Vos usagers sont-ils heureux avec votre site Internet ? Avec votre application ? Arrivent-ils bien à utiliser vos services en ligne ? En sont-ils satisfaits ? Y a-t-il des mécontentements ? Des gens perdus ?
Analyser le comportement des utilisateurs d’un site est compliqué !
Analyser et comprendre ce qui se passe sur un site n’est pas facile et souvent source de mépris et d’erreurs, de mauvais choix de méthodologie, de mauvaises remontées, de croyances erronées ou de convictions toutes faites reposant sur le théorème de sa propre opinion.
En bref, savoir ce qui se passe sur un site et découvrir comment on pourrait le rendre meilleur ne doit pas tomber dans l’escarcelle de la probabologie ou de la politique du doigt mouillé, mais bien suivre une méthode professée et rigoureuse qui permette à la fois de détecter les véritables enseignements d’une exploration exhaustive et rigoureuse et, en même temps, permettre de trouver les solutions aux problèmes qui seraient soulevés.
La méthode des tests utilisateurs
Une telle méthode existe-t-elle ? N’y en a-t-il qu’une ? Faut-il des outils particuliers pour la mettre en œuvre ? Des compétences spéciales ? Des connaissances ancestrales inaccessibles au commun des mortels ?
Revenons sur une méthode qui a fait ses preuves et que nous utilisons au quotidien chez Wexperience pour analyser les sites de nos clients : les tests utilisateurs.
Les utilisateurs, au centre des expériences numériques
Au centre du monde numérique, il y a les utilisateurs ! Les usagers, comme on dit dans le service public. Des gens, des êtres humains, des hommes, des femmes, des jeunes, des moins jeunes, des français, des étrangers, des doués et des moins doués avec le numérique. Bref, tout un petit monde complexe et difficile à analyser. De la pâte humaine dont la composition et les manières d’agir sont aussi impénétrables que le tunnel de Fourvières à l’heure de pointe à Lyon.
Savoir les observer correctement est la clé de l’analyse de leur comportement. Mais avec quel niveau de détail ? Sur la base de quel échantillon ? Par quels moyens ? Telles sont les questions.
Test utilisateur au sein de notre agence à Lille. La testeuse, au centre, est accompagnée et guidée par la facilitatrice, à droite.
En psychologie cognitive, depuis que l’informatique existe (ça remonte à loin), les chercheurs ont toujours utilisé les tests utilisateurs pour comprendre comment ils pouvaient créer des interfaces qui seraient adaptées aux gens, vraiment adaptées. Cette méthode a fait ses preuves de longue date et elle est aujourd’hui utilisée partout, de la Silicon Valley aux méandres des équipes numériques de l’administration d’État. Et c’est cette méthode qui peut aussi être utilisée pour appréhender la problématique des sites publics.
En quoi ça consiste ?
Observer les personnes en situation
Un test utilisateur consiste à faire utiliser et à poser des questions à un utilisateur un site, une app, une borne, tout ce qui peut avoir un écran et créer des interactions. Chaque test compte un panel de 4 à 12 personnes (parfois plus, mais c’est rare) qui sont interrogées selon un scenario préétabli pendant des sessions qui durent entre 1/2h et 1h. Les sessions sont enregistrées, à l’aide d’une webcam, de l’enregistreur d’écran, d’un outil d’eye-tracking et sont ensuite analysées des experts de l’expérience utilisateur.
Analyser leur navigation
L’ensemble des observations relevées par les experts sont ensuite classées, triées, hiérarchisées et permettent de restituer une analyse complète de l’expérience utilisateur sur l’objet de l’étude :
Défauts d’ergonomie ou d’usabilité
Verbatims utilisateurs
Points forts de l’interface
Problèmes d’organisation de l’architecture de l’information
Zones d’interaction difficiles
Compréhension des textes et des médias
Etc.
Notre agence, Wexperience, conduit environ 2 tests de ce type par semaine. Ce qui permet à nos clients d’avoir une idée très exhaustive de leurs problématiques sur leur site web ou app.
Pourquoi c’est bien ?
Les tests utilisateurs, que nous appelons « qualitatif », par rapport aux tests utilisateur dit « quanti », menés sur des échantillons plus larges, présentent bien des avantages au regard de leur coût.
1/ Les tests utilisateurs ne mentent pas !
Placés en situation de test, les utilisateurs sont conditionnés pour agir « naturellement », comme s’ils étaient chez eux, ou seuls face à leur écran. Ils ne cherchent pas à tricher, car ils n’ont pas à réussir un test, mais juste à « faire les choses » sans aucune contrainte. Cela nous permet, quand nous conduisons ces tests, d’atteindre une situation proche de la réalité qui restitue ce qui se passerait si nous n’étions pas là
2/ Les tests utilisateurs sont rapides !
Que ce soit en mode guerilla, à distance, ou à l’international, les tests ne nécessitent pas la mise en œuvre de gros moyens et permettent parfois en moins d’une semaine d’obtenir une évaluation exhaustive d’une interface et de l’expérience utilisateur qu’elle procure.
3/ Les tests utilisateurs sont irréfutables
Par conséquence du premier point, les utilisateurs sont un outil de communication et de facilitation au sein des entreprises, qu’elles soient publiques ou privées, irréfutables. Chaque test étant enregistré et exécuté par une personne neutre, il ne peut pas être contesté et peut définitivement servir d’arbitre des débats lorsqu’ils ont lieu. Un test met souvent tout le monde d’accord sur un diagnostic.
Découvrez nos tests vus par TF1 👇
Quand faire ses tests utilisateurs ?
Des tests utilisateurs peuvent être réalisés dans plusieurs contextes :
Avant une refonte complète de site ou d’app pour établir un diagnostic précis de l’expérience utilisateur de l’interface
Pendant une refonte ou pour tester des évolutions. Même si le site ou l’app est encore en construction ou même encore s’il s’agit d’un prototype, un test peut être réalisé. A l’extrême, un test peut même être réalisé sur des feuilles de papier dessinées. Vous voyez que c’est une méthode tolérante 🙂
Pendant toute la durée de vie d’un site ou d’une app : un peu comme un contrôle technique ou checkup. Un site web évolue, les utilisateurs évoluent, le parc matériel évolue aussi. Tout ces éléments font qu’il est nécessaire de regarder de temps en temps ce qui se passe. Comme c’est très rapide et peu cher, rien ne peut vous arrêter d’en faire.
Cette question dépend du type de test, du nombre d’utilisateurs testés, de l’ampleur du test et de la technique utilisée.
Pour un test rapide en mode guerilla pour tester une fonctionnalité, un test coûtera moins de quelques milliers d’euros. Le poste de coût le plus élevé étant l’analyse si elle est manuelle.
Des tests plus lourds nécessitant plus de logistiques ou plus d’utilisateurs ou une expertise plus poussée peuvent atteindre plus de dix mille euros. Mais cela dépend encore du contexte et peut être modulé en fonction d’autres paramètres.
Comment un test se met-il en place ?
Il existe plusieurs manière de mettre en place un test. Cela dépend, encore une fois, du contexte et des objectifs du test.
Globalement, un test se décompose en 4 phases :
Analyse du contexte et définition des objectifs du test
Définition des profils des testeur, recrutement, écriture du plan de test
Préparation du matériel, programmation du test, conduite et guidage du test
Analyse et restitution
Chacune de ces phases peut être conduite avec plus ou moins d’intensité, de précision ou d’exigence. Il n’est pas toujours conseillé de conduire des tests de manière lourde et conséquente. Vous pouvez même conduire vous même vos tests. C’est un pis-aller, mais il peut être parfaitement acceptable, dans certaines conditions.
Nos interlocuteurs sont toujours étonnés d’apprendre que quelques utilisateurs seulement permettent d’auditer et d’analyser un site entier. C’est pourtant vrai. On a coutume de dire que 12 utilisateurs permettent de trouver 80% des défauts d’un site web entier. Ça parait incroyable, mais de nombreuses études ont montré que, statistiquement, un faible nombre d’utilisateurs couvrait presqu’intégralement les comportements de parfois plusieurs millions d’utilisateurs. Ce qui représente un avantage indéniable, n’est-ce pas ?
Toutefois, des sociétés proposent des tests dits « quanti » qui permettent d’auditer un site ou une app avec quelques centaines d’utilisateurs. Quel intérêt ? Ces sociétés arguent du fait que la quantité permet d’assurer statistiquement le relevé de défauts et d’être plus représentatif. Attention : ces tests ne se déroulent pas dans les conditions que nous avons décrits plus haut. Par exemple :
Les tests quanti ne sont pas guidés : l’utilisateur est seul devant l’écran et libre de faire ce qu’il veut. Autrement dit, il n’y a pas de contrôle sur son application
Les testeurs recrutés ne sont pas ciblés et donc, pas forcément impliqués dans ce qu’ils font
Les enseignements retirés de ces tests sont souvent très « légers » ou pas suffisamment profond pour en tirer de réelles conclusions d’amélioration
Il faut cependant admettre que ces tests ont deux avantages :
Ils sont nettement moins chers à mettre en œuvre
Ils peuvent compléter un test quali en apportant une vision plus généraliste de l’UX d’un site ou d’une app
👉 Ils ont fait appel à nous pour des tests utilisateurs : Arcom, la SCAM, Erasmus, Médiathèque de Roubaix, Ilevia, La Poste, GRDF
A distance ou en présentiel ?
Les tests utilisateurs peuvent tout à fait être menés à distance via un outil de visioconférence. Cette façon de faire nous a permis de continuer nos prestations pendant toute la durée du confinement en 2020 et même ensuite, pendant les périodes de couvre-feu.
Faire des tests à distance se justifie également dans le cas de tests faisant appel à des testeurs répartis sur une large zone géographique. Cela nous arrive souvent quand nous devons évaluer une interface pour une société implantée à l’étranger ou bien lorsque le panel de testeur est réparti sur l’ensemble du territoire.
Mais les tests conduits en présentiel, en face à face avec l’utilisateur, restent les meilleurs, car ils permettent une interaction directe entre le testeur et le guide (un expert UX qui accompagne le testeur pendant qu’il exécute ses tâches). Cela permet de mieux comprendre ses pensées, ses appréhensions, de mieux « sentir » son comportement. Tout comme il est plus facile de se comprendre en face à face qu’en visioconférence ou au téléphone. N’oublions pas qu’une relation interpersonnelle s’effectue aussi à travers de nombreux signes corporelles imperceptibles, mais pourtant bien présents, apportant une subtilité aux échanges que ne peuvent pas reproduire les moyens de communications modernes, ou, du moins, de manière abâtardie.
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Facilité ou non facilité ?
Il est essentiel qu’un test utilisateur soit mené par un facilitateur, c’est à dire un expert UX, qui sache guider l’utilisateur pendant le test. Cela permet d’enclencher une mécanique qui n’apparait pas si le testeur est laissé seul face à l’écran.
En présence d’un facilitateur :
Un testeur ne peut pas tricher en accomplissant ses tâches
Il ira jusqu’au bout de chaque tâche
Il sera plus impliqué
Pourra préciser ses actions en pensant à voix haute et ainsi améliorer la compréhension de ses actions.
Un test utilisateur facilité représente donc énormément d’avantages par rapport à un test non facilité qui risque de ne fournir que des résultats partiels ou erronés. Dans tous les cas, nous recommandons cette méthode pour arriver aux meilleurs résultats.
