déjà à la manière dont vous pourriez répartir les rôles au sein de l’équipe UX pour une évolution future en prévision de votre croissance.

    Les deux niveaux de complexité des tests

    Quand on parle d’UX et d’optimisation de l’UX, d’un point de vue technique, cela se traduit par 2 choses qu’il faut nettement séparer, parce qu’elles ont des implications différentes sur la marche des tests :

    1. Améliorer l’UX en modifiant l’organisation des pages et l’apparence des choses : dans ce cas, on ne touche qu’au HTML/CSS des pages et, tout va presque bien, l’organisateur des tests peut rouler tout seul, sans recourir à la DSI. Il est autonome et peut aller vite. D’autant que lorsqu’il engrange des résultats, il peut facilement récupérer le code qu’il a créé et le donner à la DSI qui l’intégrera dans sa roadmap plus ou moins vite
    2. Améliorer l’UX en ajoutant de nouvelles fonctionnalités ou en utilisant des données non présentes dans les pages webs (données clients, données externes tierces) : dans ce cas, l’appel à la DSI est parfois nécessaire et cela ralentit évidemment le rythme des tests. Je n’ai rien contre la DSI, mais le fait est que modifier un site ou une app demande du temps à un rythme souvent difficilement compatible avec celui du marketing et de l’expérience utilisateur. D’où les frictions, dommages, mais possibles à ce niveau.

    Dans la pratique, et expérience faite, ce que j’ai constaté auprès de nos clients, et qui est un phénomène qui se répète comme un vieux tube de variété :

    • Epaté, au début, par toutes les possibilités que leur offre l’outil de tests A/B, les équipes (« les », façon de parler) se lancent dans des tests tout azimuts et essayent chaque fonctionnalité de leur nouveau jouet. Et, il est vrai, que sans toucher au code, grâce par exemple à un système de plugin, même le stagiaire pourra arriver à monter un test A/B,presque les yeux bandés.

    Mais une fois cette phase de découverte passée et qu’il s’agit de passer aux choses sérieuses, il en va bien autrement.

    La planification

    On peut tout tester, encore faut-il savoir dans quel ordre et avec quel espoir de rentabilité. Je ne rentrerai pas dans le détail ici, mais établir une roadmap est beaucoup plus pernicieux qu’il n’y parait et demande un investissement en temps et en jus de cerveau que je ne qualifierai de pas nul.
    De cette première phase s’ensuite une seconde qui est la programmation des tests même. Car, fort d’avoir utilisé l’éditeur visuel de votre solution favorite, vous vous rendrez compte rapidement qu’un minimum de connaissance HTML/CSS est nécessaire pour élaborer des tests qui vont au delà de simples ajustements de page. Sans compter la dimension technique d’un test qui nécessite de vérifier la compatibilité de votre affichage sur différentes terminaux, différents navigateurs et OS. Plus problématique encore, vous vous rendrez rapidement compte de la nécessité de pouvoir programmer du code en javascript, quelque chose dont on ne vous avait sans doute pas parlé au départ (je sais ce que sont les commerciaux d’une solution. J’en suis moi même un. Notre métier est toujours de vous faire voir le meilleur, pas de soulever le tapis et de vous montrer les petits cafards qui courent dessous).

    Lire les résultats : tout un art !

    Mais, Ô surprise, il reste encore une dernière phase (la troisième) lors de la réalisation d’un test. Celle de la lecture des résultats. Et là encore, vous n’êtes pas au bout de vos peines. Lors de vos premiers tests, simples, il vous était encore possible de vous fier à ce que vous donnait votre outil de test A/B, mais très rapidement encore, vous comprendrez que cela est loin d’être suffisant. A votre grand étonnement, vous découvrirez, par exemple, que les écarts de résultats entre vos différentes versions de test sont minimes, voire presque infructueuses. « Damned », vous écrirez-vous ! « Tout ça pour ça ? » Tant d’efforts pour de si petits progrès ?
    Ne vous découragez pas. Les tests A/B recèlent des trésors insoupçonnés. Il suffit de savoir aller les chercher. Et là, à nouveau, du temps vous sera nécessaire, beaucoup de temps. Car le succès d’un test ne peut se mesurer qu’à l’aune d’un ou deux kpi, mais la plupart du temps en regardant des données croisées, enfoncées profondément dans vos datas. Peut-être que votre taux de transformation n’a pas bougé sur vos 3 versions de tests… peut-être… mais avez-vous analysé les résultats sur tous vos segments de visiteurs ? Avez-vous regardé s’il n’y a pas des différences par heure ? Par région ? Par provenance ?
    C’est à ce moment que nous entrons dans le monde merveilleux de la web analyse. Mais je suis sûr que ça non plus, vous ne l’aviez pas prévu. (Et c’est aussi d’ailleurs par la même occasion le moment de rentrer dans le non moins merveilleux monde de la personnalisation, mais ça, j’en parlerai un peu plus loin, au troisième stade de l’optimisation).

    Conclusion et perspectives

    Rapidement, vous découvrirez que tester et faire évoluer un site avec les tests A/B vous demandera non seulement de vous organiser différemment, mais aussi d’avoir des compétences spécialisées disponibles à plein temps pour réaliser et tirer entièrement parti de votre outil.
    Faire évoluer un site, desktop ou mobile, ou une appli, entraîne automatiquement le besoin de faire grandir vos équipes dans les deux sens du terme :

    • en quantité
    • en compétences

    C’est la deuxième étape. Celle de l’optimisation continue. Dans le long terme, elle vous fera économiser énormément d’argent en vous permettant de faire évoluer votre site sans coup férir, en évitant notamment les atroces phases de refonte où l’on casse tout et on recommence. Mais également en vous donnant une manière de travailler où les choses sont mesurées, soupesées et les décisions prises en se basant sur des données (mais pas que).
    A la semaine prochaine pour la troisième partie de cette série !

  • Les 4 âges de l’expérience utilisateur pour l’entreprise. Première partie : tests utilisateurs et web analytics

    aux-origines
    Dans les jours à venir, je vous proposerai une série de quatre articles sur l’intégration de l’UX dans les entreprises pour répondre à des questions essentielles comme : à partir de quand dois-je m’occuper d’UX ? Quels sont les moyens que je dois y mettre ? Quels outils employer ?
    Ces articles s’adressent aux entreprises qui font du e-business et proposent de la vente en ligne de services ou de produits, ou bien qui s’occupent de générer des leads. Dans une prochaine série, je parlerai de la même problématique concernant le développement d’applications au sein des entreprises et au service des collaborateurs.
    De plus, je m’intéresserai ici aux grandes entreprises, celles dont le CA en ecommerce dépasse les plusieurs dizaines de millions de CA / an. Ou bien, encore les entreprises dont le trafic sur le site web ou mobile dépasse au moins le million de visiteurs uniques.
    Ces chiffres sont des repères et ne constituent pas des frontières précises. Ils sont ici pour vous donner une idée de la taille des entreprises à qui je souhaite m’adresser dans cet article.

    Internalisation ou externalisation ?

    Avant toute chose, et pour balayer de la main toute discussion à ce sujet, voici ma pensée à ce sujet : Pour la grande entreprise, il faut tendre vers l’internalisation, mais en déléguant d’abord les prestations d’UX. Par ailleurs, l’UX étant une science de l’observation, il restera bon qu’une partie de l’expérience utilisateur soit confiée à une agence extérieure afin d’arriver à garder une certaine neutralité dans les observations. Notamment pour ce qui concerne les tests utilisateurs. J’y reviendrai.

