De l’usage des automates de distribution dans les gares

Hier soir en rentrant chez moi, je suis passé par la gare, car, soudain, pris d’une petite faim coquine, il m’apparut que je ne pouvais pas ne pas finir ma journée sans déguster une petite barre de chocolat.
Je me dirige donc vers les rutilants distributeurs de friandises trônant au milieu du hall et faisant rapidement mon choix à travers la vitre, je me décide par habitude à taper le code d’une double barre de Snickers à 2€.
Mais allant un peu vite, je me rendis compte immédiatement de mon inattention, car de clavier il n’y avait point, il avait simplement été remplacé par un écran tactiiiIIIIle, mesdames et messieurs. Les nouveaux distributeurs sont déjà à l’ère du digital, tandis que moi je demeurai bêtement dans celui de l’électronique, voire de la mécanique… enfin, bref, je me sentis soudain tout chose et d’un autre âge.

Pourquoi vouloir à tout prix mettre des écrans ? Ça coûte moins cher, c’est ça ?

Mais, c’est à cette désagréable prise de conscience que m’apparut aussi une non moins désagréable mauvaise habitude des ingénieurs et concepteurs d’interface : la volonté à tout prix de mettre des écrans (en l’occurence un écran ici).
En le parcourant de mon doigt, je cherchai sur l’écran ma double barre de Snickers, mais oh !, elle n’était point là…
Je cherchai alors un moyen de taper un code à 2 chiffres. Pas de clavier non plus.
L’écran continuait de luire, magnifique, beau, plein d’images, mais totalement illisible. Ce que j’y voyais ne ressemblait pas vraiment à ce que je voyais derrière la vitrine et surtout je devais faire un effort malvenu et contrariant à cette heure avancée du jour pour m’y repérer.
Finalement, je compris qu’il me fallait cliquer sur une flèche pour faire apparaître mes barres.

Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué semble être le leitmotiv de ces machines

Je vous épargne la suite de mon aventure dont l’intérêt reste mesurée, somme toute, sauf pour un ergonome qui, comme moi, pourrait voir sa patience usée tant l’abus d’écran, pour de pénibles raisons marketing et technologiques, nous envahit. Non pas pour rendre notre vie plus facile, mais sûrement, bien plus sûrement pour nous la rendre plus compliquée et plus ruineuse. Et souvent avec des expériences utilisateurs déroutantes, pénibles et qui pourraient être tout aussi bien réalisées, voire mieux avec juste des bons vieux gros boutons et des bons vieux gros voyants à LED, comme quand j’étais petit.
Le phénomène est réellement général et je vous avais déjà raconté ma mésaventure avec les bornes Mac Donald’s. J’aurais pu aussi y ajouter celle des distributeurs de café sur les autoroutes qui ressemblent à s’y méprendre à des sites ecommerce, tout en étant aussi compliqué, et en apportant le même service qu’auparavant… en moins bien.
Evidemment, d’aucuns me rétorqueront que je n’ai pas le chiffre des ventes de ces machines et que, qui sait, elles génèrent plus de CA que les anciens distributeurs (avec notamment cette manie particulièrement irritante de toujours tenter de vous refourguer un truc en plus dans votre commande).
D’accord, peut-être, mais ça m’énerve quand même ! Et je me souviens d’un article, d’ailleurs, dont je n’ai malheureusement plus le lien, qui montrait qu’une ergonomie compliquée sur ce type de machine avait la fâcheuse tendance à créer des queues de personnes qui n’arrivaient pas à s’en sortir (le phénomène est d’ailleurs observable chez Mc Do) et préfèrent soit abandonner sous la pression des autres, soit appeler à l’aide un vendeur (du coup, à quoi ça sert de mettre des machines ?).
Donc, si vous êtes concepteur de borne ou de distributeur et que vous me lisez. Par pitié, pensez à cet article. Et dites-vous que ce n’est pas parce que vous allez mettre un écran tactile sur votre engin de la mort, que ça vous autorise à mettre des tas de boutons, d’images, de liens et de fonctions qui la rendent aussi compliqué qu’un poste de pilotage d’Airbus.
Merci.
Et bonne journée !