Conclusion : pourquoi les tests utilisateurs permettent d’améliorer les services publics ?
L’avenir des services publics passe par le numérique mâtiné de relation humaine. Une chose est certaine, en tout cas, énormément de démarches peuvent être mises entre les mains des usagers sans faire intervenir d’agent de la fonction publique. Encore faut-il que ces services soient « universalisés ». C’est-à-dire qu’ils répondent à des critères qui leur permettent de répondre à tous les usagers d’un territoire :
Accessibilité : un service public ne doit pas rejeter un usager parce qu’il est définitivement ou provisoirement handicapé pour utiliser les outils du numérique
Inclusivité : un service public ne doit pas rejeter, par sa nature, des usagers qui seraient exclus de par leur appartenance à une ethnie, une communauté religieuse, des préférences sexuelles choisies ou non, etc
Simplicité : un service public ne devrait pas rejeter ses usagers par l’adoption d’un langage jargonnant ou administratif, et doit savoir descendre de son pied d’estale d’autorité public pour se mettre à la hauteur des personnes qu’il est censé servir.
Universalité : un service public doit pouvoir fonctionner sur n’importe quel type de matériel ou sur des connexion dégradés pour offrir une qualité quelque soit ses conditions d’utilisation
Même si ces critères peuvent être définis par des normes, il n’est pas si simple de les respecter. Leur mise en œuvre peut être longue, cher, trop complexe parfois, et nécessiter des compromis.
Les équipes en charge des projets sont affectés de biais ou n’ont pas forcément toutes les compétences pour faire les bons choix.
Pour toutes ces raisons, les tests utilisateurs qui sont, je le rappelle, un outil simple, permettent d’étudier, de vérifier, de valider des choix en développement, en ergonomie, en contenus qui tendent à respecter au mieux le principe d’universalité des services publics. Ils en sont le meilleur agent et le meilleur avocat
Comme nous l’avons vu la semaine dernière, il est difficile de dépasser le stade de l’enfance d’une application. Plus vous tentez d’attirer des utilisateurs, plus le risque de créer une application complexe, difficile à utiliser, grandit, et plus dure est la lutte pour maintenir cette application utilisable par tous, de manière simple. Et, in fine, de faire croître votre communauté d’utilisateurs. Mais qu’en est-il de la phase d’onboarding ?
Nous n’en avons pas encore parlé.
Évidemment, la phase d’onboarding de votre app ou de votre site web est aussi un défi les plus difficiles à relever, et nous vous proposons dans cet article de découvrir comment il est possible de créer sa première communauté d’utilisateurs, sans que ceux-ci fuient votre app après les premières utilisations.
(note : cette réflexion est valable pour toute entreprise qui veut lancer un service numérique quel que soit le support ou le terminal)
1 – Suivez un indicateur d’engagement vraiment pertinent
C’est sans doute un des éléments clés de la réussite, et sûrement un des écueils sur lequel trébuchent le plus souvent les équipes peu aguerries : la poursuite des bons indicateurs de réussite. Comme le disait Sarah Tavel, dans notre dernier article, suivre les mauvais indicateurs peuvent vous emmener sur une très mauvaise pente. Et alors que beaucoup se concentrent sur l’acquisition et la croissance, peu se concentrent sur l’engagement, qui est la mesure principale lorsque vous lancez une app ou un service en SaaS. Arrivez-vous vraiment à engager vos premiers utilisateurs ? Là est la VRAIE question !
Dans un article fort judicieux, comme toujours, de Casey Winters, ex PO de Pinterest, une très bonne méthode nous est révélée.
2 facteurs clés
Il propose de s’intéresser à deux facteurs clés :
La fréquence cible : quelle est la fréquence à laquelle vos utilisateurs reçoivent de la valeur de votre produit ?
L’action clé : quelle est l’action de votre app qui génère vraiment de la valeur pour votre cible utilisateur ?
Ces deux facteurs ne sont pas si faciles à déterminer que cela :
La fréquence cible
La fréquence cible est l’intervalle de temps hypothétique à laquelle vos utilisateurs vont utiliser votre application. Casey Winters cite le cas de Pinterest : combien de fois par jour ou par semaine les premiers utilisateurs de Pinterest utiliseraient vraiment l’application ?
Au départ, Casey et son équipe n’en avaient strictement aucune idée, mais ils se sont dits qu’étant donné la nature de type « magazine » de leur produit, un délai de 1 semaine était un intervalle vraisemblable. Un autre exemple serait une application de commande en ligne de repas livrés. Dans ce cas, envisager que les utilisateurs de l’app l’utiliserait une fois par mois semblerait assez réaliste.
Ce que l’on voit bien, c’est que cette fréquence n’est pas du tout la même en fonction de la destination de l’app. Si l’on prenait Twitter, elle serait proche de la journée, voire même de la demi-journée.
Ce n’est donc pas un critère fixe ni si facile à déterminer. Dans certains cas, par exemple, il n’existe pas de référentiel de fréquence, et il faut se fier à son intuition et à l’observation, au risque évidemment de se tromper.
L’action clé !
Toute app devrait avoir une action clé. Celle pour laquelle l’utilisateur obtiendra de la valeur. Celle qui produit la valeur ajoutée de votre produit.
Dans Twitter, c’est sans doute celle de pouvoir faire un tweet.
Sur Pinterest, de faire un pin.
Sur Figma, de faire sa première maquette.
Là encore, la définition n’est pas simple. Et il faut vraiment bien se poser, pour essayer de définir quelle est, au delà de l’ensemble des fonctionnalités de votre application, celle qui va montrer l’engagement de vos utilisateurs.
Évidemment, si c’est une app de vente : l’action clé sera déterminée par la vente.
Mais si c’est une app comme Pinterest, très innovante au moment de son lancement, et sans point de comparaison, comment la définir ?
C’est l’action qui doit permettre à l’utilisateur, la première fois qu’il vient sur un site ou une app, qui lui permet de réaliser quelque chose qui répond à 3 traits de caractères dominants des utilisateurs, tel que Scott Belsky, fondateur de Behonce, les a définies : la paresse, la vanité et l’égoïsme. Et c’est cette action qui, toujours selon Scott Belsky, doit conduire les nouveaux utilisateurs dans ce qu’il appelle LA ZONE. Une zone de confort où la réponse à ces 3 traits de caractère donne satisfaction et réengage les nouveaux utilisateurs. Nous reviendrons plus tard sur les moyens de répondre à ces 3 défauts.
Définir l’action clé sera ensuite un moyen de définir l’engagement de vos utilisateurs.
Comment lire le critère d’engagement de vos utilisateurs ?
A l’aide d’un graphique très simple qui met en ordonnée le nombre de nouveaux utilisateurs utilisant votre app à la fréquence cible donnée et le temps.
Comme vous pouvez le devinez, plus cette courbe sera plate, plus votre app aura une grande capacité d’engagement. Attention tout de même de vous méfier d’une courbe trop plate, trop rapidement, ce qui pourrait suggérer que vos indicateurs ne sont pas bons non plus.
Cette courbe pourra être ensuite séparée en deux, entre les utilisateurs abandonnant l’application (ne s’engageant pas) et ceux ne l’abandonnant pas (s’engageant). Ô miracle, dans la tranche du haut se trouve votre cible, ceux que vous allez devoir convertir mieux ou plus !
2 – Comprenez vos utilisateurs infidèles
Rappelez-vous que vos premiers utilisateurs changent tout le temps, et que les raisons pour lesquelles ils utilisent ou n’utilisent pas votre app évolue au fil du temps.
Comme le rappelle Scott Belsky, une population d’utilisateurs d’une app change en permanence, et les nouveaux utilisateurs d’aujourd’hui ne sont pas les utilisateurs d’hier.
L’âge est un des facteurs évolutifs d’une population d’une app ou d’un service. C’est une des caractéristiques typiques des réseaux sociaux comme on peut le voir ici. (source : comscore)
Ceci étant dit, comment fait-on pour comprendre ce qui ne va pas lorsque le taux d’engagement reste trop faible et ne permet pas à l’app de faire de la croissance ?
4 possibilités(au moins) pour analyser :
Les web analytics : indispensables, mais pas suffisant
Nous avons déjà vu quel indicateur utiliser pour mesurer le taux d’engagement et bien sûr les statistiques vont nous permettre de déterminer numériquement d’autres facteurs primordiaux de l’expérience utilisateur. Vous savez comme, chez Wexperience, nous ne nous fions que faiblement aux statistiques pour nous aider à comprendre l’expérience utilisateur.
Les questionnaires, les études en ligne : bien, mais pas assez précis
C’est l’approche à laquelle nous nous raccrochons le plus souvent par défaut. Faites des études en ligne, des questionnaires, des sondages, lisez vos remontées clients. C’est le premier matériau à utiliser, mais pas toujours le plus pertinent. Ou, en tout cas, le plus difficile à analyser, car il mêle beaucoup d’informations qu’il est difficile de rattacher à tel ou tel type de profil utilisateur, et les réponses qu’ils permettent d’obtenir ne doivent jamais prise au sens littéral, mais plutôt comme un moyen de détecter certains problèmes.
Les interviews : un premier pas pour aller en profondeur dans les questionnements
Là, nous commençons à rentrer dans le vif du sujet ! Dans son article, « Why onboarding is the most crucial part of your growth strategy », Casey Winters nous explique qu’il n’hésite pas à appeler des utilisateurs de son app pour savoir ce qui s’est passé, pour quelle raison ils n’ont pas continué à l’utiliser. C’est sans doute une méthode chronophage, mais beaucoup plus instructive que les questionnaires en ligne.
Les tests utilisateurs quali : la méthode reine
Et, évidemment,les tests utilisateurs, dont nous nous sommes faits une spécialité chez Wexperience, demeurent encore et toujours la voie royale de la connaissance quand il s’agit d’UX. Mais attention, pas n’importe quels tests : des tests quali sur des petits panels d’utilisateurs (une dizaine peut suffire) soigneusement sélectionnés et guidés par un expert UX… pas des tests à distances sur de large panels où les utilisateurs exécutent des tâches et répondent à des questions, sans aucune surveillance, ce qui a tendance à donner des résultats relativement « mous » ou « faibles » par rapport à l’investissement.
Pensez toujours à utiliser quanti et quali. Le quanti vous dira toujours où regarder les problèmes, le quali vous apportera les réponses à vos questions les plus angoissantes !
3 -Donnez de la valeur le plus vite possible
À l’ère de l’attention limitée, il est particulièrement important d’arriver à donner à l’utilisateur de la valeur le plus vite possible. Nous en avons déjà parlé. Cela signifie donc que l’utilisateur, lors de son inscription à son service, doit arriver le plus vite possible, et sans aide, à générer quelque chose pour lui dont il puisse tirer satisfaction. Nous avons déjà vu ces points.
Dans la phase d’onboarding, nous sommes vraiment dans un système de troc, car, la plupart du temps, nous avons besoin d’une information de la part de l’utilisateur… information qui va lui permettre d’obtenir une autre information ou une transformation de quelque chose en quelque chose d’autre de plus précieux pour l’utilisateur.
