Bien que l’UX ait le vent en poupe depuis un ou deux ans en France, son rôle et sa véritable nature demeurent mal compris par les décideurs. Cet article explique pourquoi il faut la placer au coeur de la stratégie de l’entreprise et avec quels effets sur la valeur ajoutée créée.
Les entreprises n’embauchent des UX designers que pour faire des maquettes, alors que c’est loin d’être la fonction principale de l’UX
Avec le temps, j’ai l’impression de plus en plus nette que la fonction de l’UX n’est pas toujours bien comprise par ceux, dans les entreprises, qui dirigent le marketing, voire la stratégie.
Dans leur esprit, l’UX semble être encore et toujours cantonné à la réalisation de maquettes d’interfaces, hors tout le reste (tests utilisateurs, ateliers de co-conception, etc… etc…).
Résultat : des UX designers sont embauchés à la pelle dans des grands groupes avec pour seule mission de faire des maquettes. Le reste semble oublié.
Et c’est évidemment très dommage quand on pense à la capacité de l’UX à repenser des business model en les améliorant sans remettre en question leur fondement.
En réalité, utiliser l’UX peut permettre de renouveler des services, d’innover et de créer de la valeur là où la concurrence est la plus rude
Par exemple, si l’on prend Uber. La société de Travis Kalanick n’a pas remis fondamentalement en cause le transport d’individus par chauffeur, il l’a simplement fluidifié. Grâce à la technologie, c’est vrai, mais aussi grâce à un véritable travail sur l’expérience utilisateur. Et on peut être certain que c’est d’abord le travail sur l’expérience utilisateur qui a amené celui sur la technologie.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur nos prestations, cliquez ici
En France, on a le défaut de croire qu’une technologie de service, à elle seule, pourra créer de la valeur. Rien n’est plus faux.
Or, en France, on tend à fonctionner dans le sens inverse. On dispose de la technologie et on se dit qu’elle va résoudre un problème en ne changeant rien à l’expérience utilisateur. Un peu comme quand, en architecture, avec l’arrivée du métal, les ingénieurs ont continué à designer des ponts comme si leur matériau était du bois, sans tenir compte des nouvelles propriétés qu’apportaient le métal.
L’UX, placé au plus haut niveau dans la stratégie de l’entreprise, peut donner l’avantage compétitif ultime à celles qui sauront adopter vraiment une démarche centrée utilisateur.
Or, l’UX, c’est ça : c’est prendre un service et le repenser totalement en en ôtant tous les « irritants ». C’est même sa première fonction. Par exemple, si je veux améliorer l’occupation d’un parking souterrain pour voitures et que je veux créer une application pour le faire, il faudra d’abord que je demande à mes UX designers de repenser la manière dont on entre dans un parking, dont on réserve une place à l’intérieur, comment on la trouve, etc… Le travail sur l’interface ne viendra qu’après, quand la faisabilité technique aura été validée et pourra permettre les changements dans la forme du service.
Voilà le véritable rôle de l’UX aujourd’hui ! Repenser les services ou les manières de vendre un produit, en créant de la valeur en rendant ce service plus simple, plus rapide, plus instinctif pour les utilisateurs.
L’UX est sans doute sous-estimée, en France, car elle sort des schémas de pensée habituels des cadres dirigeants encore très empreints d’un certain cartésianisme
Cela a l’air simple, mais demande en réalité, plus que des efforts de conception, des efforts importants d’expérimentations sur le terrain et avec de vrais utilisateurs. Ne pas partir dans cette voie là, où confier la reconception de son service uniquement à des gens du marketing ou à des ingénieurs ne peut plus s’avérer suffisant pour innover et créer de la valeur ajoutée uniquement par l’optimisation des parcours clients.
Rappelez-vous : faire de l’UX sans utilisateurs finaux, ça n’est pas de l’UX. C’est tout au plus du webdesign, comme on en faisait déjà il y a 20 ans.
Construire un site, c’est une chose. Construire une véritable expérience utilisateur unique c’est autre chose.
Nous revenons aujourd’hui avec cette sélection d’interface attrayante où l’expérience est intuitive et fluide.
Casamance
Entreprise de l’année 2000, Casamance propose des collections de tissus et papier peint au style chic et intemporel. Ce n’est pas qu’une simple marque : c’est aussi un groupe. Camengo, Casamance et Misia proposent aux utilisateurs prés de 4000 références tissus et 1000 références de papier peint et revêtement mural.
En naviguant sur le site, on retrouve une touche très design avec une interface subtile et élégante. Ce qui nous a le plus marqué : le moteur de recherche produits. Il est simple et efficace avec la possibilité de rentrer le nom d’une couleur en mot-clef pour trouver les motifs correspondants.
Wed’ze
Cette semaine, nous avons aussi fait dans le national avec la marque de ski, snowboard et luge de Decathlon : Wed’ze.
Nous avons découvert que cette marque possède un site lookbook pour mettre en avant la nouvelle collection de la marque de sports d’hiver du groupe. Immersion réussie dans l’univers de la marque par les couleurs utilisées. Notons aussi que l’utilisation de la modélisation 3d dans ce site web vient renforcer l’image technique des articles de sport. Passez jeter un coup d’oeil avant de partir au ski : ça donne envie !
Grovemade
Des coques de téléphone, des plateaux pour ordinateur, des pots… Grovemade regroupe des produits de bureaux, des montres, des portefeuilles à base de cuir, de bois et de feutre.
Les photos sont irréprochables et les vidéos du process de fabrication permettent une immersion dans l’univers sobre du designer d’accessoires technologique en bois. Le vrai atout du site se trouve dans les pages produits:
de petites animations « mode d’emploi » pour rendre l’information ludique
des spécifications techniques très détaillées pour des produits haut de gamme.
Autres choses assez plaisantes, le parcours de checkout est optimisé ce qui le rend agréable.
La plupart des sites se ressemblent. Enfin, c’est l’impression que les utilisateurs ont en naviguant. Mais l’important n’est pas le style du site : c’est l’expérience vécue qui peut vous permettre de vous différencier.
Pour bien commencer l’année, les équipes Wexperience vous ont préparé une sélection de sites offrant une expérience utilisateur unique.
Duroc
Âgées de 25 ans, l’entreprise Duroc est spécialisée dans les tomates cerise. Mais nous ne sommes pas là pour parler grappes et couleurs de tomates. Non, nous sommes ici pour parler du site. Le site est haut en couleur et en animations ce qui est assez sympas, dynamique. Les différents visuels sont inspirés de la mode : on ne considère pas le produit comme un aliment banal mais on le magnifie au point de le rendre précieux (comme un bijou). Le site fonctionne beaucoup mieux sur mobile : les animations ont été restreintes et le drag and drop permet une navigation fluide et simple. Ce qui donne d’avantage envie de lire le contenu. Si le but a été d’en mettre plein la vue, c’est réussi !
