Il y a certainement encore beaucoup de travail à faire sur les bornes interactives sur les lieux de vente.
Oh, les belles bornes !
J’en veux pour exemple ma petite expérience de ce midi dans un McDo avec une borne.
Depuis quelques temps des bornes y ont été installées. Elle sont censées permettre d’accélérer le flux des commandes et de diminuer le temps de livraison.
Comme j’y étais avec mes filles (15 et 10 ans respectivement), et qu’elles voulaient utiliser la borne, parce que, évidemment, c’est moins intimidant qu’un « équipier », je les ai laissé faire. Ce qui a déclenché en fait très rapidement mon impatience.
Quatre points d’amélioration détectés en quelques minutes
En quelques minutes, j’ai repéré au moins quatre points d’améliorations de ces bornes.
1 ) Elles sont trop complexes. La page d’accueil comporte de nombreuses offres, qui envahissent l’écran, et oblige l’utilisateur a parcourir les nombreuses icônes avant de faire un choix. Mes filles ce sont systématiquement trompées en ne choisissant pas un menu, mais un produit unique.
2) Il y a trop de upselling et de cross-selling. Après avoir choisi son menu, l’utilisateur est obligé de refuser un dessert ou un produit supplémentaire. Comme l’interface est assez mal faite, il y a une chance sur deux pour qu’il se trompe. Mais la partie la plus mauvaise de ce mécanisme est la proposition de passer à un menu « Maxi best of », alors que ce choix est déjà proposé par l’utilisateur au début de la procédure de commande.
3) Des problèmes d’affichage. Certaines actions font apparaître un écran parasite, qui n’apparait qu’une 1/2s. Mais c’est déjà une période trop longue pour qu’il ne soit pas vu et ne provoque pas une interrogation de l’utilisateur
4) La possibilité de modifier sa commande (son panier) est quasiment impossible à trouver sans l’aide d’un équipier. Essayez, vous verrez ! De manière totalement contre-intuitive, il faut « double-tapper » sur un item du panier pour modifier sa quantité (et éventuellement le supprimer). Or tout bon ergonome sait qu’un double tap est une action très très peu utilisée sur les interfaces tactiles. La conséquence directe de cela est que si vous ajoutez un produit par erreur à votre commande, vous êtes presque obligé d’appeler à l’aide pour le retirer.
Conclusion
Je sais qu’il est facile de critiquer et juger une interface à travers une expérience. Pourtant, tous les défauts que je viens de citer ont forcément un impact sur la qualité de l’accueil, le temps de la prise de commande et le temps perdu à expliquer aux utilisateurs comment fonctionne la borne. Et je suis sûr que chez Mc Do, chaque seconde est comptabilisée en dollars sonnants et trébuchants. Il est fort probable qu’un test rapide avec des enfants ou des clients adultes pris au hasard montreraient que ces problèmes ne me sont pas arrivés qu’à moi.
Cela montre que tout comme pour les sites webs, les applications mobiles, des études sérieuses doivent être réalisées au préalable de déploiement de bornes sur les lieux de vente. C’est d’ailleurs un même constat que nous avions fait avec KIABI récemment. Espérons que les nouvelles bornes déployées par la SCNF auront su éviter ces défauts.
Bonne journée
