Étiquette : Tests utilisateurs

Sites de service public : comment améliorer la relation avec les usagers et mieux leur rendre service grâce aux tests utilisateurs ?
Vos usagers sont-ils heureux avec votre site Internet ? Avec votre application ? Arrivent-ils bien à utiliser vos services en ligne ? En sont-ils satisfaits ? Y a-t-il des mécontentements ? Des gens perdus ?

Analyser le comportement des utilisateurs d’un site est compliqué !

Analyser et comprendre ce qui se passe sur un site n’est pas facile et souvent source de mépris et d’erreurs, de mauvais choix de méthodologie, de mauvaises remontées, de croyances erronées ou de convictions toutes faites reposant sur le théorème de sa propre opinion.

En bref, savoir ce qui se passe sur un site et découvrir comment on pourrait le rendre meilleur ne doit pas tomber dans l’escarcelle de la probabologie ou de la politique du doigt mouillé, mais bien suivre une méthode professée et rigoureuse qui permette à la fois de détecter les véritables enseignements d’une exploration exhaustive et rigoureuse et, en même temps, permettre de trouver les solutions aux problèmes qui seraient soulevés.

La méthode des tests utilisateurs

Une telle méthode existe-t-elle ? N’y en a-t-il qu’une ? Faut-il des outils particuliers pour la mettre en œuvre ? Des compétences spéciales ? Des connaissances ancestrales inaccessibles au commun des mortels ?

Revenons sur une méthode qui a fait ses preuves et que nous utilisons au quotidien chez Wexperience pour analyser les sites de nos clients : les tests utilisateurs.

Pour en savoir plus sur notre méthodologie des tests utilisateurs, c’est par ici : les tests utilisateurs by Wexperience 👈

Les utilisateurs, au centre des expériences numériques

Au centre du monde numérique, il y a les utilisateurs ! Les usagers, comme on dit dans le service public. Des gens, des êtres humains, des hommes, des femmes, des jeunes, des moins jeunes, des français, des étrangers, des doués et des moins doués avec le numérique. Bref, tout un petit monde complexe et difficile à analyser. De la pâte humaine dont la composition et les manières d’agir sont aussi impénétrables que le tunnel de Fourvières à l’heure de pointe à Lyon.

Savoir les observer correctement est la clé de l’analyse de leur comportement. Mais avec quel niveau de détail ? Sur la base de quel échantillon ? Par quels moyens ? Telles sont les questions.

Test utilisateur au sein de notre agence à Lille. La testeuse, au centre, est accompagnée et guidée par la facilitatrice, à droite.

En psychologie cognitive, depuis que l’informatique existe (ça remonte à loin), les chercheurs ont toujours utilisé les tests utilisateurs pour comprendre comment ils pouvaient créer des interfaces qui seraient adaptées aux gens, vraiment adaptées. Cette méthode a fait ses preuves de longue date et elle est aujourd’hui utilisée partout, de la Silicon Valley aux méandres des équipes numériques de l’administration d’État. Et c’est cette méthode qui peut aussi être utilisée pour appréhender la problématique des sites publics.

En quoi ça consiste ?

Observer les personnes en situation

Un test utilisateur consiste à faire utiliser et à poser des questions à un utilisateur un site, une app, une borne, tout ce qui peut avoir un écran et créer des interactions. Chaque test compte un panel de 4 à 12 personnes (parfois plus, mais c’est rare) qui sont interrogées selon un scenario préétabli pendant des sessions qui durent entre 1/2h et 1h. Les sessions sont enregistrées, à l’aide d’une webcam, de l’enregistreur d’écran, d’un outil d’eye-tracking et sont ensuite analysées des experts de l’expérience utilisateur.

Analyser leur navigation

L’ensemble des observations relevées par les experts sont ensuite classées, triées, hiérarchisées et permettent de restituer une analyse complète de l’expérience utilisateur sur l’objet de l’étude :
- Défauts d’ergonomie ou d’usabilité
- Verbatims utilisateurs
- Points forts de l’interface
- Problèmes d’organisation de l’architecture de l’information
- Zones d’interaction difficiles
- Compréhension des textes et des médias
- Etc.
Notre agence, Wexperience, conduit environ 2 tests de ce type par semaine. Ce qui permet à nos clients d’avoir une idée très exhaustive de leurs problématiques sur leur site web ou app.

Pourquoi c’est bien ?

Les tests utilisateurs, que nous appelons « qualitatif », par rapport aux tests utilisateur dit « quanti », menés sur des échantillons plus larges, présentent bien des avantages au regard de leur coût.

1/ Les tests utilisateurs ne mentent pas !

Placés en situation de test, les utilisateurs sont conditionnés pour agir « naturellement », comme s’ils étaient chez eux, ou seuls face à leur écran. Ils ne cherchent pas à tricher, car ils n’ont pas à réussir un test, mais juste à « faire les choses » sans aucune contrainte. Cela nous permet, quand nous conduisons ces tests, d’atteindre une situation proche de la réalité qui restitue ce qui se passerait si nous n’étions pas là

2/ Les tests utilisateurs sont rapides !

Que ce soit en mode guerilla, à distance, ou à l’international, les tests ne nécessitent pas la mise en œuvre de gros moyens et permettent parfois en moins d’une semaine d’obtenir une évaluation exhaustive d’une interface et de l’expérience utilisateur qu’elle procure.

3/ Les tests utilisateurs sont irréfutables

Par conséquence du premier point, les utilisateurs sont un outil de communication et de facilitation au sein des entreprises, qu’elles soient publiques ou privées, irréfutables. Chaque test étant enregistré et exécuté par une personne neutre, il ne peut pas être contesté et peut définitivement servir d’arbitre des débats lorsqu’ils ont lieu. Un test met souvent tout le monde d’accord sur un diagnostic.

Découvrez nos tests vus par TF1 👇

Quand faire ses tests utilisateurs ?

Des tests utilisateurs peuvent être réalisés dans plusieurs contextes :
- Avant une refonte complète de site ou d’app pour établir un diagnostic précis de l’expérience utilisateur de l’interface
- Pendant une refonte ou pour tester des évolutions. Même si le site ou l’app est encore en construction ou même encore s’il s’agit d’un prototype, un test peut être réalisé. A l’extrême, un test peut même être réalisé sur des feuilles de papier dessinées. Vous voyez que c’est une méthode tolérante 🙂
- Pendant toute la durée de vie d’un site ou d’une app : un peu comme un contrôle technique ou checkup. Un site web évolue, les utilisateurs évoluent, le parc matériel évolue aussi. Tout ces éléments font qu’il est nécessaire de regarder de temps en temps ce qui se passe. Comme c’est très rapide et peu cher, rien ne peut vous arrêter d’en faire.
À lire sur le même sujet : la refonte de site by Wexperience 👈

Combien coûte un test utilisateur ?

Cette question dépend du type de test, du nombre d’utilisateurs testés, de l’ampleur du test et de la technique utilisée.

Pour un test rapide en mode guerilla pour tester une fonctionnalité, un test coûtera moins de quelques milliers d’euros. Le poste de coût le plus élevé étant l’analyse si elle est manuelle.

Des tests plus lourds nécessitant plus de logistiques ou plus d’utilisateurs ou une expertise plus poussée peuvent atteindre plus de dix mille euros. Mais cela dépend encore du contexte et peut être modulé en fonction d’autres paramètres.

Comment un test se met-il en place ?

Il existe plusieurs manière de mettre en place un test. Cela dépend, encore une fois, du contexte et des objectifs du test.

Globalement, un test se décompose en 4 phases :
- Analyse du contexte et définition des objectifs du test
- Définition des profils des testeur, recrutement, écriture du plan de test
- Préparation du matériel, programmation du test, conduite et guidage du test
- Analyse et restitution
Chacune de ces phases peut être conduite avec plus ou moins d’intensité, de précision ou d’exigence. Il n’est pas toujours conseillé de conduire des tests de manière lourde et conséquente. Vous pouvez même conduire vous même vos tests. C’est un pis-aller, mais il peut être parfaitement acceptable, dans certaines conditions.

À lire sur le même sujet : Faire soi-même ses tests utilisateurs ? 👈

Quanti ou quali ?

Nos interlocuteurs sont toujours étonnés d’apprendre que quelques utilisateurs seulement permettent d’auditer et d’analyser un site entier. C’est pourtant vrai. On a coutume de dire que 12 utilisateurs permettent de trouver 80% des défauts d’un site web entier. Ça parait incroyable, mais de nombreuses études ont montré que, statistiquement, un faible nombre d’utilisateurs couvrait presqu’intégralement les comportements de parfois plusieurs millions d’utilisateurs. Ce qui représente un avantage indéniable, n’est-ce pas ?

Toutefois, des sociétés proposent des tests dits « quanti » qui permettent d’auditer un site ou une app avec quelques centaines d’utilisateurs. Quel intérêt ? Ces sociétés arguent du fait que la quantité permet d’assurer statistiquement le relevé de défauts et d’être plus représentatif. Attention : ces tests ne se déroulent pas dans les conditions que nous avons décrits plus haut. Par exemple :
- Les tests quanti ne sont pas guidés : l’utilisateur est seul devant l’écran et libre de faire ce qu’il veut. Autrement dit, il n’y a pas de contrôle sur son application
- Les testeurs recrutés ne sont pas ciblés et donc, pas forcément impliqués dans ce qu’ils font
- Les enseignements retirés de ces tests sont souvent très « légers » ou pas suffisamment profond pour en tirer de réelles conclusions d’amélioration
Il faut cependant admettre que ces tests ont deux avantages :
- Ils sont nettement moins chers à mettre en œuvre
- Ils peuvent compléter un test quali en apportant une vision plus généraliste de l’UX d’un site ou d’une app
👉 Ils ont fait appel à nous pour des tests utilisateurs : Arcom, la SCAM, Erasmus, Médiathèque de Roubaix, Ilevia, La Poste, GRDF

A distance ou en présentiel ?

