Étiquette : Tests utilisateurs

Tests utilisateurs : comment bien recruter ses testeurs ?
Un des impératifs impérieux des tests utilisateurs est d’avoir la capacité à sélectionner un panel le plus représentatif possible de vos clients ou prospects.
Ce n’est pas toujours facile.

Le problème du profil social

Quand il s’agit d’un grand compte de la grande distribution ou du e-commerce, cela ne pose, en généralement pas de problème, la cible est tellement large que les critères de sélection permettent de faire un recrutement rapide sans désistement.
A l’inverse, quand la cible est spécifique – patrons d’entreprises, cadres de grand groupe, profession libérale – cela devient plus compliqué est il nécessaire d’ajouter un délai supplémentaire au temps de recrutement d’un test. Qui est habituellement de une à deux semaines chez Wexperience.
Autre difficulté, le recrutement de personnes étrangères. Dans le cadre d’un test pour un pays comme la Belgique, par exemple, le recrutement se fait la plupart du temps sur 2 groupes : un néerlandophone et un francophone. Ce qui oblige aussi d’ailleurs à pouvoir faire travailler un facilitateur dans cette même langue.
Mais d’autres freins peuvent apparaitre également. Comme la géographie.

La géographie

Si la plupart des tests que nous réalisons peuvent se dérouler dans notre bon vieux Nord Pas de Calais, qui est une zone sensiblement urbaine et rurale à la fois pour obtenir simplement un échantillon large de la population française. Certains sites exigent parfois de devoir travailler avec une population locale.
Exemple : Evianchezvous.com. Ce site propose de la livraison d’eau minérale à domicile et ne livre que sur Paris. Les tests sont alors réalisés dans une salle spécialisée sur Paris avec un panel d’habitants de la capitale.
Pourquoi s’astreindre à se déplacer dans un tel cas ? Parce qu’il est indispensable de se rapprocher le plus possible du réel. Si nous avions conduit ces tests dans le Nord, il est probable que les testeurs se seraient sentis nettement moins impliqués que des parisiens.

Comment bien réussir un recrutement ?
1. Tout d’abord, envisager un délai suffisamment long entre le moment où les tests doivent avoir lieu et le démarrage du recrutement. Pour un panel de 12 à 20 personnes, nous comptons en moyenne 2 semaines.
2. Bien définir les profils utilisateurs à recruter en étant suffisamment souple pour éviter les blocages. En général, quatre à cinq critères suffisent à définir un profil. La plupart du temps : l’âge, client/prospect, le sexe, la zone d’habitation, éventuellement la CSP. Plus vous ajoutez de critères, plus le panel est difficile à recruter.
3. Se méfier des périodes de vacances. Même s’il n’est pas impossible de réaliser un test en plein mois d’août, certaines populations sont carrément impossible à recruter pendant ce mois : les étudiants.
4. Disposer d’un matériel de test léger et mobile pour être capable de déplacer son environnement de test dans toute la France et plus.
5. Appeler les testeurs la veille du test et leur rappeler leur engagement.
6. Prévoir un incentive suffisamment important pour diminuer le taux de désistement (nous offrons en général un chèque cadeau de 30€ pour une heure d’entretien).
7. Prévoir des testeurs en plus (faire du surbooking) si vous estimez que le risque de désistement est élevé.
Bien sûr, si vous menez des tests utilisateurs, il vaut mieux faire appel à une agence extérieure comme Wexperience. Mais rien ne vous empêche de mener vos propres expérimentations, au contraire.
Bons tests !

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16 juin 2015
Opodo : le bouton qui fâche

Après Air France et sa gestion des erreurs dans les formulaires, continuons notre série de tests utilisateurs sur les sites de voyage avec Voyage Opodo.fr. Opodo propose tout une gamme de produits qui vont du vol jusqu’à la location de voiture en passant par les croisières.
Lors de ce test nous avons demandé aux participants de réserver le voyage de leur choix.Vous allez voir dans la vidéo ci-dessous une utilisatrice qui filtre les résultats en utilisant certains critères (destination, durée, budget…) mais une action inattendue se produit :

Après avoir cliqué sur le bouton « Supprimer tous les critères » (00:35) l’utilisatrice ne comprend pas pourquoi ses choix se sont effacés. Le libellé du bouton est pourtant clair, alors pourquoi cette erreur ?

Lecture du bouton

Premier élément, l’utilisatrice ne prend pas le temps de lire le bouton et clique par réflexe. On peut voir sur l’eye-tracking que la personne regarde très rapidement le bouton (00:28) surement pour vérifier le positionnement de la souris avant de vérifier que les critères soient bien tous sélectionnés. Le bouton positionné en bas ou à droite d’un formulaire peut être rapidement assimilé à un bouton de validation.