Hardgraft
Fondée en 2007, l’entreprise Hardgraft propose aux utilisateurs des accessoires : des étuis, des petites maroquineries, des sacs de voyage, des chaussures et des vêtements. Tous fabriqués en Italie. Sur le site, la simplicité est mise en avant avec une seule page-list : le style est minimaliste pour mettre en avant le travail des artisans. Tous les produits tiennent sur la page d’accueil, ce qui permet d’avoir directement une vue d’ensemble. Depuis cette seule page, il est possible d’ajouter un produit directement dans votre panier ou en cliquant dessus, il est possible d’avoir le descriptif du produit. Sur cette fiche produit, nous découvrons des photos de mise en situation et une petite histoire. Ce qui donne un peu de vie !
Abelodor
Abelodor est un site de vente de parfum naturel : les ingrédients composants le parfum vont évoluer au fil de la journée pour créer une fragrance unique. A défaut de pouvoir sentir leurs parfums, le site nous plonge dans une ambiance musicale sobre et chic. Accompagnée de piano et de personnes qui discutent, nous nous imaginons facilement à une soirée chic au bord de la mer. La sensation des odeurs vient ensuite. On se projette dans des notes de parfums naturels, raffinés mais aussi déconstruites intensifié par l’effet de parallaxe au scroll. Le site reste simple dans ses couleurs et sa composition :
Le blanc et bleu fonctionnent bien ensemble
Le mélange visuels-produits et visuels-ambiance au sein page produit.
Le passage en responsive se fait facilement. Les textes sont lisibles et les animations restent minimes ce qui ne perturbent ni l’attention, ni la navigation.
Ce que les utilisateurs cherchent réellement, c’est une information utile. Ils apprécient les sites sur lesquels il y a assez d’informations pour qu’ils puissent prendre une décision. Seulement voilà l’information brute ne suffit plus et les visuels et animations deviennent indispensables et se caractérisent comme de véritable vecteur de conversion. À nouveau, les équipes Wexperience vous ont concocté une sélection de sites offrant une expérience utilisateur bien intéressante :
Simply Chocolate
Simply Chocolate est une entreprise Danoise qui associe au chocolat des ingrédients naturels tels que les noix, les céréales et les baies. Ce site e-commerce s’inspire du style de vie et de la gourmandise de ses clients en y ajoutant une touche d’humour. À chaque scroll, l’utilisateur DÉCOUVRIRA une nouvelle barre de chocolat au centre accompagné D’ANIMATIONS ET d’un call to action. Il n’y a pas d’arborescence, mais uniquement une page ce qui rend la navigation très efficace. Simply Chocolate ne compte que peu de produit mais suggère beaucoup d’émotions via les éléments graphiques et animations qui gravitent autour des barres. Petite frustration à la fin : l’achat n’est disponible qu’à partir de 18 barres de chocolat.
Hunter
Hunter est une marque britannique, réputée pour ses bottes Original envoyées dans une boite noire. On comprend alors vite qu’il ne s’agit pas d’une simple paire de bottes en caoutchouc, mais de bien plus. Depuis 1856, la marque a su évoluer tout en conservant son identité : un héritage british, une attitude trendy et cosmopolite. Le site est assez minimaliste et permet une mise en avant du shooting produit : la marque souhaite mettre en avant la robustesse et la qualité du produit. Les pages produits sont épurées contrairement à celles concurrentes. Le panier est simple d’utilisation et bien rapideo. Un clic sur le call to action “Ajouter au panier” et un layer s’ouvre sur la droite. C’est ensuite à l’utilisateur de choisir entre continuer ses achats via une belle disposition du cross selling ou d’entrer directement dans le process de checkout.
Polaroid Originals
Polaroid Originals est la nouvelle marque de Polaroid. La marque revient avec un nouvel appareil photo analogique instantané : le Polaroid OneStep 2, qui inaugure une nouvelle génération de photographie analogique instantanée. Alors quoi de mieux que les couleurs flashy et de la simplicité pour leurs ecommerce ? Polaroid joue assez bien sur les émotions en évoquant la nostalgie des années 80 :
Utilisation cadre blanc, typique polaroid,
Hover images
Shooting travaillé old school.
Le site est principalement centré sur l’idée d’offrir un cadeau. Comme sur le site de la marque Hunter, le panier ou le fait de mettre le produit dans son panierest simple d’utilisation : on y retrouve un layer panier efficace pour visualiser les produits mis au panier. Voilà, c’était notre sélection de la semaine. Si vous en avez d’autres n’hésitez pas à nous les partager 😉
La refonte de site, totale ou partielle, est un chantier long et compliqué qui présente des risques. Pour assurer sa réussite, il faut savoir mettre en place une méthode bien rodée. C’est cette méthode, que nous appliquons avec nos clients, qui vous est présentée ici, à travers le cas de Oney Bank, leader du crédit à la consommation en France.
Les risques de la refonte
Bien que l’optimisation permanente des front-office soit désormais la règle, il existe encore de nombreux cas de sites webs ou mobiles qui nécessitent une démarche de refonte complète. Autrement dit, une démarche qui nécessite à la fois une étude en profondeur des ressorts du succès d’un site, mais qui remette également en question son apparence et son UX.
Mais cela ne se fait pas sans risques et les écueils sont nombreux qui risquent de mener à un projet innabouti, peu efficient, voire contre-productif dans certains cas.
Ne pas aboutir
Nombreux sont les cas où le projet, démarrant en fanfare, finit par s’enliser dans les sables mouvants d’interminables réunions, de prises de décisions reportées, de manque de budget ou carrément de manque de personnel.
Être trop long
Le monde digital avançant à la vitesse du vent, les projets trop long voient finalement remettre en question leurs propres objectifs quand la conception, par lenteur, vient à proposer des solutions déjà dépassées lors de leur mise en production.
Être trop cher
Un projet de refonte, s’il n’est pas maîtrisé peut vite aboutir à des surcoûts et des dépassements budgétaires qui peuvent mettre de la tension au sein des équipes et mettre en danger même son aboutissement.
Rater ses objectifs
La route est longue entre le début et la fin d’un projet et les détours fréquents. Et si le projet n’est pas accompagné d’une vision globale stratégique, il peut vite s’éloigner des objectifs initiaux. Résultat, il risque d’aboutir à un simple lifting par manque de clairvoyance ou bien alors à un résultat en opposition avec les objectifs de départ.
Les pouvoirs de l’UX peuvent-ils aider à sauver un projet ?
L’UX à la rescousse
Une refonte doit donc, dès le départ, se contraindre à un processus métier et à une organisation qui permet de contourner tout ces risques ou, tout au moins, à les amoindrir. L’UX, qu’on peut aussi assimiler à la conception centrée utilisateur, mêlée de méthodes agiles, va permettre justement de mener à bien un projet de refonte avec un maximum de résultats garantis ! C’est la méthode que nous utilisons chez tous nos clients et qui donne entière satisfaction.
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur notre nouvelle offre « refonte de site », cliquez ici
Pourquoi l’UX ?
