Les seniors, les plus gros consommateurs du web

Une étude réalisée par LH2 pour le compte de Kelkoo le révèle récemment, les seniors (vous savez, ces personnes âgées de plus de cinquante ans qui sont censés être réfractaires à toute technologie) sont, pour ce qui concerne le créneau du ecommerce, les plus gros consommateurs. Cela peut apparaître comme une surprise, mais à bien y réfléchir pas tant que ça :

• Les seniors (population des 45 et plus, selon certaines catégorisation) sont les personnes qui détiennent en moyenne le plus fort pouvoir d’achat
• Lorsqu’ils sont à la retraite, ce sont eux qui disposent aussi du plus de temps pour surfer, mais, mieux encore, ce sont eux aussi qui vont apprécier le fait de ne pas avoir à se déplacer pour effectuer leurs achats
• Les seniors sont des gros consommateurs de voyages en ligne, secteur qui a explosé sur Internet ces dernières années

Je suis certain qu’on pourrait encore citer beaucoup de raisons à leur surreprésentation dans la population des consommateurs français, mais cela devrait nous obliger à un tirer un constat alarmant (?) : les sites ecommerce ne sont pas adaptés aux seniors.

Les sites Internet ne sont pas adaptés aux seniors

Otons d’abord de notre esprit que les seniors soient des handicapés du clavier. C’est tout bonnement faux. Beaucoup d’entre eux (au moins pour les cinquantenaires et les jeunes retraités) ont eu l’occasion de se familiariser avec l’informatique, au moins, dans le cadre de leur activité professionnelle et sont donc loin d’être novices en la matière.
Bien sûr, il ne sont pas nés avec une souris au bout de l’index, mais cela ne les empêche pas de savoir se débrouiller aussi bien que la plupart des jeunes, et même sans doute parfois mieux. Contrairement à leur progéniture, les seniors prennent plus le temps de lire les informations à l’écran, ils réfléchissent plus avant d’agir et commettent moins d’erreurs.

Les seniors ne sont pas un groupe homogène

Toutefois, parler des seniors, c’est un peu comme parler des « d’jeuns ». Le mot senior recouvre des populations disparates avec des niveaux d’expertises très variées en ce qui concerne les usages de l’informatique (le plus souvent, je crois pour des raisons socio-professionnelles). Par ailleurs, un senior de 70 ans n’est pas un senior de 50 ans. A partir de certain âge, il est évident que l’action de la vieillesse commence à avoir un impact important sur le comportement de navigation : la vue baisse sensiblement, la dextérité de la main se fait moins grande, la mémoire est moins précise et moins rapide. Il n’en reste pas moins qu’à 70 ans, on reste un consommateur de plein droit au même titre que n’importe qui. Je pense même qu’on a plus besoin d’Internet à 70 ans qu’à 50 ans. On reste plus souvent chez soi et pouvoir bénéficier de service à distance prend une importance capitale. C’est un véritable progrès que le Web a apporté et il ne serait pas sérieux de ne pas mettre à la portée de cette population (en croissance permanente depuis des années) des outils adaptés à leurs physiologie.
Pourquoi dès lors, les sites Internet semblent si mal adaptés aux seniors ?

3 raisons qui font que les sites ne sont pas adaptés aux seniors

La première raison, pourrait-on dire, est que les sites sont conçus par des personnes jeunes, des moins de trente ans la plupart du temps, qui n’ont aucun recul sur ces problématiques. Soyez honnête : combien de fois vous êtes vous préoccupé de problèmes d’accessibilité lorsque vous avez conçu votre site ? Combien de fois avez-vous essayé de raisonner en vous mettant à la place d’un seniors (à moins que vous ne le soyez vous même) ?
Les sites ecommerce sont donc conçus la plupart du temps pour des gens qui ressemblent aux concepteurs des sites eux mêmes. Autrement dit pour une minorité des cyberacheteurs.
La deuxième raison est que le surcoût perçu pour adapter un site aux seniors est considéré comme un dépense inutile ou que l’on remettra à plus tard (« On verra, ça n’est pas important, de toutes façons, ils ne savent pas se servir d’un ordinateur. »). Rendre accessible un site à une couche plus grande de la population serait un gouffre de dépenses et il vaudrait mieux se concentrer sur le coeur de cible. Là encore, erreur ! Les surcoûts engendrés par une adaptation aux seniors peuvent être très bien intégrés à la phase de création de site sans « exploser les budgets ». Cette question est plus délicate pour ce qui concerne les sites déjà existants.
La troisième raison est, je dirais, cette tendance maniaque qu’ont les français à vouloir faire des beaux sites plutôt que des sites utilisables. Le pire travers de ce défaut est l’habitude bien ancrée de penser que les petites typos c’est plus jolie que les grandes. On pourrait en citer d’autres.
Au final, je n’hésiterai pas à dire que la plupart des sites ecommerce manquent totalement leur cible quand il s’agit des seniors. L’exemple le plus emblématique en serait Cdiscount qui a sûrement décidé de les bannir de leur site étant donné le non respect absolu de toutes les règles de l’accessibilité et de l’utilisabilité de ce site.
Et pourtant, il ne serait peut-être pas si compliqué d’améliorer les choses :
Au fil des tests utilisateurs que nous effectuons chez Wexperience, voici quelques défauts que nous avons remarqués et qui peuvent être assez aisément corrigés :

• Des polices de caractères trop petites
  C’est un vice, chez les concepteurs d’écrire en tout petits caractères. Je ne sais pas d’où leur vient cette habitude, mais pensez qu’elle oblige la plupart des seniors à faire des efforts pour arriver à les lire.
• Des pages trop fouillis
  Les seniors ne sont pas les seuls victimes des pages trop chargées, mais ils y sont beaucoup plus sensibles. Rendez-les choses simples, bon sang ! Arrêtez de penser que vous devez mettre tout vos contenus à la fois sur une page. Sachez un peu mieux utiliser les règles de l’ergonomie pour n’afficher les contenus qu’à la demande et que lorsque c’est nécessaire pour éviter la surcharge des pages.
• Des comportements présupposés erronés
  Ce n’est pas parce que vous et vos collègues y arrivez que tout le monde va y arriver. Les concepteurs de sites présupposent trop les comportements et s’enferment dans des solutions ergonomiques qui ne sont finalement valables que pour eux et leurs homologues. Les générations au dessus de 50 ans ont des habitudes, des vécus tellement différents des jeunes que leur compréhension des choses en devient radicalement différente. Par exemple, nous avons vu dernièrement des testeurs remplir entièrement des pages de login (« client/nouveau client ») avant de cliquer sur le bouton valider sans comprendre ce qu’on leur demandait. Non, ne riez pas, votre site n’est peut-être pas aussi utilisable que vous le croyez.

Penser son site pour toutes les populations

Lors de la conception de votre site ou de son optimisation, tentez de vous mettre à la place de tous les types de visiteurs que votre site devra accueillir. Ce n’est pas si facile que cela, même si il existe des techniques pour le faire (les personas, par exemple), cela ne vous empêchera pas encore de faire des erreurs.

Laissez tomber vos préjugés

Observez, observez, observez ! Wexperience ne saurait que trop vous conseiller de faire tester au moins une fois votre site avant lancement. Ou bien, au moins une fois par an, un peu comme pour un contrôle technique.
N’oubliez pas que si les seniors ne viennent pas sur votre site, c’est peut-être parce qu’ils n’arrivent pas à l’utiliser. Alors… faites le test !