Les tests utilisateurs peuvent tout à fait être menés à distance via un outil de visioconférence. Cette façon de faire nous a permis de continuer nos prestations pendant toute la durée du confinement en 2020 et même ensuite, pendant les périodes de couvre-feu.

Faire des tests à distance se justifie également dans le cas de tests faisant appel à des testeurs répartis sur une large zone géographique. Cela nous arrive souvent quand nous devons évaluer une interface pour une société implantée à l’étranger ou bien lorsque le panel de testeur est réparti sur l’ensemble du territoire.

Mais les tests conduits en présentiel, en face à face avec l’utilisateur, restent les meilleurs, car ils permettent une interaction directe entre le testeur et le guide (un expert UX qui accompagne le testeur pendant qu’il exécute ses tâches). Cela permet de mieux comprendre ses pensées, ses appréhensions, de mieux « sentir » son comportement. Tout comme il est plus facile de se comprendre en face à face qu’en visioconférence ou au téléphone. N’oublions pas qu’une relation interpersonnelle s’effectue aussi à travers de nombreux signes corporelles imperceptibles, mais pourtant bien présents, apportant une subtilité aux échanges que ne peuvent pas reproduire les moyens de communications modernes, ou, du moins, de manière abâtardie.

À lire sur le même sujet : Les tests utilisateurs à distance 👈

👉 Pour découvrir notre studio de test à Lille, c’est par ici

Facilité ou non facilité ?

Il est essentiel qu’un test utilisateur soit mené par un facilitateur, c’est à dire un expert UX, qui sache guider l’utilisateur pendant le test. Cela permet d’enclencher une mécanique qui n’apparait pas si le testeur est laissé seul face à l’écran.

En présence d’un facilitateur :
- Un testeur ne peut pas tricher en accomplissant ses tâches
- Il ira jusqu’au bout de chaque tâche
- Il sera plus impliqué
- Pourra préciser ses actions en pensant à voix haute et ainsi améliorer la compréhension de ses actions.
Un test utilisateur facilité représente donc énormément d’avantages par rapport à un test non facilité qui risque de ne fournir que des résultats partiels ou erronés. Dans tous les cas, nous recommandons cette méthode pour arriver aux meilleurs résultats.

Conclusion : pourquoi les tests utilisateurs permettent d’améliorer les services publics ?

L’avenir des services publics passe par le numérique mâtiné de relation humaine. Une chose est certaine, en tout cas, énormément de démarches peuvent être mises entre les mains des usagers sans faire intervenir d’agent de la fonction publique. Encore faut-il que ces services soient « universalisés ». C’est-à-dire qu’ils répondent à des critères qui leur permettent de répondre à tous les usagers d’un territoire :
- Accessibilité : un service public ne doit pas rejeter un usager parce qu’il est définitivement ou provisoirement handicapé pour utiliser les outils du numérique
- Inclusivité : un service public ne doit pas rejeter, par sa nature, des usagers qui seraient exclus de par leur appartenance à une ethnie, une communauté religieuse, des préférences sexuelles choisies ou non, etc
- Simplicité : un service public ne devrait pas rejeter ses usagers par l’adoption d’un langage jargonnant ou administratif, et doit savoir descendre de son pied d’estale d’autorité public pour se mettre à la hauteur des personnes qu’il est censé servir.
- Universalité : un service public doit pouvoir fonctionner sur n’importe quel type de matériel ou sur des connexion dégradés pour offrir une qualité quelque soit ses conditions d’utilisation
À propos de tests utilisateurs dans le service public : découvrez notre podcast mené avec David Duhamel, lead UX chez Radio France 👈

Même si ces critères peuvent être définis par des normes, il n’est pas si simple de les respecter. Leur mise en œuvre peut être longue, cher, trop complexe parfois, et nécessiter des compromis.

Les équipes en charge des projets sont affectés de biais ou n’ont pas forcément toutes les compétences pour faire les bons choix.

Pour toutes ces raisons, les tests utilisateurs qui sont, je le rappelle, un outil simple, permettent d’étudier, de vérifier, de valider des choix en développement, en ergonomie, en contenus qui tendent à respecter au mieux le principe d’universalité des services publics. Ils en sont le meilleur agent et le meilleur avocat
8 décembre 2022
Onboardez, onboardez ! Il en restera toujours quelque chose.
Conseils pour onboarder vos utilisateurs !

Comme nous l’avons vu la semaine dernière, il est difficile de dépasser le stade de l’enfance d’une application. Plus vous tentez d’attirer des utilisateurs, plus le risque de créer une application complexe, difficile à utiliser, grandit, et plus dure est la lutte pour maintenir cette application utilisable par tous, de manière simple. Et, in fine, de faire croître votre communauté d’utilisateurs. Mais qu’en est-il de la phase d’onboarding ?

Nous n’en avons pas encore parlé.

Évidemment, la phase d’onboarding de votre app ou de votre site web est aussi un défi les plus difficiles à relever, et nous vous proposons dans cet article de découvrir comment il est possible de créer sa première communauté d’utilisateurs, sans que ceux-ci fuient votre app après les premières utilisations.

(note : cette réflexion est valable pour toute entreprise qui veut lancer un service numérique quel que soit le support ou le terminal)

1 – Suivez un indicateur d’engagement vraiment pertinent

C’est sans doute un des éléments clés de la réussite, et sûrement un des écueils sur lequel trébuchent le plus souvent les équipes peu aguerries : la poursuite des bons indicateurs de réussite. Comme le disait Sarah Tavel, dans notre dernier article, suivre les mauvais indicateurs peuvent vous emmener sur une très mauvaise pente. Et alors que beaucoup se concentrent sur l’acquisition et la croissance, peu se concentrent sur l’engagement, qui est la mesure principale lorsque vous lancez une app ou un service en SaaS. Arrivez-vous vraiment à engager vos premiers utilisateurs ? Là est la VRAIE question !

Dans un article fort judicieux, comme toujours, de Casey Winters, ex PO de Pinterest, une très bonne méthode nous est révélée.

2 facteurs clés

Il propose de s’intéresser à deux facteurs clés :
1. La fréquence cible : quelle est la fréquence à laquelle vos utilisateurs reçoivent de la valeur de votre produit ?
2. L’action clé : quelle est l’action de votre app qui génère vraiment de la valeur pour votre cible utilisateur ?
Ces deux facteurs ne sont pas si faciles à déterminer que cela :

La fréquence cible

La fréquence cible est l’intervalle de temps hypothétique à laquelle vos utilisateurs vont utiliser votre application. Casey Winters cite le cas de Pinterest : combien de fois par jour ou par semaine les premiers utilisateurs de Pinterest utiliseraient vraiment l’application ?

Au départ, Casey et son équipe n’en avaient strictement aucune idée, mais ils se sont dits qu’étant donné la nature de type « magazine » de leur produit, un délai de 1 semaine était un intervalle vraisemblable. Un autre exemple serait une application de commande en ligne de repas livrés. Dans ce cas, envisager que les utilisateurs de l’app l’utiliserait une fois par mois semblerait assez réaliste.

Ce que l’on voit bien, c’est que cette fréquence n’est pas du tout la même en fonction de la destination de l’app. Si l’on prenait Twitter, elle serait proche de la journée, voire même de la demi-journée.

Ce n’est donc pas un critère fixe ni si facile à déterminer. Dans certains cas, par exemple, il n’existe pas de référentiel de fréquence, et il faut se fier à son intuition et à l’observation, au risque évidemment de se tromper.

L’action clé !

Toute app devrait avoir une action clé. Celle pour laquelle l’utilisateur obtiendra de la valeur. Celle qui produit la valeur ajoutée de votre produit.
- Dans Twitter, c’est sans doute celle de pouvoir faire un tweet.
- Sur Pinterest, de faire un pin.
- Sur Figma, de faire sa première maquette.
Là encore, la définition n’est pas simple. Et il faut vraiment bien se poser, pour essayer de définir quelle est, au delà de l’ensemble des fonctionnalités de votre application, celle qui va montrer l’engagement de vos utilisateurs.

Évidemment, si c’est une app de vente : l’action clé sera déterminée par la vente.

Mais si c’est une app comme Pinterest, très innovante au moment de son lancement, et sans point de comparaison, comment la définir ?

C’est l’action qui doit permettre à l’utilisateur, la première fois qu’il vient sur un site ou une app, qui lui permet de réaliser quelque chose qui répond à 3 traits de caractères dominants des utilisateurs, tel que Scott Belsky, fondateur de Behonce, les a définies : la paresse, la vanité et l’égoïsme. Et c’est cette action qui, toujours selon Scott Belsky, doit conduire les nouveaux utilisateurs dans ce qu’il appelle LA ZONE. Une zone de confort où la réponse à ces 3 traits de caractère donne satisfaction et réengage les nouveaux utilisateurs. Nous reviendrons plus tard sur les moyens de répondre à ces 3 défauts.

Définir l’action clé sera ensuite un moyen de définir l’engagement de vos utilisateurs.

Comment lire le critère d’engagement de vos utilisateurs ?