Les méthodes de l’UX sont, au départ, basées sur l’ergonomie, c’est à dire sur l’observation des utilisateurs pour en tirer des conclusions. Observer les utilisateurs et leurs actions permet de se faire une opinion très proche de la réalité de ce qui se passe en réalité sur un site ou une application. Mieux que les web analytics, qui nécessitent beaucoup de ressources et de temps pour en tirer parti, l’UX permet à partir de méthodes peu onéreuses, simples et efficaces, de comprendre parfaitement les envies, les besoins et les craintes d’une population cible et de déterminer les moyens d’améliorer la satisfaction simplement en travaillant l’apparence et l’organisation des interfaces.
Les personas sont un outil très utilisés dans la conception centrée utilisateurs
Plus encore, l’UX oblige à raisonner et à s’organiser de manière tout à fait nouvelle, en se plaçant du point de vue de l’utilisateur, pour mener un projet. Dans le web, comme en informatique, c’est la méthode la plus efficace. Une approche centrée utilisateur permet non seulement d’accélérer le temps de production d’un projet, mais également d’en améliorer grandement la qualité du point de vue de l’utilisabilité et de l’efficacité économique, tout en en réduisant les coûts de correction et de maintenance. C’est à se demander pourquoi tout le monde ne le fait pas, encore aujourd’hui.
(cf Benefits of User-Centered Design)
Le cas du projet Oney
Oney Bank, société de crédit à la consommation, acteur majeur sur ce marché, cherchait à améliorer la notoriété de ses offres et surtout à augmenter l’efficacité de leur présentation sur son site de marque. A savoir : Oney est partenaire de grandes marques de distribution et la plupart de ses clients entrent par le biais d’un achat à travers ces marques (par du crédit-conso en fin de parcours d’achat ou, plus simplement, comme moyen de paiement sur un site de ecommerce).
Oney se doit, comme tous ses concurrents d’informer et de rassurer sur son identité, sur ses offres, et sur son image, qui ont un impact particulièrement important dans les métiers d’argent. Si la confiance n’est pas au rendez-vous, la clientèle fuit.
Une des pages de l’ancienne version du site, avant la refonte
Nos conseils pour bien réussir un projet de refonte
Objectifs et bilan
Un des points les plus primordiaux d’un tel projet est d’en fixer les objectifs et de s’y tenir. Sans objectifs clairement partagés de bout en bout de la chaîne de production, il sera difficile de monopoliser et de rassembler chacun dans le même état d’esprit au cours du projet.
Pour mieux vous faire saisir le travail accompli, nous nous attacherons ici à vous décrire le projet de refonte de la fiche produit de l’assurance vie. Comme tout produit financier, l’assurance vie est un produit compliqué qui nécessite à la fois clarté et rassurance. Qui plus est, comme beaucoup de produits financiers, le produit est soumis à des contraintes légales qui rendent parfois « impraticables » ou illisibles certaines informations.
Le protocole que nous mettons en place est itératif. Il a pour principe de laisser le temps au temps et d’ajuster par itérations courtes les différentes maquettes que nous livrons au client, et cela, en fonction des avis des utilisateurs qui sont testés à échéances régulières.
Comme vous pouvez le voir – et c’est très important – le projet est « entrecoupé » de tests utilisateurs. Et c’est là réellement que réside notre principale source d’innovation et d’inspiration. C’est bien lors de ces sessions avec les clients finaux que nous arrivons à déterminer dans le détail ce qui pourrait permettre d’améliorer l’expérience utilisateur, et, in fine, la performance commerciale de la page, comme nous le verrons à la fin de cet article.
Le protocole de test consiste en une série d’interviews individuels d’une heure environ.
Notre conseil : toujours mener un test utilisateur sur l’existant afin d’obtenir une vision objective de l’UX sur l’interface testée. Conduire ensuite ce même test à différentes phases du projet afin de pouvoir comparer les évolutions apportées.
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Dans ce genre de projet, trois tests sont menés :
Un premier test d’apprentissage et de bilan. Il est mené sur l’existant et permet aux équipes UX de prendre connaissance du métier d’Oney, mais également de se faire une opinion objective du comportement des utilisateurs sur le site (qu’il soit mobile ou desktop). A noter : les résultats de ce test sont mixés avec d’autres axes d’analyses comme :
Les Web Analytics (partie menée par Digitaleez, notre partenaire)
Les personas clients
Les experience maps
les cartes de chaleurs : clicmap, scrollmap
Et plus encore, en fonction de ce que le client est capable de nous livrer
Analyse page Oney : le premier test utilisateur va pouvoir permettre de renforcer l’équipe de conception dans ses convictions et rationnaliser l’analyse d’un point de vue utilisateur final
Un deuxième test de validation des premières hypothèses de refonte. Ce deuxième test est réalisé sur un prototype construit à base de wireframes (maquettes fil de fer sans design graphique). Malgré la difficulté pour les utilisateurs finaux de se projeter dans ce qui n’est qu’une ébauche, les enseignements à retirer de ce genre de test sont extrêmement riches et permettent de s’engager à ce stade du projet dans la bonne voie sans le moindre doute. C’est aussi à ce stade que les fausses pistes sont éliminées.
Exemples de wireframes : plus d’une centaine ont été produite pour la version desktop et la version mobile
Le dernier test est conduit sur les pages habillés graphiquement (soit sous forme de maquettes prototypées, soit déjà montées en HTML). Ce dernier test est essentiel pour se rassurer et valider l’intégralité de la phase de conception. Il est encore temps de faire des correctifs à moindre coût avant la phase finale de développement.
Les maquettes, les wireframes ou les prototypes sont partagées entre les équipes sur Invision
Les tests utilisateurs ne sont pas le seul outil que nous utilisons. La phase d’analyse comprend aussi l’étude de données quanti (web analytics, scrollmap, clicmap) associé à la création d’outils centrés utilisateurs (Personas, Experience maps).
Un questionnaire pour mesurer l’UX
Les tests ne sont pas la seule source d’information pendant la phase de conception. Afin d’avoir une vision plus exhaustive de l’expérience client, nous y ajoutons systématiquement un questionnaire d’évaluation Attrakdif qui permet d’avoir une mesure objective de l’expérience utilisateur dans toutes ses dimensions.
Le questionnaire Attrakdif est un questionnaire simple que les utilisateurs peuvent remplir en moins de 3mn
Soumis à chaque utilisateur en fin de de test, il est un élément indispensable de la conception. Comme vous pouvez le voir sur le schéma ci-dessous, les progrès accomplis entre la version de départ non optimisée et la version finale du projet sont indéniables. Quasiment tous les critères de l’expérience utilisateur ont été améliorés.
Plusieurs Attrakdif ont été réalisés sur les wireframes, le site original et le site final. Ce schéma montre la progression très nette de l’UX sur les différents parcours utilisateurs testés.
Des gains jusqu’à 20% sur le coût d’un projet classique
Pourquoi la méthode centrée utilisateur fait-elle gagner du temps et de l’argent ?