Exemple simple : donner une adresse dans Google Maps pour obtenir un point sur une carte. Faites l’expérience (vous l’avez déjà sûrement fait bien sûr). Dans Google Maps, tout est fait pour que la saisie de l’adresse vous demande le moins d’efforts possible :
Saisie vocale efficace et largement mise en avant
suggestions de résultats de recherche s’affichant instantanément dès les premiers caractères tapés
utilisation de l’IA pour prédéterminer le plus possible votre recherche avant même que vous ne l’ayez définie vous-même
utilisation de la géolocalisation, de la langue de votre système, pour présupposer les résultats et vous faire gagner du temps. Par exemple, vous renvoyez Paris au Texas si vous êtes au Texas, plutôt que Paris en France (pour simplifier grossièrement mon propos)
Vous devez tout faire pour simplifier au maximum l’action principale de votre app ou service
Ici, deux parmi d’autres moyen de Google Maps pour simplifier l’acte de recherche et éviter la frappe au clavier, difficile et sujette à erreurs sur mobile.
La recherche vocale représente peut-être 50% des mode de recherche sur Google Maps.
La suggestion d’adresses suggère, outre les adresses, des mots clés types, et permet d’anticiper la frappe de l’utilisateur
On va retrouver la même efficacité sur Uber, avec en plus, par exemple, une capacité à trouver très très rapidement un chauffeur dispo afin de raccourcir le plus le temps de recherche.
On pourrait citer de nombreux autres exemples, il y en a pléthore : Aribnb, Pinterest, Tiktok évidemment, qui fournit instantanément du contenu intéressant, Youtube, etc, etc.
Cela d’ailleurs ne se joue pas que dans l’application !
Casey Winters explique bien que l’on peut même donner de la valeur en dehors du produit lui même. Et de citer l’exemple de mails d’onboarding pour Pinterest. Mails que sont équipe utilisait pour inciter les early adopters de son app à l’utiliser plus souvent.
Il raconte notamment comment cette valeur peut être donnée. Non pas, par exemple, en donnant des conseils d’utilisation de l’app, mais en mettant directement dans le mail des pins (des épingles) pouvant être ajoutées au board (tableau) de l’utilisateur, sans être dans l’app !
Point important : sachez y aller par étapes !
Ne tentez pas d’engager vos utilisateurs en une tentative unique ! Construisez progressivement l’engagement par petites touches.
J’en reviens à notre idée de troc. Pour faire adhérer l’utilisateur, donnez-lui à chacune de ses visites un petit quelque chose en plus, après lui avoir demandé un petit quelque chose en plus. Créez ainsi un petit processus d’échange qui finit par aboutir à l’engagement de l’utilisateur. Il vaut mieux de nombreux petits efforts de la part de l’utilisateur (ce flemmard) qu’un gros effort ! A noter, par ailleurs, que l’avantage de cette méthode permet aussi de créer une certaine confiance, que l’on peut déposer dans le compte en banque de la confiance, ainsi que l’a très bien expliqué Sarah Tavel dans notre article Comment garder une UX parfaite quand une application a de plus en plus d’utilisateurs ?.
4 – Retirez toutes les distractions
On l’a vu aussi : ajouter sans cesse des choses dans une app finit par brouiller son utilisabilité en la rendant trop complexe (voir notre article à ce sujet), mais également en risquant de détourner les utilisateurs de leurs objectifs principaux, et surtout, de la fameuse action clé, dont nous avons parlé plus haut.
Faites simple, faites toujours simple ! Et dans la phase d’onboarding des nouveaux utilisateurs, faites toujours que ceci ne soient pas distraits par des fonctionnalités annexes qui les empêchent d’arriver rapidement à la valeur ajoutée qu’ils veulent obtenir.
L’écran de recherche d’AirBNB est épuré de toute publicité, tout appel à l’action qui pourrait sortir le nouvel utilisateur du tunnel d’action principal d’engagement.
Et un autre exemple, que nous donne Casey Winters, celui de Pinterest. Rapidement, son équipe et lui comprirent qu’il valait mieux supprimer les description sous les images (les épingles), mais aussi le nom de l’épingleur original. Ces informations n’avaient que peu de valeur pour le nouvel utilisateur et le distrayait de son besoin premier : celui de voir le plus possible d’images sur son interface.
A propos de la publicité
Parmi les éléments les plus distractifs qui soient dans les apps est la publicité. Et le pire de tout, l’écran interstitiel à l’ouverture de l’app. C’est vraiment la pire idée qui soit pour embarquer et engager vos utilisateurs dans LA ZONE. Pour au moins 3 raisons :
Ces publicités sont relativement peu efficaces, car il est fort probable que la plupart des utilisateurs la « zappe » automatiquement avant même qu’elle soit affichée
Elle retardent l’entrée des nouveaux utilisateurs dans LA ZONE, dont nous avons parlé plus haut
Pire encore, elles traduisent un manque de confiance dans votre modèle économique et dégradent votre image
5 – Assister, oui, mais contextuellement
C’est un sujet dont nous avons aussi déjà parlé, mais il semble essentiel de le redire : oui, même une bonne interface peut nécessiter d’aider à la faire comprendre à l’utilisateur.
Oui, donc, mais pas n’importe comment !
Ce qu’il ne faut surtout pas faire
Mettre des écrans interstitiels
Une chose qu’on a vu pendant longtemps sur les applications étaient les écrans d’embarquement. Vous savez, cette série d’écrans qui s’affichent au démarrage de l’app lors de la première utilisation et qui sont censés vous mettre le pied à l’étrier ?
Eh bien, ça n’est pas une bonne idée ! Outre qu’ils vous font perdre du temps à les concevoir et les intégrer, ils font aussi perdre du temps aux utilisateurs. Même les nouveaux ! Car, qui a envie de lire un manuel d’utilisation à la première ouverture d’une app ? Qui a envie d’apprendre des choses que, la plupart du temps, il sait déjà ?
Exemples de séquence d’onboarding par écrans interstitiels. Franchement, qui lit ces écrans ?
Comme nous l’avons dit plus haut, la première chose que nous voulons faire pour engager les utilisateurs, c’est leur donner rapidement quelque chose qui va créer de la valeur pour eux, pas d’être endormi par des conseils dont beaucoup n’ont même pas besoin. Sachez tout de même que vos premiers utilisateurs ont des chances d’être plutôt des experts, des early-adopters expérimentés du numérique, plutôt que des néophytes sans aucune culture et incapables de se débrouiller seuls.
Fuyez donc ces écrans interstitiels qui ne feront que freiner l’usage de votre app !
Il semble beaucoup plus subtil et malin d’aider l’utilisateur quand il en a besoin. Et quand quelque chose de vraiment nouveau et d’innovant peut se présenter à lui (ce qui est, en fait, très rarement le cas, n’espérez pas être le révolutionnaire de l’UX que vous rêvez d’être… très peu de compagnies sont réellement capables de cela).
Ces aides contextuelles ne devraient apparaître (et si possible assez discrètement) que lorsque l’utilisateur pourrait être bloqués sur une action inhabituelle ou sortant des rails des conventions du numérique. A vous de juger quand cela doit arriver, les tests utilisateurs sont un très bon moyen pour vous aider en cela. Et, bien sûr, il ne s’agit pas non plus de semer votre parcours de ces petites aides, au risque évident de lasser et d’irriter l’utilisateur. Là encore, tout est question de dosage.
Sur Figma, pour aider à la découvrabilité et, donc, à l’engagement, les boutons de fonctionnalités principales sont légendés contextuellement au survol. Même les raccourcis claviers sont indiqués.
Conclusion :
Pour Casey Winters, l’onboarding est sans doute l’action qui va déterminer le plus le succès ou l’échec de votre application ou de votre service. Rater cette étape cruciale peut vous faire perdre beaucoup de temps.
Les conseils que nous vous donnons ici ne sont que la partie émergée de l’iceberg, et mettre au point une phase parfaite d’onboarding n’est pas une question de méthode ou de recette, mais bien de recherche utilisateur, d’observation, de déductions.
A cela, il faut ajouter plusieurs points d’observation :
L’onboarding doit faire écho à la stratégie de l’entreprise. Elle doit répondre à des besoins à court terme, mais aussi à des besoins à long terme. Et elle doit être faite, comme on l’a vu au premier paragraphe, en accord avec cette stratégie.
Les utilisateurs changent et cette phase d’onboarding doit perpétuellement évoluer pour embarquer des nouveaux utilisateurs dont le profil évolue au fil du temps. Imaginez bien, par exemple, qu’il a été plus facile d’onboarder les premiers utilisateurs de Figma, qui étaient déjà habitués à un outil comme Sketch, que les nouveaux utilisateurs actuels, qui ne sont peut-être pas des utilisateurs aussi expérimentés qu’au début.
Une question à laquelle répond peut-être Snapchat par le biais d’une étude qui a été publiée très récemment par Ipsos aux Etats-Unis et qui portait sur un panel de plus de 20 000 consommateurs à travers le monde, et un bon millier de spécialistes et professionnels de la réalité augmentée dans les entreprises, start-up et agences.
Réalité augmentée : le fossé entre les marques et les consommateurs.
Cette étude de Snap est très intéressante puisqu’elle cherche à explorer les différents usages de la réalité augmentée et décrit le fossé qui existe entre les marques et les consommateurs par rapport à l’utilisation de cette technologie.
La réalité augmentée est encore considérée comme quelque chose de ludique et axé autour des jeux. C’est ce que pensent 90% des marques, mais seulement 57% des consommateurs. Cela montre bien qu’il existe, à ce sujet, une grande différence d’appréciation entre le grand public et les marques, et que le fossé entre ces deux aspirations reste à combler.
Par exemple, la réalité augmentée peut offrir de fortes opportunités en matière d’apprentissage, qu’il s’agisse de manuels éducatifs, de recettes et beaucoup d’autres choses. L’étude montre que 84% des consommateurs sont intéressés par cette idée, tandis que seulement 27% des marques souhaitent leur offrir ces expériences d’apprentissage en réalité augmentée. La différence est notable sur bien d’autres sujets… voici quelques exemples :
Niveau d’intérêt pour les différentes expériences en réalité augmentée(en jaune les consommateurs et en gris les marques)
Le shopping : grand gagnant de la réalité augmentée
Dans cette étude, on estime que 6 consommateurs sur 10 utilisent la réalité augmentée principalement pour le shopping. On estime aussi que 84% d’entre eux sont intéressés par l’utilisation de la réalité augmentée pour interagir avec un produit avant de l’acheter.
Aujourd’hui par exemple, il est possible d’essayer des chaussures avec son smartphone, de prévisualiser ses lunettes comme c’est le cas sur le site de Ray-Ban ou encore d’essayer différents types de maquillage comme le proposent déjà plusieurs sociétés de cosmétiques.
« Virtual Try-On for Shoes » est une nouvelle fonctionnalité sur Amazon qui permet d’essayer des chaussures grâce à la réalité augmentée (crédit: Amazon)
La réalité augmentée est capable d’améliorer du début à la fin l’expérience du consommateur, et cela de façon assez extraordinaire. Les marques ont toutes un intérêt à l’adopter. Celles qui l’ont déjà fait affirment que cette technologie contribue grandement à augmenter les ventes et à acquérir de nouveaux clients. Dans l’étude de snap, 8 marques sur 10 qui ont utilisé des filtres en réalité augmentée ont constaté que cela leur avait fait gagner en notoriété. C’est également un moyen pour ces marques de se démarquer de leurs concurrents…
Une expérience de shopping plus intelligente
La réalité augmentée transforme notre manière de faire du shopping en nous donnant une expérience d’achat innovante et surtout plus plaisante. La majorité des gens sont d’accord pour dire que faire du shopping en réalité augmentée est plus excitant que de le faire sur un site classique !