    Première étape :  tests utilisateurs et web analytics

    Les nombreux projets réalisés avec nos clients m’obligent à dire qu’on ne peut pas créer de bonne expérience utilisateur sans se référer à la fois à des données qualitatives et à des données quantitatives. Les quantitatives pour la vision macro, les qualitatives pour aller chercher dans les détails, car, comme comme tout le monde sait, c’est dans les détails que se cache le diable, particulièrement en ergonomie.

    Les web analytics, un problème de maintenance et de temps d’analyse.

    Les webs analytics posent un premier problème en soi. Cent pour cent du temps, on demande d’abord aux web-analystes de s’occuper de business et de pouvoir livrer aux différentes entités de l’entreprise des chiffres sur les ventes, sur les objectifs, sur la marche des affaires. Leur demander de passer à analyser des données concernant l’expérience utilisateur est donc un plus, un temps supplémentaire, pris sur leur activité principale.
    En plus de cela, bien analyser les web analytics suppose également que les données soient correctement récoltées, ce qui, d’après ma même expérience, n’est pas toujours (voire rarement) le cas. J’en ai déjà parlé dans cet article que je vous recommande de lire et vous donnera plus d’indications à ce sujet.
    Enfin, dernier souci, et pas le moindre : dans la montagne de données qu’on obtient d’un outil de web analytics, que chercher ? Analyser l’expérience utilisateur à travers des chiffres n’est pas, dirons-nous, « naturel », l’expérience utilisateur étant une matière assez intangible. Sur ce sujet, aussi, je reviendrai également ultérieurement.
    Donc, vous le voyez d’ores et déjà, s’intéresser à l’expérience utilisateur d’un point de vue chiffres apporte déjà un souci de temps et de ressources humaines. Chez nos clients, c’est assez amusant de voir que c’est le responsable des web analytics qui devient ensuite responsable de l’UX, ce qui suit une certaine logique, mais en même temps, montre bien la limite de ce raisonnement : ce n’est pas parce que vous savez fouiller dans les données que vous savez faire de l’UX.
    En toute franchise, ma tendance naturelle ne m’a jamais poussé vers les chiffres, et, pendant longtemps, il m’a été possible de faire de l’UX sans y recourir. Mais, même en faisant cela, j’ai toujours eu l’impression qu’il « manquait une jambe » à mon dispositif. Désormais, évidemment, Wexperience l’intègre systématiquement à ses analyses, mais cela montre que l‘on peut quand même faire de l’UX sans recourir à la data. Du moins, pendant un certain temps qu’il ne faut pas prolonger indéfiniment.

    L’observation des utilisateurs

    Analyser l’ergonomie d’une interface, comprendre l’expérience utilisateur, passe primordialement par une méthode : les tests utilisateurs. Observer dans leur milieu naturel ses clients constitue la clé de voûte de la maintenance et de l’optimisation de l’expérience utilisateur. Si vous ne le faites pas, vous ne vous occupez pas d’UX.
    Ces tests utilisateurs, je ne vais pas m’étendre sur le sujet, reportez-vous à leur description ici, permettent de manière cent pour cent certaine de comprendre ce qui va et ce qui ne va pas sur votre site ou votre application, ou les deux, ou tout ce qui permet d’avoir des interactions avec une machine ou un programme. Ils ne datent pas d’hier et ont été inventés en même temps que l’informatique, mais, croyez-moi, ils sont rudement utiles et surtout d’une richesse de rendement incomparable. Mieux encore, ils ne « coûtent pas cher », notion toute relative, mais croyez-moi encore une fois, comparativement au temps que l’on peut passer à extraire des données sur un site web ou une app, ils représentent une goutte d’eau en terme de coût et un océan en terme de rendements. Il ne faut donc surtout pas s’en passer, car ils seront, de surcroît, votre première source d’inspiration pour améliorer votre expérience utilisateur. Faites des tests utilisateurs !
    Pour être tout à fait complet sur ce sujet, il me faut, avant d’aller plus loin, évoquer les différentes manières d’observer vos utilisateurs. Car, le marché des prestataires étant ce qu’il est, chacun y va de sa solution et il semble que le test soit un peu utilisé à toutes les sauces. Remettons un peu d’ordre là dedans.

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    Tests à distance ou en labo ?

    Un vrai test utilisateur consiste à faire venir dans un endroit physique une poignée de personnes, de leurs donner de scenario d’action à réaliser sur une ou plusieurs interfaces, de les enregistrer, et de recueillir leur pensées de manière orale et ouverte, puis à analyser tout cela en croisant les réponses. C’est une méthode issue de la psychologie qui requiert l’intervention de professionnels formés à ce métier et beaucoup de jus de cerveau pour en tirer de bonnes conclusions.
    Si vous avez entendu parler d’autres formes de tests utilisateurs, sachez qu’elles ne sont que des dérivées de ces méthodes :

    • les tests utilisateurs à distance : pratique pour rapidement rassembler un panel, leur valeur n’est pas la même puisque le rapport entretenu avec le testeur est beaucoup moins riche qu’en présentiel. Si vous voulez comprendre la différence, faites juste appel à votre mémoire et demandez-vous si vous préférez les réunions physiques quand vous avez quelque chose d’important à discuter ou les réunions téléphoniques. Je n’ai pas besoin de vous faire un dessin… vous m’avez compris.
    • les outils d’observation à distance. J’en ai déjà parlé et nous en utilisons ici, chez Wexperience… Il s’agit là d’enregistrer à distance une grande quantité de sessions et de les rejouer en vidéo pour les analyser. La méthode a l’avantage de pouvoir recourir rapidement à beaucoup de données. Mais ces données sont pauvres par rapport à un vrai test puisque : 1) nous ne connaissons pas les intentions des personnes testées 2) nous n’avons aucun échange avec les utilisateurs. Cette méthode d’observation est très pratique, mais il faut la prendre pour ce qu’elle est, une opération de maintenance, de nettoyage, pas un outil de révision profonde…

    Pour en finir, avec cette problématique, donc : oui, il faut faire des tests utilisateurs avec des êtres de chair et d’os en présentiel et selon une méthode qui permette de récolter un maximum d’informations.

    Conclusion

    La démarche UX pour l’entreprise novice en la matière passera donc à la fois par la mise en place de tableaux de bord, mais également par la conduite de tests réguliers pour comprendre et interpréter les anomalies qui surgissent dans l’analyse des données. Pour le « product owner » d’une entreprise initiant une démarche UX cela me semble être le minimum vital. A multiplier par le nombre d’applications et de sites webs de la compagnie.
    En partant de zéro, cette phase devra donc nécessairement être conduite par une agence externe et pilotée par une UX manager, dont le rôle sera d’installer la démarche et non la conduire lui même. Une raison simple au fait qu’une seule et même personne ne puisse effectuer toutes ces démarches est simplement parce que cette personne n’existe pas ou est particulièrement rare à trouver sur le marché du travail. En phase d’initiation, je ne vous recommanderai donc pas d’essayer de tout faire vous même en interne, car, tout simplement, vous ne trouverez pas la bonne personne pour le faire.