La mise en place d’une telle méthodologie peut paraître lourde, gourmande en temps, chère. Au contraire, c’est tout l’inverse ! Cette démarche fait gagner de l’argent à tout le monde sur plusieurs facteurs :
Le temps du projet est limité : grâce à la conception centrée utilisateur couplée à un mode de développement agile, la durée du projet est restée raisonnable et aucun dépassement de temps n’a été constaté.
Economie : le surcoût du projet à cause de l’apport de compétences UX est en réalité gommé par le premier critère (respect des délais), mais aussi par la livraison d’un résultat bien plus satisfaisant en terme de qualité de développement. Il a été montrée par A+B (ref) que l’économie réalisée se situait aussi au niveau des coûts de maintenance et de correction, notoirement réduits grâce à une UX appropriée et adaptée aux besoins utilisateurs (cf the ROI of User Experience)
Performance : comme nous allons le voir pour terminer cet article, le taux de transformation de demande de souscription à l’assurance vie a grimpé de manière significative suite à la refonte.
Les allers et retours, qui font peur à toutes les agences, sont intégrés au budget dès le départ. Il n’y a donc pas de surprise non plus à ce niveau
Cet article vous est présenté par Wexperience, l’agence d’ergonomie digitale. Pour en savoir plus sur notre nouvelle offre « refonte de site », cliquez ici
Finalisation et mesure de la performance
Une fois validées les maquettes finales, celles-ci sont montées en HTML puis envoyées aux équipes de développement qui disposent alors de documents précis, fiables et testées. Sur ce type de projet, toutes les pages sont conçues par Wexperience. Cela veut dire que presqu’aucun écran n’échappe à la main créatrice de nos équipes. Adopter ce niveau de précision permet d’éviter par la suite toute dérive entre le moment de la livraison des maquettes et leur montage. De la même manière qu’au cours de la phase de conception, cette manière de faire diminue aussi les aller et retours entre les équipes techniques et les équipes de conception. La mesure de la performance de la nouvelle version s’effectue par un test A/B classique. L’ancienne version est testée versus la nouvelle, rien d’extraordinaire !
Plusieurs kpi sont mesurés, mais nous gardons l’oeil sur le plus important, qui est le taux de transformation.
Sans dévoiler de résultats prévis, le test a montré plusieurs améliorations notoires :
Des taux de clic beaucoup plus forts sur les call-to-action principaux
Mais aussi et surtoutdes taux de remplissage du formulaire de souscription allant parfois jusqu’à +10% !! Quand on rapporte ce gain au nombre de visiteurs du site, le résultat n’est pas négligeable.
La page finale après refonte du produit d’assurance vie d’Oney. La part belle est faite à l’émotion, la clarté, la simplicité et la transparence qui sont des critères fondamentaux de la conversion sur ces types de site.
Après une coupure estivale bien méritée, il est temps de reprendre les chemins du bureau ^^ Et avant la fin de ce mois, l’antenne Lilloise du Flupa vous propose de se retrouver dès mercredi 30 août pour un nouvel Apéro UX 😛
Comme à chaque édition, il n’y a pas vraiment de programme, l’événement est fait pour se rencontrer et échanger autour de l’UX. On en profitera pour aborder la question de la mise en place d’un événement pour le World Usability Day du 8 novembre 2017 ^^
Fans de l’UX, professionnels de l’UX, étudiants et/ou curieux, vous êtes tous les bienvenus ! Pour s’inscrire c’est par ici :
Ps : désolé mais le FLUPA ne prend en charge aucune consommation… ce serait trop beau 🍺
Cet article fait partie d’une série sur l’intégration les compétences et les métiers de l’UX selon la maturité des entreprises. Ils s’adresse avant tout aux responsables d’équipes digitales ou à des directeurs marketing. Retrouvez le premier article ici et le deuxième là.
Troisième étape : savoir créer de véritables émotions
Vous l’avez bien compris. En UX, comme en web analytics, comme pour tout, tout est question de temps et de compétences. Si l’on prend le marché des entreprises françaises, il faut bien avouer que peu franchiront la troisième étape. Pas parce que les entreprises françaises sont nulles. Ah ah ! Mais simplement parce que les acteurs ayant la taille suffisante pour rentabiliser les actions UX à ce niveau ne sont pas aussi nombreux qu’aux Etats-Unis où le marché est d’emblée plus grand. Constituer une véritable cellule UX, comprenant plusieurs collaborateurs s’adresse à des entreprises faisant plusieurs 100taines de millions d’euros de CA online et ayant une véritable présence internationale, à travers de nombreux sites et applications. Dès lors, tout ce petit monde aura largement de quoi s’occuper et la valeur apportée à l’entreprise sera d’autant plus grande.
Tandis que vous avez franchi les 2 premiers stades de la maturité UX émergent de nouvelles et merveilleuses possibilités.
Alors que nous n’avions pas vraiment le temps de nous pencher et d’utiliser tout l’arsenal de ce que nous offrait le marché, à partir du moment où votre temps vous le permet, c’est à dire, à partir du moment où vous êtes plus de 3 dans votre société à vous occuper d’UX, pouvez-vous commencer à vous intéresser à de magnifiques plateformes de service en Saas qui vous permettront de faire du clicmapping, du mousemapping, des cartes de chaleurs de eye-tracking, du web analytics appronfondi, des enregistrements de session, des questionnaires en ligne, et bien d’autres trucs encore présents et à venir. Dans ce domaine, le progrès a atteint une vitesse au point qu’une nouveauté apparait presque tous les mois.
Voici quelques solutions parmi les plus connues :
Clicktale : pour faire des cartes de chaleur
Fullstory : pour enregistrer des sessions utilisateurs
Surveymonkey : pour les sondages en ligne
etc, etc… il y en a des dizaines.
Ne vous égarez pas !
Vous ne pourrez jamais utiliser tout ces outils ! Le pourriez-vous d’ailleurs que vous finiriez par vous perdre dans un dédale de données et d’enseignements dont vous n’arriverez jamais à tirer parti. Ce qui est normal étant donné le besoin d’agilité et de vitesse de l’UX designer. S’il vous faut plus de 3 mois pour établir un diagnostic + 3 mois pour le mettre en oeuvre. Vous pouvez déjà être certain que le moment où vous mettrez votre super optimisation en production, elle sera sûrement déjà désuette.
Encore une fois, l’important sera pour les équipes UX de savoir se forger une opinion à partir d’une analyse mêlant la date et l’observation, puis de l’affiner avec des outils qui permettent d’aller « fouiller dans les recoins ». On parle déjà là d’optimisation avancée. Choisissez les outils qui vous correspondent ou apportent véritablement une vue ou des données que vous ne pourriez obtenir facilement avec les ceux que vous utilisez déjà. Fuyez les solutions qui font tout. En général, elles le font mal.
Attention au trop-plein de données !