Avoir la possibilité d’essayer un vêtement ou un autre type de produit sur un site de vente en ligne permet d’ailleurs au consommateur de prendre une décision plus facilement, d’être plus sûr de de lui quant à son achat et de faire des choix plus réfléchis. Et cela signifie donc que le nombre d’articles retournés est fortement réduit… Résultat ? Les marques perdent moins d’argent et leur impact sur l’environnement est bien moins important !
Mais au-delà du shopping, il est intéressant de découvrir les autres demandes des consommateurs par rapport à la réalité augmentée…
Les fans de Snapchat bénéficient désormaisde nouvelles expériences de lentilles AR qui leur permettront d’essayer de nouveaux vêtements ou de les acheter avant de partager l’information avec leurs amis. Avec l’aide de Snap AR, certains des costumes d’Halloween les plus emblématiques sont désormais disponibles sur Snapchat: https://techcrunch.com/2022/10/11/snapchat-virtually-try-on-buy-halloween-costumes-directly-within-app/
Mais que demande le peuple ?
Snap dégage trois grandes pistes d’utilisation ; la première est liée aux déplacements physiques. Beaucoup de gens ont l’air de penser que la réalité augmentée peut être un moyen de mieux découvrir le monde. En effet, 83% des consommateurs de cette étude montrent un certain intérêt pour les cartes en réalité augmentée dans le but d’être mieux guidés géographiquement…
VPS (Visual Positioning System) est une nouvelle fonctionnalité sur Google Maps visant à faciliter la navigation avec intégration de la réalité augmentée
La deuxième piste concerne les liens sociaux: beaucoup de gens interrogés dans cette étude pensent que la réalité augmentée peut notamment améliorer l’interactivité dans les réseaux sociaux et la manière de partager des choses avec les autres. Par exemple, 79% des consommateurs disent être intéressés par du divertissement en réalité augmentée tels que des concerts ou des évènements sportifs.
Et pour terminer, la troisième piste d’utilisation porte sur le développement personnel et l’apprentissage. Imaginez : vous achetez ce genre de meuble Ikea impossible à monter car vous n’êtes pas le roi du bricolage… mais que vous pouvez faire apparaître le mode d’emploi en réalité augmentée depuis votre smartphone ! Et pourquoi ne pas avoir la possibilité d’apprendre la langue des signes avec Snapchat ?
L’avis de Wexperience !
La réalité augmentée s’immisce assez lentement dans le paysage des consommateurs.
Bien qu’elle soit déjà présente dans beaucoup de domaines, les gens ont toujours du mal à la voir comme un canal de promotion à part entière. D’après cette étude de Snap, elle semble receler de beaucoup de potentiel, ce avec quoi Wexperience est assez d’accord puisque « on n’a pas encore tout vu ».
Notamment (si cela arrive) quand apparaitront sur le marché, les lunettes de réalité augmentée Apple qui pourraient être le fameux « game changer» de ce marché et pourraient apporter au monde un nouveau substitut au smartphone. Enfin, elles seraient plutôt un complément qu’un substitut au smartphone qui lui, reste l’unité centrale portative des consommateurs. Mais on peut imaginer que c’est à partir de ce moment-là que la réalité augmentée trouvera tout son potentiel aux yeux du grand public.
Pour terminer, il y a quelque chose à retenir et dont Snap ne parle pas vraiment: c’est que la réalité augmentée se trouve déjà dans beaucoup d’applications dans le domaine professionnel B2B avec ses expériences d’apprentissages dans, par exemple, le secteur de la chirurgie ou de la musique. On la retrouve aussi dans le domaine de l’ingénierie avec des systèmes d’aide d’orientation pour les travaux publics… Ce qui montre bien que la technologie est arrivée au point pour être exploitée dans différents domaines.
« La réalité virtuelle n’est plus réservée aux gamers. La faculté de médecine de l’Université de Toronto fait partie des quelque deux douzaines d’écoles qui utilisent la technologie de réalité virtuelle conçue au Canada pour former les futurs chirurgiens, à une époque où l’apprentissage en classe n’est pas une option en raison de la réduction des chirurgies pendant la pandémie de COVID-19. » https://www.youtube.com/watch?v=BDeTY5E1Fyg
Stanford Medicine utilise un nouveau système logiciel qui combine l’imagerie des IRM, des tomodensitogrammes et des angiogrammes pour créer un modèle tridimensionnel que les médecins et les patients peuvent voir et manipuler, tout comme un jeu de réalité virtuelle. https://med.stanford.edu/neurosurgery/divisions/vr-lab.html
Pour conclure
Même si la technologie est belle et qu’elle permet de faire plein de choses originales, elle a besoin d’être éprouvée et testée par les consommateurs avant tout car, qui de mieux que les utilisateurs d’une application ou d’un site web pour permettre d’améliorer ces derniers ?
Et dans un contexte de réalité augmentée, les tests utilisateurs restent un outil à privilégier pour valider, développer et concevoir des applications. L’UX reste prépondérante quelque soit l’interface ou le type de technologie qu’on peut utiliser pour offrir des services à des publics soit en B2B soit en B2C.
Quoi faire avec les applications d’AR et de VR ? Du fantasme du Métavers à la réalité
Pour les non-initiés, ces deux acronymes doivent paraître un peu ésotérique. L’AR (Augmented reality / Réalité augmentée) et la VR (Virtual reality / Réalité virtuelle) sont pourtant deux notions essentielles du Web à venir qu’il ne faut pas ignorer sous peine de rater le train d’une future peut-être potentielle évolution du Web : le fameux Métavers !
Interrogation sur le potentiel de ces technologies ?
Mais qu’en est-il vraiment ? Quels sont réellement les potentiels de ces technologies ? Vont-elles envahir le monde ? Serons-nous tous demain dans le Métavers ou bien continuerons-nous à surfer comme aujourd’hui en glissant nos pouces sur nos écrans de mobile ? Comment prédire le futur ? Le peut-on ?
Chez Wexperience, puisqu’on est une agence d’UX, ce qui nous intéresse avant tout, c’est de comprendre comment les technologies numériques peuvent aider les usages. Comment peuvent-elles améliorer les services ? Comment peuvent-elles nous rendre meilleurs ? Or, à l’heure actuelle, nous trouvons que ces deux technologies, AR et VR, sont souvent présentées comme des potentialités de business, et rarement sous leur angle utilitaire. Ce qui en dit certainement très long sur notre façon de penser et occulte aussi très certainement les véritables potentialités de ces technologies et de ce qu’elles peuvent vraiment nous apporter, hors toute considération financière.
Remettre le Métavers au centre des besoins humains
Il est donc de notre devoir, chez Wexperience, d’essayer de comprendre comment les utiliser, comment les intégrer à nos existences, et surtout comme les rendre utiles à nos sociétés, quelque soit le domaine, et tout ceci, en plaçant l’être humain au centre de nos réflexions. Car le but de la technologie, n’est pas de réaliser des exploits d’ingénierie, mais bien de découvrir des nouvelles manières de faire des choses grâce à la technologie. Approche que l’on semble un peu oublier trop souvent la plupart du temps.
Réalité augmentée, réalité virtuelle, quelle différence ?
La différence est de taille !
Tandis que l’une nous promet d’améliorer notre environnement en y surimpressionnant des informations numériques, l’autre nous propose carrément de nous immerger DANS l’information numérique. La réalité virtuelle est un vieux rêve de science-fiction qui prend corps aujourd’hui (et en réalité, qui a déjà pris corps il y a quelques années) grâce à la technologie des casques de réalité virtuelle, telle que le fameux Oculus, vendu et promu par Méta, la société mère de Facebook. En mettant un tel casque, vous vous coupez de la réalité et plongez dans un monde de pixels où tous vos sens sont trompés pour vous donner l’illusion d’être dans un autre monde.
Le Samouraï Virtuel, un des premiers romans à évoquer le Métavers (via Les Echos)
Le lourd matériel nécessaire pour pénétrer la VR
Pour l’avoir essayé, je dois vous dire que l’effet est bluffant, et qu’avec les progrès technologiques, il le sera de plus en plus dans les années à venir, et le degré de réalisme atteint sera de plus en plus époustouflant, risquant sans doute de faire basculer pas mal de monde dans une vie partiellement virtuelle avec des conséquences bonnes ou mauvaises pour la santé mentale… mais, c’est un autre débat.
Par extension, aujourd’hui, quand on parle de Métavers, ce fameux Métavers, dans lequel on ne pourrait pénétrer qu’armé de ce fameux casque, on parle aussi beaucoup des univers en 3D, accessibles eux, depuis longtemps, par un simple écran… Il faut bien le dire : la plupart des univers 3D sont des jeux ou des univers ludiques consacrés au divertissement et à la sociabilité. Hormis le célèbre Second Life, les univers virtuels demeurent essentiellement consacrés au plaisir instantané, au jeu, aux loisirs…
Équipement pour aller dans le Métavers
La réalité augmentée existe aussi depuis qu’il existe des caméras sur les smartphones, et on peut l’approcher aussi par différents moyens. A l’heure actuelle, c’est sûrement le smartphone qui reste l’appareil le plus utilisé pour cela. Et la réalité augmentée a été clairement très popularisé par l’application Pokemon Go, qui permettait de transformer le monde en une vaste plaine recélant des millions de trésors, invisibles à l’œil, mais révélés par la caméra du smartphone et son algorithme de RA.
La réalité augmentée passera-t-elle forcément par des lunettes ?
Dès que l’on a une caméra ou un écran, on peut faire de la réalité augmentée… mais l’avenir semble de plus en plus aller vers un outil spécialement dédié à cela : les lunettes de réalité augmentée.
Là non plus, pas grand chose de nouveau : Google s’y était sévèrement cassé les dents il y a plus de 10 ans de cela avec les Google Glass. La technologie est donc ancienne. Elle s’est peaufinée avec les années, et elle semble revenir en force, notamment avec les rumeurs persistantes d’Apple Glasses, dont, pour le moment, on n’a pas vu la trace de l’ombre de la silhouette.
Il faut le dire, les deux technologies, sont souvent confondues, car mal comprises, et, à priori, n’ont pas grand chose à voir… sauf que…les deux mondes ont tendance à se rapprocher.
Pour ceux qui l’on essayé, ils savent, par exemple, que le casque Oculus de Méta permet aussi de faire de la réalité augmentée… Et d’ailleurs, si je ne m’abuse, la plupart des casques de VR, permettent aussi la RA, pas en vision directe à travers des verres, mais via des caméras multiples sur le devant du casque…
Dans tous les cas, les deux technologies se rejoignent dans la mesure où leurs objectifs sont d’abuser notre cerveau en lui faisant voir des choses qui n’existent pas (qui n’existent que sous forme d’inputs lumineux). Et c’est ça qui les rapproche… et les rend si intéressantes.