Rechargement de la page

Second élément qui peut induire en erreur, rien n’indique que la page doit être rechargée pour valider un critère. En allant plus loin, on peut observer l’utilisatrice qui sélectionne rapidement le type de pension (00:26), puis le nombre d’étoiles et pour finir le bouton de suppression des critères (en pensant valider).
La page n’aura pas eu le temps de recharger entre ces différents critères et l’utilisateur ne s’en doute pas. Un œil averti notera le rechargement de la page avec les nouveaux paramètres dans l’url.

Visibilité des critères sélectionnés

Troisième élément il est difficile de repérer les critères déjà sélectionnés. La couleur utilisée pour représenter la sélection en plus de la croix est trop proche de la couleur d’un critère qui n’est pas sélectionné. Les critères sélectionnés apparaissent à côté du nombre de résultat affichés, trop bas dans la page et surtout trop loin de la zone de critères :

Il reste d’autres incohérences comme le fait de ne pas pouvoir sélectionner plusieurs critères dans une catégorie ou la compréhension du bouton « go » dans la partie budget. Ces petits détails peuvent avoir une influence importante sur l’expérience utilisateur et sur le taux de conversion du site en général.
Je finirai par : Tout est une histoire de détails en ecommerce.

3 avril 2013
Tests A/B vs Ergonome : qui a raison ?
Qui transforme le mieux ?

Il est évidemment toujours très difficile de prédire ce qui va marcher le mieux auprès des internautes et le meilleur ergonome du monde aura beau disposer de la meilleure expertise, il sera toujours loin d’être certain de donner la bonne réponse à un problème donné.
Exemple avec Ipso Presto, filiale du Groupe Manutan, que Wexperience a accompagné récemment pour sensibiliser son personnel aux problématiques de merchandising.
La problématique : Comment augmenter la conversion de la fiche produit ?
Après avoir analysé son site par un de nos concurrents (non, nous ne vous donneront pas leur nom), Ipsopresto s’est aperçu que le bouton d’ajout au panier présent sur les fiches produits n’était pas suffisamment vu. On connait l’importance de ce bouton et de l’utilité de lui donner une certaine forme et un certain attrait pour augmenter le taux de conversion sur le panier.

Il est où, le bouton, hein ? Il est où ?

Ipsopresto s’est donc rapidement attaché à tester plusieurs versions de ce bouton avec un outil d’AB testing. Au total, neuf auront été testées (3 couleurs x 3 wording différents), tout en gardant la version de contrôle. Après 3 semaines de tests, le contrôle a été gardé plus les 3 meilleures versions. Trois semaines supplémentaires ont été ensuite nécessaires pour départager les 3 dernières versions et, à la surprise générale, ce fut le bouton ci-dessous qui fut déclaré gagnant.

And the winner is….

Pourquoi dis-je la surprise générale ? Car :
1. Le libellé du bouton est sur 2 lignes, alors que personnellement, j’aurais préconisé d’avoir un libellé sur 1 ligne pour une plus grande rapidité de lecture
2. J’aurais déconseillé d’utiliser le terme « Cliquez ici », fourre-tout et trop imprécis
3. J’aurais proposé un terme moins impliquant que « Acheter »
Au final, ce fut encore le client qui eut raison. Le bouton « Cliquez ici pour ajouter au panier » générant un bond de 17% supplémentaire sur le taux de conversion.
Voilà qui en dit long et qui nous rappelle quelques règles d’usage de l’optimisation de site :
1. Ne vous interdisez jamais de tout tester, même les solutions qui vous paraissent mauvaises à priori
2. Prenez du temps : au total, il aura fallu 6 semaines pour obtenir la solution
3. Ne vous fiez pas qu’au metrics de votre site pour tirer un constat, mais faite appel également à l’observation
Ce cheminement accompli par Ipso Presto montre clairement que l’on peut progresser aussi en mettant en place un processus vertueux d’optimisation :
1. Observation « manuelle »
2. Recherche des solutions
3. Testing
4. Mise en place de la meilleure solution
5. Et on recommence
C’est à ce prix que vous avancerez.
Retrouvez également sur le blog de Capitaine-Commerce l’interview de Martin Sauer, responsable ecommerce de IpsoPresto.com
7 décembre 2010
D’innocents petits bugs qui pourrissent la vie des internautes

Une des choses qui ressort le plus fortement et le plus souvent durant les tests utilisateurs, ce sont les bugs : c’est étonnant de voir comment des petits bugs innocents en apparence viennent pourrir la vie de l’utilisateur. Mais le pire n’est pas dans le bug : le pire est que, très souvent, ce bug est connu.
Lors d’un test que nous avons mené récemment, il était demandé très classiquement aux testeurs d’ajouter un article à leur panier. Le site propose un système de choix de taille et de couleur sur la fiche produit identique à celui de Gap (voir illustration). Ce système est très pratique, car il permet à l’internaute de voir directement les tailles disponibles en fonction de la couleur choisie, ce qui n’est pas possible avec un système, comme mettons, celui de 3suisses.fr. Cet affichage permet de gagner du temps et surtout de faire un ajout au panier en étant sûr de la dispo de l’article.