Ensuite, le principal danger qui vous guette à ce stade est de vous perdre dans les interprétations. Les données que vous récolterez pourront vous sembler parfois contradictoires ou vous emmener vers des réponses qui vont à l’encontre de votre business. L’important est de toujours garder le cap grâce à des directives claires et de savoir quelle genre d’expérience utilisateur vous voulez offrir. Outre des critères de simplicité, d’efficience, de rapidité qui sont parmi les critères courants de l’ergonomie, vous pourriez vouloir y ajouter des critères émotionnels et fonctionnels en répondant à ces questions :
Quelle est la personnalité de votre site ou de votre application : est-elle complice, impérieuse, sérieuse, drôle ?
Comment vous adressez-vous à vos utilisateurs ? Êtes-vous familier ? Courtois ? Neutre ?
Quels fonctionnalités voudraient-ils en plus pour que leur application soit encore plus facile à utiliser ?
Le troisième âge est vraiment celui de l’optimisation. Votre ergonomie doit répondre aux exigences normales de votre population cible, mais l’expérience utilisateur, elle, doit permettre de créer une relation spéciale avec vos utilisateurs. Faire que ceux-ci soient étonnés par ce qui se passe sur votre site, soient émus quand ils cliquent sur un bouton ou découvrent des fonctionnalités qui accélèrent encore plus la qualité de votre service (J’avais d’ailleurs cité Uber, dans cet article, pour montrer sa volonté obsessionnelle de simplifier toujours plus son service pour ses meilleurs utilisateurs).
Vous devez avoir de la souplesse dans votre démarche de testing et ne plus solliciter la hiérarchie pour conduire des tests AB. L’équipe UX doit avoir de l’autonomie pour décider elle même ce qui pourrait enrichir l’UX. Elle doit recevoir la confiance de la direction digitale ou marketing et être force de proposition et d’innovation par de nouvelles interactions plus riches, plus animées.
Apparté : l’UX, oui, mais pour quelle taille d’entreprise ?
A partir de quand et avec quels moyens s’occuper d’expérience utilisateur ? Le bon sens voudrait qu’un site, même s’il réalise ne serait qu’1% du CA de Cdiscount se doit d’offrir une expérience utilisateur aussi bonne que celle des meilleurs sites e-commerce. C’est vrai. Si vous rentrez dans l’épicerie du coin, après tout, vous vous attendez à pouvoir y circuler aussi facilement et aussi librement quand un hypermarché (quoique…). Pour un « petit » site, c’est la même chose. Offrir une bonne expérience utilisateur est indispensable. Mais comme faire du e-commerce est un art récent et que tout le monde ne possède pas les notions vitales minimales pour assurer une bonne UX, comment savoir si l’expérience utilisateur ou l’ergonomie proposé atteignent ce minimum requis sans passer par un expert ?
Eh bien, ça n’est pas si facile… Car, vous avez beau vous reposez sur votre bon gros sens (ou alors à des stratagèmes qui consistent à dire « ma grand-mère y arrive bien », alors c’est bon). En réalité, vous ne pouvez pas avoir de certitudes sur la qualité de l’UX que vous proposez (d’où le recours aux tests utilisateurs de mon point 1). Mais, même la technique des tests utilisateurs vous laissera un goût d’inachevé dans la bouche. Personne ne viendra vous certifiez que l’ergonomie de votre site est bonne, tout simplement parce que, contrairement à d’autres disciplines du web marketing, il n’existe pas de mesure absolue de cette fameuse ergonomie. Et d’où le besoin de recourir à des experts (parfois autoproclamés) qui inspecterons votre site et vous diront où vous en êtes. Souci n°1 : le coût. Les consultants dans ce domaine ne sont pas donnés et, dans ce domaine, la facture gonfle vite (non pas par mauvais esprit, mais par nécessité : l’analyse d’un site prend du temps). Souci n°2 : le résultat. L’expert saura analyser votre site et vous faire des recommandations, mais… il ne saura pas vous faire de maquettes graphiques ou vous livrer du code HTML (ou alors, c’est le Shiva du web et il est capable de tout faire, mais si vous le connaissez, appelez-moi, je l’embauche tout de suite). La petite entreprise, face à l’UX, se retrouve face à un problème de coût qui la prive de cette expertise. Alors qu’elle en aurait vraiment besoin.
Ma théorie, c’est qu’en e-business, l’UX, l’egonomie, l’amélioration des parcours utilisateurs, est un art réservé « aux riches ». Désolé de dire ça, mais c’est vrai. C’est vrai parce que c’est un art qui recourt à des experts dont le prix est élevé et que le besoin de les faire agir ne commence à se rentabiliser qu’à partir du moment où un certain volume de trafic sur votre site ou votre application justifie que ce coût soit inférieur au bénéfice qu’il engendre. Et donc, croyez-moi sur parole, pour faire vraiment de l’UX, ne vous pressez pas. Attendez d’avoir un certain niveau de maturité business. Pour le ecommerce, selon moi, pour un site dont le CA est inférieur à 1 million d’euros par an, l’optimisation de l’UX ne vous aidera pas beaucoup.
A partir de 4-5 millions, les premières dépenses dans le domaine se justifieront. Au delà, vous DEVEZ FAIRE de l’UX, car vous commenceriez à perdre de l’argent en n’en faisant pas.
Cet article vous révélera les best-practices que vous devriez suivre en 2017 pour être au top du top de l’UX dans votre domaine 🙂 Si vous êtes vous-même un expert, n’hésitez pas à apporter votre pierre à l’édifice. Nous sommes tous là pour progresser.
L’expérience utilisateur, l’expérience client, on le sait tous, sont désormais bien au coeur de la stratégie des entreprises BtoC et BtoB. Beaucoup l’ont compris en 2016, mais, dans les fait, ont-elles réellement mis toutes les chances de leur côté pour parvenir à mettre en place et à conduire une bonne politique de création et de maintenance de l’UX ?
Alors puisque c’est l’heure des bonnes résolutions, pourquoi ne pas faire un petit « check » de l’état de votre UX et ajuster le tir au cas, où, disons, vous auriez encore quelques hésitations à faire ce qu’il faut vraiment faire en la matière.
Let’s go !
En 2017, je fais des tests utilisateurs
C’est le béa ba, la base, le socle, l’incontournable ingrédient de l’UX. Sans faire de tests utilisateurs, sans soumettre sans cesse vos interfaces à vos utilisateurs finaux, il y a de grandes chances que vous passiez à côté de l’essentiel.
D’abord, c’est de rencontrer des gens en chair et en os, ce qui est toujours sympathique, plus sympathique en tout cas que de consulter des tableurs Excel pour se faire une opinion sur l’état de l’utilisabilité d’une interface.
Ensuite, parce que la méthode dite des tests utilisateurs reste encore et pour longtemps la manière d’évaluer une interface, de comprendre ce qui colle et ce qui ne colle pas, de déterminer précisément les points d’achoppement ou les axes d’optimisation comme on dit chez Wexperience.