Quand l’effet whaou annihile toute réflexion
Le problème actuellement, tant de l’AR et de la VR, c’est que leur capacité à nous séduire est tellement grande que nous nous concentrons uniquement sur leurs potentialités les plus spectaculaires visuellement et que nous avons du mal à réfléchir à leurs véritables utilités. L’autre fléau qui nous empêche de le faire est cette sacré bon sang de tendance à ne voir toujours à travers les nouvelles technologies que de fantastiques opportunités de business (qui est ce que nous servent en permanence les ardents défenseurs du Métavers). Mais, nous le rappelons, pour qu’il y ait business, il faut qu’il y ait une utilité, un besoin à créer ou à combler… bref, il faut que ça serve VRAIMENT à quelque chose, et qu’on ne reste pas dans le domaine de la prestidigitation et du spectacle. Autrement dit, aller plus loin que les effets whaou et s’intéresser vraiment à ce que ces technologies pourraient apporter dans TOUS les domaines : services publiques comme domaine commercial, formation, éducation, santé, etc… Et visiblement, il y a du potentiel.
Réalité virtuelle : petit catalogue des applications
Commençons par ce qui fait le buzz aujourd’hui: le Métavers et sa fameuse réalité virtuelle.
Nous devons vous avouer une chose, c’est que si l’avenir du Web se joue dans le Métavers comme l’affirment ses défenseurs, nous avons un peu peur que cet avenir ressemble à un vaste jeu vidéo… ce qui nous inquiète un peu pour la santé mentale de l’humanité.
Deux choses :
Malgré tout (et malgré les études qui disent le contraire), il reste difficile d’imaginer que nous passerions plusieurs heures par jours dans le Métavers coupés de nos relations, coupés de la réalité, sans conséquences sur nos esprits. Aujourd’hui, cela est impossible à dire, mais les premières études sur le sujet montrent que l’humain n’est pas prêt… Et d’ailleurs, si j’ai bien compris, c’est le responsable du programme de l’Oculus qui disait lui même qu’il n’envisageait pas cette possibilité. Mais que, d’après lui, ce que je trouve assez improbable, nous utiliserions le casque en pointillé dans une journée, par petites intermittences… pour certaines tâches uniquement…
Pour l’instant, ce que propose Méta est baigné dans un univers tellement infantile et orienté loisir qu’il ne correspond en rien à un univers de travail ou même un univers qui rallie et fédère des populations non appétentes naturellement au numérique.
Applications utilitaires
Hormis les jeux, ce qui nous intéresse, ce sont les applications utilitaires que pourraient permettre le Métavers, ou bien, les applications de VR. Et, pour l’instant, il faut bien dire que l’on reste un peu sur notre faim.
Dans cet article, nous avons essayé de dresser un panorama de choses qui existaient et pouvaient avoir un sens dans la perspective d’un véritable service aux humains.
8 applications utilitaires seulement sont proposées dans l’appstore de Méta !
Horizon Workrooms
Démonstration et simulation de Horizon Workrooms… Attention, ceci n’est pas la réalité de la réalité virtuelle 🙂
C’est un peu l’application phare de Meta pour ce qui concerne le travail collaboratif en ligne. Censé remplacer la visio, HW permet de se retrouver à plusieurs dans une même pièce pour travailler ensemble. L’illusion est totale et le fait de se retrouver en 3D dans un espace virtuel à plusieurs assez emballante. Une fois rassemblé dans cet univers, il est ensuite possible de se parler, de travailler ensemble sur un tableau blanc (aux fonctionnalités très limitées), de projeter son écran d’ordinateur sur un écran partagé, de taper au clavier de son ordinateur comme sur un vrai ordinateur.
Nous avons pu le tester à fond, et si l’expérience est amusante, pourrait-elle vraiment prendre ?
Outre le fait qu’elle nécessite que chaque participant ait un casque de VR, que penser d’interactions humaines sous la forme d’avatar dans le monde professionnel là où justement il n’y a pas besoin d’être « masqué » et où le jeu des expressions du visage est important pour une bonne compréhension de l’information. Le fait d’interagir sous la forme de petit personnages de dessin animé peut-il être vraiment la condition d’une bonne session de travail… eh bien, j’en doute un peu.
La formation semble être une proie de choix pour la VR et de nombreuses sociétés proposent déjà de nombreux simulateurs permettant de recréer différentes situations dans des mondes en 3D. L’intérêt semble bien là, et à priori, le marché aussi, mais on peut quand même s’interroger sur les limites de ces simulateurs…
Exemple, ci-dessous, un programme de formation à la prise de parole en public. La simulation semble parfaite, mais comment faire ressentir réellement le stress d’être face à plusieurs dizaines ou centaines de personnes ? La VR peut être recréer cette sensation ? Et si non, quelle utilité réelle ? Ici, comme d’autres domaines, même si la technologie permet de faire, elle mérite encore largement d’être éprouvée et prouvée pour qu’elle puisse sortir du simple domaine de la curiosité.
Et ici dans le domaine chirurgical, un outil de formation proposé par la startup Osso. Presque tout le monde pourrait devenir chirurgien ! Mais là aussi, la vraie question est : cette simulation peut-elle permettre la précision nécessaire à la vraie chirurgie ? La réponse est évidemment, non… ce qui en limite l’intérêt.
Toujours dans le domaine médical, la jeune startup française Simango propose une expérience immersive complète grâce à la reproduction totale en 3D d’un hôpital. C’est ce qu’on appelle un jumeau numérique. Intérêt ? Pouvoir familiariser les différentes personnes amenées à fréquenter ou à utiliser les moyens de cet hopital avec son environnement simulé.
Twitter abonde de démonstrations réalisés par les développeurs et cela permet réellement de ce rendre compte de la recherche et des avancées en tout genre. Ici, par exemple, et toujours dans le domaine de l’apprentissage, cette merveilleuse app pour apprendre à jouer du piano. Il s’agit ici de réalité mixte qui mêle l’utilisation d’un casque de VR avec la réalité augmentée… ce vers quoi, d’ailleurs, on s’avance de plus en plus aujourd’hui.
La VR peut également être utilisée dans des simulations d’accueil du public. Accenture explique ici comment elle accompagne le gouvernement américain dans l’entraînement et la formation des agents d’accueil face à un public de diversité.
Avantages de l’apprentissage par la VR
L’apprentissage en VR est-il une chose sérieuse ? De tous temps, dans l’industrie et dans d’autres domaines, les simulations ont trouvé leur utilité. L’exemple le plus flagrant est celui des simulateurs de vol porté à un très haut niveau de sophistication.
En 2020, une étude conduite par le cabinet PwC a montré l’efficacité des formations en VR comparé à des méthodes d’apprentissage plus traditionnelles. Les résultats montrent que les employés s’entraînant dans un environnement réaliste mais sûr ont besoin de moins de temps pour acquérir des connaissances et restent plus concentrés lors de la phase d’apprentissage. Qui plus est, ces mêmes apprentis semblent montrer une plus grande confiance en eux, grâce à une approche émotionnelle plus grande avec le sujet d’étude.
Walmart, le géant américain de la distribution est sans doute l’une des société le plus avancée au monde. Depuis 2017, elle utilise la réalité virtuelle pour former nombre de ses salariés, pour des simulations allant à l’apprentissage de tâches quotidiennes jusqu’à la gestion de rush en magasin comme le Black Friday ou Noël.
Plus d’un million de collaborateurs et managers ont déjà profité d’une formation en réalité virtuelle, selon Walmar, et a permis de réduire considérablement les coûts de formation, ainsi que d’accélérer les processus d’apprentissage. (via itransition)
Domaine de la vente
Un des indéniable avantage de la VR est qu’elle permet d’éviter les déplacements physiques tout en plaçant l’utilisateur dans un environnement proche de la réalité. Et certains marchands n’ont pas attendu pour s’y mettre, comme c’est le cas ici de IKEA qui permet grâce à son application d’essayer et de visiter une de ses fameuses cuisines.
Toujours en B2B, cette expérience faussement immersive (car, elle n’est pas accessible avec des lunettes de VR) montre comment certaines marques envisagent le commerce B2C dans un supposé futur Métavers. Il s’agit d’un environnement entièrement virtuel créé par l’agence Brandlab 360 pour la marque Too Faced.
Même si l’environnement créé est superbe, toute l’expérience demeure extrêmement laborieuse et s’apparente plus à une promenade virtuelle dans un environnement 3D proche du jeu que d’une expérience sérieuse de shopping.
Dans cette expérience « immersive » de Too Faced, l’utilisateur peut explorer une maison « magique » et acheter des produits. Joli, mais extrêmement laborieux et très peu adapté au shopping en ligne.
La VR pour le merchandising physique
En 2019, Kellog’s expérimentait aussi la VR en l’utilisant comme un outil de recherche afin d’améliorer le packaging de ses produits (les Pop Tarts Bites) dans leur environnement de vente. C’est effectivement une des applications intéressantes de la RV : pouvoir tester, simuler des environnements sans avoir à les fabriquer entièrement, comme des rayons de magasin, mais on peut imaginer d’autres environnement : des musées, des espaces d’accueil publics, etc.
Découvrez comment la marque Kellogs a amélioré le packaging de ses produits grâce à la RV (via Itransition)
L’immobilier, pour l’instant, ne semble pas encore avoir adopté à grande échelle la génération de prévisualisation en 3D immersive de maisons et d’appartement. C’est étonnant, car les technologies actuellement existantes comme celle de Matterport peuvent aider facilement à scanner en 3D un bien et à le reproduire en vidéo directement sur un site d’annonce ou à travers un casque de VR.
La société Matterport commercialise plusieurs types de caméras pour faire des scans en 3D de biens immobiliers. Elle propose aussi ce kit pour mobile, peu onéreux.Exemple d’un lieu scanné avec Matterport. Cliquez sur l’image pour voir la démo.
Le tourisme
Le tourisme en VR demeurera-t-il un fantasme ou se concrétisera-t-il vraiment comme un supplétif aux voyages alors que de plus en plus de voix s’élèvent contre le tourisme de masse et le transport en avion ?
En tout cas, il est déjà possible de visualiser ce que pourrait être une excursion loin de chez soi sans quitter son siège. Les applications de visites virtuelles sont légions dans l’Oculus de Meta qui en fait même un très fort argument de vente. Et, il faut l’avouer, le réalisme et l’immersion sont très convaincants. Nous avons réussi à rester immergé pendant plus de 20mn dans un Oculus Quest pour une petite excursion au Kenya sans quitter notre canapé.
Dans un autre genre, la société Lithodomos propose des reconstitutions immersives en 3D de sites archéologiques célèbres. Là aussi, c’est très convaincant et il n’y a aucun doute sur l’existence d’un véritable marché pour ce type d’applications. De nombreux musées et sites s’en sont emparés pour offrir une expérience alternative aux touristes.
Pour autant, ces visites virtuelles seront-elles des produits d’avant-vente ou bien le produit en lui même ? Rien n’est moins sûr… car voyager, sans voyager… demeure un pis-aller, mais peut-être en arriverons-nous malheureusement là si nous continuons à polluer sans vergogne notre planète.
Le sport
Faire du sport en restant chez soi est une sorte de rêve de geek, mais il est vrai que la VR a de sacrés arguments en la matière et pourrait permettre de transformer n’importe quel « couch potato » (adepte du canapé) en véritable sportif, grâce à sa capacité inégalée à transformer tout effort en jeu. Et c’est sans doute un des domaines où la VR à le plus de chance de s’imposer hors les jeux vidéos.
Ci-dessous, vous trouverez une vidéo (en anglais) qui fait un tour assez complet de la question avec beaucoup d’exemples qui devraient vous plaire.