A l’aide d’un graphique très simple qui met en ordonnée le nombre de nouveaux utilisateurs utilisant votre app à la fréquence cible donnée et le temps.

Comme vous pouvez le devinez, plus cette courbe sera plate, plus votre app aura une grande capacité d’engagement. Attention tout de même de vous méfier d’une courbe trop plate, trop rapidement, ce qui pourrait suggérer que vos indicateurs ne sont pas bons non plus.

Cette courbe pourra être ensuite séparée en deux, entre les utilisateurs abandonnant l’application (ne s’engageant pas) et ceux ne l’abandonnant pas (s’engageant). Ô miracle, dans la tranche du haut se trouve votre cible, ceux que vous allez devoir convertir mieux ou plus !

2 – Comprenez vos utilisateurs infidèles

Rappelez-vous que vos premiers utilisateurs changent tout le temps, et que les raisons pour lesquelles ils utilisent ou n’utilisent pas votre app évolue au fil du temps.

Comme le rappelle Scott Belsky, une population d’utilisateurs d’une app change en permanence, et les nouveaux utilisateurs d’aujourd’hui ne sont pas les utilisateurs d’hier.

L’âge est un des facteurs évolutifs d’une population d’une app ou d’un service. C’est une des caractéristiques typiques des réseaux sociaux comme on peut le voir ici. (source : comscore)

Ceci étant dit, comment fait-on pour comprendre ce qui ne va pas lorsque le taux d’engagement reste trop faible et ne permet pas à l’app de faire de la croissance ?

4 possibilités(au moins) pour analyser :

Les web analytics : indispensables, mais pas suffisant

Nous avons déjà vu quel indicateur utiliser pour mesurer le taux d’engagement et bien sûr les statistiques vont nous permettre de déterminer numériquement d’autres facteurs primordiaux de l’expérience utilisateur. Vous savez comme, chez Wexperience, nous ne nous fions que faiblement aux statistiques pour nous aider à comprendre l’expérience utilisateur.

Les questionnaires, les études en ligne : bien, mais pas assez précis

C’est l’approche à laquelle nous nous raccrochons le plus souvent par défaut. Faites des études en ligne, des questionnaires, des sondages, lisez vos remontées clients. C’est le premier matériau à utiliser, mais pas toujours le plus pertinent. Ou, en tout cas, le plus difficile à analyser, car il mêle beaucoup d’informations qu’il est difficile de rattacher à tel ou tel type de profil utilisateur, et les réponses qu’ils permettent d’obtenir ne doivent jamais prise au sens littéral, mais plutôt comme un moyen de détecter certains problèmes.

Les interviews : un premier pas pour aller en profondeur dans les questionnements

Là, nous commençons à rentrer dans le vif du sujet ! Dans son article, « Why onboarding is the most crucial part of your growth strategy », Casey Winters nous explique qu’il n’hésite pas à appeler des utilisateurs de son app pour savoir ce qui s’est passé, pour quelle raison ils n’ont pas continué à l’utiliser. C’est sans doute une méthode chronophage, mais beaucoup plus instructive que les questionnaires en ligne.

Les tests utilisateurs quali : la méthode reine

Et, évidemment, les tests utilisateurs, dont nous nous sommes faits une spécialité chez Wexperience, demeurent encore et toujours la voie royale de la connaissance quand il s’agit d’UX. Mais attention, pas n’importe quels tests : des tests quali sur des petits panels d’utilisateurs (une dizaine peut suffire) soigneusement sélectionnés et guidés par un expert UX… pas des tests à distances sur de large panels où les utilisateurs exécutent des tâches et répondent à des questions, sans aucune surveillance, ce qui a tendance à donner des résultats relativement « mous » ou « faibles » par rapport à l’investissement.

Pensez toujours à utiliser quanti et quali. Le quanti vous dira toujours où regarder les problèmes, le quali vous apportera les réponses à vos questions les plus angoissantes !

3 -Donnez de la valeur le plus vite possible

À l’ère de l’attention limitée, il est particulièrement important d’arriver à donner à l’utilisateur de la valeur le plus vite possible. Nous en avons déjà parlé. Cela signifie donc que l’utilisateur, lors de son inscription à son service, doit arriver le plus vite possible, et sans aide, à générer quelque chose pour lui dont il puisse tirer satisfaction. Nous avons déjà vu ces points.

Pour relire notre article sur le sujet, c’est par ici : comment capter l’utilisation du client digital de demain ? 👈

Comme un système de troc

Dans la phase d’onboarding, nous sommes vraiment dans un système de troc, car, la plupart du temps, nous avons besoin d’une information de la part de l’utilisateur… information qui va lui permettre d’obtenir une autre information ou une transformation de quelque chose en quelque chose d’autre de plus précieux pour l’utilisateur.

Exemple simple : donner une adresse dans Google Maps pour obtenir un point sur une carte. Faites l’expérience (vous l’avez déjà sûrement fait bien sûr). Dans Google Maps, tout est fait pour que la saisie de l’adresse vous demande le moins d’efforts possible :
- Saisie vocale efficace et largement mise en avant
- suggestions de résultats de recherche s’affichant instantanément dès les premiers caractères tapés
- utilisation de l’IA pour prédéterminer le plus possible votre recherche avant même que vous ne l’ayez définie vous-même
- utilisation de la géolocalisation, de la langue de votre système, pour présupposer les résultats et vous faire gagner du temps. Par exemple, vous renvoyez Paris au Texas si vous êtes au Texas, plutôt que Paris en France (pour simplifier grossièrement mon propos)
Vous devez tout faire pour simplifier au maximum l’action principale de votre app ou service

Ici, deux parmi d’autres moyen de Google Maps pour simplifier l’acte de recherche et éviter la frappe au clavier, difficile et sujette à erreurs sur mobile.

La recherche vocale représente peut-être 50% des mode de recherche sur Google Maps.

La suggestion d’adresses suggère, outre les adresses, des mots clés types, et permet d’anticiper la frappe de l’utilisateur

On va retrouver la même efficacité sur Uber, avec en plus, par exemple, une capacité à trouver très très rapidement un chauffeur dispo afin de raccourcir le plus le temps de recherche.

On pourrait citer de nombreux autres exemples, il y en a pléthore : Aribnb, Pinterest, Tiktok évidemment, qui fournit instantanément du contenu intéressant, Youtube, etc, etc.

Cela d’ailleurs ne se joue pas que dans l’application !

Casey Winters explique bien que l’on peut même donner de la valeur en dehors du produit lui même. Et de citer l’exemple de mails d’onboarding pour Pinterest. Mails que sont équipe utilisait pour inciter les early adopters de son app à l’utiliser plus souvent.

Il raconte notamment comment cette valeur peut être donnée. Non pas, par exemple, en donnant des conseils d’utilisation de l’app, mais en mettant directement dans le mail des pins (des épingles) pouvant être ajoutées au board (tableau) de l’utilisateur, sans être dans l’app !

Point important : sachez y aller par étapes !

Ne tentez pas d’engager vos utilisateurs en une tentative unique ! Construisez progressivement l’engagement par petites touches.

J’en reviens à notre idée de troc. Pour faire adhérer l’utilisateur, donnez-lui à chacune de ses visites un petit quelque chose en plus, après lui avoir demandé un petit quelque chose en plus. Créez ainsi un petit processus d’échange qui finit par aboutir à l’engagement de l’utilisateur. Il vaut mieux de nombreux petits efforts de la part de l’utilisateur (ce flemmard) qu’un gros effort ! A noter, par ailleurs, que l’avantage de cette méthode permet aussi de créer une certaine confiance, que l’on peut déposer dans le compte en banque de la confiance, ainsi que l’a très bien expliqué Sarah Tavel dans notre article Comment garder une UX parfaite quand une application a de plus en plus d’utilisateurs ?.

4 – Retirez toutes les distractions

On l’a vu aussi : ajouter sans cesse des choses dans une app finit par brouiller son utilisabilité en la rendant trop complexe (voir notre article à ce sujet), mais également en risquant de détourner les utilisateurs de leurs objectifs principaux, et surtout, de la fameuse action clé, dont nous avons parlé plus haut.

Faites simple, faites toujours simple ! Et dans la phase d’onboarding des nouveaux utilisateurs, faites toujours que ceci ne soient pas distraits par des fonctionnalités annexes qui les empêchent d’arriver rapidement à la valeur ajoutée qu’ils veulent obtenir.

L’écran de recherche d’AirBNB est épuré de toute publicité, tout appel à l’action qui pourrait sortir le nouvel utilisateur du tunnel d’action principal d’engagement.

Et un autre exemple, que nous donne Casey Winters, celui de Pinterest. Rapidement, son équipe et lui comprirent qu’il valait mieux supprimer les description sous les images (les épingles), mais aussi le nom de l’épingleur original. Ces informations n’avaient que peu de valeur pour le nouvel utilisateur et le distrayait de son besoin premier : celui de voir le plus possible d’images sur son interface.

A propos de la publicité

Parmi les éléments les plus distractifs qui soient dans les apps est la publicité. Et le pire de tout, l’écran interstitiel à l’ouverture de l’app. C’est vraiment la pire idée qui soit pour embarquer et engager vos utilisateurs dans LA ZONE. Pour au moins 3 raisons :
- Ces publicités sont relativement peu efficaces, car il est fort probable que la plupart des utilisateurs la « zappe » automatiquement avant même qu’elle soit affichée
- Elle retardent l’entrée des nouveaux utilisateurs dans LA ZONE, dont nous avons parlé plus haut
- Pire encore, elles traduisent un manque de confiance dans votre modèle économique et dégradent votre image
5 – Assister, oui, mais contextuellement

C’est un sujet dont nous avons aussi déjà parlé, mais il semble essentiel de le redire : oui, même une bonne interface peut nécessiter d’aider à la faire comprendre à l’utilisateur.