Notre studio de test mobile comprend également un poste de test pour mobile. Nous y avions ajouté l’eye-tracking pour le suivi du regard (c’est le même studio que nous utilisons en mobilité chez nos clients)
Contrairement à ce que beaucoup pensent ou croient, à tort, les tests utilisateurs ne sont pas chers et il ne vous font pas perdre du temps. Au contraire, c’est même l’inverse, car si, oui, c’est vrai, ils vous font allonger la durée de votre projet, la réalité, c’est qu’ils vous épargnent beaucoup d’erreurs de conception, de mauvaises interprétations et de développements dans le vide où des opinions internes à l’entreprise ont pris le pas sur les besoins utilisateurs et amenés à des décisions coûteuses et surtout parfois inutiles. Faire des tests utilisateurs, c’est déjà faire la moitié du chemin pour créer une bonne expérience utilisateur. Alors, en 2017, faites des tests utilisateurs !
En 2017, je fais confiance à mon UX manager
Ok, oui, bon, l’année dernière, ou l’année d’avant, ou un jour béni quelconque de l’année, ça y est, vous avez pris la décision, vous avez décidé de monter une cellule UX au sein de votre équipe digitale. Vous avez cherché, puis recruté un UX manager, un expert, un type (ou une nana) génial(e) sur le papier, capable à la fois de mener des tests utilisateurs, de faire des web analytics, de concevoir des interfaces, bref, un génie de l’UX (je rassure ici mes lecteurs expert du domaine, ce type de profil n’existe pas ou alors, il est sous amphétamines). C’était le début… et puis, vous avez présenté votre trouvaille aux autres équipes (IT, marketing, etc.) et vous vous êtes dit, c’est bon, cette fois, c’est parti, on va enfin faire de belles et bonnes interfaces ! Ça va être fluide, baby ! Mon UX manager va tout déchirer et d’ici un an, je gagnerai un prix à la FEVAD. Celui de la meilleure expérience utilisateur ou celui de la meilleure appli…
Las, une année s’est écoulée, et vous voilà le bec dans l’eau. Votre UX Manager se morfond dans le coin de son bureau. Il s’est anémié, se plaint que personne ne l’écoute ou alors, pire encore, qu’on l’écoute sans jamais tenir compte de son avis. Les interfaces de vos projets sont toujours aussi complexe à utiliser et votre PDG n’a de cesse de vous appeler dès qu’il n’arrive pas à remplir un champ de formulaire sur votre magnifique site.
Votre responsable UX peut parfois se sentir seul sur le chemin de la vérité. Alors, aidez-le !
Mais que s’est-il passé ? Vous aviez pourtant mis toutes les chances de votre côté. Vous aviez le champion du monde de l’UX dans vos cartons. Vous étiez dans le coup. Et maintenant, pourtant, c’est l’échec.
Eh oui, parce que comme je l’expliquai récemment, l’UX n’est pas un gadget de plus que l’on vient intégrer à ses équipes comme on rajouterait un Pokemon à sa collection, mais bien une démarche, un process, un esprit qui doit venir impacter le fonctionnement de toute l’entreprise. Et pour cela, les gens de l’UX ont besoin du soutien de la direction, un besoin fort. Face à la nouveauté, au changement et au bouleversement, il n’y a rien d’étonnant à ce que les autres, ceux qui sont là depuis toujours, aient du mal à accepter ce nouvel élément perturbateur, présenté comme révolutionnaire. Alors oui, en 2017, si vous faites de l’UX, soutenez et donnez l’importance qu’elle mérite à votre équipe dans ce domaine. Portez-la ! Intercédez pour elle ! Imposez-la ! L’UX ne peut fonctionner sans un accord tacite de toutes les parties prenantes d’un projet. Et c’est le rôle de la direction de l’entreprise de l’imposer.
En 2017, j’arrête d’acheter des outils qui ne servent à rien
Vous connaissez cette publicité ? « Et l’assistance de parking, demande le béotien ? Elle l’a, lui répond le commercial. Et le GPS qui parle avec la voix de Dark Vador ? Elle l’a lui répond encore le commercial ». C’est magique ! Cette voiture a tout, toutes les options et peut tout faire ! Alors, il faut l’acheter, vite ! C’est logique… Enfin, c’est logique… C’est logique du point de vue du commercial qui ne cherche qu’une chose : vous fourguer sa voiture. Ce que vous en faites après, il n’en a cure et s’en lave les mains.
Pour les solutions technologiques qui vont vous permettre d’améliorer l’UX, vous l’avez peut-être remarqué, c’est pareil. Elles (les solutions technos) l’ont toutes. Elles ont toutes les fonctionnalités, et même plus. Elles peuvent tout faire, et même plus. A vrai dire, elles sont tellement puissantes qu’on se demande pourquoi vous ne les avez pas encore achetées. Et, en plus, argument imparable, avec cette solution miraculeuse (ça me fait penser aux pubs pour les lessives, je ne sais pas pourquoi), votre taux de transformation fera +30% !!! Dingue…
D’ailleurs, si vous prenez la solution de test AB, la solution de click mapping, de scroll mapping, de questionnaire en ligne, d’enregistrement de session, celles qui vous fait des tableaux de bords analytics avec les bons indicateurs déjà formatés dedans, celles qui vous personnalisent votre site en un tour de main, et aussi celles qui vous permettront d’avoir un chatbot qui répond aux demandes les plus bêtes de vos clients, vous devriez faire… attendez… je fais les compte : +30 +30 +30 +30 +30 +30 +30…. au moins +240% !!! Amazon tremble déjà 🙂
Mais, ça, c’est dans vos rêves… car la réalité est tout autre, et malgré votre arsenal (vous avez les meilleures solutions du marché), votre taux de transformation ne semble pas vouloir s’améliorer d’un iota. Il reste désespérément plat !
Mais pourquoi, pourquoi, pourquoi ? vous demandez-vous en frappant du poing le chêne de votre beau bureau de chef de l’UX… Le problème n’est pas dans la technologie. Il est dans vos équipes, et dans le temps dont elles disposent et des compétences qu’elles ont pour s’occuper de tout ces beaux joujoux. Considérez bien cela : avez-vous plus besoin d’une démarche ordonnée, de gens qui savent ce qu’ils font, qui ont du temps pour se concentrer sur une chose à la fois avec des objectifs clairs, ou bien d’un tas de navettes spatiales qui pourraient vous emmener sur mars, mais dont personne ne comprend la moindre page du manuel, n’a pas le temps d’appuyer sur tous les boutons et est monopolisé en permanence par des réunions d’orga en interne ? Posez-vous la question. Demandez-vous ce qui serait vraiment essentiel pour vous ? Ce que vous voulez vraiment réaliser ? Avec quels indicateurs de réussites ? Et avec quels moyens humains, en temps et en compétences ? Peut-être n’aurez vous besoin que d’une solution de tests AB, mais que vous la maîtriserez tellement bien que oui, au bout d’un an, vous pourriez bien augmenter de 30% votre taux de transformation. Think about it !