Les réseaux sociaux
Pour Meta, le futur, ce sont bien sûr les réseaux sociaux en VR. C’est même sa promesse majeure. Je n’en parlerai pas beaucoup ici, parce que, finalement, à travers des jeux comme Decentraland ou …, les réseaux sociaux existent déjà en VR, bien qu’ils ne soient, la plupart du temps, pas pratiqués avec un casque de VR (usage vers lequel Mark Zuckerberg voudrait emmener toute l’humanité, en toute modestie).
En fait, rien de nouveau sous le soleil… c’était déjà l’exact but de Second Life qui, finalement, est resté un univers très confidentiel, malgré un engouement de départ très médiatisé, mais qui depuis est quasiment tombé dans l’oubli.
Pour les plus anciens, c’était déjà aussi l’objectif de Habbo Hotel, un hotel virtuel géant fait de rencontres et d’interactions sociales, qui, lui non plus, n’a pas connu le succès escompté.
Trop compliqué à gérer ? Pas assez intéressant ?
Toujours est-il que cela semble être la voie prioritaire de Méta avec son Horizon Wolrd (bien mal annoncé par Mark Zuckerberg sur Twitter) et dont on peut voir la construction, brique par brique, si on peut dire, avec, par exemple ici, l’ajout de pouvoir posséder son propre lieu privatif et pouvoir y inviter ses amis.
Les univers privatifs tels que vu par Méta. On pourra y inviter ses amis, chatter avec eux, et plus, si affinités (comme jouer aux fléchettes).
Tout ça est du recuit déjà vu, et on peut s’étonner qu’une société comme Meta s’évertue à recréer un déjà existant, si ce n’est tout simplement pour mettre la main sur les activités des adolescents (car, quel public cela peut-il visiter hors les adolescents) et leur revendre de la pub et des objets virtuels (NFT ou pas) avec une monnaie virtuelle.
Et pour l’instant, comme les chiffres le montre, l’engouement n’est absolument pas là pour Meta… sans doute parce qu’il manque une dimension essentielle à Horizon World : une véritable âme… celle de son créateur…
Réalité augmentée : un temps d’avance et des applications pratiques avérées
Inutile de dire que la réalité augmentée a un sacré temps d’avance sur la VR. Le nombre d’applications utiles disponibles sur le marché sont pléthores et bien utilisées. D’un point de vue strictement business, il n’y a plus à se poser la question de savoir si l’AR est une technologie d’avenir. C’est une technologie d’aujourd’hui utilisée pour des services réels.
Dans le domaine du ecommerce
Commençons par le domaine que nous connaissons le mieux. Depuis longtemps les entreprises de vente en ligne ont compris l’utilité de la réalité augmentée pour enrichir l’expérience client.
La réalité augmentée n’est pas un outil de vente, mais bien plutôt un outil d’aide à la décision, de simulation, ou de substitution à la réalité, en permettant de « toucher » virtuellement les produits sans avoir à se déplace en magasin et nous en avions déjà parlé sur ce blog.
Les lunettes
C’était sans doute une des premières applications viables et c’est Rayban qui a sans doute lancé cette possibilité, qui atteint aujourd’hui un niveau de réalisme suffisant pour en faire un outil convaincant. Chaque fiche produit de lunettes permet de faire un essai virtuel. Et c’est plutôt très convaincant, même si sur la photo ci-dessous, on a l’impression que Olivier, notre boss, sort de prison 🙂
Tous les modèles de Rayban peuvent être essayés virtuellement, et l’AR ici est forcément un bon vecteur de conversion pour ceux qui ne peuvent se rendre en magasin (à tester ici)
L’habillement
Inutile de dire que la mode est le domaine de prédilection de la réalité augmentée et qu’elle a déjà largement été expérimentée par les marques.
Les exemples sont nombreux de réalité augmentée où il est possible d’essayer un article avant de l’acheter en ligne. Et même si le réalisme était pendant longtemps aux abonnés absent, les progrès de la puissance des processeurs et l’amélioration des algorithmes permettent aujourd’hui d’atteindre des niveaux suffisamment convaincant pour engendrer de l’engagement, voire de la conversion.
C’est ce qui ressort d’ailleurs fortement de l’étude en ligne réalisé par Snap avec IPSOS (à télécharger ici) à travers le monde auprès de plus de 20000 consommateurs et 1000 professionnels de l’AR qui montre que le ecommerce en réalité augmentée dans le domaine de la mode est une réalité. 90% des marques interrogées pensent que l’AR peut leur permettre d’améliorer leurs ventes et 73% des consommateurs que l’AR peut leur rendre leur expérience de shopping plus facile.
La réalité augmentée utilise différentes sortes de technologies, et parfois, il est surprenant que des choses assez simples, sans recourir au smartphone,à une caméra ou à des lunettes peuvent permettre de créer des expériences plutôt engageantes et utiles comme c’est le cas ici, avec Nike, où il est possible de prévisualiser d’avance des Nike personnalisables comme dans la réalité. Plutôt original, et sûrement une raison de plus pour se rendre en magasin.
Ce qui est saisissant, c’est que la réalité augmentée peut être utilisée partout et pas forcément pour essayer à distance des produits, mais aussi pour créer des expériences physiques et les magnifier. Je vous conseille fortement d’aller voir cette courte vidéo de Zara qui permet à un utilisateur d’assister à un défilé de mode dans une vitrine de magasin. Un bon moyen de faire rentrer les gens à l’intérieur et de générer du trafic.
Experience the Look permet de faire défiler des mannequins dans une vitrine de vrai magasin. Cliquez sur l’image pour voir la vidéo.
IA + AR
L’exemple suivant n’est qu’une démo, mais permet de bien envisager le développement de nouveaux modes de shopping mêlant l’AR et les algorithmes de génération d’image comme DALL E ou Midjourney. Ajoutez-y en plus la commande vocale et vous aurez quelque chose d’assez magique. J’attends avec impatience de voir débarquer dans nos smartphones ou nos futures lunettes d’AR ce genre de possibilités.
What if we imagined what shopping could be like with the technology we already have today?
• Images generated by #AI from text • #AR clothes fitting • Voice assistant
In seconds we automatically create a customized product for the customer. What do you think? pic.twitter.com/Evv1uV8yZD
Autre expérimentation ici par des gens de chez Shopify, ci-dessous, qui, comme l’exemple précédent, mixe les avantages de la réalité augmentée avec les progrès de l’intelligence artificielle. Le résultat est franchement étonnant ! (attention, ceci n’est qu’une démo, pas une fonction opérationnelle, mais on pourrait y arriver vite).
Could you tell which room was virtual? 👀
Traditional AR can’t tell you how a couch feels. Our team @Shopify explored "Reverse AR" to wrap a virtual room around a real thing. Sit on a couch in-store while seeing it in your space—best of both worlds!
IKEA Place existe déjà depuis longtemps et permet d’implanter dans votre propre maison des meubles IKEA avant d’aller les acheter en magasin. C’est le basico-basique du ecommerce en réalité augmentée. Et même si cela manque encore un peu de réalisme, nul doute que cela peut aider partiellement à prendre des décisions d’achat.
La beauté
Sans doute un des domaines où la réalité augmentée est la plus convaincante, car la plus réaliste. Grâce à des algorithmes d’IA (encore !) et l’AR, il est tout à fait simple de simuler l’application d’un maquillage sur un visage et le résultat est souvent tout à fait convaincant. Après, il ne reste plus qu’à appuyer sur le bouton « acheter » pour aller plus loin !
Nuxe n’est pas la seule marque à s’être lancé dans la réalité augmentée, et vous pouvez-voir ci-dessous un autre exemple d’application de maquillage, à travers un smartphone, pour Sephora. Plutôt très convaincant !
Industrie et maintenance
Aujourd’hui, l’AR trouve des applications dans de nombreux domaines professionnels, contrairement à la VR qui semble encore un peu embryonnaire. En voici quelques exemples pour vous donner un avant goût de ses immenses possibilités.
Premier exemple : une application pour visualiser les sous-sols dans le domaine des travaux publics. Beaucoup plus efficace, sans doute, que le moindre plan en papier. La vision est réelle et immédiate.
Pour les chefs de chantier, voir le sous-sol à travers des lunettes d’AR.
Autre exemple ci-dessous pour un projet de chantier, permettant de prévisualiser l’ouvrage final à l’avance et tout ses composants.
Enfin, toujours dans le domaine industriel, une application de réalité augmentée qui permet d’obtenir de l’information sur chaque fromage chez un affineur.
Le journalisme
Cela fait longtemps, très longtemps que le New York Times explore la réalité augmentée pour les besoins du récit journalistique. Et le travail réalisé est impressionnant. A ce jour, le journal compte plus de 30 articles l’utilisant, ce qui en fait un leader mondial dans le domaine.
L’idée étant ici de créer de nouvelles formes de récit qui puisse embarquer l’utilisateur hors du texte et vers un monde interactif chez lui dans lequel il peut interagir avec le sujet de sa lecture.
Les écrans têtes hautes existent depuis longtemps dans l’automobile, mais on les trouve aussi désormais pour les motos avec ce casque qui permet de dispatcher des informations directement dans le regard du motard à travers la visière.
Le tourisme pourra être très certainement un domaine où la réalité augmentée trouvera sa pertinence en permettant d’afficher des informations subliminales à un lieu touristique (pour peu que les voyageurs s’équipent de lunettes de réalité augmentée, ce qui est encore très loin d’être le cas). On peut déjà voir des applications intéressantes et même des cas concrets comme celui de Snap ci-dessous, qui a déjà dépassé de loin le stade de projet.
Custom Landmarkers, Snapchat's Visual Positioning System, bring @thedesignium developer, @mechpil0t's "Tokyo Time Machine" Lens to life. After scanning an area and using Landmarkers, the magic of AR activates when these locations are visited. #SnapSpectaclespic.twitter.com/X8CbFQD7Qe
Plus proche de nous, le travail de chercheurs français qui, grâce à une app sur smartphone, pensent pouvoir réinventer la visite d’un lieu mémoriel et pouvoir apporter plus d’informations, plus immersives aux visiteurs. (Via France 3 régions)
Conclusion
Nous n’avons fait qu’effleurer une toute petite partie des applications de la VR et de l’AR. Volontairement, nous avons omis de parler de tout ce qui concerne les loisirs, le jeu, les concerts, car ce sont aujourd’hui les domaines qui sont les plus abordés par ces technologies. Pas étonnant, les lunettes de VR, au départ, ont été conçues pour le jeu et elles demeurent encore fortement attachées à cet univers.
Vers un monde mixte de VR et d’AR
VR et AR vont avoir fortement tendance à se mixer dans les années à venir. Déjà, le prochain casque de Meta, l’Oculus Pro, aura des caméras bien plus perfectionnées que les modèles actuels pour pouvoir se mouvoir à la fois dans les mondes virtuels et à la fois dans la réalité. Avec ce casque, tout comme celui de Pico d’ailleurs, celui du plus grand rival de Meta à l’heure actuelle, la réalité ne sera pas vue directement depuis le regard, mais à travers une caméra.
C’est le contraire avec les lunettes de réalité augmentée qui n’obstrueront pas le regard, mais permettront de superposer à la réalité des éléments virtuels.
Quelles pistes explorer ?
Il y a beaucoup de choses à faire avec ces technologies, mais ce que l’on voit clairement :
Pour la VR, les applications vraiment pro ont du mal à émerger.