  • Vos bonnes résolution pour l’UX en 2017

    Cet article vous révélera les best-practices que vous devriez suivre en 2017 pour être au top du top de l’UX dans votre domaine 🙂 Si vous êtes vous-même un expert, n’hésitez pas à apporter votre pierre à l’édifice. Nous sommes tous là pour progresser.
    Photo by Alex Wong
    L’expérience utilisateur, l’expérience client, on le sait tous, sont désormais bien au coeur de la stratégie des entreprises BtoC et BtoB. Beaucoup l’ont compris en 2016, mais, dans les fait, ont-elles réellement mis toutes les chances de leur côté pour parvenir à mettre en place et à conduire une bonne politique de création et de maintenance de l’UX ?
    Alors puisque c’est l’heure des bonnes résolutions, pourquoi ne pas faire un petit « check » de l’état de votre UX et ajuster le tir au cas, où, disons, vous auriez encore quelques hésitations à faire ce qu’il faut vraiment faire en la matière.
    Let’s go !

    En 2017, je fais des tests utilisateurs

    C’est le béa ba, la base, le socle, l’incontournable ingrédient de l’UX. Sans faire de tests utilisateurs, sans soumettre sans cesse vos interfaces à vos utilisateurs finaux, il y a de grandes chances que vous passiez à côté de l’essentiel.
    D’abord, c’est de rencontrer des gens en chair et en os, ce qui est toujours sympathique, plus sympathique en tout cas que de consulter des tableurs Excel pour se faire une opinion sur l’état de l’utilisabilité d’une interface.
    Ensuite, parce que la méthode dite des tests utilisateurs reste encore et pour longtemps la manière d’évaluer une interface, de comprendre ce qui colle et ce qui ne colle pas, de déterminer précisément les points d’achoppement ou les axes d’optimisation comme on dit chez Wexperience.

    Notre studio de test mobile comprend également un poste de test pour mobile. Nous y avions ajouté l'eye-tracking pour le suivi du regard (c'est le même studio que nous utilisons en mobilité chez nos clients)
    Notre studio de test mobile comprend également un poste de test pour mobile. Nous y avions ajouté l’eye-tracking pour le suivi du regard (c’est le même studio que nous utilisons en mobilité chez nos clients)

    Contrairement à ce que beaucoup pensent ou croient, à tort, les tests utilisateurs ne sont pas chers et il ne vous font pas perdre du temps. Au contraire, c’est même l’inverse, car si, oui, c’est vrai, ils vous font allonger la durée de votre projet, la réalité, c’est qu’ils vous épargnent beaucoup d’erreurs de conception, de mauvaises interprétations et de développements dans le vide où des opinions internes à l’entreprise ont pris le pas sur les besoins utilisateurs et amenés à des décisions coûteuses et surtout parfois inutiles.
    Faire des tests utilisateurs, c’est déjà faire la moitié du chemin pour créer une bonne expérience utilisateur. Alors, en 2017, faites des tests utilisateurs !

    En 2017, je fais confiance à mon UX manager

    Ok, oui, bon, l’année dernière, ou l’année d’avant, ou un jour béni quelconque de l’année, ça y est, vous avez pris la décision, vous avez décidé de monter une cellule UX au sein de votre équipe digitale. Vous avez cherché, puis recruté un UX manager, un expert, un type (ou une nana) génial(e) sur le papier, capable à la fois de mener des tests utilisateurs, de faire des web analytics, de concevoir des interfaces, bref, un génie de l’UX (je rassure ici mes lecteurs expert du domaine, ce type de profil n’existe pas ou alors, il est sous amphétamines). C’était le début… et puis, vous avez présenté votre trouvaille aux autres équipes (IT, marketing, etc.) et vous vous êtes dit, c’est bon, cette fois, c’est parti, on va enfin faire de belles et bonnes interfaces ! Ça va être fluide, baby !   Mon UX manager va tout déchirer et d’ici un an, je gagnerai un prix à la FEVAD. Celui de la meilleure expérience utilisateur ou celui de la meilleure appli…
    Las, une année s’est écoulée, et vous voilà le bec dans l’eau. Votre UX Manager se morfond dans le coin de son bureau. Il s’est anémié, se plaint que personne ne l’écoute ou alors, pire encore, qu’on l’écoute sans jamais tenir compte de son avis. Les interfaces de vos projets sont toujours aussi complexe à utiliser et votre PDG n’a de cesse de vous appeler dès qu’il n’arrive pas à remplir un champ de formulaire sur votre magnifique site.

    Votre responsable UX peut parfois se sentir seul sur le chemin de la vérité. Alors, aidez-le !
    Votre responsable UX peut parfois se sentir seul sur le chemin de la vérité. Alors, aidez-le !

    Mais que s’est-il passé ? Vous aviez pourtant mis toutes les chances de votre côté. Vous aviez le champion du monde de l’UX dans vos cartons. Vous étiez dans le coup. Et maintenant, pourtant, c’est l’échec.
    Eh oui, parce que comme je l’expliquai récemment, l’UX n’est pas un gadget de plus que l’on vient intégrer à ses équipes comme on rajouterait un Pokemon à sa collection, mais bien une démarche, un process, un esprit qui doit venir impacter le fonctionnement de toute l’entreprise. Et pour cela, les gens de l’UX ont besoin du soutien de la direction, un besoin fort. Face à la nouveauté, au changement et au bouleversement, il n’y a rien d’étonnant à ce que les autres, ceux qui sont là depuis toujours, aient du mal à accepter ce nouvel élément perturbateur, présenté comme révolutionnaire. Alors oui, en 2017, si vous faites de l’UX, soutenez et donnez l’importance qu’elle mérite à votre équipe dans ce domaine. Portez-la ! Intercédez pour elle ! Imposez-la ! L’UX ne peut fonctionner sans un accord tacite de toutes les parties prenantes d’un projet. Et c’est le rôle de la direction de l’entreprise de l’imposer.