En 2017, je deviens obsédé par l’amélioration continue
Ça y est, vous l’avez enfin lancé votre nouveau site / nouvelle application mobile / [nouveau choisissez ce que vous voulez] ! Ouf, c’est terminé. On va pouvoir passer à autre chose. Se concentrer sur les données ou aller boire un café, je ne sais pas… ce que vous voulez… Vous avez fait du beau boulot, tout le monde vous félicite, et même votre chef est venu(e) vous taper dans l’épaule en clignant de l’oeil (ça sent l’augmentation, ça, mon bébé !). Vous avez de quoi être fier et pouvez aller vous reposer…
Oups ! Mais.. Eh ? … non ! Attendez ! Mais non, non… c’est pas fini ! Pas fini, mais pas fini du tout ! Mais non… car ça n’est pas le tout de créer des beaux sites avec de belles interfaces… il faut ensuite maintenir tout ça, faire évoluer, s’adapter aux changements perpétuels que vous soumet le marché. Car, enfin, oui, c’est un peu ça le problème : l’UX, c’est comme un jardin, ça s’entretient.
Les utilisateurs changent, les écrans changent, les technos changent, vos concurrents changent, les habitudes changent, le monde change et ça n’est pas fini.
En conséquence, le beau site que vous avez mis 6 mois à bâtir, ce chef d’oeuvre de conception digitale n’est en fait qu’un château de sable que le vent du changement érode sans cesse. Dit autrement, ce que vous avez créé un jour, le monde le défait le reste du temps. Ne pas faire évoluer l’UX de son site (ou de son appli, etc.), c’est le condamner à un vieillissement prématuré et inéluctable qui vous mettra dans la panade plus vite que vous ne le croyez.
Alors réfléchissez-y et regardez : que ce soit les GAFA, ou bien même des sociétés bien de chez nous, comme Voyage-SNCF, Cdiscount, et les autres leaders, sachez que l’expérience utilisateur est une préoccupation permanente, un travail d’optimisation et d’évolution quotidien qui fait avancer vos interfaces, non pas par grands bonds ou révolution (terme tellement à la mode dans le digital), mais par des petits pas permanents et presque invisibles. A l’heure actuelle, c’est la meilleure solution pour améliorer son UX sans perdre de délais par rapport aux concurrents. Regardez le site d’Amazon, l’avez vous vu jamais faire un grand changement depuis 20 ans ? Non, jamais ! Et pourtant le site d’aujourd’hui n’a rien à voir avec le premier site lancé en 1996. Alors, en 2017, lancez-vous dans l’optimisation progressive et permanente. Il est grand temps !
En 2017, je donne du plaisir à mes utilisateurs
Non, non, je vous rassure : vous n’allez ni vendre de la drogue, ni mettre des images pornographiques subliminales dans vos interfaces. Quand je parle de plaisir, ici, je parle de quelque chose de bien plus subtil, mais qui est en train de faire très nettement son chemin dans l’histoire des interfaces : « l’enchantement des parcours utilisateurs ». D’accord, ça sonne un peu old school et marketing de la VAD, mais, en réalité, ça recouvre une réalité très concrète, une vraie tendance que les plus grands designers du monde s’ingénient à intégrer dans les interfaces (voir ces quelques très beaux exemples sur Smashing magazine).
Dans un monde où l’infinité des choix et des possibilité est devenu une réalité, capter l’attention de l’utilisateur, puis la retenir, est devenu un enjeu majeur. Pour tout le monde, il est devenu facile aujourd’hui de passer d’une appli à l’autre, d’un site à l’autre, pour le peu que vous y trouviez le soleil plus chaud et la mer plus bleue (et aussi l’herbe plus verte). C’est le problème du digital aujourd’hui : le puit sans fond de l’offre de produits, de services, d’applications, d’expériences client, de parcours utilisateurs. On ne sait plus où donner de la tête. Comment dès lors, captiver ses utilisateurs ? Comment, non seulement les accrocher, mais aussi les garder ?
Si l’UX joue un rôle évident dans cet enjeu, son rôle peut encore grandir en lui apportant une nouvelle dimension : celle du plaisir, de la joie, des émotions. J’en avais déjà parlé lors d’une de mes conférences, mais il est évident aujourd’hui, que même sur un site de ecommerce banal, créer des expériences utilisateurs qui sortent de l’ordinaire, qui font s’évader l’utilisateur, qui lui procure du plaisir (par le jeu simple de petites animations ou interactions), qui le font plonger dans un univers hors du quotidien, permet à une entreprise de se différencier. C’est exactement ce que l’on voit de plus en plus à l’oeuvre dans les magasins (les vrais), et que l’on commence à voir dans le digital avec des applications de plus en plus orientée vers le plaisir et la joie, même pour des services très simples comme Uber. Mais regardez aussi ce que fait Google sur des applications de voyages comme Google Trip (design simple, colorée, mais pas trop, humoristique, interactions fun) ou encore comme la nouvelle app de Zalando, orientée au maximum vers la découverte produit et utilisant au maximum toutes les interactions les plus usuelles actuelles du digital. Le plaisir, longtemps cantonné au domaine du jeu, descend aujourd’hui dans l’arène du sérieux et vient transformer l’expérience digitale. Non pas parce que nous serions dans un monde infantile dont les nouvelles générations seraient soi-disant immatures, mais tout simplement parce que nos activités digitales sont devenues si intenses, si fréquentes et si récurrentes que si l’on y introduit pas une dose d’émotion, l’utilisation de toutes ces interfaces deviendraient un calvaire sans fin.
En 2017, faudra-t-il tenir vraiment toutes ces bonnes résolutions ?
Allez, soyons franc, les bonnes résolutions, ça n’a souvent qu’un temps. C’est comme l’amour : on se promet des belles choses et puis… la vie passe par là…
Et puis, petite entreprise, grosse entreprise, tout le monde n’est pas logé à la même enseigne. Chez certains, ce sont des hordes de UX designers, de managers, d’experts (cf Voyage-SNCF encore) qui travaillent sur les interfaces, pour beaucoup, la plupart même, c’est souvent le web designer, le chef d’entreprise lui même, ou un indépendant… Il n’est donc pas question d’appliquer ces bonnes résolutions à la lettre, mais plutôt de réfléchir à la manière dont on gère l’expérience utilisateur sur son site ou son app mobile en fonction de sa maturité digitale et business. Selon moi, il y a plusieurs niveaux à prendre en compte. (j’aurais préféré faire un nouvel article, mais tant pis, je me lance quand même ici).
Pour la TPE
Si vous êtes une TPE, il est clair que vous n’avez pas les moyens de faire de l’UX. Vous n’avez pas de spécialiste dédié à l’UX et vous même ou vos équipes n’ont que quelques notions vagues de ce qu’est l’UX. Votre CA online ne dépasse pas le millions d’euro, vous faites donc partie de la cohorte majoritaire des sites de ebusiness en France.
Mon conseil pour avancer : faites faire au moins une fois par an un test utilisateur par une agence spécialisée pour faire le tour de votre site. Un petit test avec 5 ou 6 testeurs devrait suffire à couvrir l’intégralité de votre site et vous donner de bonnes pistes d’amélioration en vous permettant d’avoir ce fameux et précieux regard extérieur.