Pourquoi un minimum de formation UX est indispensable
J’ai eu l’occasion ce matin de pouvoir rencontrer les fondateurs d’une startup afin de les conseiller sur la partie UX de leur projet. Ce n’est pas la première fois que je rencontre des créateurs et il apparait que, quelque soit le sujet, ceux-ci font face peu ou prou aux mêmes problématiques en terme d’expérience utilisateur ou d’expérience client.
Je me suis dit qu’il serait intéressant de vous faire part de mes réflexions à ce sujet.

Sans connaissances UX ou avec de faibles connaissances, il est difficile de produire des interfaces et des fonctionnalités parfaitement en adéquation avec les besoins utilisateurs

Les créateurs d’entreprises digitales le savent bien : de l’idée à la réalisation, il y a un parcours d’enfer, long et semé d’embûches. Une idée confrontée à la réalité se forme, se déforme et aboutit parfois à un projet radicalement éloigné de l’intention originale. Et c’est une bonne chose si cela arrive. Une des clés du succès de votre service est de le confronter le plus rapidement possible aux usages et aux besoins réels des utilisateurs.

La récolte des besoins utilisateurs est compliquée

Mais récolter ces besoins est plus compliqué qu’il n’y parait, car, il ne s’agit pas d’aller demander à des gens ce qu’ils pensent d’un service qui n’existe pas ou de leur demander ce qu’ils veulent. Il faut aller plus loin en mettant en place des méthodologies et des process à même de les recueillir parfaitement.
Un exemple simple est la création de personas et d’experience maps. Ces deux outils, que nous utilisons systématiquement chez Wexperience, jouent un rôle considérable dans la réussite du développement d’une application. Leur grande force est de pouvoir se projeter dans la peau des utilisateurs et de reproduire leur comportement réel. Ces simples exercices créatifs ont la faculté de pouvoir dégager rapidement et de manière certaine les besoins les plus pregnants dans l’usage d’un service. Souvent, ce ne sont pas ceux auxquels pensent forcément les concepteurs.

Arriverez-vous à trouver plus vite que cette utilisatrice l’erreur qu’elle a commise ?

Les tests utilisateurs restent une méthode royale

Mieux encore, les tests utilisateurs, encore une fois, que nous pratiquons très fréquemment chez Wexperience, permettent de récolter de manière objective les véritables habitudes et les véritables comportement d’une population cible donnée.

Les méthodes UX demeurent relativement peu connues

Ces outils de travail, relativement banals pour qui travaille dans le monde de l’UX, demeurent étonnamment peu connu en dehors de ses frontières. Et pourtant, ils sont simples à mettre en oeuvre et à appliquer, pour le peu qu’on y ait été un minimum formé. Or, mon expérience en la matière me fait constater que c’est très très rarement le cas. Ce qui est bien dommage.
Un autre biais frappant et récurrent est la volonté récurrente et courante de vouloir considérer les utilisateurs d’une application comme une seule et unique personne, parfaitement experte dans l’utilisation des interfaces digitales (ou, parfois, à contrario, totalement abrutie). Ce que je veux dire par là est la difficulté pour les concepteurs d’application à assimiler la variété des profils utilisateurs et leur histoire et à leur proposer des solutions adéquates.
Prenons un exemple, puisque c’est ce dont il s’agissait ce matin.

Connaître un utilisateur, c’est aussi connaître son environnement

Imaginez un cadre dans une grande entreprise. Grâce à votre service, vous allez lui permettre d’améliorer au quotidien la gestion de son métier. Tout fier de votre travail, vous lui remettez entre les mains votre application et le laissez se débrouiller en pensant qu’avec un peu de patience et un peu de temps, il arrivera à maîtriser rapidement toutes les fonctionnalités que vous lui déroulez sur un tapis rouge.

Or, ça n’est pas aussi simple que ça. Il existe, comme dans beaucoup de projets, des externalité négatives qui vont naturellement faire que votre cible utilisateur repoussera votre outil.