Un des progrès notables de la VR sera la possibilité de pouvoir retranscrire les expressions du visage. C’est déjà possible avec le casque Pico Pro 4 et ça le sera avec le nouvel Oculus Pro. Mais ces casques coûteront chers, vraisemblablement près des 1000 euros, ce qui n’en fera pas de produits mainstream dans l’immédiat.
L’AR est déjà beaucoup plus présente dans nos vies. Normal, il est possible de l’utiliser déjà pleinement à travers des appareils que nous possédons déjà : smartphone, ordinateur, mais aussi lunettes (pour l’instant, Snap est sans concurrent, mais ses lunettes semblent avoir un réel succès et l’entreprise semble vraiment mettre beaucoup de moyens pour les promouvoir)
Elle trouve aussi déjà beaucoup d’usage dans les applications pros (apprentissage, bâtiment)
Reste à savoir si les lunettes de réalité augmentée deviendront un jour des produits mainstream ou resteront confinés à des niches
Et l’UX dans tout ça ?
Eh oui, l’UX dans tout ça ?
Eh bien, comme pour toute application, surtout dans des domaines aussi innovants, il sera toujours utile d’aller faire des tests utilisateurs pour permettre une meilleure adaptation des utilisateurs à toutes ces nouveautés.
Il y a encore beaucoup à apprendre et ça ne sera pas au feeling ou à l’instinct qu’il faudra construire des interfaces, mais bien en travaillant en collaboration avec les utilisateurs, selon les mêmes méthodes qui sont déjà utilisées pour le Web.
Après des vacances bien méritées, la team Wex revient pour une nouvelle série d’articles sur le thème de l’UX ! Et pour bien commencer, voici une sélection de 3 sites qui nous ont marqué de par leur design et leur originalité.
1 – PENAROSA
Capture d’écran de l’écran de la personnalisation du site https://www.penarosawatches.com/
Commençons ce top 3 tant attendu par Penarosa. Ce site, d’origine italienne, est un site e-commerce de vente de montres pour femmes. Son point fort ? Outre ses photos qui permettent une belle mise en avant des produits, on y trouve surtout – et avec un avant goût dès l’arrivée sur la page d’accueil – une personnalisation 360° des produits ! En résumé : on se retrouve plongé dans une expérience immersive et interactive !
2 – COLLAGE
Capture d’écran du site https://collagecrafting.com/fr/
Continuons notre tour des meilleurs sites du moment avec Collage ! Le concept : une fabrique manuelle, des « produits originaux et uniques » (accessoires décoratifs, bijoux, etc…). Bref, on vous laisse y faire un tour ! 😉
En plus d’un design assez épuré, son principal atout se trouve dans les interactions qu’il génère : que ce soit sur le catalogue produits, sur la page d’accueil ou même dans le menu,… on a accès, sur ce site, à des petites animations sympathiques qui captent l’attention des utilisateurs. Attention toutefois à ne pas trop surcharger la page car cela risquerait de diminuer le temps de chargement de votre page et donc d’agacer vos utilisateurs mais aussi, parce qu’on en viendrait presque à s’intéresser plus au site lui-même qu’aux produits.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
3 – CALEM
Capture d’écran du site https://calem.pt/
Pour terminer notre sélection (qui fût en réalité un véritable dilemme cornélien), nous vous présentons Calem. Calem est un site de vente en ligne de vin (l’abus d’alcool est dangereux pour la santé).
Ce site est un véritable coup de coeur design pour nous, et notamment grâce à l’expérience qu’il procure lors du scroll (cf la capture que nous en avons fait) : c’est-à-dire aux images des produits et aux petites animations qui apparaissent de temps à autre sur l’écran.
Nous espérons que cette sélection vous a plu ! N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres ressources à nous partager. Bonne rentrée 😉
Aider les utilisateurs à faire une tâche en proposant une expérience unique. C’est ce que les sites tentent de faire en utilisant l’UX. Nous revenons cette semaine sur trois sites qui ont attiré notre attention en terme d’expérience unique.
Gymbox
Gymbox est un vrai concept où vous trouverez une salle de sport qui ressemble à une boîte de nuit, où sont subtilement mélangés de la musique live et des cours de fitness. D’ailleurs l’entreprise se présente comme « l’antidote aux salles de sport ennuyeuses ». Et c’est tout ce positionnement affirmé qui nous a marqué sur le site.
Si vous vous rendez en Angleterre et que vous souhaitez tester cette salle, rendez-vous sur le site et appuyez sur « Book a Tour ». Une fenêtre s’ouvre pour vous proposer de remplir un champ à fois. Cette segmentation en six étapes permet de conserver l’attention de l’utilisateur.
La version mobile conserve l’émotion de celle desktop. Mais sur mobile, l’action principale (« book a tour ») n’est pas mise en avant, elle est au même niveau que le reste dans le burger menu, ce qui est dommage.
Erable du Québec
Après l’effort, le réconfort ! Alors avec Érable du Québec découvrez comment cuisiner les produits d’érable du Québec 100 % purs grâce à leurs trucs et astuces et recettes.
Sur le site, l’entreprise vous transporte dès le début avec de très grandes photos, vidéos et animations de recette à base de sirop d’érable, de beurre d’érable et autres produits. On vient clairement jouer sur les émotions de l’utilisateur pour créer une véritable expérience de navigation qui met l’eau à la bouche.
Tillamook
Du fromage…. Tillamook vous propose des sauces au fromage pour pouvoir accompagner vos plats.
En une page, le site vous donne faim : il vous suffit de scroller pour découvrir une première animation recette qui évolue au fur et à mesure du scrolle. Le seul hic, c’est que cette animation est très lourde est rend le site un peu lent. Une image ou une vidéo en full screen suffirait pour avoir la même émotion.
N’hésitez pas à nous suggérer vos best sites via notre compte twitter @Wexperience !
En 2020, il y aura 80 milliards d’objets connectés dans le monde ! Mais la plupart d’entre eux partirons bien vite à la poubelle. Pour quelle raison ? Parce la croyance est trop grande, chez leurs concepteurs, que la seule technologie imposera le succès et l’usage. Or, rien n’est plus faux !
Preuve encore avec les échecs récurrents des scanneurs de produit. La même semaine, Walmart, le géant américain de la grande distribution, et Chronodrive, l’inventeur du drive, jetaient aux orties 2 systèmes qui, pensaient-ils, allaient faciliter l’expérience client.
Comme nous l’apprend Mobile Marketer, il a fallu moins de 4 mois au premier pour arrêter une expérience apparemment lamentable. de scanneur de produits en magasin via un smartphone. La raison principale de cet abandon ? Le rejet brutal des clients pour l’usage d’une techno qui leur gâchait le plaisir des courses, ces derniers rejetant « la proposition » qui leur était faite de travailler à la place des hôtes de caisse.
En France, depuis quelques années déjà, la filiale d’Auchan proposait un petit scanneur à domicile permettant de créer des listes de courses depuis les produits que l’on a chez soi. Pour l’avoir testé, son inanité m’apparut évident dès lors qu’il me fallut plusieurs essais pénibles (et avec plein de bonne volonté) pour le configurer. Il me semblait dès lors difficile d’imaginer que mes congénères humains; moins compréhensifs vis à vis de la technologie, puissent s’acharner avec la même énergie.
Deux cas proches, deux dates presque similaires, montrent le même symptôme : des objects connectés fonctionnels technologiquement, mais hors de propos pour l’utilisateur. Trop contraignants, trop compliqués, avec une valeur perçue inférieure à l’investissement nécessaire pour maîtriser l’usage.
Deux exemples qui montrent qu’il faut intégrer une véritable démarche UX au sein de l’innovation
Tous les objets connectés ne connaissent pas un si triste destin, mais ces exemples viennent nous rappeler à nouveau le besoin impérieux de tester, et de retester, avec de vrais utilisateurs finaux, et selon un véritable protocole, la valeur perçue d’un objet connecté, son utilisabilité, et, in fine, ses chances de parvenir à être adopté par sa cible utilisateur. Nous pensons, chez Wexperience, que trop d’entreprises, quand elles utilisent la technologie et l’intègrent à un service, négligent cet aspect humain. Soit en ne menant pas jusqu’à terme les bonnes procédures de test et selon le bon protocole. Soit, carrément, et c’est le plus souvent le cas, en les ignorant totalement. Et cela est bien difficile à comprendre si l’on compare le coût de quelques tests utilisateurs comparés aux quelques millions de dollars que Walmart a du débourser pour installer des scanneurs dans 150 magasins et les retirer 4 mois plus tard.
Les tests utilisateurs à distance complètent-ils ou remplacent-ils les tests en labo ?
La question peut se poser, car, implicitement, la notion de test utilisateurs à distance semble impliquer des économies de coûts et des gains de temps par rapport à un test utilisateur en studio (ou en labo). Mais cela n’est pas si simple.
A l’origine, il y avait les tests utilisateurs en labo. Pour une raison simple, la bande passante Internet jusqu’au début des années 2010 permettait difficilement d’enregistrer en live le flux vidéo d’un test à distance. Ou, du moins, certainement pas avec le niveau de qualité nécessaire pour obtenir une bonne analyse.
Aujourd’hui, et les technologies, et les équipements des particuliers permettent sans aucun problème de mettre à distance ce protocole.
Alors pourquoi, si le coût est moindre et le gain de temps évident, faudrait-il continuer à faire des tests en labo ?
J’aimerais répondre ici simplement et sans à priori.
Attention à ce que recouvre vraiment le terme de test utilisateur !
Tout d’abord, que l’on comprenne bien ce qu’est un test utilisateur dans les règles de l’art.
Ce sont une série d’entretiens individuels, que l’on dit « facilités », c’est-à-dire que les taches sont indiquées par un expert UX qui s’efforce de ne pas biaiser le comportement des utilisateurs, (guidés) par un expert UX selon un plan de test déterminé dans un laps de temps déterminé.
Ces tests sont dit qualitatifs dans la mesure où il a été depuis longtemps démontré qu’un panel de 5 testeurs minimum pouvaient suffire, à minima, pour commencer à récolter des informations importantes sur la qualité de l’expérience utilisateur d’un site ou d’une application. Au delà de 12 testeurs, nous sommes dans la plénitude du test. Il n’est donc pas nécessaire d’en embaucher plus pour aller plus loin. Promettre de faire un test avec 30 ou 40 personnes n’a pas de sens et n’apportera pas de résultats supplémentaires.
La facilitation est également un aspect primordial de ces tests. Elle consiste essentiellement à préparer psychologiquement le testeur, à lui expliquer les tâches si nécessaires, à lui poser des questions, le faire parler, et éventuellement, à le sortir d’une impasse s’il est bloqué. Autre avantage du facilitateur : sa simple présence permet d’assurer que les tâches sont exécutées pleinement et pas à moitié terminée si personne n’est là pour accompagner le testeur.
Une fois cela dit, un test utilisateur à distance est la même chose qu’un test in situ.
Dans tous les cas, une fois les enregistrements terminés, alors s’annonce un travail d’analyse, très long (chaque enregistrement doit être revu), mais qui permet de prendre le temps de la réflexion et de recroiser sereinement les données d’observation afin de fournir un rapport d’analyse et de recommandations.
C’est ce que nous faisons chez Wexperience et c’est ce qui fait notre plus-value.