    En 2017, j’arrête d’acheter des outils qui ne servent à rien

    Vous connaissez cette publicité ? « Et l’assistance de parking, demande le béotien ? Elle l’a, lui répond le commercial. Et le GPS qui parle avec la voix de Dark Vador ? Elle l’a lui répond encore le commercial ». C’est magique ! Cette voiture a tout, toutes les options et peut tout faire ! Alors, il faut l’acheter, vite ! C’est logique… Enfin, c’est logique… C’est logique du point de vue du commercial qui ne cherche qu’une chose : vous fourguer sa voiture. Ce que vous en faites après, il n’en a cure et s’en lave les mains.
    Pour les solutions technologiques qui vont vous permettre d’améliorer l’UX, vous l’avez peut-être remarqué, c’est pareil. Elles (les solutions technos) l’ont toutes. Elles ont toutes les fonctionnalités, et même plus. Elles peuvent tout faire, et même plus. A vrai dire, elles sont tellement puissantes qu’on se demande pourquoi vous ne les avez pas encore achetées. Et, en plus, argument imparable, avec cette solution miraculeuse (ça me fait penser aux pubs pour les lessives, je ne sais pas pourquoi), votre taux de transformation fera +30% !!! Dingue…
    D’ailleurs, si vous prenez la solution de test AB, la solution de click mapping, de scroll mapping, de questionnaire en ligne, d’enregistrement de session, celles qui vous fait des tableaux de bords analytics avec les bons indicateurs déjà formatés dedans, celles qui vous personnalisent votre site en un tour de main, et aussi celles qui vous permettront d’avoir un chatbot qui répond aux demandes les plus bêtes de vos clients, vous devriez faire… attendez… je fais les compte : +30 +30 +30 +30 +30 +30 +30…. au moins +240% !!! Amazon tremble déjà 🙂
    Mais, ça, c’est dans vos rêves… car la réalité est tout autre, et malgré votre arsenal (vous avez les meilleures solutions du marché), votre taux de transformation ne semble pas vouloir s’améliorer d’un iota. Il reste désespérément plat !
    Mais pourquoi, pourquoi, pourquoi ? vous demandez-vous en frappant du poing le chêne de votre beau bureau de chef de l’UX…
    Le problème n’est pas dans la technologie. Il est dans vos équipes, et dans le temps dont elles disposent et des compétences qu’elles ont pour s’occuper de tout ces beaux joujoux. Considérez bien cela : avez-vous plus besoin d’une démarche ordonnée, de gens qui savent ce qu’ils font, qui ont du temps pour se concentrer sur une chose à la fois avec des objectifs clairs, ou bien d’un tas de navettes spatiales qui pourraient vous emmener sur mars, mais dont personne ne comprend la moindre page du manuel, n’a pas le temps d’appuyer sur tous les boutons et est monopolisé en permanence par des réunions d’orga en interne ? Posez-vous la question. Demandez-vous ce qui serait vraiment essentiel pour vous ? Ce que vous voulez vraiment réaliser ? Avec quels indicateurs de réussites ? Et avec quels moyens humains, en temps et en compétences ? Peut-être n’aurez vous besoin que d’une solution de tests AB, mais que vous la maîtriserez tellement bien que oui, au bout d’un an, vous pourriez bien augmenter de 30% votre taux de transformation. Think about it !

    En 2017, je deviens obsédé par l’amélioration continue

    Ça y est, vous l’avez enfin lancé votre nouveau site / nouvelle application mobile / [nouveau choisissez ce que vous voulez] ! Ouf, c’est terminé. On va pouvoir passer à autre chose. Se concentrer sur les données ou aller boire un café, je ne sais pas… ce que vous voulez… Vous avez fait du beau boulot, tout le monde vous félicite, et même votre chef est venu(e) vous taper dans l’épaule en clignant de l’oeil (ça sent l’augmentation, ça, mon bébé !). Vous avez de quoi être fier et pouvez aller vous reposer…
    Oups ! Mais.. Eh ? … non ! Attendez ! Mais non, non… c’est pas fini ! Pas fini, mais pas fini du tout ! Mais non… car ça n’est pas le tout de créer des beaux sites avec de belles interfaces… il faut ensuite maintenir tout ça, faire évoluer, s’adapter aux changements perpétuels que vous soumet le marché. Car, enfin, oui, c’est un peu ça le problème : l’UX, c’est comme un jardin, ça s’entretient.
    Les utilisateurs changent, les écrans changent, les technos changent, vos concurrents changent, les habitudes changent, le monde change et ça n’est pas fini.

    En conséquence, le beau site que vous avez mis 6 mois à bâtir, ce chef d’oeuvre de conception digitale n’est en fait qu’un château de sable que le vent du changement érode sans cesse. Dit autrement, ce que vous avez créé un jour, le monde le défait le reste du temps. Ne pas faire évoluer l’UX de son site (ou de son appli, etc.), c’est le condamner à un vieillissement prématuré et inéluctable qui vous mettra dans la panade plus vite que vous ne le croyez.
    Alors réfléchissez-y et regardez : que ce soit les GAFA, ou bien même des sociétés bien de chez nous, comme Voyage-SNCF, Cdiscount, et les autres leaders, sachez que l’expérience utilisateur est une préoccupation permanente, un travail d’optimisation et d’évolution quotidien qui fait avancer vos interfaces, non pas par grands bonds ou révolution (terme tellement à la mode dans le digital), mais par des petits pas permanents et presque invisibles. A l’heure actuelle, c’est la meilleure solution pour améliorer son UX sans perdre de délais par rapport aux concurrents. Regardez le site d’Amazon, l’avez vous vu jamais faire un grand changement depuis 20 ans ? Non, jamais ! Et pourtant le site d’aujourd’hui n’a rien à voir avec le premier site lancé en 1996. Alors, en 2017, lancez-vous dans l’optimisation progressive et permanente. Il est grand temps !

    En 2017, je donne du plaisir à mes utilisateurs

    Non, non, je vous rassure : vous n’allez ni vendre de la drogue, ni mettre des images pornographiques subliminales dans vos interfaces. Quand je parle de plaisir, ici, je parle de quelque chose de bien plus subtil, mais qui est en train de faire très nettement son chemin dans l’histoire des interfaces : « l’enchantement des parcours utilisateurs ». D’accord, ça sonne un peu old school et marketing de la VAD, mais, en réalité, ça recouvre une réalité très concrète, une vraie tendance que les plus grands designers du monde s’ingénient à intégrer dans les interfaces (voir ces quelques très beaux exemples sur Smashing magazine).
    Dans un monde où l’infinité des choix et des possibilité est devenu une réalité, capter l’attention de l’utilisateur, puis la retenir, est devenu un enjeu majeur. Pour tout le monde, il est devenu facile aujourd’hui de passer d’une appli à l’autre, d’un site à l’autre, pour le peu que vous y trouviez le soleil plus chaud et la mer plus bleue (et aussi l’herbe plus verte). C’est le problème du digital aujourd’hui : le puit sans fond de l’offre de produits, de services, d’applications, d’expériences client, de parcours utilisateurs. On ne sait plus où donner de la tête.
    Comment dès lors, captiver ses utilisateurs ? Comment, non seulement les accrocher, mais aussi les garder ?

    Si l’UX joue un rôle évident dans cet enjeu, son rôle peut encore grandir en lui apportant une nouvelle dimension : celle du plaisir, de la joie, des émotions. J’en avais déjà parlé lors d’une de mes conférences, mais il est évident aujourd’hui, que même sur un site de ecommerce banal, créer des expériences utilisateurs qui sortent de l’ordinaire, qui font s’évader l’utilisateur, qui lui procure du plaisir (par le jeu simple de petites animations ou interactions), qui le font plonger dans un univers hors du quotidien, permet à une entreprise de se différencier. C’est exactement ce que l’on voit de plus en plus à l’oeuvre dans les magasins (les vrais), et que l’on commence à voir dans le digital avec des applications de plus en plus orientée vers le plaisir et la joie, même pour des services très simples comme Uber. Mais regardez aussi ce que fait Google sur des applications de voyages comme Google Trip (design simple, colorée, mais pas trop, humoristique, interactions fun) ou encore comme la nouvelle app de Zalando, orientée au maximum vers la découverte produit et utilisant au maximum toutes les interactions les plus usuelles actuelles du digital.
    Le plaisir, longtemps cantonné au domaine du jeu, descend aujourd’hui dans l’arène du sérieux et vient transformer l’expérience digitale. Non pas parce que nous serions dans un monde infantile dont les nouvelles générations seraient soi-disant immatures, mais tout simplement parce que nos activités digitales sont devenues si intenses, si fréquentes et si récurrentes que si l’on y introduit pas une dose d’émotion, l’utilisation de toutes ces interfaces deviendraient un calvaire sans fin.