• 1 cadre n’a pas le temps de passer du temps à essayer de découvrir toutes les fonctionnalités d’un logiciel
• Proposez-lui une formation, vous pouvez être sûr qu’il n’en retiendra quasiment rien, juste un bon moment passé à rire avec ses petits camarades loin de son écran et de ses tableurs Excel
• Si vous lui offrez trop de fonctionnalités, il risque simplement de se retrouver perdu, tout comme moi quand je me retrouve face à la notice d’un multicuiseur pour cuire juste un brocoli (private joke)
• Mais le pire dans cela est qu’à partir du moment où vous lui apportez un nouveau logiciel avec de nouvelles possibilités, il va simplement pour devoir l’adopter perdre et changer une bonne partie de ses habitudes, ce qu’il ne voudra certainement pas faire (dans la majorité des cas)

Le comportement des gens en grande entreprise, due au fonctionnement spécifique de ces entreprises, mais parfois aussi à l’âge et aux habitudes prises, est en réalité extrêmement éloigné de celui des concepteurs d’application. Et pour s’en rendre compte, il faut réellement connaître leur environnement et leur comportement réel, qui est, par essence, récalcitrant à la nouveauté.
N’oubliez jamais ce paramètre !

Faire adopter une application requiert de la douceur et du doigté

C’est alors le rôle de l’UX designer de prévoir une interface qui sache prendre par la main l’utilisateur et le faire rentrer progressivement dans la complexité d’une application.
Pour appuyer ce propos et vous le rendre plus concret, je vous donne un autre exemple.
Lorsque vous utilisez PowerPoint pour la première fois, créez vous votre propre template ou bien utilisez-vous ceux qui sont proposés ? Dans 95% des cas, les gens vont d’abord utiliser les templates proposés, puis, plus tard parfois, essayer de les personnaliser ou d’en créer de nouveaux. Il faut donc leur fournir les moyens de s’aguerrir et de s’expérimenter. Si vous leur fournissez d’emblée de jeu la Rolls Royce des interfaces, il est probable qu’ils se trouveront aussi bêtes que moi en face de mon multicuiseur.
Et cela, vous l’avez deviné, peut être extrêmement décourageant, voire léthal, puisque la seule réaction que vous risquez d’obtenir est le rejet.

Le rejet est la pire des réactions qu’un UX designer puisse recevoir

J’en finis là pour aujourd’hui. J’espère ne pas vous avoir trop ennuyé avec cette prose et je vous propose de terminer par quelques petits conseils si d’aventure vous étiez amené à proposer une application innovante à des groupes d’utilisateurs néophytes !

1. N’ayez jamais de préjugés : ne supposez pas, ne supputez pas, ne vous dites jamais que vos utilisateurs feraient comme ça ou comme ça. Allez les voir, interrogez-les, observez-les, enregistrez-les, apprenez à les connaître. C’est le seul moyen de leur apporter ensuite les bonnes réponses.
2. Complexifiez au fur et à mesure vos interfaces : pensez toujours à la prise en main de votre applicatif. Pensez que vos utilisateurs ne l’ont pas conçu et que vous allez les mettre devant plusieurs mois de réflexion en espérant qu’ils comprennent tout du premier coup. Non, aidez-les, assistez-les, rendez leur la vie simple en leur proposant des interfaces dépouillées, simples à comprendre visuellement. La complexité viendra plus tard.
3. Formez-vous, connaissez les méthodes de l’UX. Même si vous ne pourrez pas remplacer l’expérience d’une agence spécialisée, connaître des concepts, des méthodos, plutôt que de les deviner instinctivement, vous permettront de vous bâtir un socle de connaissances et de pratiques, sans pour autant devenir un expert, qui vous permettront de mieux raisonner, et de mieux concevoir, tout cela, en réalisant d’importantes économies, car en UX, tout ce qui est bien conçu au départ élimine les surcoûts cachés ensuite.
4. Continuez toujours à observer vos utilisateurs, restez en contact avec eux, et mettez dès le départ des outils et des process pour remonter des informations sur leurs besoins et leurs comportements  : questionnaires en ligne, interview, focus group, web analytics
5. Tentez dans la mesure du possible de chiffrer les gains apportés par votre interface à la productivité de vos utilisateurs. Vos investisseurs apprécieront !

Bonne journée !