Oui, donc, mais pas n’importe comment !

Ce qu’il ne faut surtout pas faire

Mettre des écrans interstitiels

Une chose qu’on a vu pendant longtemps sur les applications étaient les écrans d’embarquement. Vous savez, cette série d’écrans qui s’affichent au démarrage de l’app lors de la première utilisation et qui sont censés vous mettre le pied à l’étrier ?

Eh bien, ça n’est pas une bonne idée ! Outre qu’ils vous font perdre du temps à les concevoir et les intégrer, ils font aussi perdre du temps aux utilisateurs. Même les nouveaux ! Car, qui a envie de lire un manuel d’utilisation à la première ouverture d’une app ? Qui a envie d’apprendre des choses que, la plupart du temps, il sait déjà ?

Exemples de séquence d’onboarding par écrans interstitiels. Franchement, qui lit ces écrans ?

Comme nous l’avons dit plus haut, la première chose que nous voulons faire pour engager les utilisateurs, c’est leur donner rapidement quelque chose qui va créer de la valeur pour eux, pas d’être endormi par des conseils dont beaucoup n’ont même pas besoin. Sachez tout de même que vos premiers utilisateurs ont des chances d’être plutôt des experts, des early-adopters expérimentés du numérique, plutôt que des néophytes sans aucune culture et incapables de se débrouiller seuls.

Fuyez donc ces écrans interstitiels qui ne feront que freiner l’usage de votre app !

Pour relire notre article sur le sujet, c’est par ici : Tutorial dans les apps mobiles, bonne ou mauvaise idée ? 👈

Mettre une vidéo tutorielle

Non ? Vous avez déjà eu l’idée de faire ça ?

Ce qu’il faut faire

Il semble beaucoup plus subtil et malin d’aider l’utilisateur quand il en a besoin. Et quand quelque chose de vraiment nouveau et d’innovant peut se présenter à lui (ce qui est, en fait, très rarement le cas, n’espérez pas être le révolutionnaire de l’UX que vous rêvez d’être… très peu de compagnies sont réellement capables de cela).

Ces aides contextuelles ne devraient apparaître (et si possible assez discrètement) que lorsque l’utilisateur pourrait être bloqués sur une action inhabituelle ou sortant des rails des conventions du numérique. A vous de juger quand cela doit arriver, les tests utilisateurs sont un très bon moyen pour vous aider en cela. Et, bien sûr, il ne s’agit pas non plus de semer votre parcours de ces petites aides, au risque évident de lasser et d’irriter l’utilisateur. Là encore, tout est question de dosage.

Sur Figma, pour aider à la découvrabilité et, donc, à l’engagement, les boutons de fonctionnalités principales sont légendés contextuellement au survol. Même les raccourcis claviers sont indiqués.

Conclusion :

Pour Casey Winters, l’onboarding est sans doute l’action qui va déterminer le plus le succès ou l’échec de votre application ou de votre service. Rater cette étape cruciale peut vous faire perdre beaucoup de temps.

Les conseils que nous vous donnons ici ne sont que la partie émergée de l’iceberg, et mettre au point une phase parfaite d’onboarding n’est pas une question de méthode ou de recette, mais bien de recherche utilisateur, d’observation, de déductions.

A cela, il faut ajouter plusieurs points d’observation :
- L’onboarding doit faire écho à la stratégie de l’entreprise. Elle doit répondre à des besoins à court terme, mais aussi à des besoins à long terme. Et elle doit être faite, comme on l’a vu au premier paragraphe, en accord avec cette stratégie.
- Les utilisateurs changent et cette phase d’onboarding doit perpétuellement évoluer pour embarquer des nouveaux utilisateurs dont le profil évolue au fil du temps. Imaginez bien, par exemple, qu’il a été plus facile d’onboarder les premiers utilisateurs de Figma, qui étaient déjà habitués à un outil comme Sketch, que les nouveaux utilisateurs actuels, qui ne sont peut-être pas des utilisateurs aussi expérimentés qu’au début.
- On sait que les utilisateurs sont beaucoup plus bienveillants avec des marques qu’ils aiment et en qui ils ont confiance. Construire cette confiance est un plan de long terme, et doit faire partie de vos actions, comme nous l’avons vu avec Comment garder une UX parfaite quand une application a de plus en plus d’utilisateurs ?
Merci pour votre temps de lecture. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’être accompagné par notre génialissime agence 🙂
22 novembre 2022
La méprise sur l’UX !

Bien que l’UX ait le vent en poupe depuis un ou deux ans en France, son rôle et sa véritable nature demeurent mal compris par les décideurs. Cet article explique pourquoi il faut la placer au coeur de la stratégie de l’entreprise et avec quels effets sur la valeur ajoutée créée.

A quoi sert vraiment l’UX ?

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Les entreprises n’embauchent des UX designers que pour faire des maquettes, alors que c’est loin d’être la fonction principale de l’UX

Avec le temps, j’ai l’impression de plus en plus nette que la fonction de l’UX n’est pas toujours bien comprise par ceux, dans les entreprises, qui dirigent le marketing, voire la stratégie.

Dans leur esprit, l’UX semble être encore et toujours cantonné à la réalisation de maquettes d’interfaces, hors tout le reste (tests utilisateurs, ateliers de co-conception, etc… etc…).

Résultat : des UX designers sont embauchés à la pelle dans des grands groupes avec pour seule mission de faire des maquettes. Le reste semble oublié.

Et c’est évidemment très dommage quand on pense à la capacité de l’UX à repenser des business model en les améliorant sans remettre en question leur fondement.

En réalité, utiliser l’UX peut permettre de renouveler des services, d’innover et de créer de la valeur là où la concurrence est la plus rude

Par exemple, si l’on prend Uber. La société de Travis Kalanick n’a pas remis fondamentalement en cause le transport d’individus par chauffeur, il l’a simplement fluidifié. Grâce à la technologie, c’est vrai, mais aussi grâce à un véritable travail sur l’expérience utilisateur. Et on peut être certain que c’est d’abord le travail sur l’expérience utilisateur qui a amené celui sur la technologie.

Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici

En France, on a le défaut de croire qu’une technologie de service, à elle seule, pourra créer de la valeur. Rien n’est plus faux.

Or, en France, on tend à fonctionner dans le sens inverse. On dispose de la technologie et on se dit qu’elle va résoudre un problème en ne changeant rien à l’expérience utilisateur. Un peu comme quand, en architecture, avec l’arrivée du métal, les ingénieurs ont continué à designer des ponts comme si leur matériau était du bois, sans tenir compte des nouvelles propriétés qu’apportaient le métal.

L’UX, placé au plus haut niveau dans la stratégie de l’entreprise, peut donner l’avantage compétitif ultime à celles qui sauront adopter vraiment une démarche centrée utilisateur.

Or, l’UX, c’est ça : c’est prendre un service et le repenser totalement en en ôtant tous les « irritants ». C’est même sa première fonction. Par exemple, si je veux améliorer l’occupation d’un parking souterrain pour voitures et que je veux créer une application pour le faire, il faudra d’abord que je demande à mes UX designers de repenser la manière dont on entre dans un parking, dont on réserve une place à l’intérieur, comment on la trouve, etc… Le travail sur l’interface ne viendra qu’après, quand la faisabilité technique aura été validée et pourra permettre les changements dans la forme du service.

Voilà le véritable rôle de l’UX aujourd’hui ! Repenser les services ou les manières de vendre un produit, en créant de la valeur en rendant ce service plus simple, plus rapide, plus instinctif pour les utilisateurs.

L’UX est sans doute sous-estimée, en France, car elle sort des schémas de pensée habituels des cadres dirigeants encore très empreints d’un certain cartésianisme

Cela a l’air simple, mais demande en réalité, plus que des efforts de conception, des efforts importants d’expérimentations sur le terrain et avec de vrais utilisateurs. Ne pas partir dans cette voie là, où confier la reconception de son service uniquement à des gens du marketing ou à des ingénieurs ne peut plus s’avérer suffisant pour innover et créer de la valeur ajoutée uniquement par l’optimisation des parcours clients.

Rappelez-vous : faire de l’UX sans utilisateurs finaux, ça n’est pas de l’UX. C’est tout au plus du webdesign, comme on en faisait déjà il y a 20 ans.

24 avril 2018
Les 4 âges de l’expérience utilisateur pour l’entreprise. Première partie : tests utilisateurs et web analytics
Dans les jours à venir, je vous proposerai une série de quatre articles sur l’intégration de l’UX dans les entreprises pour répondre à des questions essentielles comme : à partir de quand dois-je m’occuper d’UX ? Quels sont les moyens que je dois y mettre ? Quels outils employer ?
Ces articles s’adressent aux entreprises qui font du e-business et proposent de la vente en ligne de services ou de produits, ou bien qui s’occupent de générer des leads. Dans une prochaine série, je parlerai de la même problématique concernant le développement d’applications au sein des entreprises et au service des collaborateurs.
De plus, je m’intéresserai ici aux grandes entreprises, celles dont le CA en ecommerce dépasse les plusieurs dizaines de millions de CA / an. Ou bien, encore les entreprises dont le trafic sur le site web ou mobile dépasse au moins le million de visiteurs uniques.
Ces chiffres sont des repères et ne constituent pas des frontières précises. Ils sont ici pour vous donner une idée de la taille des entreprises à qui je souhaite m’adresser dans cet article.