    En 2017, faudra-t-il tenir vraiment toutes ces bonnes résolutions ?

    Allez, soyons franc, les bonnes résolutions, ça n’a souvent qu’un temps. C’est comme l’amour : on se promet des belles choses et puis… la vie passe par là…
    Et puis, petite entreprise, grosse entreprise, tout le monde n’est pas logé à la même enseigne. Chez certains, ce sont des hordes de UX designers, de managers, d’experts (cf Voyage-SNCF encore) qui travaillent sur les interfaces, pour beaucoup, la plupart même, c’est souvent le web designer, le chef d’entreprise lui même, ou un indépendant… Il n’est donc pas question d’appliquer ces bonnes résolutions à la lettre, mais plutôt de réfléchir à la manière dont on gère l’expérience utilisateur sur son site ou son app mobile en fonction de sa maturité digitale et business.
    Selon moi, il y a plusieurs niveaux à prendre en compte. (j’aurais préféré faire un nouvel article, mais tant pis, je me lance quand même ici).

    Pour la TPE

    Si vous êtes une TPE, il est clair que vous n’avez pas les moyens de faire de l’UX. Vous n’avez pas de spécialiste dédié à l’UX et vous même ou vos équipes n’ont que quelques notions vagues de ce qu’est l’UX. Votre CA online ne dépasse pas le millions d’euro, vous faites donc partie de la cohorte majoritaire des sites de ebusiness en France.
    Mon conseil  pour avancer : faites faire au moins une fois par an un test utilisateur par une agence spécialisée pour faire le tour de votre site. Un petit test avec 5 ou 6 testeurs devrait suffire à couvrir l’intégralité de votre site et vous donner de bonnes pistes d’amélioration en vous permettant d’avoir ce fameux et précieux regard extérieur.

    Pour la PME

    Vous voguez déjà bien sur le web. Vous avez un site desktop responsive et même peut-être une application. Votre CA avoisine allègrement les 10 millions d’euros ou plus. Vous êtes déjà dans le peloton de tête. Vous pouvez déjà prendre toutes ces résolutions au sérieux. N’envisagez pas encore d’avoir un UX manager à domicile. Il ne serait pas employé à 100% de son temps. En revanche, considérez sérieusement de former une ou deux ressources chez vous à l’UX et donnez leur les moyens de s’intéresser à la question jusqu’à 15% de leur temps.
    Les tests utilisateurs devraient être un acquis pour vous et les démarches UX intégrées. Vous devez déjà posséder au moins un outil d’optimisation ou d’analyse. Et je ne parle pas des web analytics auquel vous devriez déjà consacrer une demi-ressource au moins. L’optimisation continue est un terme qui vous fait rêver, mais il vous manque encore des moyens et des ressources pour piloter votre digital de cette manière.

    Pour les grands comptes et les maîtres de l’univers

    Encore une fois, je ne vais pas m’étendre trop sur le sujet, mais à partir du moment où vous êtes dans le peloton de tête du ecommerce (plus de 50 millions de CA jusqu’à 1 milliard), l’UX devrait être devenue une préoccupation majeure sur tous vos canaux. Vous devriez déjà avoir une équipe complète en charge de cela et celles-ci devrait disposer des meilleurs outils avec un usage répété et maîtrisé. Toutes les résolutions dont je vous ai parlé ci-dessus devraient être pour vous de la routine 🙂

  • Pourquoi faut-il travailler avec ses clients : le cas de la Love Team de Oui.SNCF

    Au sein des locaux de Voyages-sncf.com
    Comme je l’avais déjà expliqué sur le blog Capitaine-commerce.com, l’UX a une place prépondérante chez Oui.sncf. Pas un projet ne passe pas entre les mains de leur très très grande équipe UX et j’ai d’ailleurs eu la chance de pouvoir assister à l’une de leur session de recherche, au sein de ce qu’ils appellent une Love Team et dont il me semble intéressant de faire part.

    Travailler avec ses clients

    Si vous continuez à concevoir des applications sans consulter vos clients, alors vous avez tort. L’UX passe nécessairement par des entretiens avec vos utilisateurs finaux, car ce sont eux qui possède la clé du succès d’une application. Ne pas les consulter c’est comme inventer inventer un vêtement sans jamais le faire porter par un mannequin. Vous risquez d’avoir des problèmes.
    La Love Team, qui est en fait un groupe de travail, est là pour ça. Lors de la session à laquelle j’étais invité, 6 utilisateurs avaient été convoqués, de tous âges et de toutes régions, et recrutés, sur la base du volontariat, au sein de la communauté #OpenVSC ou des réseaux sociaux. Ce sont donc plutôt des aficionados, des ambassadeurs et aussi et surtout de gros usagers.
    Je ne peux pas vous parler des projets qui étaient étudiés, mais ce que je peux vous dire, c’est qu’au stade de conception où ils étaient, mieux valait l’avis d’utililisateurs « experts ».

    Une méthodologie simple et éprouvée

    Etant moi même « cobaye », j’ai pu me retrouver pour la première fois dans ma vie d’expert UX de l’autre côté de la barrière. Pour une fois, c’était moi le testeur. Au stade du projet, nous devions avec les autres utilisateurs donner notre avis et essayer des nouvelles fonctionnalités pour le site Voyages-sncf.com. Rien de bien sorcier. Les entretiens se déroulent de manière individualisés, de manière à recueillir le plus possible d’informations de chaque participant. Je suppose qu’à la fin, les données sont croisées de manière à en retirer une synthèse qui permettra de déterminer s’il faut, soit aboutir le projet, soit carrément l’abandonner.
    Il faut bien avouer que tout le monde n’a pas les moyens d’abandonner un projet déjà développé. Et pour de nombreuses sociétés, cette phase passera plutôt par des tests sur des maquettes statiques que sur un projet développé qui a déjà coûté de l’argent en production de lignes de code.

    Attrakdif me voilà !

    J’ai été surpris de me retrouver face à un questionnaire Attrakdif, le même que nous utilisons aussi chez Wexperience. Mais cela prouve que cet outil produit récemment par deux chercheurs français, a trouvé sa place dans les outils d’analyse UX. Vu en tant que testeur, il apparait effectivement simple d’y répondre, même si parfois, les termes utilisés semblent très éloignés de la conception d’interface.

    Conclusion

    La séance de travail a duré environ 2h pour 2 projets. Ce qui est déjà beaucoup. Bon, c’est vrai que nous avons été choyés. Petits fours et boissons à volonté. Canapés confortables et cadre superbe (des bien beaux bureaux à La Défense). Ce qui montre aussi que soigner ses utilisateurs compte beaucoup dans la mise en oeuvre d’entretiens individualisés.
    J’ai vraiment été heureux de pouvoir participer à cette expérience et j’en remercie Voyages-sncf.com. Même si les méthodes utilisées n’ont rien de surprenantes ni de particulièrement innovantes, elles m’ont montré à quel point chez un leader du commerce en ligne, l’UX était prise au sérieux et était intégrée dans les process de conception et d’évolutions du site et de l’application mobile Voyages-sncf.com.
    Je me demande si tout le monde en fait autant. Et sinon, pourquoi ? Alors qu’il s’agit bien aujourd’hui de la base et du minimum pour concevoir des interfaces faciles à utiliser.