Sur Gap.com, il est possible de voir rapidement quelles tailles sont disponibles pour quelles couleurs

Sur 3suisses.fr, il faut cliquer sur le menu déroulant pour voir les tailles disponibles en fonction de la couleur

Mais…, souci, sur le site que nous avions testé, il existait une routine qui, parfois, affichait un article comme disponible alors qu’il ne l’était pas. Le testeur ajoutait l’article au panier, mais le site lui répondait que l’article n’était plus disponible. Las, cette routine qui ne devait se produire qu’exceptionnellement le fit constamment tout au long du test. Sur la même fiche produit, un testeur tomba trois fois de site sur un article en rupture alors qu’il était en stock. Il en éprouva un certain découragement.
Que peut-on retenir de cet exemple ?
Le pire dans cette histoire était que ce problème technique était connu, mais que personne n’avait vraiment pris conscience de son importance. Quand on tombe sur un bug, on se dit souvent qu’on a pas eu de chance. Et puis quand on demande au développeur de jeter un coup d’oeil, il dit qu’il le fera et ne le corrige jamais, ou bien, il y jette un coup d’oeil, mais met en avant d’autres préoccupations plus urgentes que de corriger un bug qui arrive une fois sur cent.
Voilà bien le problème. Dans la masse de travail qui la préoccupe, une équipe web finira naturellement par rejeter des problèmes qui lui paraissent accidentels. Après tout, il y a tout un tas d’autres problèmes plus urgent à régler, se dit-on, et, peu à peu, sans le savoir, pour la même raison, finissent par s’accumuler de véritables points de blocage, considérés comme mineurs par l’équipe web, mais considérés comme insupportables par les internautes.
Comment lutter ?
La meilleure manière de lutter est bien sûr de faire tester à échéance régulière son site. Pas la peine forcément de s’embarquer dans des tests lourds à chaque fois. Mais n’hésitez simplement pas, de temps en temps ou lors de la sortie d’une nouvelle fonctionnalité, à faire tester votre site par des gens qui ne le connaissent pas ou sont des utilisateurs irréguliers (vos collègues de bureau ne sont donc pas des bons testeurs, mais votre mère ou votre petite soeur peuvent l’être). Vous seriez sans doute surpris par ce que vous verriez !
PS : sinon, vous pouvez aussi faire appel à Wexperience. C’est notre métier !

15 novembre 2010
Petit plaidoyer pour les tests utilisateurs
L’optimisation de la performance commerciale des sites est un sujet d’actualité. Après avoir investi beaucoup dans l’acquisition de trafic et le recrutement, les ecommerçants se tournent désormais vers la transformation. Comment convertir plus et mieux ?

Les facteurs de conversion tirés de l’expérience client

Il y a certainement beaucoup de réponses à cette interrogation. Pour ma part, je ne m’en tiendrais qu’au domaine que je prétends connaître : l’expérience client. Offrir la meilleure expérience client, c’est à dire améliorer l’ergonomie et la présentation de l’offre d’un site (par le design ou les services) permettra très certainement de contribuer à plusieurs facteurs de conversion :
- L’utilisabilité elle même : personne ne pourra nier qu’une bonne utilisabilité contribue à un meilleur taux de transformation
- L’habitude : c’est un phénomène bien connu. Facilitez les mouvements des internautes sur votre site, rendez ce site facile à l’usage, habituez-y vos internautes et ceux-ci auront tendance à y revenir ne serait-ce que pour cette facilité d’usage
- Le bouche à oreille : effet indirect et difficilement mesurable, certes, un site facile à naviguer, simple à comprendre, clair, bien présenté bénéficiera par nature d’un meilleur bouche à oreille qu’un site équivalent en offre, mais moins pertinent sur son utilisabilité
Au delà des web analytics, les tests utilisateurs

Contribuer à l’amélioration de ces facteurs nécessite une bonne connaissance de son site : en matière de trafic et en matière d’usages. Si un bon trafic manager saura parfaitement détecter les points de fuite et de blocage de votre trafic par l’analyse des données il ne pourra pour autant pas en déterminer toutes les raisons s’il ne se livre à une étude, entre autres, du comportement des internautes.
C’est dans cette considération que les tests utilisateurs prennent toute leur importance et se révèlent indispensables. Tous les beaux discours et toutes les belles hypothèses ne pourront être vérifiés tant que les internautes n’auront pas été « vus ». Imaginez analyser les allées et venues de vos clients dans un magasin (réel) uniquement grâce à une carte, ce n’est pas pour autant que vous serez capable de « voir » ce que ces mêmes clients font, comment ils réagissent à vos offres, comment ils se guident dans le magasin, etc.
Ne négligez donc pas les tests utilisateurs et recourez-y autant que vous pourrez, votre business ne pourra que mieux s’en porter.

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9 mars 2010