Internalisation ou externalisation ?

Avant toute chose, et pour balayer de la main toute discussion à ce sujet, voici ma pensée à ce sujet : Pour la grande entreprise, il faut tendre vers l’internalisation, mais en déléguant d’abord les prestations d’UX. Par ailleurs, l’UX étant une science de l’observation, il restera bon qu’une partie de l’expérience utilisateur soit confiée à une agence extérieure afin d’arriver à garder une certaine neutralité dans les observations. Notamment pour ce qui concerne les tests utilisateurs. J’y reviendrai.

Première étape : tests utilisateurs et web analytics

Les nombreux projets réalisés avec nos clients m’obligent à dire qu’on ne peut pas créer de bonne expérience utilisateur sans se référer à la fois à des données qualitatives et à des données quantitatives. Les quantitatives pour la vision macro, les qualitatives pour aller chercher dans les détails, car, comme comme tout le monde sait, c’est dans les détails que se cache le diable, particulièrement en ergonomie.

Les web analytics, un problème de maintenance et de temps d’analyse.

Les webs analytics posent un premier problème en soi. Cent pour cent du temps, on demande d’abord aux web-analystes de s’occuper de business et de pouvoir livrer aux différentes entités de l’entreprise des chiffres sur les ventes, sur les objectifs, sur la marche des affaires. Leur demander de passer à analyser des données concernant l’expérience utilisateur est donc un plus, un temps supplémentaire, pris sur leur activité principale.
En plus de cela, bien analyser les web analytics suppose également que les données soient correctement récoltées, ce qui, d’après ma même expérience, n’est pas toujours (voire rarement) le cas. J’en ai déjà parlé dans cet article que je vous recommande de lire et vous donnera plus d’indications à ce sujet.
Enfin, dernier souci, et pas le moindre : dans la montagne de données qu’on obtient d’un outil de web analytics, que chercher ? Analyser l’expérience utilisateur à travers des chiffres n’est pas, dirons-nous, « naturel », l’expérience utilisateur étant une matière assez intangible. Sur ce sujet, aussi, je reviendrai également ultérieurement.
Donc, vous le voyez d’ores et déjà, s’intéresser à l’expérience utilisateur d’un point de vue chiffres apporte déjà un souci de temps et de ressources humaines. Chez nos clients, c’est assez amusant de voir que c’est le responsable des web analytics qui devient ensuite responsable de l’UX, ce qui suit une certaine logique, mais en même temps, montre bien la limite de ce raisonnement : ce n’est pas parce que vous savez fouiller dans les données que vous savez faire de l’UX.
En toute franchise, ma tendance naturelle ne m’a jamais poussé vers les chiffres, et, pendant longtemps, il m’a été possible de faire de l’UX sans y recourir. Mais, même en faisant cela, j’ai toujours eu l’impression qu’il « manquait une jambe » à mon dispositif. Désormais, évidemment, Wexperience l’intègre systématiquement à ses analyses, mais cela montre que l‘on peut quand même faire de l’UX sans recourir à la data. Du moins, pendant un certain temps qu’il ne faut pas prolonger indéfiniment.

L’observation des utilisateurs

Analyser l’ergonomie d’une interface, comprendre l’expérience utilisateur, passe primordialement par une méthode : les tests utilisateurs. Observer dans leur milieu naturel ses clients constitue la clé de voûte de la maintenance et de l’optimisation de l’expérience utilisateur. Si vous ne le faites pas, vous ne vous occupez pas d’UX.
Ces tests utilisateurs, je ne vais pas m’étendre sur le sujet, reportez-vous à leur description ici, permettent de manière cent pour cent certaine de comprendre ce qui va et ce qui ne va pas sur votre site ou votre application, ou les deux, ou tout ce qui permet d’avoir des interactions avec une machine ou un programme. Ils ne datent pas d’hier et ont été inventés en même temps que l’informatique, mais, croyez-moi, ils sont rudement utiles et surtout d’une richesse de rendement incomparable. Mieux encore, ils ne « coûtent pas cher », notion toute relative, mais croyez-moi encore une fois, comparativement au temps que l’on peut passer à extraire des données sur un site web ou une app, ils représentent une goutte d’eau en terme de coût et un océan en terme de rendements. Il ne faut donc surtout pas s’en passer, car ils seront, de surcroît, votre première source d’inspiration pour améliorer votre expérience utilisateur. Faites des tests utilisateurs !
Pour être tout à fait complet sur ce sujet, il me faut, avant d’aller plus loin, évoquer les différentes manières d’observer vos utilisateurs. Car, le marché des prestataires étant ce qu’il est, chacun y va de sa solution et il semble que le test soit un peu utilisé à toutes les sauces. Remettons un peu d’ordre là dedans.

Pour tout savoir sur le sujet des tests utilisateurs, découvrez notre recette 5 étoiles by Wexperience ! Pour la télécharger, cliquez ici 👈

Tests à distance ou en labo ?

Un vrai test utilisateur consiste à faire venir dans un endroit physique une poignée de personnes, de leurs donner de scenario d’action à réaliser sur une ou plusieurs interfaces, de les enregistrer, et de recueillir leur pensées de manière orale et ouverte, puis à analyser tout cela en croisant les réponses. C’est une méthode issue de la psychologie qui requiert l’intervention de professionnels formés à ce métier et beaucoup de jus de cerveau pour en tirer de bonnes conclusions.
Si vous avez entendu parler d’autres formes de tests utilisateurs, sachez qu’elles ne sont que des dérivées de ces méthodes :
- les tests utilisateurs à distance : pratique pour rapidement rassembler un panel, leur valeur n’est pas la même puisque le rapport entretenu avec le testeur est beaucoup moins riche qu’en présentiel. Si vous voulez comprendre la différence, faites juste appel à votre mémoire et demandez-vous si vous préférez les réunions physiques quand vous avez quelque chose d’important à discuter ou les réunions téléphoniques. Je n’ai pas besoin de vous faire un dessin… vous m’avez compris.
- les outils d’observation à distance. J’en ai déjà parlé et nous en utilisons ici, chez Wexperience… Il s’agit là d’enregistrer à distance une grande quantité de sessions et de les rejouer en vidéo pour les analyser. La méthode a l’avantage de pouvoir recourir rapidement à beaucoup de données. Mais ces données sont pauvres par rapport à un vrai test puisque : 1) nous ne connaissons pas les intentions des personnes testées 2) nous n’avons aucun échange avec les utilisateurs. Cette méthode d’observation est très pratique, mais il faut la prendre pour ce qu’elle est, une opération de maintenance, de nettoyage, pas un outil de révision profonde…
Pour en finir, avec cette problématique, donc : oui, il faut faire des tests utilisateurs avec des êtres de chair et d’os en présentiel et selon une méthode qui permette de récolter un maximum d’informations.

Conclusion

La démarche UX pour l’entreprise novice en la matière passera donc à la fois par la mise en place de tableaux de bord, mais également par la conduite de tests réguliers pour comprendre et interpréter les anomalies qui surgissent dans l’analyse des données. Pour le « product owner » d’une entreprise initiant une démarche UX cela me semble être le minimum vital. A multiplier par le nombre d’applications et de sites webs de la compagnie.
En partant de zéro, cette phase devra donc nécessairement être conduite par une agence externe et pilotée par une UX manager, dont le rôle sera d’installer la démarche et non la conduire lui même. Une raison simple au fait qu’une seule et même personne ne puisse effectuer toutes ces démarches est simplement parce que cette personne n’existe pas ou est particulièrement rare à trouver sur le marché du travail. En phase d’initiation, je ne vous recommanderai donc pas d’essayer de tout faire vous même en interne, car, tout simplement, vous ne trouverez pas la bonne personne pour le faire.
- Seconde partie : Les 4 âges de l’expérience utilisateur : l’A/B testing
- Troisième partie : Les 4 âges de l’expérience utilisateur : l’âge de l’émotion
- Quatrième partie : Les 4 âges de l’expérience utilisateur : la personnalisation
30 janvier 2017
Application : faut-il forcer les utilisateurs à se créer un compte ?
Pourquoi il n’est pas si facile d’engager les utilisateurs à créer un compte, même si un service est gratuit.

Créer un compte peut être un frein pour certains utilisateurs

Lorsque vous proposez un service en ligne, que ce soit par un site web desktop ou par une application, votre premier enjeu sera d’arriver à séduire vos premiers utilisateurs. Pour cela, vous pouvez mettre en ligne un site web expliquant le concept de votre service, puis espérer que les gens s’inscrivent sans avoir essayé l’application ou le service.
Ou bien, vous pouvez faire encore mieux et plus rapide, en proposant directement aux potentiels utilisateurs de votre service de l’utiliser gratuitement. C’est évidemment la meilleure solution pour recruter des utilisateurs, mais cela suppose d’accepter qu’une utilisation gratuite soit faite de votre service (ce qui a un coût).