  • Comment intégrer l’UX à votre transformation digitale ?

    Cet article tente d’expliquer comment intégrer les compétences et les méthodes UX aux métiers de l’informatique dans l’entreprise. Un chemin pas si simple qu’il n’y parait !
    L’expérience utilisateur (UX) est désormais une discipline assez largement intégrée dans la conception d’applications pour le web.  Site web, application pour smartphone, site responsive : en BtoC tous les projets font appel à des spécialistes UX et des méthodes UX pour assurer l’adoption d’un produit par un public donné.
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    Intégrer l’UX pour faire face aux nouvelles exigences des utilisateurs en entreprise

    Dans le domaine des applications en entreprises, j’ai l’impression que nous sommes encore loin de ces habitudes. Or, comme je l’ai expliqué dans un précédent post, l’UX devient centrale dans la réussite de la mise en oeuvre d’un projet informatique auprès d’un public d’utilisateurs métiers. Que ce soit pour une appli bancaire, une appli de suivi de maintenance d’infrastructures, un outil de pilotage d’une chaîne de fabrication, les utilisateurs, qui sont aussi des utilisateurs d’applications digitales en dehors de leur métier, exigent désormais la même qualité ergonomique des interfaces que ceux qu’ils trouvent dans leur vie privée.
    Les DSI prennent peu à peu conscience de cette nécessité de concevoir autrement les applications, mais intégrer des compétences et des méthodes UX soulève, et c’est normal, leurs appréhensions. Or, il est temps de les battre en brèche et de démystifier une discipline qui les aidera, au contraire, à largement améliorer le succès des applications en entreprise.

    L’UX est un métier de diplomate

    Ne vous attendez pas, en embauchant un UX manager (ou un expert UX) à ce qu’il fasse des miracles et ajoute du jour au lendemain cette compétence UX qui manquait tant à vos équipes. Un expert UX n’est pas pas un web designer ou un développeur que l’on vient accoler à une équipe en espérant qu’il pourra tranquillement faire son métier et vous permettre d’avoir des interfaces ergonomiques qui répondent parfaitement à vos besoins utilisateurs. Un expert UX ne peut agir seul dans l’entreprise. Son rôle majeur est de synthétiser des besoins et des contraintes (besoins de l’entreprises, des utilisateurs, contraintes techniques, objectifs stratégiques, etc.) dans ce qu’on appelle l’expérience utilisateur. L’expérience utilisateur, un bien immatériel, difficile à évaluer, dont la seule chose visible en phase de conception est une série de maquettes, mais dont qui en réalité est simplement un enchaînement d’actions qui se passent bien.
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    Concrètement, l’UX manager est un diplomate, car son métier sera de passer une grande partie de son temps à dialoguer entre les différents acteurs du SI : la direction, la DSI et les utilisateurs finaux. De par cette position, il est impératif de donner à ce nouvel acteur qu’est l’UX Manager le pouvoir d’être pris en compte et écouté pour qu’il puisse jouer pleinement son rôle. De par ma petite expérience, j’ai rencontré bien trop souvent des UX manager perdu au sein d’une structure ultra-hiérachisée, fonctionnant en silos, dans lequel celui-ci n’arrivait jamais à trouver sa place, réduisant ainsi à néant son potentiel de création.

    Le succès de l’UX dépend directement du soutien de la direction en plus haut lieu

    La direction doit donc faire accepter l’UX manager, souvent vu comme une sorte d’inspecteur Colombo, venant fouiner un peu partout et jamais agréablement accueilli. Ce soutien sera indispensable tant les risques de rejets sont grands.
    Du côté de la DSI, les habitudes sont dures à changer et la conviction que l’on peut faire de l’UX sans un expert courante. « Après tout, ça n’est que du bon sens », « Pas besoin d’UX, ça fait 20 ans que je fais des interfaces et ça marche », « Nos interfaces sont pourtant pas compliqués à comprendre, on y arrive bien, nous » sont les objections courantes auxquelles se heurteront les UX managers. Des oppositions classiques particulièrement dures à renverser lorsqu’il s’agit d’UX. Pour s’intégrer, outre un soutien hiérarchique fort, l’UX manager devra aussi, et c’est très important, prendre le temps d’expliquer sa démarche, son métier et ses apports (ses bénéfices à l’entreprise). Cette phase préparatoire peut prendre du temps, mais elle est indispensable.
    Du côté des utilisateurs, l’UX apportera aussi de la nouveauté puisqu’il leurs permettra d’être écoutés, ce qui, soyons honnête, n’est pas souvent le cas dans les grosses entreprises. Cette possibilité de parler, de s’exprimer librement pourra être facilement vue comme un piège ou, du moins, éveillera de la méfiance dans l’esprit de ces fameux utilisateurs finaux. Pensez ! Demander à des commerciaux terrains ce qu’ils pensent réellement de l’horrible application mobile qu’on leur a fourré un jour entre les mains et qu’ils détestent. Il leur faudra peut-être du temps pour l’avouer ! 🙂 Encore une fois ici, un soutien visible de la direction pour la démarche UX, une mise en confiance et une démarche pédagogique seront les bases de la réussite de l’UX manager.
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    Un changement organisationnel

    Le web, le ecommerce, le ebusiness ont imposé des nouvelles méthodes de développement. Ces méthodes fonctionnent à merveille dans le nouveau monde, mais demandent à ceux qui les emploient de changer des habitudes bien ancrées. Le « mode projet » que l’on adore détester dans les milieux du web, introduit de nouvelles notions de gestion de projet, parmi lesquelles la méthode agile, mais aussi le Test&Learn, cette dernière étant très en adéquation avec les méthodes UX. Aujourd’hui, créer une application avec une interface facile à utiliser et à prendre en main par les utilisateurs finaux requiert énormément d’observation, d’aller-retour en conception, d’apprentissage dans la mise en oeuvre de nouvelles fonctionnalités. Le mot « itération » est très en ferveur dans les milieux de l’UX, mais ça n’est pas pour rien. Sur des projets à plusieurs centaines de milliers d’euros, mieux vaut progresser à petits pas et se tromper une fois de temps en temps, plutôt que de sortir une solution d’un paquet cadeau et se tromper complètement. Intégrer un UX manager sera donc aussi, comme vous pouvez le comprendre, la remise en question de méthodes projets longtemps utilisées, mais de plus en plus hors de propos dans le contexte économique actuel. A ce sujet, je vous conseille de relire mon compte-rendu de l’organisation de la société Voyages-SNCF.com qui a vécu sa révolution agile et UX avec succès, mais aussi avec de grandes appréhensions de la part de sa direction.

    Et alors ? Comment fait-on pour choisir un bon UX manager ?

    Désolé, mais la question restera en suspens dans cet article. Je la traiterai prochainement et tenterai de vous faire ma part de mes convictions à ce sujet. Une chose est certaine, votre premier expert dans ce domaine sera clé, car c’est lui qui mettra en place une nouvelle expertise chez vous, viendra toucher à l’organisation de votre entreprise, et bousculera pas mal d’habitudes. Son choix sera donc stratégique, sauf si vous ne le voyez que comme une boule de Noël de plus à ajouter à votre sapin : un ornement 😉
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  • [Infographie] Découvrez les chiffres clés du Baromètre de la Conversion 2016

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    Souvenez-vous, il y a quelques mois la Team Wex, CapitaineCommerce et 13 autres partenaires incontournables du e-commerce réalisaient la seconde édition du Baromètre de la conversion ! Avec plus de 400 répondants répartis sur 10 secteurs d’activités, le principal objectif de l’étude a été de pouvoir donner aux e-commerçants, une meilleure vision de leur marché et aussi de pouvoir les aider à prendre des décisions bénéfiques à leur business sur des aspects sur lesquels ils sont encore peu à l’aise comme l’UX, la conversion ou le merchandising. 