Des tests sans enregistrements entraînent le risque fort d’une analyse biaisée sans prise de recul
Par exemple, certaines agences ou UX researcher indépendant peuvent très bien faire des tests uniquement en prise de note (sans enregistrement). Si cette méthode peut faire gagner du temps, elle ne va pas assez loin dans l’analyse en profondeur d’une interface. Les enregistrements permettent de prendre du recul et de ne pas se fier qu’à la seule mémoire ou prise de notes. Une trace inaliénable reste disponible et cette source d’information est incomparablement précieuse.
Quels sont dès lors les avantages du test à distance ?
Ils permettent de rassembler des groupes d’individus qui pourraient être autrement difficile à rassembler (essentiellement du point de vue géographique)
Ils permettent d’avoir une souplesse dans les horaires de passation d’entretiens, ce qui peut être adapté pour certains profils professionnels
L’observation du test par des personnes tierces peut-être faite depuis n’importe quel endroit
Les utilisateurs sont dans leur environnement avec leur matériel, dans une situation plus naturelle qu’en labo
Mais ils présentent aussi des inconvénients :
D’abord la qualité de la relation entre le facilitateur et l’utilisateur est très nettement dégradée. Un entretien par Skype ne vaut pas un entretien en face à face. A distance, beaucoup de signaux comportementaux échappent au facilitateur. Il en résulte que l’interprétation des actions de l’utilisateur peuvent plus facilement être biaisés.
La qualité des enregistrement est nécessairement moins bonne. In situ, par exemple, nous pouvons ajouter l’eye-tracking et la qualité des enregistrements ne souffre pas des problèmes de bande passante (certains utilisateurs peuvent avoir des connexion de mauvaise qualité, etc.)
Le matériel utilisé change d’un utilisateur à l’autre, ce qui ne facilite pas les comparaisons. L’intérêt du laboratoire, notamment, est de pouvoir éliminer les effets parasites dûs à des conditions d’expérience différentes
La motivation de l’utilisateur peut être moindre.
Pourquoi quand même faire des tests utilisateurs à distance ?
Bien que chez Wexperience, nous restons des fervents adeptes du test en labo, les tests à distance peuvent parfois être nécessaire :
Pour des raisons de timing. Le temps de recrutement et d’organisation des sessions de test peut être raccourci assez drastiquement avec le test à distance
Pour des raisons géographiques, tout simplement, si vos utilisateurs se trouvent dispersés dans toute l’Europe, pas la peine d’essayer de les faire venir au même endroit.
Conclusion : les tests à distance, oui, mais pour un travail en profondeur, le moins souvent possible
Tester in situ reste la voie royale des test. C’est celle qui permet de faire ressortir au mieux les points forts et les points faibles d’une interface.
La facilitation ne devrait jamais être esquivée lors d’un test utilisateur. Une grande partie de leur valeur repose sur la présence humaine auprès du testeur.
Les tests à distance sont recommandés pour des raisons de timing (si le délai est vraiment très serré) ou des raisons géographiques.
Copier semble être, à première vue, une bonne idée. Et pourtant, elle ne l’est pas.
Il est une croyance répandue qui fait que beaucoup de gens pensent s’affranchir du travail d’ergonomie d’un site en copiant leur concurrent direct, déjà installé sur leur marché, ou en « s’inspirant » du leader d’un marché (cf Amazon en ecommerce) pour créer des interfaces utilisateurs fluides, rapides, efficientes, etc. « Puisque Amazon le fait, faisons-le comme eux ! Ça marchera ! » est une des phrases que j’ai le plus souvent entendue dans la bouche d’ardents chefs de projets webs ou d’entrepreneur lançant leur offre sur le marché.
Comme si copier l’UX d’un site était la garantie de la réussite !
Il est temps de mettre à bas cette légende. En UX, copier n’est pas souvent une bonne idée.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
On ne peut pas copier sans connaître
Les gens qui pensent copier oublient souvent que le contexte dans lequel évolue leur projet n’est pas forcément le même que celui du site copié.
Exemple : Vouloir copier Amazon quand on a ni la même profondeur d’offre, ni le même trafic, ni la même notoriété correspondrait à concevoir et créer une grande routière alors qu’on a besoin d’une petite voiture de ville. Vous auriez un site qui aurait l’apparence du leader de la grande distribution en ligne pour satisfaire les besoins d’une épicerie de quartier : un menu de navigation trop long pour une offre trop courte, des fiches produits trop compliquées, un tunnel de commande inadapté.
Chez Amazon, tout est fait pour répondre à une demande de masse, internationale, avec un offre pléthorique multi-univers. Pour cette raison d’ailleurs, le site d’Amazon n’est jamais optimisé en terme de présentation de produit, tant la recherche de standardisation et de rationalisation des coûts est une obsession.
Avoir la même apparence qu’un leader ou que votre concurrent principal pourrait aussi vous desservir en ne vous différenciant pas assez de ce qui se fait déjà ailleurs. Vous pourriez être confondu avec le leader et, si votre offre, ne présente pas un avantage flagrant, perçu comme une pâle copie.
Les risques de la bête copie sont nombreux et peuvent coûter cher
Par ailleurs, il faut aussi voir la copie en termes de coûts technologiques. Encore une fois, reprenons l’exemple d’Amazon.
Vous lancez votre propre site ou pas, quelque soit votre histoire, votre socle technologique n’est certainement pas le même que celui que vous copiez. Or, copier ce que fait votre prédécesseur a un coût pour « tordre » votre socle technique vers celui que vous copiez.
Pourquoi s’embêter à créer une interface comme Amazon alors que vous avez déjà quelque chose de bien sur une solution comme Magento ou Prestashop ? Le coût en vaut-il la chandelle ? Clairement, non ! Vous avez bien autre chose à faire que de dépenser des dizaines de jour homme pour ressembler à votre concurrent. Encore une fois, copier n’est pas une bonne idée.
Mais ce n’est pas tout : Jacob Nielsen, apôtre de l’ergonomie web, l’avait signalé dans son propre blog : « Vous ne savez pas ce que vous copiez ». En effet, même les plus grands se trompent. Et, encore une fois, ce n’est pas parce que c’est Amazon que c’est bien. Si l’on en revient au sujet des fiches produits, le site d’Amazon est loin d’offrir quelque chose d’optimisé, d’agréable et d’efficace. Et plus encore, qui vous dit que le tunnel de commande du même site est la crème de la crème de l’optimisation de tunnel de commande. Vous n’en savez rien. Et ce n’est pas un regard d’expert qui va vous aider à y voir plus clair. Copier peut être dangereux.
Alors, copier ou ne pas copier, que faut-il faire ?
L’important, me semble-t-il, est d’arriver à se faire une image exacte de ce qui existe sur le marché et d’en déceler le meilleur comme le pire. Se contenter d’un simple benchmark à travers les yeux d’un expert ne suffit pas. Il faut aller plus loin en mettant un oeuvre un test utilisateur d’une douzaine de personnes sur les principaux parcours utilisateurs de ce que sera votre futur site ou offre. C’est le seul et le meilleur moyen d’obtenir cette vue objective ce qui se fait chez les autres. tout le reste ne serait que suppositions, hypothèses, feelings, impressions au doigt mouillé. Exactement, tout ce que je vous déconseillerai de faire.
Opérer ainsi présente un double avantage :
Vous obtenez une image équilibrée, relativement correcte, de qu’est une bonne et une mauvaise ergonomie dans votre secteur (il y a toujours des plus et des moins, même sur les meilleurs sites)
Vous rencontrez vos futurs clients et pouvez même les interroger à loisir, les sonder, mieux comprendre leurs aspirations
Je rajouterai même un autre avantage : mener des tests utilisateurs peut vous aider à fédérer vos équipes sur votre projet en leur permettant de partager la même vision objective de ce qui se passe ailleurs. Fini les débats stériles comme : « Oui, mais moi je pense que … » ou « Moi, je trouve que… » qui ne reposent en général que sur des intuitions sans fondement. Avec un test utilisateur, le débat sera correctement posé et vous pourrez avancer sereinement dans la suite de votre projet, avec un consensus certain.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
Dès lors, vous pourrez alors vous livrer à l’art de la copie. Car, après une telle opération, il vous sera effectivement possible de vous forger de vraies convictions et vous pourrez sans doute découvrir des idées bonnes à prendre. Mais, au moins, vous saurez pourquoi ! Et ne vous avancerez pas dans la jungle du feeling !
Excellente journée !
Pour en savoir plus, je vous conseille l’excellent article de Jacob Nielsen, datant déjà de 2010, mais qui reste toujours aussi vrai :
Le patron de JD.com pense que le commerce sera entièrement automatisé d’ici quelques années, faut-il le croire ?
Intéressante déclaration du patron de JD.com, le deuxième plus gros ecommerçant chinois : « Tôt ou tard, toute notre industrie sera opérée par l’IA, les robots, pas des humains. »
Je ne sais pas dans quelle mesure il faut prendre au sérieux une telle affirmation, ou si elle n’est qu’une déclaration de pur ordre communicationnel, mais plusieurs indices laissent à penser tout de même qu’une grande partie du commerce de demain sera automatisé. Et 10 ans semble un horizon réaliste. (Selon une étude de Gartner, 85% des clients américains auront en 2020 une relation entièrement automatisée avec les marchands).
Alors si les leaders du commerce d’aujourd’hui laissent planer la probabilité d’une telle hypothèse, il vaut mieux y réfléchir et à tout points de vue. Car, si non seulement, l’enjeu pour y parvenir sera technologique, il sera aussi expérientiel.
Car automatiser entièrement une chaîne de production veut aussi dire reporter une partie de la charge de travail vers les utilisateurs (ou les consommateurs). Le phénomène est déjà connu. Par exemple, faire payer les gens aux caisses automatiques signifie reporter une partie du travail de certains employés sur les consommateurs. Et ce postulat sera de plus en plus vrai dans les années à venir.
Dans les années à venir, les consommateurs « travailleront » de plus en plus pour les commerçants et pour eux mêmes
Y compris pour des fonctions de relation client. Déjà des sociétés de services permettent de créer des communautés de consommateurs où ce sont ces derniers entre eux qui donnent du conseil à propos d’un produit ou d’un service.
Cela pourra aussi être vrai dans le domaine de la livraison, du stockage, et n’importe quel autre activité lié au retail.
Dans une telle optique, alors l’UX prendra une importance encore plus grande qu’aujourd’hui (quoi qu’il en soit). Déporter une partie des tâches professionnelles en partie sur les consommateurs exigera d’eux un apprentissage dans leur relation avec les interfaces, les robots, les machines. Rendre cela simple, naturel, intuitif ne se fera pas par un claquement de doigt ou juste des bonnes intentions. Des budgets conséquents (20% du budget IT déjà chez certaines entreprises en France) devront être alloués à l’ergonomie et l’expérience utilisateur pour que l’usage des machines soient un accélérateur du commerce et non pas un frein.
Encore une fois, ne pas intégrer cette dimension, ne pas y penser ou la sous-évaluer sera une erreur qui coûtera cher à ceux qui pensent encore que la technologie seule peut tout résoudre.
Alors faudra-t-il tout automatiser demain ?
La question ne se pose même pas. Et la véritable question devrait être (mais elle est plus compliquée) : comment rendre des services entièrement automatiques sans se confronter à des phénomènes massifs de rejet ou de frustration à cause d’une mauvaise ergonomie ?