Rassurer, toujours rassurer

Nous pensions que cette solution pouvait générer automatiquement de l’inscription, mais un test récent avec un de nos clients, a montré que ça n’était pas aussi simple. Offrir gratuitement un accès à une application, ce qui suppose une inscription, peut quand même effrayer certains utilisateurs, qui refusent, par nature, de laisser des informations personnelles pour accéder à un service.
Etant donné qu’il est difficile de faire autrement que d’en passer pour une inscription, cela suppose qu’il faut savoir préparer minutieusement le terrain psychologique.
Vous trouverez ci-dessous deux vidéos extraites des tests utilisateurs sur mobile menés avec Karos, notre client. Comme vous le constaterez la déception est forte de ne pouvoir utiliser l’application sans s’inscrire. Et le refus de le faire plutôt catégorique, malgré les slides pédagogiques installées en début d’application.
Nos conseils, toujours les mêmes, malgré l’évidence :
- Expliquez le bénéfice qu’il y a à s’inscrire
- Rassurez sur le fait qu’il est facile de supprimer son compte
- Rassurez également sur le fait que les données ne seront pas utilisées dans un cadre commercial
- Garantissez, quoiqu’il en soit, sur la sécurité absolue de votre application
Et vous, avez-vous déjà constaté le même phénomène sur votre application ?
17 mars 2016
Mesure de l’engagement sur le site d’ETAM

La mesure de l’engagement est possible désormais

L’émotion dicte nos choix beaucoup plus que nous ne voulons bien l’admettre. En e-commerce comme ailleurs. Mais comprendre ce que ressent un internaute face à une photo tient du domaine de l’impossible. Comprendre comment un visuel influence son comportement, de même.

C’est pourquoi Wexperience s’est alliée à Perceptio Media, spécialisée dans la mesure de l’engagement, pour proposer à nos clients la possibilité de comprendre la perception émotionnelle des médias sur une page web. Afin de tester notre concept, nous avons mené une étude pilote sur le site d’Etam dont voici un aperçu des résultats.

Exemples avec le site d’ETAM

A) Comment deux offres peuvent-elles se concurrencer inutilement sur une même page

Dans ce premier exemple, nous allons voir comment des utilisatrices cibles de la marque perçoivent une page d’offres, telle que « Love You Maman ». Il s’agit ici d’une analyse réalisé à la fois en utilisant l’eye-tracking et à la fois un outil de mesure émotionnel, en mode statique. C’est à dire que les participantes ne surfaient pas sur le site, mais il leur était demandé de regarder la page.

Comme on peut le voir sur cette courbe d’attention/émotion, durant les 10 secondes d’observation. La page ne suscite que peut d’intérêt et d’émotion durant les 2 première secondes de visualisation, puis ces deux variables augmentent drastiquement à partir de la deuxième seconde. Pourquoi ? Analysons en même temps les parcours oculaires des utilisateurs.

Les premières fixations sont mobilisées pour l’égérie et l’accroche « Love You Maman » qui provoquent un pic d’émotion et d’attention. Le visage de l’égérie provoque de l’attention (reconnaissance) plus une phase de recherche d’informations. L’émotion provoquée par le mannequin est une amorce émotionnelle. Après cette amorce, la mention « Love You Maman » prolonge l’émotion.

Ensuite les participantes sont « activées » par la mention « Offert » située en bas à droite. Lorsque la mention « Offert » est parcourue visuellement, cela déclenche de l’intérêt et l’on observe un retour vers le « 1 haut + 1 bas = 10€ offerts » (tentative de rapprochement = incompréhension ?). Point de vigilance : 2 offres qui peuvent être distractrices l’une de l’autre.

Enfin, le mannequin en robe et le prix sont regardés (attention + émotion) = projection dans l’achat.
En revanche, la mention « Vive les robes » n’est pas lue.

La mention « BE + » est peu saillante. C’est le mannequin en mouvement qui est regardé surtout à partir de la 8^e seconde. Mais la mention « Gamme SPORT + » n’est pas lue.

Comment une photo peut-elle séduire plus ?

Autre cas de figure. Dans quel cas une photo peut-elle concourir à augmenter l’attractivité du produit ? Pour le savoir, nous avons analysé la page ci-dessous.

La photo qui engage le plus émotionnellement est celle de gauche.
Photo de gauche : le soutien-gorge est surtout regardé + le visage baigné de soleil + transfert des regards vers le maillot de bain avec rémanence de l’émotion.

Ce transfert est efficace quand on constate que c’est un détail du produit, le nœud du soutien-gorge, qui provoque une émotion à la 9e seconde.

On provoque une émotion par le mannequin et l’effet du halo solaire et ensuite on porte attention sur le produit en bénéficiant de l’amorçage émotionnel.

NB : il est astucieux d’avoir masqué la saillance du visage du mannequin tout en reproduisant un effet « bain de soleil ». S’il avait été visible, le visage du mannequin aurait risqué d’empêcher de progresser vers le maillot de bain.
La mention en haut à droite de la photo de gauche n’est pas lue.

Engagement émotionnel et test utilisateur : le couple parfait pour analyser le merchandising d’un site

L’analyse de ces pages a été, lors de l’étude, complétée par des tests utilisateurs où les testeurs interagissent par rapport à l’interface et ne sont plus statiques. Les deux méthodologies mixées entre elles ont pu fournir un bilan complet de la manière dont les internautes interagissent et réagissent au site Etam.com. De l’ensemble des résultats obtenus il a ensuite été possible de fournir des recommandations d’optimisation des parcours utilisateurs qui passent de corrections ergonomiques à des recommandations sur l’organisation du merchandising et sur le travail photographique.

En comprenant l’influence, positive ou négative, des médias sur un site et en les corrigeant, il devient possible d’augmenter l’engagement des utilisateurs, non plus sur des critères d’utilisabilité ou des critères marketing, mais sur ce qui fait l’essence même de la décision du consommateur : l’émotion.

17 février 2016
Refonte de site : cas de la SMENO

Cet article vous dévoile les principales méthodes de refonte de site web et mobile par Wexperience.

La refonte de site est un art difficile et ces types de projet sont souvent des pièges à délai qui s’étendent et qui s’étirent jusqu’à l’énervement total. Dans le cas que nous allons vous présenter, Wexperience a réussi à proposer une nouvelle interface en moins de 3 mois, ainsi qu’une mise en production inférieure à 6 mois, pour un site complexe où tout était à refaire. Dans cette article, je vous présenterai notre méthodologie et les équipes qui ont permis de parvenir à un résultat conforme aux attentes du client.

Contexte de la refonte de site

Il y a quelques mois, un de nos clients, la SMENO, Société Mutualiste des étudiants du Nord Ouest, nous demandait de retravailler entièrement son interface client pour répondre aux nouveaux objectifs de sa stratégie, mais aussi rafraîchir son image. C’est aujourd’hui chose faite et nous sommes fier du travail accompli. Mais ce qui vous intéressera sûrement autant que le résultat, c’est la manière dont nous y sommes parvenus.

Une approche centrée utilisateur, mais pour de vrai

Notre approche de refonte de site est élaborée et est toujours la même dans un tel contexte. Nous cherchons absolument à nous mettre dans la peau des utilisateurs cibles et tentons de comprendre leurs différentes réactions par rapport aux différentes propositions que l’on peut leur faire.
Cette approche démarre dans tous les cas par la conception de personas, représentants en papier des différentes cibles du site. Ils ont été créés au cours d’un atelier comprenant les personnes de la relation client téléphonique et des agences, ainsi que l’équipe web en charge du projet. Dans le cas de la SMENO, nous avions bien sûr affaire à des étudiants et des étudiantes français, mais aussi, parfois, étrangers, ne parlant pas bien la langue. Nous avons également dû prendre en compte que c’était encore souvent les parents qui s’occupaient de démarches de protections sociales pour leurs enfants. Cela nous a permis de créer un panel de 5 personas qui nous ont ensuite aidé à tester les différents parcours utilisateurs que nous envisagions pour le site.

Plusieurs personas comme celui-ci ont été créés afin de pouvoir permettre aux concepteurs du site de se mettre plus facilement à la place du public cible.

Ajouté à ces personas, nous avons eu également une approche web analytics. Quelles sont les principales landing pages ? Quels sont leurs taux de rebond ? Quels sont les taux de transformation des divers tunnels de conversion ? Par quel canal, quel type de mode de recrutement, etc ? Cette analyse nous a permis de détecter la saisonnalité de leurs produits.
Ce travail a permis de détecter les pages les plus importantes du site et et de comprendre les besoins et les interrogations réelles des utilisateurs qui y arrivaient.
Ensuite, tous les parcours utilisateurs sont testés et rejoués par notre équipe de conception qui note à chaque endroit les différentes opportunités d’améliorations de l’interface en cours de production, puis ensuite, celles à apporter à l’interface en cours de conception. La synthèse de ces parcours a été consigné dans des experiences maps qui sont un outil très pratique pour représenter de manière simple les parcours utilisateurs lors d’une refonte de site.

Cette experience map montre tous les parcours utilisateurs possible pour le site de la SMENO. Elle synthétise les parcours, les freins et les motivations des utilisateurs.

Suite à ce travail de recherche et de préparation ont pu commencer parallèlement la conception graphique du site, basée sur des contraintes fournies par l’agence de communication de la SMENO, ainsi que le travail de conception de page à travers un ensemble de wireframes pour le desktop et le mobile. Ce travail de longue haleine a été entièrement mené en mode agile avec des sprints très rapides de 1 semaine, ce qui nous a permis d’achever l’entièreté de la livraison des maquettes graphiques en moins de 3 mois, du démarrage du projet jusqu’au début de l’intégration.

