J’ai souvent l’occasion d’analyser rapidement des tunnels de commande et un des problèmes que je vois réapparaitre souvent concerne la commande sans création de compte.

Exemple d’un formulaire de commande sans création pouvant induire en erreur

En principe, elle est supposée faciliter l’acte d’achat en réduisant le nombre d’actions de l’utilisateur, mais aussi, et surtout, en le rassurant sur l’utilisation de ses données. Qui dit « commande sans création de compte » dit « pas de données sauvegardées et utilisées à mauvais escient ». Son intérêt est théoriquement plus grand pour séduire les personnes n’ayant jamais commandé sur votre site. Aux Etats-Unis, c’est depuis plusieurs années déjà une possibilité qu’offrent de nombreux sites. Et je me demande pourquoi elle a mis autant de temps pour apparaître chez nous.
Ce qui m’amène à publier cet article, c’est parce que je viens de tomber pour la deuxième fois sur un site proposant la « commande sans création de compte ». Mais la façon dont c’est amené est tellement maladroite que je me demande bien comment l’utilisateur peut s’y retrouver et comprendre ce que le site lui propose.
L’exemple que je vais vous montrer est pris sur un site utilisant Prestashop. Je ne sais pas si la « commande sans création de compte » est un plugin. Une chose est sûre, je l’ai déjà vue ailleurs et présentée de la même façon. Ce qui me fait dire qu’il doit y avoir un paquet de sites qui ont les mêmes défauts.

Qu’est-ce que ce formulaire peut générer comme questions pour l’utilisateur ?

Que va faire l’utilisateur s’il commande sur la première fois sur ce site ?
Instinctivement, son oeil va le porter vers le formulaire de commande de création sans compte. Mais que va-t-il faire lorsqu’il découvrira aussi qu’il doit entrer son adresse email pour créer un compte ?
Un utilisateur expert saura sans doute faire la différence. Mais une personne qui commande quelque fois sur Internet, plutôt sur des gros sites, aura sans doute du mal à comprendre ce qui lui est proposé.
Voici ce qu’elle pourrait se demander :

• « Que signifie passer une commande sans se créer de compte ? »
• « Comment fais-je pouvoir suivre ma commande si je ne crée pas de compte ? »
• « Qu’est-ce qu’il vaut mieux faire ? Créer une commande avec compte ou sans compte ? »
• « Quels sont les avantages et inconvénients de deux méthodes ? »
• « C’est compliqué de devoir faire un choix comme ça. »

Outre cela, et comme les internautes vont souvent vite sur les sites internet, sans vraiment lire l’information, beaucoup d’entre eux pourraient remplir les deux formulaires, descendre tout en bas de la page, et valider leur commande sans créer de compte, alors qu’ils pensaient avoir choisir la commande avec création de compte.

Pourquoi ce formulaire peut induire l’internaute en erreur ?

• Parce qu’il manque d’informations sur le choix qu’il y a à faire : avec ou sans création de compte. Qu’est-ce que ça change ?
• Parce que le formulaire de commande sans création de compte étant visible, il attire inévitablement le regard. Il vaudrait mieux en réalité qu’il soit dissimulé et que l’internaute puisse le faire apparaitre en cliquant.
• Parce que l’internaute, en réalité, ne devrait pas à avoir à se poser la question. Le choix devrait être réduit ici à : « Je suis déjà client » et « Je ne suis pas encore client ». La demande de création de compte devrait se faire à la fin du formulaire d’identification.
• Incidemment, le fait que certains champs marqués d’une astérisque rouge, renforce l’impression qu’il faille absolument remplir le formulaire du bas pour avancer dans la commande.

Recommandations pour implémenter correctement un formulaire de commande sans création de compte

Il n’est jamais facile d’affirmer et de donner des solutions en ergonomie. Mais voici quelques conseils pour vous aider à concevoir une bonne page d’identification avec commande sans création de compte.

• Créer une accroche pour mettre en avant ce mode de commande et expliquer ses avantages :
  « Vous êtes pressé ? Pour aller plus vite, passez par la commande sans création de compte ! » ou « Vous êtes soucieux de vos données personnelles ? Nous les respectons avec la commande sans création de compte. »
• Ajoutez une explication dans une box d’aide cachée, mais visible à la demande
  « La commande sans création de compte vous permet de commander anonymement sur ce site. Mais ne vous inquiétez pas, nous pourrons quand même vous livrer et vous pourrez quand même suivre votre commande. Ensuite, nous vous oublierons 😉 »
• Mettez la commande sans création de compte au dessus de la commande avec compte. Cela la rendra plus visible et elle sera plus utilisée. Vous pourriez ainsi espérer augmenter votre taux de transformation.
• Ajoutez quand même la possibilité de créer un compte, en fin de formulaire de commande sans création de compte.
• Si vous mettez un formulaire de création de compte sur la page d’identification, masquez le à l’affichage de la page. Ne le rendez visible que si le client le demande expressément.

Bien sûr, je vous recommande de tester ces différentes solutions à l’aide d’un test A/B ou multivarié. Et si vous obtenez des bons résultats, n’hésitez pas à nous les communiquer. Nous en parlerons sur notre blog.
Bonne journée !