    Quel est le taux de conversion moyen ? D’où provient la croissance e-commerce ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter ? Les 15 experts du e-commerce explorent toutes ces questions dans cette nouvelle infographie du Bacon.

    Ce qu’il faut retenir :

    • En moyenne, les internautes passent 4 minutes de leur temps sur un site e-commerce
    • Quand 3% est le taux de conversion moyen des sites e-commerce, il passe à 1,5% pour le secteur des produits culturels et à 5,3% pour le secteur beauté/santé/pharma.
    • Par ailleurs, le taux de rebond moyen constaté sur les sites des 10 secteurs analysés atteint 45%.
    • En 2015, ils sont 57% des e-commerçants à déclarer que leur trafic a augmenté.
    • Et 25% à avoir constaté une hausse de leur taux de conversion.
    • Pour ce qui est des bonnes pratiques, ils sont 38% à consulter leur web analytics tous les jours et 75% d’entre eux à utiliser des outils en mode SAAS. Parmi ces 75%, seulement 10% d’e-commercants y consacrent plus de 500€ par mois.

    En image :

     À propos de Wexperience :
    Wexperience est une agence d’ergonomie digitale dédiée entièrement à l’optimisation des sites e-business. Fondée en 2010, elle compte parmi ses clients les grandes marques du ecommerce comme LaRedoute, 3 Suisses, des marques de distribution comme KIABI, Okaidi ou des grands compte comme TOTAL ou VVF.

  • [Livre Blanc] Découvrez toutes nos astuces sur l’optimisation du tunnel de commande e-commerce

    Quand on parle d’e-commerce, il est impensable de faire l’impasse sur le tunnel de commande, véritable Cap Horn de la conversion ! 

    Après une série de webinars sur cette étape cruciale, pendant laquelle l’internaute passe d’une logique de plaisir à une décision rationnelle sur son achat. Nous avons rassemblé dans ce livre blanc l’ensemble des freins à la conversion, les avons analysé à travers l’exemple de grands sites e-commerce et pouvons vous livrer des solutions à apporter à ces problèmes.

    Simple à lire, vous y découvrirez donc en 6 axes allant de la page panier à la rassurance du tunnel, les bonnes pratiques et la mise en oeuvre à adopter pour améliorer votre tunnel de commande sur desktop & mobile.
    Et pour aller encore plus loin, faites auditez votre site par nos spécialistes de l’ergonomie e-commerce et obtenez des recommandations pour booster votre taux de transfo 😉
    Bonne lecture, partagez le et n’hésitez surtout pas à nous faire part de vos remarques ☺

    cta-livreblanc

  • Que faut-il retenir de l’application mobile de La Redoute ?

    Appli La Redoute
    La chose la plus intéressante à retenir de l’application mobile de La Redoute est bien sûr la personnalisation.
    Même si cela aurait presque tendance à devenir classique, il est de plus en plus fréquent de voir des applications démarrer et vous demander vos préférences personnelles pour pouvoir ensuite construire une offre en adéquation avec les goûts des utilisateurs.

    Séquençage du formulaire de personnalisation

    On retiendra d’abord que la personnalisation est simple. Elle passe par 4 étapes scindées en 4 écrans. Chaque écran contient un minimum d’informations et il faut vraiment retenir le principe de 1 écran / 1 question qui pourrait paraître lourd, mais pas dans un contexte comme celui là, puisqu’au final l’utilisateur y aura passé à peine quelques secondes.
    L’avantage de scinder le questionnaire en étape est de le transformer en jeu. Pour avoir une nouvelle question, il faut d’abord répondre à la présente, et ainsi de suite. Il y a une sorte de suspens qui est créé ainsi. Le côté répétitif de ces questions crée également un rythme qui permet de mettre l’utilisateur dans une sorte d’état d’éveil accentué. Autrement dit, on le rend ainsi plus attentif, plus prêt à utiliser l’application.

    Appli La Redoute
    Ecran à choix multiples. Petit défaut ici, on ne voit pas les autres choix sous le bouton « J’ai précisé toutes mes préférences ». Sans doute faudrait-il les suggérer en les affichant à moitié.
    Appli La Redoute
    Les choix sont très contrastés (en rose), ce qui permet à l’utilisateur d’avoir un bon feedback et de bien se repérer dans les différents éléments du formulaire.

    Simplicité du formulaire de personnalisation

    L’autre aspect important, vous l’aurez remarqué, c’est le peu d’informations présentes à l’écran. C’est une des tendances du webdesign actuel. Eviter toute distraction. Simplifier les choix quitte à les rendre idiots. Et obtenir ainsi un maximum de concentration sur l’interface.
    D’un point de vue graphique, La Redoute a opté pour des photos plutôt que des icônes. Même si ergonomiquement, c’est un peu moins rapide (il faut plus de temps au cerveau pour analyser l’image), c’est en fait raccord avec l’image de la marque La Redoute (la mode). Les photos sont encadrées dans des formes rondes, des bulles, symbolisant la légèreté, les loisirs, le rêve.

    Appli La Redoute
    Une fois le formulaire rempli, voici la page d’accueil, telle qu’elle s’affiche pour moi. Pour renforcer l’idée de personnalisation, la phrase « Découvrez une sélection rien que pour vous » est placée en haut du bloc.
    Appli La Redoute
    La même version, mais pour une personne préférant la mode féminine et les enfants

    Personnalisation de la page d’accueil

    La partie la plus visible de la personnalisation se trouve sur la page d’accueil, même si à première vue, celle-ci ne parait pas évidente.
    Tous les contenus sont scindés en blocs que l’on peut faire apparaitre ou disparaître, au choix, afin de réellement construire sa propre page.
    Mais étant donné l’ergonomie de cette page, je ne suis pas sûr que les gens s’en rendent bien compte.

    1. Les petites croix de fermeture des blocs sont à peine visibles
    2. La page d’accueil est très longue et il est difficile d’en percevoir le concept, car la vue qu’on en a est forcément parcellaire. En tant qu’utilisateur, je ne peux voir que la partie qui est visible sur mon écran.

    J’aurais tendance à préconiser moins de contenus sur cette page d’accueil, et puis, peut-être, à expliquer rapidement qu’il est possible d’ajouter ou de supprimer des blocs, ainsi que d’expliquer l’intérêt de cette fonctionnalité (qui ne saute peut-être pas aux yeux de l’utilisateur).
    Dans les critiques que j’ai à émettre, je rajouterai le choix graphique du bouton d’ajout de contenus.