Le projet Smeno a entièrement été mené en mode agile afin de serrer les délais et de répondre aussi précisément que possible aux besoins du client

Tests utilisateurs

Comme toujours chez Wexperience, des tests utilisateurs ont été réalisés sur des wireframes, mais aussi des maquettes graphiques (desktop et mobile). Ces tests ont permis d’obtenir un ressenti réel des utilisateurs finaux sur les parcours créés. Ils sont venus compléter de manière indispensable le travail de réflexion qui a été mené en amont.

Un travail graphique primordial

Le travail graphique a démarré par la création d’un persona design pour définir le ton de communication et la personnalité du site, ce qui permet de garder une cohérence de conception dans le design et la rédaction tout au long du site.
Afin de donner une tonalité spécifique au site et pour répondre à un besoin de communication extrêmement bien défini, nous avons également proposé à la SMENO d’intégrer des illustrations pour permettre de créer plus d’affinités pour les utilisateurs avec les différents produits et services de la marque. Pour cela, plusieurs pistes ont été menées par notre illustrateur avant d’en faire une déclinaison graphique fignolée au poil près 🙂 Le résultat est visible sur le site.

De nombreux crayonnés ont été nécessaires pour aboutir aux personnages définitifs de la Smeno qui seront aussi des éléments clés de la charte graphique du site

De la même manière, toute la charte graphique a été créée par notre directrice artistique, puis déclinées par notre webdesigneuse/intégratrice HTML/CSS.
Afin de mener à bien ce projet de refonte de site et dans des délais réalistes, notre mission a également été de rassembler autour de la table tous les intervenants : de la responsable digitale, à l’agence de communication en passant par le développeur du site. Notre organisation a permis de sortir un site complet en moins de 6 mois, en y réintégrant toutes les fonctionnalités et tous les flux de l’ancien site.
Besoin d’une agence pour améliorer votre conversion ? Contactez-nous !

A propos de la SMENO

La SMENO, Société Mutualiste des étudiants du Nord Ouest a été créée en 1972. Elle assure la gestion du régime obligatoire de Sécurité sociale et la complémentaire santé pour les étudiants des académies de Lille, Amiens, Rouen et Caen.

Elle adhère au réseau national emeVia, qui fédère l’ensemble des mutuelles régionales étudiantes.

Avec 900 000 affiliés et 250 000 bénéficiaires d’une complémentaire santé, les mutuelles régionales représentent au niveau national, près d’un étudiant sur deux, affiliable à un centre de Sécurité sociale étudiant.

La SMENO, quant à elle, gère la Sécurité sociale de plus de 148 07 étudiants et plus de 23 000 adhérents ont également choisi SMENO comme organisme de complémentaire santé.

Visiter le site de la Smeno

8 février 2016
Votre connaissance client vous permet-elle de proposer une bonne expérience utilisateur ?

Technique très éprouvée : se mettre à la place du client, comme Louis de Funès dans l’Aile ou la Cuisse

Améliorer l’expérience utilisateur sur un site web, une application mobile ou un parcours en magasin nécessite une bonne connaissance client. Cet article vous explique pourquoi.
Je ne tiens pas à faire de généralités, mais il me revient, à chaque fois que Wexperience démarre une mission pour un client, un fait que ne se dément que rarement.
Nos clients connaissent mal leurs propres clients.
C’est assez paradoxal. Car pour vendre, n’est-ce pas, on a intérêt à toujours bien connaître son client.

Connaissance client ? Etes-vous quanti ou quali ?

Segmentation RFM : une façon de voir ses clients, mais pas très utile pour améliorer l’expérience utilisateur

Mais quand je dis connaître, n’entendez pas par là que je parle de tableaux, de chiffres, de graphiques, de segmentation RFM et autres babioles marketing qui permettent à des bataillons de marketeurs de mener leurs campagnes commerciales.
Non, je parle plutôt de sa connaissance intime. De sa personnalité. De ses ressorts qui le font aller vers une marque plutôt que vers une autre. Qui lui font choisir un produit plutôt qu’un autre. Qui lui font acheter en magasin plutôt que sur le web.
Un client, ce n’est pas une ligne dans un tableur. C’est d’abord une personne, un être humain, avec ses caractéristiques, qu’il faut absolument réussir à saisir si on veut lui vendre quelque chose.

Et feriez-vous un bon vendeur ?

Saurez-vous donner à votre site la tchatche de Will Ferell dans Anchorman ?

Un bon vendeur, c’est une personne qui est capable de comprendre ce que veut son client et le lui proposer.
Seulement pour le vendeur, ce processus de connaissance est inné. Ou disons plutôt qu’il l’a tellement intégré dans l’exercice quotidien de son métier qu’il n’a même plus conscience que son cerveau réalise en temps réel tout un travail qui va lui permettre de se mettre à la place de son client, de comprendre son besoin et de lui apporter une réponse qui le satisfera.
Ce processus, évidemment, est impossible à reproduire en ligne. Ou alors, malheureusement, il est reste trop souvent abordé de manière massive ou globale. En traitant les clients comme une masse informe de personnes aux caractéristiques trop restrictives.
En réalité, sur le web, on ne pense souvent aux clients qu’en terme d’une seule et unique personne.
Mais cela change.

Comment s’adresser à la masse sans lui parler comme à un troupeau de moutons ?

La segmentation permise par les tests AB, l’arrivée massive des outils de personnalisation et de recommandations, ne sont que là, en fait, pour pallier ce défaut de jeunesse du ecommerce : comment s’adresser à la masse sans lui parler comme à un troupeau de moutons ?
Honnêtement, ça n’est pas facile.
En tout cas, chez Wexperience la connaissance du client a toujours été une préoccupation majeure. Sans tomber dans les clichés marketing du user centric, nous avons mis en place dès notre création des tests utilisateurs avec eye-tracking qui nous permettent réellement de nous mettre à la place de ce fameux client. Nous utilisons aussi régulièrement des personas pour simuler les différents internautes qui viennent se frotter aux interfaces de nos clients.

Être capable de s’abstraire de son regard d’expert

Persona pour une compagnie d’assurance

Tout cela nous permet d’avoir une vue externalisée (et non pas experte) de ce qui se passe en réalité sur un site. Car, en décomposant ainsi l’utilisateur, ce sacro-saint utilisateur, en plusieurs types de clients avec des caractéristiques humaines propres (un âge, un sexe, une famille, une habitation, etc…), nous sommes mieux à même de cerner les différents besoins d’une interface pour répondre au mieux aux demandes de ces personnes.
Certes, c’est un travail compliqué qui demande une grande capacité de synthèse, ainsi qu’une grande capacité à rassembler des éléments d’informations sur les personnes. Mais qui, à terme, devient extrêmement productif et permet de produire des interfaces adaptées aux clients et qui répondent exactement à la question à laquelle doit répondre l’ergonomie : Ne pas faire chercher, ne pas faire penser (pour les plus experts d’entre vous, ceci est une allusion au livre de Steve Krug, Don’t make me think).
Aussi, il me semble important, lorsque vous travaillez à la refonte d’un site ou bien à la conception d’un morceau d’interface ou d’une fonctionnalité, que vous vous posiez les bonnes questions.

Pour trouver les bonnes réponses, comment trouver d’abord les bonnes questions ?

L’Experience Map est une synthèse visuelle des parcours utilisateurs. Ici, un exemple, dans le domaine de l’assurance

Et ces bonnes questions ne peuvent être soulevées que si vous vous mettez réellement à la place de vos utilisateurs.
Comment définir les profils de ces personnes ? Evidemment, cela ne doit pas partir de rien, mais bien de faits qui doivent être rassemblés à travers plusieurs médias : vos web analytics, des questionnaires en ligne, vos données internes et toujours un peu d’imagination pour amener une touche d’humain à votre cible. Par exemple, si vos clients sont majoritairement des clientes. Si elles ont une ou plusieurs moyennes d’âge. Représentez-les par, par exemple, deux personas différents. Une femme âgée et une femme plus jeune. Donnez leur un lieu d’habitation. Imaginez-le et vous verrez que cela vous amènera immédiatement d’autres indices. Ces femmes vivent-elles seules ? Est-ce que cela implique quelque chose ? Ces femmes ont-elles des enfants ? Est-ce que cela implique quelque chose sur leur emploi du temps ? Ont-elles un mari (un seul) et quel métier celui-ci exerce-t-il ? Etc, etc… Vous verrez qu’en faisant ce travail, vous décuplerez votre propre capacité à imaginer des solutions qui répondent à tous les segments de votre population de clients.
Pour finir, je vous renvoie à cet article très intéressant dégotté sur Uxmag : Using « Dumb data » to Make Smart Design Decisions. Voilà un bon début pour mettre en pratique la théorie.

24 septembre 2015
Test utilisateur du jeu vidéo Dofus, d'Ankama

C’était une première pour nous. Ankama, éditeur de jeux vidéos, nous demandait cette semaine de réaliser un test utilisateur de son jeu le plus célèbre : Dofus. Non, pas tout le jeu, mais une partie seulement. Dofus est un jeu en ligne massivement multijoueurs qui compte plusieurs millions d’inscrits. C’est un jeu de rôle où l’on joue tour par tour, dans un univers fantastique type manga. Une première pour nous, donc !

Non, vous n’êtes pas dans Enquête 90′, mais bien dans un test utilisateur pour un jeu vidéo. Ici, un testeur de 14 ans. Le comportement ? Foncer, foncer, foncer, sans rien comprendre 🙂

Pourquoi tester un jeu vidéo ?