Pour la PME
Vous voguez déjà bien sur le web. Vous avez un site desktop responsive et même peut-être une application. Votre CA avoisine allègrement les 10 millions d’euros ou plus. Vous êtes déjà dans le peloton de tête. Vous pouvez déjà prendre toutes ces résolutions au sérieux. N’envisagez pas encore d’avoir un UX manager à domicile. Il ne serait pas employé à 100% de son temps. En revanche, considérez sérieusement de former une ou deux ressources chez vous à l’UX et donnez leur les moyens de s’intéresser à la question jusqu’à 15% de leur temps. Les tests utilisateurs devraient être un acquis pour vous et les démarches UX intégrées. Vous devez déjà posséder au moins un outil d’optimisation ou d’analyse. Et je ne parle pas des web analytics auquel vous devriez déjà consacrer une demi-ressource au moins. L’optimisation continue est un terme qui vous fait rêver, mais il vous manque encore des moyens et des ressources pour piloter votre digital de cette manière.
Pour les grands comptes et les maîtres de l’univers
Encore une fois, je ne vais pas m’étendre trop sur le sujet, mais à partir du moment où vous êtes dans le peloton de tête du ecommerce (plus de 50 millions de CA jusqu’à 1 milliard), l’UX devrait être devenue une préoccupation majeure sur tous vos canaux. Vous devriez déjà avoir une équipe complète en charge de cela et celles-ci devrait disposer des meilleurs outils avec un usage répété et maîtrisé. Toutes les résolutions dont je vous ai parlé ci-dessus devraient être pour vous de la routine 🙂
Comme je l’avais déjà expliqué sur le blog Capitaine-commerce.com, l’UX a une place prépondérante chez Oui.sncf. Pas un projet ne passe pas entre les mains de leur très très grande équipe UX et j’ai d’ailleurs eu la chance de pouvoir assister à l’une de leur session de recherche, au sein de ce qu’ils appellent une Love Team et dont il me semble intéressant de faire part.
Travailler avec ses clients
Si vous continuez à concevoir des applications sans consulter vos clients, alors vous avez tort. L’UX passe nécessairement par des entretiens avec vos utilisateurs finaux, car ce sont eux qui possède la clé du succès d’une application. Ne pas les consulter c’est comme inventer inventer un vêtement sans jamais le faire porter par un mannequin. Vous risquez d’avoir des problèmes. La Love Team, qui est en fait un groupe de travail, est là pour ça. Lors de la session à laquelle j’étais invité, 6 utilisateurs avaient été convoqués, de tous âges et de toutes régions, et recrutés, sur la base du volontariat, au sein de la communauté #OpenVSC ou des réseaux sociaux. Ce sont donc plutôt des aficionados, des ambassadeurs et aussi et surtout de gros usagers.
Je ne peux pas vous parler des projets qui étaient étudiés, mais ce que je peux vous dire, c’est qu’au stade de conception où ils étaient, mieux valait l’avis d’utililisateurs « experts ».
Une méthodologie simple et éprouvée
Etant moi même « cobaye », j’ai pu me retrouver pour la première fois dans ma vie d’expert UX de l’autre côté de la barrière. Pour une fois, c’était moi le testeur. Au stade du projet, nous devions avec les autres utilisateurs donner notre avis et essayer des nouvelles fonctionnalités pour le site Voyages-sncf.com. Rien de bien sorcier. Les entretiens se déroulent de manière individualisés, de manière à recueillir le plus possible d’informations de chaque participant. Je suppose qu’à la fin, les données sont croisées de manière à en retirer une synthèse qui permettra de déterminer s’il faut, soit aboutir le projet, soit carrément l’abandonner.
Il faut bien avouer que tout le monde n’a pas les moyens d’abandonner un projet déjà développé. Et pour de nombreuses sociétés, cette phase passera plutôt par des tests sur des maquettes statiques que sur un projet développé qui a déjà coûté de l’argent en production de lignes de code.
Attrakdif me voilà !
J’ai été surpris de me retrouver face à un questionnaire Attrakdif, le même que nous utilisons aussi chez Wexperience. Mais cela prouve que cet outil produit récemment par deux chercheurs français, a trouvé sa place dans les outils d’analyse UX. Vu en tant que testeur, il apparait effectivement simple d’y répondre, même si parfois, les termes utilisés semblent très éloignés de la conception d’interface.
Conclusion
La séance de travail a duré environ 2h pour 2 projets. Ce qui est déjà beaucoup. Bon, c’est vrai que nous avons été choyés. Petits fours et boissons à volonté. Canapés confortables et cadre superbe (des bien beaux bureaux à La Défense). Ce qui montre aussi que soigner ses utilisateurs compte beaucoup dans la mise en oeuvre d’entretiens individualisés.
J’ai vraiment été heureux de pouvoir participer à cette expérience et j’en remercie Voyages-sncf.com. Même si les méthodes utilisées n’ont rien de surprenantes ni de particulièrement innovantes, elles m’ont montré à quel point chez un leader du commerce en ligne, l’UX était prise au sérieux et était intégrée dans les process de conception et d’évolutions du site et de l’application mobile Voyages-sncf.com.
Je me demande si tout le monde en fait autant. Et sinon, pourquoi ? Alors qu’il s’agit bien aujourd’hui de la base et du minimum pour concevoir des interfaces faciles à utiliser.
Partager et rassembler autour de l’expérience utilisateur :
Tel est le crédo de cette nouvelle édition des soirées UX ! Pour ceux et celles qui ne connaissent pas, cet événement vise à sensibiliser les professionnels intéressé par l’expérience utilisateur et l’expérience client. Avec pour principal cible, des personnes en technologie, chargés de projet, managers, décideurs ou encore chefs d’entreprise.
Et pour cette grande soirée internationale qui aura lieu mardi prochain au Québec, notre fondateur Olivier Sauvage a l’honneur de faire partie des trois conférenciers intervenants.
Au programme :
C’est plus précisément dans le cadre de la journée mondiale de l’utilisabilité 2016 que s’intègre l’événement. Trois conférenciers venus spécialement de France représentant Numa, Testapic et Wexperience/CapitaineCommerce avec Olivier, donneront de leur temps et leur savoir-faire pour partager leurs expériences en lien avec l’expérience utilisateur. En ce qui concerne notre intervention, Olivier traitera des contenus éditoriaux pour augmenter les ventes, avec le cas concret Prisma Shop. Il expliquera plus en détail comment l’éditorialisation des contenus a permis d’augmenter les ventes d’abonnement sur le site prismashop.fr, numéro deux de la presse magazine en France !
Pour en savoir plus sur les autres conférences et le programme, c’est par ici et pour ceux et celles souhaitant nous rejoindre ou se trouvant sur place, inscrivez-vous
Infos pratiques :
Tout se passe le 8 novembre 2016, dès 17h30 au Québec – Le Cercle – 228 Rue Saint-Joseph Est
Pour plus d’infos : equipe@soirees-ux.com