    1. Il se trouve tout en bas de la page. Il faut donc scroller pour le découvrir
    2. Son utilité n’est absolument pas explicite. Dans le test que j’ai fait en webinar, j’ai mis quelques instants à comprendre à quoi il servait

    Ma recommandation, c’est que lorsque vous intégrez une fonctionnalité originale à votre application, faites toujours un effort de pédagogie pour l’expliquer. Ne pas aider les gens à apprendre, dans ce cas là, peut condamner cette fonctionnalité à ne pas être utilisée. Dans le cas de La Redoute, un simple libellé pourrait faire l’affaire.
    Pour finir, retrouvez ci-dessous le test live que j’avais fait lors de mon webinar.

  • [Event] Wexperience sera au Québec pour "Les Soirées UX"


    Partager et rassembler autour de l’expérience utilisateur : 

    Tel est le crédo de cette nouvelle édition des soirées UX ! Pour ceux et celles qui ne connaissent pas, cet événement vise à sensibiliser les professionnels intéressé par l’expérience utilisateur et l’expérience client. Avec pour principal cible, des personnes en technologie, chargés de projet, managers, décideurs ou encore chefs d’entreprise.
    Et pour cette grande soirée internationale qui aura lieu mardi prochain au Québec, notre fondateur Olivier Sauvage a l’honneur de faire partie des trois conférenciers intervenants.

    Au programme : 

    C’est plus précisément dans le cadre de la journée mondiale de l’utilisabilité 2016 que s’intègre l’événement. Trois conférenciers venus spécialement de France représentant Numa, Testapic et Wexperience/CapitaineCommerce avec Olivier, donneront de leur temps et leur savoir-faire pour partager leurs expériences en lien avec l’expérience utilisateur. En ce qui concerne notre intervention, Olivier traitera des contenus éditoriaux pour augmenter les ventes, avec le cas concret Prisma Shop. Il expliquera plus en détail comment l’éditorialisation des contenus a permis d’augmenter les ventes d’abonnement sur le site prismashop.fr, numéro deux de la presse magazine en France !
    Pour en savoir plus sur les autres conférences et le programme, c’est par ici et pour ceux et celles souhaitant nous rejoindre ou se trouvant sur place, inscrivez-vous

     

    Infos pratiques :


    Tout se passe le 8 novembre 2016, dès 17h30 au Québec – Le Cercle – 228 Rue Saint-Joseph Est
    Pour plus d’infos : equipe@soirees-ux.com
     

  • Que faut-il retenir de la nouvelle application de voyages-sncf.com ?

    Pour Voyages-sncf.com, l’application mobile est un pilier stratégique de ses ventes et de sa relation client. Offrir une expérience utilisateur proche de la perfection est donc indispensable. Et, comme je l’ai expliqué sur Capitaine-commerce.com, les moyens déployés pour y parvenir sont impressionnants. On peut donc légitimement assumer que « le boulot est bien fait » et que l’application reflète un exemple à suivre, d’autant que Voyages-sncf.com « drive » le marché grâce à sa position de leader.

    Quels sont les éléments à reprendre de cette dernière version ?

    Le plus impressionnant : l’utilisation de la reconnaissance vocale

    Même si elle ne rentre que doucement dans les moeurs (en France, mais aux Etats-Unis, elle est de plus en plus intégrée à la vie des américains), il ne faut pas douter qu’elle deviendra une habitude comme une autre d’ici un ou deux ans. Alors, autant s’y préparer le plus vite possible. Et c’est ce que fait Voyages-sncf.com en ayant intégré une partie de son chatbot dans la réservation de billet.
    Il suffit de dire par exemple : « Je veux partir demain de Lille pour aller à Paris à partir de 10h » et l’app vous sortira toute une liste de résultats répondant à votre demande. Sans erreur !
    Quand on y réfléchit, la performance technologique qu’il y a derrière est très impressionnante et repose sur la fameuse intelligence artificielle et le big data.

    Une véritable simplification de l’interface

    L’agence de voyages de la SNCF va là aussi dans le sens du marché en rendant son interface plus simple, composée de moins d’éléments, et plus facile à utiliser.
    Mais comment ? Voyons un peu cela.

    Un écran d’accueil limité à une fonctionnalité

    La recherche est mise très en avant sur l’écran d’accueil et reflète la fonction principale de l’application. Elle est positionnée en bas d’écran pour pouvoir être plus facilement manipulée que si elle était en haut.
    Ecran accueil app voyages-sncf oct 2016

    Un écran de recherche plus intuitif

    Là aussi l’information a été limitée de manière à permettre à l’utilisateur de se concentrer sur sa tâche.
    Ecran recherche app voyages-sncf oct 2016
    Les dates de voyages sont affichées sous forme d’onglets bien visibles en haut de l’écran. Le nombre de voyageurs apparait également clairement sous ces mêmes onglets. Toute l’information nécessaire à la composition du voyage est donc rassemblée dans la partie supérieure de l’écran pour permettre un rapide contrôle d’un coup d’oeil. La signifiance des boutons et l’affordance des éléments de l’interface sont bonnes. Il est, par exemple, assez aisé de deviner que l’onglet de date à gauche peut-être touché pour être modifié. Pour l’ajout de nouveaux éléments dans la commande, le signe « + » est systématiquement utilisé ce qui là aussi rend la compréhension de l’interface naturelle.
    Le nombre de couleurs est très restreint : bleu et blanc. Une photo évoquant un ciel bleu est « collée » en fond d’écran et crée la partie émotionnelle de l’interface, la promesse que les choses se passeront bien avec Voyages-sncf.com.

    Un gros effort de lisibilité sur les résultats de recherche

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    Les résultats de recherche ont également été retravaillés de manière à rendre leur lecture plus rapide et plus simple. Le prix est le critère principal mis en avant en l’affichant en gras et dans une police de caractère de taille supérieure aux autres textes. Une couleur rouge-orange vive signale les prix promos. On ne peut donc pas les manquer.
    Le second critère de choix est bien sûr l’horaire et de par sa position à gauche des blocs d’offres, on comprend que c’est lui qui ordonne l’ordre d’affichage. L’heure de départ est majorée par rapport à l’heure d’arrivée, encore une fois en jouant sur une taille de caractères plus grosse.
    Grâce à une petite flèche grise très discrète située en bas à droite de chaque bloc, des détails sur chaque offre peuvent être affichés. Sont alors proposées les différentes options pour chaque offre, ainsi que le détail du trajet (services à bord du train, durée du trajet, changements). L’information affichée est limitée et l’espacement entre les éléments est important afin de contribuer encore plus à rendre cette simplicité évidente.
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    Une étape supplémentaire peut-elle nuire à la conversion ?

    Le choix de la place dans le wagon a pris une importance nouvelle dans l’application en étant devenue une étape à part entière dans le processus de commande. Je ne peux dire si cela aura un impact négatif sur le taux de conversion, mais on peut supposer que le besoin et la demande ont été forts pour avoir apporté cette modification à une fonction qui n’était que secondaire auparavant.
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    Conclusion rapide

    Il reste encore beaucoup à dire sur l’application de Voyages-sncf.com, mais quelques lignes de blog ne peuvent y suffire. Dans le meilleur des cas, une web analyse plus un test utilisateur complet permettrait réellement de connaître la qualité de l’UX et de trouver de nouveaux moyens de l’améliorer.
    Ce qu’il faut en retenir est toutefois la volonté de vouloir simplifier l’interface tout en gardant sa complexité fonctionnelle. C’est aujourd’hui le challenge de beaucoup d’applications.

    Le replay :