Bien sûr, il ne s’agissait pas de tester la jouabilité du jeu, ni son intérêt auprès des utilisateurs, ni modifier son concept, mais bien de vérifier que certains mécanismes de jeu sont bien compris, ainsi que son utilisabilité. Avec nous, l’équipe des concepteurs (designers, développeurs, etc.) était venue assister à ce test utilisateur pour pouvoir prendre du recul et découvrir, souvent avec stupeur, comment différents joueurs (de 13 à 25 ans) prenaient en main le jeu. C’était une expérience nouvelle pour certain et le eye-tracking, qui a été utilisé tout au long des tests, a été très apprécié pour suivre le cheminement des joueurs.

Le recrutement

Recruter des joueurs, très jeunes qui plus est, est un peu moins évident qu’il n’y parait. Dans le cahier des charges, par exemple, il a fallu trouver des joueurs qui n’avaient pas joué depuis plus de 2 ans à Dofus. En étant basé à Lille, ça n’était pas si facile que ça. Un recrutement hors du Nord (ou est basée Ankama) aurait simplifié la donne. Ajoutez à cela que les testeurs devaient être des joueurs réguliers, mais pas « addict ». La grille de recrutement était donc un peu plus compliquée que d’habitude, d’autant que les terminologies des critères sortaient de nos habitudes et de nos connaissances.
Par ailleurs, des personnes mineures devaient aussi participer au test. Cela aussi était nouveau, mais notre partenaire recrutement n’a pas eu de mal à le faire. Notre plus jeune testeur (qui était une testeuse) de 13 ans était donc venu accompagné de sa maman, puis il est reparti avec un chèque de 30€. Etre payé pour jouer, ça c’est le pied !

Déroulement du test utilisateur

Les testeurs étaient convoqués à des entretiens individuels d’une heure en face à face avec le facilitateur. Il leur était demandé d’accomplir un certain nombre de tâches selon un plan de test établi au préalable et prétesté la veille sur un serveur en bêta (afin de procéder à de derniers ajustements). Ainsi, presqu’une dizaine de personnes ont participé à l’étude selon une ventilation de profils correspondant à la cible utilisateur du jeu.
Pendant le test, chaque testeur doit exprimer à voix haute ce qu’il ressent et ce qu’il pense. Facile pour les plus âgés, moins évident pour les plus jeunes dont la propension au mutisme est très exacerbée !

Collaborateurs d’Ankama dans la salle d’observation

Le recensement des problématiques se faisait uniquement en prise de notes par les équipes qui étaient présentes en salle d’observation (une pièce insonorisée reliée par un écran en temps réel au poste de test). Comme d’habitude, nous avions utilisé le eye-tracking, qui permet de suivre le regard, mais aussi de faciliter la captation d’attention des observateurs. Sans eye-tracking, en effet, les tests utilisateurs peuvent être parfois ennuyeux à observer. Avec, on arrive presque à se mettre dans la peau du testeur. C’est bien plus excitant.
Ensuite… vogue la galère ! Le test permet autant de détecter des problématiques d’ergonomie que des aspects fonctionnels du jeu ainsi que sa compréhension.
Des questionnaires SUS ont été soumis à chaque utilisateur pour pouvoir donner une note de satisfaction à l’interface. Les enregistrements sont gravés et livrés à Ankama pour une analyse plus approfondie (analyse que nous conduisons nous même d’habitude).

Enseignements

Dévoiler les enseignements de ce test n’est pas possible ici, toutefois, certains schémas comportementaux qui sont apparus peuvent être cités :
Sur une cible d’âge jeune et moins jeune (de 13 à 24 ans), les comportements utilisateurs sont beaucoup plus différents qu’entre une cible de 25 à 75 ans. Les jeunes utilisateurs se révèlent très immature dans leur utilisation du logiciel. Ils ne prennent pas le temps de lire, cliquent le plus souvent possible et n’apprennent les finalités du jeu qu’en utilisant le jeu, sans réflexion, à la manière d’une mouche tentant de franchir une vitre. Leur temps d’apprentissage est donc très long, sûrement beaucoup plus long que pour un jeune adulte.
Pour un jeu, les règles d’ergonomie, ne sont, au final pas si éloignée que ça des sites webs. Le guidage reste extrêmement important, surtout en phase d’apprentissage, et les actions nécessitent des feedbacks très clairs (plus clairs encore que sur le web, selon moi). Les joueurs pouvaient ne pas comprendre une action parce qu’ils n’en voyaient pas le résultat.
Comme dans le web, les meilleurs joueurs recherchent instinctivement l’utilisation au clavier plutôt qu’à la souris.

Conclusion

Cela aura été une très belle journée pour nous, car elle nous a permis d’aborder un autre aspect du test utilisateur dans un contexte que nous ne connaissions pas. Techniquement et méthodologiquement, tester un jeu est proche du test d’un site web en revanche, concernant les recommandations, il est certain que les critères à prendre en compte ne sont pas les mêmes.
Si vous êtes éditeur de jeu ou de logiciel, n’hésitez pas à nous consulter. Car, nous pouvons aussi vous aider à avancer dans votre domaine.

29 juillet 2015
Cas utilisateur : Locationdevoiture.fr

Cet article vous explique comment Wexperience, à l’aide d’un test utilisateur, a aidé Locationdevoiture.fr, le leader de la comparaison de location de voiture en Allemagne, a optimiser l’expérience utilisateur sur son site.

Locationdevoiture.fr un comparateur d’offre de location

La location de voiture est un marché assez vaste comprenant de nombreux acteurs et il est souvent difficile pour le client (particulier ou professionnel) de se retrouver dans la pléthore d’offre. Afin de bien comprendre la manière dont ses visiteurs appréhendait la manière d’utiliser son site, locationdevoiture.fr nous a demandé de réaliser un test utilisateur.
Nous avons donc recruté un panel de 6 personnes, utilisatrices de site de comparaison de location de voiture, pour analyser et trouver des pistes d’optimisation pour locationdevoiture.fr. Les tests se sont déroulés dans notre studio de Roubaix et l’équipe de locationdevoiture.fr est directement venue d’Allemagne pour y assister (même si désormais Wexperience peut proposer de visualiser les tests à distance).
Plusieurs objectifs avaient été assignés à ces tests, dont voici les principaux, expliqués par Benjamin Stut, le responsable ecommerce de locationdevoiture.fr.

Test du lifting de la page d’accueil

L’ancienne version de Carigami. Lors de notre test, le site s’appelait encore locationdevoiture.fr

« Nous voulions nous assurer que notre nouvelle version, plus moderne, ne posait pas de problèmes d’ergonomie ni ne choquait par rapport à l’ancienne, afin de préserver nos clients réguliers. Nous avons pu constater avec les tests que la différence entre les deux pages d’accueil n’était pas remarquée pas les utilisateurs (pas de choc, donc !) ni ne posait de difficultés particulières. Depuis, les tests a/b nous ont montré un gain de 2 points sur le taux de rebond, qui était pourtant déjà bon : c’est une belle performance. Nous procédons donc actuellement aux développements pour la mise en ligne sur tous nos canaux et nous préparons de nouvelles variations, sur la base ainsi définie. »

La visibilité du message d’annulation gratuite

De nombreux testeurs nous ont avoué ne pas avoir vu l’argument principal du site : l’annulation gratuite

« L’un des avantages de notre site est l’annulation gratuite jusqu’à 24h avant la prise en charge du véhicule. C’est donc naturellement un argument de vente assez fort et que nous cherchons à mettre en avant. Il apparait à de très nombreux endroits sur le site. Quelle ne fut pas notre surprise de voir tous les participants répondre « non » à la question de la consultante ergonome de Wexperience, posée après la réservation : « Avez-vous vu que l’annulation est gratuite ? » !! La preuve qu’en e-commerce, la place du message importe au moins autant que sa formulation… Nous allons tester sous peu une première idée pour faire en sorte que ce message soit mieux perçu. »

Notre nouveau concept de page de résultats

Notre analyse de la page de résultat lors du test

« Nous avions élaboré un nouveau concept de présentation des offres. Nous voulions avoir une évaluation qualitative en même temps que les résultats quantitatifs de nos a/b tests. En particulier, l’usage d’icônes – nouveau pour nous – devait être vérifié. Les tests utilisateurs ont été gagnants. Cela a été particulièrement important par la suite, car nos tests ont été mitigés. La certitude des retours qualitatifs nous a permis d’analyser le test avec un autre regard et de comprendre que… le résultat avait sans doute une autre explication, lié à un autre problème d’ergonomie identifié lui aussi lors des tests. Nous avons donc mis le projet en attente et allons procéder à un nouveau test, une fois l’autre problème réglé. Il faut faire attention aux échecs d’a/b testing… qui ne sont pas toujours liés au concept lui-même et peuvent avoir d’autres explications.

La nouvelle page de résultats après le test utilisateur et les tests A/B

La concurrence

« Nous avons fait tester aux utilisateurs deux sites concurrents. Ceci nous a montré des problèmes chez eux, parfois assez importants (cela fait toujours plaisir 🙂 mais nous avons surtout constaté que notre site sortait gagnant du jeu des comparaisons chez quasiment tous les testeurs. C’est une démarche très importante dans la mesure où elle permet de rendre plus intelligent nos efforts de benchmarking. Ce n’est pas parce que vos concurrents font quelque chose que c’est une bonne idée ! »

Au cours du test, il était demandé aux utilisateurs de donner leur avis sur plusieurs sites concurrents. Bien sûr, ils ne savaient pas, au début du test, qui était le client, ce qui rendait leur avis tout à fait impartial.

2 juillet 2015